STRATEGI PUBLIC RELATIONS PT PLN (PERSERO) DISTRIBUSI JAKARTA RAYA DAN TANGERANG DALAM MENINGKATKAN CITRA MELALUI

Transkripsi

1 STRATEGI PUBLIC RELATIONS PT PLN (PERSERO) DISTRIBUSI JAKARTA RAYA DAN TANGERANG DALAM MENINGKATKAN CITRA MELALUI SURAT PEMBACA DAN LAYANAN SMS PUNGLI DAN SUAP SKRIPSI Oleh FEMI MUNTIARA SARI Universitas Bina Nusantara Jakarta 2012

2 STRATEGI PUBLIC RELATIONS PT PLN (PERSERO) DISTRIBUSI JAKARTA RAYA DAN TANGERANG DALAM MENINGKATKAN CITRA MELALUI SURAT PEMBACA DAN LAYANAN SMS PUNGLI DAN SUAP SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk gelar kesarjanaan pada Jurusan Komunikasi Pemasaran Jenjang Pendidikan Strata-1 Oleh FEMI MUNTIARA SARI Universitas Bina Nusantara Jakarta 2012

3 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul Luar... Halaman Judul Dalam... i ii Halama Persetujuan Hard Cover... iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji iv Halaman Pernyataan Persetujuan Publikasi Skripsi. v Abstrak... vi Kata Pengantar. vii Halaman Daftar Isi.. x Halaman Daftar Tabel.. xv Halaman Daftar Gambar.. xvi Halaman Daftar Lampiran.. xvii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Ruang Lingkup Tujuan dan Manfaat Metodologi Penelitian Metode Pengumpulan data... 8

4 Data Primer Data Sekunder Metode Analisis Data Sistematika Penulisan.. 10 BAB 2 LANDASAN TEORI Teori Dasar/Umum Definisi Komunikasi Unsur Komunikasi Tujuan Komunikasi Proses Komunikasi Public Relations Definisi Public Relations Fungsi dan Tugas Public Relations Tujuan Public Relations Proses Public Relations Teori Khusus Strategi Public Relations Definisi Strategi Public Relations Langkah-Langkah Public Relations... 26

5 2.2.2 Citra Pengertian Citra Jenis-Jenis Citra Peran Citra Bagi Perusahaan Kerangka Pemikiran. 32 BAB 3 PERUMUSAN OBJEK PENELITIAN Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Singkat Visi Misi, Tujuan, Sasaran, Tugas Utama,Area Unit Logo PLN Program Layanan PLN Distribusi Jakarta dan Tangerang Struktur Organisasi PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Tangerang Wewenang dan Tanggung Jawab Bidang Komunikasi Hukum Administrasi Sub Bid.Komunilkasi dan Bina Lingkungan PLN Disjaya Job Description Prosedur Yang Berlaku Prosedur Pemuatan Jawaban Surat Pembaca Prosedur Pemuatan Jawaban Keluhan Melalui SMS Pungli dan Suap Metode Pengumpulan Data. 60

6 3.4.1 Pengumpulan Data Primer Pengumpulan Data Sekunder Permasalahan Yang Ada Alternatif Permecahan Masalah 65 BAB 4 HASIL PENELITIAN Penyajian Data Wawancara Wawancara dengan Deputy Manager Komunikasi Dan Bina Lingkungan Wawancara dengan Humas & Protokol Wawancara dengan Assitant Annalyst Humas & Protokol Observasi Penelusuran Dokumen Penelusuran Dokumen Keluhan Pada Media Massa Penelusuran Dokumen Keluhan Pada SMS Pungli dan Suap Pengolahan Data Pembahasan Hasil Penelitian Strategi Public Relations PLN Disjaya Analisa SWOT PLN Disjaya pada Surat Pembaca Analisa SWOT PLN Disjaya pada SMS Pungli Suap.. 110

7 4.3.2 Public Relations dalam meningkatkan Citra Kendala-Kendala yang dihadapi Public Relations BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran Daftar Pustaka. 128 Riwayat Hidup. 130 Lampiran..... L1 SURAT SURVEI

8 DAFTAR TABEL Halaman Tabel Tabel Klasifikasi Keluhan Pelanggan di Media Massa.. 83 Tabel 1 Komunitas Bisnis Ketenaga listrikan dan Area Pelayanan Tabel 2 Data Keluhan Pelanggan Melalui Media Massa Komunitas Tangerang Tabel 3 Komunitas Kramat Jati Tabel 4 Komunitas Gambir Tabel 5 Komunitas Kebayoran Tabel 6 Komunitas Tanjung Priok 92 Tabel 7 Matriks SWOT Keluhan Pada Surat Pembaca Tabel 8 Matriks SWOT Keluhan PadaSurat Pembaca Tabel 9 Matriks SWOT Keluhan Pada SMS Center Pungli dan Suap Tabel 10 Matriks SWOT Keluhan Pada SMS Center Pungli dan Suap 113

