BAB 3 METODE PENELITIAN. pasien Tahun Menggunakan desain (cross sectional) yaitu jenis penelitian yang

Transkripsi

1 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif yaitu untuk melihat pengaruh bauran pemasaran Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar terhadap kepuasan pasien Tahun Menggunakan desain (cross sectional) yaitu jenis penelitian yang menekankan pada waktu pengukuran atau observasi data variabel independen dan variabel dependen diukur dalam waktu yang bersamaan dan sesaat (Nursalam, 2003) Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan pada Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar. Pelaksanaan penelitian akan dilaksanakan dari bulan Oktober 2015 Maret Populasi dan Sampel Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah 60 orang pasien yang berasal dari pasien rawat inap penyakit dalam VIP dan kelas I pada bulan Januari - Februari 2016 dengan tujuan untuk menilai bauran pemasaran dan itu terlihat dari pasien kelas VIP dan kelas I. 41

2 Sampel Besar sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak populasi, yaitu sebanyak 60 orang. Sehingga menggunakan rumus total populasi yaitu semua populasi di jadikan sampel didalam penelitian Metode Pengumpulan Data Data Primer Pengumpulan Data primer diperoleh dengan cara penyebaran kuesioner kepada pasien dengan menggunakan instrumen yang sudah direplikasi dari instrumen yang sudah baku tetapi disesuaikan dengan kebutuhan penelitian dan juga dilakukan observasi langsung ke lokasi penelitian di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Data Sekunder Data sekunder diperlukan untuk melengkapi data primer yang dianggap perlu untuk penelitian ini (Hamidi, 2010). Data sekunder merupakan data penunjang yang dilakukan dengan menganalisis sumber-sumber informasi berupa dokumen atau berkas-berkas yang didapatkan dari pihak manajemen Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar. Dokumen tersebut antara lain data rekam medis, data jumlah pasien, rencana strategis, rencana bisnis dan laporan kinerja instansi rumah sakit.

3 3.5. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Penelitian Berdasarkan perumusan masalah, kerangka konsep dan hipotesis yang diajukan maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Variabel bebas (Independent variabel)/x, yaitu faktor lingkungan internal dan eksternal meliputi : product, price, place, people, physical evidence dan proces. b. Variabel terikat (Dependent variabel)/y, yaitu kepuasan pasien Definisi Operasional Tabel 3.1. Variabel dan Definisi Operasional No Variabel Definisi Operasional Variabel Independen 1. Product Pelayanan berupa barang dan jasa yang berasal dari rumah sakit 2. Price Sejumlah uang yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelayanan rumah sakit 3. Place Tempat beroperasinya rumah sakit Indikator - Produk utama - Produk generik - Produk harapan - Produk pelengkap - Pelayan dokter dan perawat - Pengobatan - Mudah dijangkau - Tersedianya angkutan Pengukuran Hasil Alat Ukur Ukur Kuesioner Kuesioner Kuesioner - Sangat Setuju (5) - Setuju (4) - Ragu-ragu (3) - Tidak Setuju (2) - Sangat Tidak Setuju (1) - Sangat Setuju (5) - Setuju (4) - Ragu-ragu (3) - Tidak Setuju (2) - Sangat Tidak Setuju (1) - Sangat Setuju (5) - Setuju (4) - Ragu-ragu Skala Thurston e Thurston e Thurston e

4 4. People Orang-orang yang terlibat melakukan penyampaian jasa umum - strategis - Dokter - Perawat - Petugas non kesehatan Kuesioner (3) - Tidak Setuju (2) - Sangat Tidak Setuju (1) - Sangat Setuju (5) - Setuju (4) - Ragu-ragu (3) - Tidak Setuju (2) - Sangat Tidak Setuju (1) Thurston e Tabel 3.1 (Lanjutan) 5. Physical evidence. Fasilitas 6. Process Alur masuknya pasien untuk dirawat inap dirumah sakit Variabel dependen 1. Kepuasan pasien Kesesuaian kinerja dan pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit dengan harapan pasien - Peralatan rumah sakit - Sarana rumah sakit - Pendaftaran - Administras i - Pemeriksaa n kesehatan - Pengobatan - Kualitas kinerja sesuai harapan - Kompeten si tenaga medis Kuesioner Kuesioner Kuesioner - Sangat Setuju (5) - Setuju(4) - Ragu-ragu (3) - Tidak Setuju (2) - Sangat Tidak Setuju (1) - Sangat Setuju (5) - Setuju (4) - Ragu-ragu (3) - Tidak Setuju (2) - Sangat Tidak Setuju (1) - Sangat Setuju (5) - Setuju (4) - Raguragu (3) - Tidak Setuju (2) - Sangat Thurston e Thurston e Thurston e

5 sesuai dengan harapan Tidak Setuju (1) 3.6. Metode Analisis Data Sebelum dilakukan analisis data, data primer dan data sekunder terlebih dahulu diproses melalui proses pengolahan data, yang mencakup kegiatan-kegiatan sebagai berikut : 1. Editing, penyuntingan data yang dilakukan untuk menghindari kesalahan agar memudahkan proses entry data. 2. Entry data, setelah proses coding dilakukan pemasukan dan ke komputer dengan menggunakan program komputer. 3. Cleaning, sebelum analisis data dilakukan pengecekan dan perbaikan terhadap data yang sudah masuk. Selanjutnya data yang telah dikumpulkan dan diolah kemudian dianalisis dengan menggunakan program komputer. Analisis data yang digunakan adalah : 1. Analisis univariat adalah analisis yang menggambarkan distribusi frekuensi dan proporsi masing-masing variabel independen dan variabel dependen. Yang bertujuan untuk menjelaskan distribusi data dari satu variabel yang diteliti. Analisis yang digunakan analisis deskriptif dengan bentuk penyajian data menggunakan distribusi frekuensi dengan persentase (proporsi).

