SURMAYADI NPM

Transkripsi

1 PERAN CITRA INSTANSI SEBAGAI PEMODERASI PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK DALAM PENGURUSAN PERIZINAN (Studi pada Badan Kabupaten Kerinci) Oleh SURMAYADI NPM Program Studi Manajemen

2 Peran Citra Instansi sebagai Pemoderasi pada Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Publik dalam Pengurusan Perizinan ¹ Surmayadi., Sefnedi, Ph.D., Dr. Haryanto ¹ Program Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen Universitas Bung Hatta ABSTRACT The purpose of this research was to inversigate the moderating effect of corporate image on the relationship between service quality, customer value and publik satisfaction at Office of Capital Investment and Integrated Service Kerinci Regency. The research population was all people who have been receiving servives at Office of Capital Investment and Integrated Service Kerinci Regency. This research performed proportional cluster random sampling to get the samples. In order to test hypotheses, this study conducted moderated regression analyses (MRA). The results of analysis found that a) Service quality positively and significantly influenced public satisfaction. b) Customer value positively and significantly influenced public satisfaction. d) Corporate image positively and significantly influenced public satisfaction. e) Corporate image was found as moderating variable and stengthened the relationship between service quality, customer value and public satisfaction. The findings of this research recommended that in order to increase the degree of public satisfaction future, it is needed to enhancing service quality and customer value, as well as corporate image. Keywords: Service Quality, Customer Value, Corporate Image and Satisfaction. PENDAHULUAN Pelaksanaan otonomi daerah berlandaskan Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang pemerintahan daerah, dimana Otonomi daerah sebagai wujud konkrit pelaksanaan asas desentralisasi dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah. Tujuan utama dibentuknya pemerintahan adalah untuk menjaga suatu sistem ketertiban masyarakat agar dapat menjalani kehidupannya secara wajar (Rasyid, 1997). Pendapat tersebut dapat diartikan bahwa Pemerintah mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya kepada masyarakat karena sudah menjadi peran Pemerintah sebagai abdi rakyat dan abdi Negara. Salah satu faktor kunci keberhasilan pemerintah daerah ditentukan oleh kemampuan aparatur birokrasi dalam menjalankan tugas dan fungsinya yaitu sebagai pelayan publik kepada masyarakat secara profesional dan akuntabel. Apabila publik dapat

3 terlayani dengan baik oleh aparatur birokrasi, maka dengan sendirinya aparatur birokrasi mampu menempatkan posisi dan kedudukannya yaitu sebagai civil servant atau public service. Salah satu organisasi pemerintah yang memberikan pelayanan perizinan kepada publik atau masayarakat adalah Pintu Kabupaten Kerinci. Adapun bentuk layanan perizinan yang diberikan oleh Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 1. Jenis dan Jumlah Layanan Perizinan Pintu Kabupaten Kerinci Tahun 2013 No Jenis Layanan Jumlah Persentase (%) 1 SITU ,44 2 SIUP ,40 3 TDP ,27 4 Izin Gangguan ,98 5 GMB 86 5,76 6 TDG 6 0,40 7 Izin Usaha Angkutan 35 2,34 8 Izin Pariwisata 3 0,20 9 Izin Apotek 3 0,20 Jumlah ,00 Sumber: Pintu Kabupaten Kerinci, 2013 membandingkan antara harapan dan Sebagaimana lazimnya sebuah kenyataan. organisasi publik, Badan Penanaman Untuk mengungkap fenomena Modal dan Pelayanan Perizinan terkait dengan kepuasan publik dalam Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci mengurus surat perizinan, penulis dituntut untuk mampu memberikan melakukan pengamatan awal terhadap pelayanan yang baik kepada 30 orang masyarakat yang pernah masyarakat atau publik yang pada menerima layanan perizinan pada gilirannya akan dapat menciptakan kepuasan publik. Menurut Kotler dan Keller (2011) kepuasan merupakan Pintu Kabupaten Kerinci. Hasil perasaan senang atau kecewa yang pengamatan menemukan bahwa ratarata dirasakan oleh sesorang setelah keluhan publik dalam pengurusan perizinan adalah 52,7%. Tingginya

