HALAMAN PERSETUJUAN ARTIKEL

Transkripsi

1 HALAMAN PERSETUJUAN ARTIKEL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEUNGGULAN PRODUK DAN CITRA TERHADAP LOYALITAS PENGUNJUNG DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KANTOR PERPUSTAKAAN, ARSIP DAN DOKUMENTASI KABUPATEN KERINCI Oleh NASRIZAL NPM : Disetujui Pembimbing I Pembimbing II Sefnedi., SE., MM., Ph.D Dr. Zaitul, SE., Akt., MBA

2 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keunggulan Produk dan Citra terhadap Loyalitas Pengunjung dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening Pada Kantor Perpustakaan, Kerinci 1 Nasrizal., Sefnedi, Ph.D., Dr. Zaitul 1 Program Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen Universitas Bung Hatta nasrizal59@yahoo.com ABSTRACT Library plays an imprtant role as one of knowledge resource. The purpose of this study was to analize the intervening effect of visitor satisfaction on the relationship between service quality, product advantage, image and visitor loyalty. The study population is all library visitors located in Kerinci regency and number of sample was accounted for 319 visitors by performing accidental sampling method. In terms of hypothesis testing, this study conducted multiple, single and hierarchical regression analyses by using SPSS version The results of analysis revealed that a) Service quality, product advantage and image distribution positively and significantly influenced visitor loyalty. b) Service quality, product advantage and image distribution positively and significantly influenced visitor satisfaction. c) Visitor satisfaction affected positively and significantly visitor loyalty. d) Visitor satisfaction was foung as intervening variable on the relationship between service quality, product advantage, image and visitor loyalty. The findings of this study recommended to develop visitor satisfaction by enhancing service quality, product advantage and image. Keywords: Service Quality, product Advantage, Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. PENDAHULUAN Dalam pembukaan Undang Undang Dasar 1945 dijelaskan dijelaskan salah satu tujuan Negara Indonesia adalah mencerdaskan kehidupan bangsa. Salah satu sarana pendidikan non formal adalah Perpustakaan. Perpustakaan merupakan salah satu perangkat penyelenggara pendidikan masyarakat yang berupaya mencerdaskan kehidupan bangsa serta sumber daya manusia. Perpustakaan memberikan pelayanan prima yaitu pelayanan yang berkualitas yang diberikan kepada pengguna sehingga akan mampu menimbulkan kepuasan pengguna. Salah satu perpustkaan yang berada di Kabupaten Kerinci adalah Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci yang memiliki visi terwujutnya Penyajian Informasi, ilmu pengetahuan, tekhnologi dan kebudayaan. Sedangkan misinya adalah:

3 a. Mengembangkan perpustakaan sebagai pusat informasi ilmu pengetahuan, teknologi dan kebudayaan. b. Meningkatkan jangkauan layanan perpustakaan secara merata kepada seluruh lapisan masyarakat. c. Mengembangkan budaya gemar membaca Kotler dan Keller (2011) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, keunggulan produk dan citra organisasi. Sementara Oliver (2009) menjelask an bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra perusahaan. Berdasarkan gap teori tersebut maka penulis memberikan argumentasi bahwa loyalitas pengunjung diperngaruhi oleh kepuasan pengujung dan selanjutnya kepuasan pengunjung dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra organisasi. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi penelitian adalah seluruh pengunjung pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci selama Tahun 2013 yang berjumlah sebanyak orang dan jumlah sampel adalah 319 orang dengan teknik penarikan sampel menggunakan motode accidental sampling yaitu penarikan sampel dilakukan dengan cara siapa saja pengunjung periode Tahun 2013 yang kebetulan bertemu dengan peneliti saat menyebarkan kuesioner maka dijadikan sebagai responden. Definisi dan Operasional Variabel Loyalitas pengunjung adalah keputusan pengunjung untuk terus berkunjung dalam jangka panjang (Lovelock dan Wright, 2005) dan diukur dengan menggunakan 5 item pernyataan ( Griffin, 2003). Kepuasan pengunjung adalah perasaan senang atau kecewa seorang pengunjung yang muncul setelah membandingkan harapan dan kenyataan tentang layanan perpustakaan pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci (Kotler dan Keller, 2011) dan diukur dengan menggunakan 4 item pernyataan (Anthanassopoulos dkk, 2001). Kualitas pelayanan adalah aktifitas layananpetugas Perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991) dan diukur dengan menggunakan lima indikator yaitu tangibles, empathy, reliability,

