BAB III METODE PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Penelitian Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan menganalisa lima dimensi metode service quality, dengan mengacu pada kernagka sebagai berikut : Studi Pustaka Studi Pendahulaun Studi Lapangan Perumusan Maslah Tinjauan Pustaka Ruang Lingkup Penelitian Pengumpulan Data Penelitian Sample Penyebaran Kuisioner Uji Reabilitas Uji Validitas Pengumpulan Data II Pengolahan Data Kesimpulan Saran 1

2 Gambar 3. 1 Diagram Alir Penelitian 2

3 3.2 Pengumpulan Data Dalam penelitian ini penulis melakukan pengumpulan data baik berupa data primer dan data sekunder. Data primer penulis dapatkan dari data yang diambil dari sistem pencatatan klien yang aktif di PT Tritunggal Mandiri Solusindo dan data dari kuisioner yang telah diisi oleh klien polis asuransi kesehatan. Data sekunder diperoleh dari internet, jurnal maupun buku. 3.3 Kuisioner Kerangka Konsep Pelayanan Klien di PT Tritunggal Mandiri Solusindo Bagian Keuangan - Rekonsiliasi - pembayaran - Report dan Top Up Saran dan Prasarana Pelayanan Harapan 1. Kehandalan 2. Ketanggapan 3. Jaminan 4. Empati 5. Keterwujudan Kenyataan 1. Kehandalan 2. Ketanggapan 3. Jaminan 4. Empati 5. Keterwujudan Kepuasan Klien Gambar 3. 2 Konsep Pelayanan Klien di PT. Tritunggal Mandiri Solusindo Dari kerangka konsep di atas kemudian dibuat pertanyaan yang akan ditanyakan dalam kuisioner mengacu pada lima dimensi kualitas pelayanan. 3.4 Populasi dan Sample Populasi Populasi pada penelitian ini adalah klien pemegang polis asuransi kesehatan yang aktif dari februari 2015 sampai dengan April Dari data klien yang aktif di PT Triunggal Mandiri Solusindo diketahui bahwa klien yang aktif dan masih mengajukan klaim di bulan Februari 2015 sampai dengan April 2017 adalah sebanyak 118 klien. 3

4 3.4.2 Sample Dalam peneliatian ini digunakan rumus penentuan sample dari Slovin, yaitu dengan rumus Dimana n = ukuran sample N = ukuran populasi e = persen kesalahan Maka, jumlah sample yang diperlukan untuk penelitian ini adalah sebanyak : (Klien Dibulatkan menjadi 54 Klien) 3.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Tritunggal Mandiri Solusindo yang berdomisili di Jl. Ciputat Raya No. 9E Pondok Pinang Jakarta Selatan dengan penyebaran kuisioner melalui dan telepon, untuk waktu penelitian dilaksanakan dari tanggal 11 April sampai dengan 11 Mei Teknik Pengolahan Data Data yang diperoleh dari kuisioner kemudian dikumpulkan dan diolah menggunakan program SPSS melalui beberapa tahap sebagai berikut: 4

5 Rekapitulasi Data Harapan Responden Data direkapitulasi untuk mengetahui tingkat kepentingannya menurut responden. Rekapitulasi Data Performance Jasa yang diterima Responden Data direkapitulasi untuk mengetahui tingkat kepuasan responden atas performance atau jasa yang diberikan. Rekapitulasi Profil Responden Uji Validitas Variabel dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel dan bernilai positif. Uji Reliabilitas Menurut Budi (2006), tingkat reliabilitas yang diperoleh melalui Cronbach Alpha dapat diukur melalui skala Alpha 0 sampai 1. Skala dikelompokkan dalam lima kelas dengan range yang sama dapat dilihat pada tabel 2.2 Tabel 3. 1 Nilai Alpha dan Tingkat Reliabilitas Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 s.d 0,20 Kurang reliable 0,21 s.d 0,40 Agak reliable >0,41 s.d 0,60 Cukup reliable >0,61 s.d 0,80 Reliable >0,81 s.d 1,00 Sangat reliable Perhitungan Nilai Harapan Responden 1. Menghitung nilai harapan klien untuk masing-masing atribut (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan tampilan fisik). Skor total harapan = ( P1 x 1 ) + ( P2 x 2 ) + ( P3 x 3 ) + ( P4 x 4 ) + ( P5 x 5 ) 5

