BAB I PENDAHULUAN. mengubah gaya hidup banyak masyarakat di dunia, berbagai macam akan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan ekonomi dan era globalisasi telah mampu mengubah gaya hidup banyak masyarakat di dunia, berbagai macam akan kebutuhan bagi masyarakat terus meningkat. Salah satunya kebutuhan akan berwisata menjadi salah satu kebutuhan yang penting bagi sebagian masyarakat yang mampu untuk melakukan perjalanan wisata. Sebagian masyarakat tersebut tidak mempedulikan seberapa banyak uang yang akan mereka keluarkan demi mendapat kesenangan saat melalukan perjalanan wisata. Hal ini membuktikan semakin banyaknya industri pariwisata yang berkembang saat ini guna memenuhi kebutuhan akan berwisata. Mulai dari perhotelan atau jasa akomodasi, biro perjalanan wisata, restoran, dan berbagai macam jenis transportasi. Semua itu merupakan industri pariwisata yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa. Biro perjalanan wisata menjadi salah satu industri pariwisata yang sangat penting keberadaannya, karena biro perjalanan wisata membantu masyarakat yang ingin melakukan perjalanan wisata, mulai dari paket wisata, tiket transportasi yang akan digunakan, tempat makan atau restoran, akomodasi, hingga pelayanan jasa yang diberikan sebelum perjalanan, saat perjalanan, sampai akhir perjalanan. Berdirinya biro perjalanan wisata di Yogyakarta yang sangat banyak menjadi daya saing antar biro perjalanan wisata satu dengan yang lainnya, salah satunya adalah biro perjalanan wisata Karika Tour yang harus

2 mampu bersaing dan memberikan pelayanan yang berkualiatas kepada pelanggan. Biro perjalan wisata Karika Tour sendiri mempunyai dua pelayanan jasa yaitu tour dan ticketing. Peningkatan jumlah biro perjalanan wisata harus di imbangi pula dengan kualitas pelayanan yang baik terhadap konsumen agar tercipta kepuasaan pelanggan. Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek yang sangat penting dalam rangka mempertahankan keberlanjutan industri jasa. Dengan kualitas pelayanan yang baik, maka akan berdampak positif bagi perusahaan, sebab dengan kualitas pelayanan yang baik dapat membuat konsumen menjadi pelanggan dan pelanggan dapat menambah profit bagi perusahaan. Seperti ungkapan bahwa konsumen adalah raja, dan seorang konsumen berharap mendapat perlakuan yang khusus. Untuk itu setiap perusahaan biro perjalanan wisata harus bisa mengembangkan strategi pelayanan yang tepat untuk menarik konsumen agar mau menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Pada prinsipnya, terdapat tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul terhadap pelanggan. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing. Ketiga pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat perlu diperhatikan karena seseorang akan merasa senang atau kecewa setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk/jasa yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

3 yang dirasakan dan yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Kalau kinerja sesuai harapan, konsumen akan puas. Dan apabila kinerja melampaui harapan, konsumen akan merasa sangat senang atau sangat puas. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dan perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pelanggan yang kurang menyenangkan. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Farida Jasfar (2005:51), ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan pada industri jasa yaitu bentuk fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). B. Rumusan Masalah Di sini terdapat beberapa pokok masalah yang akan dijadikan acuan penulis dalam melakukan penelitian serta bertujuan agar tulisan dan ruang lingkup penelitian uraiannya terbatas dan terarah pada hal - hal yang akan diteliti. Adapun pokok masalah tersebut adalah : Bagaimana Strategi Pelayanan Untuk Meningkatkan Jumalah Pelanggan

4 di Biro Perjalanan Wisata Karika Tour Yogyakarta? C. Tujuan Penulisan Dengan pengangkatan tema ini penulis memiliki tujuan yaitu untuk mengetahui bagaimana strategi pelayanan untuk meningkatkan jumlah pelanggan di biro perjalanan wisata Karika Tour Yogyakarta. D. Manfaat Penulisan 1. Manfaat Teoritis a. Penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan penulis mengenai industri pariwisata yang bergerak di bidang perjalanan wisata yaitu biro perjalanan wisata. b. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan ilmu dalam mengembangkan pengetahuan terutama mengenai penerapan pelayanan jasa yang baik di biro perjalanan wisata. 2. Manfaat Praktis a. Penelitian ini diharapkan mampu menjadikan Biro Perjalanan Wisata Karika Tour lebih mengedepankan kualitas pelayanan agar pelayanan terhadap konsumen menjadi lebih baik dan menarik konsumen untuk menjadi pelanggan tetap di Biro Perjalanan Wisata Karika Tour Yogyakarta. 3. Manfaat Bagi Pihak Lain :

