PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada PT. Asuransi Allianz Life Indonesia) Jumiran 1) Sri Darini 2) Abstrak

Transkripsi

1 . PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada PT. Asuransi Allianz Life Indonesia) Jumiran ) Sri Darini ) Abstrak Penelitian yang dilakukan ini bertujuan untuk mengetahui : Pengaruh faktor Kehandalan, Daya Tanggap dan Jaminan terhadap kualitas pelayanan nasabah pada PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta) Berdasarkan analisis diperoleh hasil : Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh kehandalan dengan nilai 5,4%. Kualitas pelayanandipengaruhi oleh variabel Daya Tanggap dengan nilai 49,4%. Kualitas pelayanan secara signifikan dipengaruhi oleh variabel Jaminan dengan nilai 50,43%. Kehandalan, Daya Tanggap dan Jaminan secara bersama-sama mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan Nasabah dengan nilai F hitung 5,047 lebih besar dari F tabel 3,9. Dari variabel yang diujikan yang paling berpengaruh terhadap kualitas Pelayanan PT Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta adalah variabel Jaminan dengan nilai 0, dan variabel Kehandalan dengan nilai 0,04. Kata Kunci : Kehandalan, Daya Tanggap dan Jaminan. A. PENDAHULUAN Untuk beberapa periode setelah Indonesia mengenyam kemerdekaan, roda bisnis Asuransi jiwa modern di Indonesia boleh dikatakan belum begitu berkembang bila dibandingkan dengan industri lainnya, dengan mengingat bahwa pendapatan per kapita penduduk Indonesia masih bertahan pada level yang rendah sehingga pemenuhan kebutuhan primer lebih mendominasi dibandingkan urusan menabung, jaminan keamanan dari risiko, dan jaminan kesejahteraan masa depan. Selain pendapatan masyarakat yang rendah, keadaan ekonomi juga tidak stabil, terutama akibat merosotnya nilai mata uang rupiah. Namun demikian, seiring dengan berjalannya waktu dan naiknya tingkat kemakmuran penduduk, perkembangan Asuransi jiwa telah mencapai tahapan yang cukup besar sebagai sebuah industri yang diterima masyarakat luas. Alasan utama penyebab pertumbuhan ini sebenarnya terletak pada sifat dan tujuan produk Asuransi yang pada akhirnya menjadi suatu kebutuhan pada saat pendapatan penduduk sudah mencukupi untuk pemenuhan kebutuhan sekunder. Penulis ) adalah mahasiswa STIE Nusa Megarkencana Yogyakarta, Penulis ) adalah Dosen STIE Nusa Megarkencana Yogyakarta ISSN

2 Semua asuransi menyediakan proteksi atas sebagian dari konsekuensi kerugian secara ekonomis. Dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. PT. Asuransi Allianz Life Indonesia sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa asuransi umum dan kerugian termasuk asuransi jiwa dan kesehatan, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa jaminan kepastian dalam pelayanan kesehatan bagi nasabahnya. Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada perusahaan asuransi sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan. B. LANDASAN TEORI. Pengertian Pemasaran. Pemasaran salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan hidupnya agar berkembang dan mendapatkan laba.. Kualitas Jasa. Wychof dalam Tjiptono (000:0) bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk menentukan keinginan pelanggan. Ada beberapa faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Zeithaml dan Bitner menemukan bahwa terdapat 5(lima) dimensi kualitas jasa. a. Keandalan(Reliabililty) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan. b. Daya Tanggap(Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. c. Jaminan(Assurance) yaitu mencakup pengetahuan kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan. d. Empati(Emphaty) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. e. Bukti langsung(tangibles) yaitu meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. 3. Konsep Kepuasan. Menurut Philip Kotler : Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja(outcome) suatu produk dan harapanya. Kepuasan atau ketidak puasan ISSN

