STRATEGI BANQUET DEPARTEMEN DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN DI JW MARRIOTT HOTEL MEDAN

Transkripsi

1 STRATEGI BANQUET DEPARTEMEN DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN DI JW MARRIOTT HOTEL MEDAN KERTAS KARYA Disusun O L E H DEDE ANWAR PUTRA SINAGA Nim : FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN 2009

2 ABSTRAK Saat dikemukakannya visit Indonesia 2009 oleh mentri kepariwisataan Indonesia tahun lalu, muncul pula investor-investor asing yang secara bersamaan menanamkan sahamnya di medan untuk membangun hotel-hotel berbintang lima (*****) yang berkelas internasional. Menariknya lagi pembangunan hingga selesainya bangunan hotel-hotel yang megah dan mewah dijantung kota medan ini adalah secara bersamaan. Persaingan yang tercipta dikarenakan munculnya hotel berkelas internasional secara bersamaan inilah yang membuat penulis merasa tertarik untuk diangkat sebagai judul kertas karya ini. Karena dapat mempengaruhi pendapatan dari masing-masing hotel tersebut. Bila salah satunya lengah dalam menjaga kualitasnya maka akan sangat mempengaruhi citra dan pendapatan hotel tersebut. Hotel JW Marriott Medan yang grand openingnya pada tanggal 25 februari lalu adalah hotel yang menarik bagi penulis untuk diteliti, karena hotel ini yang penulis maksud sebagai hotel yang sedang bersaing dalam menarik simpati konsumen dan juga karena hotel ini masih berstatus baru. Bagian banquetnya adalah yang paling menarik bagi penulis untuk dibahas karena ball roomnya adalah yang terbesar dikota Medan. Key Word : Banquet Departement, Restaurant, dan Bar

3 KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Assalamualaikum Wr. Wb Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini dan selesai tepat pada waktunya. Peningkatan Pendapatan Hotel JW Marriott Medan Dari Departemen Banquet adalah judul yang penulis angkat untuk di teliti dan dibahas dalam kertas kaya ini. Adapun kertas karya ini dibuat dengan sebenar-benarnya adalah untuk menyelesaikan salah satu syarat akademis untuk dapat menyelesaikan studi dari Program Ahli Madya Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Sadar akan segala kekurangan kertas karya sederhana ini dari kesempurnaan adalah hal yang ingin penulis utarakan maka dengan itu penulis mengharpkan berbagai kritik dan saran yang sekiranya dapat membangun karya ini agar menjadi lebih baik lagi kualitasnya. Baik dari segi penulisan, pengambilan data, serta analisa dan pengambilan kesimpulan yang masih harus diperbaiki, hal ini dikarenakan masih kurangnya pengalaman dan pengetauan yang penulis dapatkan selaman ini. Secara langsung maupun tidak langsung penulis telah mendapatkan berbagai bantuan yang sangat penulis butuhkan untuk menyelesaikan kertas karya yang sederhana

4 ini. Sehingga, dengan dasar ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sangat dalam kepada : 1. Bapak Drs. Syaifuddin, MA. Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Drs.Ridwan Azhar,M.Hum selaku Ketua Jurusan Program Studi Pariwisata Universitas Sumatera Utara dan juga sebagai dosen pembaca penulis. 3. Bapak Tengku Djohan Monel HE,selaku Koordinator Praktek Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Terimakasih banyak pak.. 4. Bapak Hasrun tajung sebagai dosen pembimbing penulis, yang telah membimbing penulis untuk meyelesaikan penulisan kertas karya ini menjadi lebih baik lagi. 5. Bapak Muktar, M.S.Sos,SE.Par,MA selaku sekretaris Jurusan Program Studi Pariwisata Universitas Sumatera Utara. 6. Seluruh staf dan dosen pengajar Program Studi Pariwisata Universitas Sumatera Utara Medan. 7. Ayahanda Yunus Sinaga dan Mamaku Asni Br Purba yang telah memberikan dukungan moral dan material dari awal perkuliahan hingga selesainya kertas karya ini. 8. Saudara kandungku yang tersayang yang selalu memberikan dukungan agar selalu tetap semangat dalam menjalani waktu. 9. Boo yang spesial, selalu berada disamping q, yang selalu berisik mendukung penulis dalam berbagai hal, you are my best. Makasih banyak boo (esther monica)

5 10. Sohib-sohib ku jurusan perhotelan dan usaha wisata yang gokil dan always friendship at all. Jekson, Hernico, Steven (Gaara), Taufik (Naruto), Manapar, Yatta, Eko, Faisal, Olif, Siti dan Nurmahani (Kembar), Desnien, Mery, Ade Elza. Sohibku Viky Raras, Slamet, Rico, Yogi, Faisal Ginting, Erda (itoq) teman-teman UW dan Hotel.Saya harap kita semua sukses dan tidak akan lupa pertemanan ini. 11. Seluruh teman-teman program studi pariwisata jurusan apa aja stambuk 2007 dan Idham, Heriansyah, Koko, Kimoy, Yuyun, Revalino, dan ketua himpunan mahasiswa pariwisata.hidup MAHASISWA!!. 12. Teman-teman senina 24 (laskar 24) makasi banyak dukungannya. 13. Bagi teman-temanku yang belum tersebutkan, makasih banyak Akhirnya penulis harapkan sekiranya kertas karya ini dapat bermanfaat bagi nusa dan bangsa serta yang membaca kertas karya ini, khususnya mahasiswa program studi pariwisata bidang keahlian perhotelan. Billahitaufiqwalhidayah Wassalamualaikum Wr. Wb. Medan, maret 2009 Penulis ( Dede Anwar Putra Sinaga )

6 DAFTAR ISI ABSTRAKSI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... ii iii vii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul Batasan Masalah Tujuan Penulisan Metode Penelitian Sistem Penulisan... 3 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Banquet Fungsi Banquet Macam-macam Banquet Tugas dan Tanggung Jawab Banquet Sistem Pelayanan Banquet Peralatan dan Perlengkapan Banquet BAB III TINJAUAN UMUM HOTEL JW MARRIOTT

7 3.1 Sejarah Berdirinya Klasifikasi Hotel Fasilitas yang Dimiliki BAB IV PENINGKATAN PENDAPATAN HOTEL JW MARRIOTT DARI DEPARTEMEN BANQUET 4.1 Hotel adalah Akomodasi yang Akomodatif Strategi Peningkatan Pendapatan Hotel Masalah yang Dihadapi Perbandingan Manajemen Banquet JW Marriott Medan Hotel Lain BAB V KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP

8 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul Pembangunan hotel hotel baru di medan dengan segala fasilitasnya yang serba mewah serta peningkatan kinerja pelayanan terhadap tamu di hotel menciptakan suasana pasar yang semakin panas dan ketat. Bagian banquet departemen sebagai salah satu departemen yang cukup besar peranannya dalam memberikan laba yang cukup besar bagi hotel turut direnovasi sedemikian rupa untuk memaksimalkan pendapatan hotel. Fasilitas yang lux dan mewah tadi memancing gairah tamu untuk mencoba mencicipi suasana baru yang telah diciptakan dari pembangunan baru tadi, khususnya bagi tamu yang ingin melaksanakan acara yang berkarakteristik mewah dan moderat. Bagi para konsumen hal ini merupakan hal yang menarik karena saat yang istimewa dengan tempat yang beru dan isrimewa pula. Hal tersebut bukan hanya menciptakan persaingan dalam mencari konsumen dengan keuntungan yang besar juga persaingan dalam mencari tenaga kerja yang lebih profesional. Hal inilah yang membuat penulis tertarik untuk mengungkap judul ini. Adapun judul yang penulis ingin angkat adalah STRATEGI BANQUET DEPARTEMEN DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN DI JW MARRIOTT HOTEL MEDAN

