BAB I PENDAHULUAN. suatu bukti keberhasilan pembangunan yang dilakukan pemerintah. Ini juga

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang dan Masalah Umum Pariwisata di Indonesia berkembang dengan pesatnya. Ini merupakan suatu bukti keberhasilan pembangunan yang dilakukan pemerintah. Ini juga merupakan suatu pertanda bahwa pendapatan masyarakat juga semakin meningkat, sehingga banyak diantara mereka menggunakan waktu luangnya untuk melakukan perjalanan wisata, di dalam maupun ke luar negeri. Pariwisata akan terasa manfaatnya apabila diimbangi oleh transportasi. Dapat dikatakan bahwa wisatawan yang melakukan perjalanan sudah merupakan suatu manifest dari interaksi, sebagai akibat perpindahan orang dari tempat dimana ia biasanya tinggal. Transportasilah yang dapat menggerakkan banyak orang, dari suatu negara ke negara lain dari suatu daerah ke daerah lain, dari suatu kota ke kota lain dan dari kota ke daerah pedalaman dan sebaliknya. Aktivitas kepariwisataan banyak tergantung pada transportasi. Faktor jarak dan waktu sangat mempengaruhi keinginan orang untuk melakukan perjalanan wisata. Transportasi udara dianggap lebih efektif dan efisien dalam melakukan perjalanan. Hal ini dikarenakan dengan menggunakan pesawat terbang, wisatawan dapat lebih cepat sampai tiba di tempat tujuan serta sudah banyak maskapai penerbangan yang menawarkan harga yang relatif murah.

2 Di Indonesia sendiri bermacam-macam maskapai penerbangan baik milik pemerintah maupun swasta yang beroperasi melayani wisatawan yang akan berwisata ke suatu tempat. Maskapai penerbangan milik pemerintah Indonesia yaitu Garuda Indonesia dan Citilink. Sedangkan milik swasta yaitu, Lion Air, Sriwijaya Air, Air Asia, dan masih banyak lagi. Dalam menggunakan transportasi udara, wisatawan yang akan melakukan perjalanan membutuhkan persiapan yang matang sebelum perjalanan wisata dilaksankan. Maka dari itu, wisatawan perlu melakukan reservasi agar dapat memprediksi kapan waktu untuk berwisata. Selain itu dapat memprediksi jumlah biaya yang akan dikeluarkan. Menurut Irianto (2009), sejarah perkembangan sistem reservasi dalam industri penerbangan telah mengalami beberapa tahapan. Pada mulanya seluruh proses dan kegiatan reservasi dilakukan secara manual. Komunikasi antar penerbangan umumnya dilakukan melalui sarana telepon, sementara transaksi reservasinya dicatat secara manual dalam sebuah kartu daftar pemesanan (card files). Dalam perkembangannya, sistem manual tidak dapat dipertahankan lagi karena tidak efisien, serta memerlukan penangan dan tempat penyimpanan data kegiatan transaksi yang semakin kompleks. Oleh karena itu, sejak tahun 1950-an hampir seluruh perusahaan penerbangan yang besar berlomba-lomba mengembangkan teknologi reservasinya menuju era komputerisasi. Pengembangan teknologi baru dalam penanganan sistem reservasi telah membawa perubahan yang sangat mendasar kepada

3 perusahaan penerbangan. Terutama berkaitan dengan upaya perusahaan penerbangan dalam mendistribusikan produknya yang tadinya hanya melalui jaringannya/kantor penjualannya sendiri berkembang ke Travel Agent maupun interline secara online (Irianto,2009). Reservasi di dunia penerbangan dianggap penting dan dibutuhkan untuk dapat membantu konsumen yang akan berwisata atau melakukan perjalanan bisnis ke suatu tempat dengan menggunakan pesawat terbang. Hal ini dapat membantu para penumpang untuk mempermudah mengatur atau mempersiapkan keperluannya sedini mungkin. Selain itu dapat memberi kepastian rencana perjalanan dan efisiensi waktu. Dalam hal pemasaran jasa pihak maskapai tidak mampu melayani secara langsung seluruh konsumennya. Dengan semakin banyaknya konsumen yang harus memilih jasa penerbangan, maka pihak maskapai penerbangan harus mencari rekan bisnis yang mampu membantu memasarkan produknya, dengan saling memberikan keuntungan yang seimbang bagi kedua belah pihak. Hal ini mendorong adanya kerjasama yang terorganisir dengan baik antara maskapai penerbangan dan rekan bisnisnya. Ini memungkinkan bagi mereka untuk meminta pihak Tahiti Tour and Travel hal ini adalah Travel Agent untuk mengurus segala kebutuhan dan kepentingan perjalanan konsumen. Dan satu hal yang penting dari Travel Agent adalah menghubungkan antara industri pariwisata dengan maskapai penerbangan.

