ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) DI PT BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG MEDAN

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) DI PT BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG MEDAN Staf Pegajar Jurua Tekik Kimia, Fakulta Tekik USU Abtrak: PT Bak Muamalat Idoeia Cabag Meda adalah peruahaa wata yag bergerak dalam kegiata pelayaa jaa perbaka yariah di mayarakat Idoeia. Dega koep bagi hail yag ditawarka kepada para aabahya, peruahaa ii mampu beraig dega para kompetitorya, baik itu perbaka koveioal maupu perbaka yariah lai yag ada di Idoeia. Peelitia ii berlatar belakag kepada upaya meigkatka kualita pelayaa jaa perbaka muamalat terhadap aabah. Salah atu upaya utuk meigkatka kualita pelayaa adalah dega megetahui tigkat kualita pelayaa yag diberika dilihat dari udut padag aabah da dega melakuka perbaika perbaika terhadap kodii pelayaa yag diaggap belum memeuhi harapa aabah. Tujua peelitia ii adalah utuk megetahui kualita pelayaa yag berkaita dega kepuaa aabah Bak Muamalat. Dega megetahui hal ii diharapka Bak Muamalat dapat beraig dega para kompetitorya dega megambil lagkah lagkah utuk meigkatka kualita pelayaa. Metode yag diguaka utuk megaalii tigkat kualita pelayaa pada peelitia ii adalah metode idex potetial gai cutomer value (PGCV idex), yag megukur tigkat kualita pelayaa berdaarka lima dimei, yaitu tagible (terdiri dari 7 variabel pertayaa), reliability (terdiri dari 3 variabel pertayaa), repoivee (terdiri dari variabel pertayaa), aurace (terdiri dari 5 variabel pertayaa), da emphaty (terdiri dari 4 variabel pertayaa). Peyebara kuiioer dilakuka dega dua tahap, yaitu peyebara kuiioer terbuka da kuiioer tertutup. Pegambila data dilakuka ecara dua tahap, yaitu pegambila awal (utuk meguji validita da reliabilita itrume da meetuka ukura ampel lajuta) da pegambila data lajuta dega megguaka metode pegambila ampel ecara acak (radom amplig). Repode yag daimbil adalah aabah Bak Muamalat yag datag melakuka traaki. Data yag dihailka merupaka data ordial da dikoverika mejadi data iterval dega megguaka metode ucceive iterval. Hail pegolaha data meghailka tigkat kepuaa pelayaa maig-maig utuk dimei 94.60% (tagible), % (reliability), 96.53% (repoivee), 93.9% (aurace), da 91.4% (emphaty). Sedagka dari hail perhituga idex potetial gai cutomer value dihailka priorita tertiggi, yaitu: variabel 18 (lokai bak), 11(ketaggapa teller dalam melayai aabah), 14 (peguaaaa da pegetahua karyawa), da eteruya. Hail perhituga variabel kuci dega peta karteiu meghailka 6 variabel kuci yag haru diperbaiki pihak Bak Muamalat, yaitu: keyamaa ruaga (keberadaaa AC) (variabel ), pegatura kuri utuk meugggu (variabel 5), lokai bak yag trategi (variabel 18), peguaaa da pegetahua karyawa (variabel 14), jamia kerahaiaa aabah (variabel 16), keamaa dalam bertraaki (variabel 15). 1. PENDAHULUAN I.1 Latar Belakag Utuk meghadapi peraiga yag emaki ketat pada era traformai iformai ekarag ii, iteita peraiga berkala global meutut pergeera bear dalam duia idutri, baik itu idutri yag bergerak di bidag maufaktur maupu di bidag jaa. Salah atu jei idutri yag meghadapi peraiga yag kompetitif di maa medatag adalah idutri perbaka. Bak Muamalat merupaka alah atu idutri perbaka yag tumbuh peat di atara bak-bak koveioal yag ada di Idoeia. Hal utama yag haru diprioritaka oleh idutri perbaka dalam