BAB I PEDAHULUAN. diselenggarakan di provinsi-provinsi di Indonesia seperti D.I Yogyakarta.

Transkripsi

1 BAB I PEDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Saat ini perkembangan bisnis pariwisata semakin meningkat, baik domestik (nasional) maupun internasional (global). Hal ini terlihat dari semakin banyaknya wisatawan baik dari domestik maupun internasional (luar negeri). Perkembangan wisatawan domestik dapat terlihat semakin meningkatnya jumlah wisatawan yang datang di Indonesia serta semakin berkembangnya pariwisata disemua wilayah di Indonesia. Peningkatan wisatawan yang datang ke Indonesia terus di tingkatkan oleh pemerintah dengan banyaknya agenda wisata yang diselenggarakan di provinsi-provinsi di Indonesia seperti D.I Yogyakarta. D.I Yogyakarta merupakan salah satu tujuan wisata yang banyak dikunjungi wisatawan domestik dan macanegara. Keindahan alam dan budaya merupakan daya tarik wisata, selain itu juga terdapat agenda acara wisata yang selalu diselenggarakan setiap tahunnya. Perkembangan pariwisata yang terus meningkat di Yogyakarta dan peran biro perjalana wisata semakin penting dalam perkembangan pariwisata karena itu merupakan salah satu ujung tombak pariwisata. Untuk itu penting sekali kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga wisatawan tertarik untuk datang ke Yogyakarta. Defenisi pelayanan secara singkat diberikan oleh Gerson (2004), Pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Pengertian ini memberi tujuan memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan setia. Perkembangan ini yang membuat penting 1

2 pelayanan yang diberikan oleh para pekerja yang bergerak dibidang pariwisata khususnya di biro perjalanan wisata di Yogyakarta untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, agar dapat tetap bersaing dan bertahan. Dengan cara, memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan wisatawan. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa biro perjalanan wisata selalu mementingkan kualitas pelayanan yang di berikan kepada para pelanggannya. Hal ini tebukti melalui sebuah riset (Marketing Research). Kepuasan pelanggan akan kembali datang dengan sendirinya bila jasa yang perusahaan jual sesuai dengan keinginan pelanggan. Begitu juga dengan kekecewaan pelanggan yang timbul jika perusahaan melakukan kesalahan apapun. Hal ini akan menimbulkan akibat yang buruk bagi suatu perusahaan. Jika pelayanan yang diberikan staff tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka pelanggan akan kehilangan kepercayaan kepada perusahaannya. Sebaliknya jika perusahaan memberikan pelayanan yang dirasakan sesuai dengan mutu yang di kehendaki pelanggan, maka mereka akan merasa puas, dan akan menjadi pelanggan setia. Maka pelayanan yang berkualitas tinggi yang di berikan staff mempengaruhi sikap pelanggan untuk tetap menggunakan jasa dari PT Asian Trails Yogyakarta. Berdasarkan observasi yang telah dilakukan di PT Asian Trails Yogyakarta, tentang kualitas pelayanan masih sering diterima keluhan (complaint) tentang pelayanan yang di berikan oleh staff, selama memberikan pelayanan kepada pelanggannya, baik secara langsung yang melayani (direct complaint) maupun di sampaikan melalui perwakilan (indirect complaint) sehingga 2

3 pelanggan tidak nyaman, hingga marah dan tidak mau lagi mengunakan jasa dari PT Asian Trails Yogyakarta. Keluhan yang sering muncul yaitu kurang cepatnya pramuwisata dalam memberikan pelayanan, sehingga pelanggan menunggu cukup lama dan kurang ramahnya staff pramuwisata dalam melayani pelanggan. Oleh karena itu perlu diteliti apa yang jadi penyebab keluhan dari pelanggan pada staff pramuwisata dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan mengetahui kualitas pelayanan dari PT Asian Trails Yogyakarta. Setelah mengetahui tingkat kualitas pelayanan dari PT Asian Trails Yogyakarta kita dapat melihat faktor penghambat yang membuat tidak baik nya proses memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dengan teknik wawancara akan diketahui bagaimana upaya perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini sangat penting karena bagi perusahaan biro perjalan wisata kehilangan pelanggan adalah sebuah masalah besar dan merupakan sesuatu yang sangat beresiko karena tanpa pelanggan perusahaan tidak mempunyai arti apa-apa. Untuk mengatasi hal tesebut biro perjalanan wisata perlu tetap mempertahankan kualitas pelayanannya kepada palanggan dan travel agent sebagai mitra kerja. Dengan latar belakang inilah penulis melakukan penelitian untuk digunakan dalam menyusun tugas akhir dengan judul Optimalisasi Biro Perjalanan Wisata PT Asian Trails Indonesia Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Pramuwisata Kepada Konsumen Wisatawan Mancanegara. 3

