ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PRODUK SUSU ULTRA MILK. Oleh : ARIEF RAHMAN A

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PRODUK SUSU ULTRA MILK Oleh : ARIEF RAHMAN A PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

2 RINGKASAN ARIEF RAHMAN. Analisis Kepuasan Konsumen Produk Susu Ultra Milk. Di Bawah Bimbingan HARMINI. Salah satu industri minuman yang mengalami perkembangan pesat adalah minuman susu. Susu adalah bahan minuman yang berasal dari ternak dan memiliki kandungan gizi tinggi. Permintaan susu dimasa mendatang akan meningkat sejalan dengan pertambahan jumlah penduduk, peningkatan pendapatan atau daya beli, maupun kesadaran pangan dan gizi. Permintaan susu dimasa mendatang akan meningkat sejalan dengan pertambahan jumlah penduduk, peningkatan pendapatan atau daya beli, maupun kesadaran pangan dan gizi. Dapat dilihat dari Tabel Perkembangan Konsumsi Susu di Indonesia pada Tahun bahwa sampai saat ini impor susu untuk memenuhi produksi dalam negeri masih cukup besar, yaitu diatas 50 persen pertahunnya Hal ini disebabkan jumlah total produksi susu dalam negeri yang belum mampu mengimbangi total konsumsi dalam negeri. Salah satu produsen yang bergerak dalam industri susu adalah Ultra Milk. Produk PT Ultrajaya Milk Industry and Trading (PT Ultrajaya) yang bermerek Ultra Milk, merupakan produk yang telah lama memproduksi susu cair dalam kemasan sejak tahun Dengan pertumbuhan penjualan persen per tahunnya menjadikan PT Ultrajaya menjadi pemimpin pasar (market leader) di industri susu cair. Saat ini Ultra Milk telah memiliki market share mencapai 50 persen lebih (Republika Online, 2005). Besarnya peluang pasar dalam industri susu cair dalam kemasan menyebabkan semakin bertambahnya produsen yang memasuki industri ini. Laba bersih yang dihasilkan PT Ultrajaya pada Tahun , hal tersebut memperlihatkan laba bersih yang dihasilkan cenderung menurun sebagai dampak ketatnya persaingan dalam industri susu per tahunnya. Pesaing utama yang kini terus menerus mengikuti perkembangan susu cair adalah PT Frisian Flag Indonesia (PT FFI) dengan merek Bendera. Menurut riset AC Nielsen Tahun 2006, perkembangan susu cair PT FFI terus meningkat sebesar lima persen pertahunnya. Dengan melihat prospek di industri susu cair dalam kemasan yang semakin baik, PT FFI tidak henti-hentinya melakukan inovasi terhadap produknya. Baru-baru ini PT FFI meluncurkan susu cair steril dalam kemasan botol 800 ml dengan merek Yes!. Hal tersebut dapat mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen terhadap produk Ultra Milk sehingga mengakibatkan posisi Ultra Milk sebagai pemimpin pasar dalam susu cair dalam kemasan menjadi terancam. Berdasarkan uraian permasalahan di atas, maka masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah Bagaimana karakteristik konsumen Ultra Milk, Bagaimana kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap atribut-atribut Ultra Milk, Bagaimanakah strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen Ultra Milk. Penelitian ini dilaksanakan dengan jumlah responden sebesar 100 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode convinience sampling. Metode convinience sampling, didasarkan pada pertimbangan kemudahan untuk melakukannya. Responden yang dimaksud adalah responden yang bersedian untuk diwawancara atau pengunjung supermarket dan pasar tradisional yang kebetulan membeli susu cair dalam

3 kemasan Ultramilk atau sudah pernah mengkonsumsi susu dalam kemasan Ultramilk atau konsumen yang sebelumnya telah mengkonsumsi Ultra Milk smaksimal satu bulan sebelum wawancara dilakukan. Karakteristik konsumen berdasarkan data umum responden dikelima tempat penelitian adalah responden berusia tahun, berjenis kelamin laki-laki, masih bertempat tinggal di rumah kontrakan. Berdasarkan Pendidikan terahir, konsumen terbesar terdapat pada lulusan S1. Berdasarkan pekerjaan, konsumen Ultra Milk sebagian besar adalah pelajar/mahasisiwa yang sering beraktivitas sehingga membutuhkan tambahan gizi yang cukup dengan total pengeluaran individu untuk konsumsi per bulan Rp Rp Karakteristik umum perilaku pembelian didominasi oleh responden yang mendapat informasi/pengetahuan tentang produk Ultra Milk dari Iklan di Televisi, melakukan pembelian Ultra Milk di Supermarket, pembelian tanpa perencanaan terlebih dahulu dan pembelian Ultra Milk berdasarkan inisiatif sendiri. Indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan yang berhasil dicapai produk Ultra Milk sebesar 61,89 persen artinya perusahaan memuaskan 61,89 persen dari harapan konsumen. Atribut yang paling memuaskan konsumen adalah atribut kondisi kemasan pada saat dikonsumsi yang memiliki skor indeks kepuasan tertinggi sebesar 0,672 atau 67,2 persen. Atribut yang harus diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut untuk kandungan bahan pengawet dan kemudahan memperoleh produk. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya pada saat ini adalah atribut tambahan nilai gizi, jaminan halal dan izin Depkes, kekentalan cairan produk, ukuran volume produk, dan kondisi kemasan pada saat dikonsumsi. Atribut yang menjadi prioritas rendah perusahaan meliputi aroma yang khas, variasi pilihan rasa, kejelasan tanggal kadaluarsa, harga eceran dibandingkan dengan volume produk, dan desain kemasan yang menarik. Atribut dapat diminum kapan saja merupakan atribut yang dinilai berlebihan tingkat kinerjanya oleh konsumen. Strategi produk dapat dilakukan perusahaan adalah mendukung fasilitas penjualan produk, seperti menyediakan mesin pendingin. Strategi harga yang dapat dilakukan adalah menentukan harga yang sesuai dengan keinginan konsumen dan apabila perusahaan ingin menaikan maka kualitas juga harus ditingkatkan. Strategi promosi yang dapat dilakukan adalah dengan menjadi sponsor kegiatan tertentu yang dapat meningkatkan citra positif perusahaan di Kota Bogor. Strategi tempat atau distribusi yaitu memperbaiki saluran distribusi dan menjalin hubungan yang baik dengan para pedagang pengecer, sehingga terjadi hubungan yang saling menguntungkan antara pihak perusahaan dengan para pedagang pengecer.