hal ii Bak Muamalat adalah bagaimaa caraya agar koume medapat kepuaa ehigga peruahaa itu dapat bertaha, beraig da tidak kehilaga koumeya. Utuk mewujudka da mempertahaka kepua pelagga, pihak perbaka muamalat haru memperhatika kualita jaa yag dikehedaki pelagga. Semetara itu, kepuaa aabah tercapai bila kebutuha, keigia da harapaya terpeuhi. Khuu utuk idutri perbaka, kualita jaa diukur dari kualita pelayaa yag diberika kepada koume, apakah euai dega harapa da keigia aabah. Semaki bear tigkat pemeuha yag diberika kepada aabah, maka emaki tiggi kualita pelayaa jaa perbaka terebut. Alat pegukura yag diguaka utuk megukur kualita pelayaa pada idutri perbaka pada peelitia ii adalah metode ervqual, yaitu uatu alat utuk megukur perepi aabah megeai kualita pelayaa. Dalam 40

2 Aalii Tigkat Kualita Pelayaa dega Metode peilaia da pegukura terhadap kualita pelayaa, koume dimita utuk meyataka da meilai lima kompoe peetu kualita jaa (aurace, empathy, reliability, repoivee, ad tagible) yag mempgaruhi perepi da harapa koume terhadap kualita pelayaa jaa perbaka muamalat. Dari hail peilaia kualita pelayaa yag dilakuka oleh repode, pihak maajeme dapat megidetifikai kierja da tigkat kepetiga yag dimiliki Bak Muamalat. I. Perumua Maalah Maalah yag dirumuka pada peelitia ii adalah: 1. Sejauh maa pihak jaa perbaka (Bak Muamalat) megetahui tigkat kualita pelayaa dilihat dari udut padag aabah.. Dega megetahui keigia aabah Bak Muamalat diharapka dapat dikembagka jaa perbaka yag dapat memuaka pelagga. 3. Utuk diketahui tigkat kepuaa pelagga Bak Muamalat erta faktor-faktor atau dimei kualita apa aja yag mempegaruhi tigkat kepuaa pelagga. I.3 Tujua Peelitia Adapu tujua peelitia ii adalah: 1. Megaalii tigkat priorita kompetitif da kualita pelayaa Bak Muamalat.. Megidetifikai dimei/faktor kualita jaa perbaka muamalat yag berpegaruh terhadap tigkat kepuaa pelayaa Bak Muamalat utuk dapat beraig dega bak koveioal laiya. 3. Meeliti da memberika ara bagaimaa perubaha yag eharuya dilakuka utuk meigkatka kualita pelayaa Bak Muamalat di maa yag aka datag. I.4 Bataa da Aumi Utuk mempermudah pecaha maalah, perlu diuu beberapa bataa da aumi yag berkaita dega permaalaha. Hal ii dilakuka utuk mempertega atribut-atribut yag mejadi puat perhatia, ehigga dapat meujukka keduduka permaalah. Bataa-bataa terebut adalah: 1. Objek yag diteliti adalah peruahaa perbaka dalam hal ii Bak Muamalat.. Pada peelitia ii tidak dibaha poii peruahaa yag diteliti dega peruahaaperuahaa peaig meurut para koumeya. 3. Alat pegumpula data yag diguaka di dalam peelitia ii adalah berupa daftar pertayaa (quetioer). 4. Iformai peilaia kualita pelayaa peruahaa yag mejadi objek peelitia yag diterapka ekarag ii diperoleh dari hail peyebara kueioer terhadap pelagga. 5. Naabah yag diteliti ebagai repode adalah yag mejadi aabah di PT Bak Muamalat Idoeia Cabag Meda. 6. Dimei kualita pelayaa yag diukur adalah 5 dimei kualita jaa, yaitu: tagible, reliability, repoivee, aurace, da emphaty. 7. Dalam Peelitia ii tidak dilakuka aalii biaya terhadap proe perbaika kualita pelayaa da hail peelitia ii tidak berlaku utuk umum. Aumi-aumi terebut adalah: 1. Repode dega jujur da bear megii kuiioer yag diberika.. Iterpretai repode tetag peryataaperyataa dalam kuiioer euai dega makud peuli. 3. -variabel yag diteliti diaggap euai dega kodii pelayaa yag berlaku pada peruahaa yag mejadi objek peelitia. 