6 2. Analisis bivariat adalah analisis yang mengetahui besarnya hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Mempunyai tujuan untuk menguji perbedaan dan mengukur hubungan antara dua variabel penelitian. Analisis bivariat pada penelitian ini menggunakan uji chi-square dengan tingkat kepercayaan 95%. 3. Analisis multivariat adalah analisis yang mengetahui variabel independen yang mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap variabel dependen, maka dilakukan analisis multivariat. Bertujuan untuk menguji hubungan satu atau lebih dari dua variabel. Dengan menggunakan teknik analisis dapat mengetahui pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen serta mengetahui variabel domain yang mempengaruhi. Pada penelitian ini analisis multivariat yang digunakan adalah uji regresi linear, dengan derajat kemaknaan dengan nilai = 0,05 atau nilai p < 0,05. Rumus regresi linear : Y= a + b 1 x 1 +b 2 x 2 +b 3 x Keterangan : a 1 : nilai konstanta variabel A a 2 : nilai konstanta variabel B x 1 : variabel A x 2 : variabel B, dst.

7 BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Rumah Sakit Horas Insani merupakan rumah sakit yang bertipe C dengan Keputusan Menteri Kesehatan No.HK.02.03/I/1894/2013 dan telah terakreditasi dan sumber daya manusia memiliki tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau untuk masyarakat terutama di kota Pematangsiantar dan sekitarnya agar dapat terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya, meskipun dengan banyak keterbatasan yang ada. Adapun visi dari Rumah Sakit Horas Insani adalah Menjadi Rumah Sakit Pilihan Tahun Dan mempunyai misi antara lain : Meningkatkan profesionalitas sumber daya manusia dan kesejahteraan karyawan dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang prima, murah dan terjangkau oleh masyarakat. Rumah Sakit Horas Insani merupakan salah satu Rumah Sakit di Pematangsiantar dan Kabupaten Simalungun yang telah memenuhi persyaratanpersyaratan akreditasi terutama menyangkut kondisi fisik Rumah Sakit seperti luas lahan minimal, Analisis Mengenai Dampak Lingkungan (AMDAL) serta Kebersihan dan Kesehatan Lingkungan. Rumah Sakit Horas Insani adalah salah satu Rumah Sakit swasta di kota Pematangsiantar yang beralamatkan di Jl. Medan KM 2,5 Pematangsiantar. Secara geografis rumah sakit ini terletak di Kelurahan Nagapita Kecamatan Siantar Martoba 47

8 Kota Pematang Siantar. Rumah sakit ini memiliki luas 7.840m 2 dan terletak di bagian barat Kota Siantar. Adapun batas rumah sakit ini antara lain Sebelah Utara Sebelah Selatan Sebelah Timur Sebelah Barat : berbatasan dengan Kelurahan Siantar Marihat : berbatasan dengan Kelurahan Siantar Selatan : berbatasan dengan Kelurahan Siantar Barat : berbatasan dengan Kelurahan Siantar Utara Rumah Sakit Horas Insani beralamat di Jalan Medan KM 2,5 Pematangsiantar merupakan rumah sakit yang terletak dijalan raya yang menghubungkan Pematangsiantar dan Medan. Letak Rumah Sakit Horas Insani yang cukup strategis, sehingga mudah dijangkau dari mana saja dengan berbagai moda transportasi, terlebih lalu lintas kota Pematangsiantar tergolong lancar bila dibandingkan dengan kota-kota lainnya di Sumatera Utara Gambaran sumber daya manusia di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Jumlah sumber daya manusia 266 orang dimana terdiri dari 166 orang tenaga kesehatan (dokter umum 8 orang, dokter spesialis 10 orang, perawat 105, bidan 23, tenaga kesehatan lainnya 20 orang) dan 100 orang tenaga bukan kesehatan, yang keseluruhannya memiliki tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau untuk masyarakat terutama di kota Pematangsiantar dan sekitarnya agar dapat terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

9 4.2. Hasil Univariat, Bivariat dan Multivariat Analisa Univariat Faktor Internal Pasien Pada uraian berikut disajikan faktor internal responden yang diamati di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar meliputi umur, jenis kelamin, suku, pendidikan, pekerjaan, status perkawinan dan lama bekerja. Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Faktor Internal Pasien di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar No Karakteristik n % 1. Umur tahun 5 8, tahun 12 20, tahun 12 20, tahun 10 16, tahun 6 10, tahun 7 11, tahun 3 5, tahun 1 1, tahun 1 1, tahun 2 3, tahun 1 1,67 2. Jenis Kelamin Perempuan 17 28,33 Laki-laki 43 71,67 3. Suku Batak 49 81,67 Jawa 11 18,33 4. Pendidikan SMP 1 1,67 SMA 23 38,33 D-III Keperawatan 23 38,33 SPK 13 21,67 5. Pekerjaan Ibu Rumah Tangga PNS/TNI/POLRI/Honorer 11 18,33 Pegawai Swasta 19 31,67