4 B. Rumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Sejauh mana peranan pelayanan pramuwisata / tour guide di PT Asian Trails Yogyakarta? 2. Bagaimana kriteria menjadi pramuwisata / Tour Guide di PT Asian Trails Yogyakarta untuk mendapatkan Pramuwisata / Tour Guide yang profesional? 3. Masalah dan kendala apa saja yang harus dihadapi dari segi pramuwisata / tour guide dalam meningkatkan mutu pelayanan di PT Asian Trails Yogyakarta dan bagaimana solusinya? C. Tujuan Penelitian Adapun Tujuan yang penulis dapat sampaikan dari tugas akhir ini yaitu sebagai berikut : 1. Mengetahui peranan pelayanan Pramuwisata / Tour Guide terhadap sebuah perjalanan wisata di PT Asian Trails Yogyakarta 2. Mengetahui kriteria pramuwisata di PT Asian Trails Yogyakarta untuk menghasilkan Pramuwisata / Tour Guide yang profesional. 3. Mengetahui Masalah dan kendala apa saja yang harus dihadapi dalam segi pramuwisata / tour guide dalam meningkatkan mutu pelayanan di PT Asian Trails Yogyakarta dan solusinya. D. Manfaat Penelitian Berikut ini adalah manfat dari penelitian yang dilakukan oleh penulis : 1. Manfaat Teoritis. 4

5 Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi, sebagai pembelajaran, dan referensi untuk mahasiswa pariwisata di Indonesia khususnya mahasiswa Diploma Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada untuk ikut memajukan kegiatan pariwisata di Indonesia dalam bidang Usaha Perjalanan Wisata. 2. Manfaat Praktis. Penelitian ini dapat memberikan gambaran dan informasi tentang PT Asian Trails Yogyakarta, serta dapat memberikan gambaran kepada masyarakat umum bagaimana mengoptimalisasikan mutu pelayanan pramusiwata kepada konsumen yang menggunakan jasa Biro Perjalanan Wisata, dan bagi penulis sebagai motivasi bagi penulis untuk ikut berperan dalam memajukan industri pariwisata di bidang Biro Perjalanan Wisata. E. Tinjauan Pustaka Beberapa peneliti sebelumnya yang membahas peningkatan mutu pelayanan di BPW Tour Travel untuk mempertahankan konsumen / pelanggan antara lain : 1. Galih Puspita (2012) dalam tugas akhirnya di Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada yang berjudul Strategi Pelayanan Terhadap Customer di Kirana Tour and Travel. Tugas Akhirnya membahas faktor-faktor yang mempengaruhi customer untuk menggunakan produk-produk di Kirana Tour and Travel adalah kecepatan dan keakuratan kinerja pelayanan. Cara kerja dan tahapan kerja para karyawan menjadi salah satu kualitas pelayanan yang sering menjadi perhatian customer. 2. Tyas Rizky Amelia (2014) dalam tugas akhirnya di Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, yang berjudul Strategi Kinerja Pramuwisata 5

