BAB I PENDAHULUAN. A. Latar belakang Masalah. bisnis maupun untuk berdarma wisata atau bahkan motif-motif yang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Masalah Perkembangan alat transportasi pada masa sekarang ini sungguh luar biasa cepatnya. Semakin canggihnya alat transportasi sekarang ini mendorong orang untuk melakukan perjalanan, baik itu perjalanan untuk bisnis maupun untuk berdarma wisata atau bahkan motif-motif yang lainnya, maka mereka harus pandai dalam memilih jasa trnsportasi yang tentunya dalam pemilihan jenis transportasi tersebut sesuai dengan kemampuannya. Transportasi erat sekali hubungannya dengan waktu yang terkait dijalan, hal yang menjadi faktor penentu untuk berbagai jenis pariwisata ( Salah Wahab, 1989 : 227 ) Negara Indonesia merupakan Negara kepulauan, yang memiliki wilayah yang luas dan pulau-pulau yang banyak, serta terpisahkan oleh laut. Untuk menghubungkan pulau yang satu dengan pulau yang lain sangat diperlukan alat transportasi, agar semua aktivitas berjalan dengan baik dan lancer. Antara banyak alat transportasi, pesawat terbang lebih diminati masyarakat karena memiliki keunggulan yaitu lebih efektif dan efisien yang dapat mempercepat seseorang untuk berpindah dari satu tempat ketempat lain dengan waktu yang relatif singkat, hal itu mengakibatkan berkembangnya penerbangan domestik. Untuk dapat melayani banyaknya permintaan konsumen maka pihak maskapai 1

2 melakukan berbagai cara seperti memperbanyak jumlah pesawat dan membuka rute-rute penerbangan baru. Seiring berkembangnya transportasi udara, maka telah banyak munculnya perusahaan maskapai penerbangan,yang di tandai beroprasinya berbagai jenis perusahaan penerbangan di Indonesia. Dengan semakin banyaknya maskapai penerbangan maka semakin ketat pula persaingan dalam mencari konsumen. Dengan ketatnya pesaingan tersebut maka pihak maskapai penerbangan melakukan inovasi dalam hal pelayanan penjualan tiket itu sendiri. Maskapai penerbangan yang saat ini beroperasi diantaranya, Garuda Indonesia, Lion Air, Sriwijaya Air, Merpati Nusantara, dan masih banyak lagi maskapai penerbangan yang beroperasi di Negara Indonesia. Dalam hal pemasaran jasa ini, pihak maskapai penerbangan tidak dapat melayani secara langsung seluruh konsumennya. Dengan semakin banyaknya konsumen yang memilih jasa penerbangan, maka maskapai penerbangan harus mencari rekan bisnis atau kerjasama dengan pihak lain yang mampu membantu memasarkan produknya, dengan saling memberikan keuntungan yang seimbang bagi kedua belah pihak. Hal ini mendorong adanya kerjasama yang terorganisasi dengan baik antara maskapai penerbangan dengan rekan bisnisnya. Hal ini telah dilakukan PT. Mandira Tour and Travel sebagai Travel Agent /rekan bisnis untuk memasarkan tiket. Travel agent juga berfungsi sebagai penghubung antara kegiatan pariwisata dengan maskapai penerbangan.