10 Wiraswasta 14 23,33 Mahasiswa/Pelajar 4 6,67 6. Status Perkawinan Menikah 41 68,33 Belum menikah 19 31,67 Total ,0 Hasil penelitian sebagaimana pada Tabel 4.1 menunjukkan responden pada umur tahun dan umur tahun adalah pasien terbanyak dengan jumlah 12 orang (20,0%), sedangkan pasien yang berumur tahun, umur tahun dan umur tahun merupakan pasien dengan jumlah sedikit yaitu 1 orang (1,67%). Untuk responden yang mempunyai jenis kelamin laki-laki sebanyak 17 orang (28,33%) dan perempuan sebanyak 43 orang (71,67%). Untuk suku responden yang memiliki suku Batak sebanyak 49 orang (81,67%) dan suku Jawa sebanyak 11 orang (18,33%). Untuk pendidikan responden terbanyak memiliki latar belakang SMA dan D-III Keperawatan sebanyak 23 orang (38,33) dan paling sedikit responden memiliki latar belakang pendidikan SMP sebanyak 1 orang (1,67%). Untuk pekerjaan responden terbanyak pada profesi Pegawai Swasta sebanyak 19 orang (31,67%), dan wiraswasta sebanyak 14 orang (23,33%) dan paling sedikit responden yang memiliki profesi Mahasiswa/ Pelajar sebanyak 4 orang (6,67%). Untuk status menikah didapatkan bahwa responden yang sudah menikah sebanyak 41 orang (68,33%) dan belum menikah sebanyak 19 orang (31,67%).

11 Marketing Mix Jasa Pada uraian berikut akan disajikan gambaran tentang strategi pemasaran Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar meliputi product, price, place, people, physical evidence dan process. Tabel 4.2 Distribusi Persetujuan Responden per Item Pernyataan Variabel Product, price, place, people, physical evidence dan process di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015 N o Indikator (Pernyataan) Kategori Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju F % F % F % F % F % 1. Product , Price Place People Physical Evidence Process Hasil penelitian dari Tabel 4.2 menunjukkan bahwa pada responden yang menjawab sangat setuju paling banyak terdapat pada variabel Place dan People yaitu sebanyak 66,7% dan paling sedikit terdapat pada variabel Price yaitu sebanyak 45.0 % responden. Hasil penelitian dari Tabel 4.2 menunjukkan bahwa pada responden yang menjawab Setuju paling banyak terdapat pada variabel Price yaitu sebanyak 55.0% dan paling sedikit pada variabel Place dan People yaitu sebanyak 20.0 % responden.

12 Kepuasan Pasien Pada uraian berikut akan disajikan kepuasan pasien yang diamati di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar. Tabel 4.3 Distribusi Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015 N o Indikator (Pernyataan) 1. Kepuasan Pasien Kategori Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju F % F % F % F % F % , Hasil penelitian sebagaimana pada Tabel 4.8 menunjukkan responden tentang kepuasan pasien didapatkan jawaban Sangat Setuju sebanyak 66,7% dan responden menjawab Setuju sebanyak 33,3% Analisa Bivariat Untuk mengetahui hubungan masing-masing variabel bebas meliputi product, price, place, people, physical evidence dan proces dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar. Analisis bivariat dalam penelitian ini menggunakan uji chi-square dengan tingkat kepercayaan 95%.

13 Hubungan Product dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.4. Hubungan Antara Product Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015 Product Kepuasan Pasien Total sangat setuju setuju n % n % N % Chi-Square setuju 17 28, , sangat setuju , ,67 (P =0,001) Jumlah 20 33, , Dari hasil analisis hubungan antara product dengan kepuasan pasien diperoleh bahwa sebanyak 37 responden (61,67%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan product, sedangkan 3 responden (28.57%) yang menjawab sangat setuju dan setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan product. Hasil uji statistik didapatkan nilai chi-square adalah dan nilai p value = maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara bauran pemasaran yaitu product dengan terjadinya kepuasan pasien.

14 Hubungan Price dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.5. Hubungan Antara Price Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015 Price Kepuasan Pasien Total sangat setuju setuju n % n % N % Chi-Square setuju 13 21, , sangat setuju 7 11, , (P = 0,271) Jumlah 20 33, , Dari hasil analisis hubungan antara price dengan kepuasan pasien diperoleh bahwa sebanyak 20 responden (33,33%) yang menjawab sangat setuju dan setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan price, sedangkan 7 responden (11,67%) yang menjawab setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan price. Hasil uji statistik didapatkan nilai chi-square adalah dan nilai p value = maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara bauran pemasaran yaitu price dengan terjadinya kepuasan pasien.

15 Hubungan Place dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.6. Hubungan Antara Place Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015 Place Kepuasan Pasien Total sangat setuju setuju n % n % N % Chi-Square setuju 11 18,33 1 1, sangat setuju (P = 0,001) Jumlah 20 33, , Dari hasil analisis hubungan antara place dengan kepuasan pasien diperoleh bahwa sebanyak 39 responden (33,33%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan place, sedangkan 1 responden (11,67%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan place. Hasil uji statistik didapatkan nilai chi-square adalah dan nilai p value = maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara bauran pemasaran yaitu place dengan terjadinya kepuasan pasien.