3 tersebut akan dapat mempengaruhi keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang(purchase intention). 4. Kualitas Pelayanan. Pendapat Antono : Penilaian kualitas pelayanan jasa sangatlah subyektif. Alat ukur dan standar mutu yang obyektif tidak ada secara pasti dan tepat. Namun kualitas pelayanan dapat diperiksa dalam kebanyakan hal pemeriksaan dapat juga melaksanakan sebelum sesuatu dapat dirasakan oleh kosnsumen atau pelanggan. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari banyak dan tidaknya aduan atas pelayanan jasa yang diberikan kepada konsumen C. METODE PENELITIAN. Jenis Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuesioner, merupakan metode pengumpulan data berdasarkan penelitian dengan responden. Data penelitian ini berupa subyek yang menyatakan pendapat, sikap, pengalaman, atau karakteristik subyek secara individu.. Populasi Populasi di dalam penelitian ini adalah Nasabah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta. 3. Sampel dan Metode Pengambilan Sampel Peneliti menetapkan sampel sebanyak 00 responden dengan metode random sampling, dimana setiap anggota dan populasi akan mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan anggota sampel. 4. Metode Pengumpulan Data Metode Kuesioner Dalam penelitian skala koesioner yang dipakai adalah skala Likert yaitu menilai pertanyaan yang berhubungan erat dengan masalah yang akan diteliti. Adapun skor penilaiannya adalah : (SS) Sangat Setuju skor nilai 4 (S) Setuju skor nilai 3 (TS) Tidak Setuju skor nilai (STS) Sangat Tidak Setuju skor nilai 5. Uji Instrumen Adapun uji yang digunakan adalah sebagai berikut ) Hasil Uji itas Apabila hasil dari uji ini bernilai positif maka dapat dikatakan valid dan apabila hasil dari uji ini bernilai negatif maka dapat dikatakan instrumen data tersebut tidak valid. ISSN

4 Tabel: Hasil Uji itas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Status Butir Koefisien Korelasi Pertanyaan r hitung r tabel Berdasarkan bantuan komputer Program SPSS Ver..0 dapat diketahui bahwa hasil uji validitas instrumen dari 8 butir pertanyaan yang terdiri dari masing-masing variabel (Kualitas Pelayanan, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan) 7 butir dari masing-masing variabel pertanyaan secara keseluruhan butir pertanyaan dinyatakan valid karena memiliki nilai koefisien korelasi r hitung (0,8984) yang lebih besar dari r tabel (0,79) pada sejumlah 00 responden. ) Hasil Uji Reliabilitas Berdasarkan hasil pengujian dapat diketahui bahwa variabel bebas yang dimiliki koefisien reabilitas (alpha cronbach) lebih besar dari 0,60 seperti yang terlihat dalam tabel Tabel Hasil Uji Reliabel Instrumen di bawah ini. Dengan demikian instrumen yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel. ISSN

5 Tabel : Hasil Uji Reliabel Instrumen Variabel Alpha Alpha Status Chronbach disyaratkan Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Reliabel Reliabel Reliabel Kualitas Pelayanan Reliabel Berdasarkan Tabel Hasil Uji Reliabel Instrumen hasil pengujian dapat diketahui bahwa variabel independen yang diuji memiliki koefisien reliabel alpha cronbach lebih besar dari Kehandalan sebesar 0.84, Daya Tanggap sebesar , Jaminan sebesar dan Kualitas Pelayanan sebesar dengan demikian insturmen yang digunakan dalam penelitian ini reliabel. D. HASIL DAN PEMBAHASAN ) Analisis Diskriptif Dalam analisis ini peneliti akan menguraikan berbagai hal yang ditemukan dalam penelitian dengan menggunakan tabel distribusi frekwensi. Adapun penentuan indeks sikap responden digunakan skala linker yaitu bobot tertinggi 5 dikurangi dengan bobot terendah dibagi dengan kategori sikap (5-) / 4 = dengan demikian jawaban dari responden dapat dikukur dengan interval skor sebagai berikut : Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) Apabila dilihat prosentase dalam daftar pertanyaan yang dijawab melalui kuisioner responden dari masing-masing variabel adalah : a. Kualitas Pelayanan Tabel : 3 Jawaban Responden terhadap Kualitas Pelayanan No 3 4 Jawaban Responden Jml Pertanyaan SS S KS TS STS Apakah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia telah memberikan pelayanan yang baik? Apakah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia telah memberikan respon yang baik terhadap kepuasan nasabah? Apakah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia telah memberikan jaminan kepercayaan yang memadai? Apakah Bapak/Ibu/Sdr pernah diperlakukan dengan tidak baik oleh PT ISSN

