Journal Industrial Servicess Vol. 3 No. 2 Maret 2018

Transkripsi

1 Journal Industrial Servicess Vol. 3 No. 2 Maret 2018 PERANCANGAN STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) PERBAIKAN DAN PEMELIHARAAN MESIN BERDASARKAN ISO 9001:2015 KLAUSUL DENGAN MEMPERTIMBANGKAN KONSEP RISK BASED THINKING DI CV. XYZ Asyifa, Cut Rima Jurusan Teknik Industri, Telkom University Bandung Jl. Telekomunikasi No.1, Terusan Buah Batu, Bandung cutrimaasyifa28@gmail.com Widaningrum, Sri Jurusan Teknik Industri, Telkom University Bandung Jl. Telekomunikasi No.1, Terusan Buah Batu, Bandung swidaningrum@telkomuniversity.ac.id Lalu, Heriyono Jurusan Teknik Industri, Telkom University Bandung Jl. Telekomunikasi No.1, Terusan Buah Batu, Bandung heriyonolalu@telkomuniversity.ac.id ABSTRAK CV.XYZ merupakan perusahaan manufaktur yang berperan sebagai supplier dari PT. Showa Indonesia Mfg. dimana ISO 9001 sebagai salah satu requirement untuk menjadi supplier-nya. Sistem manajemen mutu yang telah diterapkan oleh CV. XYZ adalah ISO 9001:2008, namun perlu diperbaharui ke ISO 9001: 2015 yang menuntut CV. XYZ untuk melakukan review ulang terhadap requirement pada standar terbaru. Proses produksi adalah proses utama di CV. XYZ dimana untuk mendukung tercapainya target produksi diperlukan proses yang baik terhadap mesin yang akan berproduksi. Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini berfokus pada ISO 9001:2015 klausul tentang proses mesin untuk memenuhi salah satu requirement standar terbaru. Perancangan dimulai dengan melakukan analisis gap berdasarkan proses bisnis aktualnya dengan requirement ISO 9001:2015 klausul 7.1.3, PCF pada APQC 9.2 rencana kerja dan teori manajemen. Pertimbangan risiko yang mungkin terjadi juga dibutuhkan dalam perancangan, dengan melakukan risk assessment untuk mendapatkan risk register. Selanjutnya dilakukan perancangan proses mesin berdasarkan ISO 9001:2015 klausul dengan input sesuai hasil gap, risk register, dan objektif proses. Penelitian ini menghasilkan usulan proses mesin dalam bentuk SOP yang diharapkan dapat bermanfaat untuk pihak perusahaan sebagai panduan dalam menjalankan proses mesin di CV. XYZ. Kata Kunci: ISO 9001:2015, risk based thinking, SOP, mesin. Corresponding Author

2 2 1. PENDAHULUAN Perkembangan industri yang semakin pesat menuntut perusahaan untuk merancang strategi memenangkan persaingan dengan meningkatkan kualitas, kepuasan pelanggan, efisiensi, serta profitability dengan menerapkan ISO 9001:2015 sebagai sistem manajemen mutunya. (Tari, Molina- Azorin, & Heras, 2012). Penerapan ISO 9001 juga perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk mendapat supplier kerjanya. CV. XYZ merupakan perusahaan dalam bidang manufaktur yang berperan sebagai supplier/partner kerja dari PT. Showa Indonesia Mfg. yang menjadikan ISO 9001 sebagai salah satu requirement untuk menjadi supplier kerjanya. Sistem manajemen mutu yang telah dimiliki oleh CV. XYZ adalah ISO 9001:2008, namun sudah tidak berlaku lagi dikarenakan telah diperbaharui ke ISO 9001: ISO 9001: 2015 merupakan standar internasional sistem manajemen mutu versi terbaru yang bertujuan membantu organisasi dalam menunjukkan ke pelanggan bahwa mereka menawarkan produk dengan kualitas yang konsisten. Dalam standar ini akan dilakukan penerapan risk based thinking berdasarkar ISO 9001:2015 klausul dimana organisasi harus mengidentifikasi risiko dan peluang untuk menjamin suatu sistem manajemen mutu agar sesuai target yang diharapkan, menghindari hasil yang tidak diinginkan, serta