4 responsiveness dan assurance yang keseluruhannya memiliki 22 item pernyataan (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991). Keunggulan produk adalah persepsi pengunjung terhadap perpustakaan sejauhmana produkdan jasa dapat memenuhi Pengunjung (Juran,1988) dan diukur dengan 5 item pernyataan (Kotler dkk, 2002). Sementara citra adalah Persepsi Pengunjung yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam pikiran Pengunjung (Kotler dan Keller, 2011) dan diukur dengan menggunakan 6 item pernyataan (Karsono, 2007). HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas merupakan alat uji untuk mengetahui apakah suatu butir pertanyaan dinyatakan valid atau tidak (Sekaran, 2006). Untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan valid atau tidak, maka digunakan nilai corrected item-total correlation. Apabila suatu butir pertanyaan memiliki nilai corrected item-total correlation lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid, dan sebaliknya (Maholtra, 2009). Sedangkan reliabilitas merupakan alat uji untuk mengetahui kehandalan variabel. Uji reliabilitas menggunakan cronbach alpha lebih lebih besar dari 0,70 (Sekaran, 2006). Ringkasan hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Jumlah Tidak Valid Cronbach s Keterangan item Valid Alpha Kualitas Pelayanan (X 1 ) ,957 Reliabel Keunggulan Produk (X 2 ) 5-5 0,828 Reliabel Citra (X 3 ) ,845 Reliabel Kepuasan Pengunjung (I) 4-4 0,797 Reliabel Loyalitas Pengunjung (Y) 5-5 0,810 Reliabel Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa hanya terdapa1 I item pernyataan yang tidak valid pada variabel citra. Sementara item pernyataan pada variabel lainnya dinyatakan valid karena memiliki nilai corrected item total correlation lebih besar dari 0,30 dan semua variabel dinyataan reliabel karena memiliki cronbach s alpha lebih besar dari 0,70. Deskripsi Variabel Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat disimpulkan bahwa loyalitas pengunjung termasuk kedalam kategori cukup loyal, kepuasan pengunjung masuk kedalam kategori cukup puas,

5 kualitas pelayanan termasuk kedalam kategori cukup baik, keunggulan produk mask kedalam kategori cukup baik, dan citra termasuk kedalam kategori cukup baik. Uji Asumsi Klasik Tujuan menggunakan uji asumsi klasik adalah sebagai prasyarat sebelum melakukan analisis regresi linear. Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji linearitas, uji multikolonearitas dan uji heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011). Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi residual terdistribusi secara normal. Menurut Suliyanto (2011) pedoman yang gunakan untuk uji normalitas adalah uji Kolmogorov Smirnov, dimana kriteria uji Kolmogorov- Smirnov adalah jika nilai signifikasi lebih besar dari 0,05 maka disimpulkan bahwa residual terdisitribusi secara normal, sebaliknya jika nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka disimpulkan bahwa residual terdistribusi tidak normal. Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa residual terdistribusi secara normal karena semua variabel memiliki signifikan lebih besar dari 0,05. Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah fungsi persamaan regresi yang digunakan berbentuk liner. Uji linearitas ini dapat dilakukan dengan teknik compare means dimana kriteria uji linearitas (Santoso, 2002) adalah jika nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka disimpulkan bahwa persamaan regresi berbentuk linear, sebaliknya jika nilai signifikasi lebih besar dari 0,05 maka disimpulkan bahwa persamaan regresi tidak linear. Hasil uji linearitas menemukan bahwa terdapat hubungan yang linear antara loyalitas pengunjung dengan kualitas pelayanan, keunggulan produk, citra dan kepuasan pengunjung. Uji multikolinearitas digunakan untuk menentukan apakah terdapat korelasi yang tinggi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi yang kuat diantara variabel bebas (Ghozali, 2011). Uji multikolonieritas dapat dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Apabila nilai tolerence lebih kecil dari 0,10 atau nilai VIF lebih besar dari 10, maka terdapat gejala multikolonieritas, dan sebaliknya. Hasil uji multikolinearitas menemukan bahwa antar variabel bebas tidak memiliki korelasi yang kuat karena semua variabel bebas memiliki tolerance lebih besar dari 0,10 dan CIF lebih kecil dari 10.