4 persentase keluhan yang dirasakan oleh publik merupakan indikasi atau fenomena masih kurang puasnya masyarakat atau publik dalam menerima layanan perizinan pada Pintu Kabupaten Kerinci Dalam literatur manajemen pemasaran dijelaskan bahwa diantara faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991). Menurut Kotler dan Keller (2011) kualitas pelayanan segala bentuk aktivitas yang dilaksanakan oleh penyedia jasa yang diberikan kepada penerima jasa dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang terkait dengan dimensi kualitas pelayanan ( tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance). Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah nilai pelanggan (customer value). Menurut Griffin (2003) nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat yang diperoleh dengan pengorbanan yang dilakukan. Dengan demikian dapat dipahami bahwa apabila manfaat yang diperoleh lebih besar dari pengorbanan yang lakukan maka paroduk atau jasa yang dikonsumsi bernilai. Berdasarkan kajian literatur empiris, ditemukan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan belum bersifat konklusif. Dengan kata lain bahwa sebagian peneliti menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan sebagian peneliti lain menemukan pengaruh yang tidak siginifikan. Hal yang sama juga terjadi pada pengaruh variabel nilai pelangga terhadap kepuasan dimana sebagian peneliti menemukan bahwa nilai penggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan sebagian peneliti lain menemukan pengaruh yang tidak signifikan. Menurut Sekaran dan Bougie (2010) bila hubungan dua variabel belum bersifat konklusif maka peneliti berikutnya dapat mempertimbangkan untuk menempatkan variabel moderasi. Variabel moderasi merupakan variabel yang dapat memperkuat atau memperlemah pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Berdasarkan pendapat diatas, maka penulis mempertimbangkan citra instansi sebagai variabel pemoderasi, dimana variabel citra instansi ( citra perusahaan) sebelumnya pernah diuji

5 sebagai variabel bebas terhadap kepuasan. Dengan demikian maka dapat digambarkan kerangka konseptual penelitian sebagai berikut. Kualitas Pelayanan (X 1 ) Nilai Pelanggan (X 2 ) Gambar 1. Kerangka Konseptual METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat atau publik yang menerima layanan dalam pengurusan perizinan selama Tahun 2013 yaitu sebanyak orang. Untuk menentukan jumlah atau ukuran sampel minimal penelitian ini menggunakan pendapat Slovin dalam Sekaran dan Bougie (2010) dengan perhitungan sebagai berikut. n = N / (1 + N e 2 ) Citra Instansi (M) n = / ( ,05 2 ) n = 315,5 (dibulatkan menjadi 316) Kepuasan Publik (Y) Sedangkan teknik penarikan sampel yang digunakan adalah proportional cluster random sampling yaitu penarikan sampel acak sederhana berdasarkan klaster (pengelompokan berdasarkan jenis layanan) dan proporsional Definisi dan Operasional Variabel Kepuasan publik adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh publik dalam pengurasan perizinan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci dengan cara membandingkan antara harapan dan kenyataan (Kotler dan Keller, 2011) dan diukur dengan 5 item (Anthanassopoulos dkk, 2001). Kualitas pelayanan adalah segala bentuk layanan yang diberikan oleh Pintu Kabupaten Kerinci dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan publik pada pengurusan perizinan yang dikur dengan 22 item (Parasuraman dkk, 1991) Nilai pelanggan adalah Penilaian keseluruhan masyarakat atau publik terhadap utilitas sebuah surat perizinan berdasarkan persepsi mereka tentang apa yang mereka terima dan apa mereka korbankan (Kotler dan Keller, 2011) dan diukur dengan 7 item (Rachmat, 2009) Citra instansi adalah Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan masyarakat atau publik terhadap Badan