5 a. Penelitian ini diharapkan memberikan informasi dan pemikiran yang mungkin dapat diterima bagi pembaca. b. Penelitian ini diharapkan bisa dijadikan sebagai bahan referensi bagi mahasiswa lainnya dalam penelitian dengan masalah terkait. E. Tinjauan Pustaka Pertama, penelitian terhadap Tugas Akhir dengan judul Strategi Pelayanan untuk Meningkatkan Jumlah Pelanggan di Biro Perjalanan Wisata Karika Tour Yogyakarta belum pernah dilakukan oleh siapapun, akan tetapi terdapat penelitian yang membahas tentang strategi pelayanan terhadap customer. Penelitian ini antara lain sebagai berikut : Tugas Akhir dengan judul Strategi Pelayanan terhadap Customer di Kirana Tour, yang disusun oleh Galih Puspita (2009), dimana tugas akhir tersebut pada Bab I membahas permasalahan yang akan dibahas mengenai strategi pelayanan Kirana Tour, Bab II membahas tentang sekilas Kirana Tour dan pada Bab III membahas tentang strategi strategi yang digunakan Kirana Tour dalam pelayanan terhadap customer. Kedua, Yoshi Putri Septiani (2008) dalam jurnalnya yang berjudul Strategi Pelayanan untuk Meningkatkan Jumlah Pelanggan di CV. Miki Tour Solo dengan kesimpulan strategi yang dilakukan oleh CV. Miki Tour dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, yaitu dengan berprinsip pada kejujuran, keramahan serta keahlian para petugas pelayanan, kesungguhan dalam memberi pelayanan, dan menjalin hubungan kerjasama dengan perusahaan serta instansi yang mendukung atau pemegang kepentingan (stake holder). Bentuk

6 kerjasama yang dilaksanakan Miki Tours dengan stake holder adalah kerjasama yang berdasarkan kerukunan, yang mencakup gotong royong dan tolong menolong dan bargaining, yaitu pelaksanaan perjanjian mengenai pertukaran barang-barang dan jasa-jasa antara dua organisasi atau lebih. F. Landasan Teori 1. Pengertian hal hal yang berkaitan dengan pariwisata a. Bab I pasal 1 Undang-undang No. 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan berbunyi : 1) Wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara. 2) Wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. 3) Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, Pemerintah, dan Pemerintah Daerah. 4) Kepariwisataan adalah keseluruhan kegiatan yang terkait dengan pariwisata dan bersifat multidimensi serta multidisiplin yang muncul sebagai wujud kebutuhan setiaporang dan negara serta interaksi antara wisatawan dan masyarakat setempat, sesama wisatawan, Pemerintah, dan pengusaha.

7 5) Usaha pariwisata adalah usaha yang menyediakan barang dan / atau jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dan penyelenggaraan pariwisata. 6) Industri pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling terkait dalam rangka menghasilkan barang atau jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata. 2. Pengertian Biro Perjalanan Wisata ( BPW ) Definisi Biro Perjalanan Wisata : a) R. S. Damardjati menjelaskan bahwa BPW adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang orang termasuk kelengkapan perjalannannya, dari suatu tempat ke tempat lain, baik di dalam negri, dari dalam negri, ke luar negri atau dalam negri itu sendiri 1. b) Menurut M. A. Desky (1999) biro perjalanan wisata adalah suatu usaha jasa yang melayani dan mengurus segala sesuatu yang berkaitan dengan perjalanan wisata. Tugas Biro Perjalanan Wisata : 1) Menyusun dan menjual paket wisata luar negeri atas dasar permintaan. 2) Menyelenggarakan atau menjual pelayaran wisata (cruise). 3) Menyusun dan menjual paket wisata dalam negeri kepada umum atau atas dasar permintaan. 1 Sumber: (10.56 wib, 6 Maret 2014)

8 4) Menyelenggarakan pemanduan wisata. 5) Menyediakan fasilitas untuk wisatawan. 6) Menjual tiket/karcis sarana angkutan, dan lain-lain. 7) Mengadakan pemesanan sarana wisata. 8) Mengurus dokumen-dokumen perjalanan sesuai dengan peraturan yang berlaku. c) Sedangkan definisi Travel Agent atau agen perjalanan wisata adalah badan usaha yang menyelenggarakan usaha perjalanan yang bertindak sebagai perantara dalam menjual atau mengurus jasa untuk melakukan perjalanan. Berikut adalah tugas dari travel agent atau agen perjalanan wisata : 1. Pemasanan tiket angkutan udara, laut, darat baik dalam negeri maupun luar negeri. 2. Perantara penjualan paket wisata yang dikemas oleh BPW. 3. Pemesanan akomodasi, restoran, tiket pertunjukan seni budaya, dan kunjungan ke objek wisata. 4. Pengurusan dokumen perjalanan berupa paspor, visa, atau dokumen lainnya. 3. Pengertian Paket Wisata Paket wisata merupakan perpaduan beberapa produk wisata, minimal dua produk, yang dikemas menjadi satu kesatuan harga yang tidak dapat dipisahkan satu sama lain. Sementara itu, produk wisata mempunyai pengertian totalitas pengalaman seorang wisatawan sejak ia meninggalkan