9 1.2 Batasaan Masalah Banquet departemen adalah suatu departemen didalam suatu hotel yang termasuk dalam lingkup food and bavarage department. Banquet adalah unit khusus berupa sarana hotel yang tidak jauh berbeda dengan food and bavarage departemen lainnya seperti bagian restaurant baik perlengkapan, peralatan serta tata sajinya yang diberikan kepada konsumen. Maka departemen ini sangat berhubungan dengan departemen lainnya yang ada di hotel khususnya pada bagian marketing departemen yang menyangkut pemasaran produk hotel dan fasilitas fasilitasnya. Penulis juga akan membandingkan dengan hotel yang telah lama berdiri di kota medan. 1.3 Tujuan Penulisan Penysunan kertas karya ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan dalam menyelesaikan Program Diploma III Program Studi Pariwisata bidang keahlian Perhotelan di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Adapun tujuan lainnya yang penulis harapkan dalam penulisan kertas karya ini adalah : a. Memperluas pengetahuan Mahasiswa sebagai Insan Pariwisata tentang pengetahuan dan perkembangan hotel hotel yang baru berdiri di dikota medan. b. Menjabarkan perbandingan antara teori yang mahasiswa dapatkan selama mengikuti perkuliahan dan buku buku dengan pelaksanaan yang penulis

10 temukan selama mengikuti prakek kerja lapangan dihotel Polonia dan hotel JW Marriott. c. Penerapan sikap yang profesionalisme yang disiplin dan bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas. 1.4 Metode Penetelitian Penelitian kertas karya ini berdasarkan hasil pengamatan dan penelitian terhadap objek yang diteliti agar dapat memberikan suatu fakta yang objektif. Adapun metode yang digunakan dalam pengumpulan data untuk memecahkan masalah adalah : 1) Library research ( penelitan perpustakaan ) Data yang diterima adalah dengan mengumpulkan data berupa teori teori dan pendapat yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, pengumpulan data yang diperoleh penulis adalah bersumber dari buku, majalah, dan brosur yang berhubungan dengan objek yang diteliti dan perkuliahan. 2) Field research ( penelitian lapangan ) Data dan informasi yang diperoleh adalah bersumber dari penelitian secara langsung di lapangan. Data langsung ini diperoleh dengan mewawancarai berbagai sumber dan mengamati lokasi penelitian. 1.5 Sistematika Penulisan Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulis membaginya dalam lima bab. Sistematika pembahasan ini bermaksud untuk memperoleh suatu susunan yang lebih mudah diikuti dan dipahami. Masing masing bab menjelaskan topik yang berbeda beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab yang akan diuraikan. Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah :

11 BAB I : Bab ini menjelaskan tahap pendahuluan dalam kertas karya ini meliputi alsan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode panulisan, dan sistematika penulisan. BAB II : Bab ini menguraikan secara teoritis mengenai pengertian banquet, fungsi banquet, macam macam banquet, tugas dan tanggung jawab banquet, organisasi banquet, sistem pelayanan banquet, peralatan dan perlengkapan, acara acara yang dilaksanakan di banquet. BAB III : Merupakan tinjauan umum mengenai sejarah berdirinya hotel, fasilitas yang dimiliki, struktur organisasi yang ada di hotel JW Marriott Medan. BAB IV : Berisikan tentang uraian peningkatan pendapatan hotel JW Marriott dari banquet departemen. BAB V : Merupakan bab penutup yang berisikan dengan saran dan kesimpulan penulis dalam menyusun kertas karya ini.

12 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengetian Banquet Sebelum kita membahas lebih jauh mengenai banquet, maka kita perlu membahas pengertian banquet untuk pemahaman yang lebih efektif dalam menguraikn teoritis banquet ini. Menurut penulis banquet adalah suatu jamuan atau event yang diselenggarakan di dalam hotel atas permintaan tamu, yang biasanya menghidangkan menu yang tetap atau sudah pasti dan dalam jumlah tamu yang cukup banyak. Ada beberapa defnisi yang penulis kutip dari buku-buku referensi yang menyangkut tentang pengertian banquet, diantaranya adalah : 1. Menurut Drs. Naimuddin Dely Putra dan Mhd. Yunus dalam bukunya yang berjudul Tata Hidang Untuk Mahasiswa edisi I yaitu banquet merupakan outlet food and baverage department yang bertugas untuk menangani segala macam kegiatan pesta atau jamuan yang diselenggarakan oleh suatu panitia atau pihak lain yang membuat pesanan ke hotel. 2. banquet cenderung diartikan sebagai upacara atau pesta-pesta spesial yang diselenggarakan untuk tujuan professional, sosial, maupun upacara kebesaran. Jadi banquet merupakan penyelenggaraan jamuan makan secara resmi untuk sejumlah besar orang (minimum 15 orang) yang biasanya disertai dengan pidatopidato atau upacara-upacara. 3. banquet nula-mula berarti panjang, memakai tempat duduk yang memanjang bersifat permanen sepanjang dinding restoran.

13 4. Menurut H.Marsum WA,SE dalam bukunya edisi ke II tahun 1994 banqueting adalah suatu istilah yang digunakan untuk meliput kegiatan pelayanan dari upacara-upacara spesial di dalam sebuah perusahaan pelayanan makanan yang terpisah dari pelayanan makan yang terdapat di berbagai restoran pada umumnya dan di griil room dimana dihidangkan panggang-panggangan disajaikan, juga dalam ruang istirahat yang lazim disebut juga dengan lounge. Jadi banquering adalah suatu istilah yang digunakan untuk meliputi suatu kegiatan banquet. Kegiatan banqueting dapat meliputi berbagai macam acara, seperti : a. Makan siang bersama b. Komfrensi-komfrensi c. Cocktail party d. Resepsi pernikahan e. Acara makan malam dengan disertai dengan acara dansa dan lain sebagainya. Sedangkan menurut kamus pariwisata dan perhotelan, banquet adalah suatu resepsi mewah yang diadakan di ruangan khusus di hotel, dengan menyediakan makanan mewah dan juga fasilitas lainnya yang juga termasuk mewah. 2.2 Fungsi Banquet Pada dasarnya banquet diselenggarakan untuk menampung acara-acara yang datang dari pesanan tamu atau pelanggan untuk menyediakan acara sesuai dengan keinginannya. Hal ini menuntut pihak hotel agar mampu menyediakan fasilitas-fasilitas yang sesuai serta pelayanana yang baik, contohnya saja bila seorang tamu memesan ruangan ball room untuk event penikahan yang jumlah tamunya kurang lebih 1000 orang

