MAGISTER SAINS MANAJEMEN

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DEPOSITO DENGAN KEPUASAN NASABAH DAN SWITCHING COSTS SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi: Bank BNI Cabang Sungai Penuh) ARTIKEL Oleh Harnel Prima Devitra NPM: MAGISTER SAINS MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS BUNG HATTA TAHUN 2015

2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Deposito dengan Kepuasan Nasabah dan Switching Costs sebagai Variabel Intervening 1 Harnel Prima Devitra,Yessi Elsandra, Antoni 1 Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta harneldevid85@gmail.com ABSTRACT The purpose of this study is to examine the intervening effect of customer satisfaction and switching costs on the relationship between service quality and customer loyalty. The research population is all deposit customers in the period of year 2013 that accounted for 301 customers and the numbers of usable samples were 172 customers.. In order to test hypotheses, this study performs simple and hierarchical regression analyses. The results of analysis displayed that a) Service quality positively and significantly influences customer loyalty, customer satisfaction, and switching Cost. b) Customer satisfaction and switching Cost positively and significantly influence customer loyalty. c) Customer satisfaction and switching Cost were found to interven the relationship between service quality and customer loyalty. d) The invening effect of switching Cost were stronger than customer staisfaction on the relationship between service quality and customer loyalty. The research findings provide some practical contributions that in order to enhancing customer loyalty future, it is suggested to increase customer satisfaction as well switching Cost through creating the best service quality. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Switcing Cost, and Customer Loyalty. PENDAHULUAN Bank merupakan lembaga yang menghimpun dana dari masyarakat (Giro, Deposito, dan Tabungan) dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat berupa pinjaman seperti kredit (UU No. 10 tahun 1998). Namun Dewasa ini, industri perbankan menghadapi situasi persaingan yang ketat. Hal ini dapat dibuktikan dengan banyak bank yang beroperasi baik bank pemerintah maupun swasta termasuk bank syariah. Menurut Kotler dan Keller (2011) untuk memenangkan persaingan sangat ditentukan oleh loyalitas konsumen yang dalam hal ini adalah nasabah. Sedangkan Grfifin (2003) keuntungan memiliki nasabah loyal 1) mengajak orang lain ( recommend others), 2) menyampaikan hal-positif kepada orang lain ( say positive things), 3) melakukan pembelian ulang, dan 4) melakukan pembelaan. Diantara bank yang menyadari sepenuhnya tingginya tingkat

3 persaingan dalam industri perbankan dan pentingnya makna loyalitas nasabah adalah Bank BNI Cabang Sungai Penuh. Berdasarkan data skunder yang diperoleh ditemukan jumlah simpanan deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh selama tahun 2011 s/d 2013 selalu mengalami penurunan. Hal ini memberikan indikasi bahwa kemungkinan nasabah doposito menutup rekeningnya dan mengalihkan dana depositonya kepada bank lain, sehingga dapat disimpulkan bahwa data skunder tersebut merupakan fenomena bahwa kurang loyalnya nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh. Menurut Aaker (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2008) loyalitas konsumen dipengaruhi diantaranya adalah kulitas pelayanan, kepuasan dan switching costs. Sedangkan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan (Kotler & Keller, 2011) dan switching costs (Alma, 2007). Dengan demikian maka variabel kepuasan dan switching costs dapat berperan sebagai intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas. Menurut Griffin (2003) loyalitas nasabah adalah prilaku positif yang diperlihatkan oleh nasabah dalam tindakan menyampaikan hal-hal positif, merekomendasikan dan melakukan pembelaan, serta melakukan tansaksi secara berulang. Menurut Kotler dan Keller (2011) kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh nasabah setelah membandingkan antara harapan dan kenyatan. switching costs sebagai persepsi konsumen tentang biaya-biaya yang harus dikorbankan dalam beralih dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa lain (Ping, 2003) sedangkan kualitas pelayanan adalah bentuk layanan jasa perbankan yang diberikan dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah yang berkaitan dengan sarana fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan kepastian layanan (Parasuraman, Berry dan Zeithalm, 1991). Penelitian tentang loyalitas konsumen telah banyak dilakukan oleh para peneliti terdahulu. Berpedoman kepada hasil kajian penelitian terdahulu, dapat penulis kemukakan bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kepuasan konsumen (Alida, 2007; Nurul, 2012; Rinda & Nur, 2012) dan switching costs (Naili, 2012; Taufiq & Nanang, 2009; Asmai & Zhafiri, 011). Sementara peneliti lain menemukan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen (Fahmi dkk, 2012; Jaka, 2012;

