PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS INFORMASI LAYANAN WEB E-COMMERCE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE (STUDI PADA PENGGUNA SITUS BLIBLI.COM DI KOTA MEDAN) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Disusun Oleh: LIANA SARI 120907072 PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan berkat dan kasih-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Informasi Layanan Web E-Commerce Terhadap Keputusan Pembelian Online (Studi Pada Pengguna Situs Blibli.com Di Kota Medan). Guna mememuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Program Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,. Penulis menyadari bahwa banyak pihak yang memberikan bantuan, bimbingan serta dukungan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis. 3. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis. 4. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan memberikan masukan serta arahan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, M.SP selaku staf Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis. i
6. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini. 7. Keluargaku, Ayahanda Lim Tjan Fuk, Ibunda Sin Ho, kakak-kakakku Lim Andita Chandra dan Lim Chandra, serta seluruh keluarga, terima kasih atas motivasi, semangat, dan dukungannya serta kasih sayang dan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 8. Situs web Blibli.com yang menjadi studi kasus penelitian ini. 9. Kepada teman-teman terdekat dan seperjuangan dan seluruh mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU khususnya angkatan 2012 Kelas B, terima kasih atas kebersamaan selama masa perkuliahan. Sukses untuk kita semua. 10. Serta pihak-pihak yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan motivasinya selama ini. Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar skripsi ini dapat lebih sempurna. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca semoga skripsi ini dapat menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya. Medan, 02 Mei 2016 Liana Sari ii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... ix ABSTRAK... x ABSTRACT... xi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 8 1.4 Manfaat Penelitian... 8 BAB II KERANGKA TEORI 2.1 E-Commerce... 10 2.1.1 Pengertian E-Commerce... 10 2.1.2 Dimensi E-Commerce... 10 2.1.3 Klasifikasi E-Commerce... 12 2.2 Kepercayaan... 13 2.2.1 Pengertian Kepercayaan... 13 2.2.2 Dimensi Kepercayaan... 15 2.2.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan... 18 2.3 Kualitas Informasi... 20 2.3.1 Pengertian Kualitas Informasi... 20 iii
2.3.2 Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Informasi... 23 2.4 Keputusan Pembelian... 25 2.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian... 25 2.4.2 Pihak-Pihak dalam Keputusan Pembelian... 26 2.4.3 Proses Keputusan Pembelian... 26 2.4.4 Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian... 29 2.5 Keputusan Pembelian Online... 33 2.5.1 Belanja Online... 33 2.5.2 Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Online... 35 2.6 Kerangka Konseptual... 38 2.7 Penelitian Terdahulu... 38 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian... 41 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 41 3.3 Populasi dan Sampel... 41 3.4 Hipotesis... 43 3.5 Definisi Konsep... 44 3.6 Definisi Operasional... 45 3.7 Teknik Pengumpulan Data... 47 3.8 Skala Pengukuran Variabel... 48 3.9 Teknik Analisis Data... 49 3.9.1 Uji Instrumen... 49 3.9.2 Uji Asumsi Klasik... 50 3.9.3 Analisis Regresi Linear Berganda... 52 iv
3.9.4 Pengujian Hipotesis... 53 3.9.5 Koefisien Determinasi ( )... 54 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian... 56 4.1.1 Profil Singkat Situs Blibli.com... 56 4.1.2 Visi dan Misi... 58 4.1.3 Metode Pembayaran... 58 4.1.4 Metode Pengiriman... 60 4.1.5 Pelayanan... 61 4.2 Penyajian Data... 61 4.2.1 Identitas Responden... 61 4.2.2 Kepercayaan (Variabel X1)... 63 4.2.3 Kualitas Informasi (Variabel X2)... 66 4.2.4 Keputusan Pembelian (Variabel Y)... 69 4.3 Uji Instrumen... 72 4.3.1 Uji Validitas... 72 4.3.2 Uji Reliabilitas... 74 4.4 Uji Asumsi Klasik... 76 4.4.1 Uji Normalitas... 76 4.4.2 Uji Multikolinieritas... 78 4.4.3 Uji Heteroskedastisitas... 78 4.5 Analisis Regresi Linier Berganda... 80 4.6 Pengujian Hipotesis... 83 4.6.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)... 83 v