6 5 6 7 Asuransi Allianz Life Indonesia? Apakah Bapak/Ibu/Sdr pernah merasa keandalan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia diragukan? Apakah Bapak/Ibu/Sdr pernah tidak mendapatkan tanggapan yang baik oleh PT. Asuransi Allianz Life Indonesia? Apakah Bapak/Ibu/Sdr pernah tidak mendapatkan pelayanan yang memuaskan sehingga Bapak/Ibu/Sdr merasa jaminan dari PT. Asuransi Allianz Life Indonesia diragukan? Jumlah Rata-rata Prosentase (%) Dari 00 responden yang menjawab sangat setuju 35.30%,setuju 6.65%, kurang setuju 40.6%, tidak setuju 3.7% sangat tidak setuju tidak.0%. Sehingga nilai skor tertinggi variabel Kualitas Pelayanan pada saat penelitian ini dilakukan adalah 307 artinya Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta Sangat Setuju kalau Kehandalan, Daya Tanggap dan Jaminan yang menjadi alasan responden. b. Kehandalan Tabel : 4 Jawaban Responden terhadap Kehandalan No Jawaban Responden Jml Pertanyaan SS S KS TS STS Apakah Bapak/Ibu/Sdr merasakan bahwa pelayanan yang diberikan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia cukup handal? Apakah Bapak/Ibu/Sdr pernah merasa kurang percaya terhadap kehandalan dari pelayanan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia karena permasalahan tidak segera diselesaikan? Dalam kondisi apapun Bapak/Ibu/Sdr merasa percaya terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Asuransi Allianz Life Indonesia? Pada saat Bapak/Ibu/Sdr klarifikasi terhadap permasalahan dengan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Bapak/Ibu/Sdr merasa puas atas pelayanan yang diberikan? Apakah Bapak/Ibu/Sdr merasa cocok dengan pelayanan yang telah diberikan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia? Apakah pelayanan yang diberikan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia telah dapat dipercaya dalam segala ISSN

7 7 permasalahan pembayaran klaim asuransi? Apakah Bapak/Ibu/Sdr mernah merasa dikecewakan oleh salah satu karyawan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia? Jumlah Rata-rata Prosentase (%) Dari 00 responden yang menjawab sangat setuju 3.63%, setuju 74.49% kurang setuju 3.%, setuju 4.69% serta yang menjawab sangat tidak setuju 0.8%. Sehingga nilai skor Kehandalan adalah 365 yang artinya setuju kalau variabel Kehandalan yang menjadikan alasan responden untuk menjadi nasabah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta. c. Daya Tanggap Tabel : 5 Jawaban Responden terhadap Daya Tanggap No Jawaban Responden Jml Pertanyaan SS S KS TS STS Apakah pada saat Bapak/Ibu/Sdr mengutarakan permasalahan asuransi pada PT. Asuransi Allianz Life Indonesia, Bapak/Ibu/Sdr merasa pelayanannya cepat dan akurat? Apakah Bapak/Ibu/Sdr merasa pernah tidak dilayanani dengan baik dan benar? Apakah Bapak/Ibu/Sdr pernah komplain terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Asuransi Allianz Life Indonesia? Apakah Bapak/Ibu/Sdr pernah menunggu terlalu lama dalam menyelesaikan permasalahan klaim asuransi? Mengapa Bapak/Ibu/Sdr merasa puas dengan pelayanan yang diberikan PT Asuransi Allianz Life Indonesia? Apakah pelayanan dan respon dari PT. Asuransi Allianz Life Indonesia lebih baik dan memadai, sehingga Bapak/Ibu/Sdr tidak akan mencari asuransi lain yang sejenis? Mengapa Bapak/Ibu/Sdr memilih PT. Asuransi Allianz Life Indonesia sebagai partner asuransi? apakah daya tanggap dan respon yang baik sehigga Bapak/Ibu/Sdr tidak bermaksud untuk beralih ke asuransi lainnya. Jumlah Rata-rata Prosentase (%) ISSN

