53 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Penyajian Data Penelitian Untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis menyebarkan kuesioner kepada para konsumen yang datang membeli produk dari PT. Harrisma Informatika Jaya (Januari-Maret 2012). Dalam penelitian ini jumlah populasi konsumen yaitu sebanyak 108 orang, dan dengan menggunakan rumus Taro Yamane didapatkan sampel sebanyak 85 orang. Setelah kuesioner dikumpulkan, maka penulis akan melakukan transformasi terhadap data kuesioner dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval). Setelah melakukan transformasi data, maka penulis akan menguji validitas dan reliabilitas dari setiap butir pertanyaan. Setelah menguji validitas dan reliabilitas, tahap selanjutnya adalah melakukan pengujian regresi dan korelasi Pearson s untuk mengetahui hubungan antara variabel X (kualitas pelayanan) terhadap Y (loyalitas pelanggan), serta mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Harrisma Informatika Jaya. 4.2 Karakteristik Responden Karakteristik responden dalam penelitian ini, yaitu para konsumen PT. Harrisma Informatika Jaya, dibedakan menurut jenis kelamin, usia dan pekerjaan. Adapun karakteristik responden dapat dilihat pada penjelasan di bawah ini. Jenis Kelamin Responden
54 Dari 85 orang responden, yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 56 orang dan sisanya sebanyak 29 orang adalah perempuan. Maka, dapat dikatakan bahwa jumlah konsumen yang lebih banyak membeli produk PT. Harrisma Informatika Jaya adalah berjenis kelamin laki-laki yaitu sebesar 66% dan sisanya sebesar 34% adalah berjenis kelamin perempuan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.1 di bawah ini: Gambar 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Usia Responden Dari 85 orang responden, konsumen yang paling banyak membeli produk PT. Harrisma Informatika Jaya adalah berumur 25-32 tahun (42 orang, 49%). Kemudian konsumen pembeli terbesar kedua yaitu berumur 17-24 tahun (26 orang, 31%). Konsumen yang berumur 33-40 tahun (12 orang, 14%) adalah konsumen pembeli terbesar ketiga. Dan yang terakhir adalah konsumen yang
55 berumur 41-48 tahun (5 orang, 6%). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.2 di bawah ini: Gambar 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia Pekerjaan Responden Dari 85 orang responden, konsumen yang paling banyak membeli produk PT. Harrisma Informatika Jaya adalah yang bekerja sebagai wiraswasta (41 orang, 48%). Kemudian konsumen pembeli terbesar kedua adalah yang bekerja sebagai pegawai swasta (23 orang, 27%). Konsumen yang bekerja sebagai pegawai negeri (18 orang, 21%) adalah konsumen pembeli terbesar ketiga. Dan yang terakhir adalah konsumen yang bekerja sebagai lainnya (3 orang, 4%). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.3 di bawah ini:
56 Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan 4.3 Transformasi Data Ordinal menjadi Interval Teknik transformasi data ordinal menjadi interval yang digunakan dalam penelitian ini adalah MSI (Method of Successive Interval). Keterangan: Alternatif Jawaban 1= Sangat Tidak Setuju Alternatif Jawaban 2= Tidak Setuju Alternatif Jawaban 3= Ragu-Ragu Alternatif Jawaban 4= Setuju Alternatif Jawaban 5= Sangat Setuju
57 o Transformasi variabel Kualitas Pelayanan (X) ditunjukkan pada Tabel 4.1 berikut ini: Tabel 4.1 Transformasi Variabel Kualitas Pelayanan Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1,00 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 2,16 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 3,03 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 3,74 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 4,70 o Transformasi variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ditunjukkan pada Tabel 4.2 berikut ini: Tabel 4.2 Transformasi Variabel Loyalitas Pelanggan Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1,00 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 2,16 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 2,96 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 3,63 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 4,62 4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Dalam penelitian uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada jumlah data sebanyak 85 responden dengan menggunakan SPSS 16.0. Uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana df = n-2. Nilai n dalam penelitian ini yaitu 85, sehingga nilai df = 83. Dengan begitu, diperoleh nilai t tabel = 1,66. Selanjutnya dengan menggunakan rumus r tabel, maka diperoleh nilai r tabel = 0,18. Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut: o Jika r hitung 0,18 (r tabel ), maka butir pertanyaan tersebut valid
58 o Jika r hitung < 0,18 (r tabel ), maka butir pertanyaan tersebut tidak valid Sedangkan, dasar pengambilan keputusan pada uji reliabilitas adalah sebagai berikut: o Jika Cronbach Alpha 0,6, maka data reliabel o Jika Cronbach Alpha < 0,6, maka data tidak reliabel 4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Variabel X diukur melalui butir pertanyaan 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16 dan 17. Dengan menggunakan bantuan program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut dalam Tabel 4.3: Tabel 4.3 Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Butir Pertanyaan r hitung Keterangan 1 0,350 Valid 2 0,357 Valid 3 0,342 Valid 4 0,504 Valid 5 0,400 Valid 6 0,414 Valid 7 0,483 Valid 8 0,361 Valid 9 0,298 Valid 10 0,475 Valid 11 0,424 Valid 12 0,405 Valid 13 0,185 Valid 14 0,398 Valid 15 0,331 Valid 16 0,330 Valid 17 0,545 Valid Untuk menguji reliabilitas data, maka dari hasil perhitungan SPSS, diperoleh nilai Cronbach Alpha = 0,800 > 0,6 maka data kualitas pelayanan reliabel.