4. Peujukka koume yag mejadi repode kuiioer peilaia yag datag ke Bak Muamalat pada uatu retag waktu tertetu ebagai ampel diaggap mewakili yag meabug di peruahaa terebut. 5. Kierja kualita pelayaa haya dipegaruhi oleh faktor-faktor yag termauk di dalam dimei kualita pelayaa yag telah ditetuka oleh peeliti.. TEORI Idex Potetial Gai Cutomer Value (PGCV) Aalii pelagga melalui agka idek merupaka koep da peralata yag mudah utuk megaalii pelagga. Kemudaha terebut memberika jala bagi diagram Importace- Performace utuk dapat dibadigka dalam betuk kualitatif yag lebih terperici. Lagkah pertama dalam meghitug idek PGCV adalah mecari ilai ACV atau Achieved Cutomer Value, yaitu dega megalika atara variabel importace dega variabel performace, yaitu: ACV = I x P Keteraga: ACV = ilai pecapaia koume I = (Importace) ilai rata rata utuk harapa (Y ) P = (Performace) ilai rata rata utuk kierja ( X ) Setelah medapat ilai ACV, maka elajutya adalah mecari UDCV atau Ultimately Deired Cutomer Value, yag maa ilai ii didapatka dega rumu: UDCV = I x P Keteraga: UDCV = Nilai akhir keigia koume I = Nilai rata rata utuk harapa (Y ) P = Nilai kierja makimum dalam kala likert yag dipilih 41

3 Jural Sitem Tekik Idutri Volume 7, No. 4 Oktober 006 Da terakhir ilai idek PGCV adalah ilai Ultimately Deired Cutomer Value dikuragi dega Achieved Cutomer Value, yaitu: PGCV = ACV UDCV Keimpula yag didapat bila uatu item medapatka ilai idek PGCV terbear, maka berarti item terebut medapatka priorita utama utuk diperbaiki kierjaya baru meyuul item kedua da eteruya. 3. METODOLOGI PENELITIAN Didalam melakuka uatu peelitia, peeliti dapat memilih berbagai jei metode dalam melakaaka peelitiaya. Metode yag dipilih berhubuga erat dega proedur, alat erta deai peelitia yag diguaka. Deai peelitia haru euai dega metode peelitia yag dipilih. Proedur erta alat yag diguaka dalam peelitia haru cocok dega metode peelitia yag diguaka. Jika uatu peelitia dikerjaka dega kuiioer ebagai alat dalam megumpulka data, maka yag dibicaraka di ii adalah tekik peelitia. Jika eeorag membicaraka metode peelitia, maka ia tidak terlepa dari membicaraka tekik da proedur peelitia. Dalam megelompokka metode-metode peelitia, kriteria yag dipakai adalah tekik erta proedur peelitia. Tetapi tidak jarag terdapat pegelompoka yag dibuat ada kalaya didaarka pada proedur aja da ada kalaya didaarka pada tekikya aja. Adapu kemati lagkah-lagkah peelitia yag aka dilakuka dalam peelitia ii dapat dilihat pada halama berikut: 3.1 Perumua Maalah Peelitia Perumua maalah diuu berdaarka uraia pada Bab I megeai latar belakag da pokok permaalaha. Perumua maalah merupaka uatu uaha utuk memformulaika atau memodelka feomea yag ada ecara itemati berdaarka teori yag ada. Permaalaha yag igi dipecahka adalah pegukura tigkat kepuaa koume terhadap pelayaa yag diberika peruahaa (perbaka) da peetua atribut kualita pelayaa yag palig petig bagi pelagga, yaitu apakah kualita jaa yag ditawarka kepada koume memeuhi ekpetai (harapaya) atau tidak. 