8 Dari 00 responden yang menjawab sangat setuju 3.7%, setuju 70.0%, kurang setuju 37.36%, tidak setuju 6.33%, sangat tidak setuju 0.4. Bahwa variabel Daya Tanggap yang menjadikan alasan responden untuk menjadi nasabah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta. d. Jaminan. Tabel : 6 Jawaban Responden terhadap Jaminan No Jawaban Responden Jml Pertanyaan SS S KS TS STS Apakah Bapak/Ibu/Sdr yakin bahwa PT. Asuransi Allianz Life Indonesia yang terbaik dari asuransi yang ada saat ini? Apakah faktor jaminanlah yang mampu memikat Bapak/Ibu/Sdr untuk bergabung dengan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia? Apakah Bapak/Ibu/Sdr merasa percaya terhadap kualitas jaminan yang diberikan oleh PT. Asuransi Allianz Life Indonesia? Apakah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia pernah mengecewakan Bapak/Ibu/Sdr pada saat permasalahan asuransi timbul? Apakah produk PT. Asuransi Allianz Life Indonesia yang ditawarkan kepada Bapak/Ibu/Sdr memberikan kepastian jaminan? Apakah Bapak/Ibu/Sdr mengetahui secara jelas asuransi yang Bapak/Ibu/Sdr ikuti Apakah Bapak/Ibu/Sdr dengan tampilan dan kemasaran produk dari PT. Asuransi Allianz Life Indonesia, Bapak/Ibu/Sdr merasa yakin bahwa jaminan tidak diragukan lagi? Jumlah Rata-rata Prosentase (%) Dari 00 responden yang menjawab sangat setuju 3.86%, setuju 7.04%, kurang setuju 33.88%, tidak setuju 3.7% sangat tidak setuju 0.8. Bahwa variabel Jaminan merupakan alasan responden untuk menjadi nasabah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta. ISSN

9 ) Analisis Interensial Adapun alat-alat hipotesis yang digunakan meliputi : a. Analisis Regresi Analisis regresi linier berganda adalah analisis yang menghubungkan lebih dari dua variabel. Untuk mengetahui besarnya Kualitas Pelayanan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta dinilai dari variabel independen yaitu : Kehandalan (X ), Daya Tanggap (X ) dan Jaminan (X 3 ). Dalam bentuk matematika hubungan tersebut dapat digambarkan dengan rumus : Y = a + b l X + b X + b 3 X 3 + C Keterangan : Y = Kualitas Pelayanan a = Konstanta b l, b, b 3 = Koefisien regresi X = Kehandalan X = Daya Tanggap X 3 = Jaminan c = Standar error Tabel : 7 Coefficients Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan Model (Constant) Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Unstandardized Coefficients Coefficients a a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig.,56,56 5,567,000,04,0,3,699,334,,3,3,996,36,,97,3,75,86 Berdasarkan Tabel Coefficients Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan merupakan hasil dari proses pengolahan data dengan program SPSS Ver..0 maka dapat diperoleh persamaan regresinya sebagai berikut : Y =,56 + 0,04X + 0,X + 0,X 3 + C Dari persamaan regresi di atas, menunjukkan nilai konstanta (a) sebesar,56 berarti apabila variabel Kehandalan (X ), Daya Tanggap (X ), dan Jaminan (X 3 ) dianggap tetap, maka Kualitas Pelayanan sebesar,56. Sedangkan untuk koefisien regresi dari persamaan regresi di atas dapat diartikan bahwa Kualitas Pelayanan terhadap Kehandalan (X ) akan menaikan naik Kualitas sebesar 0,04 dengan anggapan variabel Daya Tanggap (X ) dan variabel Jaminan (X 3 ) dianggap tetap. Kualitas Pelayanan terhadap Daya Tanggap (X ) akan menaikan naik Kualitas Pelayanan sebesar 0, satuan dengan anggapan bahwa variabel Kehandalan (X ) dan variabel Jaminan (X 3 ) dianggap tetap. Kualitas Pelayanan terhadap Jaminan (X 3 ) akan menaikan naik Kualitas Pelayanan sebesar 0, satuan dengan anggapan bahwa variabel Kehandalan (X ) dan variabel Daya Tanggap (X ) dianggap tetap. b. Analisis Regresi Linier Berganda ISSN