6 Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan Uji Glejser. Uji Glajser ini dilakukan dengan cara meregres variabel bebas terhadap nilai residualnya yang telah unstandardized. Bila nilai signifikannya lebih besar dari 0,05 maka berarti tidak terdapat gejala heteroskedatisitas (Suliyanto, 2011). Hasil uji heterokedastisitas menemukan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas kerena semua variabel memilik nilai signifikan lebih besar dari 0,05. Pengujian Hipotesis Pengujian H 1, H 2 dan H 3 Hipotesis H 1 dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Kerinci. Hipotesis H 2 adalah keunggulan produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Kerinci. Sedangkan H 3 adalah citra berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci. Hasil pengujian ketiga hipotesis tersebut dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 2. Hasil Uji H 1, H 2 dan H 3 Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Terikat Bebas Regresi Loyalitas Konstanta (a) 2,070 0,000 Pengunjung Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,595 0,000 (Y) Keunggulan Produk (X 2 ) 0,507 0,000 Citra (X 3 ) 0,601 0,000 F hitung 71,747 0,000 R 2 0,406 Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Tabel 2 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X 1 ) adalah 0,595 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa kualitas pelayanan (X 1 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengunjung pada Kantor

7 Dokumentasi Kabupaten Kerinci, sehingga H 1 dapat diterima. 2. Koefisien regresi variabel keunggulan produk (X 2 ) adalah 0,507 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa keunggulan produk (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengunjung pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci, sehingga H 2 dapat diterima. 3. Koefisien regresi variabel citra (X 3 ) adalah 0,601 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa citra (X 3 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengunjung pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci, sehingga H 3 dapat diterima. 4. F hitung diperoleh sebesar 71,747 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra terhadap loyalitas pengunjung adalah layak. 5. R 2 (R square) diperoleh sebesar 0,406 yang bermakna bahwa kontribusi variabel kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra terhadap loyalitas pengunjung adalah 40,6%, dimana sisanya sebesar 59,4% merupakan kontribusi variabel lainnya. Pengujian H 4, H 5 dan H 6 Hipotesis H 4 dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Kerinci. Hipotesis H 5 adalah keunggulan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci. Sedangkan hipotesis H 6 adalah citra berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci. Hasil pengujian ketiga hipotesis tersebut dapat dilihat pada Tabel 3. Berdasarkan tabel tersebut dapat diinterpretasikan: 1. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X 1 ) adalah 0,318 dengan signifikan 0,034 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa kualitas pelayanan (X 1 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung, sehingga H 4 dapat diterima

8 Tabel 3. Hasil Uji H 4, H 5 dan H 6 Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Intervening Bebas Regresi Kepuasan Konstanta (a) 2,395 0,000 Pengunjung (I) Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,318 0,034 Keunggulan Produk (X 2 ) 0,330 0,021 Citra (X 3 ) 0,306 0,014 F hitung 12,271 0,000 R 2 0,105 Sumber: Data Primer yang diolah, Koefisien regresi variabel keunggulan produk (X 2 ) adalah 0,330 dengan signifikan 0,021 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa keunggulan produk (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci, sehingga H 5 dapat diterima. 3. Koefisien regresi variabel citra (X 3 ) adalah 0,306 dengan signifikan 0,014 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa citra (X 3 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci, sehingga H 6 dapat diterima. 4. F hitung diperoleh sebesar 12,271 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra terhadap kepuasan pengunjung adalah layak. 5. R 2 (R square) diperoleh sebesar 0,105 yang bermakna bahwa kontribusi variabel kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra terhadap kepuasan pengunjung adalah 10,5%, dimana sisanya sebesar 89,5% merupakan kontribusi variabel lainnya. Pengujian H 7 Hipotesis H7 dalam penelitian ini adalah Kepuasan pengunjung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci. Hasil uji H 7 dapat dilihat sebagai berikut:

9 Tabel 4. Hasil Uji H 7 Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Terikat Intervening Regresi Loyalitas Konstanta (a) 2,579 0,000 Pengunjung Kepuasan Pengunjung (I) 0,391 0,000 (Y) F hitung 85,204 0,000 R 2 0,212 Sumber: Data Primer, 2014 sebesar 78,9% merupakan Tabel 4 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Koefisien regresi variabel kepuasan pengunjung (I) diperoleh sebesar 0,391 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa kepuasan pengunjung (I) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengunjung (Y) pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci, sehingga H 7 dapat diterima. 2. F hitung diperoleh 85,204 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang pengaruh kepuasan pengunjung terhadap loyalitas pengunjung adalah layak. 3. R 2 (R square) diperoleh 0,212 yang bermakna bahwa kontribusi variabel kepuasan pengunjung terhadap loyalitas pengunjung pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci adalah 21,1%, dimana sisanya kontribusi variabel lainnya. Pengujian H 8, H 9, dan H 10 Hipotesis H 8 dalam penelitian ini adalah Kepuasan pengunjung berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas Kerinci. Hipotesis H 9 adalah Kepuasan pengunjung berperan sebagai variabel intervening antara keunggulan produk dan loyalitas pengunjung pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci. sedangkan Hipotesis H 10 adalah Kepuasan pengunjung berperan sebagai variabel intervening antara citra dan loyalitas Kerinci. Untuk pengujian H 8, H 9 dan H 10 digunakan hierarchical regression yaitu teknik statistik yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel intervening (Baron dan Kenny, 1986).