16 Hubungan People dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.7. Hubungan Antara People Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015 People Kepuasan Pasien Total sangat setuju setuju n % n % N % Chi-Square setuju 11 18,33 1 1, sangat setuju (P = 0,001) Jumlah 20 33, , Dari hasil analisis hubungan antara people dengan kepuasan pasien diperoleh bahwa sebanyak 39 responden (65%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan people, sedangkan 1 responden (11,67%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan people. Hasil uji statistik didapatkan nilai chi-square adalah dan nilai p value = maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara bauran pemasaran yaitu people dengan terjadinya kepuasan pasien.

17 Hubungan Physical Evidence dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.8. Hubungan Antara Physical Evidence Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015 Physical Evidence Kepuasan Pasien Total sangat setuju setuju n % n % N % Chi-Square setuju sangat setuju 5 8, , (P= 0,001) Jumlah 20 33, , Dari hasil analisis hubungan antara physical evidence dengan kepuasan pasien diperoleh bahwa sebanyak 37 responden (61,67%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan physical evidence, sedangkan 3 responden (5%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan physical evidence. Hasil uji statistik didapatkan nilai chi-square adalah dan nilai p value = maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara bauran pemasaran yaitu physical evidence dengan terjadinya kepuasan pasien.

18 Hubungan Process dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.9. Hubungan Antara Process Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015 Process Kepuasan Pasien Total sangat setuju setuju n % n % N % Chi-Square setuju 14 23,33 1 1, sangat setuju (P =0,001) Jumlah 20 33, , Dari hasil analisis hubungan antara process dengan kepuasan pasien diperoleh bahwa sebanyak 39 responden (65%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan process, sedangkan 1 responden (1,67%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan process. Hasil uji statistik didapatkan nilai chi-square adalah dan nilai p value = maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara bauran pemasaran yaitu process dengan terjadinya kepuasan pasien Analisa Multivariat Berdasarkan analisis bivariat bahwa seluruh variabel penelitian ini dapat dilanjutkan ke analisis multivariat oleh karena nilai p < 0.05, yaitu variabel bauran pemasaran yaitu product, place, people, physical evidence dan process dengan menggunakan uji regresi linier yang bertujuan untuk melihat pengaruh variabel independen dengan variabel dependen serta untuk meramalkan seberapa jauh variabel

19 independen memberikan kontribusi terhadap variabel dependen. Sedangkan variabel bauran pemasaran yaitu price tidak bisa dilanjutkan ke uji regresi linier karena nilai hasil uji statistik didapatkan nilai chi-square adalah dan nilai p value = maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara bauran pemasaran yaitu price dengan terjadinya kepuasan pasien.

20 a. Hasil Uji Koefisien Regresi Linear Tabel Hasil Uji Koefisien Regresi Linear Faktor Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015 Coefficients a Model Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) Product Place People Physival Evidence Process (Constant) Product Place Physival Evidence Process (Constant) Product Physival Evidence Process (Constant) Product Process a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Berdasarkan Tabel 4.10, maka persamaan regresi linier dalam penelitian ini adalah: Y = 0,633+0,525X 1 + 0,333X 2 Kepuasan pasien = 0, ,525 (product) + 0,333 (process)

21 Variabel Product berpengaruh terhadap kepuasan pasien pasien rawat inap di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,000 (tanda +) menyatakan setiap peningkatan product responden akan mengakibatkan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,000 sehingga dapat dikatakan bahwa semakin banyak pasien mendapatkan product bagi responden menyebabkan kepuasan pasien semakin baik. Variabel place berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,441 (tanda +) menyatakan setiap peningkatan place responden akan mengakibatkan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,441 sehingga dapat dikatakan bahwa semakin banyak pasien mendapatkan place bagi responden menyebabkan kepuasan pasien semakin baik. Variabel people berpengaruh terhadap kepuasan pasien pasien rawat inap di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,970 (tanda +) menyatakan setiap peningkatan people responden akan mengakibatkan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,970 sehingga dapat dikatakan bahwa semakin banyak pasien mendapatkan people bagi responden menyebabkan kepuasan pasien semakin baik. Variabel physival evidence berpengaruh terhadap kepuasan pasien pasien rawat inap di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,230 (tanda +) menyatakan setiap peningkatan physival evidence responden akan mengakibatkan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,230

22 sehingga dapat dikatakan bahwa semakin banyak pasien mendapatkan physival evidence bagi responden menyebabkan kepuasan pasien semakin baik. Variabel process berpengaruh terhadap kepuasan pasien pasien rawat inap di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,032 (tanda +) menyatakan setiap peningkatan process responden akan mengakibatkan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,032 sehingga dapat dikatakan bahwa semakin banyak pasien mendapatkan process bagi responden menyebabkan kepuasan pasien semakin baik. b. Uji Serempak (Uji F) pada Hipotesis Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan jika nilai F hitung lebih besar dari F tabel, maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis (Uji F) ANOVA e Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total Regression b Residual Total Regression c Residual Total Regression d Residual Total a. Predictors: (Constant), Process, Place, People, Physival Evidence, Product b. Predictors: (Constant), Process, Place, Physival Evidence, Product

23 c. Predictors: (Constant), Process, Physival Evidence, Product d. Predictors: (Constant), Process, Product e. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui F hitung = dan F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α =0,05%) adalah Hal ini berarti bahwa F hitung lebih besar dari F tabel dan nilai signifikannya adalah 0,000 lebih kecil dari nilai (α =0,05%). Keputusan yang diambil adalah H 0 ditolak dan H 1 diterima. Diterimanya hipotesis alternatif menunjukkan bahwa variabel seluruh bauran pemasaran yaitu product, place, people, physical evidence dan process secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar.