4 Konsumen yang ingin memesan tiket tidak perlu repot-repot datang ke kantor perwakilan maskapai penerbangan. Cukup datang ke Travel Agent yang ditunjuk menjual tiket maskapai penerbangan dan lebih nyaman dalam memilih maskapai apa yang akan dipesan. Dengan berbagai kemudahan yang dinikmati oleh konsumen diharapkan banyak konsumen yang datang ke Travel Agent. Dalam pelayanannya sebagai industri pariwisata yang bergerak dalam bidang jasa, sebuah Travel Agent harus ada mencapai suatu tujuan yang maksimal dalam memberikan jasa kepada konsumennya yaitu kepuasan konsumen. Dengan tercapainya kepuasan konsumen maka Travel Agent tersebut mendapat satu titik positif di mata konsumen, dalam hal pelayanan yang diberikan. Dampak dari kepuasan tersebut akan memungkinkan mereka kembali menggunakan jasa yang ditawarkan. Tahiti Tour and Travel merupakan salah satu perusahaan Travel Agent yang menjadi mitra kerja perusahaan ini terdapat berbagai macam jenis jasa pelayanan antara lain paket tour, reservasi kamar hotel, reservasi kereta api, shuttle travel, dan reservasi maskapai penerbangan. Dalam melakukan reservasi maskapai penerbangan, pihak Tahiti Tour and Travel dijalankan dengan sistem reservasi online. Hal ini sangat memudahkan untuk pihak ticketing staff maupun konsumen. Untuk konsumen pun tidak perlu datang langsung ke tempat, melainkan juga bisa via telepon, SMS, BBM, atau YM. Hal ini dilakukan agar konsumen mendapatkan kepuasaan dan kenyaman karena tidak semua orang luang waktunya untuk datang langsung.

5 Para konsumen pun dapat mudah memilih maskapai apa yang akan dipakai atau dapat memilih waktu kapan akan berangkat. Atau dapat memilih harga yang termurah dari berbagai maskapai yang ditawarkan. Cukup praktis dan menghemat waktu dibandingkan jika mencari tiket sendiri di internet. Sedangkan Lion Air sendiri merupakan maskapai penerbangan bertarif rendah dan juga maskapai swasta terbesar di Indonesia. Maskapai ini melayani penerbangan domestik maupun internasional. Dalam PT Lion Mentari Airlines terdapat beberapa maskapai yang bernaung seperti Lion Air, Batik Air dan Wings Air. Dengan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk mengangkat topik pembahasan mengenai ticketing di Tahiti Tour and Travel, dengan judul Sistem Reservasi Tiket Penerbangan Domestik Lion Air di Tahiti Tour and Travel. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah dipaparkan diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana prosedur reservasi tiket penerbangan domestik Lion Air di Tahiti Tour and Travel? 2. Apa saja hambatan yang terjadi dalam sistem reservasi online dan cara mengatasi hambatan tersebut dalam pengoperasian di Tahiti Tour and Travel?