6 pada PT Narasindo Tour and Travel Medan Dalam Meningkatkkan Kualitas Pemanduan. Dalam tugas akhirnya membahas mengenai tugastugas pramuwisata dan kewajibannya dan juga menentukan kriteria yang sudah ditentukan. Pramuwisata juga dianggap sebagai wakil perusahaan yang memperlakukan wisatawan sebagai konsumen dengan sebaikbaiknya. Dan seorang pramuwisata harusnya berwawasan luas. 3. Ristini (1997) menulis Laporan Akhir berjudul Prospek Wisatawan Korea Selatan Bagi Cabang BPW Panorama Tours Yogyakarta yang membahas mengenai keunggulan tentang wisatawan Korea Selatan dengan frekuensi kedatangan yang bagus untuk Cabang BPW Panorama Tours Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukan bahwa dengan adanya berbagai pilihan paket wisata untuk wisatawan Korea Selatan, maka akan lebih unggul tingkat kunjungan wisatawan Korea Selatan sehingga dapat meningkatkan profit, kemudian atas kerjasama yang baik BPW Panorama Tours Yogyakarta terus digunakan jasa perjalanan wisata oleh wisatawan Korea Selatan. 4. Kemudian buku yang kedua yang ditulis oleh Kensa Glikaresha (2009) dalam laporan akhir yang berjudul Optimalisasi Paket Wisata Pada Cabang BPW Panorama Tours yang membahas tentang paket honeymoon apa saja yang ada di BPW Panorama Tours Yogyakarta. Hasil penelitian itu adalah memberitahu bagaimana cara BPW Panorama Tours dalam memasarkan produk paket wisata untuk honeymoon, upaya yang dilakukan jika ada masalah dan juga hambatan yang harus dikendalikan 6

7 agar bisa selalu diminati banyak pasangan baru yang memang memerlukan paket wisata honeymoon tersebut. 5. Maria Iswati (2014) dalam tugas akhir-nya yang berjudul Pengaruh Kepuasan Layanan Pemandu Wisata Terhadap Kepuasan Wisatawan Domestik Di Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta yang membahas mengenai kualitas pelayanan pemandu di Benteng Vredeburg dan hasil penelitian ini menerangkan bahwa seorang pemandu harus mengembangkan kualitas dalam melayani wisatawan agar wisatawan terus menerus merasa puas dengan pelayanan yang baik dan informasi yang lengkap. 6. Ratih Melatisiwi (2012) dalam tesisnya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata Terhadap Kepuasan Wisatawan di Candi Prambanan (Tinjauan Khusus Pada Kemampuan Berbahasa Verbal) menjelaskan tentang kualitas pelayanan pemandu dimana lebih menggunakan bahasa verbal pemandu wisata sebagai media komunikasi karena lebih mempengaruhi tingkat kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Candi Prambanan. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kemampuan berbahasa verbal pemandu wisata di Candi Prambanan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan wisatawan dan wisatawan mampu untuk memahami dan berimajinasi sesuai dengan apa yang disampaikan oleh pemandu wisata. Dari beberapa penelitian di atas, Tugas Akhir yang sedang saya selesaikan dengan judul Optimalisasi Biro Perjalanan Wisata PT Asian Trails Yogyakarta 7

8 Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Kepada Wisatawan Mancanegara belum pernah dikerjakan. F. Landasan Teori a. Definisi Biro Perjalanan Wisata Biro perjalanan adalah kegiatan usaha yang bersifat komersial yang mengatur, dan menyediakan pelayanan bagi seseorang, sekelompok orang, untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama berwisata. Biro perjalanan umum adalah, Badan usaha yang menyelenggarakan kegiatan perjalanan usaha di dalam dan ke luar negeri. Cabang biro perjalanan umum adalah Salah satu unit Biro Perjalanan Umum, yang berkududukan sama dengan kantor pusatnya atau diwilayah lain, yang melakukan kegiatan sama dengan kantor pusatnya. Agen perjalanan adalah Badan usaha yang menyelenggarakan usaha perjalanan yang bertindak sebagai perantara dalam menjual atau mengurus jasa untuk melakukan perjalanan. Perwakilan adalah, Biro perjalanan umum, agen perjalanan, badan usaha lainnya atau perorangan, yang di tunjuk oleh suatu biro perjalanan umum yang berkedudukan di wilayah lain untuk melakukan kegiatan yang diwakilkan, baik secara tetap maupun sementara. Biro Perjalanan Wisata (BPW) dan Asosiasi Perjalanan Wisata (APW) berada dibawah naungan ASITA (Association of The Indonesian Tours and Travel Agencies). Menurut Surat Keputusan Direktur Jenderal Pariwisata No.Kep.16/U/II/88 Tgl. 25 Februari 1988 tentang Pelaksanaan Ketentuan Usaha Perjalanan, pada Bab I Penelitian Umum Pasal 1, memberi pengertian Usaha Perjalanan adalah 8

