BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. peningkatan, banyak negara-negara yang berlomba-lomba untuk meningkatkan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Perkembangan dunia pariwisata dari tahun ke tahun terus menunjukkan peningkatan, banyak negara-negara yang berlomba-lomba untuk meningkatkan sektor pariwisatanya. Mereka mengoptimalkan segala potensi yang ada agar bisa memberikan benefit yang besar dengan mendatangkan wisatawan dari berbagai penjuru dunia. Upaya pembebasan visa, mempermudah akses masuk ke setiap negara, pembangunan infrastruktur dan serta akomodasi yang terus dilakukan oleh setiap negara tersebut adalah sebuah bukti bahwa mereka benar-benar mengharapkan sektor pariwisatanya supaya bisa meningkat dan memberikan dampak positif serta memberikan angka kunjungan wisatawan yang tinggi dan bisa bersaing dengan negara lain yang sudah maju dalam dunia pariwisata. Di Indonesia, Kementrian Pariwisata (Kemenpar) juga sedang berupaya untuk terus meningkatkan pariwisata indonesia agar bisa menjadi yang terbaik, sekarang ini Kemenpar sedang fokus terhadap programnya pada tahun ini yang salah satunya adalah membangun 10 destinasi andalan yang ada di Indonesia untuk mendongkrak angka wisman dan wisnus yang lebih tinggi. Ditengah usaha pemerintah untuk mendongkrak angka wisatawan yang berkunjung ke Indonesia, ternyata juga tidak sedikit warga negara indonesia yang memilih berlibur ke luar negeri untuk menghabiskan waktu liburannya, adapaun data dari kementerian sebagai berikut : 1

2 2 Tabel 1.1 Sumber : Ketertarikan yang sangat tinggi dari wisatawan nusantara terhadap destinasi luar negeri ini mengalami peningkatan di tahun 2016 sebesar 1,97 persen dari tahun sebelumnya. Berkaitan liburan keluar negeri, tentunya tidak lepas peran dari usaha bisnis dibidang pariwisata yaitu travel agent yang terus berkembang. Travel Agent merupakan usaha yang bergerak di bidang jasa yang memiliki tujuan untuk menyiapkan suatu perjalanan bagi seseorang yang merencanakan untuk mengadakannya (Nyoman,1994). 1 Usaha jasa perjalanan wisata berskala menengah dan besar yang tercakup dalam survey ini adalah usaha Biro Perjalanan Wisata 1 Badan Pusat statistik, Statistik Jasa Perjalanan Wisata Tour and Travel Services Statistics 2011, https : // alanan%20wisata% pdf, 2012, (Diakses 20 April 2017, Pukul WIB)

3 3 (BPW) dan Agen Perjalanan Wisata (APW). Jumlah usaha jasa perjalanan wisata pada tahun 2011 tercatat usaha, mengalami kenaikan 0,16 persen dibanding tahun DKI Jakarta merupakan provinsi dengan jumlah usaha jasa perjalanan wisata terbanyak yaitu sebesar 832 usaha (27,38 persen dari total usaha), diikuti oleh Bali dan Jawa Timur masing-masing sebanyak 291 (9,58 persen) dan 221 usaha (7,27 persen). Sejalan dengan jumlah seluruh usaha, usaha BPW terbanyak berada di Provinsi DKI Jakarta, diikuti Bali dan Jawa Timur. Biro perjalanan wisata menawarkan produk pelayanan wisata, yang salah satunya adalah wisata perjalanan ke luar negeri yang membantu para wisatawan 2 Bisnis travel agent merupakan usaha jenis lama yang masih mampu mempertahankan potensinya sebagai peluang usaha yang tetap menjanjikan di tahun Bahkan potensi bisnis travel ini dipandang akan semakin baik dari tahun ketahun. Hal ini disebabkan karena makin meluasnya penggunaan internet sehingga melahirkan pasar travel online dan tumbuhnya jumlah kunjungan pelancong (traveler) yang datang ke Indonesia secara kumulatif dari Januari- Februari 2017 mengalami kenaikan 16,91% dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya menurut Badan Pusat Statistik (BPS). Kedua alasan tersebut adalah alasan utama tingginya peluang bisnis travel di negeri ini. 2 Ladya Gabriela Peluang Bisnis Travel Agent di Indonesia, , (Diakses 25 April 2017, Pukul WIB)