9 DAFTAR GAMBAR Halaman Grafik Permasalahan Pokok Pengaduan Melalui Media Cetak.. 86 Grafik 1 Frekuensi Keluhan berdasarkan Jenis Keluhan SMS Center Pungli dan Suap 95

10 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Wawancara dengan Deputy Manager L1 Lampiran 2 Wawancara dengan Supervisor L4 Lampiran 3 Wawancara dengan Ass. Annalyst. L8 Foto 1 Wawancara. L12 Foto 2 Wawancara.. L13 Foto 3 Kegiatan Pasar Murah BUMN. Foto Kegiatan Kick Off OI Wave di PLN D isjaya.. Gambar 4 Home Screen Layanan SMS Pungli dan Suap.... Print Screen Keluhan Pelanggan pada SMS Pungli. Lampiran Keluhan Pelanggan Pada Surat Pembaca. L13 L13 L14 L14 L17

11 KATA PENGANTAR Alhamdulillah, dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-nya yang selalu tercurah, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini merupakan laporan penelitian penulis untuk mendapatkan gambaran mengenai Strategi Public Relations PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Dalam Meningkatkan Citra Melaluli Surat Pembaca dan Layanan SMS Pungli dan Suap. Skripsi ini merupakan salah satu prasyarat untuk memperoleh gelar sarjana Strata 1 (S1) di Fakultas Ekonomi dan Komunikasi Jurusan Marketing Communication Universitas Bina Nusantara. Tidak sedikit rintangan dan hambatan yang penulis alami pada saat penyusunan skripsi ini, namun berkat dorongan serta dukungan dari berbagai pihak, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Karena itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, M.M. selaku Rektor dari Universitas Bina Nusantara 2. Dr. Engkos Achmad Kuncoro, SE, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Komunikasi Universitas Bina Nusantara 3. Bapak Drs. Raden Damianus Cosmas Bambang Mulyono, Dipl. Broad. Jour, selaku Ketua Jurusan Komunikasi Pemasaran Universitas Bina Nusantara 4. Ibu Vini Mariani, S.Kom., MM, selaku Sekretaris Jurusan Komunikasi Pemasaran Universitas Bina Nusantara 5. Ibu Dina Sekar Vusparatih, S.IP, selaku Dosen Pembimbing penulis Terima kasih ya ibu, you are the best lecture. Terima kasih sudah membimbing saya dalam pembuatan skripsi ini

12 6. Bapak Irwan Darwin selaku Deputy Manager Komunikasi dan Bina Lingkungan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang 8. Ibu Chandra Sona selaku Supervisor Hubungan Masyarakat dan Protokol pada PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang 9. Bapak Eki Sairoma Situmeang selaku Assistant Analyst Humas PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dan sekaligus sebagai Mentor penulis selama menjalankan praktek kerja lapangan di perusahaan tersebut, terimakasih atas segala informasi dan arahannya serta menjadi narasumber penelitian. 10. Untuk Orangtuaku, Terimakasih telah menjadi orang tua yang luar biasa bagi penulis dan terima kasih untuk doa, kasih sayang, serta dukungan baik moril maupun materil yang tiada henti kalian curahkan, yang membuat penulis selalu optimis dalam menghadapi berbagai kesulitan. Terima kasih papa dan mama, you re the best parents that I ve ever had and so much thank you for your support, and I will do my best..thanks 11. Untuk Adhyatma Andana Warih, Terima kasih telah menjadi sahabat yang baik, terimakasih atas Doa, Kesabaran, serta telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya dalam memberikan dukungan serta arahan yang sangat berharga selama ini. Thank you very much, you always beside me and accompany me, when I could not handle all the problems in this life alone. 12. I would like to say big thanks to my friends Novi, Siera, Yasmin, Adel, Fiska. Thanks to all of things that we had spend our time together and to shared our happiness and sadness, love you my pesek-pesek guys. 13. Untuk Echi, Dhias, dan Priska. Terimakasih banyak atas segala dukungan dan bantuan selama menjalankan kerja praktek bersama penulis. Dan juga teman-teman Marcomm 2008, terimakasih telah menjadi teman-teman yang baik. 14. Ibu Andrilia Zulni dan Mba Pandu selaku Assistant Analyst Humas PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dan segenap staff bidang

13 Komunikasi dan Bina Lingkungan divisi Humas di PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. 15. Dan Terima Kasih kepada semua pihak yang telah terlibat langsung maupun tidak langsung, atas doa dan dukungan yang diberikan kepada penulis demi tercapainya proses penulisan skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Akhir kata penulis juga memohon maaf apabila dalam karya tulis ini terdapat banyak kekurangan ataupun kata-kata yang kurang berkenan di hati. Semoga karya tulis ini dapat bermanfaat baik secara akademis maupun praktis. Amin Jakarta, Juni 2012 Penyusun, Femi Muntiara Sari