PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan)

Transkripsi

1 PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan) SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Disusun Oleh: HAQI RAMADHAN NOOR PROGRAM STUDI STRATA 1 ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

2 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI STRATA 1 ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS HALAMAN PERSETUJUAN Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh : Nama : Haqi Ramadhan Noor NIM : Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Judul : Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan) Medan, Juli 2013 Pembimbing Ketua Program Studi Dra. Nurlela Ketaren, M.SP Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA NIP NIP Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP

3 KATA PENGANTAR Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan karunianya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi). Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis dari Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,. Skripsi ini saya persembahkan kepada Orangtuaku tercinta, yaitu Ayahanda Ramadhoni dan Ibunda Rifatul Kusniah yang telah membrikan kasih dan sayang serta doa dan dukungan terbaiknya kepada penulis. Selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tulus kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi S1 Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Nurlela Ketaren, M.SP selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak berjasa dan meluangkan waktunya dalam proses penyelesaian skripsi ini. 4. Ibu Dra. Siswati Saragi, M.SP selaku Dosen Penguji yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini. 5. Bapak Manaik Simbolon selaku Kepala Unit PT Bank Rakyat Indonesia Unit Setia Budi yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi. 6. Terima kasih kepada adik-adikku Muhammad Rifki dan Safira Ainurrahma yang telah memberikan semangat dan dukungan yang tiada henti selama proses penulisan skripsi ini.

4 7. Terima kasih kepada sahabat-sahabatku Rizkita Nouvelin, Dindya Putri, Rizki Mustika Hati, Siti Fira Fatimah dan Frans Sabda Ginting yang telah memberikan dukungan dalam proses penulisan skripsi ini dan menjadi sahabat selama masa perkuliahan. 8. Terima kasih kepada seluruh teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis 2009 kelas A yang selalu mendukung penulis. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya. Medan, Juli 2013 Penulis Haqi Ramadhan Noor

5 ABSTRAK PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK UNIT SETIA BUDI Nama : Haqi Ramadhan Noor NIM : Jurusan : Ilmu Administrasi Bisnis Pembimbing : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP Perkembangan perekonomian yang senantiasa berkembang akan menyebabkan timbulnya persaingan yang semakin ketat. Demikian halnya dengan PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi yang mengalami perkembangan terusmenerus.pt BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budimerupakan salah satu perusahaan perbankan yang menerapkan strategi customer realtionship management (CRM) yang bertujuan untuk meningkatkan loyalitas nasabah.pada tahun 2011 terjadi penurunan jumlah nasabah yang cukup drastis, namun pada tahun 2012 terjadi sedikit peningkatan jumlah nasabah.adapun yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah penurunan jumlah nasabah yang cukup drastis pada tahun Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh customer relationship management (CRM) (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi.Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah dapat diukur melalui karyawan yang memiliki kompetensi, proses yang di desain dengan baik serta teknologi yang memadai. Penelitian ini memiliki jumlah populasi sebesar 4326 responden yang akan diperkecil dengan menggunakan rumus Slovin : N n = 1 + Ne 2 n = 4326 = 97, responden x0,12 Sampel yang berjumlah 100 responden akan diambil secara acak menggunakan simple random sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis kuantitatif yang meliputi analisis regresi linear sederhana, uji normalitas, uji hipotesis (Uji-t) dan uji analisis koefisien determinasi (R 2 ) yang dibantu oleh software SPSS 18 for windows. Hasil pengolahan data menunjukkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = a + Bx Y = 4, ,198X

6 Hasil penelitian berdasarkan hasil pengujian hipotesis (Uji-t) diperoleh nilai t hitung sebesar 4,411 dan nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 16,6% dan berdasarkan analisis regresi linear sederhana dan Uji-t menunjukkan bahwa variabel customer relationship management (CRM) berpengaruh positif (0,198) dan signifikan (0,000) terhadap loyalitas nasabah PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi. Sehingga, jika variabel customer relationship management (CRM) dinaikkan sebanyak 1 kali maka variabel loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,198. Dengan demikian peningkatan customer relationship management (CRM) dapat meningkatkan loyalitas nasabah PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi. Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM) dan Loyalitas Nasabah.

