ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN SUSU PASTEURISASI UMKM MILKFOOD BAROKAH

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN SUSU PASTEURISASI UMKM MILKFOOD BAROKAH SKRIPSI MUHAMMAD AURUDY HASIBUAN H DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012

2 RINGKASAN MUHAMMAD AURUDY HASIBUAN. Analisis Kepuasan Konsumen Susu Pasteurisasi UMKM Milkfood Barokah. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan POPONG NURHAYATI). Sektor pertanian dan peternakan sejak dahulu memberikaan peranan yang besar dalam upaya pembangunan di Indonesia. Subsektor peternakan merupakan salah satu sumber pertumbuhan baru khususnya bagi sektor pertanian dan perekonomian nasional pada umumnya. Susu merupakan komoditas dari subsektor peternakan yang memiliki peranan penting dan strategis. Dari aspek kandungan nilai gizi, susu dapat memenuhi kebutuhan gizi bagi masyarakat dan mencegah terjadinya lost generation (generasi yang penuh dengan keterbatasan, seperti kualitas individu yang rendah, baik ditinjau dari segi kesehatan, kecerdasan dan kemampuan berpikir, maupun mental). Susu juga memiliki nilai ekonomi untuk peningkatan kesejahteraan masyarakat sebagai penyedia lapangan kerja. Permintaan terhadap komoditi susu meningkat seiring meningkatnya kesadaran masyarakat dalam mengkonsumsi susu, peningkatan pendapatan atau daya beli dan juga peningkatan populasi penduduk Indonesia. Seiring dengan tingginya permintaan susu, saat ini jumlah industri pengolahan susu tumbuh dengan signifikan setiap tahunnya. UMKM Milkfood Barokah adalah perusahaan baru yang bergerak dalam bidang produksi susu sapi pasteurisasi di kota Bogor dan memiliki kendala dalam pemasaran produknya. Permasalahan yang dihadapai oleh UMKM Milkfood Barokah adalah terjadi penurunan penjualan produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah. Disamping terjadinya penurunan penjualan, perusahaan juga memiliki permasalahan lain yaitu produk sering ditolak oleh calon konsumen dan juga pelanggan susu pasteurisasi Milkfood Barokah sering berganti-ganti. Oleh sebab itu UMKM Milkfood Barokah membutuhkan suatu riset untuk mengukur kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen, menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut susu pasteurisasi Milkfood Barokah dan merumuskan alternatif kebijakan bauran pemasaran yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap susu pasteurisasi Milkfood Barokah. Penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus-September Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara purposive. Metode pengambilan responden dilakukan dengan metode judgement sampling dengan jumlah responden sebanyak 94 orang yang ditentukan melalui metode slovin. Metode pengolahan data yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Karakteristik responden susu pasteurisasi Milkfood Barokah adalah sebagian besarnya berjenis kelamin laki-laki yakni sebanyak 52 orang dan sisanya adalah perempuan sebanyak 42 orang. Umumnya usia responden adalah berkisar tahun dan jumlah responden yang sudah menikah dengan responden yang belum menikah sama banyak. Mayoritas responden berpendidikan sekolah menengah umum (SMU), bekerja sebagai pegawai swasta atau wirausaha, dengan pendapatan sebesar Rp Rp

3 Berdasarkan hasil analisis IPA atribut-atribut produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah diketahui bahwa atribut yang oleh responden dinilai sangat penting namun kinerjanya tidak memuaskan adalah kemudahan memperoleh produk, informasi pada produk dan desain kemasan. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah rasa, aroma, kandungan gizi, kesegaran, jumlah kandungan bahan pengawet, kekentalan, dan higienitas. Atribut yang memiliki prioritas rendah untuk diperbaiki adalah variasi pilihan rasa, warna produk, kepraktisan, merek dan promo penjualan. Sedangkan atribut yang kinerjanya berlebihan adalah harga, sumber peternakan dan volume. Hasil analisis CSI sebesar 0,74 yang berada pada rentang skala 0,66-0,80 menunjukkan bahwa indeks kepuasan keseluruhan terhadap atributatribut susu pasteurisasi Milkfood Barokah berada pada kriteria puas. Rekomendasi alternatif kebijakan bauran pemasaran susu pasteurisasi Milkfood Barokah adalah perbaikan kemasan dan informasi pada kemasan produk tersebut. Disamping itu UMKM Milkfood Barokah perlu menjaga kelancaran dan memperluas jangkauan distribusi. Sedangkan untuk strategi promosi perlu meningkatkan promo penjualan dan promosi di internet misalnya melalui website social networking (situs jaringan sosial). UMKM Milkfood Barokah harus memperhatikan ketersediaan dan kemudahan memperoleh produknya dipasaran mengingat pada saat ini banyak produk olahan susu yang tersedia di pasar. Untuk menjaga ketersediaan produk perusahaan harus senantiasa berproduksi. Perusahaan juga sebaiknya meningkatkan perluasan jangkauan distribusi dengan cara bekerja sama dengan pengusaha lain dalam menyediakan tempat untuk penjualan produk sehingga produk susu pasteurisasi mudah ditemukan di berbagai tempat (toko makanan). Selanjutnya UMKM Milkfood Barokah harus memperbaiki desain kemasan produknya agar lebih menarik karena bagi responden kemasan yang menarik adalah sangat penting. Disamping itu, UMKM Milkfood Barokah harus menyediakan informasi yang jelas pada produknya berupa informasi izin produksi dari badan pengawas obat dan makanan (BPOM), dan keterangan halal dari Majelis Ulama Indonesia (MUI). Responden menilai informasi pada produk adalah atribut yang sangat penting karena informasi tersebut menunjukkan bahwa produk tersebut aman dikonsumsi. 3

4 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN SUSU PASTEURISASI UMKM MILKFOOD BAROKAH SKRIPSI MUHAMMAD AURUDY HASIBUAN H Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR

5 Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Kepuasan Konsumen Susu Pasteurisasi UMKM Milkfood Barokah : Muhammad Aurudy Hasibuan : H Menyetujui, Pembimbing Ir. Popong Nurhayati, MM NIP Mengetahui, Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP Tanggal Lulus: 5

6 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Susu Pasteurisasi UMKM Milkfood Barokah adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Maret 2012 Muhammad Aurudy Hasibuan H

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Rantauprapat pada tanggal 20 Desember Penulis merupakan anak pertama dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Parlaungan, S.Pd dan Ibu Hartati Melinda, S.Pd. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Rantauprapat kemudian pendidikan menengah pertama diselesaikan di SLTPN 1 Rantauprapat pada tahun Selanjutnya pendidikan menengah atas diselesaikan di SMAN 1 Kecamatan Rantau Utara pada tahun Pada tahun 2006 penulis diterima sebagai mahasiswa di Program Studi Agribisnis Politeknik Pertanian Universitas Andalas dan lulus pada tahun Selama di Politeknik Pertanian, penulis pernah menjabat sebagai Ketua BEM (Gubernur Mahasiswa) Politeknik Pertanian Universitas Andalas pada tahun Pada tahun 2009 penulis diterima di Program Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (IPB). Selama di IPB, penulis aktif berorganisasi di LSIMA (Lembaga Studi Islam Mahasiswa) sebagai sekretaris. 7

8 KATA PENGANTAR Segala puji bagi Allah, atas berkat nikmat dan karunia-nya pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Susu Pasteurisasi UMKM Milkfood Barokah. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen dan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut susu pasteurisasi Milkfood Barokah. Disamping itu skripsi ini juga merumuskan alternatif kebijakan bauran pemasaran yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap susu pasteurisasi Milkfood Barokah. Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah berperan serta dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis juga menyadari adanya berbagai kekurangan pada penelitian ini karena keterbatasan penulis. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis, dan pihak-pihak yang membutuhkan. Bogor, Maret 2012 Muhammad Aurudy Hasibuan H

9 UCAPAN TERIMA KASIH Puji Syukur kehadirat Allah SWT atas berkat nikmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Selanjutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua penulis yakni Bapak Parlaungan, S.Pd dan Ibu Hartati Melinda, S.Pd yang telah memberi doa dan dukungan. Penulis menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak oleh sebab itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ir. Popong Nurhayati, MM sebagai dosen pembimbing skripsi dan pembimbing akademik atas bimbingan, motivasi, dan perhatiannya yang sangat berarti bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. 2. Febriantina Dewi, SE, M.Sc sebagai dosen evaluator yang telah memberikan saran yang bermanfaat dalam pelaksanaan penelitian yang dilakukan penulis. 3. Dr. Ir. Ratna Winandi, MS dan Ir. Harmini, MS sebagai dosen penguji yang telah memberikan perbaikan-perbaikan dalam penyusunan skripsi ini. 4. Seluruh perangkat dan dosen Program Alih Jenis Agribisnis atas ilmu yang diberikan. 5. Kang Teguh Raharjo, SE dan Ust. Dadang Darmadi, SP (Manajer keuangan di Bintang Pelajar Institute) atas perhatian dan bimbingan selama penulis kuliah di IPB. 6. Sahabat Erwin Hakim atas bantuannya dalam kehidupan sehari-hari. 7. Sahabat-sahabat seperjuangan dari Politeknik Pertanian Universitas Andalas yakni kak Fitri Junika Siregar, bang Irfan Afandi, kak Nining Mayanti Siregar, Rahmad Wahyudin Siregar, Maman S Dabigi, Imelda Safitri, dan Mulyani Bunayya Nasution atas dukungan motivasi dan persahabatan. 8. Rekan satu bimbingan yakni Mulyani, mas Muhammad Rosyad Nurdin, Ega D Atmojo dan Iman Wahyudi atas informasi-informasi penting yang diberikan kepada penulis. 9. Muhammad Yusuf dan sahabat-sahabat lainnya di Lembaga Pendidikan Islam Al- Furqan IPB. 9

10 10. Sir Maman, Lukman sensei, dan Endang laoshi yang telah meluangkan waktunya memberikan pelajaran bahasa asing kepada penulis dengan penuh kesabaran sembari penulis menyelesaikan skripsi ini dan juga membantu dalam penerjemaahan. 11. Ibu Kos Rinawati Siregar dan teman-teman sepenginapan yakni Bayu Sholeh, Mulyadi, Muhammad Muhsin Demokrat, Ade, Hardi, Fadli dan Medi. 12. Teman-teman di Program Penyelenggaraan Khusus Agribisnis angkatan 7 yang telah memberikan dukungan dan menjalin persahabatan dengan penulis, serta seluruh pihak-pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu, terima kasih atas doa dan dukungannya. Bogor, Maret 2012 Muhammad Aurudy Hasibuan H

11 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... Halaman I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian... 7 II TINJAUAN PUSTAKA Usaha Mikro, Kecil dan Menengah Karakteristik Susu Olahan Perkembangan Susu Pasteurisasi Penelitian Terdahulu III KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku Konsumen Kepuasan Konsumen Karakteristik Konsumen Atribut Produk Bauran Pemasaran Kerangka Pemikiran Operasional IV METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Pengujian Kuesioner Uji Validitas Uji Reliabilitas Metode Pengambilan Sampel Analisis Deskriptif Metode Importance Performance Analysisis (IPA) Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) Penentuan Atribut Dugaan Skala Definisi Operasional V Gambaran Umum Perusahaan Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Lokasi dan Keadaan Perusahaan Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan Struktur Organisasi Perusahaan Sumberdaya Produksi dan Operasi xii xv xvi x

12 5.6. Sumberdaya Pemasaran Bauran Pemasaran UMKM Milkfood Barokah Produk Harga Distribusi Promosi VI Karakteristik Responden Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sebaran Responden Berdasarkan Usia Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Sebaran Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan VII Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Analisis Penilaian Tingkat Kepentingan Atribut Analisis Penilaian Tingkat Kinerja Atribut Diagram Kartesius Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran IV (Berlebihan) Analisis Costumer Satisfaction Index (CSI) Rekomendasi Kebijakan Pemasaran Produk Harga Distribusi Promosi VIII Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

13 Nomor DAFTAR TABEL Halaman 1. Perkembangan Produksi Susu di Indonesia Tahun Produsen Susu Bubuk di Indonesia Tahun Hasil Uji Validitas Atribut Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah Hasil Uji Reliabilitas Atribut Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah Tingkat Kepuasan Responden Secara Menyeluruh Skor dan Tingkat Kepentingan Atribut Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah Skor dan Tingkat Kinerja Atribut Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah Sebaran Responden Berdasarkan Berdasarkan Jenis Kelamin Sebaran Responden Berdasarkan Berdasarkan Usia Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Sebaran Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan Sebaran Responden Berdasarkan pekerjaan Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Penilaian Kepentingan Atribut Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Higienitas Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Kandungan Gizi Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Kesegaran Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Rasa Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Aroma Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Kandungan Bahan Pengawet Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Informasi Pada Produk Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Desain Kemasan xii

14 23. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Kekentalan Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Kemudahan Memperoleh Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Variasi Pilihan Rasa Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Volume Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Harga Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Kepraktisan Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Warna Produk Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Sumber Peternakan Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Promo Penjualan Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Merek Penilaian Kinerja Atribut Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Jumlah Kandungan Bahan Pengawet Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Kandungan Gizi Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Kekentalan Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Higienitas Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Harga Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Kesegaran Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Rasa Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Aroma Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Volume xiii

15 43. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Sumber Peternakan Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Warna Produk Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Kepraktisan Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Desain Kemasan Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Variasi Pilihan Rasa Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Promo Penjualan Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Kemudahan Memperoleh Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Merek Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Informasi Pada Produk Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Kepentingan Dan Penilaian Pelaksanaan Pada Atribut-Atribut Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) xiv

16 Nomor DAFTAR GAMBAR Halaman 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya Diagram Kerangka Pemikiran Operasional Bentuk Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Matriks IPA Untuk Atribut-Atribut Yang Mempengaruhi Pembelian Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah xv

17 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Struktur Organisasi UMKM Milkfood Barokah Indikator Tingkat Kepentingan Atribut Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah Indikator Tingkat Kinerja Atribut Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah Produk Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah Daftar Harga Produk UMKM Milkfood Barokah xvi

18 I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sektor pertanian sejak dahulu telah memberikan peranan yang besar dalam upaya pembangunan di Indonesia. Data Badan Pusat Statistik (2012) memperlihatkan sektor pertanian, peternakan, kehutanan dan perikanan dengan distribusi sebesar 14,7 persen merupakan sektor kedua terbesar dalam menyumbang Produk Domestik Bruto (PDB). Subsektor peternakan merupakan salah satu sumber pertumbuhan baru khususnya bagi sektor pertanian dan perekonomian nasional pada umumnya. Pada tahun 2009 Badan Pusat Statistik mencatat bahwa subsektor peternakan menyumbang Rp ,6 Milyar (12,4 persen) dari jumlah total PDB sektor pertanian secara nasional. Permintaan terhadap komoditi peternakan sebagai sumber protein hewani diperkirakan akan semakin meningkat akibat peningkatan jumlah penduduk dan meningkatnya kesadaran akan gizi masyarakat. Salah satu diantara hasil komoditi peternakan yang telah dikenal luas adalah susu. Susu merupakan komoditas penting dan strategis. Dari aspek kandungan nilai gizi, susu dapat memenuhi kebutuhan gizi bagi masyarakat dan mencegah terjadinya lost generation (generasi yang penuh dengan keterbatasan, seperti kualitas individu yang rendah, baik ditinjau dari segi kesehatan, kecerdasan dan kemampuan berpikir, maupun mental). Susu juga memiliki nilai ekonomi untuk peningkatan kesejahteraan masyarakat sebagai penyedia lapangan kerja (Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian 2009). Kebutuhan protein hewani masyarakat Indonesia dari tahun ke tahun terus meningkat. Hal ini dapat ditunjukkan dengan meningkatnya konsumsi susu dari 10 liter/kapita/tahun pada tahun 2009 menjadi 11,84 liter/kapita/tahun pada tahun Pada tahun 2011 diperkirakan konsumsi tersebut tumbuh menjadi 14 liter per kapita. Konsumsi tersebut masih lebih rendah dibandingkan negara lain di sekitar Indonesia dimana konsumsi susu di Thailand, Malaysia dan Singapura rata-rata mencapai 30 liter/kapita/tahun, sedangkan negara-negara Eropa mencapai 100 liter/kapita/tahun Rendah. [26 Mei 2011] [3 Mei 2011]

19 Kondisi produksi susu segar Indonesia sebagian besar (91%) dihasilkan oleh usaha rakyat dengan skala usaha 1-3 ekor sapi perah setiap peternak. Produksi susu dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan, tetapi produksi susu nasional belum mampu mencukupi kebutuhan konsumsi masyarakat Indonesia (Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian 2009). Perkembangan produksi susu Indonesia dapat dilihat pada tabel 1. Tabel 1. Perkembangan Produksi Susu Indonesia Tahun Tahun Produksi (ton) , , , , ,331 Sumber: Direktorat Jendral Peternakan (2011) Menurut menteri pertanian suswono, realisasi produksi susu nasional tahun 2010 mencapai ton. 3 Produktivitas susu nasional tersebut belum bisa mengimbangi kebutuhan susu di dalam negeri. Dari kebutuhan susu nasional sebesar 1,5 miliar liter/tahun, sebanyak 67% (sekitar 1 miliar liter) masih harus diimpor (Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian 2009). Menurut Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian (2009), rendahnya produksi susu di Indonesia disebabkan oleh keterbatasan pakan hijauan, ketersediaan sumber bibit sapi perah yang baik karena sifat genetik sapi yang menurun antara lain akibat perkawinan inbreeding yang dapat menurunkan produktivitas susu hingga 20%. Selain itu rendahnya penanganan penyakit pada sapi perah di beberapa daerah penghasil susu mengakibatkan banyaknya penyakit mastitis dan penyakit brucelois yang dapat mengganggu kemampuan sapi perah dalam memproduksi susu. Industri pengolahan susu memiliki prospek yang baik untuk dikembangkan di Indonesia (Ariningsih 2007). Jumlah penduduk Indonesia yang besar merupakan pasar yang potensial bagi pemasaran produk - produk olahan 3 [3 Mei 2011] 2

20 susu. Permintaan susu di Indonesia akan meningkat seiring dengan meningkatnya kesadaran masyarakat dalam mengkonsumsi susu, peningkatan pendapatan atau daya beli dan juga peningkatan populasi penduduk Indonesia. Hasil sensus penduduk 2010 (BPS 2011) menunjukkan jumlah penduduk Indonesia sebanyak orang, terdiri dari laki-laki sebanyak orang dan perempuan sebanyak orang. Dalam waktu 10 tahun terakhir pertumbuhan penduduk Indonesia meningkat dengan rata-rata laju pertumbuhan per tahun sekitar 1,49 persen. Meningkatnya jumlah penduduk Indonesia setiap tahunnya merupakan peluang bagi industri pengolahan susu untuk meraih konsumen-konsumen baru yang jumlahnya sangat besar. Industri pengolahan susu yang ada di Indonesia menghasilkan beberapa jenis susu olahan yaitu susu kental manis, susu bubuk, dan susu cair yang berupa susu pasteurisasi dan susu Ultra High Temperature (UHT). Data Euromonitor (2007) memperlihatkan mayoritas produksi susu di Indonesia adalah berbentuk susu bubuk (60 persen), kemudian berbentuk susu kental manis (35 persen), dan 5 persen bentuk cair. 4 Pangsa pasar untuk produsen susu bubuk di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2 sedangkan untuk pangsa pasar susu cair mayoritasnya dikuasai oleh PT Ultra Jaya yakni sebesar 55 persen (Nugrahani 2011). Tabel 2. Produsen Susu Bubuk di Indonesia Tahun No Perusahaan Pangsa Pasar (%) 1 Danone Group 32 2 Nestle Indonesia 31 3 PT Kalbe Farma Tbk 9 4 PT Frische Vlag Indonesia 8 5 PT Fontera Brand Indonesia 6 6 PT Wyeth Indonesia 4 7 PT Abbott Indonesia 3 8 PT Mead Johnson Indonesia 3 Sumber: AC Nielsen (2011) Rendah. [26 Mei 2011] Bubuk-Indonesia. [25 Maret 2012] 3

21 Industri sapi perah di Indonesia mempunyai struktur yang relatif lengkap yakni peternak, pabrik pakan dan pabrik pengolahan susu yang relatif maju dan kapasitas yang cukup tinggi, dan tersedia kelembagaan peternak yakni Gabungan Koperasi Susu Indonsia (GKSI) namun industri sapi perah indonesia berada dalam kondisi yang sakit (Yusdja 2005) dimana usaha peternakan rakyat tidak menguntungkan dan tidak mungkin berkembang sedangkan usaha swasta semakin menciut. Struktur produksi susu sapi perah terdiri atas usaha skala besar, UB (lebih dari 100 ekor), usaha menengah, UM ( ekor), usaha kecil, UK (10-30 ekor) dan usaha rakyat, UR (1-9 ekor) yang umumnya merupakan anggota koperasi. Koperasi susu memiliki posisi rebut tawar (bargaining position) yang sangat lemah berhadapan dengan industri pengolahan susu (IPS) baik dalam menentukan jumlah penjualan susu, waktu penjualan serta harga yang diperoleh. 6 Para peternak sapi skala rakyat dan koperasi susu memiliki posisi rebut tawar yang rendah karena terkendala dalam pemasaran susu yang diproduksi. Industri pengolahan susu (IPS) mengunakan susu impor sebagai bahan baku dan tidak menyerap susu susu domestik sehingga banyak susu yang kemudian rusak dan harus dibuang. Menghadapi kendala pemasaran susu, dewasa ini beberapa produsen penghasil susu turut serta dalam memproduksi susu siap minum yang langsung dipasarkan kepada konsumen akhir. Contohnya adalah Koperasi Peternak Bandung Selatan (KPBS) yang telah menjual langsung produknya kepada konsumen akhir dalam bentuk kemasan siap minum. Dengan cara ini konsumen dapat memperoleh susu dengan harga lebih murah, sedangkan peternak memperoleh hasil usaha yang lebih layak. Oleh sebab itu, pada saat ini perusahaan-perusahaan besar dan menguasai pangsa pasar susu akan bersaing dengan perusahaan pengolahan susu skala mikro, kecil dan menengah. Mengingat bayaknya jumlah perusahaan yang memproduksi susu baik pada skala besar maupun pada skala kecil, hal tersebut akan menyebabkan terjadi persaingan yang tinggi antar perusahaan. Untuk dapat memenangkan persaingan perusahaan yang memperoduksi susu harus dapat menghasilkan produk yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. 6 [26 Mei 2011] 4

22 1.2. Perumusan Masalah Dewasa ini terjadi perubahan pada orientasi bisnis yang semula orientasi produksi (production oriented) menjadi orientasi pasar (market driven). Orientasi produksi artinya adalah produk dibuat dengan biaya serendah mungkin untuk dijual dengan harga murah sedangkan orientasi pasar adalah produk dibuat berdasarkan ide yang datang dari pasar atau konsumen. Pada kondisi orientasi pasar, konsumen memiliki berbagai pilihan dalam membuat keputusan pembelian barang. Produk dan jasa yang ditawarkan harus dapat memenuhi harapan pelanggan. Sehingga hanya barang yang memenuhi selera dan kepuasan konsumenlah yang akan dipilih. UMKM (Usaha Mikro, Kecil dan Menengah) Milkfood Barokah adalah perusahaan baru yang bergerak dalam bidang susu sapi pasteurisasi di kota Bogor. Perusahaan ini didirikan oleh Erwin Hakim Parinduri dan Hendra kusuma pada bulan januari UMKM Milkfood Barokah menghasilkan produk berupa susu sapi pasteurisasi dengan beberapa pilihan rasa. UMKM Milkfood Barokah juga dalam tahap mengembangkan produk susu kambing etawa dan susu kuda sumbawa. Lokasi UMKM Milkfood Barokah cukup strategis karena dekat dengan sumber bahan baku dan tempat pendistribusian produk. Sumber bahan baku untuk susu pasteurisasi Milkfood Barokah berasal dari Peternakan Barokah yang terletak di daerah Kebon Pedes. Daerah pemasaran produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah adalah di sekitar kota Bogor dan kota Depok. Pada saat ini kapasitas produksi UMKM Milkfood Barokah maksimalnya adalah 50 liter susu pasteurisasi per satu hari produksi. Target manajemen UMKM Milkfood Barokah adalah memperoduksi susu pasteurisasi sebanyak 100 liter per satu hari produksi. Pada saat ini UMKM Milkfood Barokah berproduksi selama lima hari dalam setiap satu minggu. Pendapatan rata-rata per bulan UMKM Milkfood Barokah mencapai Rp dengan 50 jam kerja/bulan atau 2,5 jam/hari produksi. Pada awalnya UMKM Milkfood Barokah dapat menjual susu pasteurisasi hingga mencapai 50 liter perhari produksi namun pada saat ini UMKM Milkfood Barokah hanya bisa menjual sekitar 30 liter susu pasteurisasi per hari produksi. Dengan kata lain secara umum terjadi penurunan penjualan produk susu sapi 5