14 maka pihak manajemennya harus mampu mengolah ball room agar mampu menampung dengan jumlah lebih dari 1000 orang karena tamu yang akan datang kemungkinan besar akan membawa koleganya kedalam acara atau jamuan tersebut. Begitu juga dengan fasilitas lainnya yang mengenai peralatan makan minum, kursi, meja, sound system dan fasilitas lainnya harus mampu untuk memberikan pelayanan yang baik tak terlebih kualitas pelayanan juga harus dapat memberikan service yang baik pula. Didalam banquet terdapat fasilitas yang menyediakan penyewaan ruangan yang disebut dengan istilah function room yang berfungsi sebagai ruangan serba guna. Besarnya ruangan ini tidak terlalu besar dibandingkan dengan ruangan ball room ataupun grand ball room. Hal ini merupakan fungsi utama dari Banquet Departement yaitu sebagai sarana penyewaan ruangan untuk menyelenggarakan berbagai acara. Di hotel JW Marriott sendiri memiliki satu grand ball room yang dapat menampung 99 meja bulat ( round table ) yang tiap satu round table berisikan 8-10 orang dewasa, ruangan ini juga dapat menampung 3000 orang dewasa dalam acara standing party. Terdapat enam function room di hotel ini yang masing-masung memiliki kapasitas yang tidak jauh berbeda yaitu antara orang dengan gaya theatre style. Ruangan ini dapat di modifikasi yang tadinya dua atau tiga ruangan dapat di satukan menjadi satu ruangan yang jauh lebih besar ukurannya. Hotel ini juga menyediakan bisnis centre untuk ruangan meeting yang cukup besar yang dapat menampung kurang lebih 100 orang, yang dilengkapi fasilitas komputer dan proyektornya dan fasilitas lainnya. Fungsi banquet sendiri bagi kelangsungan hidup hotel adalah sebagai : Sebagai pemasukan (income) hotel disamping penyewaan kamar dan penyediaan makanan dan minuman, hal ini menjadikan pihak hotel lebih meningkatkan mutu

15 dan fasilitas banquet karena pemasukan (income) yang dihasilkan juga cukup besar. Sebagai sarana promosi dan media informasi kepada konsumen yang ingin membuat acara atau jamuan yang masih bingung untuk memilih tempat yang sesuai. Sebagai outlet andalan yang dibanggakan karena kemewahan dan fasilitasnya yang serba luxurious untuk menaikkan citra yang baik bagi kepentingan hotel. 2.3 Macam-Macam Banquet Dikarenakan fungsi banquet adalah serbaguna maka jamuan dapat diselenggarakan dalam bentuk-bentuk dan sifat-sifat sebagai berikut : a) Macam-macam banquet berdasarkan tujuannya, Jamuan Informal Merupakan acara makan bersama yang didalam pelaksanaanya tidak memiliki acara-acara yang bersifat protokoler. Penyelenggaraan jamuan ini lebih dititik beratkan untuk meningkatkan hubungan antar individu, memperluas pergaulan, menigkatkan hubungan kekeluargaan, peningkatan prestise serta tujuan sosial lainnya. Jamuan Semi Formal Merupakakan jamuan yang sebagian dari penyelenggaraannya diatur secara protokuler, sehingga disebut sebagai jamuan setengah resmi. Jamuan Formal Merupakan jamuan yang dalam penyelenggaraannya bersifat formal berdasarkan ketentuan-ketentuan protokuler. Jamuan ini tidak hanya memeiliki tertib

16 acara melainkan juga memiliki floor-plan serta seating arrangement yang diatur secara protokuler. b) Macam-macam banquet berdasarkan maksud dan tujuan pelaksanaannya : Birthday Party (Pesta Ulang Tahun) Wedding Party (Pesta Pernikahan) Anniversary Party (Pesta Hari Jadinya) jamuan syukuran aneka niat dan lain-lain. c) Macam-macam banquet berdasarkan tata cara pelaksanaannya : Cocktail Party atau Standing Party Dalam jamuan ini yang disediakan utamanya adalah minuman yang jenisnya sangat bervariasi seperti, soft drink, hard drink, dan minuman campuran. Ruangan dimana diadakannya acara ini tidak disediakan kursi sehingga peserta menikmati suguhan dengan berdiri saja. Sit Down Dinner Jamuan ini menyediakan susunan makanan yang lengkap mulai dari apperizer (makanan pembuka) sampai dessert (makanan penutup) yang disediakan untuk pesta yang exclusive, disediakan pula wine (anggur) untuk tiap jenis makanan. Susunan makanan yang disajikan berbentuk Chinese Set Menu, American Set Menu maupun French Set Menu. Peyanan yang diberikan juga sesuai dengan susunan makanan yang disediakan, apakah American Service, Russian Service, maupun French Service.

17 Buffet Party Jamuan ini susunan menu (set-menu) disusun di atas meja yang diatur sedemikian rupa di pojok- pojok ruangan sehingga tamu akan mengambil sendiri makanan mereka sambil mengantri. Dalam ruangan ini disediakan meja dan kursi untuk tamu. 2.4 Tugas dan Tanggung Jawab Banquet STURUKTUR ORGANISASI BANQUET HOTEL JW MARRIOTT MEDAN BANQUET MANAGER ASS.MANAGER SUPEVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR CAPTAIN CAPTAIN CAPTAIN WAITER WAITER WAITER Sebelum membahas tugas dan tanggung jawab dari bagian banquet ada baiknya bila kita mengetahui terlebih dahulu struktur organisasi banquet tersebut. Sebagai mana gambar di atas adalah struktur organisasi banquet di hotel JW Marriott Medan sehingga dengan mudah kita membahas tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian banquet. Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian banquet adalah sebagai berikut :

18 a) Banquet Manager Bertanggung jawab atas banquet section yang di pimpinnya Mengkoordinir seluruh staff yang ada dibawahnya serta mamberikan pembinaan agar pelayanan di bagian banquet selalu dapat terjaga kualitasnya Menjaga hubungan dengan F & B Manager, Public Relation Manager, Sales Manager, Restaurant Manager, Chief Enginering, Sous Chief, Chief Security, audio visual serta House Keeper. Melaksanakan tugas-tugas administrasi Memeriksa kesiapan tugas head waiter dioperasional, juga kesiapan bagian lain seperti, kitchen, steward, haouse keeping, bar dan waiter yang bertugas. Harus memperhatikan dan mendengarkan akan keluhan-keluhan tamu serta menyelesaikan masalah yang harus dipecahkan, Mengawasi operasional banquet sampai dengan selesai. b) Assistant Banquet Manager Pada dasarnya tugas dan tanggung jawab dari banquet manager dalam menangani tugasnya sehari-hari juga memikiul tanggung jawab dari banquet manager apabila berhalangan datang. Memberikan briefing ( rapat kepada bawahan sebelum acara dimulai) serta pengawasan selama berlangsungnya acara yang diadakan. c) Supervisor Mengkoordinir segala kegiatan, mulai dari menyiapkan kebutuhan pada saat acara berlangsung sampai dengan pelayanan kepada tamu,