9 kegiatan usaha yang bersifat komersil yang mengatur, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan bagi seseorang, sekelompok orang, untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama untuk berwisata. Agen Perjalanan adalah badan usaha yang menyelenggarakan usaha perjalanan yang bertindak sebagai perantara di dalam menjual dan atau mengurus jasa untuk melakukan perjalanan, sedangkan Biro Perjalanan adalah badan usaha yang menyelenggarakan kegiatan usaha perjalanan ke dalam negeri dan atau di dalam negeri dan atau ke luar negeri. Biro perjalanan wisata adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang pariwisata, dimana perusahaan tersebut mengelola, mereservasi, merencanakan, dan menyelenggarakan kegiatan perjalanan wisata baik untuk kepentingan bisnis, rekreasi, olah raga, kebudayaan, maupun konvensi. (Oka A. Yoeti, 1992: 100). b. Fungsi Biro Perjalanan Wisata Fungsi Biro Perjalanan Umum di bedakan dua fungsi yaitu: a) Fungsi Umum Dalam hal ini biro perjalanan merupakan suatu badan usaha yang dapat memberikan penerangan atau informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan dunia perjalanan pada umumnya dan perjalanan wisata pada khususnya. b) Fungsi khususnya : a. Biro perjalanan sebagai perantara. Dalam kegiatannya ia bertindak atas nama perusahaan lain dan menjual jasa-jasa perusahaan yang diwakilinya. Karena itu ia bertindak di antara wisatawan dan industri wisata. 9

10 b. Biro perjalanan sebagai badan usaha yang merencanakan dan menyelenggarakan tour dengan tanggung jawab dan resikonya sendiri. c. Biro perjalanan sebagai pengorganisasi yaitu dalam menggiatkan usaha ia aktif menjalin kerjasama dengan perusahaan lain baik dalam dan luar negeri. Fasilitas yang dimiliki di manfaatkan sebagai dagangannya. C. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat di defenisikan dengan seberapa jauh kenyataan dengan harapan yang ingin di terima oleh pelanggan. Menurut Tjiptono (2006) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan pengendalian tingkat keungulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pengertian diatas faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah bagaimana pelayanan yang di harapkan oleh pelanggan dan bagaimana pelayanan yang di rasakan oleh pelanggan. Jika pelayanan yang diharapkan sesuai dengan yang keinginan pelanggan maka pelayanan yang diberikan baik. Namun jika pelayanan yang diharapkan tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan pelayanan tersebut buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung kepada baik atau buruknya penyedia jasa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. 10

11 Menurut Parasuraman dalam buku Irawan (2009) juga mengatakan mengenai 5 (lima) dimensi yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu : 1. Tangibel (berwujud) : Bukti fisik dimana suatu perusahaan mempunyai kejelasan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan lain-lain. 2. Reliability (keandalan) : Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat, akurat dan dapat dipercaya. 3. Responsiveness (ketanggapan) : Keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang cepat dan tepat. 4. Assurance (jaminan) : Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan dan kemampuan staff untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Emphaty (empati) : Kesedian untuk perduli memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggannya secara pribadi dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. c. Pengertian Pramuwisata Dengan adanya berbagai kebutuhan dalam perjalanan wisata maka perjalanan wisatawan pun dibuat sedemikian nyaman dengan dibantunya suatu perjalanan wisatawa oleh seorang pramuwisata atau pemandu wisata agar lebih efektif dalam melakukan perjalanan wisata. Pramuwisata atau yang lebih sering kita sebut dengan Guide (Suwantoro, 1997:13) adalah seseorang yang memberi penjelasan serta petunjuk kepada wisatawan tentang segala sesuatu yang hendak 11