3. Peetua Tujua Peelitia Peetua tujua peelitia merupaka lagkah awal yag haru dilakuka ebelum memulai uatu peelitia. Makud peetua tujua peelitia adalah agar peelitia yag dilakuka dapat berjala terarah da macapai aara. Peelitia yag aka dilakuka adalah peelitia urvei dega makud ekplorai. Peelitia urvei (Mari Sigarimbu, 1987) adalah peelitia yag megambil ampel dari uatu populai da megguaka kuiioer ebagai alat pegumpula data. Peelitia ekplorai adalah riet yag bertujua utuk megumpulka data pedahulua gua memperoleh keteraga megeai ifat yata dari maalah terebut da memberika kemugkia hipotei atau ide-ide baru (Philip Kotler, 1999). Tujua peelitia ekplorai ii utuk megetahui dimei-dimei kualita apa aja yag berpegaruh terhadap tigkat kepuaa koume. Dega ditetukaya dimei ii, diharapka aka diketahui bagia maa yag haru medapatka perhatia/mejadi priorita apabila adaya keterbataa umber daya peruahaa utuk meigkatka kualita jaaya. 3.3 Studi Putaka Tahapa ii dilakuka utuk memperoleh ladaa keragka berpikir bagi peelitia yag aka dilakuka, ehigga peelitia ii dilakuka berdaarka uatu logika tertetu. Studi literatur dega mempelajari teori yag berhubuga dega metode ervice quality, maajeme jaa, da tatitik. 3.4 Studi Pedahulua Studi pedahulua dilakuka bertujua utuk memperoleh mauka megeai objek yag aka diteliti. Melalui tudi ii diharapka dapat diperoleh iformai megeai permaalaha yag diagkat dalam peelitia da variabel-variabel yag terkait dega permaalaha terebut. Studi pedahulua dalam peelitia ii dilakuka melalui pegamata da peelitia terhadap objek tudi, wawacara dega pihak terkait pada objek tudi. 3.5 Idetifikai Sumber Data Adapu data yag diambil pada peelitia ii meurut jei da umberya, yaitu: 1. Meurut ifatya: a. Data kualitatatif, yaitu data yag tidak berbetuk agka. b. Data kuatitatif, yaitu data yag berbetuk agka-agka.. Meurut Sumberya: a. Data iteral, yaitu data yag meggambarka keadaaa/kegiata di dalam uatu orgaiai. b. Data ekteral, yaitu data yag meggambarka keadaa/kegiata di luar uatu orgaiai. 3. Meurut cara memperolehya: a. Data primer, yaitu data yag dikumpulka da diolah ediri oleh pereoraga lagug dari objekya. b. Data ekuder, yaitu data yag diperoleh dalam betuk yag udah jadi, udah dikumpulka da diolah oleh pihak lai. 4

4 Aalii Tigkat Kualita Pelayaa dega Metode 3.6 Idetifikai Peelitia adalah egala euatu yag aka mejadi objek peelitia. juga merupaka pedoma atau petujuk utuk mecari data maupu iformai dilapaga, baik dega megguaka data ekuder, wawacara ataupu pegumpula data primer dega megguaka metode urvei. Adapu variabel-variabel dalam peelitia ii adalah variabel da atribut yag mempegaruhi kualita pelayaa jaa perbaka. 3.7 Peetua da Pemiliha Alat Pegumpula Data Alat pegumpula data primer dilakuka dega cara melakuka obervai lagug, meyebarka kuiioer da wawacara. Data yag dikumpulka dalam kuioer terbagi dalam tiga bagia, yaitu: a. Data kuiioer terbuka (pedahulua/awal) Gua kueioer pedahulua ii adalah utuk meetuka atribut-atribut apa aja yag aka diguaka dalam pembuata kueioer tertutup b. Data idetita repode. c. Data kuiioer kualita jaa (harapa aabah da kierja peruahaa). 3.8 Pembuata Kuiioer Kuiioer ebagai alat pegumpula data diuu dalam dua betuk pertayaa yag berifat terbuka da pertayaa yag berifat tertutup. Pertayaa terbuka di maa repode dapat mejawab euai dega diigika dega kata-kata mereka ediri. Sedagka pertayaa tertutup di maa peeliti memerika emua kemugkia jawaba, da repode tiggal memilih di ataraya (Philip Kotler dkk., 1999). Kuiioer yag diguaka dalam peelitia ii terdiri dari: 1. Kuiioer terbuka. Kuiioer tetag idetita repode 3. Kuiioer kualita jaa Kuiioer ii diguaka utuk megetahui perepi da harapa aabah ehigga dapat diketahui peilaia aabah terhadap variabel da atribut kualita