6 Kabupaten Kerinci yang memberikan layanan perizinan (Setiadi, 2004) dan diukur dengan 6 item Djumila, 2012). HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Instrumen (Diskha & Uji intrumen terdiri dari uji validitas dan reliabilitas. Validitas merupakan alat uji untuk mengetahui apakah suatu butir pertanyaan dinyatakan valid atau tidak. Untuk mengetahui apakah pertanyaanpertanyaan valid atau tidak, maka digunakan nilai corrected item-total correlation. Apabila suatu butir pertanyaan memiliki nilai corrected item-total correlation lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid, dan sebaliknya (Maholtra, 2009). Sedangkan reliabilitas merupakan alat uji untuk mengetahui kehandalan variabel. Uji reliabilitas menggunakan cronbach alpha lebih lebih besar dari 0,70 ( Sekaran dan Bougie, 2010). Ringkasan hasil uji instrumen dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 2. Hasil Uji Instrumen Variabel Jumlah Tidak Valid Cronbach s Keterangan item Valid Alpha Kepuasan Publik (Y) 5-5 0,814 Reliabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) ,962 Reliabel Nilai Pelanggan (X 2 ) ,767 Reliabel Citra Instansi (M) ,701 Reliabel Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Deskripsi Variabel Hasil analisis deskriptif tentang skor rata-rata dan tingkat capaian Tabel 3. Skor Rata-Rata dan TCR responden (TCR) masing -masing variabel dapat dilihat sebagai berikut: No Variabel Skor Rata-Rata TCR (%) Keterangan 1 Kepuasan Publik (Y) 3,99 79,88 Cukup Puas 2 Kualitas Pelayanan (X 1 ) 3,83 76,60 Cukup Baik 3 Nilai Pelanggan (X 2 ) 3,31 66,20 Cukup Bernilai 4 Citra Instansi (M) 3,81 76,12 Baik Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji linearitas, uji multikolonearitas dan uji heteroskedastisitas ( Suliyanto, 2011). Berdasarkan hasil analisis tentang uji asumsi klasik ditemukan bahwa semua uji normalitas ( Kolmogorov- Smirnov), linearitas (compare means), mulikolinearitas (Tolerence dan VIF),

7 dan heteroskedastisitas (Uji Glajser) memenuhi persyarakatan. Pengujian Hipotesis Untuk melakukan pengujian hipotesis, penelitian ini menggunakan moderated regression analysis (MRA). Tujuan menggunakan MRA dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui peranan variabel citra instansi (M) sebagai pemoderasi pada pengaruh kualitas pelayanan (X 1 ) dan nilai pelanggan (X 2 ) terhadap kepuasan publik (Y). Ha sil analisis MRA dapat dilihat pada Tabel 4.17 berikut ini Hipotesis H1 dalam penelitian ini adalah produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kopi Kerinci. Sedangkan hipotesis H2 adalah harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kopi Kerinci. Hasil pengujian H1 dan H2 dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 4.Hasil Moderated Regression Analysis Konstanta, Variabel Model 1 Model 2 Model 3 Bebas dan Moderasi Koefisien Sig. Koefisien Sig. Koefisien Sig. Regresi Regresi Regresi Konstanta (a) 1,724 0,000 1,012 0,000 0,506 0,000 Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,477 0,000 0,425 0,000 1,124 0,000 Nilai pelanggan (X 2 ) 0,134 0,005 0,117 0,231 0,766 0,000 Citra Instansi (M) - - 0,335 0,000 0,598 0,081 X 1 M ,297 0,003 X 2 M ,311 0,000 F hitung 68,224 0,000 62,564 0,000 45,098 0,000 R 2 0,500 0,572 0,610 Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Tabel 3 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: Model 1 1. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X 1 ) diperoleh sebesar 0,477 dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Hasil pengujian hipotesis ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan publik Dengan demikian, hipotesis pertama ( H1) dapat diterima. 2. Koefisien regresi variabel nilai pelanggan (X 2 ) diperoleh sebesar 0,234 dengan signifikan 0,003 atau lebih kecil dari 0,05. Hasil pengujian hipotesis ini dapat diartikan bahwa variabel nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan publik. Dengan