59 Jadi untuk variabel X, data hasil kuesioner yang dapat dipergunakan untuk proses analisis selanjutnya adalah data jawaban atas butir pertanyaan 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16 dan 17. 4.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Variabel Y diukur melalui butir pertanyaan 18,19,20,21 dan 22. Dengan menggunakan bantuan program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut dalam Tabel 4.4: Tabel 4.4 Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Butir Pertanyaan r hitung Keterangan 18 0,323 Valid 19 0,485 Valid 20 0,413 Valid 21 0,405 Valid 22 0,364 Valid Untuk menguji reliabilitas data, maka dari hasil perhitungan SPSS, diperoleh nilai Cronbach Alpha = 0,644 > 0,6 maka data loyalitas pelanggan reliabel. Jadi untuk variabel Y, data hasil kuesioner yang dapat dipergunakan untuk proses analisis selanjutnya adalah data jawaban atas butir pertanyaan 18,19,20,21 dan 22. 4.5 Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal.uji normalitas untuk tiap variabel dilakukan dengan melihat titik sebaran data pada gambar grafik Q-Q plot. Data data dari variabel dapat dikatakan normal, jika sebaran data berada pada garis lurus sebaran titik plot.
60 Menurut Sarjono & Julianita (2011,p.64) menyatakan dalam uji normalitas bahwa jika peneliti memiliki responden diatas >50, maka Sig. Kolmogorov-Smirnov yang dibandingkan dengan Aplha, sedangkan jika peneliti memiliki responden dibawah <50, maka Sig. Shapiro-Wilk yang dibandingkan dengan Aplha untuk menguji normiltas dari data yang diperoleh peneliti. Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas ini adalah sebagai berikut : Jika angka signifikansi Uji Kolmogrov-SmirnovSig 0,05 maka data berdistribusi normal Jika angka signifikansi Uji Kolmogrov-SmirnovSig < 0,05 maka data berdistribusi tidak normal Angka Sig. atau signifikansi dapat diperoleh dengan perhitungan test of normality atau plot melalui alat bantu SPSS dengan tingkat kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan 5%. 4.5.1 Uji Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan Dengan menggunakan bantuan program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut dalam Tabel 4.5 dan Gambar 4.4: Tabel 4.5 Test of Normality Variabel Kualitas Pelayanan Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Kualitas_Pelayanan.075 85.200 *.986 85.493 a. Lilliefors Significance Correction *. This is a lower bound of the true significance.
61 Dasar Pengambilan Keputusan Jika angka signifikansi Uji Kolmogrov-SmirnovSig 0,05 maka data berdistribusi normal Jika angka signifikansi Uji Kolmogrov-SmirnovSig < 0,05 maka data berdistribusi tidak normal Keputusan Variabel X memiliki Sig = 0,200 (> 0,05) maka data terdistribusi secara normal, sehingga variabel X dapat digunakan dalam analisis regresi berikutnya. Gambar 4.4 Grafik Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan
62 Jika dilihat pada gambar 4.4 terlihat sebaran data variabel kualitas pelayanan dapat dikatakan baik karena hasil normal Q-Q plot of kualitas pelayanan membuktikan bahwa sebaran titik titik plot berada pada garis lurus. 4.5.2 Uji Normalitas Variabel Loyalitas Pelanggan Dengan menggunakan bantuan program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut dalam Tabel 4.6 dan Gambar 4.5: Tabel 4.6 Test of Normality Variabel Loyalitas Pelanggan Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Loyalitas_Pelanggan.067 85.200 *.977 85.131 a. Lilliefors Significance Correction *. This is a lower bound of the true significance. Dasar Pengambilan Keputusan Jika angka signifikansi Uji Kolmogrov-SmirnovSig 0,05 maka data berdistribusi normal Jika angka signifikansi Uji Kolmogrov-SmirnovSig < 0,05 maka data Keputusan berdistribusi tidak normal Variabel Y memiliki Sig = 0,200 (> 0,05) maka data terdistribusi secara normal, sehingga variabel Y dapat digunakan dalam analisis regresi berikutnya.