19 Bekerja sama dengan bagian kitchen, bar, maupun bagian lainnya demi terciptannya suasana kerjasama yang baik, Menangani segala keluhan dari tamu atau permintaan yang dibutuhkan oleh tamu, juga memeriksa segala peralatan yang ada. Membantu waiter bila ada kesulitan. Bertanggung jawab atas perintah yang diberikan oleh Banquet Manager dan Assisten Manager banquet section. d) Banquet Waiter Melaksanakan tugas yang telah diinstruksikan oleh head waiter, Menata meja sesuai dengan Room Style Plan (rencana bantuk susunan ruangan) yang dikehendaki oleh pihak penyelenggara event tersebut. Menyiapkan semua peralatan yang akan dipakai, mulai dari table clouth, napkin, astray, gelas dan lain sebagainya, yang harus dipersiapkan di atas meja, Membuat tea atau coffee yang telah diinstruksikan oleh head waiter. Menyiapkan ice water di back of area. Menyiapkan makanan yang telah dipersiapkan oleh bagian kitchen, dan menghidangkan makanan yang telah dibawa oleh busboy Mengumpulkan linen-linen yang telah kotor setelah acara kebagian loundry. Mengatur ruangan sesuai dengan yang diinstruksikan setelah acara selesai. Mengantar peralatan yang kotor kebagian stewarding.

20 Bagian-bagian di atas bertugas sesuai dengan tugas dan peran mereka masingmasing. Walaupun demikian masih ada tugas-tugas yang lainnya yang dilaksanakan secara khusus seperti, banquet secretary, audio visual, waiter casual. Bagian banquet secretary mengurusi bangian administrasi pemesanan yang dilakukan oleh konsumen dan menyampaikannya kebagian accounting untuk diproses. Bagian AV (audio visual) menangani setiap audio visual yang akan dipakai dalam suatu event tertentu. Sedangkan bagian waiter casual, bagian ini adalah bagian staf yang tidak tetap yang hanya diperlukan pada saat acara-acara yang besar ketika banquet section kekurangn tenaga untuk menangani event tersebut. Misalnya saja pada event wedding yang berkapasitas 1000pax makanan padahal staff yang dimiliki hanya 10 orang sehingga banquet memerlukan tenaga tambahan untuk membantu terlaksananya acara. Bagian stewarding juga sangat berperan dalam berlangsungnya pekerjaan yang ada di Banquet Section. Tugas mereka adalah membantu waiter dan casual waiter dalam mengangkat peralatan kotor yang telah ditempatkan pada tempat khusus untuk segera dibersihkan. Mereka juga bertanggung jawab dalam kebersihan Banquet Section. Tugas utamanya adalah bertanggung jawab atas peralatan-peralatan yang dipakai. 2.5 Sistem Pelayanan Banquet Penentuan sistem pelayanan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan dari suatu hotel, sistem pelayanan yang sesuai akan memberikan suasana yang lebih sempurna sesuai dengan pemesanan yang diinginkan tamu. Misalkan seorang tamu memesan acara jamun keluarga karena ibunya sedang berulang tahun yang ke 81. maka acara yang di inginkan adalah acara yang meriah dengan event yang sedikit menghibur. Bila seorang manejer memakai sistem pelayanan yang cepat maka suasana pesta akan seperti keadaan

21 perang Vietnam yang kacau balau, jadi diperlukan sistem pelayanan yang cocok dengan situasi pesta yang diselenggarakan. Pada situasi lain menejer juga harus memisahkan sistem pelayanan bagi tamutamu khusus yang berada di meja khusus, seperti meja VIP dan meja VVIP. Menejer harus memisahkan pelayanan di meja regular dengan meja khusus tersebut. Karena akan sangat vital fungsi pelayanan ini. Maka perlu adanya kebijakan mengenai meja-meja yang khusus ini. Ada beberapa macam servis yang diterapkan di bagian banquet. Umumnya terbagi atas dua macam yaitu, self service ( prasmanan ) dan table sevice. Pada kondisi lain juga dapat dikombinasikan antara self service dengan table service. Untuk jelasnya dari kedua pelayanan diatas adalah sebagai berikut : a) Self service Adalah sistem pelayanan prasmanan atau tamu mengambil sendiri makanan yang telah disediakan oleh pihak banquet pada posisi yang telah ditentukan pula. Pada jenis pelayanan ini tidak disediakan meja. Fungsi server atau waiter disini adalah mengambil peralatan makan yang telah kotor dan membawanya kebagian steward. Sistem pelayanan ini dapat dibedakan menjadi dua bagian, yaitu : Cafetarian Service Tamu yang memilih sendiri hidangan yang telah disediakan di counter, dengan dibantu oleh counter helper dan tamu langsung membayar hidangan yang telah dipilihnya. Hidangan yang di display adalah sesuai dengan susunan menu yaitu mulai dari appetizer hingga dessert serta berbagai minuman soft drink dan hard drink.

22 Buffet service Tidak jauh berbeda dengan cafetarian service, makanan telah di display di atas meja counter mulai dari makanan pembuka hingga makanan penutup, tamu bebas memilih hidangan yang ia sukai sepuasnya. Tetapi pembayaran buffet service ini adalah tamu membayar makanan satu set menu makanan yaitu mulai dari mkanan pembuka hingga maknan penutup beserta dengan minumannya. b) Table Service Adalah sistem pelayanan yang formal yang tenang tetapi dapat memuaskan tamu. Berbeda dengan jenis pelayanan sebelumnya tamu pada jenis pelayanan ini berada didepan meja dan duduk di atas kursi sehingga server melayani tamu dari belah kanan tamu. Table service biasanya digunakan untuk acara dan jamuan yang lebih formal dan resmi. Beberapa macam pembagian jenis table service, yaitu English Service ( family service ) Cara penyajian yang dilakukan untuk keluarga, waiter hanya melakuakan atau melaksanakan dalam pemotongan daging, mengatur hidangan, membagikan makanan kepada tamu, atau tamunya yang mengambil makanannya sendiri. Sistem pelayanan ini tak lagi lazim digunakan. Russian Service Pelayanan ini memakan waktu yang cukup lama, dengan memakai peralatan yang formal pula, waiter harus memindahkan makanan dari platter atau piring oval ke piring tamu masing-masing atau tamu dapat mengambil makanannya

23 sendiri dari platter tersebut. Sistem pelayanan ini mengambil arah dari sebelah kiri tamu dengan menggunakan tangan sebelah kanan. Sistem pelayanan ini biasa digunakan dalam acara yang resmi dan sangat formal. French Service jenis pelayanan yang sangat mahal, dilaksanakan hanya pada acara-acara dan jamuan yang formal dan resmi. Waiter mengambil makanan dari dapur yang telah disiapkan diatas silver plate yang kemudian dibawa dengan menggunakan trolly menuju tempat tamu dan dihidangkan ke piring tamu dengan menggunakan flambé ( sejenis tong atau penjepit makanan). American Service Adalah kombinasi antara Russian sevice dengan French service.pelayanan yang praktis dan cepat, makanan telah di siapkan di atas dinner plate kemudian dihidangkan ke piring tamu. 2.6 Peralatan dan Perlengkapan Banquet Salah satu faktor penunjang terpenting pada banquet adalah tersedianya peralatan dan perlengkapannya. Peralatan tersebut harus disesuaikan dengan jenis makanan dan minuman yang akan disajikan, mulai dari peralatan yang paling sederhana sampai dengan peralatan yang hanya khusus dipakai pada saat-saat tertentu saja, yaitu untuk pada satu jenis maknan atau minuman yang tertentu saja. Secara umum peralatan yang digunakan untuk operasional banquet dapat digolongkan menjadi lima bagian besar, yaitu :