6 P1 : jumlah responden dengan jawaban sangat tidak penting P2 : jumlah responden dengan jawaban tidak penting P3 : jumlah responden dengan jawaban netral P4 : jumlah responden dengan jawaban penting P5 : jumlah responden dengan jawaban sangat penting 2. Menghitung Nilai Harapan Responden Dimana : ΣYi = total skor untuk tingkat kepentingan faktor ke i n = jumlah koresponden Perhitungan Nilai Kepuasan Responden atas Performance yang diterima 1. Menghitung nilai performance pelayanan untuk masing-masing atribut (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan tampilan fisik). Skor total performance = ( P1 x 1 ) + ( P2 x 2 ) + ( P3 x 3 ) + ( P4 x 4 ) + ( P5 x 5 ) P1 : jumlah responden dengan jawaban sangat tidak puas P2 : jumlah responden dengan jawaban tidak puas P3 : jumlah responden dengan jawaban netral P4 : jumlah responden dengan jawaban puas P5 : jumlah responden dengan jawaban sangat puas 6

7 2. Menghitung nilai performance Dimana : Xi n = Skor total performance = jumlah koresponden Menghitung nilai SERVQUAL Setelah diketahui nilai harapan dan nilai performance dari penilaian klien kemudian dihitung nilai SERVQUAL dengan menghitung GAP antara performance PT. Tritunggal Mandiri Solusindo dengan harapan klien terhadap kualitas pelayanan PT.Tritunggal Mandiri Solusindo. Servqual score = Performance score Expectation score Diagram Cartesius IPA (Important Performance Analysis) Diagram IPA digunakan untuk membagi kualitas pelayanan yang diberikan kepada Klien ke dalam 4 kuadran. Sumbu X merupakan tingkat persepsi klien terhadap pelayanan perusahaan, ukuran untuk rata-rata tingkat kepuasan Klien, sedangkan sumbu Y merupakan ukuran rata-rata untuk tingkat kepentingan pelayanan. Harapan Y Kuadran I Prioritas Utama Kuadran II Prioritas Prestasi Kuadran III Prioritas Rendah X Persepsi / kenyataan Kuadran IV Prioritas Berlebihan 7

8 Keterangan : X = Nilai Kepuasan Y = Nilai Harapan X = Kenyataan yang diperoleh Y = Tingkat Kepentingan Kuadran I : atribut yang masuk dalam kuadran I masuk ke dalam atribut prioritas yang sangat penting dan mempengaruhi kepuasan klien. Pelaksanaan oleh perusahaan dinilai belum memuaskan sehingga harus diprioritaskan dan ditingkatkan (concentrate on these), karena jika tidak dilakukan akan menyebabkan kekecewaan dan ketidakpuasan klien Kuadran II : atribut yang termasuk dalam kuadran II adalah atribut yang telah dicapai dan harus dipertahankan oleh perusahaan karena atribut dalam kuadran ini adalah atribut yang dianggap penting, nilai lebih dari layanan jasa perusahaan dan memuaskan bagi Klien (keep up the good work). Kuadran III : atribut dalam kuadran III termasuk dalam atribut dengan prioritas rendah, karena kurang penting pengaruhnya bagi kepuasan Klien dan pelaksanaan atribut oleh perusahaan juga dinilai biasa saja (low priority) Kuadran IV : atribut dalam kuadran IV adalah atribut yang harus dikurangi bahkan ihilangkan pelaksanaannya karena dinilai berlebihan, kurang penting bagi Klien tapi pelayanannya sangat memuaskan (possible to kill) 8

9 3.7 Analisa Hasil dan Pembahasan Analisa dilakukan terhadap data yang telah dikumpulkan dari hasil kuisioner. Parameter yang diukur adalah validitas dan reliabilitasnya, pengukuran servqual dan IPA. Dari hasil analisa yang diperoleh diharapkan dapat digunakan untuk pengambilan keputusan yang tepat untuk meningkatkan mutu pelayanan ke klien 3.8 Kesimpulan dan Saran Kesimpulan dan saran merupakan hasil akhir dari rangkaian penelitian mulai dari perumusan masalah, tujuan penelitian, pengumpulan dan pengolahan data, serta analisa. Kesimpulan ditarik dari data-data yang telah diolah dan dianalisa, sedangkan saran adalah usulan perbaikan untuk penyelesaian masalah dan peningkatan pelayanan. 9

10 10