10 Tabel 5. Pengujian H 8, H 9, dan H 10 Variabel Konstanta, Variabel Terikat Bebas dan Intervening Loyalitas Pengunjung (Y) Tingkat 1 Tingkat 2 Koefisien Sig. Koefisien Sig. Regerasi Regerasi Konstanta (a) 2,070 0,000 1,491 0,000 Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,585 0,000 0,518 0,000 Keunggulan Produk (X 2 ) 0,507 0,000 0,427 0,000 Citra (X 3 ) 0,602 0,000 0,527 0,000 Kepuasan Pengunjung - - 0,242 0,000 (I) F hitung 71,747 0,000 72,036 0,000 R 2 0,406 0,479 R 2 Change 0,073 Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Hasil hierarchical regression pada Tabel 5 dapat dijelaskan sebagai berikut: Model 1 1. Variabel kualitas pelayanan (X 1 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengunjung (Y) karena memiliki nilai signifikan sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0, Variabel keunggulan produk (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengunjung (Y) karena memiliki nilai signifikan sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0, Variabel citra (X 3 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengunjung (Y) karena memiliki nilai signifikan sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0, F hitung adalah sebesar 71,747 dan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa model penelitian pada tingkat 1 adalah layak 5. R 2 (R square) diperoleh 0,406 yang bermakna bahwa besarnya pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan (X 1), keuanggulan produk (X 2 ) dan citra (X 3 ) terhadap loyalitas (Y) adalah 40,6%. Model 2 1. Variabel kualitas pelayanan (X 1 ) masih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung (Y) karena nilai signifikannya adalah 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan pengunjung (I)

11 berperan sebagai partial intervening antara kualitas pelayanan (X 1 ) dan loyalitas pengunjung (Y), sehingga hipotesis H 8 dapat diterima. 2. Variabel keunggulan produk (X 2 ) masih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung (Y) karena nilai signifikannya adalah 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan pengunjung (I) berperan sebagai partial intervening antara keunggulan produk (X 2 ) dan loyalitas pengunjung (Y), sehingga hipotesis H 9 dapat diterima. 3. Variabel citra (X 3 ) masih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung (Y) karena nilai signifikannya adalah 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan pengunjung (I) berperan sebagai partial intervening antara citra (X 3 ) dan loyalitas pengunjung (Y), sehingga hipotesis H 10 dapat diterima. 4. F hitung adalah sebesar 72,036 dan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa model penelitian pada tingkat 2 adalah layak 5. R 2 (R square) diperoleh 0,479 yang bermakna bahwa besarnya pengaruh tidak langsung variabel kualitas pelayanan (X 1), keuanggulan produk (X 2 ) dan citra (X 3 ) terhadap loyalitas (Y) yaitu melalui kepuasan pengunjung (I) adalah 47,9%. Berdasarkan penjelasan Model 1 dan 2, maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra terhadap loyalitas pengunjung (40,6%) lebih kecil daripada pengaruh tidak langsungnya yaitu melalui variabel kepuasan pengunjung (47,9%). Dengan demikian maka peranan kepuasan pengunjung sebagai variabel intervening telah meningkatkan pengaruh variabel kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra terhadap loyalitas pengunjung sebesar 7,3% (R 2 Change = 0,073) PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengujian hipotesis H 1, H 2 dan H 3 diketahui bahwa kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Kerinci. Temuan ini memberikan makna bahwa apablia dimasa yang