12 dilihat dan disaksikan bilamana mereka berkunjung pada suatu objek, tempat atau daerah wisata tertentu. Setelah mengetahui definisi pramuwisata maka pramuwisata dibagi menjadi beberapa jenis menurut Suyitno (2005:4) Yang pertama pramuwisata berdasarkan bidang keahliannya dibagi menjadi: Pramuwisata Umum adalah pramuwisata yang mempunyai pengetahuan mengenai kebudayaan, kekayaan alam, dan aspirasi kehidupan bangsa/penduduk secara umum yang memiliki tujuan untuk memberikan bimbingan perjalanan dan penerbangan kepariwisataan dengan mempergunakan satu ataupun beberapa bahasa tertentu terhadap wisatawan, baik secara perseorangan atau berkelompok. Pramuwisata Khusus adalah pramuwisata yang mempunyai pengetahuan yang khusus dan mendalam mengenai objek wisata seperti kebudayaan, arkeologi, sejarah, teknik, perdagangan, keagamaan, ilmiah, margasatwa, perburuan dan lain-lain yang mempunyai izin untuk membimbing perjalanan dengan memberikan penerangan kepada wisatawan baik perseorangan atau kelompok dengan menggunakan satu bahasa atau beberapa bahasa tertentu. Pembimbing Darma Wisata adalah pramuwisata senior yang mempunyai tanda pramuwisata untuk memimpin perjalanan suatu kelompok wisatawan yang melakukan perjalanan disuatu wilayah atau suatu negara guna memberikan asistensi perjalanan, bimbingan dan penerangan mengenai objek kebudayaan, kekayaan alam dan aspirasi kehidupan dari penduduk atau bangsa di wilayah yang dijelajahi. Pramuwisata Pengemudi adalah pramuwisata yang mempunyai kartu tanda pramuwisata untuk memberikan bimbingan dan penerangan umum mengenai 12

13 objek wisata, kebudayaan, kekayaan alam, dan aspirasi kehidupan bangsa kepada para wisatawan, disamping kedudukannya sebagai pengemudi kendaraan umum, seperti taxi, bus, touring coach, dan lain-lain. Kode Etik Pramuwisata Indonesia ditetapkan melalui Keputusan Musyawarah Nasional I Himpunan Pramuwisata Indonesia dengan Keputusan No. 07 / MUNAS 1 / X / 1988, meliputi hal-hal berikut (Suyito, 2005:16-17): 1. Pramuwisata harus dapat mewujudkan penilaian yang baik atas daerah, negara, bangsa, dan kebudayaan. 2. Pramuwisata dalam melaksanakan tugasnya harus bisa berpenampilan yang baik dan bersih, dan dapat menempatkan diri agar tidak berlebihan, misalnya: tidak memakai parfum yang berlebihan. 3. Pramuwisata harus mempunyai kepribadian yang baik sebagai warga Indonesia agar dapat mewujudkan suasana gembira dan sopan di mata wisatawan. 4. Pramuwisata harus melayani dan memperlakukan semua wisatawan dengan adil contohnya tidak meminta tips, tidak menjajakan barang dan tidak menuntut komisi. 5. Pramuwisata harus bisa memahami latar belakang asal-usul wisatawan dan berusaha meyakinkan wisatawan agar mematuhi hukum, peraturan, adat kebiasaan yang berlaku dan ikut melestarikan objek. 6. Pramuwisata dapat menghindari munculnya perdebatan tentang kepercayaan, adat istiadat, agama, ras dan sistem politik sosial negara asal wisatawan. 13

14 7. Pramuwisata berupaya memberi penjelasan dengan baik dan benar. Jika ada informasi yang belum bisa dijawab maka pramuwisata akan mencari jawaban tersebut dan akan diberikan jawaban pada pertemuan selanjutnya. 8. Pramuwisata tidak boleh mencemarkan nama baik perusahaan, teman seprofesi dan unsur-unsur pariwisata lainnya. 9. Pramuwisata tidak boleh bercerita tentang masalah pribadinya pada wisatawan. 10. Pramuwisata bisa memberikan kesan baik saat perpisahan pada wisatawan agar wisatawan ingin berkunjung kembali. Kriteria Pramuwisata Berikut ini adalah 10 Kriteria Pramuwisata: 1. Menarik penampilannya; menarik diartikan disini adalah yang tidak berlebihan dalam berpenampilan Biasanya pemandu yang berpenampilan menarik, unik, bersih, dan menyenangkan akan disukai wisatawan. Bila sudah menarik wisatawan akan merasakan kenyamanan. 2. Luas pengetahuannya; Pemandu wisata yang berpengetahuan luas bukan hanya seputar objek wisata yang dikunjungi namun juga banyak hal lain, biasanya mendapat pujian lebih wisatawan dan akan mendapat nilai lebih dari travel agent yang memakai jasanya. 3. Pengalaman atau jam terbangnya tinggi; Pemandu yang jam terbangnya tinggi sudah pasti punya wawasan yang jauh lebih baik ketimbang junior.dan itu mendapat nilai plus tersendiri. Biasanya yang sudah lanjut usia akan lebih banyak pengalamannya. 14