9 suatu tempat sampai kembali lagi ke tempat ia berangkat. Berdasarkan tujuan dan pemakainya, paket wisata dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu : a. Paket wisata inbound yaitu sebuah paket wisata yang dirancang untuk konsumsi wisatawan mancanegara, dengan tujuan perjalanan ke dalam negeri. b. Paket wisata outbound yaitu sebuah paket wisata yang dirancang untuk konsumsi wisatawan nusantara, dengan tujuan perjalanan ke luar negeri. 4. Pengertian Strategi Menurut Purnomo dan Zulkieflimansyah dalam Triton P.B (2007) Strategi sebagai sebuah kosa kata pada mulanya berasal dari bahasa Yunani, yaitu strategos. Kata strategos ini berasal dari kata stratos yang berarti militer dan ag yang artinya memimpin. Berdasarkan pemaknaan ini maka kata strategi pada awalnya bukan kosa kata disiplin ilmu manajemen, namun lebih dekat dengan bisang kemiliteran. Strategi didefinisikan sebagai sekumpulan pilihan kritis untuk perencanaan dan penerapan serangkaian rencana tindakan dan alokasi sumber daya yang penting dalam mencapai tujuan dasar dan sasaran, dengan memperhatikan keunggulan kompetitif, komparatif, dan sinergis yang ideal berkelanjutan, sebagai arah, cakupan, dan perspektif jangka panjang keseluruhan yang ideal dari individu atau organisasi. (Triton P.B, 2007: 7)

10 5. Pengertian Pelayanan Bagi perusahaan perjalanan wisata seperti Biro Perjalanan Wisata (BPW) pelayanan menjadi sangat berarti karena dalam usaha bisnis di kenal suatu ungkapan yang terkenal yaitu pembeli adalah raja, yang artinya kita harus melakukan pelayanan sebaik mungkin seakan-akan kita melayani seorang raja. Dalam kamus ekonomi Winardi (1991: 93) dinyatakan bahwa pelayanan adalah bentuk pemberian layanan yang diberikan oleh produsen baik terhadap pengguna barang diproduksi maupun jasa yang ditawarkan. Hal yang paling penting dalam suatu usaha adalah kualitas pelayanan yang diberikan, konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sangat baik. Karena keberhasilan suatu produk sangat ditentukan pula baik tidaknya pelayanan yang diberikan perusahaan dalam memasarkan produknya baik itu pelayanan sewaktu penawaran produk, pelayanan keramahan wiraniaga, pelayanan satpam, pelayanan kasir, pelayanan pengaturan parkir, hingga pelayanan terhadap kondisi produk pasca pembelian 2. Menurut Assauri (1999: 149) definisi pelayanan adalah bentuk pemberian yang diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi maupun terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen, dengan demikian pelayanan mempengaruhi minat 2 Sumber: (13.22 wib, 5 Maret 2014)

11 konsumen terhadap suatu barang atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa 2. Apabila pelayanan yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen maka produk/jasa yang ditawarkan akan dibeli. Sedangkan bila terjadi pelayanan yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka dapat di pastikan produk/jasa tersebut kurang diminati konsumen. 6. Jasa a. Pengertian Jasa Menurut Phillip Kotler jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik 3. Sedangkan menurut Adrian Payne jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik 3. 3 Sumber: (13.22 wib, 5 Maret 2014)

12 Jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. (Farida Jasfar, 2005 : 17) a. Karakteristik Jasa Jasa berbeda pengertiannya dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasajasa dapat dikonsumsi, tetapi tidak dapat dimiliki. Ada empat karakteristik dari jasa yaitu intangibility, inseparability, perishability, variability. a) Intangibility. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli, sehingga untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. b) Inseparability. Keterlibatan konsumen di dalam proses jasa sangat membutuhkan perhatian dalam penyusunan rancangan fasilitas pendukung, dimana kondisi ini tidak dijumpai di dalam proses manufaktur. c) Perishability. Sifat jasa yang mudah rusak atau tidak tahan lama, maka jasa tidak dapat disimpan.