24 1. Glassware yaitu segala macam jenis gelas atau peralatan yang dibuat dari bahan gelas ataupun kaca. Merupakan peralatan untuk penyajian minuman dan umumnya digunakan untuk minum. Meskipun ada juga beberapa macam gelas untuk tempat makanan seperti ice cream, fruit cocktail, crab cocktail, dan sebagainya. Dewasa ini, variasi dan model serta kegunaan dari gelas berkembang dengan pesat. Untuk itu personel banquet dituntut pengenalannya satu persatu yang melipui nama, bentuk, dan kegunannya. Secara keseluruhan gelas dapat dibedakan menjadi dua macam gelas yakni, gelas yang berkaki dan gelas yang tidak berkaki. Untuk penyajiannya dengan hasil maksimal harus didasarkan pada : Penyesuaian dengan minuman dan makanan yang disajikan, Bahan gelas sebaiknya bening, tidak bermotif maupun mempunyai gambar yang terlalu mencolok akibat penggunaan diluar ketentuan warna asli dari makanan dan minuman yang mungkin juga berubah. Berikut ini adalah jenis-jenis gelas yang biasa digunakan pada banquet operasional dan kegunaannya. Water Goblet, gelas yang digunakan untuk penyajian air minum, sebagai pengiring makan. Jenis gelas ini umumnya berkaki. Cocktail Glass, gelas yang digunakan dalam penyajian makanan penutup (dessert), seperti ice cream. Beer Glass, gelas yang digunakan untuk penyajian minuman beer dan sejenisnya seperti, stout, ale, dan porter. Bentuk beer glass ada empat

25 macam, yaitu : Pilsner glass, Highball glass, Beer seidel glass, dan beer seidel stainless steel. 2. Cutlery Adalah segala macam jenis alat yang digunakan untuk makan yang terbuat dari perak dan Stainlessteel. Fungsi dari peralatan ini adalah untuk memindahkan suatu makanan atau minuman dari piring atau gelas ke mulut. Disamping itu ada pula yang berfungsi sebagai alat pembantu apabila waiter atau seseorang ingin memindahkan makanan ketempat lain dihadapan tamu. Peralatan ini yang terbuat dari perak disebut dengan silverware, sedangkan alat yang terbuat dari bahan plastik disebut dengan plasticware. Pada umunnya Cutlery ini yang digunakan terbuat dari bahan Stailessteel. Berikut ini adalah jenis-jenis Cutlery yang biasanya digunakan pada banquet operational dan kegunaannya : Dinner Fork, yaitu garpu yang digunakan untuk penyajian makanan utama ( main course ). Dessert Fork, yaitu garpu yang digunakan untuk penyajian makanan penutup ( dessert ). Fish Fork, yaitu garpu besar yang digunakan untuk penyajian ikan pada menu utama ( main course ) Serving Fork, yaitu garpu besar untuk penyajian makanan dan memindahkan makanan. Dinner Spoon, yaitu sendok yang digunakan tamu untuk makan makanan utama ( main course ).

26 Serving Spoon, yaitu sendok yang digunakan untuk penyajian makanan kepiring tamu. Dessert Spoon, yaitu sendok yang digunakan oleh tamu untuk makanan penutup. Tea/Coffee Spoon, yaitu sendok kecil yang digunakan untuk mengaduk teh atau kopi. Fruit spoon, yaitu sendok untuk makan makanan pembuka ( appetizer ) atau makanan penutup yang berkuah. Cake Tong, yaitu penjepit untuk memindahkan tart, kue atau roti dari piring display ke piring tamu. 3. Chinaware Disebut juga earthware yaitu barang-barang pecah belah umumnya digunakan untuk tempat makan dan minum. Disamping itu juga sebagai tempat penyajian makanan dan minuman. Bentukya ada yang ceper dan ada yang cekung, ada yang memiliki pegangan hanya satu dan ada juga yang dua pegangannya, beberapa diantaranya memiliki motif kembang dipinggirannya. Pada pinggirannya biasanya ada warna emas, biru, kuning, hitam, dan warna menarik lainnya. Berikut ini adalah jenis-jenis Chinaware yang biasanya digunakan pada banquet operation beserta dengan kegunaannya : Bread and Butter Plate, yaitu piring ceper yang digunakan untuk penyajian roti dan mentega. Diameter ukurannya adalah 16 cm. piring ini terkadang dapat juga digunakan untuk underliner tea pot. Dessert Plate, adalah piring ceper dengan diameter 20 cm, biasanya digunakan untuk penyajian makanan pembuka dan makanan penutup.

27 Dinner Plate, yaitu piring makan dengan ukuran diameter 26 cm, gunanya untuk penyajian main course dan makanan pengiringnya. Soup Plate, yaitu mangkuk cekung dengan diameter 26 cm dengan kedua pegangan dikanan dan kirinya. Kegunaannya adalah untuk menyajikan soup atau main dish juga makanan yng berkuah dan encer lainnya. Tea/Coffee Cup & Soucer, cangkir yang memiliki satu pegangan yang gunanya hanya untuk minum teh atau kopi. Salad Bowl, yaitu mangkok salad untuk menghidangkan porsi yang besar, seperti Egg florentina, Chicken Caserol, macaroni augratina dan sebagainya. Tea/Coffee Pot, adalah ceret / teko yang berisikan teh atau kopi yang dapat diisi ulang, ceret / teko ini memiliki satu pegangan. Biasanya dalam penyajiannya ceret ini menggunakan guest napkin dan B&B Plate sebagai underliner. Vinegar & Soya Holder, adalah tempat kecap dan cuka. 4. Misscellaneous ( peralatan penyajian lainnya ) Peralatan yang tidak termasuk dalam kelompok Glasswar, cutlery, chinaware, linen maupun stationary. Peralatan ini secara umum juga digunakan sebagai tempat menyajikan makanan dan minuman. Bahan yang digunakan untuk peralatan tersebut bermacam-macam ada yang terbuat dari besi, metal ( stainless steel ), perak, kayu, alumunium, dan sebagainya. Beikut ini adalah jenis-jenis miscellaneous yang biasanya digunakan pada banquet operation beserta dengan kegunaanya :

