PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

Transkripsi

1 PENGARUH SISTEM ANTRIAN TERHADAP EFEKTIVITAS WAKTU PELAYANAN (Studi Pada Bank SUMUT Cabang Iskandar Muda Medan) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana (S1) Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Disusun Oleh : MARSHA INANTA PULUNGAN PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

2 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS HALAMAN PERSETUJUAN Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh : Nama : Marsha Inanta Pulungan NIM : Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Judul Skripsi : Pengaruh Sistem Antrian Terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan (Studi Pada Bank SUMUT Cabang Iskandar Muda Medan) Dosen Pembimbing Medan, Agustus 2016 Ketua Program Studi Hatta Ridho, S.Sos, M.S.P Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA NIP : NIP : Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si) NIP

3 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh : Nama : Marsha Inanta Pulungan NIM : Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Judul Skripsi : Pengaruh Sistem Antrian Terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan (Studi Pada Bank SUMUT Cabang Iskandar Muda Medan) yang dilaksanakan pada : Hari : Tanggal : Jam : Panitia Penguji : Ketua Penguji : (.) NIP : Penguji I : (.) NIP : Penguji II : Hatta Ridho, S.Sos, M.S.P NIP: (.)

4 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang melimpahkan rahmat, taufik dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul Pengaruh Sistem Antrian Terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan (Studi Kasus Pada Bank SUMUT Cabang Iskandar Muda Medan). Penulisan skripsi ini merupakan persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis pada Program S1 di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin teselesaikan dengan baik tanpa doa, dukungan, bimbingan serta bantuan dari berbagai pihak selama penyusunan skripsi ini berlangsung Pada kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada mereka yang telah memberikan bantuan dan dukungan selama proses penyusunan skripsi berlangsung. Dengan segala kerendahan hati saya ingin menyatakan rasa hormat dan terima kasih kepada : 1. Allah SWT dan Nabi Muhammad SAW 2. Bapak Dr. Muryanto Aminselaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. i

5 5. Bapak Hatta Ridho, S.Sos, M.S.P selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan, bimbingan, dan motivasi yang luar biasa sehingga skripsi ini bisa selesai dengan baik. 6. Bapak Hosiana, S.Sos, M.Si, selaku dosen penguji seminar proposal yang telah banyak memberikan kritik dan saran yang membangun. 7. Segenap Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan. 8. Kak Siswati Saragih, S.Sos, M.SP dan Bang Farid selaku Bagian Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara atas bantuannya dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi. 9. Kepada kedua orang tua Mama dan Papa tercinta terima kasih untuk setiap do a yang terlantun dan harapan yang tersimpan, serta abang dan adik yang telah memberikan motivasi, nasehat, dan dukungan baik secara moril maupun materiil. 10. Kepada Arief Umardhani Hamonangan untuk segala bentuk bantuannya, terima kasih banyak semuanya. 11. Teman-teman seperjuangan Salamah, dan Putri Rahmadani, terima kasih untuk selalu mendorong dan memberikan semangat. 12. Nasabah Bank SUMUT selaku responden pada penelitian ini, terima kasih telah menyediakan waktu untuk membantu mengisi kuesioner penelitian. 13. Seluruh mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis kelas B 2012 FISIP USU atas segala partisipasinya. ii

6 14. Serta seluruh pihak yang turut membantu kelancaran skripsi ini yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu dalam kesempatan ini. Semoga amal baik dan segala bantuan yang telah diberikan kepada penyusun mendapatkan balasan dari Allah SWT. Terimakasih karena kalian telah banyak membantu dalam segala hal. Kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT, penulis menyadari bahwa skripsi ini banyak kekurangan, mengingat keterbatasan pengetahuan yang penulis peroleh sampai saat ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun guna terciptanya kesempurnaan skripsi ini. Penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya atas segala kesalahan yang pernah dilakukan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dalam pengkajian keilmuan dan mendorong penelitian-penelitian selanjutnya. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Medan, Agustus 2016 Marsha Inanta Pulungan iii

7 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii ABSTRAKSI... xi ABSTRACT... x BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 6 BAB II : KERANGKA TEORI 2.1 Sistem Antrian Pengertian Sistem Pengertian Antrian PengertianSistem Antrian Elemen Elemen Pokok dalam Sistem Antrian Faktor faktor yang Mempengaruhi Analisis Antrian Karakteristik Dasar Sistem Antrian Indikator Sistem Antrian Konsep Efektivitas Waktu pelayanan Defenisi Pelayanan Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Indikator Efektivitas Waktu pelayanan Kerangka Konseptual Pengaruh Sistem Antrian terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan Penelitian Terdahulu iv

8 BAB III : METODE PENELITIAN 3.1Bentuk Penelitian Lokasi Penelitian Populasi dan Sampel Hipotesis Definisi Konsep Definisi Operasional Teknik Pengumpulan Data Skala Pengukuran Teknik Analisis Data BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian Deskripsi Lokasi Penelitian Penyajian Data Deskripsi Data Identitas Responden Deskripsi Data Variabel Penelitian Deskripsi Data Variabel Sistem Antrian (X) Deskripsi Data Variabel Efektifitas Waktu Pelayanan (Y) Hasil Validitas Hasil Reliabilitas Analisis Data Uji Asumsi Klasik Uji Multikolinearitas Uji Heteroskedastisitas Uji Hipotesis Uji F (Uji Simultan) Uji t (Uji Parsial) Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Regresi Linier Sederhana Pembahasan v

9 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vi

10 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Definisi Operasional Tabel 3.2 Interval bentuk pernyataan positif Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Umur Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Sistem Antrian Tabel 4.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Efektifitas Waktu Pelayanan Tabel 4.5 UjiValiditas Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Tabel 4.7 Uji Nilai Tolerance dan VIF Tabel 4.8 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) Tabel 4.9 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) Tabel 4.10 Pengujian Koefisien Determinasi Tabel 4.11 Analisis Regresi Linier Sederhana vii

11 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Single Channel Single Phase Gambar 2.2 Model Single Channel Multi Phase Gambar 2.3 Model Multi Channel Single Phase Gambar 2.4 Model Multi Channel Multi Phase Gambar 2.5 Kerangka Konseptual Gambar 4.1 Logo PT Bank SUMUT Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Medan Ismud Gambar 4.3 Grafik Histogram Uji Normalitas Gambar 4.4 Scatter Plot Uji Normal Gambar 4.5 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas viii