4 Rachmad, 2009) dan switching costs (Asmai & Zhafiri, 2011; Lisa & Carolina, 2011). METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh Periode tahun 2013 yang berjumlah sebanyak 301 nasabah (Laporan Bank BNI Cabang Sungai Penuh, 2014). Sedangkan jumlah sampel adalah 172 orang dimana metode penarikan sampel menggunakan purposive sampling yaitu penarikan sampel berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan oleh peneliti. Adapun kriteria yang penulis tetapkan adalah 1) pernah melakukan perpanjangan deposito (berulang), 2) berdomisili di kota Sungai Penuh, dan 3) memiliki pekerjaan tetap. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner. Kuesioner tersebut berisikan pernyataan yang berhubungan dengan identitas responden, variabel kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, switching costs, dan loyalitas nasabah. Sebelum kuesioner disebarkan, terlebih dahulu peneliti menjelaskan tujuan dari penyebaran kuesioner yang dalam hal ini adalah semata-mata untuk kepentingan penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan Definisi dan Operasional Variabel Loyalitas nasabah adalah keputusan nasabah untuk terus menjadi nasabah dalam jangka panjang, dengan melakukan transaksi dan menggunakan jasa perbankan secara berulang-ulang, dan dengan suka rela merekomendasikan produk perbankan kepada orang lain. Variabel loyalitas nasabah diukur dengan 5 item yang diadaptasi dari Caruana (2002). Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seorang nasabah deposito yang muncul setelah membandingkan harapan dan kenyataan. Variabel kepuasan nasabah diukur dengan 8 item yang diadaptasi dari Anthanassopoulos dkk (2001). Switcing costs adalah persepsi nasabah deposito tentang biaya-biaya, waktu dan tenaga yang harus dikorbankan atau dikeluarkan bila

5 beralih ke bank lain. Variabel switcing costs diukur dengan 3 item yang diadaptasi dari Ping (2003). Kualitas pelayanan adalah Aktifitas layanan jasa deposito yang berikan oleh Bank BNI Cabang Sungai Penuh kepada nasabah dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Variabel Kebanyak responden adalah pria (55,2%), usia antara 41 s/d 50 tahun (41,9%), pendidikan Sarjana S1 (42,4%), pekerjaan sebagai pegawai swasta (29,7%), dan pengalaman jadi nasabah antara 2,1 s/d 3 tahun (46%). Uji validitas menggunakan corrected item-total correlation lebih kualitas pelayanan diukur dengan 5 dimanesi dimana semua dimensi tersebut diukur dengan 22 item yang diadaptasi dari Parasuraman dkk (1991). HASIL DAN PEMBAHASAN besar dari 0,30 (Malhotra, 1993), dan uji reliabilitas menggunakan cronbach s alpha lebih besar dari 0,70 (Sekaran, 2006). Hasil Uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat berikut. Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Jumlah Tidak Cronbach s Valid item Valid Alpha Keterangan Loyalitas Nasabah (Y) 5-5 0,879 Reliabel Kepuasan Nasabah (I 1 ) ,840 Reliabel Switching Costs (I 2 ) 3-3 0,787 Reliabel Kualitas Pelayanan (X) ,968 Reliabel Deskripsi variabel dimaksudkan untuk menggambarkan karakteristik responden dan variabel penelitian seperti skor ratarata dan tingkat capaian responden (TCR) beserta kategori hasil. Tabel 2. Deskripsi Variabel Variabel Skor Rata- TCR Rata (%) Kategori Hasil Loyalitas Nasabah (Y) 4,03 80,56 Loyal Kepuasan Nasabah (I 1 ) 3,66 73,20 Cukup Puas Switching Costs (I 2 ) 3,92 78,49 Sedang Kualitas Pelayanan (X) 3,74 74,88 Cukup Baik