4 4 untuk berlibur dengan lebih mudah. Dalam sebuah perusahaan pasti terdapat yang namanya struktur organisasi, begitu juga didalam sebuah biro perjalanan wisata. Didalam struktur tersebut setiap komponen memiliki ranahan masing-masing yang harus dijalankan, salah satunya adalah Travel Consultant, mereka adalah seseorang yang bertugas memberikan informasi dan menawarkan serta menjelaskan produk paket wisata. Seorang Travel Consultant dituntut untuk bisa meyakinkan pelanggan bahwa destinasi disana memang benar-benar memberikan pengalaman yang menyenangakan dan memberikan informasi seputar kondisi di destinasi dengan berbagi tips apa saja yang diperlukan untuk bisa sampai kesana. Peran seorang Travel Consultant di dalam sebuah biro perjalanan wisata sangatlah penting, mereka sebagai ujung tombak dalam penjualan produk- produk yang di miliki perusahaan. Antavaya Tour and Travel adalah salah satu dari beberapa perusahaan yang sudah lama bergerak di bidang biro perjalanan wisata dan masuk kedalam lima perusahaan tour & travel terbesar di Jakarta. Antavaya Tour & Travel memliki produk dan pelayanan yang ditawarkan seperti penjualan paket wisata domestik dan outbound, tiket pesawat (domestik dan internasional), pembuatan dokumen perjalanan, akomodasi wisata, cruise, mice, transportasi serta untuk kelangkapan perjalanan yang lainnya. Selama menjalani masa praktek kerja lapangan (PKL), penulis mengamati bahwa Travel Consultant di dalam pelayanan terhadap pelanggan sangat menarik untuk diangkat sebagai topik penelitian, terlebih pelayanan kepada pelanggan yang memiliki umur sudah tidak muda tentunya sangat memerlukan banyak sekali masukan dan arahan dari Travel Consultant

5 5 untuk perjalanan yang diinginkan pada liburannya dengan tujuan ke luar negeri yang kondisinya kurang mereka ketahui. Di hari biasa rata-rata ada sekitar 7-10 dan pada weekend sekitar tamu per harinya yang menanyakan perihal produkproduk paket wisata. Oleh karena itu penulis ingin mengangkat pelayanan seorang Travel Consultant dalam penjualan produk di Antavaya Tour and Travel, Central Park, Jakarta. 1.2 RUMUSAN MASALAH Berdasarkan dari latar belakang yang di paparkan diatas, maka penelitian ini akan mengangkat rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apa saja ruang lingkup kerja Travel Consultant di Antavaya Tour and Travel, Central Park, Jakarta? 2. Bagaimana mekanisme pelayanan Travel Consultant dalam penjualan produk wisata outbound? 1.3 TUJUAN PENELITIAN Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Mengetahui ruang lingkup kerja Travel Consultant di Antavaya Tour and Travel. 2. Mengetahui mekanisme pelayanan Travel Consultant didalam industri biro perjalanan wisata, khususnya di Antavaya Tour and Travel.

6 6 1.4 MANFAAT PENELITIAN Manfaat yang ingin diperoleh dalam penelitian ini adalah : I.4.1 Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat terhadap khazanah ilmu kepariwisataan yang khususnya terkait dengan Travel Consultant dan dapat menjadi bahan dasar kajian atau rujukan untuk penelitian berikutnya serta sebagai acuan untuk setiap insan dalam mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas baik. I.4.2 Manfaat Praktis 1. Untuk mengetahui dan memahami mekanisme Travel Consultant didalam pelayanan penjualan produk tur outbound di Antavaya Tour and Travel. 2. Sebagai dasar penentuan kebijakan dan gambaran teknis yang berkaitan dengan pelayanan seorang Travel Consultant kepada konsumen. 3. Memberikan wawasan dan pengetahuan bagi penulis tentang pentingnya seorang Travel Consultant di Antavaya Tour and Travel maupun bagi pelaku bisnis biro perjalanan wisata di Indonesia. 1.5 TINJAUAN PUSTAKA Tugas akhir dengan judul Analisa Peranan Tour Planner Sebagai Jasa Konsultan Perjalanan Wisata di PT Sarana Pesona Bima Wisata Yogyakarta yang disusun oleh Aji (2014), mahasiswa Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada,