23 pasteurisasi Milkfood Barokah. Susu pasteurisasi yang tidak terjual kemudian akan ditarik kembali oleh UMKM Milkfood Barokah. Disamping terjadinya penurunan penjualan, UMKM Milkfood Barokah juga memiliki sejumlah permasalahan pemasaran lainnya yakni produk UMKM Milkfood Barokah sering ditolak oleh calon konsumen dan juga pelanggan susu pasteurisasi Milkfood Barokah sering berganti-ganti. Menurut pengelola UMKM Milkfood Barokah, perbandingan antara jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan baru adalah 50:50 persen sehingga perusahaan selalu mencari pelanggan-pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang hilang. Contoh kasus kehilangan konsumen yang dialami oleh UMKM Milkfood Barokah adalah di SLTPN 3 Bogor. Pada awalnya di lokasi ini UMKM Milkfood Barokah dapat menjual susu pasteurisasi sebanyak 24 cup perharinya. Namun pada saat ini UMKM Milkfood Barokah hanya bisa menjual susu pasteurisasi maksimal sebanyak 14 cup per hari. Karena banyaknya pelanggan yang hilang di beberapa lokasi, pada saat ini UMKM Milkfood Barokah berupaya keras mendapatkan pelanggan-pelanggan baru dengan cara mencari lokasi-lokasi penjualan baru. Tingkat kehilangan konsumen yang tinggi menunjukkan UMKM Milkfood Barokah belum sepenuhnya dapat memuaskan konsumennya. Oleh sebab itu UMKM Milkfood Barokah membutuhkan suatu riset untuk mengukur kepuasan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen sangat penting bagi perusahaan sebagai upaya perbaikan terhadap atribut yang memiliki kinerja rendah agar dapat menghasilkan produk yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Seiring dengan bertambah besarnya kepuasan konsumen akan mempertahankan pelanggan yang ada dan meningkatkan penjualan susu pasteurisasi Milkfood Barokah. Dari uraian diatas, pertanyaan utama yang akan dibahas pada penelitian ini adalah: 1) Bagaimana karakteristik konsumen susu pasteurisasi Milkfood Barokah? 2) Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut susu pasteurisasi Milkfood Barokah? 3) Bagaimana alternatif kebijakan bauran pemasaran yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen susu pasteurisasi Milkfood Barokah? 6

24 1.3. Tujuan Penelitan Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Menganalisa karakteristik konsumen susu pasteurisasi Milkfood Barokah. 2) Menganalisa kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut susu pasteurisasi Milkfood Barokah. 3) Merumuskan alternatif kebijakan bauran pemasaran yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap susu pasteurisasi Milkfood Barokah Manfaat Penelitan 1) Bagi mahasiswa, penelitian ini adalah sarana mengaplikasikan teori-teori ekonomi yang telah dipelajari di perkuliahan. 2) Bagi produsen, penelitian ini sebagai bahan masukan dalam meningkatkan performa untuk tetap mempertahankan konsumen. 3) Bagi institusi pendidikan, hasil kajian penelitian ini dapat dijadikan bahan studi kepustakaan untuk penelitian berikutnya Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian Penelitian ini dilakukan pada produk utama UMKM Milkfood Barokah yakni susu sapi pasteurisasi. Penelitian ini dilakukan untuk memberikan informasi mengenai karakteristik konsumen, mengukur kepuasan konsumen susu sapi pasteurisasi Milkfood Barokah, dan memberikan alternatif kebijakan bagi UMKM Milkfood Barokah untuk meningkatkan kepuasan konsumen susu sapi pasteurisasi. Penelitian ini dilakukan terhadap 94 orang responden yang merupakan konsumen susu sapi pasteurisasi Milkfood Barokah. 7

25 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Usaha Mikro, Kecil dan Menengah Menurut Undang-undang No. 20 Tahun 2008, usaha mikro adalah usaha produktif milik orang perorangan dan/atau badan usaha perorangan yang memenuhi kriteria usaha mikro. Usaha kecil adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha menengah atau usaha besar. Usaha menengah adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perseorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dengan usaha kecil atau usaha besar dengan jumlah kekayaan bersih atau hasil penjualan tahunan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini. UU No. 20 Tahun 2008 tersebut menyebutkan bahwa kriteria usaha mikro adalah : a. Memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp ,00 (lima puluh juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha. b. Memiliki hasil penjualan tahunan paling banyak Rp ,00 (tiga ratus juta rupiah) Karakteristik Susu Olahan Susu merupakan bahan makanan yang bernilai gizi tinggi yang diperoleh dari hasil pemerahan hewan seperti sapi, kerbau, kuda, kambing dan unta. Komponen-komponen susu yang terpenting adalah protein dan lemak. Kandungan protein susu berkisar antara 3-5 persen sedangkan kandungan lemak berkisar antara 3-8 persen. Kandungan energi adalah 65 kkal, dan ph susu adalah 6,7 (Saleh 2004). Susu juga mengandung enzim-enzim, laktosa dan beberapa jenis mikroba yang bermanfaat bagi kesehatan sebagai probiotik. Angka rata-rata komposisi untuk semua kondisi dan jenis sapi perah adalah 87,1% kadar air, 3,9%

26 lemak, 3,4% protein, 4,8% laktosa, 0,72% abu dan beberapa vitamin yang larut dalam lemak seperti vitamin A, D, E dan K. Susu harus memenuhi syarat-syarat kesehatan dan kebersihan, karena susu merupakan media yang baik bagi pertumbuhan mikroba. Susu juga mudah rusak bila penanganannya kurang baik, sehingga mempunyai masa simpan relatif singkat. Untuk menangani kelebihan produksi susu, langkah yang paling tepat adalah dengan mengawetkan susu untuk memperpanjang masa simpan melalui proses pengolahan. Susu mudah terkontaminasi oleh bakteri patogen dari lingkungan, peralatan perah, atau dari sapi. Namun demikian, susu yang telah mengalami pasteurisasi, sterilisasi atau pemanasan pada suhu tinggi merupakan susu yang aman untuk dikonsumsi, mikroba yang mencemari susu tumbuh dengan baik bila lingkungan sekitarnya mendukung seperti keadaan anaerob, suhu dan kelembaban tinggi dan kandungan laktosa yang tinggi. Beberapa kerusakan susu akibat aktivitas mikroba antara lain: (i) pengasaman dan penggumpalan susu karena proses fermentasi laktosa menjadi asam laktat sehingga ph turun dan terjadi penggumpalan kasein; (ii) berlendir seperti tali yang disebabkan pengentalan dan pembentukan lendir akibat pengeluaran cairan ekstraseluler seperti kapsul dan getah oleh beberapa jenis bakteri pembusuk; dan (iii) penggumpalan susu tanpa penurunan ph karena aktivitas bakteri seperti Bacillus cereus penghasil enzim yang dapat mencerna lapisan tipis fosfolipid di sekitar butir-butir gumpalan susu dan menyatu membentuk gumpalan yang timbul ke permukaan susu. Penggumpalan susu merupakan sifat yang paling khas akibat kegiatan enzim atau penambahan asam. Sifat-sifat fisiokimia susu adalah kerapatan susu antara 1,0260-1,0320 pada suhu 20 0 C, ph susu segar berkisar antara 6,6-6,7, warna normal susu putih kebiru-biruan sampai kuning kecoklatan, cita rasa susu menyenangkan dan agak manis berasal dari laktosa, sedangkan rasa asin berasal dari klorida. Susu segar dapat diolah menjadi berbagai produk yang cukup digemari serta memiliki daya simpan produk yang relatif lama. Pada saat ini dipasaran terdapat beberapa jenis produk olahan berbasis susu yakni susu pasteurisasi, susu sterilisasi, mentega, susu kental manis, susu bubuk, yoghurt, kefir, keju, es krim, 9

27 karamel atau kembang gula, dodol susu, tahu susu dan kerupuk susu. Perbedaan tersebut terjadi karena perbedaan proses pengolahan sehingga memberikan kelebihan atau kekurangan pada masing-masing jenis susu. Susu Pasteurisasi adalah pemanasan susu dibawah suhu didih untuk membunuh kuman atau bakteri patogen namun sporanya masih dapat hidup. Proses pemanasan yang hanya sebentar tersebut menyebabkan hanya bakteri patogen saja yang mati. Pada susu pasteurisasi masih terdapat bakteri pembusuk. Hal tersebut mengakibatkan susu pasteurisasi menjadi tidak tahan lama bila tidak disimpan dalam lemari es dengan suhu 5-7 derajat Celcius. Susu pasteurisasi yang disimpan didalam lemari pendingin akan rusak lebih dari 14 hari. Ada 3 cara pasteurisasi yaitu: o Pasteurisasi lama (Low Temperature Long Time/LTLT). Pemanasan susu pada suhu yang tidak tinggi (62-65 o C) dengan waktu yang relatif lama (0,5-1 jam). o Pasteurisasi singkat (High Temperature Short Time/HTST). Pemanasan susu dilakukan pada suhu tinggi (85-95 o C) dengan waktu yang relatif singkat (1-2 menit). o Pasteurisasi singkat Ultra High Temperature (UHT). Pemanasan susu pada suhu tinggi dan segera didinginkan pada suhu 10 o C (suhu minimal pertumbuhan bakteri susu). Pasteurisasi UHT dapat juga dilakukan dengan memanaskan susu sambil diaduk dalam suatu panci pada suhu 10 o C selama ±0,5 jam dan dengan cepat didinginkan. Pendinginan dapat dilakukan dengan mencelupkan panci yang berisi susu kedalam bak air dingin yang airnya mengalir terus menerus. Susu Sterilisasi adalah proses pengawetan susu yang dilakukan dengan cara memanaskan susu sampai mencapai suhu di atas titik didih, sehingga bakteri maupun kuman dan sporanya mati. Cara sterilisasi susu memerlukan peralatan khusus dengan biaya yang relatif mahal. Oleh karena itu sterilisasi susu umumnya dilakukan oleh industri pengolahan susu. Susu sterilisasi dilakukan dengan cara: 1. Sistem UHT yaitu susu dipanaskan sampai suhu o C selama 2-5 detik. Tidak cukup lama untuk menghilangkan nutrisi yang terkandung di dalamnya. Dengan menggunakan proses ini seluruh bakteri (patogen dan pembusuk) akan mati dan disterilkan. Selama kemasan belum dibuka, suhu di dalam susu akan 10

28 sama dengan ketika ditaruh di dalam ruangan dengan suhu tertentu. Selama 6-10 bulan, susu ini masih dapat dikonsumsi. Susu cair UHT bebas bahan pengawet, karena kemasan aseptik yang dibuat khusus dalam enam lapisan untuk menjaga susu tetap dalam keadaan steril dalam jangka waktu tertentu tanpa bahan kimia lainnya (pengawet). 2. Susu dalam kemasan hermetis dipanaskan pada suhu o C selama detik. Susu Kental Manis adalah susu yang diproses dengan pemanasan pada suhu 80 derajat Celcius dilakukan selama tiga jam. Sebagian air dihilangkan dengan proses evaporasi bertahap. Sementara itu, sebagai pengawet, pada susu ditambahkan gula. Daya tahan susu ini berlangsung selama satu tahun. Susu Bubuk. Terdapat dua jenis susu bubuk, full cream dan skim milk. Selama dua jam, susu akan dikeringkan dengan spray dryer atau roller dryer dengan suhu 200 derajat Celcius. Dengan hilangnya sebagian nutrisi, dilakukan fortifikasi kembali. Susu bubuk dapat disimpan dan dikonsumsi selama dua tahun. Susu Fermentasi. Susu fermentasi adalah susu yang beri tambahan mikroba starter. Aktivitas enzim laktase dari mikroba sarter dalam susu fermentasi menyebabkan laktosa dihidrolisis menjadi glukosa dan galaktosa yang mudah dicerna dan diserap alat pencernaan. Selain itu, konsistensi susu fermentasi yang relatif kental dibandingkan dengan susu murni memberi kesempatan penyerapan nutrisi lebih banyak karena kecepatan melewati saluran pencernaan lebih lambat. Susu fermentasi bermanfaat untuk mengurangi lactose intolerance yaitu gangguan pencernaan setelah minum susu. Hal ini terjadi karena jumlah laktase dalam susu hanya sedikit sehingga sisa laktosa susu tida difermentasi oleh mikroba dalam usus halus. Susu fermentasi juga mengandung L(+) asam laktat yang secara fisiologis lebih mudah dicerna dan memiliki rasa yang disukai konsumen. Berdasarkan metabolit utamanya, susu fermentasi dikelompokkan atas: 1. Fermentasi asam laktat, contohnya yoghurt, susu acidophillus, susu casei; dan 2. Fermentasi asal laktat dan alkohol, contohnya kefir, dan koumiss. Di Indonesia juga terdapat susu fermentasi tradisional yang dikenal dengan nama dadih. 11

29 2.3. Perkembangan Susu Pasteurisasi Industri skala kecil umumnya memproduksi susu pasteurisasi dan mengemas produknya secara sederhana dan mencantumkan merek. Contohnya adalah Susu Segar Nasional produksi dari Semarang dan susu segar Dani Jaya dari Joglo, Jakarta Barat. Namun ada juga yang belum mencantumkan merek. Industri besar biasanya akan memproduksi susu pasteurisasi maupun susu UHT. Sebagai contoh adalah PT Greenfields Indonesia dan PT Ultra Jaya. Belakangan ini produsen merek Hilo dan Anlene yang pada awalnya hanya memasarkan produk susu bubuk juga memproduksi susu cair olahan. Dewasa ini beberapa produsen penghasil susu turut serta dalam memproduksi susu pasteurisasi misalnya adalah Koperasi Peternak Bandung Selatan (KPBS) yang telah menjual langsung produknya dalam bentuk kemasan siap minum. Dengan cara ini konsumen dapat memperoleh susu murni pasteurisasi dengan harga lebih murah, sedangkan peternak memperoleh hasil usaha yang lebih layak. Dari berbagai segmen pasar adalah kelompok anak sekolah yang kini menjadi sasaran utama bidang pemasaran. Dasar perhitungan adalah lebih mudahnya terserap kampanye peningkatan konsumsi susu murni hasil pasteurisasi sebagai produk lebih sehat, yang didasari pemberian sejak usia dini. Pada saat ini ada juga upaya dari pemerintah daerah juga dalam membangun paradigma mengkonsumsi susu segar pada tingkat pelaksana dan pembantu kebijakan, misalnya program Gerimis Bagus (Gerakan Minum Susu Bagi Anak Usia Sekolah) oleh Pemkab Sukabumi. Bentuk program ini adalah menjual susu dengan dana anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) untuk kemudian didistribusikan kepada anak sekolah. Diharapkan dengan beralihnya konsumsi susu kental manis yang rendah kandungan gizinya kepada susu cair segar dapat meningkatkan taraf gizi masyarakat dan juga tingkat kesejahteraan peternak sapi. Perkembangan pemasaran susu sapi tidak hanya pada jenis pengolahan susu melainkan juga pada bentuk dan ukuran kemasan. Pada saat ini konsumen susu cair diberi pilihan tidak hanya menyangkut jenis olahan susu tetapi juga bentuk kemasan dan volumenya, mulai dari satu liter (1.000 ml) hingga 90 ml. Perkembangan pasar yang paling besar adalah pada kemasan kecil ukuran

30 125 ml. Pasar susu cair rata-rata naik 18%, sedangkan susu dengan kemasan kecil pertumbuhannya lebih dari 20% per tahun Penelitian Terdahulu Atribut yang dianalisis berbeda-beda pada setiap produk untuk itu perlu bagi peneliti mencari atribut yang unik dan betul-betul penting. Untuk memilih atribut yang akan dianalisis, peneliti harus melakukan penelusuran studi literatur ataupun wawancara dengan pihak-pihak terkait. Dari penelitian Harnasari (2009), atribut yang signifikan untuk komoditi yoghurt adalah atribut; rasa asam yoghurt, volume, kemasan, harga, pilihan rasa, kandungan nutrisi, kekentalan minuman, informasi pada produk, aroma, dan merek. Pada penelitian Sijabat (2007) disebutkan bahwa atribut yang dipertimbangkan pada produk susu cair adalah ketersediaan, tambahan nilai gizi, kejelasan izin Depkes, tambahan bahan pengawet, kejelasan tanggal kadaluwarsa, harga, kekentalan, pilihan rasa, kemasan, kehalalan, dan merek terkenal. Sedangkan pada penelitian Fabiola (2010), promosi juga termasuk kedalam atribut yang harus dipertimbangkan oleh produsen susu. Maka dalam penelitian ini ditambahkan pula atribut promosi. Dari penelitian wasini (2009) ditemukan bahwa ternyata, promosi sangat berpengaruh terhadap pembelian. Maka sebaiknya iklan terus diperbaiki sehingga menjadi semenarik mungkin. Dan salah satu cara promosi yang disarankan oleh Haris (2008) adalah Corporate Image agar perusahaan dapat dikenal sebagai perusahaan dengan produk-produk yang berkualitas. Pada penelitian Putri (2009) disebutkan bahwa salah satu bentuk promosi yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan membuka program kunjungan ke perusahaan dimana konsumen dapat melihat secara langsung cara pembuatan dan manfaat susu probiotik. Hasil penelitian Putri (2009) memperlihatkan bahwa atribut utama yang menjadi prioritas utama pada susu probiotik adalah atribut rasa. Perusahaan harus benar-benar memperhatikan atribut rasa. Pada penelitiannya diketahui bahwa atribut rasa memiliki tingkat kinerja yang rendah pada produk susu probiotik merek vitacharm. Untuk meningkatkan tingkat kinerja dari atribut rasa, Putri (2009) menyarankan agar perusahaan tidak menambahkan zat pewarna atau perasa pada produknya. Hal ini dilakukan karena responden lebih menyukai warna 7 [23 Mei 2011] 13

31 dan rasa alami dan juga responden beranggapan bahwa zat pewarna dan perasa tidak aman bagi tubuh. Penelitian Haris (2008), Harnasari (2009), dan wasini (2009) menggunakan alat analisis yang sama untuk melakukan analisis deskriptif dan keputusan pembelian konsumen. Demikian pula untuk mengukur kepuasan pelanggan, kesemuanya menggunakan Importance Performance Analisis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur kepuasan konsumen. Penelitian ini secara keseluruhan masih terkait dengan penelitianpenelitian terdahulu yaitu menganalisis atribut yang terdapat pada komoditi susu yang menjadi pemilihan konsumen dengan menggunakan analisis IPA dan CSI. Perbedaan dengan penelitian terdahulu terlihat dari segi komoditi yang dikaji, perusahaan serta tempat penelitian. Pada umumnya penelitian lain dilakukan pada produk susu olahan yang dihasilkan oleh industri besar seperti susu UHT, susu bubuk atau yoghurt. Pada penelitian ini produk yang dikaji adalah susu pasteurisasi yang dihasilkan oleh usaha mikro (UMKM) dan alat analisis yang digunakan adalah analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). 14

32 III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku Konsumen Pada saat ini masyarakat sudah memiliki pendidikan yang lebih baik, informasi lebih mudah untuk diperoleh dan tersedia lebih banyak pilihan produk jika dibandingkan beberapa tahun yang lalu. Seorang konsumen harus dapat dipuaskan agar menjadi pelanggan yang setia. Untuk dapat memuaskan konsumen, produsen harus dapat menciptakan produk yang dapat memenuhi harapan konsumen atas biaya yang telah dikeluarkannya. Produsen harus dapat memahami kebutuhan, keinginan, persepsi, prefrensi, gaya hidup, motivasi dan perilaku pembelian konsumen. Hawkins (1998) dalam Sudarmiatin (2009) mengemukakan bahwa perilaku konsumen (consumer behavior) adalah studi terhadap individu, kelompok atau organisasi dan proses yang mereka gunakan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan menentukan produk, service, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhan dan dampak proses tersebut pada konsumen atau masyarakat. AMA (American Marketing Association) dalam Supranto (2011) mendefenisikan perilaku konsumen adalah merupakan interaksi dinamis antara kognisi, afeksi, perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka. Defenisi tersebut memuat 3 hal penting yaitu: 1) Perilaku konsumen bersifat dinamis, sehingga susah ditebak/diramalkan. 2) Melibatkan interaksi: kognisi, afeksi, perilaku dan kejadian disekitar/lingkungan konsumen 3) Melibatkan pertukaran, seperti menukar barang milik penjual dengan uang milik pembeli. Menurut Engel et.al (1994), perilaku konsumen adalah segala tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

33 Perilaku konsumen dapat dirumuskan sebagai perilaku yang ditunjukkan oleh orang-orang dalam hal merencanakan, membeli, dan menggunakan barangbarang ekonomi dan jasa jasa. Mengingat bahwa sebagian besar hidup kita mengkonsumsi produk produk ekonomi seperti bahan sandang, bahan pangan, kosmetik, rekreasi, dan peralatan maka dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu bagan integral dari perilaku manusia dan ia tidak dapat dipisahkan dari padanya, kecuali melalui cara yang bersifat arbitrer dan yang mengandung pembedaan-pembedaan yang tidak ada artinya (Winardi, 1991). 8 Secara sederhana, studi perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (1994) dalam Kartika (2008) adalah bagaimana konsumen membuat keputusan dalam mengalokasikan sumberdayanya akan barang konsumsi meliputi hal-hal sebagai berikut: apa yang dibeli konsumen, mengapa konsumen membelinya, kapan mereka membelinya, dimana mereka membelinya, seberapa sering mereka membelinya, dan seberapa sering menggunakannya. Memahami perilaku konsumen tidak mudah. Perilaku konsumen mudah berubah seiring berjalannya waktu. Oleh sebab itu studi perilaku konsumen harus rutin dilaksanakan. Beberapa alasan pentingnya mempelajari Perilaku Konsumen adalah, 9 1) Analisis konsumen sebagai dasar manajemen pemasaran. Analisis ini akan membantu para manajer untuk : a. Mendesain bauran pemasaran. b. Mensegmen pasar bisnis. c. Memposisikan dan mendirensiasikan produk. d. Melaksanakan analisis lingkungan. e. Mengembangkan studi riset pasar. 2) Perilaku konsumen harus memainkan peranan yang penting dalam pengembangan kebijakan publik. 3) Studi perilaku konsumen akan memungkinkan seseorang menjadi konsumen yang lebih efektif. 4) Analisis konsumen memberikan pengetahuan menyeluruh tentang perilaku manusia. 5) Studi perilaku konsumen juga memberikan tiga jenis informasi: [1 Mei 2011] [1 Mei 2011] 16

34 a. Orientasi konsumen. b. Fakta-fakta tentang perilaku manusia. c. Teori-teori yang menjadi pedoman proses pemikiran. Studi perilaku konsumen selanjutnya dapat menjadi dasar dalam membuat strategi pemasaran, sebab masing-masing unsur dari strategi pemasaran memerlukan masukan dari penelitian konsumen. Hubungan antara perilaku konsumen dengan strategi pemasaran digambarkan dalam model perilaku pengambilan keputusan pembelian dan faktorfaktor yang mempengaruhinya seperti dapat dilihat pada Gambar 1. Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas social Pengaruh pribadi Keluarga Situasi Perbedaan Individu Sumber Daya Konsumen Motivasi dan Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian, Gaya Hidup, Demografi Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Proses Psikologis Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan sikap/perilaku Strategi Pemasaran Strategi Produk Strategi Harga Strategi Promosi Strategi Distribusi Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor- Faktor yang Mempengaruhinya (Engel et.al 1994) 17

35 Kepuasan Konsumen Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi semakin besar, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat dapat membuat konsumen tidak puas. Pelanggan harus dipuaskan, sebab jika pelanggan tidak dipuaskan pelanggan tersebut akan beralih menjadi pelanggan pesaing (Supranto 2006). Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band 1991) dalam Musanto (2004). Menurut Kotler (1997) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Dengan kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumen dapat terpenuhi yang dapat mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Oliver (1980) dalam Supranto (2006) mengemukakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sehingga, tingkat kepuasan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. 1. Jika nilai harapan = nilai persepsi, maka konsumen puas. 2. Jika nilai harapan < nilai persepsi, maka konsumen sangat puas. 3. Jika nilai harapan > nilai persepsi, maka konsumen tidak puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. 18