6 Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji linearitas, uji multikolonearitas dan uji heteroskedastisitas ( Suliyanto, 2011). Hasil uji normalitas dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov, menyimpulkan bahwa residual terdisitribusi secara normal. Uji linearitas dilakukan dengan teknik compare means menyimpulkan bahwa variabel kepuasan nasabah, switching costs, dan kualitas pelayanan hubungan yang linear dengan loyalitas nasabah karena nilai signifikannya lebih kecil dari 0,05. Uji multikolinearitas dilakukan dengan menggunakan nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF), dan menemukan bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas karena nilai tolerance lebih besar dari 0,10 dan VIF lebih kecil dari 10. Uji Heteroskedastisitas menggunakan uji Glejser yang menemukan bahwa tidak terjadi gejala heteoskedastisitas, karena semua variabel mimiliki nilai signifikan lebih besar dari 0,05. Uji Hipotesis dan Pembahasan Hipotesis H 1 dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpangaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat sebagai berikut Tabel 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas nasabah Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Terikat Bebas Regresi Signifikan Loyalitas Konstanta (a) 2,694 0,000 Nasabah (Y) Kualitas Pelayanan (X) 0,356 0,000 F hitung 53,503 0,000 R 2 0,239 Dari tabel diatas diketahui koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X) diperoleh sebesar 0,356 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y), sehingga H1 dapat diterima. Besaran F hitung diperoleh 53,503 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah layak. Besaran R 2 ( R square) adalah 0,239 yang bermakna bahwa kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas

7 nasabah adalah 23,9%, sedangkan sisanya sebesar 76,1% merupakan kontribusi variabel lainnya Hasil pengujian hipotesis H 1 diketahui bahwa kualitas pelayanan berpangaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini memberikan makna bahwa apabila semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin loyal nasabah. Namun sebaliknya, apabila semakin tidak baik kualitas pelayanan maka semkin rendah loyalitas nasabah. Temuan penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu (Farida, 2002; Yuvita, 2013; Ketut & Sundring, 2011) yang membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hipotesis H 2 dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpangaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat sebagai berikut Tabel 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan nasabah Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Intervening Bebas Regresi Signifikan Kepuasan Konstanta (a) 1,376 0,000 Nasabah (I 1 ) Kualitas Pelayanan (X) 0,609 0,000 F hitung 105,654 0,000 R 2 0,383 Dari tabel diatas diketahui Koefisien regresi kualitas pelayanan (X) adalah 0,609 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H2 dapat diterima. F hitung diperoleh 105,654 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), sehingga model penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah layak, dan R 2 adalah 0,383 yang bermakna bahwa kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah 38,3%. Temuan ini memberikan makna bahwa apabila semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin puas nasabah. Namun sebaliknya, apabila semakin tidak baik kualitas pelayanan maka semakin rendah kepuasan nasabah. Temuan penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu (Fahmi dkk, 2012; Jaka, 2012;