24 BAB 5 PEMBAHASAN 5.1. Pengaruh Variabel Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pasien Pengaruh Product Terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, product berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Product jasa yang ditawarkan di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar berupa pelayanan kesehatan, kesehatan spesialis, informasi yang disampaikan dokter dan perawat. Product yang ditawarkan kepada pasien tersebut maka sangat memengaruhi kepuasan pasien yang datang berobat kesana. Product jasa menurut Kotler (2006) merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk barang yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible atau intangible yang dapat memuaskan pelanggan (Hurriyati, 2005). Pengaruh product terhadap kepuasan pasien terbukti pada pengujian analisis bivariat menggunakan uji chi-square dengan korelasi cukup kuat. Dari analisis bivariat diperoleh bahwa product memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pasien dengan nilai chi-square adalah dan nilai p value = maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan product dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit 64

25 Horas Insani Pematangsiantar. Hasil analisis multivariat untuk product berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,000 (tanda +) yang menyatakan setiap peningkatan product akan mengakibatkan meningkatnya kepuasan pasien sebesar 0,000. Dan product merupakan variabel yang paling berpengaruh besar terhadap kepuasan pasien dibandingkan variabel lainnya. Untuk responden yang ada di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, dimana sebagian besar responden mengatakan bahwa sebanyak 37 responden (61,67%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan product. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin baik produk suatu rumah sakit maka akan semakin banyak pasien yang memutuskan untuk memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit tersebut. Hasil penelitian di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar tentang hubungan bauran pemasaran dengan kepuasan pasien rawat inap memilih layanan kesehatan di rumah sakit ini dimana penilaian responden menilai product bahwa produk rumah sakit sudah cukup baik, pelayanan kesehatan yang tepat seperti antrian yang teratur sesuai nomor urut, pasien dirujuk dan ditangani dengan cepat dan tepat, pelayanan kesehatan spesialis yang lengkap, informasi yang disampaikan dokter jelas seperti diagnosa penyakit, perawat yang memberikan penjelasan yang tepat tentang efek samping obat dan aturan minum obat. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Nurlia tahun 2011 tentang hubungan bauran pemasaran dengan keputusan pasien rawat inap memilih layanan kesehatan di rumah sakit Islam Faisal Makassar, dimana penilaian

26 responden menilai product cukup baik yaitu sebesar 80,5% dan sedikit menilai kurang baik yaitu sebesar 19,5% dari 205 responden rawat inap. Responden menilai bahwa produk rumah sakit sudah cukup baik, peralatan yang digunakan untuk sudah cukup memadai dan mampu memenuhi kebutuhan responden akan layanan kesehatan. Responden mengatakan bahwa mereka memilih layanan rumah sakit sesuai yang mereka butuhkan sehingga mereka tidak perlu mencari pengobatan lain di luar Rumah Sakit Islam Faisal Makassar. Responden yang mengatakan product kurang baik tetapi memutuskan untuk tetap memilih layanan kesehatan karena sebagian responden membutuhkan layanan yang ada di Rumah Sakit Islam Faisal. Berdasarkan hal tersebut maka kepuasan pembeli merupakan fungsi dari pandangan pelanggan terhadap kinerja produk dan harapan pelanggan. Pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal tersebut (Hurriyati, 2005). Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar merupakan rumah sakit yang memiliki 4 spesialis dan beberapa sub spesialis yang hampir sama lengkapnya dengan rumah sakit tipe B lainnya di Kota Pematangsiantar, sehingga hal tersebut yang membuat product lebih memikat pasien dari pada rumah sakit lainnya. Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar juga mempunyai taktik manajemen untuk mendapatkan pasien yang sebanyak-banyaknya. Dengan demikian dapat disimpulkan dari penelitian diatas bahwa semakin baik rumah sakit memberikan product maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien.

27 Pengaruh Price Terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, price tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Di Rumah Sakit Sari Horas Insani Pematangsiantar price yang ditawarkan sangat bervariasi tergantung dari kelas perawatan yang diberikan dan berbeda untuk tiap kelas. Kemudian dalam pemberian harga untuk product yang ditawarkan seperti obat, fasilitas dan pelayanan lainnya juga berbeda namun masih dalam bentuk harga yang terjangkau sesuai kualitas pelayanan dan cara pembayaran. Price merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha/ bisnis. Penentuan keputusan harga juga sangat signifikan didalam penentuan nilai yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa dapat menggunakan penentuan tarif premium pada saat permintaan tinggi dan tarif diskon pada saat permintaan menurun (Hurriyati, 2005). Strategi penetapan harga apapun harus didasarkan pada pemahaman yang jelas akan tujuan penetapan harga oleh suatu perusahaan. Penetapan harga yang efektif menjadi hal utama dalam kesuksesan finansial perusahaan-perusahaan jasa. Tujuan dari penetapan harga dapat meliputi antara lain menciptakan keuntungan, menutup biaya, membangun permintaan dan mengembangkan basis pengguna. Begitu suatu perusahaan menetapkan tujuan penetapan harganya, perusahaan tersebut perlu memutuskan strategi penetapan harganya (Lovelock, et al., 2011).