63 Gambar 4.5 Grafik Normalitas Variabel Loyalitas Pelanggan Jika dilihat pada gambar 4.5 terlihat sebaran data variabel loyalitas pelanggan dapat dikatakan baik karena hasil normal Q-Q plot of loyalitas pelanggan membuktikan sebaran data berada di sekeliling garis, maka data berdistribusi normal. 4.6 Analisis Statistik Deskriptif Untuk mengintepretasikan statistik deskriptif data, akan dibuat suatu kriteria mengenai arti nilai masing-masing variabel yang diteliti, yaitu variabel Kualitas Pelayanan (X) dan Loyalitas Pelanggan (Y). Untuk menentukan kriteria tersebut,
64 digunakan rumus Sturges untuk menghitung jumlah kelas (k) dan lebar kelas (l), dimana jumlah kelas (k) telah ditentukan terlebih dahulu yaitu sebanyak 5 kelas, yaitu kelas pertama sangat buruk, kelas kedua buruk, kelas ketiga cukup, kelas keempat baik, kelas kelima sangat baik. Adapun rumus Sturges untuk lebar kelas (l) yaitu: l = (X max -X min )/k Untuk variabel X dan Y menggunakan nilai baru pada skala interval (bukan skala ordinal). Sehingga kriteria penilaian jawaban untuk variabel X dan Y adalah sebagai berikut: Tabel 4.7 Intepretasi Nilai Variabel X dan Y Interval Variabel X Kriteria Interval Variabel Y Kriteria 1,00 1,74 Sangat Buruk 1,00 1,72 Sangat Buruk 1,75 2,49 Buruk 1,73 2,45 Buruk 2,50 3,24 Cukup 2,46 3,18 Cukup 3,25 3,99 Baik 3,19 3,91 Baik 4,00 4,74 Sangat Baik 3,92 4,64 Sangat Baik Rata-rata variabel X dan Y dapat diketahui dengan menggunakan bantuan SPSS yaitu sebagai berikut: Tabel 4.8 Descriptive Statistics Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Loyalitas_Pelanggan 3.324667E0.5999872 85 Kualitas_Pelayanan 3.383251E0.4351201 85 Pada Tabel 4.8, terlihat mean (rata-rata) dari variabel Kualitas Pelayanan (X) = 3,383251 yang dengan mengacu pada tabel 4.7, maka dapat dikatakan kualitas pelayanan yang diberikan PT. Harrisma Informatika Jaya termasuk kategori baik.
65 Dimana sejalan dengan tingkat loyalitas pelanggan PT. Harrisma Informatika Jaya yang juga termasuk kategori baik, dengan mean dari variabel Loyalitas Pelanggan (Y) = 3,324667. Selain itu, berdasarkan Tabel 4.8, dapat dilihat Standard Deviation untuk variabel Kualitas Pelayanan (X) dan Loyalitas Pelanggan (Y) cenderung kecil, sehingga dapat diketahui bahwa variansi jawaban responden cenderung seragam. 4.7 Uji Korelasi Antara Variabel Kualitas Pelayanan dengan Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 4.9 Correlations Variabel X dan Y Correlations Loyalitas_Pelanggan Kualitas_Pelayanan Pearson Correlation Loyalitas_Pelanggan 1.000.592 Kualitas_Pelayanan.592 1.000 Sig. (1-tailed) Loyalitas_Pelanggan..000 Kualitas_Pelayanan.000. N Loyalitas_Pelanggan 85 85 Kualitas_Pelayanan 85 85 Analisis dari Korelasi hasil output SPSS pada tabel 4.9 adalah sebagai berikut: 4.7.1 Korelasi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan (XY) Besarnya hubungan Kualitas Pelayanan (X) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah : 0,592 atau (r xy = 0,592), di mana hubungan tersebut bersifat cukup kuat dan searah. Hubungannya bersifat cukup kuat karena nilai koefisien korelasinya sebesar 0,592 berada dalam range 0,40 0,599. Dikatakan hubungannya searah karena koefisien korelasi bernilai positif, jadi jika nilai variabel Kualitas Pelayanan (X) naik, maka nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Y) juga akan
66 naik. Begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel Kualitas Pelayanan (X) turun, maka nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Y) juga akan turun. 4.7.2 Uji Signifikan Korelasi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan (XY) Hipotesis Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) Ha: Ada hubungan yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) Dasar Pengambilan Keputusan Sig 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Hasil Sig = 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima Kesimpulan: Mengetahui uji signifikan koefisien korelasi untuk 1 sisi (1-tailed) dari output (diukur dari probabilitas) menghasilkan angka sebesar 0,000. Ternyata α = 0,05 lebih besar dari nilai Sig atau (0,000 < 0,05), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya Kualitas Pelayanan berhubungan secara signifikan dengan Loyalitas Pelanggan.