10 Merupakan pengujian yang digunakan untuk mengetahui berapa persen (%) variabel-variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen. Berkat bantuan komputer dengan Program SPSS Ver..0 didapat angka sebagai berikut : Model a. Tabel : 8 Model Summary Model Summary Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate,566 a,30,99,7469 Predictors: (Constant), Jaminan, Daya Tanggap, Kehandalan Nilai koefisien determinan (R ) adalah 0,566 nilai ini terletak diantara 0 (nol) dan (satu) atau (0 R ). Karena nilai 0,566 terletak diantara 0 (nol) dan (satu) berarti variabel Kehandalan (X ), Daya Tanggap (X ) dan Jaminan (X 3 ) mampu menjelaskan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi terhadap Kualitas Jaminan pada PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta. Kriteria dari nilai R adalah (0 R ) dan nilai 0,566 memenuhi kriteria berarti variabel Kehandalan (X ), Daya Tanggap (X ) dan Jaminan (X 3 ) berpengaruh sempurna terhadap Kualitas Pelayanan pada PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta. c. Analisis Koefisien Determinasi Koefisien determinasi adalah cara utama yang dapat digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara Kehandalan (X ), Daya Tanggap (X ) dan Jaminan (X 3 ) terhadap Kualitas Pelayanan (Y), hal ini dapat dirumuskan sbb : b Rumus: R ΣXY + b ΣX Y + b3σx 3Y = ΣY Dengan melihat tabel Model Summary diperoleh R sebesar 0,566 dimana Kualitas Pelayanan (Y) dipengaruhi oleh variabel Kehandalan (X ), Daya Tanggap (X ) dan Jaminan (X 3 ) diperoleh dari persentase R (0,566) dan untuk sisanya yaitu 0,434 ini dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dari perhitungan di atas dapat diartikan bahwa, Kualutas Pelayanan (Y) sangat dipengaruhi oleh variabel Kehandalan (X ), Daya Tanggap (X ) dan Jaminan (X 3 ). d. Uji Signifikan Untuk menguji apakah memiliki hubungan secara signifikan antara variabel Kehandalan (X ), Daya Tanggap (X ) dan Jaminan (X 3 ) terhadap Kualitas Pelayanan dapat dipergunakan test of significant yaitu: df = -,α = 0.05, dimana data tersebut diolah lebih lanjut dengan bantuan komputer Program SPSS Ver..0 dan mendapatkan hasil seperti yang terdapat pada tabel coefficients. Dengan asumsi nilai t hitung > t tabel maka : ISSN