mencapai perbaikan kinerja yang berkelanjutan. Munculnya ISO 9001:2015 menuntut CV. XYZ untuk memperbaharui sistem manajemen mutunya sesuai dengan standar terbaru, sehingga CV. XYZ perlu me-review ulang terhadap perubahan-perubahan pada setiap persyaratan yang belum terpenuhi pada standar terbaru. Penelitian ini akan berfokus pada requirement ISO 9001 :2015 pada klausul tentang proses mesin untuk memenuhi persyaratan standar terbaru, dimana proses mesin perlu diperhatikan dengan baik untuk mendukung proses utama di CV. XYZ dalam melakukan proses produksi. CV. XYZ sudah memikirkan mengenai ketersedian mesin. Akan tetapi, saat ini pengimplementasian kegiatan masih belum maksimal karena tidak dilakukan sesuai jadwal yang sudah direncanakan serta tidak ada pendokumentasian terkait proses mesin. Hal ini menimbulkan terjadi kerusakan mesin yang tidak terduga dan juga kesulitan dalam menindak lanjuti hasil temuan setelah dilakukan. Berdasarkan hal tesebut perusahaan perlu melakukan improvement untuk memenuhi requirement yang dibutuhkan dalam mesin dan melakukan dokumentasi pada proses tersebut berupa Standard Operating Procedure (SOP). Dengan adanya SOP proses mesin akan menjadi informasi terdokumentasi serta diharapkan dapat bermanfaat untuk pihak perusahaan sebagai cara untuk dapat mengurangi kesalahan ketika menjalankan proses mesin di CV. XYZ. (Prokscha, 2016) 2. METODOLOGI PENELITIAN Pada tahap ini, data-data yang dikumpulkan berupa data primer dan data sekunder yang telah dikumpulkan lalu diolah unuk mencapai tujuan penelitian, berikut ini adalah gambaran dari model konseptual dari peenelitian yang dilakukan. Requirement ISO 9001:2015 Klausul terkait Insfrastruktur, khususnya mesin Teori Manajemen perawatan mesin Gap Analysis Kerangka klasifikasi proses APQC (9.2 Rencana kerja ) Rancangan proses mesin di CV.XYZ Risk Assestment Dokumen Risk Register Proses bisnis Aktual Mengenai mesin CV. XYZ Objektif proses Metode Business Process Improvement (BPI) Apply Improvement Technique SOP Perbaikan dan Mesin Berdasarkan requirement ISO 9001:2015 Klausul Di CV.XYZ Kondisi aktual Di CV. XYZ ISO 9001:2015 Klausul Gambar 1. Model konseptual Model konseptual pada Gambar 1 menjelaskan mengenai keseluruhan model dan metode dalam pengerjaan penelitian yang akan dilakukan dalam merancang SOP berdasarkan ISO 9001:2015 klausul mengenai mesin dengan konsep yang mempertimbangkan risk based thinking di CV. XYZ. Pada tahapan awal didapatkan dari proses perbandingan bisnis aktual mengenai mesin di CV.XYZ dengan bebarapa requirement ISO 9001:2015 klausul 7.1.3, teori manajemen perawatan dan PCF pada APQC 9.2 rencana kerja yang akan menghasilkan analisis gap dan penilaian risiko. Penilaian risiko akan menjadi input dalam penyusunan dokumen risk register. Kemudian dari analisis gap dan dokumen risk register akan dilakukan rancangan proses pemeliharan mesin yang sesuai dengan ISO 9001:2015 klausul 4.41 mengenai perancangan proses serta mempertimbangkan objektif proses. (SNI, 2015) Kemudian dilakukan perbaikan usulan dengan menggunakan tool apply improvement technique dari metode business process

