PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS, HARGA DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KARAOKE INUL VIZTA FAMILY KTV DI KOTA PADANG

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS, HARGA DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KARAOKE INUL VIZTA FAMILY KTV DI KOTA PADANG Hendri Sono 1, Dahnil Djohar 2, Dahliana Kamener 3 (123) Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta sono.hendri@yahoo.co.id, djohardahnil@gmail.com, dahlianakamener@ymail.com Abstract The research objective was to determine the influence of Quality of Service, Amenities, Price and Customer Satisfaction to Customer Loyalty in Family KTV Karaoke Inul Vizta at Padang. The samples was taken in this study 100 respondents by using a purposive sampling technique which. The data used Primary data, the analysis model used multiple linear regression analysis and t-statistics test. The results of the research were the variable quality of service, amenities significantly effect on the Customer Satisfaction Loyalty. While the variable price was not significantly effect on Customer Loyalty. Keywords : Customer Loyalty, Quality of Service, Amenities, Price and Customer Satisfaction PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seorang konsumen yang loyal menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Dipertahankannya konsumen yang loyal dapat mengurangi usaha mencari konsumen baru yang berarti memberikan umpan balik positif kepada perusahaan. Perusahaan dapat lebih melakukan penghematan biaya dalam mempertahankan konsumen yang lama daripada mencari konsumen baru (Kartajaya, 2006). Menurut Hasan (2008) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang- ulang. Pelanggan dikatakan loyal bila pelanggan tersebut secara terus-menerus atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2009) faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa hiburan karaoke, diantaranya adalah kualitas pelayanan, fasilitas yang diberikan kepada pelanggan, harga dan kepuasan yang dirasakan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi poin utama dalam jasa hiburan ini, jika kualitas pelayanan diperhatikan, maka loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008). Menurut Tjiptono (2011) untuk dapat menciptakan loyalitas pelanggan, penyedia

2 jasa harus terlebih dahulu memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan tersebut dapat dicapai dengan memberikan fasilitas yang baik, loyalitas dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merasakan fasilitas yang baik. Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk atau jasa tersebut memiliki nilai negatif sehingga tingkat loyalitas konsumen juga akan menurun, begitu sebaliknya, (Lupiyoadi, 2013). Kepuasan pelanggan juga merupakan aspek yang harus diperhatikan, jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan diberikan tentu saja akan menimbulkan dampak psikologis yang positif, yang mungkin akan berdampak pada loyalitas terhadap perusahaan yang memberikan kepuasan tersebut (Kotler dan Keller, 2009). Permasalahan yang terjadi pada Karaoke Inul Vizta Family KTV adalah terus mengalami penurunan jumlah pengunjung,dapat diartikan bahwa pelanggan kurang loyal terhadap Karaoke Inul Vizta Family KTV. Jika di lihat dari kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, Karaoke Inul Vizta Family KTV memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggannya serta memiliki fasilitas yang menarik guna mencapai kepuasan bagi pelanggannya agar terciptanya rasa loyalitas. Karaoke Inul Vizta Family KTV juga merupakan usaha yang dimiliki oleh artis Indonesia yang terkenal yaitu Inul Daratista yang seharusnya menjadi salah satu daya tarik bagi pelanggan. Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perumusan masalahnya adalah : Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Karaoke Inul Vizta Family Ktv Di Kota Padang. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka muncul sejumlah masalah yang akan dibuktikan didalam penelitian ini yaitu: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang? 2. Apakah fasilitas berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang? 3. Apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang? 4. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh:

3 1. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang. 2. Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang. 3. Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang. 4. Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Loyalitas Pelanggan Menurut Tjiptono (2011) mengatakan loyalitas pelanggan adalah Perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya) Kualitas Pelayanan Menurut Wijaya (2011) mengatakan kualitas pelayanan adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas pelayanan didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut Fasilitas Menurut Tjiptono (2011) mengatakan fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen Harga Menurut Kotler dan Amstrong (2008) mengatakan harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2009) mengatakan kepuasan pelanggan merupakan tingkatan dimana kinerja anggapan produk/jasa sesuai dengan harapan konsumen. 2.2 Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Richie (2013) meneliti tentang pengaruh Kualitas Layanan, Citra, Nilai dan Kepuasan pengaruhnya terhadap Loyalitas pelanggan. Hasil penelitiannya menemukan kualitas layanan, citra, nilai dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Palenewen dkk (2014) meneliti tentang pengaruh kualitas layanan dan fasilitas terhadap loyalitas. hasil penelitiannya menemukan kualitas layanan dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Febri dan Raharja (2012) meneliti tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitiannya menemukan kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ramadani (2014) meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan,