4 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PRODUK SUSU ULTRA MILK Oleh : ARIEF RAHMAN A SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

5 Judul Nama NRP : Analisis Kepuasan Konsumen Produk Susu Ultra Milk : Arief Rahman : A Menyetujui, Dosen Pembimbing Ir. Harmini, MS NIP Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP Tanggal Lulus :

6 PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PRODUK SUSU ULTRA MILK BELUM PERNAH DIAJUKAN PADA PERGURUAN TINGGI LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN- BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH. Bogor, Januari 2008 Arief Rahman A

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di kota Medan, 16 juni 1985 dan dibesarkan di kota Medan sebagai anak kelima dari enam bersaudara pasangan Jusran Madjid dan Nurhasni. Penulis menyelesaikan pendidikan di SD Swasta Harapan di Kota Medan pada tahun Kemudian melanjutkan pendidikan ke SLTP Swasta Harapan di Kota Medan dan selesai pada tahun Pada tahun 2003 penulis berhasil menyelesaikan pendidikannya di SMU Negeri 1 Medan. Pada tahun yang sama pula penulis diterima sebagai mahasiswa Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Sosial Ekonomi Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB. Selama menjadi mahasiswa penulis pernah aktif pada beberapa kegiatan kepanitiaan organisasi. Penulis pernah aktif pada organisasi kemahasiswaan Ladang Seni periode sebagai Ketua Staf Departemen Bidang Musik dan aktif dalam beberapa kegiatan kepanitiaan. Selain itu, penulis juga melaksanakan beberapa aktivitas diluar kampus yang bersifat non akademik.

8 UCAPAN TERIMA KASIH Penulis mengucapkan puji dan syukur yang tak terhingga kepada yang Esa Allah SWT atas segalanya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terima kasih juga peneliti sampaikan kepada : 1. Jusran Madjid (papa) dan Nurhasni (mama). Terima kasih buat keluargaku yang begitu luar biasa atas perhatian, dukungan, dan doanya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai. 2. Dosen pembimbing skripsi, Ir. Harmini, MS, yang telah memberikan bimbingan, kebaikan serta kesabarannya dalam penyelesaian skripsi ini. 3. Dosen penguji utama, Febriantina Dewi, SE, M.Sc, yang telah memberikan arahan dan koreksi pada penulisan skripsi ini. 4. Dosen penguji wakil departemen, Arif Karyadi, SP. 5. Terima kasih untuk Anggun Wahyuningsih yang selalu berusaha dan mendoakan seluruh keberhasilan penulis sampai ahir, warna-warni kehidupan selama penulis kuliah. You re the best i ever had. 6. Teman-teman yang sangat luar biasa khusunya Panji Pratama, Nina Tamasari dan Eko Restu Hardyanto (Lembu), yang selalu membantu ketika penulis mengalami kesulitan. Selamanya persahabatan kita tidak akan pernah layak untuk dilupakan. We must be succses in the future. 7. Teman-teman Agb boys khususnya Idham Palada, Faisal Ermin, Pramudia, Juristama Sitompul, Anindito almutaqin, M. Yanuar Arifin (Pipin), Medi Affandi dan Nurikhsan (Om). Terima kasih untuk pertemanan selama penulis

9 berkuliah, untuk pinjaman buku, dukungan dan bantuan selama skripsi khususnya dalam memberikan saran-saran. 8. Teman-teman sekosan Beverly Champ khususnya Monsaputra, Resman, Agus, Ignas, Rahman, rizal dan Ricardo atas semangat dan bantuan yang diberikan kepada penulis untuk menyelesaikan penelitian. 9. Gilda Vanessa Tiku atas kesediaannya menjadi pembahas seminar. 10. Seluruh Dosen, staff IPB, terutama karyawan PS. AGB, serta seluruh pihak yang telah menjadi bagian dari perjalanan hidup penulis, terima kasih banyak.

10 DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN... DAFTAR ISI... ii xi DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xv I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian... 9 II. TINJAUAN PUSTAKA Definisi Susu Olahan Susu Sterilisasi Susu Pasteurisasi Industri Susu Olahan Penelitian Terdahulu Perbandingan dengan Penelitian Terdahulu III. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen Karakteristik Konsumen Karakteristik Produk Kepuasan Pelanggan Konsep dan Strategi Pemasaran Kerangka Pemikiran Operasional IV. METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Penarikan Sampel Metode Pengumpulan data Metode Analisis Data Analisis Deskriptif Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Indeks (CSI)... 48