7 7 Jurusan diploma III Kepariwisataan angkatan 2011, dalam tugas akhir tersebut memaparkan bahwa tujuan penelitian untuk mengetahui ruang lingkup pekerjaan seorang tour planner sebagai salah satu tour operation di PT Sarana Pesona Bima Wisata. Mengetahui bagaimana kinerja seorang tour planner dalam memberikan pelayanan kepada calon wisatawan termasuk menjadi penasihat perjalanan wisata, dan mengetahui seberapa pentingnya peran seorang tour planner dalam biro perjalanan wisata. Dan menyimpulkan bahwa Tour Planner memiliki peranan yang sangat penting dan vital dalam sebuah biro perjalanan wisata khususnya di PT Sarana Pesona Bima Wisata Tour & Travel Yogyakarta. Tugas akhir dengan judul Prosedur Reservasi Tiket Penerbangan Domestik Corporate di PT.Antavaya Tour And Travel Studi Kasus PT. Saka Energi Indonesia yang disusun oleh Akmal (2015), mahasiswa Universitas Negeri Jakarta Program Studi Usaha Jasa Pariwisata Fakultas Ilmu Sosial, dalam tugas akhirnya memaparkan bahwa bertujuan untuk mengetahui sistem dan prosedur reservasi tiket penerbangan corporate di PT. Antavaya Tour and Travel. Menyimpulkan bahwa Antavaya Tour and Travel memiliki sistem reservasi yang canggih dan memiliki jaringan koneksi internet yang cepat, sistem reservasi tiket yang digunakan saat ini sudah menunjang permintaan corporate akan tiket penerbangan dengan cepat dan akurat serta SOP yang diterapkan sudah sesuai dengan keadaan yang ada dilapangan secara umum. Skripsi dengan judul Fungsi Public Relations Dalam Corporate Branding Dan Product Branding Antavaya Di Jakarta yang disusun oleh Wulandari (2014), mahasiswa Universitas Mercu Buana jurusan Public Relations Fakultas Ilmu

8 8 Komunikasi, dalam skripsinya memaparkan bahwa untuk mengetahui, mendeskripsikan, dan menguraikan tentang Fungsi Public Relations dalam Corporate Branding dan Product Branding AntaVaya. Tugas Akhir tersebut menyimpulkan bahwa Corporate Branding adalah proses yang dilakukan oleh manajemen dan beberapa divisi terkait untuk memperkenalkan perusahaannya kepada seluruh stakeholder perusahaan dengan menekankan identitas perusahaan yang mencakup visi, misi, budaya perusahaan. 1.6 LANDASAN TEORI Seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi yang ada, tentunya tidak lepas dari manusia yang menciptkan kemajuan itu sendiri. Kemajuan teknologi yang diciptakan, membuat manusia hidup lebih sejahtera, mudah dan praktis. Dengan kemudahan yang ada, bisnis pariwisata merupakan bagian dari imbas kemudahan yang tercipta. Salah satu bisnis pariwisata yang berkembang pesat adalah travel agent. Usaha perusahaan perjalanan dapat dikelompokan berdasarkan SK DIRJEN PARPOSTEL No. Kep. 16/VIII/1988, dengan batasanbatasan dan pengelompokan perusahaan sebagai berikut : a. Biro Perjalanan Umum/Wisata adalah usaha yang menyelenggarakan kegiatan wisata dan jasa lain yang terkait dengan penyelenggaraan perjalanan wisata baik dari dalam ke luar negeri maupun sebaliknya

9 9 b. Cabang Biro Perjalanan Wisata adalah unit dari usaha Biro Perjalanan Wisata, yang berkedudukan diwilayah administratif lain di ibu kota provinsi, yang melakukan kegiatan usaha kantor pusat c. Agen Perjalalanan adalah badan usaha yang menyediakan jasa pelayanan yang berkaitan dengan penyelenggaraan wisata d. Representative/Perwakilan adalah biro perjalanan umum, agen perjalanan, badan usaha atau perseorangan yang ditunjukan oleh suatu perusahaan Biro Perjalanan Wisata. Yang berkedudukan diwilayah yang sama atau wilayah lain, untuk melakukan kegiatan yang diwakilkan baik secara tetap maupun tidak tetap e. Tour Operator adalah suatu perusahaan perjalanan yang kegiatan usahanya adalah merencanakan dan menyelenggarakan perjalanan bagi orang-orang yang ingin berwisata (tours) atas inisiatif dan resiko sendiri, dengan tujuan mengambil keuntungan dari penyelenggaraan perjalanan tersebut. Sedangkan menurut Darmadjati didalam Yoeti (2006 : 29) menurutnya yang dimaksudkan dengan Travel agency adalah : Perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya, dari suatu tempat ke tempat lain, baik didalam negeri, dari dalam negeri, ke luar negeri atau dalam negeri itu sendiri. Dalam bukunya Yoeti (2006 : 29) menyimpukan pengertian usaha perjalanan sebagai berikut : 1. Bila suatu perusahaan perjalanan itu kegiatannya hanya melakukan : a. Sebagai perantara dalam pemesanan tiket, angkutan udara, laut dan darat