3 Konsumen yang ingin memesan atau membeli tiket pesawat tidak perlu repot datang ke kantor perwakilan maskapai penerbangan yang resmi, yang belum tentu ada disetiap kota, melainkan dapat langsung ke Travel Agent yang telah ditunjuk resmi dari perusahaan penerbangan yang bersangkutan. Setiap perusahaan penerbangan memiliki sistem reservasi yang berbeda dan haruslah travel agent memiliki beberapa sistem sesuai dengan tiap perusahaan penerbangan yang menjalin kontrak kerja dengannya. Sedangkan untuk in-flight, fasilitas yang diberikan selama berada di udara ( saat penerbangan ) seperti meals,toilet dan lain-lain yang kesemuanya dapat menunjang dan berkesan bagi penumpangnya ( Desky, 1999 : 26 ). Dalam pelayanannya sebagai salah satu industri pariwisata yang bergerak dalam bidang jasa, sebuah Travel Agent harus memiliki pencapaian yang maximal dalam memberikan jasa kepada pelanggan yaitu kepuasan konsumen. Dalam tercapainya kepuasan pelanggan maka Travel Agent tersebut mendapat satu titik positif di mata pelanggan, dalam hal pelayanan yang diberikan. Dampak dari kepuasan tersebut akan memungkinkan mereka kembali menggunakan jasa yang ditawarkan. Ini adalah peluang utama yang dicapai dari beroperasinya sebuah Travel Agent. `PT. Mandira Tour and Travel merupakan salah satu perusahaan Travel Agent yang menjadi mitra kerja beberapa perusahaan maskapai penerbangan seperti Lion Air, Sriwijaya Air, Garuda Iindonesia, Trigana Air, Merpati Nusantara, Express air, dan Indonesia Air. Di perusahaan ini selain menjual tiket

4 airline, juga terdapat berbagai macam jenis jasa pelayanan antara lain, paket tour, dokumen perjalanan, voucher hotel, berbagai jenis tiket pesawat, travel dan ramayana ballet. Dalam pengupayaan operasional dan pelayanan pada pelanggan, perusahaan telah memaximalkan, seperti melengkapi diri dengan menggunakan peralatan sistem komputerisasai online yaitu sudah menggunakan tiket pesawat elektronik ( E-Ticket) dengan tujuan untuk memudahkan pemesanan / reservasi tiket pesawat. E-ticket atau Tiket elektronik merupakan suatu bentuk layanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan dalam melayani calon penumpangnya untuk melakukan perjalanan dengan cepat dan praktis tentunya. Dengan bentuknya yang sederhana itulah yang memudahkan calon penumpangnya dalam melakukan bepergian, biasanya semakin banyak transit dan check in yang harus dilalui oleh penumpang maka akan memperbanyak halaman dari tiket pesawat itu sendiri. Dari segi sumber daya manusianya, pihak PT. Mandira Tour and Travel memiliki mekanisme penyaringan karyawan yang sangat ketat yaitu karyawan harus mempunyai kemampuan dalam ticketing, penguasaan bidang pariwisata maupun akademik. Karena untuk proses pengadaan ticket, hal tersebut tidaklah mudah dilakukan, ticketing staf harus paham cara pengisian ticket, jadwal penerbangan, maskapai yang beroperasi, cara-cara mengatasi masalah dan lain sebagainya. Penjualan ticket di travel agent atau perusahaan perjalanan meliputi penjualan ticket domestik maupun ticket internasional ( Oka A Yoeti, 2003 : 209 ).

5 PT. Mandira Tour and Travel mempunyai prioritas utama didalam melayani para konsumennya yaitu kepuasan pelanggan, keramah tamahan merupakan salah satu prioritas pelayanan. Dalam pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pastilah akan menemukan berbagai karakter pelanggan yang berbedabeda. Dengan berbagai karakter dari pelanggan tersebut, diharapkan seluruh staf Mandira Tour and Travel akan lebih termotivasi untuk melakukan pelayanan yang baik bagi semua konsumen. Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis mengambil judul laporan tugas akhir tentang Strategi Pelayanan Reservasi Ticket Airline Domestik Di PT Mandira Tour and Travel Surakarta. B. Rumusan Masalah Merdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka merumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pelayanan reservasi ticket airline di PT. Mandira Tour and Travel? 2. Bagaimana strategi pelayanannya untuk meningkatkan jumlah pelanggan? 3. Kendala-kendala apa saja yang dihadapi oleh Mandira Tour and Travel? dan bagaimana cara mengatasinya? C. Tujuan Penelitian Berdasarka rumusan masalah, maka tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah :

6 1. Untuk mengetahui pelayanan reservasi ticket di PT. Mandira Tour and Travel. 2. Untuk mengetahui strategi pelayanannya untuk meningkatkan jumlah pelanggan 3. Untuk mengetahui kendala-kendala apa saja yang dihadapi dan cara mengatasinya. D. Manfaat penelitian Dari hasil penelitian yang dilakukan diharapkan nantinya akan dapat memberikan manfaat antara lain sebagai berikut : 1. Manfaat teoretis Sebagai bahan masukan tentang bagaimana melayani tamu dengan baik dan bahkan pertimbangan dalam melaksanakan kegiatan yang berhubungan dengan pelayanan guna meningkatkan jumlah konsumen 2. Manfaat akademis Untuk mencapai standar kelulusan mahasiswa yang berkualitas dan memiliki pengetahuan dibidang keahliannya yang memadai serta memberikan informasi yang jelas dan akurat mengenai strategi pelayanan reservasi ticket airline. 3. Manfaat praktis Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan DIII Usaha Perjalanan Wisata pada Universitas Sebelas Maret Surakarta

7 E. Kajian Pustaka 1. Pelayanan Menurut Fred Luthans dalam buku Moenir (1995:16 ) pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya. Menurut Stanton yang dikutip oleh Alma, pelayanan adalah suatu yang diidentifikasikan secara terpisah, tidak berwujud dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan, sehingga dapat diambil pengertian bahwa pelayanan merupakan suatu manfaat yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain dan biasanya tidak berwujud. Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa, sistem pelayanan adalah suatu kesatuan usaha yang dinamis yang terdiri dari berbagai bagian yang berkaitan secara teratur, diikuti dengan unjuk kerja yang ditawarkan oleh satu pihak terhadap pihak lain dengan memberikan manfaat, guna mencapai suatu tujuan Sumber: pengertian-pelayanan/#ixzz1ul581qyk 2. Reservasi Menurut IATA (International Air Traffic Association), reservasi adalah suatu permintaan penyediaan secara awal bagi ruang, tempat duduk, atau akomodasi untuk seseorang atau sesuatu ruang untuk barang yang dibawa orang tersebut.

8 Sedangkan Airlines Reservation adalah penyediaan tempat atau pembukuan pada dinas-dinas penerbangan bagi penumpang beserta permintaan-permintaan (bila ada) akan fasilitas-fasilitas tertentu. Manfaat Reservasi dari sisi penumpang : a. Mempermudah mengatur dan mempersiapkan kep[erluannya sedini mungkin. b. Memberi kepastian rencana perjalanan c. Efisien waktu. Manfaat Reservasi dari sisi airlines a. Sarana untuk meningkatkan produksi b. Mempermudah atau memperlancar penjualan produksi. c. Menyediakan layanan secara maksimum. d. Efisien. Jenis-jenis Reservasi penerbangan a. Berdasarkan teknis pelaksanaan : Manual dan Computerized. b. Berdasarkan jumlah pax : Group dan individual. c. Berdasarkan alat yang digunakan : Verbal, Telephone, Telex, Faximile, dan Computer ( online Reservasi ) d. Berdasarkan saluran : Direct Reservation dan Indirect Reservation Tugas dari Reservasi

9 a. Mengawasi saleable seat pada penerbangan tertentu dengan mencatat pembukuan dan pembatalannya. b. Mengusahakan pendapatan semaksimal mungkin. c. Meneruskan permintaan khusus penumpang pada bagianbagian yang bersangkutan. d. Membantu jika terjadi ketidakaturan. Fungsi Reservasi a. Melaksanakan penyediaan seat atau space. b. Agar tidak sampai terjadi oversales. c. Mengusahakan pendapatan setinggi-tingginya Maskapai penerbangan Maskapai penerbangan atau airline adalah perusahaan penerbangan yang menerbitkan dokumen penerbangan untuk mengangkut penumpang serta bagasinya, barang kiriman ( cargo ) dan benda-benda pos ( mail ) dengan pesawat udara ( Widadi A Suwarno, 2001 : 7 ) Maskapai penerbangan memberikan layanan transportasi atau perjalanan dari satu tempat ke tempat yang lain baik dalam negeri maupun antar Negara melalui udara. Dalam dunia penerbangan ada beberapa macam perjal;anan yang dilakukan dengan pesawat udara yaitu :