13 d) Variability. Sifat jasa yang berbeda-beda, banyak variasi kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 7. Pengertian Kualitas Pelayanan 4 Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting. Karena dalam memasarkan produk jasa, interaksi antara produsen dan konsumen terjadi secara langsung. Aplikasi kualitas pelayanan sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan salah satu bagian utama dari strategi perusahaan dalam meraih keunggulan yang berkesinambungan. Baik sebagai pemimpin pasar atau sebagai strategi untuk terus berkembang. Menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2000: 81) bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, dan manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi pelanggan. Menurut Hary dalam Tjiptono (2000: 90) kualitas pelayanan merupakan suatu proses atau aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan yang dapat dirasakan secara langsung hasilnya, yang pada akhirnya memenuhi harapan pelanggan. Menurut Lyhe (1996: 118) pelayanan bukan hanya mendengarkan dan menjawab keluhan konsumen, tapi lebih dari itu pelayanan yang berkualitas 4 Sumber: (15.00, 6Maret 2014)

14 merupakan sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan konsumen. Pelayanan yang berkualitas dan memenuhi kepuasan konsumen terdiri dari tiga komponen dasar yang harus dipahami bagi setiap perusahaan yaitu: a. Proses sebelum penjualan Pada tahap ini perusahaan mempunyai kesempatan untuk membentuk hubungan dengan konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan menginformasikan produk pada konsumen dan menciptakan kepercayaan pada konsumen atas produk yang ditawarkan. b. Proses selama transaksi Pada fase ini perusahaan harus tetap menjaga kualitas pelayanan. Agar konsumen tetap menjadi pelanggan setia. Komunikasi pada fase ini sangat penting. Sebab pada fase ini konsumen membutuhkan informasi lebih banyak lagi akan produk yang dibeli. Jika pihak pihak perusahaan tidak memahami tentang produk yang ditawarkan bisa saja konsumen beralih pada perusahaan lain. c. Proses sesudah penjualan Pada fase ini perusahaan diharapkan mendengar atau menanggapi keluhan dari pihak konsumen atas produk yang telah dibeli. 8. Metode Penelitian 1. Tempat dan Waktu Penelitian :

15 a. Biro Perjalanan Wisata Karika Tour Jl. Janti No. 19 Gedong Kuning, Yogyakarata. Telepon : Fax : Website : b. Waktu Penelitian : 20 Januari 20 April Jenis Data a. Data Primer Data yang diperoleh secara langsung dan diteliti dari lapangan baik secara observasi lansung maupun wawancara dan pemeberian kuisoner/ angket. b. Data Sekunder Data yang diperoleh melalui media lain seperti buku, internet, kajian pustaka, dokumentasi, dan artikel dalam media cetak. 3. Metode Pengumpulan Data a. Observasi Perolehan data yang didapat dilakukan dengan pengamatan langsung melihat situasi dan kondisi yang ada dilapangan. Dimana observasi memerlukan proses pengamatan dan ingatan yang baik sehingga dapat mengamati dan mengingat setiap kondisi yang ada. Tempat observasi berada di Biro Perjalan Wisata Karika Tour. b. Wawancara

16 Informasi yang diperoleh dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan secara langsung dan terstruktur kepada pemilik Biro Perjalanan Wisata Karika Tour terkait tentang pelayanan yang diberikan oleh Karika Tour kepada pelanggan. c. Studi Pustaka Pengumpulan data dengan cara mempelajari, menelaah dan membaca buku buku, laporan, literatur, catatan yang berkaitan dengan tema penulisan. d. Analisis Data Analisis data yang digunakan adalah penulis menggunakan penelitian deskriptif yaitu dengan mencari, menganalisis masalah kemudian dirumuskan sebagai suatu masalah yang ada untuk gambaran mengenai kondisi suatu individu maupun kelompok tertentu mengenai keadaan secara nyata, kemudian dijabarkan dalam bentuk kalimat yang mudah dipahami sehingga data yang diperoleh lengkap dan akurat. 9. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan laporan akhir ini terdiri atas IV bab yang masing- masing dijabarkan sebagai berikut : BAB I : Pendahuluan yang berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian, metode pengumpulan

17 data, dan sistematika penulisan. BAB II : Berisikan gambaran umum dari perusahaan yang menguraikan tentang sejarah berdirinya biro perjalanan wisata Karika Tour Yogyakarta, profil perusahaan, visi dan misi, tujuan umum dan sasaran usaha, jaminan pelayanan, serta kegiatan usaha dari Karika Tour Yogyakarta. BAB III : Pembahasan yang berisi tentang strategi Karika Tour dalam meningkatkan pelayanan di usaha pariwisata dan strategi pelayanan yang di terapkan oleh biro perjalanan wisata Karika Tour dalam meningkatkan jumlah pelanggan dan strategi promosi yang dilakukan oleh Karika Tour. BAB IV: Berisi tentang suatu kesimpulan dan saran berdasarkan hasil observasi di lapangan untuk menjadikan tolak ukur strategi pelayanan untuk meningkatkan jumlah pelanggan di biro perjalanan wisata Karika Tour Yogyakarta.