15 4. Punya skill khusus, misalnya dia juga seorang travel writer dan atau travel photographer. Biasanya seorang travel writer / photographer terbiasa mengeksplorasi suatu obyek lebih dalam sebelum bisa menghasilkan suatu karya yang layak untuk dipublikasikan dengan begitu pengetahuannya otomatis lebih luas dan dalam pula. 5. Ramah, Pemandu yang ramah dengan setiap wisatawan tentu akan disenangi daripada yang sok tahu karena keramah-tamahan merupakan faktor yang paling utama dalam memandu. 6. Humoris, Pemandu yang berjiwa humoris hingga membuat wisatawan tertawa minimal tersenyum akan membuat perjalanan jadi berkesan. 7. Cekatan, Pemandu yang dinamis, gesit atau cekatan pasti lebih disukai daripadi lamban dan malas. 8. Kreatif Pemandu yang kreatif dalam menyampaikan ceritanya atau mengemas perjalanannya hingga berkesan akan mendapat sanjungan lebih dari wisatawan. 9. Lancar dan cakap berkomunikasi : Pemandu yang rapi dalam menyampaikan ceritanya dengan bahasa dan suara yang memikat akan disenangi wisatawan. 10. Jujur dan tulus; Kedua sifat ini menjadi modal dasar pemandu. Kalau dia jujur dan tulus melakukan setiap pekerjaannya akan terpancar dari aura dan prilakunya. Dan itu amat disukai wisatawan. Karena kesan yang baik akan berdampak pada citra suatu perusahaan yang memakai jasa pemandu tersebut. 15

16 Dalam memandu seorang pemandu harus menguasai berbagai materi atau topik yang akan disampaikan kepada wisatawan, paling tidak tau sedikit tentang semua yang mengandung unsur perjalanan wisata, dengan begitu apalagi ada wisatawan yang bertanya pramuwisata tidak perlu gugup dan tahu harus menjawab pertanyaan yang disampaikan oleh wisatawan. Adapun materi yang harus dikuasi dalam memandu, dalam bukunya Udoyono (2013:6-11) adalah sebagai berikut: a. Bahasa Asing : Pramuwisata harus memiliki keterampilan bahasa asing paling tidak satu dengan tingkatan kefasihan yang tinggi, karena kita hanya membahas pramuwisata untuk orang asing bukan yang khusus untuk orang Indonesia. Keterampilan bahasa yang paling penting adalah kemahiran berbicara, mendengarkan dalam bahasa asing. b. Mengenali Medan : Mengetahui tempat-tempat wisata yang akan dikunjungi, lengkap dengan jalan menuju kesana, fasilitas penunjang dan sebagainya. c. Sejarah Indonesia : Mengetahui tempat-tempat bersejarah yang merupakan salah satu materi pokok presentasi kepada wisatawan. d. Keadaan Sosial-Budaya : Ada kalanya, pramuwisata melewati daerah yang tidak banyak materi sejarahnya, tetapi jangan khawatir karena ada materi lain yang tidak kalah menarik untuk dipaparkan kepada wisatawan, yaitu keadaan sosial, ekonomi, politik, dan budaya masyarakat setempat. Kebudayaan Indonesia, terutama daerah yang dilewati juga harus dikuasai dengan baik agar bisa memaparkan yang menarik menjelang dan pada saat menonton pertunjukan kesenian atau menonton peristiwa budaya. 16