8 demikian, hipotesis kedua ( H2) dapat diterima. 3. Nilai F hitung diperoleh sebesar 68,224 dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model 1 dinyatakan layak. 4. Nilai R 2 diperoleh sebesar 0,500 yang berarti bahwa variasi kepuasan publik dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan nilai pelanggan sebesar 50%, dimana sisanya sebesar 50% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam Model 1. Model 2 1. Koefisien regresi variabel citra instansi (M) diperoleh sebesar 0,335 dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Hasil pengujian hipotesis ini dapat diartikan bahwa variabel citra instansi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan publik. Dengan demikian, hipotesis ketiga ( H3) dapat diterima. 2. Nilai F hitung diperoleh sebesar 62,564 dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang pengaruh citra instansi terhadap kepuasan publik dinyatakan layak. 3. Nilai R 2 diperoleh sebesar 0,572 yang berarti bahwa variasi kepuasan publik dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan citra instansi sebesar 57,2%, dimana sisanya sebesar 42,8% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam Model 2 Model 3 1. Koefisien regresi variabel X 1 M (interaksi antara kualitas pelayanan dan citra instansi) adalah 0,297 dan signifikan sebesar 0,003 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa citra instansi berperan sebagai variabel moderasi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik. 2. Koefisien regresi variabel X 2 M (interaksi antara nilai pelanggan dan citra instansi) adalah 0,311 dan signifikan sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa citra instansi berperan sebagai variabel moderasi pada pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan publik. 3. Pada Model 1 ditemukan R 2 sebesar 0,500 sedangkan R 2 Model 3 adalah 0,610. Dengan demikian terjadi peningkatan R 2 sebesar

9 0,110, sehingga dapat disimpulkan bahwa citra instansi sebagai variabel pemoderasi telah memperkuat pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan publik dalam Kabupaten Kerinci sebesar 11%, sehingga demikian H4 dan H5 dapat diterima PEMBAHASAN Hasil pengujian hipotesis pertama (H1) diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan publik dalam pengurusan perizinan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci. Hal ini dapat dibuktikan dimana pada Model 1 diperoleh koefisien regresi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,477 dengan signifikan sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Temuan ini dapat diinterpretasikan bahwa jika semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi kepuasan publik dalam pengurusan perizinan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci. Sebaliknya, jika semakin tidak baik kualitas pelayanan maka akan semakin rendah kepuasan publik dalam Kabupaten Kerinci. Hasil penelitian ini didukung oleh temuan penelitian terdahulu (Auli, 2013; Ajeng, Sri & Sendhang, 2013; Jaka, 2012; Rinda & Nur, 2012) Hasil pengujian hipotesis kedua (H2) diketahui bahwa variabel nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan publik dalam Kabupaten Kerinci. Hal ini dapat dibuktikan dimana pada Model 1 diperoleh koefisien regresi variabel nilai pelanggan sebesar 0,234 dengan signifikan sebesar 0,003 atau lebih kecil dari 0,05. Temuan ini dapat diinterpretasikan bahwa jika semakin tinggi nilai pelanggan yang dipersepsikan oleh publik dalam menerima layanan perizinan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci maka akan semakin tinggi kepuasan publik dalam pengurusan perizinan