10 10 b. Mengurus dokumen perjalanan c. Menjadi perantara dalam pemesanan akomodasi, restoran dan sarana wisata lainnya d. Menjual paket-paket wisata yang dibuat oleh Biro Perjalanan Umum Maka Perusahaan perjalanan semacam ini dapat disebut sebagai agen perjalanan (Travel Agent) atau Travel Services 2. Bila suatu perusahaan perjalanan itu kegiatannya selain melakukan kegiatan: apa yang dilakukan oleh Agen Perjalanan, seperti tersebut diatas, melakuakan kegiatan : a. Mengatur, menyediakan dan menyelenggarakan perjalanan bagi seseorang, sekelompok orang, untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama untuk pariwisata b. Usaha perjalanan ke dalam negeri dan atau didalam negeri dan atau ke luar negeri c. Melayani pemesanan akomodasi, restoran dan sarana wisata lainnya d. Mengurus dokumen perjalanan e. Menyelenggarakan panduan perjalanan wisata f. Melayani penyelenggaraan konvensi Maka perusahaan perjalanan semacam ini dapat dikategorikan sebagai Biro Perjalanan Umum atau dapat pula disebut Tours and Travel Services dan dapat pula disamakan dengan Tour Operator.

11 11 Dari penelitian yang pernah dilakuakan terhadap Travel Agent pada beberapa negara menunjukkan bahwa Travel Agent menguasai 70% dari usahausaha dunia perjalanan dewasa ini. Karena itu pengaruhnya dalam industri pariwisata cukup besar dan meyakinkan. Didalam bisnis perjalanan wisata atau Biro perjalanan wisata memiliki struktur yang sangat komplek seperti, ticketing departement, tour departement, sales & marketing departement, general affair, financial departement dan masih banyak bagian yang lainnya. Didalam beberapa departement tersebut di bagi lagi ke komponen yang lebih mendetail, sampai pada sebuah bagian adalah seorang Travel Consultant. Bahwa travel atau dalam bahasa Indonesia yang artinya perjalanan, menurut Desky (2001 : 4) perjalanan didefinisakan sebagai kegiatan berpindah dari satu tempat ke tempat lain dengan suatu tujuan. Sedangkan Consultant yang dalam bahasa Indonesia artinya konsultan, menurut KBBI makna dari konsultant adalah ahli yang tugasnya memberi petunjuk, pertimbangan, atau nasihat dalam suatu kegiatan (penelitian, dagang dan sebagainya) sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam dunia pariwisata, Travel Consultant adalah seseorang yang bertugas memberikan petunjuk, pertimbangan atau nasihat berkaitan dengan perjalanan ke suatu tempat wisata. Reservasi pada dasarnya adalah pencatatan awal terhadap segala aktivitas pencatatan awal terhadap segala fasilitas yang berkaitan dengan acara perjalanan wisata. Untuk mendapatkan kepastian, petugas reservasi hendaknya dengan segera melakukan reservasi atas setiap pesanan yang masuk. Menurut Desky (2001 : 31-37) Reservasi Outbound Tour adalah sebagai berikut :