4 harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Hasil penelitiannya menemukan kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian penelitian terdahulu diatas maka peneliti menyimpulkan hipotesis: H1: Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan Palenewen dkk (2014) meneliti tentang pengaruh kualitas layanan dan fasilitas pengaruhnya terhadap loyalitas, Hasil penelitiannya menemukan kualitas layanan dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Mongkaren (2013) meneliti tentang pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap loyalitas, Hasil penelitiannya menemukan bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Berdasarkan uraian penelitian terdahulu diatas maka peneliti menyimpulkan hipotesis: H2: Fasilitas Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Febri dan Raharja (2012) meneliti tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitiannya menemukan kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ramadani (2014) meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Hasil penelitiannya kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Tulandi dkk (2015) meneliti tentang analisis pengaruh strategi promosi, harga, dan kepuasan terhadap loyalitas. Hasil penelitian secara simultan Strategi Promosi, Harga, dan Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas. Secara parsial Strategi Promosi tidak berpengaruh terhadap Loyalitas. Berdasarkan uraian penelitian terdahulu diatas maka peneliti menyimpulkan hipotesis: H3: Harga Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Tulandi dkk (2015) meneliti tentang analisis pengaruh strategi promosi, harga, dan kepuasan terhadap loyalitas, hasil penelitian secara simultan strategi promosi, harga, dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas. Hasil penelitiannya menemukan secara parsial strategi promosi tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Ramadani (2014) meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Hasil penelitiannya menemukan kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Warokka dkk (2015) meneliti tentang pengaruh eksperiental marketing dan kepuasan terhadap

5 loyalitas. Hasil penelitian menemukan secara simultan eksperiental marketing dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Eksperiental marketing dan kepuasan secara parsial memiliki pengaruh terhadap terhadap loyalitas. Berdasarkan uraian penelitian terdahulu diatas maka peneliti menyimpulkan hipotesis: H4: Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Pelanggan. METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah Karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang. 3.2 Populasi dan Sampel Populasi Populasai dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan dari jasa Karaoke Inul Vizta Family KTV Sampel Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang pengunjung Karaoke Inul Vizta Family KTV. 3.3 Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Dimana dalam penelitian ini pertimbangan yang digunakan yaitu: 1. Merupakan pelanggan dari Karaoke Inul Vizta Family KTV. 2. Berumur 17 tahun ke atas. 3. Pelanggan yang berdomisili di kota Padang. 3.4 Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan adalah data primer. Sumber data pada penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan. 3.5 Definisi Operasional Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Menurut Griffin (2005) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan lebih mengarah kepada perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang pelanggan yang loyal karena memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil keputusan Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas pelayanan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi fisik dan kinerja karyawan. Parasuraman, et.al dalam Kotler dan Keller (2009) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: 1. Reliabilitas (reliability). 2. Daya tanggap (responsiveness). 3. Jaminan (assurance). 4. Empati (empathy). 5. Bukti fisik (tangibles) Fasilitas (X2) Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut.

6 Fasilitas adalah sumberdaya fisik yang ada dalam sebelum suatu jasa dapat di tawarkan kepada konsumen (Tjiptono, 2011) Harga (X3) Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang dapat ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 2011) Kepuasan Pelanggan (X4) Menurut Kotler dan Keller (2009) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan, dibandingkan dengan harapannya. 3.6 Metode Analisis Data Analisis data adalah suatu proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan (Ferdinand, 2006). Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif, yaitu pengolahan data dalam bentuk angka dengan menggunakan metode statistik. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS Uji Instrumen Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menguji seberapa baik suatu instrument yang dibuat mengukur konsep tertentu yang ingin di ukur. Suatu skala pengukuran dikatakan valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur (Sekaran,2006). Untuk mengetahui apakah instrument pernyataan valid atau tidak valid, maka digunakan nilai corrected item total correlation. Menurut Malhotra (1993) bila nilai corrected item total correlation suatu butir pertanyaan berada diatas 0.30 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid, dan bila nilai corrected item total correlation berada dibawah atau kurang dari 0.30 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid. Butir pertanyaan yang tidak valid akan dikeluarkan atau tidak digunakan mengukur suatu variabel penelitian Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi dimana instrument mengukur konsep dan membantu menilai ketepatan sebuah pengukuran. Dalam melakukan pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan cara One Shot atau pengukuran sekali saja, disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan, suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.70 (Sekaran, 2006) Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui pola distribusi dari varian dari data apakah menyebar mengikuti garis lurus atau berdistribusi normal atau sebaliknya.