28 Water Pitcher, semacam teko yang terbuat dari kaca atau stainles steel, yang digunakan untuk tempat air minum, umumnya air es. Tray, baki yang digunakan untuk membawa makanan ke meja tamu atau membawa peralatan yang telah kotor untuk di bawa ke back of house. Bentuknya ada yang bulat, persegi, dan oval. Terbuat dari bahan palstik karet, kayu dan stainlessteel. Jack Stand / Jack Tray, adalah tempat tray di letakkan untuk tempat makanan sebelum di letakkan di atas meja tamu. Bisa juga digunakan sebagai tempat persediaan B&B plate dan lain-lain serta dapat digunakan untuk meletakkan piring kotor sebelum diangkat oleh busboy. Creamer, yaitu teko kecil untuk tempat susu kental dan susu segar. Recaud, yaitu alat untuk pemanas makanan meletakkan makanan langsung di atasnya. Chaping Dish, yaitu alat yang digunakan untuk menyajikan makanan dengan memasukkan alat pemanas di bawahnya. 5. Linen & Stationary Peralatan yang digunakan untuk memperindah, merapikan meja, membersihkan mulut, dan sebagainya untuk memudahklan tamu untuk menikmati hidangan merupakan pengertian dari Linen. Sedangkan Stationary merupakan peralatan tulis menulis yang digunakan pada waktu seminar yang membutuhkan penjelasan tertulis guna menjelaskan makalah yang dibicarakan. Berikut ini adalah Linen & Stationary yang biasa digunakan pada Banquet dan kegunaanya:

29 Table Cloth, taplak meja untuk menutupi permukaan meja agar kelihatan lebih rapi. Guest Napkin, serbet untuk membersihkan mulut tamu setelah selesai makan. Dapat terbagi atas dua jenis yaitu; linen napkin yang terbuat dari kain linen, dan paper napkin terbuat dari bahan kertas. Skirting, kain untuk menutupi bagian samping meja ataupun stand. Biasanya terbuat dari motif yang cerah, sedangkan untuk stand biasanya berwarna gelap. Overhead Projector, alat untuk memproyeksikan tulisan ke papan tulis. Spidol, alat yang digunakan untuk menulis di papan tulis ( white board ) White Board, papan tulis bersegi empat dan mempunyai roda untuk menulis. Pen & note book, untuk menulis informasi penting mengenai makalah, dan sebagainya.

30 BAB III TINJAUAN UMUM HOTEL JW MARRIOT MEDAN 3.1 Sejarah Berdirinya Ide untuk mendirikan perusahaan dan menjlankannya lahir sebagai akibat dari keputusan bersama mentri keuangan RI dan mentri perhubungan RI No. 101 bulan September 1986, yaitu keputusan tentang pemberian fasilitas yang sebesar-besarnya kepada pengusaha-pengusaha yang berminat untuk berusaha dibidang perhotelan, sebagai upaya untuk mendorong kemajuan dibidang pariwisata di Indonesia. Serta keputusan presiden mengenai perdagangan bebas yang mulai berlaku tahun 2009 ini. Setelah mempelajari dokumen-dokumen dan surat-surat tersebut dan keterangan-keterangan yang menyakinkan dari pihak-pihak yang berkompeten, maka dapat diambil kesimpulan bahwa usaha perhotelan di Indonesia saat ini adalah usaha yang sangat menguntungkan dan mempunyai aspek-aspek sosial yang luas. Sehingga sebagai realisasi dari keputusan tersebut maka dibangunlah sebuah hotel JW Marriot Medan yang berbintang lima dan berkelas internasional. Dengan memakai lisensi dari perusahaan perhotelan terkemuka di dunia yaitu perusahaan JW Marriott company, hotel ini mulai dibangun pertengahan tahun 2007 dan akhirnya dapat mulai beroperasi pada 25 Februari Atas kepemimpinan Mr.Charlie sebagai owner (pemilik) hotel ini terus melakukan perbaikan mengenai luas, gedung, fasilitas dan lain sebagainya, demi terbentuknya imej yang baik bagi citra hotel JW Marriott Medan.

31 3.2 Klasifikasi Hotel Klasifikasi hotel JW Marriot dapat dinilai dari beberapa ketentuan di bawah ini : 1. Berdasarkan Tujuan Penggunaan Hotel Berdasarkan tujuan penggunaan hotel selama tamu menginap hotel JW Marriot Medan merupakan salah satu bussines hotel, dimana hotel ini banyak digunakan untuk keperluan bisnis oleh kalangan karyawan ataupun bisnismen. Pelayanan hotel ini cepat dan berkualitas. Berbagai informasi mengenai bisnis disediakan oleh hotel. Fasilitasnya disesuaikan dengan selera para tamunya. 2. Berdasarkan lokasi hotel Berdasarkan lokasinya, hotel JW Marriot Medan merupakan salah satu City hotel hal ini ditandai dengan bangunan hotel berdiri dipusat kota. Ciri lainnya adalah karena para tamunya umumnya digunakan oleh semua kalangan. 3. Berdasarkan hotel plan usage ( rencana penjualan ) hotel plan usage adalah faktor daya jual dan rencana penjualan, merupakan sistem harga jual kamar dengan cara yang tertentu seperti harga kamar saja, harga kamar sudah termasuk makan siang, malam, atau pagi. Berdasarkan rencana penjualan kamarnya hotel JW Marriot Medan menerapkan sistem Bermuda plan, yaitu harga kamar sudah termasuk makan pagi dengan standar American Breakfast yang cepat dan berkualitas. 4. Berdasarkan besaran ( size ) hotel Melihat ukurannya hotel JW Marriot Medan merupakan medium hotel yang jumlahnya mencapai 282 kamar. Karena jumlah kamar yang kurang dari 300 kamar maka jenis hotel ini dikelompokkan lagi menjadi average hotel yang

32 berkapasitas kamar. Seperti yang diterangkan oleh Drs.Naimuddin Dely Putra pada diktatnya ( hotel manajemen 3: 15 ) 5. Berdasarkan lamanya tamu menginap Berdasarkan lamanya tamu menginap di hotel JW Marriot Medan merupakan bussines hotel, dimana tamu menginap relatif singkat. Dikarenakan tamu yang tujuannya adalah untuk berbisnis. 3.3 Fasilitas yang Dimiliki 1. Food & Baverages Outlet Marriot Café ( 255 seats ) Jade Chienese Cuisine ( 134 seats ) Beijing 12 seats Shanghai 12 seats Cheng Du 10 seats Wu Han 10 seats Xi An 10 seats Dining Hall 80 seats Prime Steak House ( 84 seats ) Prime Bar ( 89 seats ) Marriot Gourmet Lobby Lounge Banqueting Room Service

33 2. Fasilitas Lainnya Swimming pool 3 Bussines centre rooms ( meeting room A, meeting room B, dan meting room C ) 6 function room ( Florida, Maryland, Oregon, California, Newyork, dan Washington ) Furniture and meuble air