12 12 1. Penentuan Handling Agent Penanganan Outbound tour tentunya berbeda dengan domestic tour, demi kelancaran perjalanan, kita harus memiliki kerjasama dengan agen lokal sebagai operator. Namun dalam penunjukan agen lokal tersebut perlu dipertimbangkan beberapa hal berikut : a. Kualitas pelayanan yang diberikan agen lokal tersebut b. Harga yang diminta oleh agen c. Tanggung jawab yang mampu diberikan d. Fasilitas komunikasi yang dimiliki e. Feksibilitas dalam berurusan dengan pihak lain. 2. Reservasi Dalam reservasi outbound segera dilakukan pemesanan agar mendapatkan kepastian. Dalam hak paket wisata, bahkan tidak jarang biro perjalanan wisata harus berani melakukan seat blocking dan room allotment terutama pada musim liburan, meskipun dengan resiko harus memberikan uang jaminan. 3. Itinerary Itinerary sangat berguna dalam pengendalian tamu. Dengan memiliki itinerary, peserta tur akan berhati-hati meninggalkan rombongan. Selain itu, dengan adanya itinerary peserta tidak gampang menyalahkan tour leader jika terjadi keterlambatan atau kekacauan dalam acara perjalanan.

13 13 4. Pengurusan Dokumen Perjalanan Dalam pengurusan dokumen perjalanan, seperti paspor dan visa, biro perjalanan wisata harus membuat batas waktu yang ketat untuk penyerahan syarat-syarat pengurusan dokumen. Jangan sekali-kali menjamin dokumen pasti akan beres karena masalah dokumen sepenuhnya tergantung pada lembaga yang berwenang mengeluarkannya. Selain itu, perlu juga diketahui bahwa tidak semua orang Indonesia memiliki akte kelahiran padahal akte kelahiran merupakan salah satu syarat mutlak dalam pengurusan paspor. Hal semacam ini jika tidak diantisipasi dengan cermat dapat mengacaukan rencana keberangkatan, apalagi bila tiket sudah terjadwal dan terlanjur diisued. Terlebih lagi jika hotel juga sudah terlanjur dibayar. 5. Penunjukan Tour Leader Tour Leader (pemimpin perjalanan) merupakan salah satu pemegang kunci suksesnya sebuah acara perjalanan wisata outbound. Oleh karena itu, dalam penunjukan seorang tour leader harus betul-betul dipertimbangkan kemampuan tour leader tersebut dalam segala hal yang berkaitan dengan perjalanan ke luar negeri. Penunjukan tour leader perlu mempertimbangkan berbagai hal dibawah ini. 1. Bahasa 2. Memiliki Pengetahuan keimigrasian 3. Kedisiplinan 4. Wawasan

14 14 5. Sopan santun 6. Wibawa 7. Tegas 6. Informasi Perjalanan Informasi perjalanan diperlukan agar calon wisatawan mengetahui bagaimana kondisi negara yang akan dikunjunginya. Dengan demikian, mereka dapat menyiapkan barang-barang yang perlu dibawa, seperti obatobatan, sepatu tur, pakain dingin, pakain renang, maupun barang yang tidak boleh dibawa. 7. Surat perjanjian perjalanan Surat perjanjian perjalanan adalah surat perjanjian antara biro perjalanan wisata dengan peserta tur tentang fasilitas dan pelayanan, serta hak dan kewajiban masing-masing selama dalam perjalanan. Surat perjanjian ini diperlukan untuk mengantisipasi kemungkinan terjadinya pengingkaran janji oleh biro perjalanan wisata atas fasilitas dan pelayanan yang telah disepakati atau kemungkinan adanya tuntutan yang berlebihan dari peserta atas fasilitas dan pelayanan yang telah disepakati. Untuk mengantisipasi terjadinya kesalahpahaman yang dapat menimbulkan perkara di kemudian hari, atas kesepakatan-kesepakatan yang telah disetujui atau kejadian-kejadian yang timbul diluar kemampuan pihak penyelenggara tur (force majeur) maka dianggap perlu membuat suatu perjanjian antara pihak penyelenggara tur dengan peserta tur. Agar adil