36 Menurut Tjiptono (1996) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan misi, iklan. Menurut Engel (1994), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut (Sumarwan 2011). Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan dari suatu perusahaan. Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari pelanggan maka timbul perasaan puas dalam diri pelanggan. Timbulnya rasa puas dalam diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan. Selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain. Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. 19

37 Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan- kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut The Big Eight factors yang secara umum dikelompokkan menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp 1991) dalam Musanto (2004): A. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk: o Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. o Hubungan antara nilai sampai pada harga, yaitu merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk. o Bentuk produk. Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat. o Keandalan. Keandalan merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. B. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan: o Jaminan. Jaminan merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian. o Respon dan cara pemecahan masalah. Respon dan cara pemecahan masalah merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan. C. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: o Pengalaman karyawan. Pengalaman karyawan merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian. o Kemudahan dan kenyamanan. Kemudahan dan kenyamanan merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya. 20

38 Menurut Kotler (1997) Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan: 1. Melakukan pembelian ulang. 2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. 3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing. 4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. Meskipun timbul banyak kesulitan dalam pengukuran kepuasan konsumen, namun kepuasan konsumen dapat diukur. Pada hakikatnya pengukuran kepuasan pelanggan menyangkut penentuan 3 faktor yaitu (Supranto 2006): 1. Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat. 2. Proses pengukuran secara normatif. 3. Instrumen dan teknik pengukuran yang dipergunakan untuk menciptakan suatu indikator. Pada saat ini dikenal jenis ukuran kinerja yakni sebagai berikut: 1. Ukuran kinerja deskriptif yang menyediakan wawasan tentang operasi suatu sistem tanpa menilai kualitas dari operasi itu. 2. Ukuran kinerja evaluatif menyediakan suatu norma atau ukuran yang dipergunakan sebagai pedoman untuk menilai situasi yang sebenarnya. 3. Ukuran kinerja ekonomis merupakan bagian kinerja evaluatif yang berlandaskan norma ekonomis. Proses pengukuran kepuasan konsumen dimulai dari penentuan siapa yang menjadi pelanggan, kemudian dipantau dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya formulasi strategi. Disini dianalisis pula bagaimana posisi pesaing dan kemampuan kita. Artinya apakah pimpinan sudah memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan, sehingga dapat memuaskan. Kalau kinerja (pelaksanaan) dinilai bagus/baik berarti dapat memuaskan. Untuk pemilihan dan penggunaan instrumen pengukuran harus mencerminkan masalah yang diselidiki Menurut Kotler (1997) ada empat metode yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu: a. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Untuk mengidentifikasikan masalah maka 21

39 perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul menjadi masukan bagi perusahaan. Informasi mengenai keluhan pelanggan juga dapat diperoleh melalui berbagai cara diantaranya seperti formulir keluhan pelanggan, nomor bebas pulsa dan sebagian perusahaan juga menambahkan situs dan untuk memperlancar komunikasi antara perusahaan dengan konsumennya. b. Survei Kepuasan Konsumen Cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survey langsung kepada pelanggan secara periodik. Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen. Melalui survey, perusahaan juga mencari tahu pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing. Manfaat lainnya yaitu untuk mengukur kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain. Metode ini merupakan salah satu metode yang memerlukan biaya besar dan waktu yang cukup banyak akan tetapi apabila dilakukan dengan benar dapat memberikan hasil yang baik. Survey dapat dilakukan secara internal atau menyewa agen-agen eksternal. c. Ghost Shopping Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan. Informasi mengenai kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan dan pesingnya dapat diperoleh dari orang lain yang disewa untuk bertindak sebagai pelanggan yang disebut pembeli misteri (mysteri shopper). Pelanggan misteri ini juga dapat menguji apakah karyawan perusahaan tersebut dapat mengatasi situasi dengan baik misalnya dengan mengajukan keluhan, bukan hanya menyewa pembeli misteri. Manajer perusahaan tersebut juga perlu mengetahui secara langsung bagaimana karyawan dan pesaingnya menangani perusahaan. d. Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami 22

40 mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing dapat memberi informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut dan apa saja kelebihan-kelebihan dari pesaing. Kenaikan tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan. Menurut Tjiptono (1997), metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara: a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan Dalam pengukuran ini dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti "ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. X pada skala: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas" dan ketidakpuasan yang dirasakan (derived dissatisfaction), pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. b. Analisis Masalah Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Mengingat pentingnya nilai dan kepuasan pelanggan, maka dikenal konsep rantai nilai (value chain). Michael Porter (1985) dalam Supranto (2006) mengusulkan rantai nilai sebagai cara perusahaan untuk menemukan lebih banyak nilai pelanggan. Setiap perusahaan terdiri dari kegiatan untuk merancang, menghasilkan, memasarkan dan mendukung produk yang dihasilkannya. Rantai nilai menemukan sembilan kegiatan penting strategis yang menciptakan nilai dan biaya dalam usaha tertentu. 23

41 Kesembilan kegiatan penciptaan nilai tersebut terdiri dari lima kegiatan utama dan empat kegiatan penunjang. Kegiatan utama terdiri dari urutan membawa bahan baku ke perusahaan, melakukan operasi, mengirimkannya, memasarkannya serta melayani. Kegiatan penunjang terjadi di seluruh kegiatan utama. Sehingga, pengadaan barang/jasa adalah pembelian berbagai masukan untuk setiap kegiatan utama dan hanya sebagaian yang ditangani oleh bagian pembelian. Pengembangan teknologi terjadi pada setiap kegiatan utama dan hanya sebagian yang ditangani oleh bagian penelitian dan pengembangan. Manajemen sumberdaya manusia terjadi di semua bagian. Infrastruktur perusahaan terdiri dari manajemen umum, perencanaan, keuangan, akunting, hukum, hubungan pemerintah yang ditanggung bersama oleh semua kegiatan utama serta kegiatan pendukung. Perusahaan perlu memeriksa biaya dan kinerjanya dalam setiap kegiatan penciptaan nilai dan mencari cara memperbaikinya. Selain itu pula, perusahaan perlu mengamati kinerja pesaingnya, guna mengukur dirinya. Selama perusahaan dapat melakukan kegiatan tertentu lebih baik dari pesaingnya, maka perusahaan akan memiliki keunggulan bersaing. Menurut Berry dan Pasuraman (1985) dalam Supranto (2006) untuk mempertahankan pelanggan terdapat beberapa pendekatan yang dapat digunakan oleh perusahaan, yakni: 1. Pendekatan I adalah memberikan keuntungan finansial bagi pelanggan. 2. Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya. 3. Pendekatan III adalah ikatan struktural. Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan kunci dalam mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan finansial serta sosial disamping ikatan struktural dengan pelanggan. Perusahaan harus memutuskan seberapa banyak pemasaran berdasarkan hubungan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan pelanggan, dari tingkat pemasaran biasa, reaktif, bertanggung jawab, proaktif sampai kemitraan penuh. 24

42 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Undang-Undang No 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yang mulai berlaku satu bulan sejak pengundangannya, yaitu 20 April Pasal 1 butir 2 mendefinisikan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingaan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mendefinisikan konsumen sebagai pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, bagi keperluan diri sendiri atau keluarganya atau orang lain dan tidak untuk diperdagangkan kembali. Mengenal karakteristik konsumen sangat perlu agar dapat menyadari serta menilai kebiasaan-kebiasaan yang baik dan yang buruk dalam berkonsumsi sehingga dapat mempertimbangkan cara yang tepat dalam berkonsumsi barang atau jasa. Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Supranto (2011), karakteristik konsumen berguna untuk mengetahui sebuah segmentasi pasar. Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian sebagian senang mencari info yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli. Engel, Blackwell, dan Miniard (1994) membagi beberapa karakteristik konsumen, yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses penilaian performance sebagai berikut: 1) Karakteristik Demografi Beberapa karakteristik yang penting untuk memahami konsumen adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, status pernikahan dan lokasi 25

43 geografi (Engel et al. 1994). Suatu perusahaan yang mengerti karakteristik pelanggan inti dengan variabel demografi seperti jenis kelamin, usia, pendidikan akhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan dan tempat tinggal akan dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanannya. Semua variabel tersebut sangat penting dalam menentukan pilihan terhadap suatu produk. Memahami usia konsumen adalah penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda. Perbedaan usia yang akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap produk ataupun merek. Lokasi tempat tinggal akan berpengaruh pada kemudahan mendapatkan produk. Konsumen yang tinggal di perkotaan akan lebih mudah mendapatkan kebutuhannya dibandingkan dengan konsumen yang tinggal di pedesaan. Para pemasar harus memahami dimana konsumen tinggal agar ia dapat fokus kemana akan memasarkan produknya. Pendapatan konsumen akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarga. 2) Karakteristik Psikografi Karakteristik psikografi merupakan karakteristik konsumen berdasarkan profil gaya hidup sebagian besar para pemakai. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran yang bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat, dan opini kelompok pelanggan Atribut Produk Atribut merupakan unsur-unsur produk yang dianggap penting oleh konsumen yang dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan. Suatu produk pada dasarnya terdiri dari sekumpulan atribut yang menggambarkan ciri dari produk tersebut. Produk merupakan penawaran nyata yang dilakukan perusahaan kepada konsumen dalam pasar sasaran baik dalam bentuk fisik maupun jasa. Dalam pemasaran, defenisi produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen (Wasini 2009). Menurut Engel et all (1994), dalam mengevaluasi atribut produk, ada dua sasaran pengukuran yang penting yaitu (1) mengidentifikasi kriteria evaluasi yang mencolok dan (2) memperkirakan kepentingan relatif dari masing-masing atribut produk. 26

44 Bauran Pemasaran Agar dapat memenangkan persaingan binsis, perusahaan harus mampu memberikan nilai (value) yang lebih kepada konsumen dibandingkan dengan pesaingnya. Nilai konsumen (customer value) merupakan perbedaan antara semua manfaat (keuntungan) yang diperoleh dari suatu produk secara menyeluruh (a total product) dan semua biaya yang diperlukan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Strategi pemasaran berusaha mencari untuk memberikan kepada konsumen nilai lebih dibandingkan dengan pesaingnya, namun masih dapat mendatangkan laba/keuntungan. Strategi pemasaran dirumuskan berdasarkan bauran pemasaran (marketing mix) yang mencakup produk, harga, promosi dan distribusi (Supranto 2011). 1. Produk Produk adalah apa saja yang dibutuhkan dan diinginkan seorang konsumen untuk memenuhi kebutuhan yang dipersepsikan (Supranto 2011). Variabelvariabel pemasaran produk mencakup keragaman produk, kualitas, rancangan (desain), bentuk, merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dan sebagainya. Pada penelitian ini variabel atribut produk yang diteliti antara lain; rasa, aroma, variasi pilihan rasa, volume, desain kemasan, kesegaran, kandungan gizi, kekentalan, informasi pada produk, merek, kepraktisan, warna produk, higienitas, jumlah kandungan bahan pengawet, dan sumber peternakan. 2. Harga Harga ialah sejumlah uang yang harus dibayarkan seseorang untuk dapat menggunakan produk. Harga produk tidak sama dengan biaya produk bagi konsumen. Biaya konsumen (the customer cost) ialah segala sesuatu yang dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan manfaat dari produk. Strategi bauran harga misalnya seperti penetapan harga, diskon, syarat pembayaran, dan pembedaan harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Pada penelitian ini variabel atribut harga yang diteliti hanya harga produk. 3. Distribusi Distribusi adalah berkenaan dengan tersedianya produk, dimana konsumen dari pasar sasaran bisa membelinya sehingga pembeli akan mudah menemukannya kalau bermaksud membeli. Unsur tempat berkaitan dengan lokasi, 27

45 prominence, aksesbilitas, saluran distribusi, dan cakupan distribusi. Pada penelitian ini variabel atribut kemudahan memperoleh produk. 4. Promosi Promosi mencakup: periklanan, tenaga penjual, public relations, kemasan dan sinyal lainnya yang bermanfaat bagi perusahaan dan juga bagi produknya. Pada penelitian ini variabel atribut promosi adalah promo penjualan Kerangka Pemikiran Operasional Gaya hidup dengan mobilitas yang tinggi pada saat ini, menuntut pemenuhan asupan gizi yang lengkap, alami dan praktis. UMKM Milkfood Barokah adalah perusahaan yang memproduksi susu sapi pasteurisasi. Perusahaan mengalami masalah dimana tingginya tingkat persaingan antara UMKM Milkfood Barokah dengan perusahaan susu lainnya yang lebih mapan menyebabkan tingginya tingkat kehilangan konsumen UMKM Milkfood Barokah. Penelitian akan mencari tahu mengenai karakteristik konsumen susu sapi pasteurisasi Milkfood Barokah dan tingkat kepuasan konsumen sehingga nantinya UMKM Milkfood Barokah dapat meningkatkan kualitas produknya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan dianalisis secara deskriftif. Untuk mengukur tingkat kepuasan dan kepentingan atribut dianalisis dengan menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Atribut yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 18 atribut meliputi rasa, aroma, variasi pilihan rasa, volume, desain kemasan, kesegaran, kandungan gizi, kekentalan, informasi pada produk, merek, kepraktisan, warna produk, higienitas, jumlah kandungan bahan pengawet, harga, promo penjualan, kemudahan mendapatkan produk, dan sumber peternakan. Berdasarkan hasil analisis dapat disusun rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran yang sesuai untuk produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah. Strategi pemasaran yang tepat akan meningkatkan kepuasan konsumen yang akhirnya akan meningkatkan penjualan susu pasteurisasi Milkfood Barokah. Kerangka operasional penelitian analisis kepuasan konsumen dalam pembelian susu sapi pasteurisasi dan implikasinya terhadap bauran pemasaran dapat dilihat pada Gambar 2. 28

46 UMKM Milkfood Barokah Analisis Masalah: Tingkat persaingan pasar yang cukup kuat dan tingkat kehilangan pelanggan susu pasteurisasi Milkfood Barokah yang cukup tinggi Susu pasteurisasi Milkfood Barokah perlu diproduksi sesuai dengan keinginan konsumen Karakteristik Konsumen - Jenis kelamin - Pendapatan - Usia - Status pernikahan - Pekerjaan - Pendidikan Bauran Pemasaran Susu UMKM Milkfood Barokah Produk - Rasa - Aroma - Variasi Pilihan Rasa - Volume - Desain Kemasan - Kesegaran - Kandungan Gizi - Kekentalan - Informasi Pada Produk - Merek - Kepraktisan - Warna Produk - Higienitas - Jumlah Kandungan Bahan Pengawet - Sumber Peternakan Harga - Harga Promosi - Promo penjualan Distribusi - Kemudahan memperoleh produk Analisis Deskriptif Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI) Analisis Kepuasan Konsumen Rekomendasi alternatif kebijakan bauran pemasaran Gambar 2. Diagram Kerangka Pemikiran Operasional 29

47 IV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di beberapa lokasi di wilayah Bogor dan Depok yakni di kampung Babakan Ciluar, Pancoran Mas, Kompleks PELNI Depok, Polresta Bogor, Kompleks Kesatuan TNI yang terletak dijalan Cimandala Pomad, SLTPN 3 Bogor, Institut Pertanian Bogor (IPB) Baranangsiang dan disekitar tempat produksi susu pasteurisasi Milkfood Barokah yakni di kampung Babakan Fakultas. Pemilihan lokasi dilakukan dengan sengaja (purposive) dengan asumsi semua tempat tersebut merupakan tempat penjualan utama susu pasteurisasi Milkfood Barokah. Pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Agustus- September Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan data primer dan data skunder. Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab risetnya secara khusus, sedangkan data skunder adalah data yang sudah dikumpulkan oleh pihak lain untuk tujuan lain. Untuk mendapatkan data primer, dilakukan dengan wawancara kepada perusahaan dan kuesioner kepada konsumen susu segar. Data skunder diperoleh dari berbagai sumber yang dapat menunjang topik penelitian seperti buku-buku, jurnal, instansi pemerintah maupun swasta yang terkait Pengujian Kuesioner Uji Validitas Validitas menunjukkan tingkat/derajat untuk mana bukti mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran atau tingkat mana skala mengukur apa yang seharusnya diukur (Supranto 2006). Dengan kata lain validitas menunjukkan sejauh mana skor/nilai/ukuran yang diperoleh benar-benar menyatakan hasil pengukuran/pengamatan yang ingin diukur. Suatu kuesioner yang memuat pertanyaan yang tidak jelas bagi responden akan menghasilkan kuesioner yang tidak valid.

48 Uji pendahuluan dilakukan terhadap 30 orang konsumen yang pernah mengkonsumsi susu pasteurisasi Milkfood Barokah. Konsumen yang digunakan pada uji pendahuluan ini berbeda dengan konsumen yang nantinya akan digunakan untuk penelitian. Pada penelitian ini uji validitas yang dipakai adalah uji validitas dengan korelasi pearson. Berdasarkan hasil uji validitas korelasi pearson dengan program SPSS versi 16 diketahui bahwa 23 variabel yang digunakan sebagai alat ukur kepuasan konsumen susu pasteurisasi Milkfood Barokah secara tepat dan cermat dapat digunakan (valid). Atribut dinyatakan pada taraf 5% jika mempunyai signifikansi di bawah 0,05 dan valid pada taraf 1% jika mempunyai signifikansi di bawah 0,01. Selain itu atribut-atribut yang valid dapat diketahui juga dengan Menggunakan R tabel, yaitu membandingkan nilai Pearson Correlation (baris pertama masing-masing atribut) dengan nilai R yang terdapat pada Tabel, di mana nilai R untuk sampel sebanyak 30 pada taraf 5% adalah sebesar 0,35. Hasil perhitungan uji validitas terhadap atribut susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Hasil Uji Validitas Atribut Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah No Atribut Nilai korelasi Sig. (2-tailed) Keterangan 1 Rasa 0,416 0,022 Valid 2 Aroma 0,564 0,001 Valid 3 Variasi pilihan rasa 0,393 0,031 Valid 4 Volume 0,371 0,044 Valid 5 Desain kemasan 0,758 0,000 Valid 6 Kesegaran 0,719 0,000 Valid 7 Kandungan gizi 0,514 0,004 Valid 8 Kekentalan 0,594 0,001 Valid 9 Informasi pada produk 0,564 0,001 Valid 10 Merek 0,498 0,005 Valid 11 Kepraktisan 0,722 0,000 Valid 12 Warna produk 0,619 0,000 Valid 13 Higienitas 0,758 0,000 Valid 14 Jumlah Kandungan 0,503 0,005 Valid Bahan Pengawet 15 Harga 0,550 0,002 Valid 16 Promo penjualan 0,407 0,026 Valid 17 Kemudahan memperoleh 0,729 0,000 Valid 18 Sumber Peternakan 0,541 0,002 Valid 31

49 Uji Reabilitas Keandalan/Reliabilitas didefenisikan sebagai seberapa jauh pengukuran bebas dari varian kesalahan acak (free from random error variance). Dengan kata lain uji reabilitas adalah suatu uji yang dapat menunjukan konsistensi suatu alat pengukur. Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan untuk kuesioner ini adalah Cronbach s alpha (α). Dari kuesioner yang telah disebarkan kepada 30 orang responden yang pernah mengkonsumsi susu pasteurisasi Milkfood Barokah diperoleh data kepentingan atribut-atribut susu pasteurisasi Milkfood Barokah. Data tersebut diolah dengan program SPSS versi 16 dan diperoleh nilai cronbach alpha sebesar 0,764. Menurut Nugroho (2005) kuesioner dengan nilai Alpha sebesar 0,61-0,80 adalah reliabel untuk digunakan pada penelitian. Selain itu reabilitas atribut dapat dilihat pada bagian corrected item-total correlation dimana jika nilai corrected item-total correlation atribut lebih besar dari 0,3 dikatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas dan nilai corrected item-total correlation setiap atribut dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Atribut Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah No Atribut Corrected Item-Total Correlation Keterangan 1 Rasa 0,417 Reliabel 2 Aroma 0,565 Reliabel 3 Variasi pilihan rasa 0,347 Reliabel 4 Volume 0,358 Reliabel 5 Desain kemasan 0,740 Reliabel 6 Kesegaran 0,667 Reliabel 7 Kandungan gizi 0,463 Reliabel 8 Kekentalan 0,555 Reliabel 9 Informasi pada produk 0,565 Reliabel 10 Merek 0,472 Reliabel 11 Kepraktisan 0,690 Reliabel 12 Warna produk 0,589 Reliabel 13 Higienitas 0,740 Reliabel 14 Jumlah Kandungan Bahan Pengawet 0,431 Reliabel 15 Harga 0,517 Reliabel 16 Promo penjualan 0,382 Reliabel 17 Kemudahan Reliabel 0,677 memperoleh 18 Sumber Peternakan 0,488 Reliabel 32

50 4.4. Metode Pengambilan Sampel Peneliti melakukan pengambilan sampel dengan metode non probability sampling, dimana non probability sampling tidak melibatkan pilihan acak. Teknik non probability sampling yang digunakan adalah judgement sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan terlebih dahulu merumuskan kriteriakriteria yang akan digunakan sebagai acuan penarikan sampel. Kriteria tersebut adalah seorang responden yang dipilih, mengetahui, mengenal dan pernah mengkonsumsi susu pasteurisasi Milkfood Barokah. Pengumpulan data responden pada lokasi penelitian dilakukan sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan. Jumlah sampel penelitian didapatkan dengan menggunakan rumus Slovin yakni sebagai berikut: n = N / Ne Dimana: n = jumlah sampel N = jumlah populasi e 2 = nilai kritis yang digunakan, yaitu 10 % Adapun jumlah populasi konsumen susu pasteurisasi Milkfood Barokah tidak diketahui secara pasti. Oleh sebab itu, jumlah sampel yang digunakan adalah berdasarkan pendekatan jumlah pembeli rata-rata per bulan. Menurut wawancara dengan pihak UMKM Milkfood Barokah, bahwa jumlah pembeli rata-rata 70 orang per harinya. Jika perusahaan berproduksi selama 20 hari dalam sebulan maka jumlah rata-rata pembeli perbulan yaitu 1400 orang. Adapun perhitungan jumlah responden adalah sebagai berikut: n = 1400/1400 (0,1 2 ) + 1 n = 93,3 94 orang 4.5. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif kualitatif ditujukan untuk mendapatkan informasi tentang berbagai kondisi lapang yang berpengaruh dalam keputusan pembelian. Analisis ini dipilih karena mampu mendeskripsikan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang terjadi. Analisis deskriptif berisi data karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, dan status pernikahan). 33

51 4.6. Metode Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multi-atribut. Teknik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan kepuasan konsumen. Penerapan teknik IPA dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang relevan terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan dengan mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan penilaian manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau jasa dievaluasi berdasarkan seberapa penting masingmasing produk tersebut bagi konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh konsumen. Evaluasi ini diperoleh melalui survey terhadap sampel yang terdiri atas konsumen. Setelah menentukan atribut-atribut yang layak, konsumen ditanya dengan dua pertanyaan. Satu adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja perusahaan yang menggunakan atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi atau rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja. Skor mean kinerja dan kepentingan digunakan sebagai koordinat untuk memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada Gambar3. Kuadran I Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran IV Berlebihan Gambar 3. Bentuk Matriks Importance Performance Analysis (IPA) 34

52 Keterangan : Kuadran I: Kuadran II: Kuadran III: Kuadran IV: Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi pelanggan, termasuk unsur unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun produk tidak sesuai keinginan pelanggan sehingga tidak puas. Menunjukkan unsur pokok yang sudah ada pada produk sehingga wajib dipertahankan serta dianggap sangat penting dan memuaskan. Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, keberadaannya biasa biasa saja dan dianggap kurang penting serta kurang memuaskan. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting namun pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Rumus yang digunakan dalam IPA adalah sebagai berikut : Dimana: TKi = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian tingkat kinerja/kepuasan Yi = Skor penilaian kepentingan 4.7. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Metode pengukuran CSI ini menurut Dicson dalam Haris (2008), terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu sebagai berikut: 1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden. Semakin tinggi nilai MIS maka semakin tinggi juga rata-rata tingkat kepentingan konsumen terhadap suatu produk dan semakin tinggi nilai MSS maka semakin tinggi pula kinerja tiap responden. 35