6 C. Tujuan Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitan ini berdasarkan dari rumusan masalah antara lain: 1. Mengetahui prosedur reservasi tiket penerbangan domestik Lion Air di Tahiti Tour and Travel. 2. Mengetahui hambatan apa saja yang terjadi dalam sistem reservasi online dan cara mengatasi hambatan tersebut dalam pengoperasian di Tahiti Tour and Travel. D. Manfaat Dari hasil penelitian yang dilakukan diharapkan akan dapat memperoleh manfaat sebagai berikut: 1. Manfaat teoritis Diharapkan dapat memberikan implementasi terhadap mata kuliah Ticketing dan Pasasi yang telah didapat selama perkuliahan di Diploma III Kepariwisataan. 2. Manfaat praktis Penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan bagi kemajuan dan pelayanan terhadap konsumen mengenai prosedur reservasi online maskapai penerbangan khususnya Lion Air melalui Tour Travel.

7 E. Tinjauan / Kajian Pustaka Referensi dalam menyusun tugas akhir ini adalah sebagai berikut: 1. Tugas Akhir dari Tutik Anggraini, Diploma III Usaha Perjalanan Wisata, Universitas Sebelas Maret Surakarta yang berjudul Pelayanan Reservasi Sistem Online Tiket Pesawat Domestik Lion Air Di PT Electra Duta Wisata Surakarta. Di Tugas Akhir ini membahas tentang analis hubungan kerjasama pihak Lion Air dengan PT Electra Duta Wisata Surakarta serta memaparkan prosedur reservasi tiket secara online pesawat Lion Air di PT Electra Duta Wisata Surakarta. 2. Tugas akhir dari Budi Winarno, Diploma III Usaha Perjalanan Wisata, Universitas Sebelas Maret Surakarta yang berjudul Operasional Ticketing Domestik Di Mulia Tour and Travel. Di Tugas Akhir ini membahas sistem pelayanan reservasi tiket yang digunakan oleh Mulia Tour and Travel, hubungan antara ticketing department dengan department lain dan menjelaskan hambatan yang sering terjadi dan cara mengatasi dalam operasional ticketing di Mulia Tour and Travel. 3. Buku dengan pengarang Drs. Oka A. Yoeti yang berjudul Tours and Travel Management. Dalam buku ini memaparkan lengkap tentang usaha perjalanan wisata dari perkembangan kepariwisataan di Indonesia, sejarah, perkembangan dan syarat-syarat pendirian biro perjalanan umum, pengertian dan defini biro perjalanan dan tour operator, pelayanan penjualan tiket, pelayanan domestik perjalanan, perencanaan dan penyelenggaraan paket wisata, pelayanan angkutan wisata, pelayanan

8 pemesanan kamar hotel, pemasaran jasa-jasa biro perjalanan, serta peningkatan efisiensi perusahaan biro perjalanan. F. Landasan Teori Menurut Surat keputusan Direktur Jendral Pariwisata No.Kep.16/U/II/88, Biro Perjalanan Umum adalah badan usaha yang menyelenggarakan kegiatan usaha perjalanan ke dalam negeri dan atau ke luar negeri. Menurut Sahulata (1993), Biro perjalanan menawarkan jasa sebagai berikut: 1. Angkutan Udara 2. Angkutan Laut 3. Kereta Api (Railways) 4. Angkutan Bus (Motor Coaches) 5. Car Rental 6. Reservasi kamar hotel (Hotel Booking) 7. Tours ke luar negeri dan dalam negeri 8. Incoming Tourist (Inbound Tours) 9. Asuransi 10. Dokemen Perjalanan Maskapai penerbangan atau airlines adalah perusahaan penerbangan yang menerbitkan dokumen penerbangan untuk mengangkut penumpang beserta bagasinya, barang kiriman (cargo), dan benda-benda pos (mail)