11 Ho diterima : jika t hitung < t tabel yang berarti tidak terdapat hubungan antara variabel Kehandalan (X ), Daya Tanggap (X ) dan Jaminan (X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y). : jika t hitung > t tabel yang berarti terdapat hubungan antara variabel variabel Kehandalan (X ), Daya Tanggap (X ) dan Jaminan (X 3 ) terhadap Kualitas Pelayanan (Y). Untuk mencari uji signifikan, terlihat hasil uji signifikansi pada variabel Kehandalan (X ), Daya Tanggap (X ) dan Jaminan (X 3 ), memang berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan (Y) karena semua variabel yang diteliti signifikansinya lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian terdapat hubungan antara variabel Kehandalan (X ), Daya Tanggap (X ) dan Jaminan (X 3 ) terhadap Kualitas Pelayanan (Y). e. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel variabel Kehandalan (X ), Daya Tanggap (X ) dan Jaminan (X 3 ) terhadap Kualitas Pelayanan (Y) secara parsial. Berdasarkan dugaan sementara terhadap hipotesis penelitian yang menyatakan hipotesis diterima atau ditolak. Untuk melaksanakan pengujian ini penulis menggunakan uji t dengan ketentuan bahwa tarif signifikansi alpha 5% (0,05) dan tingkat kepercayaan 95% pada derajat kebebasan dk = n-k-yaitu sebesar 98(00--). Dengan derajat kebebasan sebesar 98 dapat diketahui t tabel adalah,0. Langkah-langkah pengujian hipotesis ) Pengaruh variabel Kehandalan (X ) terhadap Kualitas Pelayanan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta. Hipotesis yang diajukan : Ho diterima : Jika t hitung < t tabel yang berarti tidak terdapat hubungan antara variabel Kehandalan (X ), terhadap variabel Kualitas Pelayanan (Y). : Jika t hitung > t tabel berarti terdapat hubungan antara variabel Kehandalan (X ), terhadap variabel Kualitas Pelayanan (Y). Uji dilakukan dua sisi pada taraf signifikan alpha 5% atau tingkat kepercayaan 95% pada derajat kebebasan (dk) n-k- yaitu 00-- = 98 diketahui t tabel sebesar,984 sementara t hitung adalah 5,567 dengan demikian t hitung lebih besar dari t tabel (,699 >,984). Jika digambarkan dalam bentuk kurva adalah sebagai berikut : Gambar : Kurva Penerimaan dan Penolakan Ho variabel Kehandalan Ho diterima ISSN

12 ) Pengaruh Daya Tanggap (X ) terhadap Kualitas Pelayanan Uji dilakukan dua sisi pada taraf signifikan alpha 5% atau tingkat kepercayaan 95% pada derajat kebebasan (dk) n-k- yaitu 00-- = 98 diketahui t tabel sebesar,984 sementara t hitung adalah,996 dengan demikian t hitung lebih besar dari t tabel (,996 >,984). Jika digambarkan dalam bentuk kurva adalah sebagai berikut : Gambar : Kurva Penerimaan dan Penolakan Ho Daya Tanggap Ho diterima ) Pengaruh Jaminan (X 3 ) terhadap Kualitas Pelayanan. Uji dilakukan dua sisi pada taraf signifikan alpha 5% atau tingkat kepercayaan 95% pada derajat kebebasan (dk) n-k- yaitu 00-- = 98 diketahui t tabel sebesar,984 sementara t hitung adalah,75 dengan demikian t hitung lebih besar dari t tabel (,75 >,984). Jika digambarkan dalam bentuk kurva sbb : Gambar : 4 Kurva Penerimaan dan Penolakan Ho Jaminan Ho diterima f. Uji F (Pengujian Secara Serempak) Uji F dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel Kehandalan (X ), Daya Tanggap (X ) dan Jaminan (X 3 ) secara bersama-sama (serempak) mempengaruhi terhadap variabel Kualitas Pelayanan (Y). Uji F digunakan sebagai uji signifikansi model dengan formulasi rumus : R /k Fh = (- R ) (n k ) Dimana Fh = F hitung R = Nilai dari koefisien determinasi k = Kebanyakan variabel bebas n = Banyaknya observasi Langkah-langkah pengujian hipotesis ISSN