12 akan datang Kantor Perpustakaan, Kerinci dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, memiliki keunggula produk dan citra yang lebih baik maka kondisi tersebut akan dapat meningkatkan loyalitas pengunjung pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis H 4, H 5 dan H 6 diketahui bahwa kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Kerinci. Temuan ini memberikan makna bahwa apablia dimasa yang akan datang Kantor Perpustakaan, Kerinci dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, memiliki keunggula produk dan citra yang lebih baik maka kondisi tersebut akan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci. Hasil pengujian hipotesis H 7 diketahui bahwa variabel kepuasan pengunjung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Kerinci. Temuan ini memberikan makna bahwa apabila dimasa yang akan datang Kantor Perpustakaan, Kerinci dapat lebih meningkatkan kepuasan pengunjung maka kondisi tersebut akan dapat meningkatkan loyalitas pengunjung pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci Hasil pengujian hipotesis H 8, H 9, dan H 10 diketahui bahwa variabel kepuasan pengunjung berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan, keunggulan produk, citra dan loyalitas pengunjung pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci. Temuan ini memberikan makna bahwa apabila dimasa yang akan datang Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra maka kondisi tersebut akan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dan seterusnya akan dapat menciptakan pengunjung yang loyal pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian, beberapa kesimpulan penelitian yang

13 dapat disampaikan adalah sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengunjung pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci. 2. Kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci. 3. Kepuasan pengunjung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengunjung pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci. 4. Kepuasan pengunjung berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan, keunggulan produk, citra dan loyalitas pengunjung pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci Saran-Saran 1. Untuk meningkatkan loyalitas pengunjung pada Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci dimasa yang kan datang maka disarankan agar lebih meningkatkan kepuasan pengunjung karena hasil penelitian ini telah membuktikan bahwa loyalitas pengunjung dipengaruhi oleh kepuasan pengunjung. 2. Dalam upaya meningkatkan kepuasan pengunjung sebagaimana yang dimaksudkan pada poin diatas, maka Kantor Perpustakaan, Kerinci perlu melakukan peningkatan kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra. 3. Perbaikan kualitas pelayanan dapat dilaksankan dengan cara memperbaiki dimensi tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance. 4. Perbaikan keunggulan produk dapat dilaksanakan dengan cara memiliki koleksi buku yang beranekaragam (bervariasi) dari berbagai disiplin ilmu, menyediakan fasilitas internet tanpa pungutan bayaran, dan prosedur peminjaman mudah dan cepat. 5. Perbaikan citra Kantor Dokumentasi Kabupaten Kerinci dapat dilaksanakan dengan cara memperhatikan akses atau jalan menuju Kantor Perpustakaan, Kerinci, pegawai hendaknya selalu

14 bersikap bersahabat kepada pengunjung, mempermudah prosedur penyampaian keluhan, pegawai hendaknya selalu menujukkan komitmen yang tinggi dalam melaksanakan pekerjaan. REFERENSI Anthanassopoulos, Antreas, Spiros Gaounaris dan Vlassis Stathakopoulos (2001). Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study. European Journal of Marketing, Vol 35, No 5/ Alma, Buchari (2007) Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung. Alfabeta Asmai, I dan Zhafiri, L (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen tetudi tentang Peran Mediasi Switching Cost.JurnalSiasat Bisnis Vol.15 No.1 Baron, R.M dan Kenny, D.A (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology. Vol. 51 No.6. pp Caruana, Albert (2002). Service Loyalty: The Effets of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, Vol.36 No.8 pp Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy, C. (2010). Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3. Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Griffin. (2003). Marketing Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York. Karsono (2007). Peranan Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis & Manajemen. Vol 7 No. 1: Ketut, G dan Sundaring, P. D (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol 13 No 1. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan II. Jakarta : PT. Erlangga Kotler, Philip, 1994, Marketing Management Analysis, Planing, Implementation and Mas ud, Fuad, Survai Diagnosis Organisasional Konsep & Aplikasi,Program Magister manajemen, Program Magister Sains Akuntansi, Universitas Diponegoro. Malhotra K. N. (2009). Aplikasi Riset Pemasaran. Terjemahan. Bumi Aksara, Jakarta. Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh KualitasPelayanan dan Citra Institusi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.jurnal AplikasiManajemen Vol.10 No.1 Oliver, Richard L, 2009, Cognitive, Affective and Attribute Base of

15 Satisfaction Response, Journal of Consumer Research, P Parasuraman, V. A. Zeithlam & Leonard L B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4, pp Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Buku I dan II Edisi 4. Penerbit Selemba Empat. Suliyanto. (2011). Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS. Penerbit ANDI Yogyakarta. Sugiono. (2 002). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R & D. Alfabeta, Bandung Tjiptono, Fandy, Chandra, Yanto, Diana, Anastasia. (2007). Marketing Scales.Andi. Yogyakarta