9 dengan pesawat udara (Suwarno, 2001) Menurut IATA (International Air Traffic Association), Reservasi adalah suatu permintaan penyediaan secara awal bagi ruang, tempat duduk, atau akomodasi untuk sesorang atau sesuatu ruang untuk barang yang dibawa orang tersebut. Sedangkan airline reservation adalah penyediaan tempat atau pembukuan pada dinas-dinas penerbangan bagi penumpang beserta permintaan-permintaan (bila ada) akan fasilitas-fasilitas tertentu. Beberapa manfaat reservasi bagi penumpang dan perusahaan penerbangan diterangkan Irianto (2009), sebagai berikut: Manfaat reservasi dari sisi penumpang: 1. Kepastian untuk dapat terbang sesuai dengan rencana perjalanan yang telah dibuatnya serta mendapatkan pelayanan khusus lainnya sesuai permintaan yang telah dipesannya. 2. Kesempatan untuk mempersiapkan sedini mungkin segala keperluannya berkaitan dengan rencana perjalanannya. 3. Efisiensi. Manfaat reservasi dari sisi peusahaan penerbangan: 1. Sarana untuk mencapai maximum load factor atau revenue optimum. 2. Sarana untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas produknya. 3. Sarana untuk mempermudah penjualan. 4. Sarana untuk memberikan kepuasan pelanggan Menurut Undang-Undang Nomor 01 Tahun 2009 Tentang Penerbangan dijelaskan bahwa, Tiket adalah dokumen berharga berbentuk cetak, melalui

10 proses elektronik atau bentuk lainnya yang merupakan salah satu alat bukti adanya perjanjian angkutan udara antara penumpang dan pengangkut, dan hak penumpang untuk menggunakan pesawat udara atau diangkut dengan pesawat udara. Perkembangan pelayanan reservasi setiap perusahaan penerbangan semakin hari semakin cepat dan canggih. Demikian juga dengan masalah pelayanan pembelian tiket. Pada saat ini sudah banyak maskapai penerbangan di Indonesia mulai beralih dari tiket kertas (paper ticket) ke tiket elektronik (e-ticket). Adapun keuntungan dan kerugian paper ticket dan e-ticket antara lain: a. Paper Ticket 1) Pengeluaran bagi pihak airlines untuk penerbitan/pencetakan paper ticket 2) Konsumen tidak bisa melakukan issued ticket sendiri, harus melalui pihak airlines ataupun travel agent 3) Mau tidak mau harus membawa paper ticket untuk ditunjukkan ke counter check in sebelum keberangkatan 4) Paper ticket yang hilang tidak bisa diganti, artinya jika paper ticket tersebut hilang maka harus membeli tiket baru kembali dengan harga yang sama atau mungkin berbeda. 5) Kemungkinan akan turunnya harga tiket atau adanya tiket-tiket promosi akan sedikit karena airlines juga harus mengeluarkan dana untuk penerbitan/pencetakan paper ticket.

11 b. Electronik Ticket 1) Biaya penerbitan/pencetakan tiket dapat dikurangi bahkan dihilangkan 2) Konsumen dapat dengan mudah membeli tiket melalui internet karena tidak memerlukan proses issued ticket sebagaimana halnya paper ticket 3) Tidak perlu susah payah membawa tiket lagi 4) Tidak perlu cemas lagi akan kehilangan tiket yang telah dibeli. Karena e-ticket tidak akan hilang 5) Bagi yang memerlukan bukti print out itinerary, bisa dilakukan print dan jika hasil print ini hilang maka dapat meminta di print ulang kembali 6) Dengan dapat dikuranginnya/dihilangkannya biaya penerbitan tiket, akan berdampak sedikit banyak ke harga tiket (harga tiket turun) Menurut Yoeti (1997), macam atau jenis tiket yang banyak dikeluarkan maskapai penerbangan dibagi sebagai berikut: 1. Menurut Operasi a.domestic Flight Ticket Yaitu tiket yang dikeluarkan oleh suatu maskapai penerbangan (airline) yang hanya berlaku untuk penerbangan dalam negeri (domestic) saja. Jadi tidak berlaku untuk penerbangan ke luar negeri. b. International Flight Ticket Adalah tiket yang dikeluarkan oleh suatu maskapai penerbangan