10 a. One Way Journey One Way Journey adalah perjalanan dengan pesawat udara dari tempat berangkat ( departure ) sampai tempat tujuan ( destination ) ( Oka A Yoeti, 1997 : 59 ) b. Round Trip Round Trip adalah suatu perjalanan drai suatu kota ke kota lain yang merupakan kota tujuan dan kemudian dari kota tujuan ini kembali ke kota semula berangkat ( Oka A Yoeti, 1997 : 59 ). c. Circle trip Dalam perhitungan fare internasional circle trip diartikan sebagai suatu perjalanan dari kota asal ke tempat semula berangkat ( departure ) ke kota tujuan ( destination ) dan kemudian kembali dengan menggunakan jalan lain yang bukan rute semula ( Oka A Yoeti, 1997 : 60 ) 4. Pengertian Tiket Tiket adalah suatu dokumen perjalanan yang dikeluarkan oleh suatu penerbangan yan berisi rute, tanggal, harga, data penumpang yang digunakan untuk melakukan suatu perjalanan. Menurut Rahmat Darsono Tiket adalah salah satu dokumen perjalanan yang dikeluarkan oleh maskapai penerbangan dan merupakan kontrak tertulis satu pihak yang berisikan ketentuan yang harus dipenuhi oleh penumpang sebelum memakai jasa

11 penerbangan, dan data penerbangan penumpang yang mempunyai masa periode waktu tertentu ( Darsono, 2004 : 15 ) Ditinjau dari segi geografis, tiket pesawat terbang dibagi kedalam dua jenis,yaitu tiket domestik ( dalam negeri ) dan tiket internasional ( luar negeri ) a. Tiket Domestik Tiket domestik adalah sebuah tiket yang dipergunakan seseorang untuk melakukan penerbangan di dalam negeri. Di Negara Indonesia yang terdiri atas belasan ribu pulau, peran penerbangan dalam negeri sangat menunjang bisnis usaha biro perjalanan wisata. Tidak bisa kita sangkal bahwa maraknya usaha jasa biro perjalanan wisata di daerah-daerah terpencil, tidak terlepas dari peran penerbangan dalam negeri. Disamping berfungsi sebagai distributor wisatawan ke daerah-daerah terpencil, penerbangan dalam negeri telah menciptakan peluang bisnis keagenan tiket dan kargo. Harus kita akui bahwa, terutama sebagian besar usaha jasa biro perjalanan di kota-kota kecil hanya menggantungkan hidupnya dari penerbangan domestik. Selain menguntungkan, penjualan tiket domestik relatif sangat sederhana penanganannya karena tidak banyak memiliki ketentuen dan aturan sebagaimana tiket internasional. Masalah penentuan harga misalnya. Setiap maskapai penerbangan telah menetapkan harga dan mencantumkannya di

12 dalam tabel harga. Dengan begitu, karyawan tidak perlu repot menghitung harga. Tinggal melihatnya dari tabel harga yang ada. b. Tiket Internasional Berbeda dengan tiket domestik yang hanya dapat dipergunakan di dalam negeri, tiket internasional merupakan sebuah tiket yang diperuntukkan bagi seseorang yang akan melakukan perjalanan ke luar negeri. Penanganan dan penjualan tiket internasional sering dianggap rumit karena berkaitan dengan ketentuan-ketentuan yang berlaku di dunia internasional. Dalam penentuan harga, misalnya disamping mempunyai harga yang didasarkan bermacam kelas, tiket internasional mempunyai harga khusus ( special fare ). Harga khusus tersebut dihitung berdasarkan criteria-kriteria tertentu, seperti hari libur, masa berlaku, jum;ah peserta, rute yang dilewati, serta berbagai kesepakatan regional. 5. Pengertian Travel Agent Travel Agent adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang termasukkelengkapan perjalanannya,dari satu tempat ke tempat lain, baik di dalam maupun di luar negeri,dari luar negeri ke dalam negeri, dari dalam negeri keluar negeri, ataupun di dalam negeri itu sendiri.