15 15 maka semua pasal-pasal yang dituangkan dalam perjanjian tersebur harus atas dasar kesepakatan kedua belah pihak. 8. Konfirmasi Ulang Dalam outbound tour pun konfirmasi ulang harus dilakukan terhadap semua pesanan sebelum pelaksanaan tur. Jika perlu, status pemesanan dinyatakan dalam bentuk tertulis agar lebih valid dan dapat dijadikan sebagai bukti. 9. Biaya Pengeluaran di lapangan Mengingat wisata outbound mencakup lintas / antara negara maka perincian dana (expenses) yang akan dibawa oleh tour leader harus dihitung dengan teliti dan jangan sampai kurang. Tour Leader juga diharapkan agar berhati-hati dalam mengeluarkan dana, kecuali dalam hal yang penting sekali. 10. Angket Angket adalah daftar pertanyaan tertulis mengenai masalah tertentu dengan ruang jawaban bagi setiap pertanyaan. Penyebaran angket biasanya digunakan untuk mengetahui tanggapan seseorang tentang barang atau produk yang dikeluarkan oleh lembaga. Di dalam Biro perjalanan wisata, angket angket diperlukan untuk mengetahui tanggapan peserta tur atas fasilitas dan pelayanan yang telah diberikan selama perjalanan. Biasanya, peserta tur lebih jujur menanggapinya melalui angket dari pada ditanyakan secara langsung. Penggunaan cara ini dianggap sangat penting

16 16 dan efisien sebagai bahan masukan untuk pemberian fasilitas dan pelayanan kepada tamu di kemudian hari. Menurut Kesrul (2003 : 65) menjelaskan beberapa administrasi penyelenggaraan tur, sebagai berikut : 1. Sarana Penunjang Penyelenggaraan Tur Sarana penunjang kerja dalam penyelenggaraan tur antaara lain : a. Internet dengan browser, chatting, website b. Telephone dan handphone c. Faksimile sebagai mesin fotokopi dan penyambung berita yang dihubungkan dengan pesawat telepon d. Komputer dan printer sebagai pembuat dan pencetak surat dan brosur e. Mesin ketik (manual/electric) untuk pengisian invoice, tiket, atau service voucher f. Alat tulis kantor g. Filling cabinet: lemari dari besi tempat menyimpan file-file penting, seperti contract rate, confidential tariff, dan file-file penting lainnya. 2. Reservasi Penyelenggaraan tur 1. Reservation Tour Pemesanaan suatu tur kepada perusahaan perjalanan lain harus jelas. Dalam melakukan reservasi tur, hal-hal yang penting yang harus diperhatikan adalah sebagai berikut : a) Nama klien b) Tanggal kedatangan, arrival by (darat/ laut/ udara)

17 17 c) Tanggal keberangakatan, departure by (darat/ laut/ udara) d) Transportasi yang digunakan e) Guide yang digunakan f) Hotel yang digunakan g) Acara perjalanan h) Makanan yang diminta i) Service lainnya yang diminta (on request) j) Harga dan pembayaran. Didalam pelayanan wisatawan, semua bagian yang tergabung dalam industri pariwisata tidak hanya sekedar melakukan sesuai dengan SOP, tetapi juga harus memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya dan pelayanan yang prima kepada wisatawan. Menurut Yoeti (1999 : 32-33) Pelayanan setiap unit kerja yang bergerak dalam sektor pariwisata, harus dilakukan tepat waktu, sehingga keseluruhan pelayanan dapat dikatakan baik atau berkualitas. Dengan perkataan lain, kualitas pelayanan itu sangat tergantung dari kerjasama tiap unsur dalam organisasi atau badan usaha wisata itu sendiri. Tiap bagian, dan tiap orang yang diserahi tanggung jawab, harus dapat menjalankan tugasnya dengan baik, memiliki disiplin tinggi, selalu menjaga ketepatan waktu, sesuai dengan sistem prosedur operasi (SPO) yang sudah digariskan. Untuk industri pariwisata, ada dua faktor yang harus diperhatikan, yaitu : 1. Faktor pelayanan (services), yaitu berkaitan dengan aspek-aspek teknis mempersiapkan produk dan pelayanan yang akan diberikan kepada

18 18 wisatawan. Dalam hal ini yang perlu mendapat perhatian khusus adalah kualitas produk atau jasa, dan ketepatan waktu penyampaian. 2. Faktor Kepuasaan (satisfastion) yaitu kemampuan berkomunikasi, sikap dan tingkah laku, etika dan keramah-tamahan, kesedian untuk membantu dan dapat memecahkan masalah yang dihadapi wisatawan. Ada tiga tahap tingkat kepuasaan tamu atau wisatawan : a. Menentukan kebutuhan pokok wisatawan, untuk ini perlu siapkan : a) Informasi yang lengkap b) Fasilitas yang bervariasi c) Pelayanan terkait b. Cari tahu, apa harapan wisatawan yang sebenarnya? Untuk ini coba : a) Pelajari kebiasaan wisatawan b) Adakan pendekatan pribadi atau wawancara c) Tanya langsung secara sopan c. Penuhi semua harapaan wisatawan itu, dengan cara : a) Melengkapi fasilitas yang ada b) Bentuk dan tunjuk organisasi yang akan melaksanakannya c) Ikuti dan awasi pelaksanaannya Bila semua hal yang diuraikan di atas dapat dijalankan dengan baik, maka kualitas pelayanan secara keseluruhan akan dapat dicapai. Wisatawan mendapatkan pelayanan yang baik tanpa ada keluhan.