34 BAB IV PENINGKATAN PENDAPATAN HOTEL JW MARRIOTT DARI DEPARTEMEN BANQUET 4.1 Hotel adalah Akomodasi yang Akomodatif Sebelum kita berbicara mengenai peningkatan pendapatan hotel ada baiknya kita terlebih dahulu membahas mengenai kinerja hotel. Di dalam konsep kepariwisataan hotel ialah akomodasi bagi wisatawan yang datang dari berbagai penjuru dunia. Sekalipun demikian akomodasi di sini masih mengandung pengertian ganda, yaitu akomodasi dalam pengertian yang sempit dan akomodasi dalam pengertian luas. Dalam arti sempit hotel merupakan sarana dimana para wisatawan dapat menginap dan memenuhi kebutuhannya selama dalam perjalanan yang dilakukannya. Sedangkan dalam pengertian luas akomodasi bukan sekedar tempat penginapan. Akomodasi dapat diartikan sebagai menerima, menghimpun, memuat, menampung,dan menempatkan wisatawan di dalam hotel, bilamana hotel telah melakukan hal tersebut maka hotel telah melakukan fungsinya sebagai sarana akomodasi. Kinerja hotel adalah performance secara menyeluruh yang meliputi lokasi fisik bangunan serta fasilitas dan perlengkapan, pengelolaan dan pemasaran, hingga kontribusinya terhadap kepariwisataan setempat. Untuk mencapai taraf akomodasi yang akomodatif, hotel perlu memperhatikan persyaratan seperti syarat lokasi, syarat fisik bangunan, fasilitas dan perlengkapan, pemeliharaan, perawatan dan lain sebagainya. 4.2 Strategi Peningkatan Pendapatan Hotel Dalam peningkatan pendapatan yang ingin dilakukan oleh hotel, maka perlu adanya strategi yang jitu untuk mendapatkan hasil yang maksimal. Selama penulis melakukan

35 praktek kerja lapagan penulis menemukan beberapa strategi yang dilakukan oleh pihak marketing bersama dengan pihak banquet dalam meningkatkan pendapatan yang dinginkan. Adapun beberapa strategi yang dilakukan adalah : a) Pengembangan Produk Baru Pengembangan produk baru pada dasarnya adalah usaha yang dilakukan secara sadar dan berencana untuk memperbaiki produk yang sedang berjalan atau menambah jenis produk yang dihasilkan ataupun yang akan dipasarkan. Suatu hal yang penting diperhatikan dari produk baru adalah, apakah produk baru tersebut cocok dengan susunan family of produck artinya produk tersebut haruslah dinyatakan dengan tegas kedudukannya diantara produk-produk yang telah ada terlebih dahulu. Sehingga dengan demikian kita dapat mengetahui bagian konsumen mana yang produk tersebut masuki. Adapun contoh-contoh mengenai produk-produk baru ini antara lain adalah : Menyediakan entertaiment berupa traditional dance Pelayanan out-side cathering Penambahan set menu baru yang lebih variatif Dan lain-lain. b) Meningkatkan Mutu Produk Mutu dari suatu produk dan pelayanan sangat mempengaruhi apakah produk dan pelayanan tersebut akan dibayar tamu. Apabila terjadi suatu fasilitas banquet yang memiliki kualitas pelayanan yang dimiliki oleh hotel lain maka factor pelayanan memegang peran penting untuk memenangkan persaingan tersebut.

36 Disamping itu juga dalam hal produk makana dan minuman yang terpenting adalah memperhatikan kebersihan, pelayanan yang bersifat bagus dengan tenaga yang professional dan harga yang memadai pula. 3. Modernisasi Fasilitas Banquet Selain mutu produk dan juga pelayanannya pihak hotel juga memperhatikan peralatan dan perlengkapan yang dianggap kurang layak. Diawal pengopersian hotel ini, peralatan yang dipilih oleh masing-masing manager mengenai peralatan yang akan digunakan adalah peralatan yang termasuk paling baik dan baru. Mereka memprediksikan masa ekonomis yang sesuai dengan masa ekonomis yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam hal memodernisasi fasilitas dan peralatan, yaitu : a. Mengganti peralatan, seperti glassware, chinaware, cutlery, dan sebagainya yang sudah tidak layak lagi untuk dipakai atau bila masa ekonomisnya telah habis. b. Merenovasi dan memperluas ruangan banquet yang disesuaikan dengan kebutuhan tamu tanpa harus menghilangkan arsitetektur ruangan atau cirri khas dari ruangan tersebut dan juga cirri khas daerah setempat. c. Memperlengkapi ruangan banquet dengan sound system yang modern d. Memiliki event organizer yang lengkap dan profesional, mulai dari protokol ( MC ), lighting, visual, artis penghibur, dan lain sebagainya. 4. Menjalin Hubungan Baik dengan Konsumen

37 Suksesnya kegiatan pemasaran yag dilakukan perusahaan tidak hanya bergantung kepada pengembangan produk, peningkatan mutu pelayanan dan mutu produk, adanya produk baru, modernisasi fasilitas, tetapi juga sangat bergantung kepada pembinaan hubungan baik antara pihak hotel dengan customer secara berksinambungan. Hal ini terbukti dapat meningkatkan pendapatan hotel dari banquet department secara signifikan, oleh karena itu pihak hotel sangat memperhatikan faktor pendukung ini. Ada beberapa trik atau cara dalam menarik simpati customer untuk selalu berlangganan terhadap hotel tersebut, yaitu : Mengirim kartu, karangan bunga, ucapan selamat pada hari-hari isrimewa atau hari-hari besar, serta mengirim hadiah-hadiah pada saat hari besar tersebut kepada langganan hotel, Mengirimkan informasi berupa brosur-brosur yang kiranya penting bagi perusahaan yang bersangkutan Membuat lucky draw pada saat event yang diselenggarkan di hotel tersebut, Ikut memberi sambutan dan kata-kata selamat pada setiap acara yang dilangsungkan di dalam hotel, kata sambutan ini biasanya dilakukan oleh general manager hotel tersebut atau dapat diwakilkan bila general manager tersebut sedang berhalangan. Pihak owner juga turun tangan dalam menjaga agar customer merasa senang dan ingin berlangganan pada hotel tersebut. Misalnya dengan memberi kata sambutan atau potongan harga khusus bagi koleganya. 5. Meningkatkan Volume Penjualan

38 Usaha meningkatkan volume penjualan produk hotel dapat dilakukan melalui dua cara, dimana satu dengan yang lain saling berkaitan. Kedua cara tersebut adalah : In-house selling Bagian dari setiap rencana tindakan penjualan (sales action plan) harus dilaksanakan melalui serangkaian tindakan-tindakan yang sistematik untuk meningkatkan pendapatan hotel melalui tamu-tamu yngsedang menginap di hotel, tindakan semacam ini disebut dengan in-house selling. Usaha-usaha ini dapat dengan mudah dan memakan waktu yang cepat untuk dilaksanakan dan pastinya tidak memakan banyak uang untuk melakukannya. Dibandingkan dengan melakukan penjualan ke luar selain memakan waktu yang lama, pihak hotel juga harus merencanakan yang sangat matang pula agar kerugian diperoleh seminimal mungkin. Walaupun demikian usaha tersebu juga perlu dilakukan, untuk terciptanya pendapatan yang maksimal. In-house selling dapat dilakukan oleh setiap karyawan yang ada di dalam hotel, karena tugas mereka langsung berhubungan dengan tamu. Tetapi umumnya yang paling efektif dalam meningkatkan volume penjualan melalui in-house selling adalah waiter, dimana mereka bias membujuk atau menawarkan kepada tamu yang sedang makan di restoran tidak terbatas pada apa-apa saja yang telah dipesan, tetapi sesuatu yang belum dipesan dapat ditawaekan langsung kepada tamu. Kepuasan Tamu Kepuasan tamu dapat dicapai melalui kualitas produk dan kesesuaian persepsi tamu terhadap produk hotel. Persepsi tamu terhadap produk tersebut dapat terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta tingkat kebutuhan tamu atas produk yang disediakan oleh hotel. Sejauh mana produk yang tersedia telah dimengerti dialami dan