13 ( Damardjati R.S, 1995 ) Menurut Nyoman S.Pendit Travel Agency adalah perusahaan yang mempunyai tujuan menyiapkan suatu perjalanan, yang dalam bahasa asing disebut trip atau tour, bagi seseorang yang merencanakan untuk melakukan perjalanan. F. Metode Penelitian 1. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian yang dilakukan dalam membuat laporan Tugas Akhir ini adalah di Kantor Pusat Biro Perjalanan Wisata Mandira Tour and Travel. Terletak di Jl. Gajah Mada No. 77 Surakarta. Waktu penelitian dilakukan selama 2 bulan mulai tanggal 28 Februari 28 April Teknik Pegumpulan Data Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik. a. Observasi Observasi adalah cara pengumpulan data dengan menggunakan jalan mengamati, meneliti, atau mengukur kejadian yang akan berlangsung. Dengan cara ini, data yang diperoleh adalah faktual dan actual, dalam artian data yang dikumpulkan diperoleh pada saat peristiwa berlangsung ( Kusmayadi da Endar Sugiarto, 2000 : 84). Observasi dilakukan dengan mendatangi

14 langsung lokasi Mandira Tour and travel. mengamati dengan seksama, prosedur pelayanan pemesanan tiket di Mandira Tour and Ttravel dan ikut berpartisipasi langsung ( magang ) b. Studi Dokumen Studi dokumen dilakukan untuk memperoleh data yaitu melalui dokumen, arsip, maupun makalah mengenai hal yang bersangkutan tentang reservasi ticket yang diperoleh dari perpustakaan ataupun Biro Perjalanan Wisata Mandira Tour and Travel. c. Wawancara Wawancara merupakan proses interaksi dan komunikasi antara pengumpulan data dengan responden serta informan, sehinnga wawancara dapat diartikan sebagai cara mengumpulkan data dengan cara mengumpulkan data dengan bertanya langsung kepada responden dan jawaban-kawaban dicatat atau direkam dengan alat perekam ( Kusmayadi dan Endar Sugiarto, 2000 :83 )\. Melakukan wawancara secara langsung kepada beberapa responden yang dapat memberikan informasi tentang bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Biro Perjalanan Wisata PT.Mandira Tour and Travel. Proses wawancara ini dilakukan kepada pimpinan yaitu ibu Vitara Aryani dan para staf pekerja PT. Mandira Tour and Travel, d. Studi Pustaka

15 Studi pustaka yang digunakan melalui buku-buku yang berhubungan dengan isi laporan dan berkaitan dengan dunia kepariwisataan di Laboratorium Tour Usaha Perjalanan wisata dan perpustakaan pusat Universitas Sebelas Maret. e. Teknik analisis Merupakan suatu cara untuk menganalisa data-data yang diperoleh agar dapat disajikan secara teratur dan mudah dipahami. Dalam pengolahan dan analisa data ini, menggunakan analisisi data diskriptif yaitu mentransformasikan data mentah ke balam bentuk data yang mudah dimengerti dan ditafsirkan serta menyusun manipulasi supaya menjadi suatu informasi ( Kusmayadi dan Endar Sugiarto, 2000 ; 179 ). Dengan teknik analisis data yang digunakan dalam melakukan penelitian, maka data-data yang didapat berupa penguraian kata-kata atau kalimat mengenai data dari hasil dan gambaran tentang perusahaan yang diteliti berdasarkan fakta yang ada.

16 G. Sistematika penulisan BAB I Pendahuluan yang berisi : Latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penulisan, ruanglingkup penelitian, metode penulisan,teknik analisis dan sistematika penulisan. BAB II Gambaran umum perusahaan yang berisi: sejarah berdirinya Mandira Tour and Travel, struktur organisasi dan personalia biro di Mandira Tour and Travel, sarana fasilitas yang dimiliki Mandira Tour and Travel, cara krja departemen tour Mandira Tour and Travel. BAB III Pelayanan Reservasi tiket airline di Mandira Tourand travel yang berisikan cara-cara melayani konsumen dalam memesan tiket juga berisi kendala-kendala yang dihadapi dalam melayani pemesanan tiket. BAB IV Penutup berisikan kesimpulan dan saran.