13 Ho diterima : Jika F hitung F tabel tidak terdapat pengaruh secara serempak antara variabel Kehandalan (X ), Daya Tanggap (X ) dan Jaminan (X 3 ) terhadap Kualitas Pelayanan (Y). : Jika F hitung > F tabel terdapat pengaruh secara serempak antara variabel Kehandalan (X ), Daya Tanggap (X ) dan Jaminan (X 3 ) terhadap Kualitas Pelayanan (Y). Uji F ini dilakukan pada taraf signifikan alpha 5% atau tingkat kepercayaan 95% pada derajat penyebut (dk) n-k- yaitu 00-- = 98 dan derajat kebebasan. Dengan bantuan komputer Program SPSS Ver..0 hasil uji F dapat dilihat pada Tabel : 8 Anova Model Regression Residual Total ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 339, ,88 5,047,000 a 7, ,5 06,70 99 a. Predictors: (Constant), Jaminan, Daya Tanggap, Kehandalan b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Berdasarkan tabel V.3 Anova diketahui F hitung sebesar 5,504 lebih besar dari t tabel 3,089 (5,504 > 3,089) dengan demikian dan akan menerima Ha, sehingga variabel penelitian secara bersama sama mempengaruhi Kualitas Pelayanan. Secara grafis daerah penerimaan dan penolakan dapat digambarkan dalam bentuk kurva. F Gambar : 5 Kurva Penerimaan dan Penolakan Uji F Daerah Penerimaan Ho 3,089 Daerah Penolakan Ho 5,504 g. Analisis Faktor Dominan Digunakan suatu analisis faktor bobot dengan menggunakan rumus bσxy b ΣX Y b3σx3y SE%X = SE%X = SE%X 3 = Σtotal Σtotal Σtotal Analisis ini digunakan untuk bisa mengetahui besarnya kontribusi masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. ISSN

14 Variabel Kehandalan (X ) memiliki nilai 0,04 varianel Daya Tanggap (X ) memiliki nilai 0, dan variabel Jaminan (X 3 ) memiliki nilai 0, diantara ketiga variabel ini bersama-sama mempengaruhi Kualitas Pelayanan (Y). Berdasarkan hasil analisis bahwa variabel Jaminan (X 3 ) yang paling dominan dalam mempengaruhi Kualitas Pelayanan dengan nilai tertinggi dibandingkan dengan variabel lain yang diteliti. E. KESIMPULAN. Variabel Kehandalan terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kualitas Pelayanan dengan nilai t hitung,699 lebih besar t tabel,984, sehingga hipotesis yang diajukan terbukti dengan nilai 0,04 yang artinya bahwa Kualitas Pelayanan pada PT Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Yogyakarta dipengaruhi oleh Kehandalan dengan nilai 5,4%. Variabel Daya Tanggap terdapat pengaruh secara signifikan Kualitas Pelayanan dengan nilai t hitung,996 lebih besar dari t tabel,984 sehingga hipotesis yang diajukan terbukti dengan nilai 0, yang artinya bahwa Kualitas Pelayanan dipengaruhi oleh Kehandalan dengan nilai 5,4% 3. Variabel Jaminan terdapat pengaruh secara signifikan terhadap Kualitas Pelayanan dengan nilai t hitung,75 lebih besar dari t tabel,984 sehingga hipotesis yang diajukan terbukti dengan nilai 0, artinya bahwa Kualitas Pelayanan secara signifikan dipengaruhi oleh variabel Jaminan dengan nilai sebesar 50,45%. 4. Secara bersama-sama variabel Kehandalan, Daya Tanggap dan Jaminan mempengaruhi Pelayanan dengan nilai F hitung 5,047 lebih besar dari F tabel 3,9. 5. Variabel Jaminan dengan nilai 0, dan variabel Kehandalan dengan nilai 0,04 yang paling berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan. F. DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip, 000, Marketing Manajemen : Analisis, Planning, Implementation, and Control, Millenium Edition, New Jersey, Prentice-Hall. Kuncoro, 00, Metode Kuantitatif. Teori Dasar dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi, UPP AMP YKPN, Yogyakarta Soeratno dan Lincolin Arsyad, 003, Metode Penelitian untuk Ekonomi dan Bisnis, Edisi Revisi UUP AMP YKPN, Yogyakarta. Swasta, Basu dan Irawan, 000, Manajemen Pemasaran Modern, Penerbit Liberty Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 000, Manajemen Jasa, Cetakan, Andi Offset, Yogyakarta. William J. Stanton, 998, Prinsip Pemasaran, Jilid I, Edisi Delapan, Penerbit Erlangga, Jakarta. Umar,Husein,003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa,Cetakan Pertama,Jakarta : Galia Indonesia. Widayat,SE,MM, 004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama,Cetakan Pertama.Malang : Universitas Muhmmadiyah Malang. ISSN