pelayaa pada objek tudi, gap yag terjadi atara perepi da harapa aabah erta atribut maa yag haru diperbaiki atau ditigkatka kualitaya da perlu dipertahaka kualita pelayaaya. Utuk pegukura atribut diguaka Skala Likert. Dalam kala ii dibagi ata lima kategori jawaba yag meujukka derajat kepetiga (utuk data harapa), da derajat kepuaa (utuk data kierja/perepi), yag terdiri dari: a. Nilai Harapa Jawaba agat petig diberi ilai: 5 Jawaba petig diberi ilai: 4 Jawaba biaa diberi ilai: 3 Jawaba tidak petig diberi ilai: Jawaba agat tidak petig diberi ilai: 1 b. Nilai Kierja / Perepi Jawaba agat pua diberi ilai: 5 Jawaba pua diberi ilai: 4 Jawaba biaa diberi ilai: 3 Jawaba tidak pua diberi ilai: Jawaba agat tidak pua diberi ilai: Peetua Sampel Peelitia Dalam peelitia ii yag mejadi objek peelitia adalah: 1. Peruahaa jaa perbaka, yaki Bak Muamalat Cabag Meda.. Naabah Bak Muamalat Cabag Meda Pada peelitia ii jumlah populai aabah Bak Muamalat Cabag Meda tidak diketahui oleh peeliti. Hal ii dikareaka pihak maajeme Bak Muamalat tidak dapat memberi iformai data berapa bayak aabah yag meabug di Bak Muamalat karea merupaka rahaia peruahaa. Sehigga peeliti megaumika populai aabah Bak Muamalat tidak terbata (ifiite populatio). Tekik pegambila ampel yag dilakuka pada peelitia ii adalah tekik pegambila ampel ecara acak (radom amplig). Karea data populai Bak Muamalat tidak diketahui, maka tekik pegambila ampelya dilakuka dega megguaka tekik pegambila ampel acak ecara etematik (ytematic radom amplig), yaitu pegambila etiap uur ke k dalam populai utuk dijadika ampel, di maa titik awal pegambila ampel pada kelompok berikutya megikuti pola yag telah ditetuka dari hail pegambila ampel di titik awal. Pegambila uituit ampel didaarka ata kujuga aabah yag aka bertraaki Pegumpula Data Awal Pegumpula data awal ii berupa kuiioer pedahulua (terbuka) yag kemudia diguaka utuk meyuu kuiioer tertutup. Kemudia kuiioer tertutup ii diebarka ebayak 40 ekemplar, kemudia diuji. Tujua pegujia ii adalah utuk meguji kelayaka kuiioer yag diebarka. Layak di ii berarti item-item pertayaa udah cukup baik da dimegerti oleh repode. Jika hail pegolaha data kuiioer tahap pedahulua ii tidak baik, berarti tidak layak, maka dilakuka perbaika kuiioer. Jika hail pegolaha data baik, berarti layak, maka dilakuka pegumpula data ehigga memeuhi ampel miimum Pegolaha Data Awal Dalam pegolaha data peelitia ii diguaka metode kualitatif da metode kualitatif. Pada peelitia ii aka dijelaka tahap-tahap di dalam melakuka pegolaha data. 43

5 Jural Sitem Tekik Idutri Volume 7, No. 4 Oktober Uji Validita Validita meujuka ejauh maa uatu alat pegukur itu megukur apa yag igi diukur. Sekiraya peeliti megguaka kuiioer didalam pegumpula data peelitia, maka kuiioer yag diuuya haru megukur apa yag igi diukur. Adapu cara meguji validita kuiioer adalah dega megguaka metode Korelai Pearo Product Mome,t dega rumu: N( XijYij) ( Xij Yij) r = N X ij Xij N Y ij Yi [ ( ) ] ( ) [ ] Di maa: r = agka atau tigkat korelai N = jumlah repode Xij = kor peryataaa j da repode i Yi = kor total repode i Uji Reliabilita Salah atu metode yag diguaka utuk megukur keadala alat ukur adalah metode Alpha Crobach. Dega rumu matematiya ebagai berikut: kr α = 1+ ( k 1)r Di maa: α = koefiie keadala alat ukur r = koefiie rata-rata korelai atar variabel K = bayak butir pertayaa Koefiie keadala alat ukur meyataka