3 3 improvement. Setelah didapatkan proses perbaikan, selanjutnya dilakukan rancangan SOP perbaikan dan mesin untuk diverifikasi oleh CV. XYZ. Setelah proses verifikasi, SOP akan dianalisis dengan membandingkan kondisi aktual di CV. XYZ agar meghasilkan SOP pemeliharan mesin yang sesuai dengan requirement ISO 9001:2015 klausul di CV.XYZ. 3. HASIL DAN ANALISIS 3.1 Hasil Identifikasi gap berdasarkan proses aktual perusahaan dengan requirement secara keseluruhan Agar dapat memenuhi requirement ISO 9001:2015 klausul mengenau mesin, dilakukan identifikasi perbandingan antara pada proses aktual perbaikan dan mesin di CV. XYZ yang tidak sesuai dengan requirement ISO 9001:2015, teori manajemen maka perlu dilakukannya, dan kerangka klasifikasi proses PCF pada APQC 9.2 rencana kerja. Berikut ini merupakan hasil identifikasi gap yang didapatkan, yaitu: 1. Perusahaan harus melaksanakan keseluruhan mesinnya secara konsisten 2. Perusahaan harus melakukan monitoring terhadap kegiatan yang dilakukan. 3. Membuat perintah kerja terhadap kesuluruhan kegiatan mesin. 4. Membuat catatan (dokumentasi) yang berisi informasi mengenai kegiatan yang dilakukan, catatan kerusakan mesin, serta form laporan hasil untuk menindak lanjuti hasil temuan. 5. Melanjutkan untuk membuat rencana jadwal ya lagi untuk setiap mesinnya 6. Melakukan evaluasi kinerja pegawai atau teknisi dari luar setelah melakukan dan perbaikan mesin. 3.2 Hasil dari Risk Assestment Risk assestment dimulai dengan mengidentfikasi risiko berdasarkan kondisi aktual yang memberikan dampak yang buruk terhadap proses, lalu dilanjutkan dengan menganalisis risiko tersebut untuk mengetahui kemungkinan terjadi (likelihood) dan seberapa besar dampak dari setiap risiko (severity), lalu dilakukan pemeringkatan risiko dengan menggunakan risk rating untuk mengetahui level risiko, mulai dari risiko yang extreme, tinggi, sedang, dan risiko yang rendah. Pada penelitian ini akan dilakukan penangan risiko yang memiliki level yang tinggi. (Deysher, 2015). Penanganan risiko dengan mengidentifikasi penyebab risiko menggunakan tools diagram sebab-akibat (ishikawa diagram), dimana melalui idenifikasi akar permesalahan didapatkan tindakan penanganan risiko yang efektif untuk mengurangi risiko yang mungkin terjadi. Upaya penanganan risiko akan menjadi masukkan dalam perancangan proses berupa aktivitas atau program, sehingga proses yang dirancang akan dapat mengantisipasi risiko yang terjadi. Hasil dari proses risk assestment disusun dalam sebuah risk register yang mencakup daftar risiko, dampak yang terjadi, hasil penilaian dari likelihood dan severity risisko serta tindakan penanganan risiko. (Adelaide, 2009). Berikut hasil dari risk register proses mesin di CV. XYZ: Tabel 1. Risk register proses mesin Kode Risiko R- PPM- 01 R- PPM- 05 Risk Kerusakan mesin secara mendadak dan tidak terduga Hasil temuan pada kegiataan pemelihar aan mesin sulit diketahui. Likelihood 4 (Likely) 3 (Possible) Dampak Severity Risk Rating Biaya Moderate 12 (High (fiancial Risk) target impact, produksi schedule tidak tercapai impact) Jadwal produksi terganggu 4 Major (scehdule impact) 12 (High Risk) Mitigation (Perlakuan risiko) Perusahaan perlu membuat jadwal rencana untuk setiap mesin-mesinnnya, dimana jadwal tersebut dapat dijadikan acuan untuk melakukan preventif secara rutin dan konsisten. Dan juga perlu membuat form yang diisi setelah melakukan sebagai bahan bukti evaluasi apakah yang dilakukan sudah sesuai jadwal atau untuk mengurangi risiko kerusakan mesin secara tidak terduga akibat tidak dilakukan mesin secara rutin dan sesuai jadwal. Perusahaan perlu membuat catatan/form laporan dengan informasi yang jelas terkait hasil pemeliharan, hasil temuan, dll dimana laporan tersebut dapat dijadikan sebagai informasi untuk menindaklanjuti hasil temuan sesegera mungkin pada perbaikan mesin-mesinnya serta memudahkan evaluasi terhadap kegiatan yang telah dilakukan.