53 2) Menghitung Weighting Factors (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat harapan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat harapan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total Weighting Factors(WF) 100%. 3) Menghitung Weighted Score (WS) dan Weighted Total (WT), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan Weighted Factors (WF) masing-masing atribut. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu dengan menjumlahkan Weighted Score (WS) dari semua atribut kualitas jasa. 4) Menghitung Statisfaction Index, yaitu Weighted Total (WT) dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari tingkat kriteria kepuasan konsumen atau pelanggan, yang dapat dilihat pada Tabel 5 berikut : Tabel 5. Tingkat Kepuasan Responden Secara Menyeluruh Nilai Index Kriteria Indeks Kepuasan 0,81 1,00 Sangat Puas 0,66 0,80 Puas 0,51 0,65 Cukup Puas 0,35 0,50 Kurang Puas 0,00 0,34 Tidak Puas 4.8. Penentuan Atribut Dugaan Mengenali atribut suatu produk sangat penting didalam menentukan kebutuhan pelanggan. Langkah pertama dalam pengidentifikasian dimensi yang mendefenisikan mutu barang dan jasa. Daftar dimensi ini dapat digeneralisasi dalam berbagai cara dengan menggunakan berbagai sumber informasi. Salah satu cara adalah dengan memneliti literatur (seperti jurnal ilmu pengetahuan, profesional dan perdagangan) yang membahas industri-industri khusus. Publikasi ini mungkin memuat dimensi barang dan jasa (Supranto, 2006). 36

54 Rahman (2008) dalam penelitiannya tentang kepuasan konsumen produk susu ultra milk menyatakan ada 13 atribut yang dirasa penting oleh konsumen yakni variasi pilihan rasa, Aroma yang khas, Tambahan nilai gizi yang diperoleh, Kandungan bahan pengawet, Kemudahan memperoleh, Dapat diminum kapan saja, Volume produk, Kekentalan cairan susu, Jaminan produk steril dan aman dikonsumsi, Ketersediaan tanggal kadaluwarsa pada produk, Harga eceran dibandingkan dengan volume roduk, Desain kemasan, Jaminan halal dan Depkes produk. Variabel indikator yang digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen susu pasteurisasi Milkfood Barokah adalah Rasa, Aroma, Variasi Pilihan Rasa, Volume, Desain kemasan, Kesegaran, Kandungan Gizi, Kekentalan, Informasi Pada Produk, Merek, Kepraktisan, Warna Produk, Higienitas, Jumlah Kandungan Bahan Pengawet, Harga, Promo Penjualan, Kemudahan Memperoleh Produk, dan Sumber Peternakan. Pada variabel harga, indikator pembangun kepuasan konsumen terhadap variabel harga hanya terdiri dari satu variabel yaitu variabel harga. Hal tersebut karena variabel indikator harga lainnya seperti diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran dan lain-lain tidak ditemukan oleh konsumen akhir dari produk segar yang merupakan responden penelitian ini. Demikian juga dengan penilaian kepuasan konsumen terhadap variabel tempat/distribusi, hanya dilakukan pada satu variabel indikator distribusi/tempat yaitu variabel Kemudahan konsumen mendapatkan susu segar di pasaran. Pada Variabel promosi, Variabel indikator adalah iklan dan promo penjualan Skala Skala yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Nama skala ini diambil dari nama Rensis Likert, yang menerbitkan suatu laporan yang menjelaskan penggunaannya. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert, responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan skala dengan format seperti; (a) Sangat tidak setuju, (b) Tidak setuju, (c) Netral, (d) Setuju, (e) Sangat setuju. 37

55 Penggunaan 5 kategori dalam skala diatas sangat populer dalam survey konsumen karena dipandang bisa mewakili dengan baik tingkat intensitas penilaian responden. Penggunaan kategori yang terlalu banyak (misalnya sampai 9 kategori) sering kali justru membingungkan responden Zikmund (1997) dalam Istijanto (2005) karena perbedaan tiap kategori menjadi semakin tipis dan responden kesulitan untuk membuat pilihan. Sebaliknya, penggunaan skala dengan ketegori yang sedikit (misalnya hanya 2 kategori) membuat responden tidak leluasa mengungkapkan penilaiannya dan menjadi terpaksa memilih karena tidak ada pilihan yang lebih cocok. Dalam penelitian ini, digunakan skala Likert yang terdiri dari; sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, sangat tidak penting. Skala ini digunakan karena skala ini memberi peluang kepada responden untuk mengekspresikan perasaan mereka dalam bentuk persetujuan terhadap suatu pernyataan. Pertanyaan diberikan berjenjang, mulai dari tingkat terendah sampai tertinggi. Karena pilihan jawaban berjenjang, maka setiap pilihan jawaban diberi bobot. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut: a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5. b. Jawaban penting diberi bobot 4. c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3. d. Jawaban tidak penting diberi bobot 2. e. Jawaban sangat tidak penting diberi bobot 1. Untuk kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5, yang artinya adalah konsumen sangat puas. b. Jawaban baik diberi bobot 4, yang artinya adalah konsumen puas. c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3, yang artinya adalah konsumen cukup puas. d. Jawaban tidak baik diberi bobot 2, yang artinya adalah konsumen tidak puas. e. Jawaban sangat tidak baik diberi bobot 1, yang artinya adalah konsumen sangat tidak puas. 38

56 Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan kinerja akan diperoleh suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan atribut. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Masing-masing skor rata-rata atribut yang telah diperoleh selanjutnya diinterpretasikan berdasarkan skala rasio yakni: RS = RS = Nilai terbesar Nilai terkecil Jumlah jarak skala RS = 0,8 Skor dan tingkat kepentingan yang digunakan dalam penelitian ini disajikan dalam Tabel 6. Tabel 6. Skor dan Tingkat Kepentingan Atribut Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah Tingkat kepentingan (X) Nilai (Skor) Sangat Tidak Penting 1 Tidak Penting 2 Cukup Penting 3 Penting 4 Sangat Penting 5 Selain tingkat kepentingan, tingkat kinerja juga diukur menggunakan skor dan respon seperti ditunjukkan Tabel 7. Semakin tinggi tingkat kinerja maka skor yang diberikan akan semakin tinggi. Atribut dengan tingkat kinerja sangat tidak baik dinilai dengan skor 1 sedangkan atribut dengan kinerja sangat baik diberi skor 5. 39

57 Tabel 7. Skor dan Tingkat Kinerja Atribut Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah Tingkat Kinerja (Y) Nilai (Skor) Sangat Tidak Baik 1 Tidak Baik 2 Cukup Baik 3 Baik 4 Sangat Baik 5 Pada skala tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diperlukan indikator yang dapat memudahkan penilaian responden terhadap atribut susu pasteurisasi Milkfood Barokah. Indikator diperoleh dari informasi pihak-pihak yang mempunyai pengetahuan tentang susu segar baik dari akademisi maupun dari masyarakat. Indikator tingkat kepentingan ditunjukkan pada Lampiran 3. Selain indikator tingkat kepentingan, terdapat pula indikator tingkat kinerja yang disusun berdasarkan studi literatur dan wawancara dengan ahli dan pelaku bisnis susu. Indikator kinerja terlihat pada Lampiran Definisi Operasional Konsep yang digunakan dalam penelitian ini secara operasional didefenisikan sebagai berikut : 1) Susu Pasteurisasi: Susu sapi yang mengalami proses pasteurisasi, dimana susu tersebut dipanaskan pada suhu 72 derajat Celcius selama 15 detik. 2) Responden: Orang yang pernah mengkonsumsi susu pasteurisasi Milkfood Barokah. 3) Atribut produk: Keunikan yang dimiliki oleh suatu produk yang akan membentuk karakteristik produk. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini adalah Rasa, Aroma, Variasi pilihan rasa, Volume, Desain kemasan, Kesegaran, Kandungan gizi, kekentalan, Informasi pada produk, Merek, Kepraktisan, Warna produk, Higienitas, Jumlah kandungan bahan pengawet, Harga, Promo penjualan, Kemudahan mendapat produk, dan Sumber peternakan. 40

58 4) Tingkat kepentingan terhadap susu segar: Seberapa penting suatu atribut produk yang harus dimiliki oleh susu pasteurisasi bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja dari atribut tersebut. 5) Tingkat pelaksanaan terhadap susu pasteurisasi: Kinerja aktual dari atribut produk susu pasteurisasi yang diberikan oleh perusahaan UMKM Milkfood Barokah terhadap konsumen. 6) Atribut Rasa: Berkaitan dengan adanya perbedaan tingkat kesukaan konsumen pada setiap produk berdasarkan indera pengecap. 7) Atribut Aroma: Berkaitan dengan adanya perbedaan tingkat kesukaan konsumen pada setiap produk berdasarkan indera peraba. 8) Atribut Variasi Pilihan Rasa: Rasa adalah dimensi penciri yang dapat menjadi pembeda antar produk. 9) Atribut Volume: Berkaitan dengan tingkat kesukaan konsumen terhadap ukuran volume yang diberikan oleh produsen pada minuman susu segar. 10) Atribut Desain kemasan: Berkaitan dengan adanya perbedaan tingkat kesukaan konsumen pada desain dan layout kemasan. 11) Atribut Kesegaran: Berkaitan dengan tingkat kesukaan konsumen terhadap susu saat akan dikonsumsi. 12) Atribut Kandungan Gizi: Berkaitan dengan tingkat kesukaan konsumen terhadap kandungan bahan yang tercantum dalam kemasan susu segar. 13) Atribut Kekentalan: Berkaitan dengan tingkat kesukaan konsumen terhadap tingkat konsentrasi air didalam larutan. 14) Atribut Informasi Pada Produk: Berkaitan dengan tingkat pengetahuan konsumen. terhadap aspek kejelasan perizinan usaha dan tanggal kadaluwarsa pada produk susu segar. 15) Atribut Merek: Berkaitan dengan tingkat kesukaan responden pada merek yang dikonsumsi. 16) Atribut Kepraktisan: Berkaitan dengan tingkat kemudahan dalam mengkonsumsi susu segar. 17) Atribut Warna: Berkaitan dengan adanya perbedaan tingkat kesukaan konsumen pada penampakan visual dari setiap produk. 41

59 18) Atribut Higienitas produk: Berkaitan dengan tingkat pengetahuan konsumen terhadap kebersihan produk minuman susu segar pada saat melakukan pembelian. 19) Atribut Jumlah Kandungan Bahan Pengawet: Berkaitan dengan jumlah bahan pengawet yang terkandung didalam susu pasteurisasi Milkfood Barokah. 20) Atribut Promo Penjualan, dengan promosi penjualan oleh produsen dan pengaruhnya. 21) Atribut Harga: Berkaitan dengan kesan produk tersebut oleh konsumen pada tingkat kesukaan responden berdasarkan harga produk yang ditetapkan. 22) Atribut Kemudahan Memperoleh Produk: Berkaitan dengan ketersediaan dan kemudahan memperoleh produk yang dibutuhkan. 23) Atribut Sumber Peternakan: Berkaitan dengan kredibilitas tempat peternakan sapi penghasil susu segar yang akan diolah oleh UMKM Milkfood Barokah menjadi susu pasteurisasi. 42

60 V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan UMKM Milkfood Barokah adalah salah satu industri kecil yang bergerak dibidang produksi susu segar. Perusahaan ini didirikan oleh Erwin Hakim Parinduri dan Hendra Kusuma pada januari Berdirinya usaha dilatarbelakangi oleh kesulitan finansial yang dirasakan oleh para pendirinya. Dengan modal awal sebesar Rp , kedua orang sahabat tersebut mencoba memulai usaha menghasilkan produk susu pasteurisasi dengan mempromosikan produknya terlebih dahulu. Promosi produk yang dilakukan adalah dengan membagikan produk mereka secara cuma-cuma pada berbagai acara, umumnya adalah acara kemahasiswaan di kampus IPB Baranangsiang. Promosi penjualan yang dilakukan berhasil dan terdapat permintaan dari mahasiswa, pegawai dan dosen program alih jenis manajemen IPB Baranangsiang. Melihat tersedianya pasar untuk komoditi susu pasteurisasi, Erwin Hakim Parinduri dan Hendra Kusuma mencoba mencari bantuan pinjaman dana untuk membeli peralatan dan perlengkapan pendukung produksi. Pada awal bulan februari 2011 mereka mendapat pinjaman dana sebesar Rp dari rekan salah seorang pengelola. Uang tersebut digunakan oleh UMKM Milkfood Barokah untuk memulai produksi susu pasteurisasi. Nama Milkfood pada usaha ini berasal dari kata milk yang berarti susu dan food yang berarti makanan. Nama tersebut merupakan harapan pendirinya untuk memproduksi berbagai jenis makanan olahan susu namun pada saat ini, produk yang dihasilkan oleh UMKM Milkfood Barokah adalah susu sapi olahan dengan beberapa pilihan rasa, susu kambing etawa dan susu kuda sumbawa Lokasi dan Keadaan Perusahaan Lokasi UMKM Milkfood Barokah berada di kampung Babakan Fakultas, RT2/4 no. 38 B, Kelurahan Tegal Lega, Kecamatan Bogor Tengah, Kodya Bogor Tempat produksi dilengkapi dengan berbagai peralatan diantaranya kompor gas, healer, berbagai wadah stainless steel, dan dilengkapi pula dengan berbagai perlengkapan dan bahan-bahan pendukung lainnya.

61 5.3. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan Visi dari UMKM Milkfood Barokah adalah Menjadi mitra dalam mewujudkan generasi sadar sehat. Misi dari UMKM Milkfood Barokah adalah Memproduksi makanan Halal dan Barokah. Tujuan perusahaan UMKM Milkfood Barokah yakni: 1. Menyediakan produk makanan yang Halal, Segar, dan Barokah. 2. Mengembangkan kesadaran akan gaya hidup sehat melalui penggunaan produk-produk makanan yang segar. 3. Membuka lapangan pekerjaan baru Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi UMKM Milkfood Barokah disusun dengan tujuan memberikan gambaran secara menyeluruh mengenai hubungan antara tujuan satu bagian dengan bagian lain dalam menjalankan tugas sehingga mempermudah suatu bagian dalam mencapai tujuan organisasi. Struktur organisasi UMKM Milkfood Barokah merupakan struktur organisasi lini dimana pada struktur ini digambarkan wewenang dari atas ke bawah dan tanggung jawab dari bawah ke atas. Pada struktur organisasi kita dapat melihat aliran kekuasaan secara langsung dari manajer kemudian kepada staf. Gambaran organisasi UMKM Milkfood Barokah dapat dilihat pada lampiran Sumberdaya Produksi dan Operasi Sejak pertama didirikan, UMKM Milkfood Barokah telah bekerja sama dengan peternakan Barokah dalam menyediakan bahan baku. Peternakan Barokah merupakan peternakan sapi terbesar di daerah Kebon Pedes dan memiliki konsumen yang cukup banyak. Dari sini, UMKM Milkfood Barokah mendapat kuota susu segar sebanyak 50 kg dengan rincian 25 kg diambil pada dini hari dan 25 kg berikutnya diambil ketika sore hari. Susu kuda sumbawa dan susu kambing etawa diperoleh dari pihak kedua dikota Sukabumi. Susu sapi yang diperoleh dari Peternakan Barokah kemudian dipasteurisasi dan dikemas dalam dua ukuran. Kapasitas produksi UMKM Milkfood Barokah setiap harinya adalah 50 kg susu sapi namun pada saat ini terjadi penurunan penjualan sehingga hanya memproduksi susu pasteurisasi sekitar 30 liter. 44

62 5.6. Sumberdaya Pemasaran Kegiatan distribusi dan penjualan produk UMKM Milkfood Barokah sebagian besar dilakukan melalui agen dan sebagian kecil dijual langsung. Agen adalah orang membeli produk UMKM Milkfood Barokah yang akan menjual kembali kepada konsumen akhir, sedangkan penjualan langsung adalah UMKM Milkfood Barokah langsung menjual produknya kepada konsumen akhir. Hingga saat ini terdapat beberapa orang agen UMKM Milkfood Barokah yang tersebar di sekitar Bogor dan Depok. Lokasi penjualan susu pasteurisasi Milkfood Barokah melalui perantaraan agen adalah di Babakan Ciluar, Pancoran Mas, Kompleks PELNI Depok, Polresta Bogor, Kompleks Kesatuan TNI yang terletak dijalan Cimandala Pomad, dan SLTPN 3 Bogor. Setiap agen penjualan tersebut akan dipasok oleh UMKM Milkfood Barokah dengan 24 cup susu sapi perharinya. Setiap harinya, tidak semua susu yang dipasarkan diserap oleh konsumen, sehingga produk yang tidak terjual diambil kembali oleh UMKM Milkfood Barokah. Penjualan langsung kepada konsumen dilakukan di lingkungan tempat produksi UMKM Milkfood Barokah yakni kampung babakan fakultas dan di Institut Pertanian Bogor. Konsumennya saat ini adalah dosen/staf program alih jenis manajemen Bauran Pemasaran UMKM Milkfood Barokah UMKM Milkfood Barokah memiliki strategi pemasaran yang dirumuskan dalam bauran pemasaran. Bauran pemasaran yang digunakan adalah produk (product), harga (price), distribusi (place) dan promosi (promotion). Berikut adalah strategi bauran pemasaran yang dijalankan oleh UMKM Milkfood Barokah: Produk Dalam menjalankan strategi produk, UMKM Milkfood Barokah mengutamakan mutu produk susu yang akan dihasilkan dimana susu yang dihasilkan dalam keadaan baru diperah dan tidak dicampur dengan air dan bahan pengawet. Dalam menghasilkan produk, UMKM Milkfood Barokah memproduksi susu pasteurisasi dengan beberapa pilihan rasa yaitu tawar, manis, coklat dan strawberry. Variasi pilihan rasa dibuat agar konsumen tidak mudah bosan. Selain 45

63 itu UMKM ini juga menjual susu kambing Etawa dan susu kuda Sumbawa berdasarkan pemesanan dari konsumen Harga Penentuan harga produk UMKM Milkfood Barokah menerapkan metode penetapan harga berdasarkan harga bahan baku utama, bahan baku tambahan dan lainnya, kemudian ditambahkan dengan sejumlah mark-up, atau marjin keuntungan yang diinginkan. Harga produk yang ditawarkan oleh UMKM Milkfood Barokah untuk susu tawar/manis ukuran 180 ml adalah Rp 1.500, dan untuk ukuran 220 ml adalah Rp Harga susu dengan perasa coklat dan strawberry untuk ukuran 180 ml adalah Rp dan untuk ukuran 220 ml adalah Rp Harga susu kambing etawa ukuran 180 ml adalah Rp dan harga susu kuda sumbawa ukuran 500 ml adala Rp Disitribusi UMKM Milkfood Barokah mendistribusikan produknya menggunakan tenaga kerja yang bertugas mengantarkan sejumlah susu pasteurisasi ke beberapa lokasi/tempat yang telah menjalin kerjasama (sistem konsinyasi) dengan UMKM. Pendistribusian produk UMKM dilakukan ke berbagai tempat kompleks perumahan dan koperasi. Tempat tempat penjualan produk tersebut antara lain Babakan Ciluar, Pancoran Mas, Kompleks PELNI Depok, Polresta Bogor, Kompleks Kesatuan TNI yang terletak dijalan Cimandala Pomad, dan SLTPN 3 Bogor Promosi Promosi yang dijalankan oleh UMKM Milkfood Barokah adalah melalui berbagai brosur/banner. Namun promosi dengan brosur-brosur belum dilakukan dengan maksimal dan hasil yang diperoleh juga kurang memuaskan pihak manajemen. UMKM Milkfood Barokah juga tidak membuat iklan karena keterbatasan dana yang dimiliki oleh Milkfood Barokah. Secara umum kegiatan promosi yang dilakukan adalah dengan cara dari mulut ke mulut. 46

64 VI KARAKTERISTIK RESPONDEN Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui wawancara pada 94 orang responden. Jumlah responden tersebut ditentukan dengan metode slovin yang didasarkan pada pendekatan jumlah pembeli rata-rata per bulan. Responden yang diwawancarai adalah konsumen yang pernah mengkonsumsi produk UMKM Milkfood Barokah dalam waktu sebulan terakhir. Lokasi pengambilan responden adalah ditempat penjualan susu UMKM Milkfood Barokah yakni di Babakan Ciluar, Pancoran Mas, Kompleks PELNI Depok, Polresta Bogor, Kompleks Kesatuan TNI yang terletak dijalan Cimandala Pomad, SLTPN 3 Bogor, Institut Pertanian Bogor Baranangsiang dan dilingkungan tempat produksi susu pasteurisasi Milkfood Barokah Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan pengambilan contoh konsumen susu pasteurisasi Milkfood Barokah terlihat bahwa jumlah responden dengan jenis kelamin laki-laki lebih banyak dibandingkan dengan responden perempuan. Persentase responden lakilaki adalah sebesar 55%, sedangkan persentase responden perempuan adalah sebesar 45%. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Sebaran Responden Berdasarkan Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Laki-laki Perempuan Total Berdasarkan data sebaran responden diatas terlihat bahwa persentase responden laki-laki hampir seimbang dengan persentase responden perempuan disebabkan cukup banyak konsumen laki-laki yang ditemui menolak untuk diwawancarai. Namun demikian, data sebaran responden diatas tetap memperlihatkan bahwa konsumen susu pasteurisasi Milkfood Barokah lebih banyak dari jenis kelamin laki-laki. 47

65 6.2. Sebaran Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan pengambilan data dilapangan terlihat bahwa mayoritas responden susu pasteurisasi Milkfood Barokah adalah kelompok usia tahun dengan persentase sebesar 40%. Kemudian dengan persentase sebesar 19% adalah kelompok usia 19 tahun atau kurang dari 19 tahun. Persentase terbesar ketiga adalah kelompok usia tahun sebesar 15%. Sebaran responden berdasarkan usia secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Sebaran Responden Berdasarkan Berdasarkan Usia Usia (tahun) Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Angka-angka pada tabel diatas memperlihatkan bahwa mayoritas konsumen susu pasteurisasi Milkfood Barokah adalah konsumen dalam usia dewasa. Hal ini tidak sesuai dengan segmentasi konsumen yang diharapkan oleh pihak UMKM Milkfood Barokah. Pada awalnya target pasar susu pasteurisasi Milkfood Barokah adalah kelompok usia remaja yakni kelompok usia dibawah 19 tahun. Namun ternyata pada konsumen usia tersebut diduga belum muncul kesadaran terhadap kebutuhan gizi sehingga konsumen remaja tidak tertarik untuk membeli susu pasteurisasi Milkfood Barokah dan pada akhirnya sebagian besar konsumen yang tertarik untuk membeli adalah konsumen dalam kategori dewasa Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Pengelompokan responden berdasarkan status pernikahan memperlihatkan bahwa jumlah responden laki-laki sama banyaknya dengan responden wanita. Jumlah responden yang sudah menikah dan yang belum menikah sama karena umumnya responden berada dalam usia dewasa. Pengelompokan berdasarkan status pernikahan menjadi penting untuk diketahui disebabkan proses pembuatan 48

66 keputusan pembelian konsumen inidividu berbeda halnya dengan konsumen dalam unit keluarga. Pembuatan keputusan dalam konsumen keluarga biasanya terjadi setelah adanya interaksi timbal-balik dan saling mempengaruhi diantara anggota keluarga tersebut. Sebaran responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Jumlah (orang) Persentase (%) Sudah Menikah Belum Menikah Jumlah Sebaran Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan Umumnya agar produk dapat diterima oleh pasar sasaran, perusahaan harus mengkomunikasikan produknya tersebut kepada calon konsumen. Kegagalan perusahaan dalam memahami latar belakang pendidikan konsumen akan menyebabkan konsumen tidak memahami informasi yang disampaikan oleh perusahaan sehingga tujuan perusahaan untuk mendapatkan konsumen sebanyakbanyaknya menjadi tidak tercapai. Pada penelitian ini, pengelompokan responden berdasarkan latar belakang pendidikan memperlihatkan bahwa umumnya latar belakang pendidikan konsumen adalah sekolah menengah umum (SMU) dengan persentase sekitar 55%. Jumlah responden dengan pendidikan SMU cukup banyak karena salah satu tempat penjualan susu pasteurisasi Milkfood Barokah adalah dilingkungan pemukiman penduduk dan konsumen yang bersedia mengisi kuesioner adalah konsumen yang tinggal di pemukiman penduduk seperti di kampung babakan ciluar, pancoran mas, kompleks PELNI dan dilingkungan tempat produksi UMKM Milkfood Barokah yakni kampung Babakan Fakultas. Selanjutnya persentase konsumen terbanyak kedua adalah konsumen dengan latar belakang pendidikan Diploma atau Akademi sebesar 31%. Jumlah responden dengan pendidikan Diploma atau Akademi juga cukup banyak karena susu pasteurisasi Milkfood Barokah juga dijual di IPB Baranangsiang sehingga cukup banyak responden berasal dari mahasiswa ekstensi manajemen IPB. Dari penelitian ini dapat diketahui bahwa umumnya konsumen UMKM Milkfood Barokah 49