tigkat koitei jawaba repode. Nilai keadala alat ukur bervariai atara 0 ampai 1. Nilai yag medekati 1 meujukka keadala yag maki baik, da ebalikya Pegumpula Data Lajuta Setelah uji kelayaka da kuiioer tidak perlu diperbaiki lagi, maka dapat dilakuka pegumpula data elajutya. Karea tidak ada perbaika pada kuiioer, maka data awal yag telah dikumpulka dapat diolah berama-ama data yag dikumpulka elajutya. Dalam meetuka bearya ukura ampel, pegambila ampel diaalogika dega percobaa kembali dari hail pegiia kuiioer yag dapat diolah da yag tidak dapat diolah. Kuiioer yag dapat diolah diaumika ebagai outcome uke da yag tidak dapat diolah diaumika ebagai outcome gagal. Adapu jumlah ampel yag dibutuhka utuk peelitia lajuta didaarka ata kuiioer yag dapat diolah da tidak dapat diolah dega megguaka rumu pegambila ampel ebagai berikut: = ( Zα ). ( λ) / p. q Di maa: = Jumlah ampel yag dibutuhka p = Peluag utuk medapatka kuiioer yag dapat diolah q = Peluag utuk medapatka kuiioer yag tidak dapat diolah Z α/ = Nilai tabel ditribui ormal utuk keberartia ebear α/ λ = Tigkat kealaha (5%) Uji Kecukupa Data Data ampel yag diperoleh dari hail peyebara kuiioer lajuta dega megguaka kuiioer perepi da harapa kemudia diuji kecukupa ampelya. Pada peelitia ii utuk meguji apakah ampel yag diambil udah mecukupi atau belum diguaka rumu ebagai berikut: Zα / =,Z α/ dari tabel ormal (4.1) ε Peurua dari rumu di ata adalah ebagai berikut: Jika data berditribui ormal: 1 X = Xi,dimaa X = N( μ, σ ) (4.) P ( Zα / Z Zα / ) = (1 α) (4.3) Nilai varia ampelya adalah: ( y y) i i= 1 S = (4.4) 1 Setelah didapat varia, kemudia dicari ilai tadar deviai ampel, yaitu: ( ) yi y S = S = 1 (4.5) Maka, X μ Zα / Zα / Zα / X μ Zα / (4.6) X μ Zα / Sebelum melajutka rumu di ata, ditetuka tigkat kealaha pegambila ampel (ε) da tetuka pula taraf kepercayaa yag diigika. Dega taraf kepercayaa 95%, maka tigkat kealaha pegambila ampel (ε) adalah: Z α/ = 1.96 (tabel ditribui ormal) yi i= 1 μ = yy = (rata rata ampel) (4.7) Maka pedugaaa varia dari rata-rata ampel adalah: 44

6 V = N ( y ) = y N (4.8) Sehigga tigkat kealaha pegambila ampel, yaitu: N N ( y ) = Z, fiite populatio correctio ( ) α / V α / fpc Z y = Jika populai (N) tidak diketahui, maka (fpc) dihilagka, (N-)/N diaggap atau da tidak perlu ditulika, maka rumu di ata mejadi: Z ( y ) = Z ε α / V y α / = (kealaha pegambila ampel) (4.9) Setelah didapat tigkat kealaha pegambila ampel, maka: ε Z α / dikuadratka (4.10) ε = Z α / = ( Zα / ) Dari peurua rumu di ata, maka dapat diketahui rumu utuk meguji kecukupa pegambila ampel, yaitu: Z /. = α S ε (4.11) Di maa: = jumlah ampel miimum = tadart deviai ampel Z α/ = ilai tabel ditribui ormal utuk keberartia α/ ε = tigkat kealaha pegambila ampel Da utuk meguji kecukupa ampel berdaarka propori (p), yaitu raio dari uur dalam ampel yag mempuyai ifat ifat yag diigika adalah: Z / 1 α ( P) = P (4.1) ε Di maa: = jumlah ampel miimum P = propori utuk uke 1 P = propori utuk gagal Z α/ = ilai tabel ditribui ormal utuk keberartia α/ ε = tigkat kealaha pegambila ampel 3.1 Pegolaha Data Lajuta Pada tahap ii aka dibaha perhituga koveri kala ordial kedalam kala iterval dega metode ucceive iterval, kemudia dibaha pula lagkah lagkah perhituga tigkat kualita pelayaa, idex potetia gai cutomer value dega megguaka kuiioer utuk megetahui kepuaa pelayaa Bak Muamalat Cabag Meda berdaarka perepi