19 METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, yaitu penulis memahami, mencermati dengan menganalisa seluruh data yang terkumpul sehingga dapat menjelaskan secara keseluruhan tentang masalah yang akan diteliti. I.7.1 Waktu dan Tempat Penelitian a. Waktu 01 Februari - 30 April 2017 b. Waktu pelaksanaan praktik kerja lapangan Senin Sabtu : WIB c. Tempat Penelitian Antavaya Tour & Travel, Cabang Central Park Mall, Jakarta Lower Ground No. 221 A, Jl. Let. Jend. S. Parman Kav.28, Jakarta Telp/Fax : / Website : centralpark@antavaya.com : I.7.2 Sumber Data a. Data Primer Data primer adalah data asli yang dikumpulkan secara khusus oleh peneliti untuk menjawab masalah penelitian. Dalam data primer, peneliti menjadi tangan pertama untuk memperoleh data. Data primer yang akan digunakan dalam penelitian adalah Pengamatan selama proses menjalani praktik kerja lapangan di Antavaya Tour & Travel,

20 20 mencatat rekapitulasi langsung pendaftar tur selama periode Januari sampai April, screenshot sistem yang digunakan dalam proses pelayanan tamu dan wawancara tanya jawab langsung dengan staf terkait. b. Data Sekunder Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari peneliti melalui media perantara atau menjadi tangan kedua yang sekadar mencatat, mengakses, atau meminta data tersebut ke pihak lain. Dalam penelitian ini berupa data tentang profil perusahaan, struktur organisasi perusahaan, dokumen - dokumen yang diperlukan dalam reservasi dan contoh final jadwal perjalanan. I.7.3 Teknik Pengumpulan Data Dalam teknik pengumpulan data penelitian diperoleh dengan cara a. Observasi melakukan pengamatan secara langsung dengan melakukan praktik kerja lapangan selama 3 (tiga) bulan di lokasi penelitian untuk mengetahui seorang Travel Consultant dalam melakukan proses pelayanan dan juga terlibat langsung dalam pelaksanaan yang dilakaukan seorang Travel Consultant dalam penjualan produk wisata outbound di Antavaya Tour & Travel

21 21 b. Wawancara metode pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab langsung kepada staf atau seorang Travel Consultant di Antavaya Tour & Travel sesuai dengan apa yang ingin dicapai c. Studi Pustaka mengumpulkan data dengan cara membaca, mempelajari serta memadukan dengan literatur buku dan jurnal yang berhubungan dengan topik yang akan diteliti dan dibahas sebagai referensi yaitu pelayanan seorang Travel Consultant dalam penjualan produk outbound di Antavaya Tour & Travel d. Analisis Data Semua data yang telah didapatkan dari observasi, wawancara dan studi pustaka akan dikumpulkan serta di kelompokan dan kemudian diolah sesuai dengan topik permasalahan yang akan ditelliti. 1.8 SISTEMATIKA PENULISAN Dalam Penelitian Tugas Akhir ini ada terdiri dari 4 (empat) bab, yaitu : BAB 1 Pendahuluan, merupakan bagian yang memaparkan tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Tinjauan Pustaka, Landasan Teori, Metode Penelitian dan Sistematika Penulisan

22 22 BAB 2 Deskripsi objek penelitian, merupakan bagian yang memaparkan letak/alamat lokasi penelitian, gambaran umum, tentang sejarah perusahaan dan profil perusahaan Antavaya Tour & Travel BAB 3 Pembahasan, merupakan bagian yang memaparkan tentang pembahasan topik terkait pelayanan seorang Travel Consultant dalam penjualan produk outbound BAB 4 Penutup, merupakan bagian yang berisikan tentang kesimpulan penelitian dan saran.

23