4 4 3.3 Hasil Rancangan Proses Perbaikan Dan Mesin Berdasarkan ISO 9001:2015 Klausul Berdasarkan hasil analisi gap dan risk assestment, dapat dirancang proses mesin yang disusun berdasarkan ISO 9001:2015 klausul mengenai perancangan proses yang berkenaan dengan kebutuhan proses dalam memenuhi standar ISO. (SNI, 2015). Penyusunan di mulai dengan input proses perbaikan dan mesin di CV. XYZ adalah data mesin yang rusak dimana butuh proses, sedangkan ouput nya adalah mesin yang sudah dilakukan sesuai kerusakan dan ketentuan agar dapat melakukan proses produksi. Setelah itu dilakukan penetapan urutan akivitas pada proses tersebut dan dilanjutkan dengan menentukan sumber daya sebagai penanggung jawab untuk setiap aktivitas. Kemudian menentukan Key Performance Indicator (KPI) yang digunakan untuk mengukur tingkat keberhasilan dari proses mesin, apakah berjalan baik atau tidak yang dapat dilihat padaa Tabel 2. Tahap selanjutnya adalah dengan membuat form-form terkait kegiatan dan perbaikan mesin, membuat risk register berdasarkan hasil risk assestment untuk memudahkan dalam pengelolaan risiko, serta Tabel 2. KPI untuk SOP Mesin. Indikator Kinerja Deskripsi Kinerja Rumus Frekuensi Pengukuran 1. Keberhasilan Perbaikan mesin dikatakan baik 6 bulan perbaikan mesin jika persentase jumlah perbaikan sekali yang yang diselesaikan >90% dari total Epm = Efisiensi perbaikan kerusakan yang diselesaikan diselesaikan kerusakan 2. Ketersediaan mesin untuk melakukan operasi secara normal Ketersediaan mesin yang baik jika persentase waktu mesin dapat beroperasi (tanpa kerusakan) > 95% dari total waktu operasi mesin keseluruhan. Ekm = Efektivitas (waktu mesin dapat beroperasi) 6 bulan sekali membuat aplikasi berbasis web untuk proses dan perbaikan mesin. Proses yang sudah dirancang akan disusun dalam bentuk SOP (Prokscha, 2016). Berikut pada Gambar 2 merupakan hasil rancangan SOP mesin berdasarkan identifikasi gap, risk register, dan juga objektif proses serta memenuhi requirement ISO 9001:2015 klausul

5 5 SOP mesin Flow Proses Mulai 1. Bag. Maintenance Menentukan mesin dan jenis 2. Bag. Maintenance Membuat penjadwalan 3. Bag. Maintennace Melakukan terhadap mesin 4. Bag. Maintenance Mencatat hasil Deskripsi Proses 1. Bagian maintanancemenginput data mesin yang perlu dan mendefinisikan jenis yang akan dilakukan untuk setiap mesinnya. 2. Bagian maintanance membuat jadwal rutin terhadap mesin sebagai acuan melakukan pemeliharan 3. Bagian Maintanace melakukan dengan melakukan inspeksi, pelumasan, serta perbaikan kecil secara rutin. 4. Bag. maintanance menginput hasil kegiatan yang telah dilakukan, meliputi tanggal, nama mesin, hasil temuan, kondisi mesin, dll Informasi Terdokumentasi 1. Form Data Mesin dan Jenis ya 2. Form Schedule 4. Form SOP mesin Flow Proses A 8. Bag. Purchasing Menghubungi teknisi outsource untuk melakukan perbaikan 9. Teknisi Outsource Membuat surat penawaran ke pihak perusahaan 10. Bag. Purchasing Merima dan menyetujui surat penawaran Deskripsi Proses 78.a. Bagian Purchasing menghubungi teknisi outsource sesuai kerusakan mesin (work order) untuk melakukan perbaikan. 87.b. Bagian purchasing meminta kepada calon teknisi outsource untuk membuat surat penawaran. 9. Teknisi outsource membuat surat penawaran yang akan diberikan ke pihak perusahaan sebagai bahan pertimbangan untuk menggunakan teknisi tersebut. 