7 DAFTAR ISI ABSTRAK... KATA PENGANTAR DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... i ii iii vi DAFTAR GAMBAR..... viii DAFTAR LAMPIRAN..... ix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian.. 9 BAB II KERANGKA TEORI 2.1. Customer Relationship Management (CRM) Pengertian CRM Manfaat dan Tujuan CRM Tahapan CRM Faktor-faktor yang Mempengaruhi CRM Loyalitas Nasabah Pengertian Loyalitas Karakteristik Loyalitas Nasabah Tahapan Loyalitas Nasabah Jenis-jenis Loyalitas Pengaruh antara CRM dengan Loyalitas Mapping penelitian Terdahulu Hipotesis. 25

8 2.6. Definisi Konsep Kerangka Konseptual Definisi Operasional Sistematika Penulisan.. 32 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Bentuk Penelitian Lokasi Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengukuran Skor Teknik Analisis Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Normalitas Analisis Regresi Linear Sederhana Uji Hipotesis 39 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian Gambaran Umum Tempat Penelitian Profil Singkat PT BRI (Persero) Tbk Produk PT BRI (Persero) Tbk Visi dan Misi Struktur Perusahaan Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang Penyajian Data. 72

9 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Identitas Responden Variabel (X) CRM Variabel (Y) Loyalitas Nasabah Analisis Data Uji Normalitas Koefisien Regresi Linear Sederhana Uji Siginifikansi Parsial (Uji T) Koefisien Determinasi Pembahasan. 96 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran. 113 DAFTAR PUSTAKA

10 DAFTAR TABEL Tabel Bank Terbesar di Indonesia pada Tahun Tabel 1.2. Jumlah Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi 7 Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu.. 21 Tabel 2.2. Operasionalisasi Variabel.. 31 Tabel 4.1. Ringkasan Hasil Uji Validitas Instrumen Tabel 4.2 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas Instrumen.. 75 Tabel 4.3 Deskriptif Responden Berdasarkan Pekerjaan.. 76 Tabel 4.4 Berdasarkan Keterampilan 77 Tabel 4.5 Berdasarkan Pengetahuan.. 78 Tabel 4.6 Berdasarkan Keramahan 78 Tabel 4.7 Berdasarkan Kepekaan Tabel 4.8 Berdasarkan Kebutuhan.. 80 Tabel 4.9 Berdasarkan Keluhan.. 81 Tabel 4.10 Berdasarkan Transaksi 81 Tabel 4.11 Berdasarkan Proses Transaksi Cepat.. 82

11 Tabel 4.12 Berdasarkan Teknologi Transaksi.. 83 Tabel 4.13 Berdasarkan ATM.. 83 Tabel 4.14 Berdasarkan Pusat Layanan 84 Tabel 4.15 Berdasarkan SMS Banking. 85 Tabel 4.16 Berdasarkan Internet 85 Tabel 4.17 Berdasarkan Melakukan Transaksi Kembali. 86 Tabel 4.18 Berdasarkan Jenis Produk Lain Tabe 4.19 Berdasarkan Lebih Memilih Produk BRI.. 88 Tabel 4.20 Berdasarkan Rekomendasi.. 88 Tabel 4.21 Uji Regresi Sederhana. 91 Tabel 4.22 Uji T (Parsial).. 92 Tabel 4.23 Uji Koefisien Determinasi.. 94 Tabel 4.24 Hubungan Antar Variabel.. 94

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1 Logo PT BRI (Persero) Tbk 43 Gambar 4.2 Struktur Organisasi.. 49 Gambar 4.3 Histogram Uji Normalitas 89 Gambar 4.4 Seatter Plot Uji Normalitas.. 90

13 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi Surat Penugasan Membimbing Skripsi Lampiran 3 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Pembimbing Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Penguji Jadwal Seminar Proposal Skripsi Kartu Kendali Bimbingan Skripsi Surat Izin Pra Penelitian Surat Izin Penelitian Daftar Hadir Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian Lampiran 10 Berita Acara Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian Lampiran 11 Kuisioner Penelitian Lampiran 12 Tabulasi Data Uji Validitas Lampiran 13 Tabulasi Data Hasil Kuisioner Lampiran 14 Hasil Uji Validitas dan Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 15 Hasil Uji Normalitas Lampiran 16 Hasil Deskriptif Responden Lampiran 17 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana, Uji t, dan Koefisien Determinasi Lampiran 18 Tabel T (T-Table)