28 Pengaruh price terhadap kepuasan pasien tidak terbukti pada pengujian analisis bivariat menggunakan uji chi-square. Sehingga tidak bisa dilanjutkan ke analisis multivariat karena tidak berpengaruh price terhadap kepuasan pasien dan hasil analisis bivariat diperoleh bahwa price memiliki hubungan negatif terhadap kepuasan pasien dengan nilai chi-square adalah dan nilai p value = maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara bauran pemasaran dengan terjadinya kepuasan pasien yaitu price yang merupakan variabel yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar. Responden yang ada di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, dimana sebagian besar responden mengatakan bahwa hanya 20 responden (33,33%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan price. Hal ini disebabkan rumah sakit tidak adanya kaitan antara harga yang ditawarkan oleh pihak rumah sakit dengan kepuasan pasien. Karena pasien menilai dari banyaknya rumah sakit swasta yang dibangun dengan kualitas tempat yang baik dan kecanggihan teknologi. Dari segi karakteristik individu pasien disana memiliki loyalitas yang tinggi untuk menggunakan rumah sakit yang sama untuk mendapatkan hasil yang diinginkan. Dari segi pekerjaan rata-rata bekerja sebagai wiraswasta dan memiliki penghasilan yang tinggi. Penelitian di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar tentang hubungan bauran pemasaran dengan kepuasan pasien rawat inap memilih layanan kesehatan di rumah sakit dimana penilaian responden menilai price bahwa harga yang ditawarkan

29 rumah sakit terjangkau sesuai kualitas pelayanan, sesuai barang yang diterima dan cara pembayaran di rumah sakit tidak rumit dan cepat. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wijayanti, et al. tahun 2014 tentang hubungan bauran pemasaran dengan loyalitas pasien di unit rawat jalan RSUD Kota Makassar, dimana semakin ketatnya persaingan global antar rumah sakit untuk memperebutkan segmen pasar dan gencarnya iklan yang menggambarkan kecanggihan teknologi diagnostik dan pengobatan luar negeri, maka tidak jarang masyarakat lokal rela untuk melakukan pengobatan ke luar negeri. Banyaknya rumah sakit yang dibangun baik oleh pihak swasta maupun pemerintah, menuntut sebuah rumah sakit untuk siap bersaing baik bersaing dengan rumah sakit dalam negeri maupun bersaing dengan rumah sakit internasional. Melihat kondisi di tersebut RSUD Kota Makassar mempunyai strategi pemasaran yang tepat, dengan menerapkan program-program pemasaran yang efektif untuk meningkatkan mutu pelayanan dan dapat memuaskan pasien, sehingga pasien akan loyal terhadap RSUD Kota Makassar. Hasil penelitian Wijayanti, et al. tahun 2014 menyatakan bahwa price yang diberikan oleh RSUD Kota Makassar terjangkau. Dengan demikian dapat disimpulkan dari penelitian diatas bahwa tidak ada hubungan antara price dengan tingkat kepuasan pasien Pengaruh Place Terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, place berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Di Rumah Sakit Sari Horas Insani Pematangsiantar place yang diberikan sangat ekonomis.

30 Letak rumah sakit yang strategis dan diketahui masyarakat, mudah dijangkau dan kondisi parkir yang nyaman serta luas. Place diartikan sebagai saluran distribusi (zero channel, two level channels dan multilevel channels), sedangkan untuk produk industri jasa place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa (Hurriyati, 2005). Meskipun kenyamanan pelanggan itu penting, kebutuhan skala ekonomis menjadi isu operasional yang dapat membatasi pilihan lokasi. Rumah sakit besar menawarkan banyak layanan kesehatan dalam satu lokasi, sehingga memerlukan tempat yang sangat luas. Pasien yang membutuhkan perawatan inap yang kompleks harus mendatangi penyedia jasa dan ambulans dapat dikirim untuk menjemput pasien (Lovelock, et al., 2011). Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan, yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. Pemilihan tempat dan lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor yaitu akses, visibilitas yaitu lokasi yang dapat dilihat dari tepi jalan, lalu lintas, tempat parkir, ekspansi yaitu

31 tempat yang cukup untuk perluasan usaha dimasa mendatang, lingkungan, pesaing dan peraturan pemerintah (Hurriyati, 2005). Pengaruh place terhadap kepuasan pasien terbukti pada pengujian analisis bivariat menggunakan uji chi-square dengan korelasi cukup kuat. Dari analisis bivariat juga diperoleh bahwa place memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pasien dengan nilai chi-square adalah dan nilai p value = maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara bauran pemasaran dengan terjadinya kepuasan pasien yaitu place yang merupakan variabel yang memengaruhi kepuasan pasien di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar. Dan dari hasil analisis multivariat untuk place berpengaruh terhadap kepuasan pasien pasien rawat inap di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,441 (tanda +) menyatakan setiap peningkatan place responden akan mengakibatkan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,441. Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, dimana sebagian besar responden mengatakan bahwa sebanyak 39 responden (65%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan place. Dan penetapan letak rumah sakit harus dipertimbangkan. Hal ini disebabkan rumah sakit yang letaknya strategis mempunyai keuntungan yang lebih besar dalam hal menarik minat pelanggan. Lokasi yang paling jelas bagi layanan pelanggan adalah yang dekat dengan tempat tinggal atau tempat kerja konsumen, kondisi parkir di rumah sakit sudah nyaman dan luas serta letak rumah sakit dilalui oleh angkutan umum. Untuk marketing dalam keadaan