67 berpendidikan tinggi, sehingga hal ini harus diperhatkan oleh manajemen perusahaan dalam memproduksi dan menyusun strategi pemasarannya. Sebaran responden berdasarkan latar belakang pendidikan secara lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%) SD 1 1 SLTP SMU Diploma/Akademi Sarjana Pasca Sarjana 0 0 Jumlah Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan Pengelompokan responden berdasarkan pekerjaan memperlihatkan bahwa pekerjaan responden dalam penelitian ini merata dan tidak terdapat perbedaan yang signifikan. Secara spesifik terlihat bahwa mayoritas responden bekerja sebagai pegawai swasta dan wiraswasta dengan persentase sebesar 18%. Hal ini sesuai dengan usia responden yang umumnya adalah kategori usia dewasa sehingga responden sudah memiliki pekerjaan dan juga umumnya tingkat pendidikan terakhir responden adalah SMU dan Diploma. Konsumen dengan pendidikan akademi akan bekerja di perusahaan swasta dan konsumen dengan latar belakang SMU menjadi wiraswasta, ibu rumah tangga, melanjutkan pendidikan atau belum mendapatkan pekerjaan. Pada penelitian ini hanya terdapat dua orang responden dengan pekerjaan TNI/Polri karena peneliti kesulitan mewawancarai responden dimana mereka tidak bersedia mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti. Terdapat pula 2 orang responden yang tidak masuk kedalam kategori pekerjaan yang ditetapkan oleh peneliti dimana kedua responden tersebut berprofesi sebagai kuli. Jenis pekerjaan konsumen pada akhirnya akan mempengaruhi pendapatan yang diterimanya. Sebaran responden berdasarkan pekerjaan secara lengkapnya dapat dilihat pada Tabel

68 Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan pekerjaan Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Tidak /Belum bekerja Ibu rumah tangga Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta PNS/BUMN Pegawai Swasta Profesional (pengacara, dokter, konsultan dll) 1 1 TNI/POLRI 2 2 Lainnya 2 2 Jumlah Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Pengelompokan responden berdasarkan pendapatan menjadi penting untuk dilaksanakan disebabkan pendapatan konsumen sangat berpengaruh pada pembelian konsumen. Umumnya responden pada penelitian ini memiliki pendapatan perbulan sebesar Rp Rp dengan persentase sebesar 41%. Besar tingkat pendapatan konsumen sesuai dengan usia konsumen dan tingkat pendidikan konsumen yang umumnya memiliki latar belakang pendidikan SMU dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta dan wiraswasta. Persentase terbesar kedua adalah kelompok konsumen dengan pendapatan kurang dari Rp dengan persentase sebesar 22%. Hal ini terjadi karena terdapat cukup banyak responden dalam kategori pelajar, ibu rumah tangga dan belum bekerja. Sebaran responden berdasarkan pendapatan secara lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Pendapatan Jumlah (orang) Persentase (%) Kurang dari Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Lebih dari Rp Jumlah

69 VII ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KINERJA 7.1. Analisis Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Penelitian ini menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen UMKM Milkfood Barokah. Pada analisis Importance Performance Analysis (IPA), responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis dengan Importance Performance Analysis matrix atau matriks IPA. Matriks IPA terdiri dari empat kuadran. Atribut yang termasuk kedalam kuadran I adalah atribut prioritas utama (tingkat kepentingan tinggi namun kinerja produk rendah). Atribut yang berada pada kuadran II adalah atribut pertahankan prestasi (kepentingan tinggi dan kinerja tinggi). Atribut yang berada kuadran III adalah atribut prioritas rendah (kepentingan rendah dan kinerja rendah). Atribut yang berada kuadran III adalah atribut berlebihan (kepentingan rendah dan kinerja tinggi). Matriks IPA bermanfaat sebagai pedoman dalam mengaplikasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada atribut-atribut spesifik yang menjadi prioritas utama bagi konsumen, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan total pelanggan. Selain itu matriks IPA juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya Analisis Penilaian Tingkat Kepentingan Atribut Analisis tingkat kepentingan dilakukan untuk mengetahui seberapa penting suatu atribut dalam mempengaruhi pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Semakin tinggi tingkat kepentingan suatu atribut berarti semakin penting atribut tersebut bagi konsumen. Dari 94 orang responden yang diteliti diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepentingan seperti tertera pada Tabel 14 diketahui bahwa atribut yang

70 memiliki skor kepentingan tertinggi adalah atribut higienitas dengan nilai 4.63 dan atribut yang memiliki skor kepentingan terendah adalah atribut merek dengan nilai Tabel 14. Penilaian Kepentingan Atribut Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah Rangking Skor Rata-rata Atribut Kelas Kepentingan Higienitas Sangat penting Kandungan Gizi Sangat penting Kesegaran Sangat penting Rasa Sangat penting Aroma Sangat penting Jumlah Kandungan Bahan Sangat penting Pengawet Informasi Pada Produk Sangat penting Desain Kemasan Sangat penting Kekentalan Sangat penting Kemudahan Memperoleh Sangat penting Variasi Pilihan Rasa Sangat penting Volume Sangat penting Harga Penting Kepraktisan Penting Warna Produk Penting Sumber Peternakan Penting Promo Penjualan Penting Merek Penting Dari Tabel 14 diatas terlihat mayoritas atribut berada dalam kategori sangat penting. Dalam penelitian ini atribut-atribut dimasukkan kedalam dua kategori yakni: sangat penting dan penting. Kategori tingkat kepentingan tersebut disusun berdasarkan pada skala rasio yakni: sangat tidak penting (1 x < 1,8); tidak penting (1,8 x < 2,6); cukup penting (2,6 x < 3,4); penting (3,4 x < 4,2); sangat penting (4,2 x < 5) Kelas Sangat Penting 1) Higienitas Atribut higienitas merupakan atribut yang memiliki penilaian kepentingan tertinggi pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata 4,63. Pada penelitian ini 66% konsumen menilai kebersihan atau higienitas menjadi hal yang sangat penting. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya 53

71 terhadap tingkat kepentingan atribut higienitas pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Higienitas Tingkat Kepentingan Jumlah Responden Persentase (%) (orang) Cukup Penting 3 3 Penting Sangat Penting Total Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa konsumen susu pasteurisasi Milkfood Barokah menginginkan susu yang bersih sehingga aman untuk dikonsumsi dan kebersihan menjadi pedoman utama dalam memutuskan pembelian. 2) Kandungan Gizi Atribut kandungan gizi merupakan atribut yang memiliki penilaian kepentingan tertinggi kedua pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata 4,62. Pada penelitian ini sebanyak 66% konsumen menilai kandungan gizi sebagai atribut yang sangat penting, sebanyak 31% konsumen menilai penting dan hanya 1% konsumen yang menilai tidak penting. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut kandungan gizi pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Kandungan Gizi Tingkat Kepentingan Jumlah responden Persentase (%) (orang) Tidak Penting 1 1 Cukup Penting 2 2 Penting Sangat Penting Total

72 Responden pada umumnya menilai atribut kandungan gizi sebagai atribut dengan kategori sangat penting dan menilai kandungan gizi menjadi suatu keharusan bagi produk susu pasteurisasi sebagai salah satu panganan dengan manfaat kesehatan. Berdasarkan wawancara kepada beberapa responden diketahui bahwa responden mengkonsumsi susu Milkfood Barokah karena ingin memenuhi kebutuhan gizi hariannya. 3) Kesegaran Atribut kesegaran merupakan atribut yang memiliki penilaian kepentingan sangat tinggi dan berada di urutan ketiga pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata 4,46. Pada penelitian ini sebanyak 52% responden menilai kesegaran sebagai atribut yang sangat penting dan sebanyak 41% responden menilai penting. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut kesegaran pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 17. Berdasarkan kuesioner diketahui responden sangat sensitif dengan tingkat kesegaran susu, dimana susu yang akan dikonsumsi hanya susu yang baru diperah. Ini berarti bahwa atribut kesegaran menjadi atribut yang sangat penting bagi responden. Menurut penelitian lain diketahui bahwa susu yang dalam keadaan segar memiliki kandungan gizi yang lengkap dan kandungan bakteri yang rendah. Pendapat responden diatas sejalan dengan pendapat para ahli bahwa disamping berkurangnya beberapa kandungan gizi penting seiring berjalannya waktu, ada pula hubungan antara kesegaran susu dengan jumlah mikroba didalam susu Misgiyarta (2008). Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Kesegaran Tingkat Kepentingan Jumlah responden Persentase (%) (orang) Cukup Penting 6 6 Penting Sangat Penting Total

73 4) Rasa Atribut rasa merupakan salah satu atribut susu pasteurisasi Milkfood Barokah yang dinilai sangat penting oleh responden dengan skor rata-rata 4,43. Pada penelitian ini sebanyak 49% responden menilai rasa susu sebagai atribut yang penting dan sebanyak 47% responden menilai sangat penting. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut rasa pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 18. Atribut rasa susu sangat penting bagi responden untuk melakukan pembelian. Bagaimanapun tingginya kandungan gizi suatu produk makanan namun jika produk tersebut tidak mempunyai rasa yang baik, produk tersebut akan ditolak oleh konsumen. Produk susu memiliki rasa yang khas. Cita rasa khas tersebut tidak selalu sama pada setiap susu dan terkadang dapat berubah. Tabel 18. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Rasa Tingkat Kepentingan Jumlah responden Persentase (%) (orang) Cukup Penting 4 4 Penting Sangat Penting Total ) Aroma Atribut berikutnya yang memiliki penilaian kepentingan tinggi pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah adalah atribut aroma dengan skor rata-rata yaitu 4,37. Pada penelitian ini sebanyak 50% responden menilai aroma susu sebagai atribut yang penting, 44% responden menilai sangat penting dan sebanyak 6% konsumen menilai cukup penting. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut aroma pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 19. Atribut aroma dinilai sangat penting oleh responden disebabkan produk susu umumnya menghasilkan aroma khas dan beberapa orang tidak suka dan merasa mual dengan aroma tersebut sehingga aroma susu menjadi sangat penting bagi konsumen untuk memutuskan melakukan pembelian. Aroma susu yang tidak baik akan mengganggu konsumen. Aroma menjadi penting bagi konsumen karena 56

74 aroma juga dapat menjadi ukuran dalam menilai kualitas susu. Menurut Saleh (2004) rasa dan aroma sangat erat hubungannya dalam menentukan kualitas susu. Aroma susu mudah berubah menjadi tidak sedap atau bau. Bau pada susu dipengaruhi oleh sifat lemak air susu yang mudah menyerap bau disekitarnya. Demikian juga bahan pakan ternak sapi dapat merubah aroma air susu. Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Aroma Tingkat Kepentingan Jumlah responden Persentase (%) (orang) Cukup Penting 6 6 Penting Sangat Penting Total ) Jumlah Kandungan Bahan Pengawet Atribut kandungan bahan pengawet merupakan atribut yang memiliki penilaian kepentingan yang sangat tinggi pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata 4,36. Secara keseluruhan atribut ini berada pada peringkat keenam. Bahan pengawet adalah bahan yang umum ditemukan pada produk makanan. Bahan pengawet dapat menjadikan produk makanan tahan lama sehingga menguntungkan secara ekonomi namun demikian pemakaian bahan pengawet yang tidak sesuai aturan akan berdampak tidak baik bagi kesehatan tubuh manusia. Hal tersebut menyebabkan atribut jumlah kandungan bahan pengawet adalah hal yang sangat penting bagi konsumen UMKM Milkfood Barokah dan banyaknya jumlah bahan pengawet yang terdapat pada produk susu UMKM Milkfood Barokah menjadi pedoman utama dalam memutuskan pembelian. Pada penelitian ini sebanyak 50% konsumen menilai jumlah kandungan bahan pengawet pada produk sebagai atribut yang sangat penting, 39% konsumen menilai penting namun ada juga sebanyak 3% dari konsumen yang menilai dengan tidak penting. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut kandungan bahan pengawet pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel

75 Tabel 20. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Kandungan Bahan Pengawet Tingkat Kepentingan Jumlah responden Persentase (%) (orang) Tidak Penting 3 3 Cukup Penting 7 7 Penting Sangat Penting Total ) Informasi Pada Produk Atribut selanjutnya yang memiliki nilai kepentingan tinggi adalah informasi pada produk dengan skor rata-rata 4,35. Responden dalam penelitian ini menilai bahwa informasi pada produk adalah hal yang sangat penting. Pada penelitian ini sebanyak 48% konsumen menilai informasi pada produk sebagai atribut yang penting, sebanyak 44% dari konsumen menilai penting dan sisanya menilai cukup penting. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut informasi pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 21. Tabel 21. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Informasi Pada Produk Tingkat Kepentingan Jumlah responden Persentase (%) (orang) Cukup Penting 8 9 Penting Sangat Penting Total Responden dalam penelitian ini menilai informasi pada produk tidak hanya menjadi ukuran spesifikasi produk tapi juga kinerja perusahaan dalam memproduksi produk yang sesuai standar. Informasi pada produk terutama menjelaskan jaminan akan keamananan dari produk tersebut dan menjelaskan hallain seputar produk tersebut. Informasi pada produk yang dinilai penting oleh konsumen berupa izin produksi dari Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM), kejelasan tanggal kadaluwarsa maupun sertifikasi halal dari Majelis Ulama Indonesia (MUI). 58

76 8) Desain Kemasan Atribut desain kemasan merupakan atribut yang memiliki penilaian kepentingan yang tinggi pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata 4,35. Kemasan pada dasarnya bertujuan untuk melindungi produk atau materi yang ada di dalamnya, mempermudah distribusi dan penyimpanan. Pada penelitian ini sebanyak 50% konsumen menilai desain kemasan sebagai atribut yang penting, sebanyak 43% dari konsumen menilai sangat penting dan sisanya menilai cukup penting. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut desain kemasan pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 22. Tabel 22. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Desain Kemasan Tingkat Kepentingan Jumlah responden Persentase (%) (orang) Cukup Penting 7 7 Penting Sangat Penting Total Konsumen khususnya pada produk makanan pada saat ini dalam memutuskan pembeliannya tidak hanya memperhatikan dari segi fungsi ataupun kebutuhan, tetapi juga karena tertarik pada kemasan. Hal inilah yang menyebabkan kemasan dinilai penting oleh responden UMKM Milkfood Barokah dimana desain kemasan yang ergonomis dan fungsional (sebagai pelindung produk, aman, dapat didaur ulang) merupakan pertimbangan satu-satunya bagi responden dalam memutuskan pembelian susu. 9) Kekentalan Atribut Kekentalan adalah atribut yang memiliki penilaian kepentingan yang signifikan pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata 4,34. Pada penelitian ini sebanyak 50% konsumen menilai kekentalan susu sebagai atribut yang sangat penting, sebanyak 37% dari konsumen menilai penting namun ada pula 1% konsumen yang menilai tidak penting. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut 59

77 kekentalan pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 23. Tabel 23. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Kekentalan Tingkat Kepentingan Jumlah responden Persentase (%) (orang) Sangat Tidak Penting 1 1 Tidak Penting 1 1 Cukup Penting Penting Sangat Penting Total Berdasarkan kuesioner diketahui bahwa umumnya responden yang mengkonsumsi susu pasteurisasi Milkfood Barokah menilai bahwa kekentalan susu berkaitan sangat mencerminkan kualitas susu tersebut. Pendapat konsumen tersebut sejalan dengan pendapat ahli bahwa kekentalan susu merupakan ukuran yang sangat penting dalam menentukan apakah susu dipalsukan atau tidak. 10) Kemudahan Memperoleh Atribut kemudahan memperoleh merupakan salah satu atribut yang dinilai sangat penting oleh responden dengan skor rata-rata 4,34. Pada penelitian ini sebanyak 55% responden menilai kemudahan memperoleh sebagai atribut yang penting, sebanyak 39% dari responden menilai sangat penting dan sisanya menilai cukup penting. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut kemudahan memperoleh pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 24. Atribut kemudahan memperoleh menjadi atribut yang dinilai sangat penting oleh responden disebabkan karena responden menginginkan produk agar senantiasa tersedia dan mudah ditemukan. Konsumen hanya membeli produk yang mudah diperoleh dan selalu tersedia, oleh sebab itu produk harus selalu ada kapan saja konsumen akan membeli. Ketersediaan produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah baru di beberapa tempat dan selebihnya perusahaan melakukan penjualan langsung kepada konsumen. 60

78 Tabel 24. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Kemudahan Memperoleh Tingkat Kepentingan Jumlah responden Persentase (%) (orang) Cukup Penting 5 5 Penting Sangat Penting Total ) Variasi Pilihan Rasa Atribut variasi pilihan rasa merupakan atribut yang dinilai sangat penting dengan skor rata-rata 4,30. Atribut variasi pilihan rasa sebagaimana halnya dengan atribut rasa menjadi atribut yang memiliki nilai kepentingan sangat tinggi bagi responden. Variasi pilihan rasa menjadi daya tarik tersendiri bagi responden. Adanya variasi pilihan rasa memungkinkan responden untuk memilih rasa alternatif sehingga responden tidak mudah bosan. Semakin banyak variasi pilihan rasa konsumen akan semakin puas. Pada penelitian ini, jumlah pilihan rasa yang banyak menyebabkan responden tertarik untuk membeli. Berdasarkan data kuesioner diketahui sebanyak 55% konsumen menilai variasi pilihan rasa sebagai atribut yang penting, sebanyak 37% dari konsumen menilai sangat penting dan sisanya menilai cukup penting. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut variasi pilihan rasa pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 25. Tabel 25. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Variasi Pilihan Rasa Tingkat Kepentingan Jumlah responden Persentase (%) (orang) Cukup Penting 7 7 Penting Sangat Penting Total ) Volume Atribut volume merupakan atribut terakhir yang memiliki penilaian kepentingan dalam kategori sangat penting dengan skor rata-rata 4,23. Volume berkaitan dengan ukuran penyajian. Responden dalam penelitian ini menilai 61

79 atribut ini sangat penting karena volume yang tidak sesuai dengan kebutuhan konsumen tentu akan menyebabkan konsumen kecewa sehingga bagi responden volume susu sangat penting dalam mempengaruhi keputusan membeli. UMKM Milkfood Barokah harus mengetahui ukuran ideal yang dapat memuaskan konsumen. Pada penelitian ini sebanyak 57% konsumen menilai volume sebagai atribut yang penting, sebanyak 33% dari konsumen menilai sangat penting dan sisanya menilai cukup penting. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut volume pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 26. Tabel 26. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Volume Tingkat Kepentingan Jumlah responden Persentase (%) (orang) Cukup Penting 9 10 Penting Sangat Penting Total Kelas Penting 1) Harga Atribut Harga merupakan salah satu atribut yang memiliki penilaian kepentingan dalam kategori penting dengan skor rata-rata 4,17. Pada penelitian ini sebanyak 49% responden menilai harga sebagai atribut yang penting, sebanyak 37% dari responden menilai sangat penting, dan ada beberapa responden yang menilai sangat tidak penting namun jumlahnya hanya 3 orang saja. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut harga pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 27. Dalam penelitian ini, responden menilai atribut harga hanya termasuk kedalam kategori atribut penting disebabkan karena pengaruh harga hanya pada kemampuan konsumen membeli. Menurut responden, harga menunjukkan informasi yang berkaitan dengan persepsi kualitas dan manfaat yang diterima konsumen. Konsumen dalam penelitian ini memiliki tingkat pendidikan tinggi dan 62

80 tingkat pendidikan cukup tinggi sehingga atribut harga tidak sepenting atributatribut yang telah disebutkan sebelumnya. Tabel 27. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Harga Tingkat Kepentingan Jumlah responden Persentase (%) (orang) Sangat Tidak Penting 3 3 Cukup Penting Penting Sangat Penting Total ) Kepraktisan Atribut selanjutnya yang masuk kepada kategori atribut penting adalah atribut kepraktisan dengan skor rata-rata 4,15. Konsumen UMKM Milkfood Barokah menilai atribut kepraktisan dengan kategori kepentingan tinggi karena konsumen menginginkan kemudahan dan kepraktisan dalam mengkonsumsi produk UMKM Milkfood Barokah oleh sebab itu kepraktisan merupakan salah satu pertimbangan dalam memilih produk. Susu cair dipilih oleh konsumen karena untuk menikmatinya tidak memerlukan banyak proses seperti pada susu kental manis atau susu bubuk. Pada penelitian ini sebanyak 51% konsumen menilai kepraktisan sebagai atribut yang penting, sebanyak 32% dari konsumen menilai sangat penting dan sisanya menilai cukup penting. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut kepraktisan pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 28. Tabel 28. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Kepraktisan Tingkat Kepentingan Jumlah responden Persentase (%) (orang) Cukup Penting Penting Sangat Penting Total

81 3) Warna Produk Atribut Warna Produk memiliki skor rata-rata 4.63 dan masuk pada kategori atribut penting. Pada penelitian ini sebanyak 48% konsumen menilai warna susu sebagai atribut yang penting, sebanyak 34% dari konsumen menilai sangat penting dan ada juga konsumen yang menilai tidak penting namun jumlahnya hanya satu orang saja. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut warna pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 29. Berdasarkan kuesioner, mayoritas responden beranggapan bahwa warna menjadi salah satu tolok ukur dari kualitas susu dan juga menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen UMKM Milkfood Barokah dalam memutuskan pembelian. Pendapat konsumen tersebut sejalan dengan pendapat para ahli susu dimana warna menjadi ukuran kualitas susu karena warna susu dapat berubah. Tabel 29. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Warna Produk Tingkat Kepentingan Jumlah responden Persentase (%) (orang) Tidak Penting 1 1 Cukup Penting Penting Sangat Penting Total ) Sumber Peternakan Atribut sumber peternakan merupakan atribut yang memiliki penilaian kepentingan tinggi pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata 4,13. Pada penelitian ini sebanyak 41% responden menilai sumber peternakan sebagai atribut yang penting, sebanyak 36% dari responden menilai sangat penting dan ada juga responden yang menilai tidak penting namun jumlahnya hanya satu orang saja. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut sumber peternakan pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 30. Responden menilai atribut sumber peternakan menjadi atribut yang memiliki nilai kepentingan tinggi disebabkan karena sumber peternakan berkaitan 64

82 erat dengan kualitas susu yang dihasilkan oleh peternakan tersebut. Sumber peternakan menjadi daya tarik bagi responden dalam memutuskan pembelian susu pasteurisasi. Keadaan peternakan menentukan kualitas susu segar yang dihasilkannya dan ada dua atribut yang terkait sangat erat dengan sumber peternakan diantaranya adalah rasa dan aroma. Tabel 30. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Sumber Peternakan Tingkat Kepentingan Jumlah responden Persentase (%) (orang) Tidak Penting 1 1 Cukup Penting Penting Sangat Penting Total ) Promo Penjualan Atribut Promo Penjualan memiliki skor rata-rata 4,11 dan masuk dalam kategori penting. Pada penelitian ini sebanyak 46% responden menilai promo penjualan sebagai atribut yang penting, sebanyak 33% dari responden menilai sangat penting dan ada juga responden yang menilai tidak penting namun jumlahnya hanya satu orang saja. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut promo penjualan pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 31. Tabel 31. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Promo Penjualan Tingkat Kepentingan Jumlah responden Persentase (%) (orang) Tidak Penting 1 1 Cukup Penting Penting Sangat Penting Total Promo penjualan dinilai penting oleh responden yang mengkonsumsi susu pasteurisasi Milkfood Barokah karena promo dapat memperkenalkan produk, memberikan informasi dan mempengaruhi pembelian produk susu pasteurisasi 65