10.a. Bagian purchasing menerima dan menyetujui surat penawaran yang dibuat oleh teknisi outsource.untuk melakukan perbaikan 10b. Bagian Purchasing mengupload surat penawaran dan data teknisi outsource ke dalam form persetujuan purchasing. Informasi Terdokumentasi 9.Surat Penawaran 10a.Surat Penawaran 10b. Form Persetujuan Purchasing 5. Bag. Maintenance Melaporkan hasil 6. Bag. Engineering Melakukan evalusi 5 Bag. maintanance melaporkan hasil kepada Bag. Engineering dengan memberikan nofikasi otomatis a. Jika kondisi mesin tidak perlu perbaikan, maka proses sudah selesai dan akan dilakukan evaluasi oleh bag. Engineering. b. Jika kondisi mesin perlu perbaikan maka dilanjutkan dengan membuat form work order perbaikan 6. Bag. engineering melakukan evaluasi terhadap kegiatan setiap 6 bulan sekali, evaluasi yang dilakukan berupa kegiatan yang sesuai dengan jadwal yang telah direncanakan, dll. 5. Form 6a. Form 6b. Form Evaluasi 11. Bag. Keuangan/ Direktur Menyetujui surat penawaran 12. Teknsi Outsource Melakukan perbaikan mesin. 11. Bagian keuangan menyetujui dan menandatangi surat penawaran terkait biaya perbaikan yang akan dikeluarkan, a. Jika biaya perbaikan > Rp butuh persetujuan dari direktur. b. Jika bagian perusahaan lagi tidak ada budget, maka akan dikonfirmasikan ke bag. purchasing untuk menunggu sampai budget sudah ada atau cari yang lebih murah. 12. Teknisi outsource melakukan perbaikan sesuai kerusakan yang di alami oleh mesin yang di awasi oleh bag. maintenance 11.Form Persetujuan Keuangan/Direktur 7. Bag. Maintenance Membuat work order untuk perbaikan mesin A 7a. Bagian Maintenance membuat work order perbaikan mesin dengan mengisi form work order untuk diberikan ke bagian purchasing sebagai. Work order berisi uraian kerusakan, nama mesin yang rusak, dll 7.b Bagian maintenance membaca rekaman data historis terkait kerusakan mesin 7. Form Work Order perbaikan Gambar 2. SOP mesin 13. Bag. Maintenance Melakukan evaluasi Selesai 13a. Melakukan evaluasi perbaikan mesin bersama teknisi outsource terhadap perbaikan yang sudah diselesaikan dengan: a. Memastikan bahwa perbaikan mesin yang dilakukan telah sesuai kerusakannya b. Memastikan dan mengecek kondisi mesin dapat kembali beroperasi untuk melakukan proses produksi. c. Mendokumentasikan hasil evaluasi tersebut dengan mengisi kinerja teknisi outsource nya 13. Laporan evaluasi perbaikan mesin Gambar 2. SOP mesin (lanjutan)

6 6 3.4 Analisis Rancangan SOP Perbaikan dan Mesin dengan ISO 9001:2015 Klausul Pada requirment ISO 9001:2015 tentang infrastruktur disebutkan bahwa perusahaan harus menentukan, menyediakan, dan memelihara infrastrukturnya demi kesesuaian produk. (SNI, 2015) Mesin merupakan salah satu infrastruktur yang ada di CV. XYZ yang mendukung proses utama dalam melakukan proses produksi. Dalam rancangan SOP yang dibuat, perusahaan telah menetukan, menyediakan, dan memelihara mesinnya. Sebelum melakukan, telah dilakukan pendataan mesin yang perlu serta jenis nya. Perusahaan juga telah melaksanakan kegiatan terhadap mesinmesinnya yang sebelumnya sudah di data sesuai periode atau jadwal yang telah direncanakan. 3.5 Analisis Rancangan SOP Perbaikan dan Mesin dengan PCF Pada APQC (Poin 9.2 Rencana Kerja ) Berdasarkan poin Perusahaan harus melaksanakan rutin dan perbaikan secara teratur. Hal ini telah terpenuhi dengan diadakannya pengisian form sebagai alat untuk melakukan monitoring apakah kegiatan rutin dilakukan secara konsisten dan sesuai jadwal yang sudah direncanakan. Sedangkan pada point Perusahaan harus melakukan korektif pada proses perbaikan atau yang tidak direncanakan. Persyaratan ini telah terpenuhi dengan adanya kegiatan perbaikan ketika mesin mengalami kerusakan secara tidak terencana (mendadak). Kerusakan mesin yang fatal akan dilakukan permintaan perbaikan yang akan dilakukan oleh teknisi outsource. (APQC, 2012) 3.6 Analisis Rancangan SOP Perbaikan dan Mesin dengan Teori Manajemen. Berikut merupakan analisis SOP berdasarkan requirement yang sesuai dengan teori manajemen (Dhillon, 2002): 1. Perusahaan harus melaksanakan preventif dan korektif. Hal ini sudah dipenuhi dengan adanya kegiatan preventif yang akan dilaksanakan sesuai jadwal yang telah direncanakan, serta melakukan korektif dimana perusahaan melakukan perbaikan oleh bagian maintenance maupun teknisi outsource ketika mesin mengalami kerusakan yang tidak direncanakan. 