32 geografis Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar terletak dekat dengan beberapa kelurahan danmudah dijangkau oleh transportasi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin bagus letak dari rumah sakit tersebut maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien Pengaruh People Terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, people berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Di Rumah Sakit Sari Horas Insani Pematangsiantar people yang bekerja adalah orang-orang yang terlatih dan mempunyai motivasi yang tinggi baik dokter, perawat dan petugas administrasi. People menurut Zeithaml and Bitner dalam (Hurriyati, 2005) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat memengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa. Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual. Pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. Oleh karena itu penting semua perilaku semua karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen. People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat

33 langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi (Hurriyati, 2005). Walaupun ada kemajuan teknologi, banyak jasa yang selalu membutuhkan interaksi langsung antara para pelanggan dan pegawai jasa. Perusahaan jasa perlu bekerja dengan divisi sumber daya manusia (SDM) dan memberikan perhatian khusus dalam memilih, melatih dan memotivasi pegawai mereka. Selain harus memiliki keahlian teknik yang dibutuhkan dalam pekerjaan mereka, para pegawai ini juga harus memiliki keahlian antar pribadi (interpersonal skills) dan sikap yang positif. Manajer SDM yang berfikir strategis akan mengetahui bahwa pegawai yang setia, terlatih dan termotivasi yang dapat bekerja sendiri maupun dalam tim merupakan kunci keunggulan kompetitif (Lovelock, et al., 2011). Pengaruh people terhadap kepuasan pasien terbukti pada pengujian analisis bivariat menggunakan uji chi-square dengan korelasi cukup kuat. Dari bivariat diperoleh bahwa people memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pasien dengan nilai chi-square adalah dan nilai p value = maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara bauran pemasaran dengan terjadinya kepuasan pasien yaitu people yang merupakan variabel yang memengaruhi kepuasan pasien di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar. Dan dari hasil analisis multivariat untuk variabel people berpengaruh terhadap kepuasan pasien pasien rawat inap di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,970 (tanda +) menyatakan setiap peningkatan people responden akan mengakibatkan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,970.

34 Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, dimana sebagian besar responden mengatakan bahwa sebanyak 39 responden (65%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan people. Dalam hal ini rumah sakit memiliki tenaga medis seperti dokter dan perawat yang mampu mendiagnosa penyakit dengan tepat, memberi pelayanan dengan teliti dan hati-hati dan sudah tanggap terhadap keluhan pasien. Selain itu petugas non kesehatan seperti administrasi dan kasir berpenampilan baik, berperilaku sopan dan ramah. Untuk marketing dalam SDM jumlah tenaga medis yang banyak dan berkompeten dibandingkan dengan rumah sakit tipe C lainnya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kualitas people dirumah sakit tersebut maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien Pengaruh Physical Evidence Terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Di Rumah Sakit Sari Horas Insani Pematangsiantar physical evidence yang ditawarkan sangat bervariasi. Dalam bentuk kondisi bangunan, kenyamanan ruang kamar inap serta ruang tunggu keluarga pasien dan kebersihan kamar mandi. Physical Evidence atau sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut memengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk didalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna

35 dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label dan lain sebaginya (Zeithaml dan Bitner, 2000). Perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis, yaitu : a. An attention-creating medium. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya seperti memperbaiki penampilan bangunan, membuat taman dan lain-lain. b. As a message- creating medium. Menggunakan simbol untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa. c. An effect-creating medium. Baju seragam yang berwarna, berc orak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan (Lovelock, et al., 2011). Pengaruh physical evidence terhadap kepuasan pasien terbukti pada pengujian analisis bivariat menggunakan uji chi-square dengan korelasi cukup kuat. Dari analisis bivariat diperoleh bahwa physical evidence memiliki hubungan positif dengan kepuasan pasien dengan nilai chi-square adalah dan nilai p value = maka dapat disimpulkan bahwa physical evidence memengaruhi kepuasan pasien di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar. Hasil analisis multivariat untuk variabel physival evidence juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien pasien rawat inap di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar dengan nilai koefisien regresi

36 sebesar 0,230 (tanda +) hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan physival evidence akan mengakibatkan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,230. Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, dimana sebagian besar responden mengatakan bahwa sebanyak 37 responden (61,67%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan physical evidence. Hal ini disebabkan rumah sakit physical evidence ada dirumah sakit tersebut sudah bagus. Dalam hal ini tujuan rumah sakit tidak hanya pelayanan sosial tetapi juga terlihat dalam kondisi bangunan disini baik dan memenuhi standar ruangan untuk rumah sakit, peralatan medis yang dipakai untuk melayani anda dalam kondisi baik dan lengkap, Penampilan semua petugas rapi, bersih dan sopan serta kamar mandi/wc yang ada bersih. Hal tersebut terlihat dari fasilitas yang baik menyebabkan pasien sering datang ke rumah sakit untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan. Kebersihan dan kerapian juga merupakan faktor penting untuk menarik pasien yang dapat menjamin kelangsungan pelayanan. Hal ini juga menegaskan bahwa semakin baik fasilitas di rumah sakit, maka semakin banyak pula masyarakat yang memanfaatkan pelayanan kesehatan. Akan tetapi ada beberapa orang yang mengatakan bahwa fasilitas rumah sakit buruk namun tetap memanfaatkan pelayanan rumah sakit. Keadaan ini menunjukkan bahwa betapa pentingnya arti kesehatan sehingga kekuranglengkapan fasilitas tidak menjadi masalah besar, tetapi dengan baiknya pelayanan yang diberikan petugas kesehatan memotivasi pasien yang sedang sakit untuk sembuh dari penyakitnya