10 pada Pintu Kabupaten Kerinci. Sebaliknya, jika semakin rendah nilai pelanggan yang dipersepsikan oleh publik dalam menerima layanan perizinan pada Pintu Kabupaten Kerinci maka akan semakin rendah pula kepuasan publik dalam pengurusan perizinan pada Pintu Kabupaten Kerinci. Hasil penelitian ini didukung oleh temuan penelitian terdahulu (Nurul, 2012; Rita dkk, 2013; Sri & Wisnalmawati, 2011; Ajeng dkk, 2013). Hasil pengujian hipotesis ketiga (H3) diketahui bahwa variabel citra instansi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan publik dalam Kabupaten Kerinci. Hal ini dapat dibuktikan dimana pada Model 2 diperoleh koefisien regresi variabel citra instansi sebesar 0,335 dengan signifikan sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Temuan ini dapat diinterpretasikan bahwa jika semakin baik citra Badan Kabupaten Kerinci yang dipersepsikan oleh publik maka akan semakin tinggi kepuasan publik dalam pengurusan perizinan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci. Sebaliknya, jika semakin tidak baik citra Pintu Kabupaten Kerinci yang dipersepsikan oleh publik maka akan semakin rendah kepuasan publik dalam Kabupaten Kerinci. Hasil penelitian ini didukung oleh temuan penelitian terdahulu (Eman & Ayman, 2013; Rita, dkk 2013, Nurul, 2012). Hasil pengujian hipotesis keempat (H4) diketahui bahwa variabel citra instansi berperan sebagai variabel pemoderasi dan memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik dalam pengurusan perizinan pada Pintu Kabupaten Kerinci. Temuan penelitian ini memberikan makna bahwa jika semakin baik citra Pintu Kabupaten Kerinci yang

11 dipersepsikan oleh publik maka akan semakin kuat pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik dalam pengurusan perizinan pada Pintu Kabupaten Kerinci. Sebaliknya, jika semakin tidak baik citra Badan Kabupaten Kerinci yang dipersepsikan oleh publik maka akan semakin lemah pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik dalam Kabupaten Kerinci. Hasil pengujian hipotesis kelima (H5) diketahui bahwa variabel citra instansi berperan sebagai variabel pemoderasi dan memperkuat pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan publik dalam pengurusan perizinan pada Pintu Kabupaten Kerinci. Temuan penelitian ini memberikan makna bahwa jika semakin baik citra Badan Kabupaten Kerinci yang dipersepsikan oleh publik maka akan semakin kuat pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan publik dalam Kabupaten Kerinci. Sebaliknya, jika semakin tidak baik citra Badan Kabupaten Kerinci yang dipersepsikan oleh publik maka akan semakin lemah pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan publik dalam Kabupaten Kerinci PENUTUP Kesimpulan 1. Tingkat kepuasan yang dirasakan publik pada Kantor Badan Kabupaten Kerinci masuk kedalam kategori cukup puas, sementara kualitas pelayanan masuk kedalam kategori cukup baik (belum baik), nilai pelanggan termasuk kedalam kategori cukup baik (belum baik) dan citra instansi termasuk kedalam kategori cukup baik dan masih jauh dari kategori sangat baik.

12 2. Rendahnya tingkat kepuasan dirasakan publik pada Kantor Pintu Kabupaten Kerinci disebabkan karena kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci belum dapat dikatakan baik, serta nilai pelanggan yang dirasakan oleh publik dalam menerima layanan juga belum dapat dikatakan baik. 3. Faktor lain yang dapat merubah dampak kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan publik pada Kantor Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci adalah citra instansi, namun dalam hal ini menurut responden citra instansi belum dapat dikatakan baik. 4. Tinggi atau rendahnya tingkat kepuasan publik pada Kantor Pintu Kabupaten Kerinci sangat ditentukan oleh baik atau buruknya kualitas pelayanan serta tinggi atau rendahnya nilai pelanggan layanan yang dipersepsikan oleh masyarakat atau publik. 5. Sementara itu citra instansi juga merupakan variabel yang penting dan dapat memperkuat dampak kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan publik pada Kantor Badan Kabupaten Kerinci Implikasi 1. Dalam upaya meningkatkan kepuasan publik khususnya dalam menerima layanan perizinan pada Pintu Kabupaten Kerinci, maka Pintu Kabupaten Kerinci hendaknya lebih berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan citra instansi. Hal ini disebabkan karena hasil penelitian ini telah membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan citra instansi memiliki pengaruh yang berarti terhadap keputusan kepuasan publik dalam menerima layanan perizinan pada Kantor Badan