da harapa aabah. Aalii Tigkat Kualita Pelayaa dega Metode 3.13 Aalii Pemecaha Maalah Tahap ii merupaka kelajuta dari tahap pegolaha data. Dalam tahap ii faktor-faktor yag diaggap domia dalam meetuka kualita jaa da tigkat kepuaa pelayaa aka diaalii ebagai ladaa dalam meyuu trategi bii elajutya Keimpula da Sara Bagia akhir dari peelitia ii adalah pearika keimpula hail aalii da iterpreti data. Bagia ii juga dilegkapi dega ara-ara. Pearika keimpula dapat bergua dalam meragkum hail akhir dari uatu peelitia elai ebagai ladaa rumua trategi da pegambila keputua bagi pehak peruahaa juga diguaka baha acua peelitia elajutya. Dari keimpula terebut, maka diberika ara kepada pihak peruahaa megeai atribut yag perlu ditigkatka kualita pelayaaya erta uula perbaika yag haru dilakuka tetag atribut kualita pelayaa. 4. ANALISIS 4.1 Aalii Idek Potetial Gai Cutomer Value Aalii ii dilakuka utuk megetahui eberapa ilai idek PGCV utuk tiap variabel. Keimpula yag didapat bila uatu variabel medapatka ilai idek PGCV terbear, maka berarti variabel terebut medapatka priorita utama utuk diperbaiki kierjaya baru meyuul item kedua da eteruya. Uruta priorita utuk tiap variabel dapat dilihat pada tabel 1 berikut: Tabel 1. Idex Potetial Gai Cutomer Value Setelah Diurutka Idex Faktor Kualita Priorita PGCV Pelayaa Lokai Bak yag trategi Ketaggapa Teller dalam melayai 11 aabah Peguaaa da pegetahua karyawa Pegatura kuri utuk meuggu Keyamaa ruaga (keberadaa AC) Jumlah Komuikai Keamaa Kredibilita (ama baik) Jamia Teller yag dalam kerahaiaa yag melayai mudah da baik bertraaki Bak aabah 45

7 Jural Sitem Tekik Idutri Volume 7, No. 4 Oktober 006 Priorita Idex PGCV Faktor Kualita Pelayaa Keakurata pecatata traaki Kecepata pelayaa Keabara karyawa dalam melayai aabah Peataa ruaga Proedur pelayaa (tidak berbelit belit) Keberadaa failita ATM dilokai trategi Perhatia Bak kepada aabah Kemampua pihak Bak/karyawa dalam megatai maalah Keberiha Bak Etika da opa atu karyawa Peampila karyawa 4. Aalii Kuci Dari peta performai pada gambar 1 terlihat bahwa letak variabel yag mempegaruhi kepuaa pelagga peggua jaa perbaka pada PT Bak Muamalat Idoeia Cabag Meda terbagi mejadi 4 bagia. Adapu iterpretai dari peta terebut dapat dijelaka ebagai berikut: 1. Kuadra I Meujukka faktor-faktor atau variabel yag diilai agat petig oleh pelagga, edagka pelakaaaya maih belum memuaka (kierja peruahaa redah, harapa pelagga tiggi). Lokai bak yag trategi (18) Peguaaa da pegetahua karyawa (14) Jamia kerahaiaa aabah (16) Keamaa dalam bertraaki (15). Kuadra II Meujukka faktor-faktor atau variabel yag perlu dipertahaka, karea pada umumya tigkat pelakaaaya telah euai dega kepetiga da harapa pelagga, ehigga dapat memuaka pelagga (kierja peruahaa tiggi, harapa pelagga tiggi). yag temauk dalam kuadra II ii adalah: Keberiha bak (4) Keabara karyawa dalam melayai aabah (0) Perhatia Bak kepada aabah (1) Kemampua pihak bak/karyawa dalam megatai maalah (1) 3. Kuadra III Meujukka bahwa variabel-variabel yag mempegaruhi kepuaa pelagga yag berada dalam kuadra ii diilai maih kurag petig bagi pelagga, edagka pelakaaaya oleh peruahaa biaa atau cukup aja. Adapu variabel-variabel yag termauk dalam kuadra III ii adalah: - Peataa ruaga (iterior) di dalam da di luar bak (1) - Peampila karyawa (3) - Keberadaa failita ATM di lokai trategi.