67 4.8 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Tabel 4.10 Variables Entered/Removed variabel XY Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed Method 1 Kualitas_Pelayanan a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Pada tabel 4.10 variables entered/removed variabel XY menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan, dengan kata lain variabel bebas dimasukkan dalam perhitungan regresi. Tabel 4.11 Anova variabel XY ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 10.582 1 10.582 44.683.000 a Residual 19.657 83.237 Total 30.239 84 a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Untuk pengujian signifikan pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) dapat dilakukan dengan melihat tabel 4.11 anova variabel XY, sebagai berikut: Hipotesis
68 Ho: Variabel Kualitas Pelayanan (X) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y). Ha: Variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y). Dasar Pengambilan Keputusan Sig 0,05 Ho diterima Sig < 0,05 Ho ditolak Hasil Sig = 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan H1 diterima Kesimpulan Variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y). Tabel 4.12 Model Summary variabel XY Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.592 a.350.342.4866482 a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Angka R square pada tabel 4.12 model summary variabel XY adalah 0,350. Hal ini berarti variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 35%. Sedangkan sisanya sebesar 65% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.
69 Tabel 4.13 Coefficients variabel XY Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant).565.416 1.357.178 Kualitas_Pelayanan.816.122.592 6.685.000 a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Pada tabel 4.13 coefficients variabel XY menggambarkan persamaan regresi: Y = 0,565 + 0,816 X Dimana Y = Loyalitas Pelanggan dan X = Kualitas Pelayanan Dari persamaan regresi di atas, dapat disimpulkan: Konstanta sebesar 0,565 menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan nilai dari variabel kualitas pelayanan (X), maka nilai variabel loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,565. Nilai variabel kualitas pelayanan adalah 0,816, menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Harrisma Informatika Jaya akan meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan PT. Harrisma Informatika Jaya.
70 Dari hasil pengolahan data, maka dapat diringkas sebagai berikut: Tabel 4.14 Ringkasan Hasil Olah Data Hubungan Uji Korelasi Pengaruh Persamaan Regresi Variabel Signifikan X Y 0,592 (cukup 35% Y = 0,565 + 0,816 X Signifikan kuat) Hasil analisis dalam penelitian ini menggunakan program SPSS yaitu regresi sederhana. Dimana hasilnya dapat dilihat dalam bagan sebagai berikut: X 35% Y Gambar 4.6 Bagan Pengaruh X Terhadap Y Keterangan: Pengaruh individual Kesimpulan yang didapat adalah bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) PT. Harrisma Informatika Jaya adalah berpengaruh secara signifikan sebesar 35%. 4.9 Pembahasan Implikasi Penelitian Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan software SPSS, mengenai gambaran kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Harrisma Informatika Jaya dan loyalitas pelanggan PT. Harrisma Informatika Jaya, diketahui bahwa seberapa
71 besar pengaruh dari masing-masing variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Implikasi yang didapat yaitu dari hasil analisis pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan, dapat diperoleh kesimpulan bahwa terdapat hubungan yang cukup kuat (0,592) dan ada pengaruh yang signifikan yaitu sebesar 35%. Sedangkan sisanya 65% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Harrisma Informatika Jaya, maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan PT. Harrisma Informatika Jaya. Sehingga perusahaan harus dapat lebih mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan agar loyalitas pelanggan juga dapat meningkat terutama pada butir pertanyaan 4, 6 dan 17.