4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)... 84 4.7 Koefisien Determinasi... 86 4.8 Pembahasan... 87 4.8.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian... 87 4.8.2 Pengaruh Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian 89 4.8.3 Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian... 91 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan... 96 5.2 Saran... 97 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN vi
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Pengguna Internet Terbanyak Tahun 2013-2018... 2 Tabel 3.1 Operasional Variabel dan Indikator... 46 Tabel 3.2 Instrument Skala Likert... 49 Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 62 Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia... 62 Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan... 63 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Distrubusi Jawaban Responden Tentang Situs Blibli.com Memberikan Informasi Yang Dapat Dipercaya... 64 Distrubusi Jawaban Responden Tentang Situs Blibli.com Menjamin Privasi Dan Keamanan Dengan Menggunakan Fitur Dari Pihak Ketiga... 64 Distrubusi Jawaban Responden Tentang Situs Blibli.com Memiliki Tanggung Jawab Atas Pengiriman Produk Yang Sesuai Dengan Harapan Dan Sampai Ke Konsumen Dengan Tepat Waktu... 65 Distrubusi Jawaban Responden Tentang Reputasi Situs Blibli.com Dapat Dipercaya... 66 Distrubusi Jawaban Responden Tentang Situs Blibli.com Memberikan Informasi Mengenai Produk Yang Akurat... 67 Distrubusi Jawaban Responden Tentang Situs Blibli.com Memberikan Informasi Mengenai Proses Transaksi Dengan Jelas Dan Terperinci... 67 Distrubusi Jawaban Responden Tentang Situs Blibli.com Selalu Memberikan Informasi Yang Up To Date (Terkini)... 68 Distrubusi Jawaban Responden Tentang Informasi Yang Ditampilkan Dalam Situs Blibli.com Sesuai Dengan Harapan Pengguna... 68 Distrubusi Jawaban Responden Tentang Pengguna Membeli Produk Di Situs Blibli.com Sesuai Dengan Kebutuhan... 69 vii
Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Distrubusi Jawaban Responden Tentang Pengguna Melakukan Pencarian Informasi Mengenai Situs Blibli.com Sebelum Memutuskan Membeli Produk... 70 Distrubusi Jawaban Responden Tentang Pengguna Membeli Produk Di Situs Blibli.com Setelah Membandingkan Dengan Situs Lain... 70 Distrubusi Jawaban Responden Tentang Pengguna Menggunakan Situs Blibli.com Untuk Melakukan Pembelian... 71 Distrubusi Jawaban Responden Tentang Pengguna Melakukan Pembelian Ulang Pada Situs Blibli.com... 72 Tabel 4.17 Hasil Uji Validitas Kepercayaan (X1)... 73 Tabel 4.18 Hasil Uji Validitas Kualitas Informasi (X2)... 73 Tabel 4.19 Hasil Uji Validitas Keputusan Pembelian (Y)... 74 Tabel 4.20 Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan (Variabel X1)... 74 Tabel 4.21 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Informasi (Variabel X2)... 75 Tabel 4.22 Hasil Uji Reliabilitas Keputusan Pembelian (Variabel Y)... 75 Tabel 4.23 Hasil Uji Multikolinieritas... 78 Tabel 4.24 Hasil Uji Glejser... 80 Tabel 4.25 Koefisien Regresi Linier Berganda... 81 Tabel 4.26 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)... 83 Tabel 4.27 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)... 84 Tabel 4.28 Hasil Koefisien Determinasi (... 86 Tabel 4.29 Hubungan Antar Variabel... 87 viii
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Data Statistik Blibli.com 2015... 5 Gambar 1.2 Data Statistik E-Commerce lainnya 2015... 6 Gambar 2.1 Dimensi E-Commerce... 11 Gambar 2.2 Lima Tahap Proses Keputusan Konsumen... 27 Gambar 2.3 Model Perilaku Konsumen Online... 36 Gambar 2.4 Kerangka Konseptual... 38 Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas... 77 Gambar 4.2 Grafik Normal P-Plot... 77 Gambar 4.3 Grafik Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas... 79 ix