(7) - Proedur pelayaa (tidak berbelit-belit) (9) - Etika da opa atu karyawa (13) 4. Kuadra IV Meujukka variabel-variabel yag oleh pelagga diaggap tidak terlalu petig, tetapi pelakaaaya dilakuka dega baik ekali oleh peruahaa, ehigga mejadika variabel terebut ilai plu peruahaa di mata pelaggaya. Faktor-faktor yag termauk dalam kuadra ii adalah: Kredibilita (ama baik) bak (17) Jumlah teller yag melayai (6) Keakurata pecatata traaki (10) Kecepata pelayaa (8) Ketaggapa teller dalam melayai aabah (11) Komuikai yag mudah da baik (19) 5. KESIMPULAN DAN SARAN Gambar 1. Peta Performai/Kepetiga -variabel yag mauk kuadra ii adalah: Keyamaa ruaga (keberadaaa AC) () Pegatura kuri utuk meugggu (5) 5.1 Keimpula Berdaarka hail pegolaha data da aalii data pada bab-bab ebelumya, maka dapat ditarik beberapa keimpula ebagai berikut: 1. Hail aalii gap meujukka bahwa gap atara harapa da perepi memberi gambara bahwa aabah megaggap kualita pelayaa 46

8 Aalii Tigkat Kualita Pelayaa dega Metode di Bak Muamalat Cabag Meda tidak megecewaka tetapi belum epeuhya memeuhi keigia aabah melihat cukup bearya gap yag terjadi. Sedagka ilai ratarata harapa meujukka bahwa aabah megaggap keeluruha faktor ebagai faktor yag petig utuk medapat perhatia pihak bak utuk ditigkatka kualita pelayaaya.. Hail perhituga gap utuk tiap dimei kualita, meujukka bahwa pelayaa di Bak Muamalat Cabag Meda udah cukup memeuhi harapa aabahya. Sedagka ratarata ilai tigkat kepuaa aabah terhadap maig-maig dimei berkiar %, meujukka bahwa pelayaa di Bak Muamalat Cabag Meda udah cukup memuaka aabahya. 3. Dari hail perhituga idek potetial gai cutomer value, keimpula yag didapat bila uatu item medapatka ilai idek potetial gai cutomer value terbear, maka berarti item terebut medapatka priorita utama utuk diperbaiki kierjaya baru meyuul item kedua da eteruya. Uruta priorita terebut dapat dilihat pada tabel Bedaarka aalii peta karteiu, dari 1 variabel pelayaa terdapat 7 variabel kuci yaitu variabel yag haru ditigkatka kierjaya oleh PT Bak Muamalat Idoia Cabag Meda karea variabel terebut agat petig bagi pelagga da ketidakpuaa pelagga tiggi yaitu: - Keyamaa ruaga (keberadaaa AC) () - Pegatura kuri utuk meugggu (5) - Lokai bak yag trategi (18) - Peguaaa da pegetahua karyawa (14) - Jamia kerahaiaa aabah (16) - Keamaa dalam bertraaki (15) 5. Sara 1. Diharapka pihak peruahaa lebih meigkatka program pelatiha (khuuya di dalam peigkata pegetahua da peguaaa pekerjaa) yag diilai aabah maih kurag memuaka da juga perluya pegatura kuri utuk meuggu bagi aabah da peambaha jumlah teller agar para aabah tidak terlalu lama megatri.. Survei kepuaa aabah hedakya dilakuka ecara periodik, ehigga harapa da perepi pelagga dapat dipatau utuk memberi umpa balik ata perbaika yag telah dieuaika, terutama dalam peraiga Bak Syariah yag cukup ketat ekarag ii. DAFTAR PUSTAKA Alle. L. Edward, Techique of Attitude Scale Cotructio, New York Appleto Cetury, 1955 Fady. Tjiptoo, Priip-priip Total Quality Service, Yokyakarta Offet, 1997 Huaii, Uma, Pegatar Statitika, Bumi Akara, 1995 J.Suprato, Statitik Teori da Aplikai, Edii 5, Erlagga, 1991 Mari Sigarimbu, Metode Peelitia Survei, LP3ES, 1987 Paraurama, A et al., A Coceptual Model of Service Quality ad it Implicatio For Future Reearch, Joural of Marketig, Vol. 49, 1985 Rambat Lupiyoadi, Maajeme Pemaara Jaa, Peerbit PT Salemba Empat, 001 Vicet Gaperz, Maajeme Kualita Dalam Idutri Jaa, Gramedia Putaka Utama, Jakarta,