PERAN PRAMUSAJI TERHADAP KEPUASAN TAMU DI SWISS CAFE PADA GRAND SWISS BEL HOTEL INTERNASIONAL MEDAN KERTAS KARYA. Oleh :

Transkripsi

1 PERAN PRAMUSAJI TERHADAP KEPUASAN TAMU DI SWISS CAFE PADA GRAND SWISS BEL HOTEL INTERNASIONAL MEDAN KERTAS KARYA Oleh : ALVAN NAZARU PAWIRA PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

2 ABSTRAKSI Dalam industri perhotelan di Indonesia maupun di dunia, restoran adalah salah satu bagian yang sangat penting pada sebuah hotel, di Food and Beverage Department adalah salah satu department yang selalu berhadapan langsung dengan tamu dan bertugas untuk memberikan kepuasan untuk tamu. Di dalam Food and Beverage Departmen, terdapat salah seorang petugas restoran yang juga mempunyai peran yang tidak kalah pentingnya dengan petugas restoran lainnya yaitu pramusaji. Pramusaji adalah seorang yang mengantarkan makanan dan minuman di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu-tamu merasa mendapat sambutan yang baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya juga membersihkan serta mempersiapkan meja makan untuk tamu berikutnya. Seorang pramusaji sangat berpengaruh dengan kelancaran operasional restoran yang sedang berlangsung. Hal ini juga berpengaruh pada kepuasan tamu(guest satisfaction) bagi yang menyediakan segala sesuatu yang diperlukan oleh restoran, baik makanan, minuman, peralatan dan lain-lain. Apabila seorang pramusaji bekerja lamban atau tidak mengerjakan pekerjaannya, maka para tamu akan kehilangan rasa puas kepada restoran dan juga pelayanannya. Keywords : Peran Pramusaji, Food and Beverage Department, Kepuasan Tamu

3 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT, dimana rahmat-nya serta hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Kertas karya ini dibuat untuk melengkapi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Diploma III Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Kertas karya ini disusun berdasarkan praktek kerja lapangan yang penulis lakukan di hotel Grand Swiss Bel Hotel International Medan. Adapun Judul kertas karya ini adalah Peran Pramusaji Terhadap Kepuasan Tamu Di Swiss Cafe Pada Grand Swiss Bel Hotel Internasional Medan. Penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada pihak-pihak yang mendukung dalam menyelesaikan kertas karya ini, antara lain: 1. Bapak Dr. SyahronLubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Arwina Sufika, SE.,M.Si selaku ketua Program Studi D.III Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Drs. Naimuddin Deli Putra selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, dan masukkan dalam penulisan kertas karya ini. 4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum selaku dosen pembaca yang telah meluangkan waktu dalam penulisan kertas karya ini. 5. Bapak Muadi Suratmo, S.E. selaku Kordinator Praktek Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. 6. Ibu Nelli Lim, selaku HRD Grand Swiss Bel Hotel International Medan. 7. Bapak Heru Setiawan, selaku General Manager Food and Beverage di Swiss Cafe restoran Grand Swiss Bel Hotel Medan.

4 8. Bapak dan ibu seluruh staf pengajar Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. 9. Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada kedua orang tua penulis ayahanda Misnan dan ibunda Siti Komariah S.Pd yang telah mendukung dan membantu penulis baik dukungan moral ataupun material dari awal perkuliahan sampai selesainya penulisannya kertas karya ini. 10. Kepada adik tersayang Yunisa Nastiti dan teman teristimewa Retno Irannia Dini serta seluruh keluarga yang telah mendukung penulis selama menyelesaikan karya tulis ini. 11. Kepada teman teman di pariwisata perhotelan stambuk 2012 dan teman lainnya, yang teristimewa tak ada kata lain yang penulis dapat ucapkan selain ucapkan terimakasih banyak, akhir kata penulis berharap semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Medan, Oktober 2015 Alvan Nazaru Pawira Nim :

5 DAFTAR ISI ABSTRAK... KATA PENGANTAR... i DAFTAR IS... iii BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul Batasan Masalah Tujuan Penulisan Metode Penelitian Sistemetika Penulisan...3 BAB II : URAIAN TEORITIS Pengertian dan Jenis-Jenis Restoran Pengertian, Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji Pengertian Kepuasan, Aspek Kepuasan, Kebutuhan dan Keinginan Tamu Upaya Pramusaji Memberi Kepuasan Kepada Tamu Melalui Pelayanan Makan dan Minum...12 BAB III : GAMBARAN UMUM HOTEL GRAND SWISS BEL INTERNATIONAL MEDAN Sejarah Berdiri Hotel Klasifikasi Hotel Fasilitas yang Dimiliki Hotel Struktur Organisasi Hotel...23 BAB IV : PERAN PRAMUSAJI TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA SWISS CAFE DI GRAND SWISS BEL HOTEL INTERNATIONAL MEDAN Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji Kebutuhan dan Keinginan Tamu di Swiss Cafe...28

6 4.3. Pelaksanaan Kerja Pramusaji Dalam Pelayanan Makan dan Minum Usaha yang Dilakukan Dalam peningkatan Efesiensi Kerja Pramusaji Permasalahan yang di hadapi Pramusaji Dalam Pelayanan Makan dan Minum Pemecahan Masalah...34 BAB V : PENUTUP Kesimpulan Saran...37 DAFTAR PUSTAKA...