17 e. Etika: Etika bergaul dengan wisatawan. Pramuwisata harus juga mengetahui etika pergaulan dengan wisatawan asing. Hal ini sebenarnya tidak terlalu sulit karena dalam pelatihan bahasa asing yang pernah dijalaninya pasti sudah diajarkan juga masalah tata karma berbahasa asing tersebut. f. Budaya Wisatawan Asing : Budaya wisatawan, misalnya etika makan, berpakaian, berbicara, dan sebagainya. g. Pengetahuan Perhotelan : Seorang pramuwisata tidak harus menjadi pakar perhotelan, tetapi paling tidak dia harus tahu tentang perhotelan, baik itu dari fasilitas, tipe kamar, harga per malam, restoran yang ada dihotel tersebut, dll. h. Pengetahuan Kuliner : Pengetahuan tentang kuliner Indonesia dan asing, terutama asal wisatawan. Pengetahuan tentang masakan Indonesia yang beraneka ragam akan membantu pramuwisata untuk memberikan keterangan yang efektif kepada wisatawan tetang aneka ragam masakan Indonesia. i. Ticketing : Pengetahuan tentang ticketing dan penerbangan sangat diperlukan karena pramuwisata juga harus membantu rekonfirmasi tiket pesawat tamunya atau bahkan kadang-kadang harus membantu tamunya merubah jadwal penerbangan tamunya. G. Metode Penelitian Metode yang digunakan adalah deskriptif analitis, dimana data primer dikumpulkan melalui proses wawancara dan observasi langsung dengan melakukan Praktek Kerja Lapangan di PT Asian Trails Yogyakarta, sedangkan 17

18 data sekunder yang berupa data tentang sejarah perusahaan, struktur organisasi perusahaan, laporan penjualan, dokumen-dokumen yang diperlukan dalam sistem penjualan, data penjualan dalam komputer, data tentang sistem dan prosedur penjualan paket wisata. Metode Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : 1. Metode dokumentasi yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dari catatan-catatan atau sumber tertulis dari objek penelitian yang dapat dipercaya kebenarannya. 2. Metode observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan langsung di dalam objek yang diteliti. Dimana penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di PT Asian Trails Yogyakarta selama 3 bulan. 3. Metode wawancara yaitu suatu metode pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada responden. Wawancara dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan kepada Tour Manager. Tour Guide, Hotel & Transport Staff, Marketing Staff. H. Sistematika Penulisan BAB 1 PENDAHULUAN Pada Bab ini berisikan tentang bagaimana Latar Belakang Penelitian, dimana terdapat hal-hal yang melatar belakangi masalah, Rumusan Masalah, Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian, Manfaat yang dapat diambil dari penlitian, Tinjauan Pustaka dimana terdapat teori-teori pendukung yang digunakan dalam menyelesaikan permasalahan, Landasan Teori, Metode Penelitian menjelaskan mengenai langkah-langkah dalam melakukan penelitian, 18

19 mulai dari perumusan masalah, studi pustaka dan lapangan dan juga menjelaskan mengenai langkah-langkah dalam melakukan pengumpulan data, dan yang terakhir adalah Sistematika Penulisan. BAB II GAMBARAN UMUM Pada Bab ini menjelaskan mengenai Gambaran Umum Perusahan PT Asian Trails Indonesia, dimana bab ini berisi mengenai Sejarah PT Asian Trails Indonesia, Deskripsi PT Asian Trails Indonesia, yang terdiri dari penjelasan Visi dan Misi, Logo PT Asian Trails Indonesia, Produk apa sajakan yang ditawarkan, Fasilitas reakreasi yang dapat dinikmati oleh para tamu, Pelayanan yang tersedia. Dan Struktur Organisasi PT Asian Trails Indonesia. penelitian ini. BAB III PEMBAHASAN MASALAH Dalam Bab ini menjelaskan mengenai pembahasan yang menjadi objek penelitian, yaitu memaparkan masalah apa saja yang terjadi sampai pemecahan masalah dan solusi yang dapat dilakukan untuk meminimalisir permasalahan yang terjadi. BAB IV KESIMPULAN Pada Bab Kesimpulan ini merupakan hasil penelitian yang digunakan untuk mencapai tujuan penelitian. Sedangkan saran diberikan kepada pihak-pihak yang terkait dengan obyek penelitian dan bagi peneliti berikutnya yang mengangkat topik serupa. LAMPIRAN Dalam Lampiran ini berisikan peta/denah hotel yang dapat membantu para pembaca untuk memahami letak PT Asian Trails Yogyakarta. 19

20 DAFTAR PUSTAKA Berisi referensi dan narasumber yang membatu dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. Daftar Pustaka terdiri dari Karya Tulis, Tugas Akhir, Jurnal, Media Internet. 20