37 Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Maulindah,et al. tahun 2012 tentang hubungan bauran pemasaran dengan loyalitas pasien di rawat inap RSIA Sitti Khadijah I Makassar, dimana tujuan rumah sakit tidak hanya pelayanan sosial tetapi juga pada ekonomi bahkan komersial. Strategi pemasaran jasa dibuat untuk memberi petunjuk pada para manager bagaimana produk jasa yang di hasilkan dapat sampai pada konsumen dan bagaimana memotivasi konsumen untuk membeli dan mencari mana yang paling berhubungan dengan bauran pemasaran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa physical evidence yang diberikan oleh rumah sakit ada hubungan antara fasilitas fisik dengan loyalitas pasien di rawat inap. Hal ini terlihat dari data primer atau hasil wawancara yang di hasilkan bahwa 100% pasien mengatakan tersedia fasilitas fisik yaitu tempat parkir yang aman, ruangan perawatan bersih, serta peralatan yang dipakai dalam melakukan pemeriksaan bersih. Dengan demikian dapat disimpulkan dari penelitian diatas bahwa semakin baik pihak rumah sakit memberikan physical evidence maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien Pengaruh Process Terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, process berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Di Rumah Sakit Sari Horas Insani Pematangsiantar process yang berjalan adalah pendaftaran yang tidak berbelit-belit, penjelasan prosedur pemeriksaan yang detil dan proses pelayanan yang cepat.

38 Process menurut Zeithaml and Bitner dalam (Hurriyati, 2005) adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Menciptakan dan menghantarkan elemen produk membutuhkan rancangan dan implementasi proses yang efektif. Rancangan proses yang buruk akan mengakibatkan penghantaran jasa yang lambat, birokratis dan tidak efektif, buangbuang waktu dan pengalaman yang mengecewakan. Process mengacu kepada desain dan manajemen process pelayanan pelanggan, termasuk mengelola permintaan dan kapasitas dan hal-hal yang berkaitan dengan pelanggan yang menunggu (Lovelock, et al., 2011). Pengaruh process terhadap kepuasan pasien terbukti pada pengujian analisis bivariat menggunakan uji chi-square dengan korelasi cukup kuat. Dari analisis bivariat diperoleh bahwa process memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pasien dengan nilai chi-square adalah dan nilai p value = maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara bauran pemasaran dengan terjadinya kepuasan pasien yaitu process yang merupakan variabel yang memengaruhi kepuasan pasien di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar. Dan dari hasil analisis multivariat yang diperoleh bahwa variabel process berpengaruh terhadap kepuasan

39 pasien pasien rawat inap di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,032 (tanda +) menyatakan setiap peningkatan process responden akan mengakibatkan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,032. Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, dimana sebagian besar responden mengatakan bahwa sebanyak 39 responden (65%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan process. Hal ini disebabkan process yang berjalan dirumah sakit dilakukan dengan tepat waktu dan sesuai dengan prosedur. Process pada Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar sudah baik hal ini terlihat dimana petugas menjelaskan prosedur pemeriksaan kepada pelanggan, proses pelayanan diberikan tepat waktu, proses pendaftaran mudah dan tidak berbelitbelit, proses pembayaran mudah dan tidak berbelit-belit dan bukti pembayaran mudah didapat. Rumah sakit yang memiliki 4 spesialis dan beberapa sub spesialis yang sama lengkapnya dengan rumah sakit tipe B lainnya di Kota Pematangsiantar membuat process yang diberikan rumah sakit lebih menarik perhatian pasien dari pada rumah sakit lainnya. Menurut Hurriyati (2005) seluruh aktivitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan kepelanggan. Identifikasi manajemen proses sebagai aktivitas terpisah adalah syarat bagi perbaikan jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin baik kualitas process dirumah sakit tersebut maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien.

40 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Kepuasan pasien di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar secara positif dipengaruhi oleh variabel dalam bauran pemasaran yaitu product, place, people, physical evidence dan process. Dimana terbukti pada pengujian analisis bivariat menggunakan uji chi-square dengan korelasi cukup kuat. Hal ini menunjukkan bahwa semakin meningkatnya faktor-faktor bauran pemasaran maka kepuasan pasien akan semakin meningkat. 2. Kepuasan pasien di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar secara negatif tidak dipengaruhi oleh variabel dalam bauran pemasaran yaitu price. Pengaruh price terhadap kepuasan pasien tidak terbukti bahwa price berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada pengujian analisis bivariat menggunakan uji chi-square. Sehingga tidak bisa dilanjutkan ke analisis multivariat. 3. Dari hasil analisis multivariat enam variabel bauran pemasaran, variabel yang paling berpengaruh adalah product dan process. Hal ini menunjukkan bahwa pasien merasa sangat mementingkan produk yang diberikan dan proses pelayanan dirumah sakit. 81