39 dibutuhkan oleh tamu, sejauh itulah persepsi tamu terhadap produk tersebut. Dengan demikian kepuasan adalah persoalan persepsi. Kepuasan tamu dan in-house selling adalah metode yang saling berkaitan yang bila mena dilaksanakan dengan bersamaan maka akan menghasilkan peningkatan volume penjualan yang optimal. 6. Promosi Terhadap Produk Kegiatan ini sangatlah penting bagi terwujudnya penjualan yang maksimal. Butuh informasi yang menyangkut mengenai produk yang dihasilkan oleh hotel tersebut. Melalui media massa maupun secara tertulis adalah yang paling sering dilakukan. Bahkan bila tidak melalui sarana internet hotel tersebut tidak dapat dikatakan modern dan baik promosinya. Hal ini diakibatkan perkembangan jaman yang semakin menuntut menuju dunia maya yang serba mudah dan cepat untuk mencari informasi. Kegiatan promosi produk tidak lepas dari kegiatan pemasaran produk tersebut. Kegiatan pemasaan merupakan kegiatan yang cukup penting, oleh sebab itu perlu memahami kata pemasaran itu sendiri yang sering diartikan salah, dan hal itu akan berakibat pada kurangnya hasil yang akan dicapai. Pemasaran adalah suatu sistem dari keseluruhan kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk hotel yang dapat memuaskan kebutuhan baik, kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. Menurut Drs. Naimuddin ada tujuh prinsip pemasaran yang harus diterapkan oleh hotel. Yang keseluruhan prinsip ini sedang dilaksanakan oleh hotel ini. Prinsip-prinsip tersebut yaitu, konsep pemasaran yang tepat, orientasi pasar, pemuasan kebutuhan dan keinginan tamu, pangsa pasar, nilai dan proses penukaran, siklus hidup produk, bauran

40 pemasaran. Bila suatu hotel telah menerapkan prinsip-prinsip pemasaran ini maka penjualan melalui proses promosi produk akan mencapai hasil yang maksimal dan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pihak hotel. 7. Pengelolaan Sumber Daya Manusia Manajemen personalia atau pengelolaan sumber daya manusia dapat diartikan sebagai egiatan yang meliputi perencanaan, pengorganissian, pengarahan, pengkoordinasian, dan pengendalian semua unsur yang menjadi kekuatan manusia untuk memenuhi kebutuhan manusia itu sendiri. Di dalam suatu organisasi atau perusahaan termasuk perhotelan, sumberdaya manusia yang terpenting adalah manusia yang dapat memberi tenaga, memiliki bakat serta memiliki kreatifitas. Tanpa orang-orang yang cakap maka organisasi, pengelolaan, maupun mekanisme organisasi tidak akan berjalan atau gagal mencapai tujuannya. Untuk itulah pihak personalia harus mampu menjaga kualitas sumber daya manusia ini agar tetap dapat memberikan yang terbaik untuk perusahaan. Disamping itu juga agar personalia tidak kecolongan dari perusahaan yang lainnya yang menginginkan sumber daya manusia yang telah perusahaan miliki sekarang ini. Pada saat ini bukan para pekerja saja yang memperebutkan sumber pekerjaan, melainkan juga perusahaan yang baru berdiri berebut sumber daya manusia yang berkualitas dan mampu memberikan kemajuan bagi perusahaan. Demi meningkatnya kualitas tenaga kerja yang diharapkan maka perlu adanya kinerja dan fungsi manajemen personalia sebagai pencari dan pengontrol kualitas para karyawannya. Fungsi-fungsi manajemen personalia itu antara lain adalah : Fungsi pengembangan tenaga kerja

41 Fungsi ini meliputi kegiatan menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan bagi para karyawan agar dapat mengikuti peribahan yang terjadi di dalam organisasi perusahaan, dengan tukuan meningkatkan mutu dan keterampilan serta pengetahuan pekerja sehingg dapat mengikuti perkembangan yang terjadi Fungsi pengadaan tenaga kerja Fungsi ini meliputi kegiatan menentukan kebutuhan tenaga kerja, termasuk kualitas serta kuantitasnya, mencari sumber-sumber tenaga kerja yang efektif dan efisien, mengadakan test atau seleksi terhadap pelamar, menempatkan tenaga kerja yang sesuai dengan keahliannya, memberi pendidikan serta latihan yang diperlukan bagi tenaga kerja yang bersangkutan agar dapat melaksanakan tugas-tugasnya sesuai dengan ketentuan perusahaan. Fungsi pemberian kompensasi Fungsi ini meliputi kegiatan pemberian balas kepada para pekerja atau karyawan, menentukan sistem kompensasi yang mampu memberikan dorongan kepada prestasi karyawan, disamping menentukan besar kompensasi yang diterima masing-masing karyawan secara adil. Fungsi integrasi Fungsi ini merupakan kegiatan umum, yaitu untuk menyelaraskan tujuan organisasi dengan tujuan individu para pekerja. Terjadinya sinkronisasi akan menggalang kekompakan didalam iramakerja organisasi dengan irama kerja para individu pelaksananya sehingga akan menghasilkan tingkat produktivitas yang tinggi pada upaya pencapaian tujuan organisasi. Fungsi pemeliharaan suasana kerja

42 Fungsi ini mencakup pelaksanaan pada program ekonomis maupun non-ekonomis yang diharapkan dapat memberikan ketentraman kerja bagi para pekerja sehingga dapat bekerja dengan rasa tenang dan penuh rasa konsentrasi guna menghasilkan prestasi kerja sebagaimana yang diharapkan organisasi atau perusahaan. Pihak hotel akan mendapat keuntungan yang besar bila memiliki asset atau sember daya manusia yang dapat memberikan kualitas pelayanan yang bagus. Dengan ini customer akan merasa betah untuk berlangganan pada hotel tersebut. Sehingga dengan itu personalia harus menjaga hubungan yang baik dengan karyawan manapun. Bahkan pihak hotel memberikan gaji yang bersaing dengan hotel lain untuk mempertahankan assetnya. Selain memberikan gaji yang bersaing hotel juga memberikan insentif atau bonus setiap bulannya agar pelayanan yang diberikan lebih baik dari sebelumnya serta dapat memberikan semangat agar para karyawan dapat bersemangat dalam bekerja. 4.3 Masalah yang Dihadapi Dalam operasionl banquet di hotel JW Marriot Medan tidak terlepas dari berbagai masalah yang mengganggu kelancaran penyelenggaraan suatu acara. Adapun permasalahan yang dihadapi di banquet JW Marriott Medan adalah : a. Keluhan timbul disebabkan oleh pelayanan yang diberikan karyawan. Keluhan ini jelas terjadi karena pemberian layanan yang kurang baik, tata pelayanan yang tidak mengena bagi perasaan tamu dan bias juga timbul karena tamu merasa tidak diperhatikan, kurang dihargai, kurang dihormati, dan sebagainya. Biasanya penanganan keluhan ini captain waiters segera minta maaf kepada tamu dan mengganti server menjadi server yang lebih baik.