83 Milkfood Barokah. Responden dalam penelitian ini umumnya berpendapat bahwa promo penjualan yang baik sebanding dengan kualitas produk yang baik. 6) Merek Atribut merek merupakan atribut yang memiliki penilaian kepentingan terendah pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata 3,99 yang berarti bahwa bagi konsumen UMKM Milkfood Barokah, merek adalah pertimbangan terakhir bagi konsumen dalam memutuskan pembelian. Pada penelitian ini sebanyak 47% konsumen menilai merek sebagai atribut yang penting dan sebanyak 28% dari konsumen menilai sangat penting. Ada juga konsumen yang menilai tidak penting dan sangat tidak penting namun jumlahnya hanya satu orang saja. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut merek pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 32. Tabel 32. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepentingan Terhadap Atribut Merek Tingkat Kepentingan Jumlah responden Persentase (%) (orang) Sangat Tidak Penting 1 1 Tidak Penting 1 1 Cukup Penting Penting Sangat Penting Total Analisis Penilaian Tingkat Kinerja Atribut Tingkat kinerja (perceived performance) adalah penilaian konsumen terhadap kinerja atribut susu pasteurisasi Milkfood Barokah. Dari 94 orang responden yang diteliti diketahui bahwa atribut yang memiliki skor kinerja tertinggi adalah atribut jumlah kandungan bahan pengawet dengan skor rata-rata 4.27 dan atribut yang memiliki skor kinerja terendah adalah atribut informasi pada produk dengan nilai 2,89. Peringkat kepentingan atribut dan kelas kinerja dapat dilihat pada Tabel

84 Tabel 33. Penilaian Kinerja Atribut Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah Rangking Skor Ratarata Atribut Kelas Kinerja Jumlah Kandungan Bahan Sangat Baik Pengawet Kandungan Gizi Baik Kekentalan Baik Higienitas Baik Harga Baik Kesegaran Baik Rasa Baik Aroma Baik Volume Baik Sumber Peternakan Baik Warna Produk Baik Kepraktisan Baik Desain Kemasan Baik Variasi Pilihan Rasa Baik Promo Penjualan Cukup baik Kemudahan Memperoleh Cukup baik Merek Cukup baik Informasi Pada Produk Cukup baik Dari Tabel 33 diatas terlihat mayoritas atribut berada dalam kategori baik. Dalam penelitian ini atribut-atribut dimasukkan kedalam tiga kategori yakni: sangat baik, baik, dan cukup baik. Kategori tingkat kinerja tersebut disusun berdasarkan pada skala rasio yakni: sangat tidak baik (1 x < 1,8); tidak baik (1,8 x < 2,6); cukup baik (2,6 x < 3,4); baik (3,4 x < 4,2); sangat baik (4,2 x < 5) Kelas Sangat Baik 1) Jumlah Kandungan Bahan Pengawet Atribut jumlah kandungan bahan pengawet merupakan atribut yang memiliki penilaian kinerja tertinggi pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata 4,27. Pada penelitian ini sebanyak 51% konsumen menilai atribut kandungan bahan pengawet memiliki kinerja sangat baik dan memuaskan konsumen, 29% konsumen menilai baik namun ada juga sebanyak 1% dari konsumen yang menilai sangat tidak baik. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kinerja atribut jumlah kandungan 67

85 bahan pengawet pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 34. Tabel 34. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Jumlah Kandungan Bahan Pengawet Tingkat Kinerja Jumlah responden (orang) Persentase (%) Sangat Tidak Baik 1 1 Tidak Baik 2 2 Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Responden menilai atribut ini menjadi atribut yang memiliki nilai kinerja tertinggi disebabkan karena produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah tidak menggunakan bahan pengawet. Susu yang baru diperah pada dini hari akan langsung diolah dan kemudian di distribusikan kepada konsumen. Susu yang tidak terjual pada hari itu akan ditarik kembali pada hari itu juga Kelas Baik 1) Kandungan Gizi Pada penelitian ini sebanyak 60% responden menilai atribut kandungan gizi memiliki kinerja baik dan memuaskan konsumen, 29% responden menilai sangat baik namun ada juga sebanyak 1% dari responden yang menilai tidak baik. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kinerja atribut kandungan gizi pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 35. Tabel 35. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Kandungan Gizi Tingkat Kinerja Jumlah responden (orang) Persentase (%) Tidak Baik 1 1 Cukup Baik Baik Sangat Baik Total

86 Mayoritas responden menilai bahwa kandungan gizi susu pasteurisasi Milkfood Barokah masuk dalam kategori baik karena responden menilai bahwa susu yang masih dalam keadaan segar memiliki kandungan gizi yang lebih lengkap yakni susu mengandung protein, kalsium, vitamin, mineral, magnesium, lemak dan lainnya. UMKM Milkfood Barokah belum mencantumkan informasi tentang kandungan gizi susu pasteurisasi yang diproduksinya. Setiap susu pasteurisasi yang diproduksi oleh industri baik besar maupun kecil harus memenuhi Standart Nasional Indonesia (SNI). Standart Nasional Indonesia (SNI) untuk mutu susu pasteurisasi ada dalam dokumen SNI Syarat minimal kadar lemak susu pasteurisasi tanpa cita rasa berdasarkan SNI adalah 2,8%. Syarat minimal kadar lemak susu pasteurisasi diberi cita rasa berdasarkan SNI adalah 1,5%. Syarat minimal protein susu pasteurisasi berdasarkan SNI adalah 2,5%. 2) Kekentalan Atribut kekentalan merupakan atribut yang memiliki penilaian kinerja tertinggi ketiga pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata 4,15. Pada penelitian ini sebanyak 43% responden menilai atribut kekentalan memiliki kinerja sangat baik dan memuaskan konsumen, 37% responden menilai baik namun ada juga sebanyak 2% dari responden yang menilai sangat tidak baik. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kinerja atribut kekentalan pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 36. Tabel 36. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Kekentalan Tingkat Kinerja Jumlah responden (orang) Persentase (%) Sangat Tidak Baik 2 2 Tidak Baik 3 3 Cukup Baik Baik Sangat Baik Total

87 Atribut kekentalan menjadi atribut yang memiliki nilai kinerja tertinggi disebabkan konsumen menilai bahwa susu UMKM Milkfood Barokah memiliki kekentalan yang normal dan susu sama sekali tidak diberi tambahan air. 3) Higienitas Atribut higienitas memiliki penilaian kinerja baik pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata 4,05. Pada penelitian ini sebanyak 52% responden menilai atribut higienitas memiliki kinerja baik, 30% responden menilai sangat baik namun ada juga sebanyak 2% dari responden yang menilai tidak baik. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kinerja atribut higienitas pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 37. Tabel 37. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Higienitas Tingkat Kinerja Jumlah responden (orang) Persentase (%) Sangat Tidak Baik 2 2 Tidak Baik 2 2 Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Umumnya responden dalam penelitian ini menilai bahwa kebersihan susu pasteurisasi produk UMKM Milkfood Barokah secara umum baik dimana produk secara keseluran sangat bersih. Namun penilaian tingkat kebersihan tersebut hanya berupa penilaian secara fisik oleh responden dan untuk memperoleh hasil yang akurat harus diadakan pengujian di laboratorium. Tingkat kebersihan susu pasteurisasi yang diproduksi oleh industri baik besar maupun kecil harus memenuhi Standart Nasional Indonesia (SNI). Standart Nasional Indonesia untuk higienitas susu pasteurisasi ada dalam dokumen SNI Syarat maksimal TPC (Total Plate Count) berdasarkan SNI adalah 3 x 10 4 ml. Jumlah coliform presumtive 10 MPH/ml. Syarat maksimal kandungan logam berbahaya seperti As adalah 1 ppm, Pb maksimal 1 ppm, Cu 2 maksimal ppm, dan Zn maksimal 2 ppm. 70

88 4) Harga Atribut selanjutnya yang termasuk kedalam kategori atribut yang berkinerja baik adalah harga dengan skor rata-rata sebesar 4,05. sebanyak 60% responden menilai bahwa harga yang ditetapkan oleh perusahaan sudah tepat dan memuaskan konsumen dimana manfaat yang ditetapkan sesuai dengan kualitas yang didapat oleh konsumen. Ada juga sejumlah kecil responden yang menilai tidak baik. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kinerja atribut harga pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 38. Tabel 38. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Harga Tingkat Kinerja Jumlah responden (orang) Persentase (%) Tidak Baik 1 1 Cukup Baik Baik Sangat Baik Total ) Kesegaran Atribut kesegaran merupakan atribut yang memiliki penilaian kinerja baik pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata sebesar 3,94. Pada penelitian ini sebanyak 69% responden menilai atribut kesegaran memiliki kinerja baik dan memuaskan konsumen, 13% responden menilai sangat baik namun ada juga sebanyak 1% dari responden yang menilai tidak baik. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kinerja atribut kesegaran pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 39. Tabel 39. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Kesegaran Tingkat Kinerja Jumlah responden (orang) Persentase (%) Tidak Baik 1 1 Cukup Baik Baik Sangat Baik Total

89 Responden menilai kinerja atribut ini baik disebabkan susu yang diproduksi oleh UMKM Milkfood Barokah diperoleh dan didistribusikan dengan mempertahankan kesegarannya dimana susu yang diperah di peternakan pada dini hari langsung didistribusikan kepada konsumen pada saat pagi hari. 6) Rasa Atribut rasa merupakan atribut yang memiliki penilaian kinerja tinggi pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata 3,87. Pada penelitian ini sebanyak 53% responden menilai atribut rasa memiliki kinerja baik dan memuaskan konsumen, 17% responden menilai sangat baik dan sisanya menilai cukup baik. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kinerja atribut rasa pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 40. Tabel 40. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Rasa Tingkat Kinerja Jumlah responden (orang) Persentase (%) Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Mayoritas responden menilai bahwa rasa susu pasteurisasi sudah baik. Susu pasteurisasi yang dihasilkan oleh UMKM Milkfood Barokah memiliki kualitas yang baik yakni terasa agak manis, rasa susu enak dan konsumen tertarik untuk membeli kembali. 7) Aroma Atribut Aroma memiliki penilaian kinerja dalam kategori baik dengan skor rata-rata 3,87. Pada penelitian ini sebanyak 55% responden menilai atribut aroma memiliki kinerja baik dan memuaskan konsumen, 16% responden menilai sangat baik dan sisanya menilai cukup baik. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kinerja atribut aroma pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel

90 Tabel 41. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Aroma Tingkat Kinerja Jumlah responden (orang) Persentase (%) Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Lebih dari 50% responden dalam penelitian ini memberikan penilaian baik terhadap aroma dari susu pasteurisasi Milkfood Barokah dimana aroma yang dihasilkan susu tidak menyebabkan rasa mual dan konsumen terpengaruh untuk membeli kembali. 8) Volume Hasil penelitian memperlihatkan bahwa konsuumen menilai baik terhadap atribut volume dengan skor rata-rata 3,72. Pada penelitian ini sebanyak 55% responden menilai atribut volume memiliki kinerja baik dan memuaskan konsumen, 9% responden menilai sangat baik dan sisanya menilai cukup baik. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kinerja atribut volume pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 42. Tabel 42. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Volume Tingkat Kinerja Jumlah responden (orang) Persentase (%) Cukup Baik Baik Sangat Baik 8 9 Total Berdasarkan keterangan diatas terlihat bahwa mayoritas konsumen sudah merasa puas dengan volume (ukuran) susu yang disajikan dimana volume yang disajikan sesuai dengan kebutuhan sekali konsumsi konsumen (ukuran pas sehingga tidak membuat mual ketika dikonsumsi). 9) Sumber Peternakan Atribut sumber peternakan merupakan atribut yang memiliki penilaian kinerja dengan skor rata-rata 3,71 sehingga atribut ini masuk kedalam atribut 73

91 dengan kategori baik. Pada penelitian ini sebanyak 45% responden menilai atribut sumber peternakan memiliki kinerja baik dan memuaskan konsumen, 16% responden menilai sangat baik dan sisanya menilai cukup baik. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kinerja atribut sumber peternakan pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 43. Tabel 43. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Sumber Peternakan Tingkat Kinerja Jumlah responden (orang) Persentase (%) Tidak Baik 1 1 Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Responden pada penelitian ini umumnya beranggapan bahwa peternakan sumber susu yakni peternakan Barokah adalah peternakan penghasil susu yang berkualitas dan terpercaya. Berdasarkan wawancara dengan pihak UMKM Milkfood Barokah diketahui bahwa UMKM Milkfood Barokah juga puas dengan susu segar yang dihasilkan peternakan Barokah. 10) Warna Produk Atribut warna produk merupakan atribut yang memiliki penilaian kinerja tinggi pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor ratarata 3,60. Pada penelitian ini sebanyak 43% responden menilai atribut warna produk memiliki kinerja baik dan memuaskan konsumen, 10% responden menilai sangat baik dan ada sebanyak 1% responden yang menilai tidak baik. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kinerja atribut warna produk pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 44. UMKM Milkfood Barokah tidak menggunakan pewarna tambahan pada produk susu pasteurisasinya. Warna yang timbul adalah berasal dari perasa tambahan. Warna merah jambu berasal dari perasa strawberry dan warna cokelat berasal dari perasa cokelat. Konsumen susu pasteurisasi Milkfood Barokah menilai baik kinerja atribut warna dimana warna susu dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli kembali. 74

92 Tabel 44. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Warna Produk Tingkat Kinerja Jumlah responden (orang) Persentase (%) Sangat Tidak Baik 1 1 Tidak Baik 2 2 Cukup Baik Baik Sangat Baik 9 10 Total ) Kepraktisan Atribut kepraktisan merupakan atribut yang memiliki penilaian kinerja tinggi pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata 3,59. Atribut kepraktisan menjadi atribut yang dinilai memiliki kinerja tinggi oleh konsumen disebabkan karena produk yang dihasilkan oleh UMKM Milkfood Barokah dapat langsung dinikmati dengan mudah. Namun secara umum konsumen menilai kepraktisan susu biasa saja. Pada penelitian ini sebanyak 52% responden menilai atribut kepraktisan memiliki kinerja cukup baik, 37% responden menilai baik dan sisanya menilai sangat baik. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kinerja atribut kepraktisan pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 45. Tabel 45. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Kepraktisan Tingkat Kinerja Jumlah responden (orang) Persentase (%) Cukup Baik Baik Sangat Baik Total ) Desain Kemasan Atribut Desain Kemasan merupakan salah satu atribut yang memiliki penilaian kinerja dengan kategori baik pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata 3,45. Pada penelitian ini sebanyak 48% responden menilai atribut desain kemasan memiliki kinerja cukup baik, 37% responden 75

93 menilai baik dan ada sebanyak 7% responden yang menilai tidak baik. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kinerja atribut desain kemasan pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 46. Tabel 46. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Desain Kemasan Tingkat Kinerja Jumlah responden (orang) Persentase (%) Tidak Baik 7 7 Cukup Baik Baik Sangat Baik 7 7 Total Susu pasteurisasi Milkfood Barokah disajikan dalam bentuk cup bening tanpa desain. Tidak semua responden tertarik dengan kemasan dari susu pasteurisasi Milkfood Barokah. Meskipun demikian umumnya responden dalam penelitian ini menilai bahwa desain kemasan sudah cukup baik. Desain kemasan susu pasteurisasi yang baik setidak-tidaknya harus mengacu kepada Standart Nasional Indonesia (SNI). Menurut standart Nasional Indonesia , susu pasteurisasi harus disajikan dalam bentuk cairan, dikemas secara aseptis dalam botol, karton yang dilapisi polyethylene, atau aluminium foil, kantong plastik atau bahan lain yang tidak mempengaruhi isi. 13) Variasi Pilihan Rasa Atribut variasi pilihan rasa merupakan atribut terakhir yang memiliki penilaian kinerja dalam kategori baik pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata 3,41. Mayoritas responden menilai bahwa variasi pilhan rasa yang ada sudah cukup baik dimana pada saat ini UMKM Milkfood Barokah menghasilkan susu dengan 3 variasi rasa yakni strawberry, coklat dan murni. Pada penelitian ini sebanyak 68% responden menilai atribut variasi pilihan rasa memiliki kinerja cukup baik, 22% responden menilai baik dan sisanya menilai sangat baik. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat 76

94 kinerja atribut variasi pilihan rasa pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 47. Tabel 47. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Variasi Pilihan Rasa Tingkat Kinerja Jumlah responden (orang) Persentase (%) Cukup Baik Baik Sangat Baik 9 10 Total Kelas Cukup Baik 1) Promo Penjualan Atribut promo penjualan merupakan atribut pertama yang memiliki penilaian kinerja cukup baik dengan skor rata-rata Atribut ini menjadi atribut yang memiliki kinerja cukup baik disebabkan UMKM Milkfood Barokah melakukan promo penjualan hanya diawal perkenalan produk berupa pemberian informasi dan pembagian susu secara gratis untuk dicoba. Konsumen menilai promo penjualan produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah cukup menarik dan dapat menstimuli konsumen untuk membeli pada waktu yang lain Pada penelitian ini sebanyak 57% responden menilai atribut promo penjualan memiliki kinerja cukup baik, 28% responden menilai baik dan ada sebanyak 1% responden yang menilai tidak baik. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kinerja atribut promo penjualan pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 48. Tabel 48. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Promo Penjualan Tingkat Kinerja Jumlah responden (orang) Persentase (%) Tidak Baik 7 7 Cukup Baik Baik Sangat Baik 7 7 Total

95 2) Kemudahan Memperoleh Atribut kemudahan memperoleh merupakan atribut yang memiliki penilaian kinerja cukup baik pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata 3,24. Pada penelitian ini sebanyak 48% responden menilai atribut kemudahan memperoleh memiliki kinerja cukup baik, 26% responden menilai baik dan ada sebanyak 18% responden yang menilai tidak baik. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kinerja atribut kemudahan memperoleh pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 49. Tabel 49. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Kemudahan Memperoleh Tingkat Kinerja Jumlah responden (orang) Persentase (%) Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 8 9 Total Atribut ini memiliki penilaian yang rendah jika dibandingkan dengan beberapa atribut lainnya adalah karena UMKM Milkfood Barokah terkadang tidak berproduksi. Disamping itu karena UMKM Milkfood Barokah adalah usaha yang baru berdiri, maka produk-produknya hanya bisa ditemui di tempat-tempat tertentu. Secara umum responden menilai produk susu mudah diperoleh namun kadang-kadang tidak tersedia di tempat penjualan. 3) Merek Atribut merek merupakan atribut yang memiliki penilaian kinerja cukup baik pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata 3,14. Pada penelitian ini sebanyak 68% responden menilai atribut merek memiliki kinerja cukup baik, 17% responden menilai baik dan ada sebanyak 4% responden yang menilai sangat tidak baik. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kinerja atribut merek pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel

96 Tabel 50. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Merek Tingkat Kinerja Jumlah responden (orang) Persentase (%) Sangat Tidak Baik 4 4 Tidak Baik 5 5 Cukup Baik Baik Sangat Baik 5 5 Total Nilai tingkat kinerja tergolong rendah disebabkan merek susu pasteurisasi Mlkfood Barokah masih asing bagi konsumen jika dibandingkan dengan merekmerek dari industri besar merek dan merek susu biasa saja, tidak berpengaruh ketika mengkonsumsi. 4) Informasi Pada Produk Atribut informasi pada produk merupakan atribut yang memiliki penilaian kinerja paling rendah pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan skor rata-rata 2,89. Pada penelitian ini sebanyak 43% responden menilai atribut informasi pada produk memiliki kinerja cukup baik, 17% responden menilai baik dan ada sebanyak 16% responden yang menilai sangat tidak baik. Sebaran responden berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kinerja atribut informasi pada produk pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel 51. Tabel 51. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kinerja Terhadap Atribut Informasi Pada Produk Tingkat Kinerja Jumlah responden (orang) Persentase (%) Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 9 10 Total Atribut ini memiliki nilai yang sangat rendah jika dibandingkan dengan keseluruhan atribut lainnya karena tidak terdapat informasi apapun yang melekat pada kemasan susu pasteurisasi Milkfood Barokah. Menurut standart Nasional 79

97 Indonesia , pada bagian luar dari kemasan susu pasteurisasi harus diberi tulisan yang jelas dan tidak mudah luntur antara lain: nama perusahaan, nama barang, isi bersih, nomor angkatan produksi, tanggal kadaluwarsa, cara penggunaan, cara penyimpanan, bahan dasar dan bahan tambahan dan nomor pendaftaran pada departemen kesehatan Diagram Kartesius Seluruh skor kepentingan dan kinerja atribut susu pasteurisasi Milkfood Barokah yang disebutkan diatas selanjutnya digambarkan kedalam bentuk diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatau bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X dan Y) dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang berpengaruh pada kepuasan konsumen susu pasteurisasi Milkfood Barokah. Seluruh nilai skor tingkat kepentingan dan kinerja susu pasteurisasi Milkfood Barokah dijabarkan dan dibagi menjadi empat kuadran dalam diagram kartesius analisis Importance Performance Analysis (IPA). Keempat kuadran pada diagram kartesius tersebut menunjukkan arti tertentu. Kuadran I menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan namun kinerja produk belum sesuai keinginan konsumen sehingga konsumen tidak puas. Kuadran II menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting telah berhasil memuaskan konsumen, untuk itu wajib dipertahankan. Kuadran III menunjukkan atributatribut yang kurang penting bagi konsumen, dan pelaksanaannya oleh UMKM Milkfood Barokah biasa-biasa saja. Kuadran IV menunjukkan atribut-atribut yang kurang penting tapi pelaksanaannya sangat memuaskan. Diagram kartesius akan memberikan informasi mengenai atribut yang perlu diperbaiki dan atribut yang kinerjanya masih rendah. Hasil perhitungan dan skor rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan UMKM Milkfood Barokah dapat dilihat pada Tabel

98 Tabel 52. Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Kepentingan Dan Penilaian Pelaksanaan Pada Atribut-Atribut Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah No Atribut Penilaian Pelaksanaan Penilaian Kepentingan Xi Yi 1 Rasa Aroma Variasi pilihan rasa Volume Desain kemasan Kesegaran Kandungan gizi Kekentalan Informasi pada produk Merek Kepraktisan Warna produk Higienitas Jumlah Kandungan Bahan Pengawet Harga Promo penjualan Kemudahan memperoleh Sumber Peternakan Total Rata-rata (X, Y) Berdasarkan perhitungan rata-rata kepentingan dan pelaksanaan diatas dapat dibuat gambar berupa diagram pencar yang disebut matriks IPA. Tampilan dari matriks IPA untuk penilaian terhadap susu pasteurisasi Milkfood Barokah dapat dilihat pada Gambar 4. 81

99 Gambar 4. Matriks IPA Untuk Atribut-Atribut Yang Mempengaruhi Pembelian Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah Kuadran I (Prioritas Utama) : Kuadran II (Pertahankan Prestasi) : 9 : Informasi Pada Produk 1 : Rasa 17 : Kemudahan Memperoleh 2 : Aroma 5 : Desain Kemasan 6 : Kesegaran 7 : Kandungan Gizi 8 : Kekentalan 13 : Higienitas 14 : Jumlah Kandungan Bahan Pengawet Kuadran III (Prioritas Rendah) : Kuadran IV (Berlebihan) : 10 : Merek 4 : Volume 16 : Promo Penjualan 15 : Harga 3 : Variasi Pilihan Rasa 18 : Sumber Peternakan 11 : Kepraktisan 12 : Warna Produk 82

100 Kuadran I (Prioritas Utama) Atribut yang berada pada Kuadran I menunjukkan atribut-atribut tersebut dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen susu pasteurisasi Milkfood Barokah namun kinerja produk belum sesuai keinginan konsumen sehingga konsumen tidak puas. UMKM Milkfood barokah harus memprioritaskan untuk memperbaiki atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini karena keberadaan atribut-atribut dalam kuadran ini dinilai sangat penting oleh konsumen sedangkan tingat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini adalah: kemudahan memperoleh, informasi pada produk, dan desain kemasan. a. Kemudahan Memperoleh Pada saat ini banyak terdapat berbagai produk olahan susu yang dihasilkan oleh industri pengolahan susu dengan berbagai skala. Industri dalam skala besar diantaranya adalah PT Frisian Flag Indonesia dengan brand Frisian Flag, PT Ultrajaya dengan brand Ultra Milk, PT Indomilk dengan brand Indomilk Susu Cair, PT Danone Dairy ndonesia dengan brand MilkKuat, dan PT F&N Dairies/Nestle dengan brand Nestle Bear Brand. Industri besar tersebut menghasilkan produk susu olahan yang senantiasa tersedia dan mudah diperoleh diberbagai tempat. Oleh sebab itu ketersediaan produk dan kemudahan dalam memperoleh produk susu di pasaran merupakan suatu keharusan bagi setiap produsen susu olahan mengingat banyaknya produsen susu olahan pada saat ini. Menurut responden kemudahan dalam memperoleh susu pasteurisasi Milkfood Barokah dinilai kurang dimana produk tersebut hanya dapat diperoleh pada tempat-tempat tertentu saja sementara tingkat kepentingan terhadap kemudahan dalam memperoleh produk sangat tinggi. Pada saat ini susu pasteurisasi Milkfood Barokah hanya dapat ditemukan di daerah Babakan Ciluar, Pancoran Mas, Polresta Bogor, Kompleks Kesatuan TNI (Kesatuan Yonkesmart, Kesatuan Braja Mustika, dan Kesatuan Badak Putih), SLTPN 3 Bogor, Institut Pertanian Bogor Baranangsiang, dan dilingkungan tempat produksi. b. Informasi Pada Produk Informasi produk sangat penting bagi konsumen untuk melihat kelayakan daripada produk tersebut. Atribut informasi pada produk merupakan atribut yang 83