2. Membuat perintah kerja (work order) untuk kegiatan mesin. Hal ini sudah dipenuhi dengan membuat form perintah kerja yang berisi siapa, apa, kapan harus dilakukan. Dimana perintah kerja dibuat oleh bagian maintenance sebelum melakukan perbaikan dn mesin. 3. Membuat catatan atau rekaman terkait kegiatan dan perbaikan mesin yang dilakukan. Dalam usulan perancangan proses pemeliaharaan mesin telah dilakukan rekaman berupa form yang memberikan informasi terkait siapa yang memelihara, apa yang dipelihara, serta hasil pemeliharaa. Form- form ini diisi setelah melakukan, tidak hanya itu terdapat form lain seperti form hasil perbaikan jika terdapa kerusakan fatal dimana form ini diiisi untuk hasil perbaikan yang dilakukan oleh teknisi outsource. 4. Membuat penjadwalan untuk melakukan mesin. Dalam rancangan usulan proses kegiatan pembuatan jadwala telah dipenuhi, dimana kegiatan ini dilakukan sebelum melaksanakan mesin-mesin. Penjadwalan yang telah dibuat akan dijadikan acuan bagi maintenance untuk mengetahui kapan harus melaksanakan pemeliharaaan. 5. Melakukan pengukuran evaluasi kinerja dengan melakukan evaluasi terhadap kegitan perbaikan dan mesin yang dilakukan. Hal ini telah dipenuhi oleh rancangan usulan proses yang dimana telah melakukan bagian engineering melakukan eveluasi terhadap kesesuaian pelaksanaan dengan jadwal, dan juga melakukan evaluasi oleh bagian maintenance yang dilakukan bersama teknisi outsource setelah dilakukan perbaikan mesin. Apakah mesin yang telah diperbaiki sesuai kerusakan atau tidak, dan memastikan mesin berjalan sesuai kondisi seharusnya. 4. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan didapatkan proses mesin yang sudah dirancang berdasarkan hasil identifikasi gap, risk register, dan objektif proses dengan mempertimbangkan klausul mengenai perancangan proses. Pada proses tersebut dilakukan perbaikan dengan metode Business process improvement dengan hasil dari analisis pada proses ini disederhanakan atau diperbaikan dengan menggunkan automation tools dengan mengotomasikan proses tersebut ke dalam aplikasi berbasis web. Hasil rancangan proses dibuat dalam bentuk SOP mesin telah memenuhi requirement ISO 9001:2015 klausul 7.1.3, PCF APQC poin 9.2 rencana kerja, dan teori manajemen dengan mempertimbangkan risiko yang akan terjadi di CV. XYZ.

7 7 DAFTAR PUSTAKA Adelaide, T. U. (2009). Risk Management Handbook. Adelaide: Group Of Eight Member. APQC. (2012). Process Classification Framework Version America: American Production and Quality Control. Deysher, B. (2015). A Risk Based Thinking Model for ISO 9001: Dhillon, B. (2002). Engineering maintenance : A Modern Approach. Florida: CRC Press LLC. Page, S. (2010). The Power Of Business Process Improvemen. New York: American Management Association. Prokscha, S. (2016). Writing and Managing SOPs for GCP. Boca Raton: Taylor & Francis Group, LLC. Setiyo, B. (2015). Manajemen Perawatan dan Perbaikan Mesin. Yogyakarta: Universitas Negri Yogyakarta. SNI. (2015). ISO 9001:2015 Sistem Manajemen Mutu - Persyaratan. Indonesia: Badan Standardisasi Nasional. Tari, J. J., Molina-Azorin, J. F., & Heras, I. (2012). Benefits of the ISO 9001 and ISO standards: A literature review. Benefits of the ISO 9001 and ISO standards: A literature review.