8 Rachmad, 2009) yang membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis H 3 dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpangaruh positif terhadap switching costs. Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat sebagai berikut Tabel 5. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Switching Costs Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Intervening Bebas Regresi Signifikan Switching Konstanta (a) 3,375 0,000 Costs (I 2 ) Kualitas Pelayanan (X) 0,147 0,024 F hitung 5,195 0,024 R 2 0,327 Dari tabel diatas diketahui koefisien regresi kualitas pelayanan (X) adalah 0,147 dan signifikan 0,024 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H3 dapat diterima. F hitung diperoleh 5,195 dan signifikan 0,024 (lebih kecil dari 0,05), sehingga model penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap switching costs adalah layak, dan R 2 adalah 0,327 yang bermakna bahwa kontribusi kualitas pelayanan terhadap switching costs adalah 32,7%. Temuan ini memberikan makna bahwa apabila semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi switching costs yang dipersepsikan oleh nasabah. Namun sebaliknya, apabila semakin tidak baik kualitas pelayanan maka semakin rendah switching costs yang dipersepsikan oleh. Temuan penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu (Asmai & Zhafiri, 2011; Lisa & Carolina, 2011) yang membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap switcing costs. Hipotesis H 4 dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah berpangaruh positif terhadap loyalitas nasabah, sedangkan H5 adalah switching cost berpangaruh positif terhadap loyalitas nasabah Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat sebagai berikut Tabel 6. Pengaruh Kepuasan Nasabah dan Switching Costs terhadap Loyalitas Nasabah Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Terikat Intervening Regresi Signifikan Loyalitas Konstanta (a) 1,390 0,001 Nasabah (Y) Kepuasan Nasabah (I 1 ) 0,259 0,000 Switching Costs (I 2 ) 0,431 0,000 F hitung 59,575 0,000 R 2 0,413

9 Dari tabel diatas diketahui koefisien regresi kepuasan nasabah (I 1 ) adalah 0,259 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H4 dapat diterima. Koefisien regresi switching costs (I 2 ) adalah 0,431 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H 5 dapat diterima. F hitung diperoleh 59,575 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), sehingga model penelitian tentang pengaruh kepuasan nasabah dan switching costs terhadap loyalitas nasabah adalah layak. Selanjutnya R 2 adalah 0,413 yang bermakna bahwa kontribusi kepuasan nasabah dan switching costs secara simultan terhadap loyalitas nasabah adalah 41,3%. Temuan ini memberikan makna bahwa apabila semakin tinggi kepuasan nasabah dan switcing cost yang dipersepsikan oleh nasabah maka akan semakin tinggi loyalitas nasabah. Namun sebaliknya, apabila semakin rendah kepuasan nasabah dan switcing cost yang dipersepsikan oleh nasabah maka akan semakin rendah pula loyalitas nasabah Temuan penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu (Alida, 2007; Nurul, 2012; Rinda & Nur, 2012) yang membuktikan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, serta (Naili, 2012; Taufiq & Nanang, 2009; Asmai & Zhafiri, 2011) yang membuktikan bahwa switching costs berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hipotesis H 6 dalam penelitian ini adalah Kepuasan nasabah berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat sebagai berikut Tabel 7. Pengaruh Kepuasan Nasabah Sebagai Intervening Konstanta, Variabel Model 1 Model 2 Bebas dan Koefisien Keterangan Sig. Koefisien Sig. Intervening Regresi Konstanta 2,694 0,000 2,530 0, Kualitas Pelayanan 0,356 0,000 0,283 0,000 Kepuasan Nasabah - - 0,120 0,047 Partial Intervening F hitung 53,503 0,000 29,000 0,000 - R Square 0,239 0,256 - Dari tabel diatas dapat dilihat pada Model 1, variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) karena memiliki nilai signifikan sebesar 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Model 2 menjelaskan

10 pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) melalui kepuasan nasabah (I 1 ) sebagai variabel intervening. Pada model 2 ini ditemukan variabel kualitas pelayanan (X) masih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) karena nilai signifikan sebesar 0,047 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan nasabah (I 1 ) berperan sebagai partial intervening antara kualitas pelayanan (X) dan loyalitas Nasabah (Y). Dengan demikian, hipotesis H6 dapat diterima. Hipotesis H 7 dalam penelitian ini adalah switcing costs berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat sebagai berikut Tabel 8. Pengaruh Switching Costs Sebagai Intervening Konstanta, Variabel Model 1 Model 2 Bebas dan Koefisien Keterangan Sig. Koefisien Sig. Intervening Regresi Konstanta 2,694 0,000 1,337 0, Kualitas Pelayanan 0,356 0,000 0,297 0,000 Switching Costs - - 0,402 0,000 Partial Intervening F hitung 53,503 0,000 70,276 0,000 - R Square 0,239 0,454 - Dari tabel diatas dapat dilihat pada Model 1, variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) karena memiliki nilai signifikan sebesar 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Model 2, menjelaskan pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) melalui switching costs (I 2 ) sebagai variabel intervening. Pada model 2 ini ditemukan variabel kualitas pelayanan (X) masih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) karena nilai signifikan sebesar 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat diartikan bahwa switching costs (I 2 ) berperan sebagai partial intervening antara kualitas pelayanan (X) dan loyalitas Nasabah (Y). Dengan demikian, hipotesis H 7 dapat diterima. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, switching costs dan loyalitas nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh.