101 memiliki penilaian kinerja paling rendah pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah dan jauh tertinggal jika dibandingkan dengan kinerja keseluruhan atribut lainnya Penyebab utamanya adalah pada saat ini susu pasteurisasi Milkfood Barokah memiliki informasi yang sangat minimal. UMKM Milkfood Barokah adalah usaha skala kecil yang baru berdiri sehingga usaha ini belum mencantumkan informasi apapun terkait izin produksi dari BPOM, sertifikasi halal dari MUI maupun petunjuk tanggal kadaluwarsa produk. c. Desain Kemasan Responden dalam penelitian ini menilai bahwa desain kemasan memiliki nilai yang sangat penting. Kemasan lebih dari suatu wadah yang mengemas atau membungkus produk tetapi juga merupakan daya tarik pertama bagi produk. Umumnya sebagian besar alasan konsumen produk makanan saat memilih produk adalah disebabkan mereka tertarik dengan kemasan produk yang unik dan menarik. Manfaat kemasan yang baik diantaranya adalah mempermudah konsumen untuk mengenali produk perusahaan, melindungi kualitas produk makanan dan minuman dari kerusakan dan memberikan nilai tambah pada produk. Pada saat ini kemasan yang digunakan oleh UMKM Milkfood Barokah hanya berupa cup bening Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Atribut yang berada pada Kuadran II atribut-atribut yang dianggap penting telah berhasil memuaskan konsumen, untuk itu wajib dipertahankan. Atributatribut yang berada dalam kuadran ini adalah: rasa, aroma, kandungan gizi, kesegaran, jumlah kandungan bahan pengawet, kekentalan, dan higienitas. a. Rasa Umumnya pada produk makanan rasa memiliki nilai yang sangat penting. Pada saat ini berbagai jenis produk olahan susu dapat dengan mudah ditemukan sehingga konsumen mempunyai hak penuh untuk memilih. Kondisi ini berarti bahwa rasa merupakan salah satu penentu diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen sehingga atribut rasa harus menjadi perhatian utama dan mendasar oleh produsen susu olahan. Dari penelitian diketahui bahwa konsumen puas dengan rasa susu pasteurisasi Milkfood Barokah. 84

102 b. Aroma Sebagaimana halnya dengan rasa, aroma memilki tingkat kepentinganyang tinggi pada produk makanan. Pada produk susu, aroma dapat menjadi indikator kualitas susu tersebut. Susu yang sudah rusak atau terkontaminasi dapat diketahui secara fisik melalui aroma yang dihasilkan oleh susu. Pada penelitian ini responden yang merupakan konsumen susu pasteurisasi Milkfood Barokah sudah puas dengan kinerja atribut aroma. c. Kandungan Gizi Pada penelitian ini responden yang merupakan konsumen susu pasteurisasi Milkfood Barokah menilai bahwa atribut kandungan gizi termasuk atribut terpenting dan diketahui bahwa konsumen puas dengan kinerja atribut ini. Kandungan gizi terkait erat dengan kualitas susu. Susu yang segera diolah dari sumber peternakannya juga akan lebih berkualitas jika dibandingkan dengan susu yang melalui berbagai proses dalam pengolahannya dimana proses tersebut akan mengurangi atau menghilangkan zat-zat gizi yang terkandung didalam susu. Pada penelitian ini diketahui bahwa konsumen sudah puas dengan kinerja produk disebabkan karena konsumen percaya bahwa susu yang dihasilkan oleh UMKM Milkfood Barokah tidak ditambah dengan air yang dapat mengurangi kualitas susu. d. Kesegaran Pada penelitian ini diketahui bahwa responden menilai bahwa kesegaran susu sangat penting dan diketahui bahwa responden menilai baik kinerja atribut kesegaran. Kesegaran susu adalah hal yang sangat penting dimana kualitas kesegaran merupakan hal utama dalam menentukan keunggulan susu. Pada saat ini banyak industri pengolahan susu melakukan berbagai cara untuk mempertahankan kesegaran susu sebaik mungkin seperi PT Supra Sumber Cipta yang memproduksi susu Real Good menggunakan kemasan karton Tetra Pak enam lapis. Hal tersebut dilakukan ssebagai upaya untuk menjaga kesegaran susu e. Jumlah Kandungan Bahan Pengawet Pada saat ini bahan pengawet umum ditemukan pada berbagai jenis produk makanan. Bahan pengawet memiliki banyak manfaat karena dapat mencegah pertumbuhan mikroba dan mempertahankan performa produk makanan 85

103 namun banyak diantaranya yang berdampak tidak baik bagi kesehatan. Responden pada penelitian ini menilai bahwa banyaknya jumlah bahan pengawet yang terkandung dalam produk makanan sangat penting dan responden menilai kinerja susu pasteurisasi Milkfood Barokah dengan penilaian baik. f. Kekentalan Kekentalan merupakan salah satu ukuran utama dalam menilai kualitas susu secara fisik. Konsumen dalam penelitian ini menilai bahwa kekentalan susu sangat penting dan konsumen puas dengan kinerja kekentalan susu dimana konsumen memberikan penilaian kinerja kekentalan susu dengan penilaian baik. g. Higienitas Konsumen dalam penelitian ini menilai higienitas produk sebagai atribut dengan kepentingan tinggi. Konsumen dalam penelitian ini juga menilai baik kinerja kebersihan produk. Umumnya pada saat ini produk-produk yang dihasilkan oleh industri kecil semisal UKM belum menjadikan faktor kebersihan (higienitas) sebagai perhatian utama. Hal tersebut menyebabkan konsumen tidak puas sehingga pada akhirnya umumnya UKM tidak berkembang. Responden pada penelitian ini sudah menilai baik upaya dari UMKM Milkfood Barokah adalam menjaga higienitas, dan hal ini harus sangat diperhatikan dan dipertahankan Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III menunjukkan atribut-atribut yang kurang penting bagi konsumen, dan pelaksanaannya oleh UMKM Milkfood Barokah biasa-biasa saja. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini adalah: variasi pilihan rasa, warna produk, kepraktisan, merek, dan promo penjualan. a. Variasi Pilihan Rasa Pada penelitian ini konsumen menilai bahwa variasi rasa adalah hal yang kurang penting. Variasi rasa muncul akibat penambahan bahan perasa kedalam susu. Terdapat beberapa bahan perasa makanan yang mana dikonsumsi namun jika bahan tersebut terakumulasi dalam jumlah yang banyak dalam tubuh manusia dapat menimbulkan dampak negatif bagi kesehatan. Oleh sebab itu konsumen menilai bahwa variasi rasa kurang penting. Pada saat ini UMKM Milkfood Barokah menghasilkan produk susu dengan tiga variasi rasa yakni murni, 86

104 strawberry dan coklat. Konsumen dalam penelitian ini juga menilai bahwa variasi rasa yang ada masih kurang memuaskan. b. Warna Produk Seperti variasi rasa, konsumen dalam penelitian ini juga menilai bahwa warna produk adalah atribut yang tidak sangat penting. Warna susu pada dasarnya merupakan indikator kualitas susu secara fisik, namun hal tersebut justru menyebabkan banyaknya manipulasi terhadap warna sehingga pada akhirnya berdampak tidak baik bagi kesehatan tubuh. Pada penelitian ini konsumen juga berpendapat bahwa kinerja warna pada produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah belum memuaskan. c. Kepraktisan Pada penelitian ini atribut kepraktisan memiliki penilaian kepentingan dengan skor rata-rata 4,15 lebih rendah dari pada kepentingan atribut lain pada umumnya. Atribut kepraktisan juga memiliki kinerja yang rendah sehingga atribut ini berada pada kuadran III yang artinya bahwa atribut ini merupakan atribut dengan prioritas rendah. d. Merek Pada penelitian ini atribut merek termasuk kedalam kuadran III yang menunjukkan bahwa konsumen menilai bahwa merek suatu produk tidak sangat penting. Dipasaran pada saat ini dapat dengan mudah ditemukan produk olahan susu dengan berbagai brand sehingga konsumen tidak terlalu memperhatikan merek. Disamping itu juga kinerja dari merek susu pasteurisasi Milkfood Barokah masih rendah sehingga perusahaan harus memperhatikan merek produknya sehingga dapat dikenal oleh masyarakat. e. Promo Penjualan Sejalan dengan atribut merek, atribut promo penjualan berada di kuadran III yang artinya adalah perusahaan harus berupaya memperbaiki promo penjualan yang masih dirasa kurang oleh konsumen. Upaya meningkatkan promo penjualan akan meningkatkan nilai kinerja merek yang sama-sama masih dinilai rendah oleh konsumen karena UMKM Milkfood Barokah adalah pennghasil susu olahan yang baru berdiri. 87

105 Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen namun kinerja produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah telah sangat memuaskan konsumen. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini adalah: harga, volume, dan sumber peternakan. a. Harga Harga susu pasteurisasi Milkfood Barokah adalah Rp 2000 per kemasannya dan hal ini dinilai sangat baik oleh konsumen namun konsumen menilai bahwa atribut harga adalah atribut yang tidak sangat penting. Dalam hal ini konsumen berpendapat bahwa untuk mendapatkan kualitas yang baik tentu sebanding dengan harga yang harus dibayar. b. Volume Sebagaimana halnya atribut harga, konsumen dalam penelitian ini juga menilai kinerja atribut volume dengan sangat baik. Susu pasteurisasi Milkfood Barokah memperoleh penilaian kinerja yang tinggi oleh konsumen disebabkan karena jika dibandingkan dengan volume produk susu sejenis dan harga yang harus dibayar susu pasteurisasi Milkfood Barokah lebih unggul. c. Sumber Peternakan Konsumen dalam penelitian ini menilai bahwa sumber peternakan UMKM Milkfood Barokah dengan sangat baik hal ini disebabkan karena peternakan Barokah menghasilkan susu dari sapi yang sehat dan proses pemerahan yang berkualitas. Namun umumnya konsumen dalam penelitian ini menilai bahwa sumber peternakan adalah atribut yang tidak penting Analisis Costumer Satisfaction index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Pada penelitian ini diperoleh nilai CSI sebesar 0,74 dan jika didasarkan pada Indeks Kepuasan Konsumen maka nilai 0,74 pada rentang skala 0,66-0,80 berada pada kriteria puas. Melalui indeks CSI dapat diketahui atribut-atribut yang belum memuaskan konsumen dan atribut tersebut harus menjadi perhatian penting bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kinerjanya sehingga kepuasan 88

106 konsumen dapat mencapai sangat puas yakni pada rentang skala 81 hingga 100 persen. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 53. Tabel 53. Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) Atribut Nilai Rata-Rata Kepentingan (Y) Weighted Factor Nilai Rata-Rata Pelaksanaan (X) Weighted Score Rasa Aroma Variasi pilihan rasa Volume Desain kemasan Kesegaran Kandungan gizi Kekentalan Informasi pada produk Merek Kepraktisan Warna produk Higienitas Jumlah Kandungan Bahan Pengawet Harga Promo penjualan Kemudahan memperoleh Sumber Peternakan Skor Total CSI Rekomendasi Kebijakan Pemasaran Berdasarkan nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 0,73 diketahui secara umum konsumen susu pasteurisasi Milkfood Barokah berada dalam kategori puas. UMKM masih perlu untuk memperbaiki beberapa atribut dan kebijakan pemasaran sehingga sesuai dengan tujuan pemasaran yakni konsumen menjadi sangat puas. Rekomendasi untuk kebijakan pemasaran disusun berdasarkan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Komponen bauran pemasaran UMKM Milkfood Barokah adalah produk, harga, distribusi dan promosi. 89

107 Produk Atribut informasi pada produk dan atribut desain kemasan adalah atribut yang sangat penting bagi konsumen namun atribut ini belum memuaskan konsumen karena kinerja produk masih rendah. Untuk dapat memuaskan konsumen, UMKM Milkfood barokah harus memprioritaskan memperbaiki kinerja kedua atribut tersebut. Atribut desain kemasan dan informasi pada produk saling berkaitan sehingga disamping memperbaiki bentuk kemasan sehingga lebih menarik, UMKM Milkfood barokah juga harus menambahkan keterangan seputar informasi produk pada kemasan tersebut. Konsumen menginginkan adanya informasi yang jelas pada kemasan susu segar berupa ijin produksi dari BPOM dan MUI dan informasi kandungan nutrisi. Oleh sebab itu Milkfood Barokah harus mendaftarkan produknya di kementerian kesehatan dan Majelis Ulama Indonesia (MUI). Untuk memperbaiki kinerja desain kemasan, UMKM Milkfood Barokah harus membuat kemasan tersendiri yang unik. Desain kemasan susu pasteurisasi Milkfood Barokah dibuat dengan bentuk yang ergonomis, material kemasan terbuat dari bahan yang aman bagi kesehatan dan kemasan tersebut memiliki warna yang unik yang dapat menjadi ciri khas susu pasteurisasi Milkfood Barokah. Adapun kemasan yang baik menurut Standart Nasional Indonesia (SNI), susu pasteurisasi harus disajikan dalam bentuk cairan, dikemas secara aseptis dalam botol, karton yang dilapisi polyethylene atau aluminium foil, kantong plastik atau bahan lain yang tidak mempengaruhi isi. Disamping itu, menurut SNI , pada bagian luar dari kemasan harus diberi tulisan yang jelas dan tidak mudah luntur antara lain: nama perusahaan, nama barang, isi bersih, nomor angkatan produksi, tanggal kadaluwarsa, cara penggunaan, cara penyimpanan, bahan dasar dan bahan tambahan dan nomor pendaftaran pada kementerian kesehatan. Atribut rasa, aroma, kesegaran, kandungan gizi, kekentalan, jumlah kandungan bahan pengawet dan higienitas adalah atribut yang dinilai sangat penting oleh konsumen dan disamping itu kinerjanya sudah baik dan memuaskan konsumen. Oleh sebab itu perusahaan harus tetap mempertahankan kinerja atribut-atribut tersebut atau bahkan meningkatkannya. Atribut variasi pilihan rasa, kepraktisan, merek, dan warna produk adalah atribut dengan prioritas perbaikan 90

108 rendah dimana atribut tersebut memiliki kinerja biasa saja dan juga memiliki tingkat kepentingan yang rendah. Atribut ini sebaiknya juga diperbaiki kinerjanya oleh perusahaan namun tentu saja atribut informasi pada produk dan atribut desain kemasan lebih diutamakan untuk diperbaiki kinerjanya. Untuk memperbaiki kinerja atribut variasi pilihan rasa, UMKM Milkfood Barokah sebaiknya menambah variasi pilihan rasa yang disediakan misalnya anggur, mangga, jeruk dan lain-lain agar konsumen tidak mudah bosan. Citra merek Milkfood Barokah juga dapat ditingkatkan dengan cara mengikuti kegiatan-kegiatan pameran atau kegiatan kemahasiswaan yang dapat memperkuat citra merek Milkfood Barokah. Konsumen dalam penelitian ini menilai susu pasteurisasi Milkfood Barokah belum praktis sehingga UMKM Milkfood Barokah sebaiknya mengadakan penelitian lanjutan agar produk menjadi lebih praktis dimana konsumen tidak memiliki kesulitan pada saat mengkonsumsi susu pasteurisasi Milkfood Barokah. Produk yang praktis adalah produk yang mudah dikonsumsi dan dibawa kemanamana. Konsumen dalam penelitian ini juga menilai warna susu pasteurisasi Milkfood Barokah belum menarik sehingga UMKM Milkfood Barokah sebaiknya mengadakan penelitian lanjutan mengenai warna yang bagaimana yang dapat menarik konsumen sehingga warna susu menstimuli konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Atribut volume dan sumber peternakan adalah atribut yang memiliki nilai kepentingan rendah namun memiliki kinerja yang baik sehingga atribut-atribut ini termasuk kedalam kategori atribut yang berlebihan. Volume susu yang disajikan telah sesuai dengan kebutuhan sekali konsumsi konsumen dimana ukuran yang disajikan sangat pas dan konsumen tidak menyisakan konsumsinya. Konsumen juga menilai peternakan sapi sumber susu segar memiliki reputasi dan kredibilitas sebagai penghasil susu yang berkualitas Harga Konsumen menilai atribut harga memiliki kinerja yang baik dimana harga yang ditetapkan sangat sesuai dengan kualitas yang didapatkan oleh konsumen. Atribut harga memiliki kepentingan yang rendah bagi konsumen sehingga atribut ini termasuk kedalam atribut yang berlebihan. Umumnya konsumen susu pasteurisasi Milkfood Barokah memiliki tingkat pendidikan tinggi dengan 91

109 penghasilan perbulan yang cukup besar, sehingga bagi konsumen atribut harga tidak sepenting atribut-atribut lain. Konsumen dalam penelitian ini lebih memperhatikan higienitas susu, kandungan gizi, kesegaran dan rasa susu pasteurisasi Distribusi Responden dalam penelitian ini merasa kesulitan dalam memperoleh produk susu pasteurisasi Milkfood Barokah di pasaran. Atribut kemudahan memperoleh dinilai sangat penting oleh konsumen namun kinerja produk ini masih rendah sehingga atribut ini sangat diprioritaskan untuk segera diperbaiki. UMKM Milkfood Barokah harus memperhatikan ketersediaan produknya dipasaran dengan senantiasa berproduksi sehingga produk senatiasa ada pada saat konsumen akan membeli. Kemudian untuk memberikan kemudahan bagi konsumen memperoleh produk susu pasteurisasi, Milkfood Barokah dapat meningkatkan perluasan jangkauan distribusi dengan cara bekerja sama dengan pengusaha lain dalam menyediakan tempat untuk penjualan produk sehingga produk susu pasteurisasi mudah ditemukan diberbagai tempat (toko makanan) Promosi Atribut promo penjualan adalah atibut yang memiliki kinerja dan kepentingan rendah sehingga atribut ini memiliki prioritas rendah untuk diperbaiki. Meskipun demikian untuk meningkatkan kepuasan konsumen atribut promo penjualan tetap harus diperbaiki kinerjanya. Kegiatan promosi yang dilakukan oleh UMKM Milkfood Barokah hanyalah berupa promo penjualan dimana UMKM Milkfood Barokah membagi-bagikan sampel produknya secara gratis kepada calon konsumen. Kegiatan ini hanya dilakukan diawal-awal berdirinya perusahaan sedangkan pada saat ini tidak dilakukan lagi. Oleh sebab itu, UMKM Milkfood Barokah sebaiknya melakukan kembali kegiatan promo ini. Disamping itu sebaiknya UMKM Milkfood Barokah melakukan promosi melalui internet karena membutuhkan biaya yang relatif lebih kecil jika dibandingkan iklan di media cetak atau elektonik (misalnya radio). Melalui jaringan sosial pertemanan di internet akan mudah bagi konsumen untuk berkomunikasi dengan UMKM Milkfood Barokah. 92

110 VIII KESIMPULAN DAN SARAN 8.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya dapat disimpulkan beberapa hal utama sebagai berikut: 1. Karakteristik responden susu pasteurisasi Milkfood Barokah adalah sebagian besarnya berjenis kelamin laki-laki yakni sebanyak 52 orang dan sisanya adalah perempuan sebanyak 42 orang. Umumnya usia responden adalah berkisar tahun dan jumlah responden yang sudah menikah dengan responden yang belum menikah sama banyak. Mayoritas responden berpendidikan sekolah menengah umum (SMU), bekerja sebagai pegawai swasta atau wirausaha, dengan pendapatan sebesar Rp Rp Berdasarkan analisis tingkat kepentingan dan kinerja (Importance Performance Analysis) atribut-atribut produk UMKM Milkfood barokah diketahui bahwa atribut yang oleh responden dinilai sangat penting namun kinerjanya tidak memuaskan adalah kemudahan memperoleh produk, informasi pada produk dan desain kemasan. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah rasa, aroma, kandungan gizi, kesegaran, jumlah kandungan bahan pengawet, kekentalan, dan higienitas. Atribut yang memiliki prioritas rendah untuk diperbaiki adalah variasi pilihan rasa, warna produk, kepraktisan, merek dan promo penjualan. Sedangkan atribut yang kinerjanya berlebihan adalah harga, sumber peternakan dan volume. Berdasarkan analisis kepuasan konsumen keseluruhan (Costumer Satisfaction Index) diperoleh nilai CSI sebesar 0,74 dan jika didasarkan pada Indeks Kepuasan Konsumen maka nilai 0,74 pada rentang skala 0,66-0,80 menunjukkan bahwa indeks kepuasan keseluruhan yang dihitung beradasarkan atribut-atribut susu pasteurisasi Milkfood Barokah berada pada kriteria puas. 3. Rekomendasi alternatif kebijakan bauran pemasaran susu pasteurisasi Milkfood Barokah adalah perbaikan kemasan dan informasi pada kemasan produk tersebut. Disamping itu UMKM Milkfood Barokah perlu menjaga kelancaran dan memperluas jangkauan distribusi. Sedangkan untuk strategi

111 promosi perlu meningkatkan promo penjualan dan promosi di internet melalui website social networking (situs jejaring sosial) Saran Memperhatikan segala keterangan diatas, beberapa saran yang dapat direkomendasikan kepada UMKM Milkfood Barokah adalah: 1. Berdasarkan identifikasi karakteristik demografi responden diketahui bahwa umumnya responden dalam penelitian ini berusia dewasa, berpendidikan dan berpenghasilan cukup tinggi sehingga dalam menghasilkan produknya perusahaan harus benar-benar memperhatikan dan menjaga kualitas susu olahan yang dihasilkan. 2. UMKM Milkfood Barokah harus memperhatikan ketersediaan dan kemudahan memperoleh produknya dipasaran mengingat pada saat ini banyak produk olahan susu yang tersedia dipasar. Untuk menjaga ketersediaan produk perusahaan harus senantiasa berproduksi. Perusahaan juga sebaiknya meningkatkan perluasan jangkauan distribusi dengan cara bekerja sama dengan pengusaha lain dalam menyediakan tempat untuk penjualan produk sehingga produk susu pasteurisasi mudah ditemukan di berbagai tempat (toko makanan). 3. UMKM Milkfood Barokah harus memperbaiki desain kemasan produknya agar lebih menarik karena bagi responden kemasan yang menarik adalah sangat penting. Disamping itu, UMKM Milkfood Barokah harus menyediakan informasi yang jelas pada produknya berupa informasi izin produksi dari badan pengawas obat dan makanan (BPOM), dan keterangan halal dari Majelis Ulama Indonesia (MUI). Responden menilai informasi pada produk adalah atribut yang sangat penting karena informasi tersebut menunjukkan bahwa produk tersebut aman dikonsumsi. 94

112 DAFTAR PUSTAKA [BPS] Badan Pusat Statistik Laporan Bulanan Data Sosial Ekonomi. Jakarta. [BPPP] Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian Teknologi Pengolahan Susu. Bogor. Budiyanto A, Usmiati S Pemerahan Susu Secara Higienis Menggunakan Alat Perah Sederhana. Prosiding Seminar Nasional Teknologi Peternakan dan Veteriner; Bogor, Nov hlm Dewi, Rika Arianika Analisis Ekuitas Merek Produk Susu Cimory [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Engel et.al Perilaku Konsumen (F.X Budiyanto, Penterjemaah). Jakarta: Binarupa Aksara. Haris, Zakaria Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pembelian Kapsul Herbal Dr Liza (studi kasus hotel salak the heritage bogor) [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Harnasari, Artayati Analisis Proses Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Cimory Yoghurt Drink Di Cimory Shop Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Istijanto Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Kartika, Erna Analisis Faktor Eksternal Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli Mobil Totota Avanza Dan Daihatsu Xenia Di Medan [tesis]. Medan: Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara. Kotler, P Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Terjemahan. Jakarta: PT Prehallindo. Misgiyarta, Budiyanto A, Sunarlim R Pengaruh Lama Waktu Transportasi Susu Segar Terhadap Tingkat Kontaminan Mikroba (Studi Kasus di Wilayah KUD Sarwamukti, Lembang, Jawa Barat. Prosiding Seminar Nasional Teknologi Peternakan dan Veteriner; Bogor, Nov hlm Muharastri, Yustika Analisis Kepuasan Konsumen Susu UHT Merek Real Good Di Kota Bogor. [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. 95