13 Kabupaten Kerinci. 2. Peningkatan kualitas pelayanan sebagaimana yang dijelaskan diatas dilakukan dengan cara memperhatikan dimensi reliability, responsiveness, assurance, tangibles, dan empathy 3. Perbaikan variabel nilai pelanggan dapat dilakukan dengan cara a) memberikan kepastian layanan dan kecepatan layanan, dan b) menemukan metode kerja yang lebih baik agar dapat memperpendek waktu penyelesaian perizinan. 4. Disamping memperhatikan variabel kualitas pelayanan dan nilai pelanggan, Kantor Badan Kabupaten Kerinci hendaknya lebih berusaha untuk meningkatkan citra instansinya. Hal ini disebabkan karena hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel citra instansi mampu memperkuat pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan publik. Perbaikan citra instansi tersebut dapat dilakukan dengan cara yaitu a) pegawai lebih bersikap bersahabat (koperatif) kepada masyarakat yang mengurus perizinan, dan b) menjaga dan meningkatkan reputasi instansi dimata masyarakat Saran Peneliti Berikutnya 1. Peneliti yang akan datang disarankan agar menggunakan seluruh anggota populasi sebagai responden penelitian agar dapat menghindari distorsi penarikan sampel. 2. Peneliti yang akan dapat dapat mereplikasi model penelitian ini dan selanjutnya diujikan pada Pintu daerah Kabupaten lainnya. 3. Peneliti berikutnya juga dapat mengembangkan model penelitian ini dengan mempertimbangkan atau menambahkan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan publik seperti harga, promosi, produk, dan distribusi. DAFTAR PUSTKA Ajeng, U.I., Sri, S., dan Sendhang, N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro Journal of Social and Politic. Vol 1 No 8. Anthanassopoulos., Antreas., Spiros. G dan Vlassis. S (2001). Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study.

14 European Journal of Marketing, Vol 35, No 5/ Auli, L.Y (2013). Persepsi tentang Kualitas Pelayanan, Nilai Ptoduk dan fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal 2 (1) Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy, C. (2010). Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3. Eman, M.E., dan Ayman, Y.S (2013). The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an international service company. The Business & Management Review, Vol.3 Number-2. Griffin. (2003). Marketing Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York. Terjemahan Andi. Jaka, Jamakas (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung. Jurnal Otonomi Vol 12 No.3. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Erlangga Malhotra K. N. (2009). Aplikasi Riset Pemasaran. Terjemahan. Bumi Aksara, Jakarta. Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10 No 1. Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Vol. 67, No.4 (Winter), Rachmad, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vo,11 No 1. Rasyid, Rias (1997), Kajian Awal Birokrasi Pemerintahan & Politik Orde Baru, Penerbit Yarif Watampone, Jakarta Rinda, N dan Nur, Iriawan (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains dan Seni ITS. Vol 1 No.1 Rita, A., Taher, A., Umar, N., dan Suharyono (2013). Effect of Service Quality and Product Quality to Corporate Image, Customer s Satisfaction and Customer s Trust. IOSR Journal of Business and Management (IOSR - JBM). Volume 9, Issue 6 Sekaran, Uma dan Bougie, Roger. (2010). Research Methods for Business. A Skill Building Approach. Fifth Edition. A John Wiley and Sons, Ltd, Publication. Setiadi, Nugroho J. (2004). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media Sri, K., dan Wisnalmawati (2011). Pengaruh Pengetahuan Produk, Nilai dan Kualitas yang Dipersepsikan terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Toyota. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol 5 No 1