12 (airline) yang hanya berlaku untuk penerbangan keluar negeri saja. Jadi merupakan kebalikan dari domestic flight ticket. 2. Menurut kelasnya Tabel 1 Reservation / Booking Designators (Class of Service) KODE KELAS PENJELASAN R Supersonic Tempat duduk dalam penerbangan dengan pesawat Concorde P First Class Premium Tempat duduk dalam kompartemen first class biasa dalam pesawat jet F First Class Tempat duduk dalam kompartemen paling depan di pesawat jet J Business Class Premium Tempat duduk dalam kompartemen antara economy class dan first class yang lebih tinggi nilainya daripada business class biasa C Business Class Sama dengan business class premium, tapi kualitasnya sedikit lebih rendah dari kelas J W Coach Economy Premium Y Coach Economy Class M Coach Economy Discounted Kelas ekonomi yang lebih tinggi nilainya dari kelas ekonomi biasa Kelas ekonomi biasa Kelas ekonomi dengan potongan khusus. Biasanya letak tempat dudukya di bagian belakang kelas ekonomi. Sumber : Sahulata (1993) 3. Menurut sifat penggunaan tiket a.conjunction Ticket Adalah tiket yang terdiri atas 2 (dua) atau lebih yang disarankan kepada seorang penumpang. Ini merupakan suatu kontrak untuk seluruh perjalanan. Dalam hal ini semua tiket yang dikeluarkan saling

13 menunjukkan atau berhubungan satu dengan lainnya. Sebagai contoh dari tiket ini adalah Circle Trip Ticket atau Round Trip Ticket. b. Non Concjunction Ticket Tiket jenis ini tidak dapat dikeluarkan berhubung dengan tiket yang lainnya dan hanya digunakan untuk perjalanan tunggal. Jadi tiket ini hanya dapat digunakan untuk perjalanan dari suatu kota ke kota lain tanpa dapat melanjutkan perjalanan lainnya dengan menggunakan tiket tersebut. G. Metode Penelitian Untuk Menyusun Karya Tulis Tugas Akhir ini penulis mengelompokkan bagian-bagian mana yang harus didahulukan dan melakukan penelitian lebih mendalam. Adapun tahapan-tahapan tersebut adalah sebagai berikut : 1. Observasi Pada observasi ini penulis terjun langsung yang berupa Praktek Kerja Lapangan. Penulis melakukan pengamatan secara langsung bagaimana cara kerja dan langkah-langkah yang dilakukan oleh karyawan Tahiti Tour and Travel. Penelitian lapangan ini dilakukan dalam bentuk praktik kerja lapangan mulai dari 19 Januari - 19 April Penelitian Kepustakaan. Pengumpulan data-data dengan jalan penelitian terhadap buku-buku dan situs-situs internet yang berkaitan dengan masalah di atas. Selain itu

14 juga mengumpulkan dokumen-dokumen dan arsip-arsip lainnya yang merupakan kertas kerja Tahiti Tour and Travel. Diharapkan hasil kerja yang mendekati sasaran dapat menjadi manfaat di kemudian hari bagi penulis khususnya dan masyarakat umum. 3. Wawancara Wawancara diadakan dengan cara tanya jawab dengan informan yang telah ditetapkan sebagai contoh untuk memperoleh keterangan-keterangan yang diperlukan dalam penelitian, dengan menggunakan jenis wawancara bebas (inguited interview), yaitu kebebasan bertanya untuk menggali data yang dicari. H. Sistematika Penulisan Pada bagian ini menjelaskan tentang ringkasan, rangkuman mengenai isi secara garis besar per-bab sebelum pembaca mengetahui keseluruhan dari isi Tugas Akhir ini. Berikut rinciannya adalah: BAB I PENDAHULUAN Dalam BAB I PENDAHULUAN memuat tentang latar belakang dan masalah umum, rumusan masalah, tujuan, manfaat, tinjauan/kajian pustaka, landasan teori, metode penelitian dan sistematika penulisan. BAB II GAMBARAN UMUM Memuat profil dari Tahiti Tour and Travel, visi dan misi perusahaan, struktur organisasi, produk yang ditawarkan, fasilitas yang disediakan, serta mitra kerjasama dari Tahiti Tour and Travel.

15 BAB III SISTEM RESERVASI TIKET DOMESTIK LION AIR DI TAHITI TOUR AND TRAVEL Memuat prosedur pelayanan reservasi tiket domestik Lion Air, serta hambatan-hambatan apa saja yang sering terjadi beserta cara mengatasi hambatan tersebut. BAB IV KESIMPULAN Bab ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian dan pembahasan beserta saran.