11 2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah lebih besar daripada penagruh kualitas pelayanan terhadap switching costs 3. Kepuasan nasabah dan switching costs berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh. 4. Pengaruh switching costs terhadap loyalitas nasabah lebih besar daripada pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah 5. Kepuasan nasabah berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan Saran-Saran Hasil penelitian ini memberikan saran-saran praktis kepada manajemen Bank BNI Cabang Sungai Penuh. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh termasuk kedalam kategori loyal. Meskipun demikian Bank BNI Cabang Sungai Penuh seharus tidak serta merta merasa puas dengan kondisi tersebut, karena keinginan setiap bank yang berada dalam kondisi persaingan yang tajam adalah memiliki nasabah yang sangat loyalitas nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh 6. Switching costs berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh 7. Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui switching cost lebih besar daripada melalui kepuasan nasabah, sehingga dapat dimaknai bahwa peranan switching costs sebagai variabel intervening lebih diminan daripada variabel kepuasan nasabah. loyal dan bukan hanya sekedar loyal. Dengan demikian, dimasa yang akan datang Bank BNI Cabang Sungai Penuh dituntut agar mampu menjadikan nasabah deposito dari kategori loyal menjadi sangat loyal. Upaya yang dapat dilakukan oleh Bank BNI Cabang Sungai Penuh dalam rangka meningkatkan loyalitas nasabah dimasa yang akan datang adalah dengan meningkatkan kepuasan nasabah dan switching costs. Hal ini disebabkan karena hasil penelitian ini membuktikan bahwa kedua variabel tersebut yaitu kepuasan nasabah dan switching costs merupakan variabel

12 penentu terhadap loyalitas nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh. Hasil penelitian menemukan bahwa saat ini kepuasan nasabah masih tergolong kedalam kategori cukup puas dan masih jauh dari kategori sangat puas. Begitu juga dengan switching costs dimata nasabah masih dalam katagori sedang dan masih jauh dari kategori sangat tinggi. Dengan demikian, Bank BNI Cabang Sungai Penuh dituntut agar mampu merubah kepuasan nasabah dari kondisi cukup puas menjadi sangat puas dan merubah switching costs dari kondisi sedang menjadi sangat tinggi sebagai alternatif strategi memenangkan persaingan dalam indutri perbankan. Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen Bank BNI Cabang Sungai Penuh dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah adalah 1) Bank BNI Cabang Sungai Penuh harus berupaya menjaga suku bunga deposito agar bersaing dengan bank lainnya, 2) Bank BNI Cabang Sungai Penuh hendaknya selalu memberikan akurasi informasi transaksi seperti perhitungan deposito, 3) Bank BNI Cabang Sungai Penuh harus meningkatkan fasilitas telepon banking dan sms banking, dan 4) Bank BNI Cabang Sungai Penuh harus mempercepat proses pembukaan dan pencairan deposito. Selanjutnya, dalam upaya meningkatkan switching costs pihak manajemen Bank BNI Cabang Sungai Penuh dapat memperhatikan beberapa hal sebagai berkut 1) Bank BNI Cabang Sungai Penuh harus menciptakan rintangan waktu (time switching) yaitu proses yang relatif lama apabila nasabah memutuskan kontrak depositonya sebelum waktunya (pinalti) dan 2) Bank BNI Cabang Sungai Penuh hendaknya harus menetapkan biaya pinalti (pemutusan kontrak deposito sebelum jatuh tempo oleh nasabah). Selain meningkatkan kepuasan nasabah dan switching costs sebagaimana yang telah dijelaskan sebelumnya, Bank BNI Cabang Sungai Penuh juga harus mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah deposito. Hal ini disebabkan karena hasil penelitian ini menemukan bahwa saat ini kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah deposito masih dalam ketagori cukup baik dan masih jauh dari katagori sangat baik. Disamping itu, hasil penelitian ini telah membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan merupakan variabel penting yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan

13 switching cost. Jika Bank BNI Cabang Sungai Penuh tidak mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah deposito, maka dimasa yang akan datang akan memberikan dampak negatif terhadap Bank seperti semakin rendahnya kepuasan nasabah dan semakin mudahnya nasabah beralih kepada bank lain ( switching), dan selanjutnya akan menyebabkan nasabah menjadi tidak loyal. Perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan sebagaimana yang diterangkan sebelumnya dapat dilakukan dengan memperhatikan dan meningkatkan implementasi dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy Keterbatasan Penelitian Penelitian ini belum menggunakan seluruh nasabah deposito sebagai responden, tetapi masih menggunakan sampel dengan teknik penarikan sampel adalah purposive sampling. Responden penelitian ini adalah nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh, sehingga hasil penelitian ini belum dapat berlaku sama pada bank-bank lainnya. Penelitian ini membatasi penelitian pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas deposito dengan kepuasan nasabah dan switching costs sebagai variabel intervening. Dengan demikian variabel-variabel lain yang mungkin dapat mempengaruhi loyalitas nasabah tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini atau penulis dianggap konstan. DAFTAR PUSTKA Alida, Palilati (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan. Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 9 No 1. Alma, Buchari (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Anthanassopoulos, Antreas, Spiros Gaounaris dan Vlassis Stathakopoulos (2001). Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study. European Journal of Marketing, Vol 35, No 5/ Asmai dan Zhafiri (2011) Pengaruh Kepuasan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis. Vol 15 No. 1. Caruana, Albert (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp Fahmi, R., Siti, R., dan Siswidiyanto (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat

14 (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik Vol 1. No 5. Farida, Jasfar (2002). Kualitas Jasa dan Hubungannya dengan Loyalitas serta Komitmen Konsumen: Studi pada Pelanggan Salon Kecantikan. Jurnal Siasat Bisnis No. 7 Vol.1 Griffin, Jall (2003). Marketing Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York. Jaka, Jamakas (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung. Jurnal Otonomi Vol 12 No.3. Ketut dan Sundring (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 13 No.1 Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Erlangga. Lisa, Agustinam, M.N dan Carolina Chandra, P.L (2011). Analisis Switching Costs Pengguna Jasa Layanan Rumah Kos di Siwalankerto: Persektif Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 6 No 1. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Maholtra, R (1993). Guidance for Validity and Reliability Test. Journal of Marketing, Vol 7, pp Naili, Farida (2012). Pengaruh Nilai pelanggan dan Hambatan Berpindah terhadap loyalitas pelanggan serta Implikasi pada Perpindahan Merek. Jurnal Administrasi Bisnis Vol 1 No 1 Nurul, Qomariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol. 10 No.1 Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Vol. 67, No.4 (Winter), Ping, R.A. (2003). The Effects of Satisfaction and Structural Constraints on Retailer Exiting, Voice, Loyalty, Opportunism, and Neglect, Journal of Retailing, Vol. 69 No.3, pp: Rachmad, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vo,11 No 1. Rinda, N dan Nur, Iriawan (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains dan Seni ITS. Vol 1 No.1

15 Taufiq, A dan Nanang, S (2009). Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction dan Switching Cost terhadap Customer Loyalty. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 7 No 1 Yuvita, Patras (2013). Kualitas Jasa Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pasien. Jurnal Emba, Vol. 1 No 3 Hal