113 Musanto, T Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2004: Nugrahani, Diade Riva Susu Cair Makin Dicari, Produsen Giat Produksi. Kontan. 6 (kolom 1-5). Nugroho, BA Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi. Nugroho, E Agung Analisis Pola Pikir Konsumen Dalam Proses Keputusan Pembelian Di Pasar Swalayan Studi Empiris: Pembelian Barang-Barang Rumah Tangga Pada Pasar Swalayan Dikota Semarang [tesis]. Program Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro. Putri, Cut Diah Kartika Analisis Sikap Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minuman Susu Frementasi Probiotik Vitacharm (Studi Kasus: Giant Botani Square Bogor) [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Rusdiana S, Sejati WK Usaha Pengembangan Agribisnis Susu Sapi Perah Dan Peningkatan Produksi Susu Melalui Pemberdayaan Koperasi Susu. Forum Penelitian agro ekonomi. Volume 27 no. 1 p: Rahman, Arief Analisis Kepuasan Konsumen Produk Susu Ultra Milk. [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Saleh, Eniza Dasar Pengolahan Susu Dan Hasil Ikutan Ternak. Fakultas Pertanian, Universitas Sumatera Utara. Sijabat, Herlinda Iva Br Analisis Proses Keputusan Konsumen Susu Cair Dalam Kemasan Untuk Anak-Anak. [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Sudarmiatin Model Perilaku Konsumen dalam Perspektif Teori dan Empiris pada Jasa Pariwisata. Jurnal ekonomi dan bisnis tahun 14 no. 1. Sumarwan, Ujang Riset Pemasaran Dan Konsumen. Bogor: IPB Press. Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Penerbit PT Rineka Cipta. Supranto J, Limakrisna Nandan Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media. 96

114 Tjiptono, F Strategi Pemasaran (Edisi I, Cetakan Pertama), Yogyakarta: Andi Offset. Wasini Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pembelian Minuman Bandrek Serbuk Merk Starbandrek PT Liza Herbal Internasional (Studi Kasus Wilayah Bogor) [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Yusdja, Yusmichad Kebijakan Ekonomi Industri Agribisnis Sapi Perah di Indonesia. Jurnal Analisis Kebijakan Pertanian Vol. 3, No. 3, September 2005:

115 LAMPIRAN

116 Lampiran 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas A. Correlations (Uji Validitas) VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 Pearson Correlation.416* VAR00011 Pearson.722** Correlation Sig. (2-tailed).022 Sig. (2-tailed).000 N 30 N 30 Pearson Correlation.564** VAR00012 Pearson.619** Correlation Sig. (2-tailed).001 Sig. (2-tailed).000 N 30 N 30 Pearson Correlation.393* VAR00013 Pearson.758** Correlation Sig. (2-tailed).031 Sig. (2-tailed).000 N 30 N 30 Pearson Correlation.371* VAR00014 Pearson.503** Correlation Sig. (2-tailed).044 Sig. (2-tailed).005 N 30 N 30 Pearson Correlation.758** VAR00015 Pearson.550** Correlation Sig. (2-tailed).000 Sig. (2-tailed).002 N 30 N 30 Pearson Correlation.719** VAR00016 Pearson.407* Correlation Sig. (2-tailed).000 Sig. (2-tailed).026 N 30 N 30 Pearson Correlation.514** VAR00017 Pearson.729** Correlation Sig. (2-tailed).004 Sig. (2-tailed).000 N 30 N 30 Pearson Correlation.594** VAR00018 Pearson.541** Correlation Sig. (2-tailed).001 Sig. (2-tailed).002 N 30 N 30 Pearson Correlation.564** VAR00019 Pearson 1 Correlation Sig. (2-tailed).001 Sig. (2-tailed) N 30 N 30 Pearson Correlation.498** *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Sig. (2-tailed).005 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). N 30 99

117 B. Reliability (Uji Reliabilitas) Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

118 Lampiran 2. Struktur Organisasi UMKM Milkfood Barokah Penanam Modal Pemilik UMKM Karyawan Produksi Departemen Pemasakan 1) Departemen Penyelesaian Sumber: Hasil wawancara dengan pihak UMKM Milkfood Barokah 101

119 Lampiran 3. Indikator Tingkat Kepentingan Atribut Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah Atribut Tingkat Kepentingan Rasa 5: Jika rasa susu sangat penting bagi konsumen untuk melakukan pembelian 4: Jika rasa susu penting dalam menstimuli konsumen untuk membeli susu 3: Jika rasa susu cukup penting sebagai pertimbangan dalam memutuskan pembelian 2: Jika rasa tidak begitu penting bagi konsumen dalam memutuskan pembelian 1: Jika rasa sama sekali tidak penting bagi konsumen dalam memutuskan pembelian Aroma 5: Jika aroma susu sangat penting bagi konsumen untuk melakukan pembelian 4: Jika aroma susu penting dalam menstimuli konsumen untuk membeli susu 3: Jika aroma susu dirasa cukup penting sebagai pertimbangan dalam memutuskan pembelian 2: Jika aroma tidak menunjukkan kekhasan produk susu 1: Jika aroma bukan bagian dari karakter minuman susu dan lebih baik tidak memiliki aroma Variasi 5: Jika jumlah pilihan rasa banyak akan menyebabkan konsumen tertarik Pilihan Rasa untuk membeli 4: Jika pilihan rasa dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen 3: Jika rasa dirasa cukup penting sebagai pertimbangan dalam memutuskan pembelian 2: Jika jumlah pilihan rasa tidak mempengaruhi keputusan pembelian 1: Jika pilihan rasa dinilai tidak memberikan kontribusi dalam memilih produk dan produk susu segar lebih baik jika tidak memiliki variasi rasa Volume 5: Jika volume susu sangat penting dalam mempengaruhi keputusan membeli 4: Jika volume susu termasuk sesuatu yang penting bagi konsumen dalam memutuskan membeli susu pasteurisasi 3: Jika volume dirasa cukup penting sebagai pertimbangan dalam memutuskan pembelian 2: Jika volume susu tidak penting bagi konsumen ketika akan membeli susu pasteurisasi 1: Jika volume bukan termasuk atribut yang harus ada dalam produk susu pasteurisasi Desain kemasan 5: Jika desain kemasan yang ergonomis dan fungsional (sebagai pelindung produk, aman, dapat didaur ulang) merupakan pertimbangan satu-satunya bagi konsumen dalam memutuskan pembelian susu 4: Jika desain kemasan yang ergonomis dapat menjadi daya tarik bagi konsumen dalam memutuskan membeli 102

120 Kesegaran Kandungan gizi Kekentalan Informasi pada produk Merek 3: Jika desain kemasan dirasa cukup penting sebagai pertimbangan dalam memutuskan pembelian 2: Jika desain kemasan tidak menjadi daya tarik bagi konsumen dalam memutuskan membeli 1: Jika konsumen berpendapat bahwa suatu kemasan hanya menjadi wadah minuman saja, tidak perlu ada desain kemasan yang menarik 5: Jika konsumen sangat sensitif dengan tingkat kesegaran susu, dimana susu yang akan dikonsumsi hanya susu yang baru diperah 4: Jika konsumen merasa susu yang baru diperah adalah lebih baik 3: Jika kesegaran dirasa cukup penting sebagai pertimbangan dalam memutuskan pembelian 2: Jika konsumen merasa kesegaran susu bukan merupakan sesuatu yang penting 1: Jika konsumen beranggapan bahwa susu segar tidak lebih baik dari susu yang telah diberi zat pengawet 5: Jika kandungan gizi menjadi suatu keharusan bagi produk susu pasteurisasi sebagai salah satu panganan dengan manfaat kesehatan 4: Jika kandungan nutrisi menunjukkan komposisi zat-zat gizi yang mampu menjamin kualitas dan manfaat produk 3: Jika kandungan gizi dirasa cukup penting sebagai pertimbangan dalam memutuskan pembelian 2: Jika kandungan nutrisi tidak menunjukkan komposisi zat-zat gizi yang mampu menjamin kualitas dan manfaat produk 1: Jika kandungan gizi bukan bagan penting dari produk pangan yang bermanfaat untuk menghilangkan rasa lapar 5: Jika kandungan air dalam susu sangat mencerminkan kualitas susu tersebut 6: Jika kandungan air dalam susu merupakan suatu pertimbangan yang penting dalam memutuskan pembelian 3: Jika kandungan air dalam larutan susu dirasa cukup penting sebagai pertimbangan dalam memutuskan pembelian 2: Jika kandungan air dalam susu tidak menjadi pertimbangan dalam memutuskan pembelian susu pasteurisasi 1: Jika konsumen tidak keberatan sama sekali dengan jumlah air yang dicampur pada susu pasteurisasi 5: Informasi tidak hanya menjadi ukuran spesifikasi produk tapi juga kinerja perusahaan dalam memproduksi produk yang sesuai standar 4: Informasi menjadi ukuran sfesifikasi yang sesuai dengan standar jaminan produk pangan 3: Jika informasi pada produk dirasa cukup penting sebagai pertimbangan dalam memutuskan pembelian 2: Informasi tidak menjadi ukuran spesifikasi yang sesuai dengan standar jaminan pangan 1: Informasi produk hanya menjadi bagian dari desain kemasan dari produk susu UMKM Milkfood Barokah 5: Jika merek tidak hanya menunjukkan gambaran kualitas tapi juga menjadi bagian dari prestige yang mampu menunjukkan kelas sosial dan gaya hidup 103

121 Kepraktisan Warna produk Higienitas Harga Jumlah Kandungan Bahan 4: Jika merek mampu menunjukkan gambaran kualitas yang dipersepsikan konsumen 3: Jika merek dirasa cukup penting sebagai pertimbangan dalam memutuskan pembelian 2: Jika merek tidak mampu menunjukkan gambaran kualitas yang dipersepsikan konsumen 1: Jika merek hanya nama produk tidak melambangkan dan bermakna apapun tentang kualitas 5: Jika kepraktisan dalam mengkonsumsi produk merupakan hal yang sangat diutamakan dalam memilih produk 4: Jika kepraktisan merupakan salah satu pertimbangan dalam memilih produk 3: Jika kepraktisan dirasa cukup penting sebagai pertimbangan dalam memutuskan pembelian 2: Jika kepraktisan bukan merupakan salah satu pertimbangan dalam memilih produk 1: Jika konsumen merasa tidak keberatan dengan mudah-sulitnya mengonsumsi produk 5: Jika warna merupakan daya tarik yang sangat penting bagi konsumen untuk memilih suatu produk untuk dikonsumsi 4: Jika konsumen beranggapan bahwa warna berpengaruh terhadap kualitas 3: Jika warna produk dirasa cukup penting sebagai pertimbangan dalam memutuskan pembelian 2: Jika konsumen tidak tertarik dengan variasi warna 1: Jika konsumen berenggapan bahwa susu sebaiknya tidak berwarna sama sekali 5: Jika kebersihan sangat menjadi pedoman utama dalam memutuskan pembelian 4: Jika kebersihan mampu menunjukkan kualitas produk 3: Jika kebersihan produk dirasa cukup penting sebagai pertimbangan dalam memutuskan pembelian 2: Jika kebersihan produk bukanlah hal yang dirasa penting oleh konsumen 1: Jika konsumen berpendapat bahwa higienitas tidak termasuk atribut yang harus ada dalam produk susu pasteurisasi 5: Harga sangat menjadi pedoman utama dalam memutuskan pembelian karena terkait dengan sumberdaya konsumen 4: Harga menunjukkan informasi yang berkaitan dengan persepsi kualitas dan manfaat yang diterima konsumen 3: Jika harga dirasa cukup penting sebagai pertimbangan dalam memutuskan pembelian 2: Harga menunjukkan informasi yang tidak berkaitan dengan persepsi kualitas dan manfaat yang diterima oleh konsumen 1: Harga hanya menunjukkan jumlah nominal yang harus dibayar 5: Jika banyaknya jumlah bahan pengawet yang terdapat pada produk susu UMKM Milkfood Barokah menjadi pedoman utama dalam memutuskan pembelian 104

122 Pengawet Promo penjualan Kemudahan mendapatkan produk produk Sumber peternakan 4: Jika produk pangan yang berkualitas adalah yang tanpa bahan pengawet 3: Jika banyaknya jumlah bahan pengawet yang terkandung dirasa cukup penting sebagai pertimbangan dalam memutuskan pembelian 2: Jika banyaknya jumlah bahan pengawet produk bukanlah hal yang dirasa penting oleh konsumen 1: Jika konsumen berpendapat bahwa bahan pengawet tidak masalah terdapat pada produk makanan 5: Jika konsumen hanya membeli produk yang memberikan promo penjualan yang lebih 4: Jika konsumen berpendapat promo penjualan yang baik sebanding dengan kualitas produk yang baik 3: Jika promo penjualan dirasa cukup penting sebagai pertimbangan dalam memutuskan pembelian 2: Jika promo penjualan bukan merupakan sesuatu yang mempengaruhi konsumen untuk membeli susu pasteurisasi 1: Jika konsumen sama sekali tidak berminat pada promo penjualan 5: Jika konsumen hanya membeli produk yang mudah diperoleh dan selalu tersedia, oleh sebab itu produk harus selalu ada kapan saja konsumen akan membeli 4: Jika ketersediaan dan kemudahan memperoleh produk merupakan salah satu pertimbangan bagi konsumen dalam memutuskan pembelian susu segar 3: Jika ketersediaan produk dirasa cukup penting sebagai pertimbangan dalam memutuskan pembelian 2: Jika ketersediaan tidak merupakan sesuatu yang penting bagi konsumen dalam memutuskan pembelian 1: Jika konsumen tidak memperoleh produk, konsumen akan mencari produk tersebut ditempat yang lain 5: Jika kredibilitas petenakan sumber susu segar sangat penting bagi konsumen untuk melakukan pembelian 4: Jika kredibilitas peternakan sumber susu segar penting dalam menstimuli konsumen untuk membeli susu 3: Jika kredibilitas peternakan sumber susu segar dirasa cukup penting sebagai pertimbangan dalam memutuskan pembelian 2: Jika peternakan sumber tidak penting bagi konsumen untuk melakukan pembelian 1: Jika peternakan sumber sangat tidak penting bagi konsumen dalam melakukan pembelian 105

123 Lampiran 4. Indikator Tingkat Kinerja Atribut Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah Atribut Rasa Aroma Rasa Volume Desain kemasan Tingkat Kinerja 5: Jika rasa susu sangat enak, sesuai dengan selera konsumen, sehingga membuat konsumen tertarik kembali membeli dan merekomendasikannya kepada orang lain 4: Jika rasa susu enak dan konsumen tertarik untuk membeli kembali 3: Jika rasa susu biasa saja, tidak berpengaruh ketika mengkonsumsi 2: Jika rasa susu tidak sesuai dengan selera konsumen 1: Jika rasa susu sangat tidak enak, tidak sesuai dengan selera konsumen dan membuat konsumen jera untuk membeli kembali 5: Jika aroma susu segar sangat menyegarkan, tidak menimbulkan mual dan sangat membuat konsumen tertarik kembali membeli 4: Jika aroma yang dihasilkan susu segar tidak menyebabkan rasa mual dan konsumen terpengaruh untuk membeli kembali 3: Jika aroma susu biasa saja, tidak berpengaruh ketika mengkonsumsi 2: Jika aroma dapat menimbulkan rasa mual 1: Jika aroma sangat tidak menyegarkan, membuat mual, dan menyebabkan konsumen tidak tertarik membeli kembali 5: Jika pilihan rasa susu sangat banyak jumlahnya (jumlahnya belasan hingga puluhan) 4: Jika jumlah pilihan rasa susu lebih dari 3 jenis 3: Jika jumlah pilihan rasa susu hanya 3 jenis 2: Jika jumlah pilhan rasa susu kurang dari 3 jenis 1: Jika jumlah pilihan rasa susu sangat kurang (hanya satu jenis rasa saja) 5: Jika volume susu yang disajikan sangat sesuai dengan kebutuhan sekali konsumsi konsumen (ukuran sangat pas dan konsumen tidak menyisakan konsumsinya) 4: Volume yang disajikan sesuai dengan kebutuhan sekali konsumsi konsumen (ukuran pas sehingga tidak membuat mual ketika dikonsumsi) 3: Jika volume susu yang disajikan cukup sesuai dengan kebutuhan konsumsi konsumen 2: Jika volume susu yang disajikan tidak sesuai dengan kebutuhan sekali konsumsi konsumen (banyak sehingga masih ada ada sisa ketika mengkonumsi) 1: Jika volume yang disajikan sangat tidak sesuai dengan kebutuhan sekali konsumsi 5: Jika desain kemasan susu sangat ergonomis, sangat aman bagi produk dan sangat menarik (bentuk dan warna) sehingga membuat konsumen teringat dan membeli kembali 4: Jika desain kemasan ergonomis, aman bagi produk dan menarik sehingga masih mempengaruhi konsumen untuk membeli 3: Jika desain kemasan susu cukup baik saja 2: Jika desain kemasan tidak ergonomis, tidak aman (segel kemasan rusak) dan tidak menarik sehingga mempengaruhi konsumen untuk membeli 106

124 Kesegaran Kandungan gizi Kekentalan Informasi pada produk Merek Kepraktisan 1: Jika desain kemasan sangat tidak ergonomis, sangat tidak aman (segel kemasan rusak) dan sangat tidak menarik (bentuk kemasan tidak utuh) sehingga konsumen memilih tidak mengkonsumsi produk 5: Jika konsisi susu masih sangat baru diperah 4: Jika kondisi susu baru diperah 3: Jika kesegaran susu biasa saja 2: Jika kondisi susu sudah lewat 6 jam dari waktu diperah 1: Jika kondisi susu sudah lebih dari sehari dari ketika diperah 5: Jika gizi yang terkandung di dalam susu sangat lengkap yaitu protein, kalsium, vitamin, mineral, magnesium, lemak dan lainnya 4: Jika kandungan gizi susu lengkap yaitu protein, lemak, dan kalsium 3: Jika kandungan gizi susu biasa saja 2: Jika kandungan gizi susu tidak lengkap yaitu terdiri dari proten hewani, kalsium dan lemak 1: Jika kandungan gizi susu sangat tidak lengkap yaitu hanya terdiri dari protein dan lemak 5: Jika susu sama sekali tidak diberi tambahan air 4: Jika konsentrasi air didalam larutan susu sedikit 3: Jika kekentalan susu biasa saja 2: Jika konsentrasi air dalam larutan susu banyak 1: Jika konsentrasi air dalam larutan susu sangat banyak 5: Jika informasi pada kemasan susu segar sangat jelas dan dapat memberikan segala informasi tentang produk berupa ijin produksi dari BPOM dan MUI dan informasi kandungan nutrisi 4: Jika informasi pada kemasan jelas berupa ijin produksi perusahaan 3: Jika informasi pada susu cukup jelas 2: Jika perijinan produksi perusahaan tidak jelas 1: Jika sama sekali tidak izin produksi dari BPOM maupun MUI maupun keterangan lainnya menyangkut informasi nilai gizi 5: Jika merek susu memiliki kualitas dengan kinerja yang sangat baik (selalu diingat dan selalu dicari konsumen) 4: Jika merek susu memiliki kualitas dengan kinerja yang baik (diingat dan dikenal konsumen) 3: Jika merek susu biasa saja, tidak berpengaruh ketika mengkonsumsi 2: Jika memiliki kualitas tidak baik yaitu image produk negatif dengan manfaat yang tidak sesuai dengan harapan konsumen 1: Jika merek produk memiliki kualitas yang sangat tidak baik sehingga konsumen dapat memberitahukan pandangan negatif produk kepada orang lain dan merek tidak pernah didiengar sebelumnya 5: Jika produk sangat praktis untuk dikonsumsi, yakni konsumen tidak memiliki kesulitan pada saat mengkonsumsi susu segar. Produk yang praktis juga mudah dikonsumsi dan dibawa kemana-mana 4: Jika produk praktis untuk dikonsumsi (produk dapat langsung dinikmati/dikonsumsi dengan mudah) 3: Jika kepraktisan susu biasa saja 2: Jika produk tidak praktis (terdapat banyak proses dalam penyajiannya sebelum susu dapat dikonsumsi) 107

125 Warna produk Higienitas Harga Jumlah Kandungan Bahan Pengawet Promo penjualan Kemudahan mendapatkan produk 1: Jika produk sangat tidak praktis untuk dikonsumsi (konsumen memiliki kesulitan pada saat mengkonsumsi susu, selain itu produk juga sulit dinikmati disebarang tempat dan keadaan) 5: Jika warna susu menstimuli konsumen untuk melakukan pembelian ulang 4: Jika warna susu dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli kembali 3: Jika warna susu biasa saja, tidak berpengaruh apa-apa ketika konsumen mengkonsumsi 2: Jika warna susu tidak menarik dan tidak mampu mepengaruhi konsumen untuk membeli kembali 1: Jika warna susu membuat konsumen jera untuk membeli kembali 5: Jika produk secara keseluran sangat bersih 4: Jika hanya larutan susu terlihat bersih 3: Jika susu dan kemasan terlihat cukup bersih 2: Jika larutan susu tidak terlihat bebas hama 1: Jika secara keseluruhan baik isi maupun kemasan produk tidak bersih sama sekali 5: Jika harga yang ditetapkan sangat sesuai dengan kualitas yang didapatkan 4: Jika manfaat yang ditetapkan sesuai dengan kualitas yang didapat 3: Jika harga susu biasa saja 2: Jika manfat yang ditetapkan tidak sesuai dengan kualitas yang didapatkan 1: Jika harga yang ditetapkan sangat tidak sesuai dengan kualitas yang didapatkan 5: Jika susu sama sekali tidak mengandung bahan pengawet 4: Jika susu mengandung sedikit bahan pengawet 3: Jika susu mengandung bahan pengawet dalam jumlah yang normal 2: Jika susu mengandung banyak bahan pengawet 1: Jika susu mengandung banyak sekali bahan pengawet 5: Jika promo penjualan sangat menarik dan menstimuli konsumen untuk membeli kembali 4: Jika promo penjualan dapat menstimuli konsumen untuk membeli 3: Jika promo penjualan produk susu cukup menarik dan dapat menstimuli konsumen untuk membeli pada waktu yang lain 2: Jika promo tidak menarik minat konsumen untuk membeli serta membeli kembali 1: Jika tidak ada promo sama sekali 5: Jika produk susu mudah diperoleh dan selalu tersedia pada saat konsumen akan membeli 4: Jika produk mudah diperoleh, konsumen dapat menemukan produk tersebut di berbagai tempat 3: Jika produk susu mudah diperoleh namun kadang-kadang tidak tersedia di tempat penjualan 2: Jika produk sulit ditemukan, konsumen hanya dapat menemukan produk di satu tempat saja 108

126 Sumber peternakan 1: Jika produk sulit diperoleh serta ketersediaannya tidak pasti, seringkali produk tidak ditemukan ditempat penjualannya dengan berbagai sebab 5: Jika peternakan sapi sumber susu segar memiliki reputasi dan kredibilitas sebagai penghasil susu yang berkualitas 4: Jika peternakan sapi sumber susu segar merupakan peternakan yang dapat dipercaya 3: Jika peternakan sapi sumber susu segar cukup memiliki reputasi sebagai penghasil susu segar yang baik 2: Jika peternakan sapi sumber susu segar tidak diketahui memiliki reputasi sebagai penghasil susu yang baik 1: Jika peternakan sapi sumber susu segar memiliki reputasi jelek yakni sebagai penghasil susu yang tidak baik 109

127 Lampiran 5. Produk Susu Pasteurisasi Milkfood Barokah Murni Rasa Coklat Rasa Strawberry Gambar 1. Tiga Pilihan Rasa Produk Susu Sapi Pasteurisasi Milkfood Barokah Gambar 2. Kegiatan Pemerahan Susu di Peternakan Barokah, Kebon Pedes 110

128 Gambar 3. Brosur UMKM Milkfood Barokah 111