7 Pada penelitian pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan bantuan uji non parametrik One Sample Kolmogorov Smirnov Test. Normalnya sebuah item ditentukan dari nilai asymp sig (2-tailed) yang dihasilkan dalam pengujian yang harus > alpha 0,05 (Umar, 2011) Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Apabila nilai tolerance dari 0,1 atau sama dengan nilai VIF dari 10, maka menunjukkan adanya multikolonieritas, dan sebaliknya apabila nilai tolerance 0,1 atau sama dengan nilai VIF dari 10, maka model regresi bebas dari multikolonieritas (Gozhali, 2011) Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual data yang ada (Ghozali, 2011), model regresi yang baik adalah yang tidak mengalami gejala heteroskedastisitas. Alat uji yang digunakan adalah alat uji Glejser. 3.7 Analisis Deskriptif Digunakan untuk memberikan gambaran mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan tetap loyal dalam menggunakan jasa Karaoke Inul Vizta Family KTV. Analisis ini tidak menghubunghubungkan satu variabel dengan variabel lainnya. Untuk mendapatkan skor masingmasing indikator dan pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner, secara umum analisis deskriptif yang dilakukan dalam panelitian ini yang dikemukakan oleh Sugiyono (2010) bahwasanya untuk mendapatkan rata-rata skor masing-masing indikator dan pertanyaanpertanyaan yang terdapat dalam kuesioner. 3.8 Analisis Regresi Linear Berganda Uji regresi linear berganda merupakan teknik statistik yang digunakan untuk menguji pengaruh beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat (Sekaran, 2006). 3.9 Pengujian Hipotesis Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Uji koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah nol dan satu. Kelemahan koefisien Determinasi (R 2 ) adalah bias terhadap jumlah variabel independen (variabel bebas) yang dimasukkan kedalam model. Untuk menghindari bias, maka digunakan nilai adjusted R 2, karena adjusted R 2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen (variabel bebas) ditambahkan kedalam model (Ghozali, 2011) Uji Statistik F Uji statistik F digunakan untuk menguji kepastian pengaruh dari seluruh variabel independen (variabel bebas) secara

8 bersama-sama terhadap variabel dependen (variabel terikat) (Ghozali, 2011) Uji Statistik T Uji statistik T digunakan untuk menguji pengaruh secara parsial antara variabel independen (variabel bebas) terhadap variabel dependen (variabel terikat) dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan (Ghozali, 2011). ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Instrumen Pengujian Validitas Berdasarkan hasil pengujian terlihat bahwa masing masing item pernyataan dinyatakan valid karena memiliki nilai Corrected Item Total Correlation > Dengan demikian tahapan pengolahan selanjutnya dapat dilakukan Pengujian Reliabilitas Berdasarkan hasil pengujian terlihat bahwa masing-masing variabel penelitian dinyatak reliabel karena nilai Cronbach Alpha > 0.70, oleh sebab itu seluruh variabel meliputi kualitas pelayanan, fasilitas, harga dan kepuasan pelanggan memenuhi syarat untuk pengujian berikutnya. 4.2 Uji Asumsi Klasik Pengujian Normalitas Berdasarkan hasil pengujian normalitas teridentifikasi bahwa seluruh variabel penelitian yang meliputi variabel loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, fasilitas harga dan kepuasan pelanggan telah memiliki nilai asymp sig (2-tailed) diatas atau sama dengan 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel penelitian yang akan dibentuk kedalam model persamaan regresi telah berdistribusi normal. Oleh sebab itu tahapan pengolahan data lebih lanjut dapat segera dilaksanakan Pengujian Multikolinearitas Dari hasil analisis didapat variabel bebas (independent) dalam penelitian ini nilai VIF-nya di bawah 10 dan tolerance nya mendekati 1. Ini berarti bahwa tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas tersebut. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel bebas (independent) tersebut memenuhi persyaratan asumsi klasik tentang multikolinieritas Pengujian Heteroskedastisitas Berdasarkan hasil pengujian heteroskedastisitas teridentifikasi bahwa seluruh variabel penelitian yang meliputi variabel loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, fasilitas harga dan kepuasan

9 pelanggan telah memiliki nilai sig diatas 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel penelitian tidak mengalami heteroskedastisitas. Oleh sebab itu tahapan pengolahan data lebih lanjut dapat segera dilaksanakan. 4.3 Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda yaitu untuk menganalisis seberapa besar pengaruh antara beberapa variabel independen kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan pelanggan terdapat pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena berada dibawah 0.05, sedangkan harga tidak terdapat pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena berada diatas Pengujian Hipotesis Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan terlihat bahwa nilai koefisien determinasi yang dihasilkan adalah sebesar 0,489. Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa variabel bebas yang meliputi kualitas pelayanan, fasilitas, harga dan kepuasan pelanggan mampu mempengaruhi variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan sebesar 48,9% sedangkan sisanya 51,1% lagi dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti didalam penelitian ini Hasil Pengujian Statistik F Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan diketahui nilai F sebesar dengan nilai signifikan 0,000. Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari 0,05. Hal ini membuktikan bahwa variabel bebas diantaranya kualitas pelayanan, fasilitas, harga dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan Hasil Pengujian Statistik T Berdasarkan hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dengan nilai signifikan Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari 0,05 hal ini membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV, dengan demikian hipotesis pertama (H 1 ) yang menyatakan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang dinyatakan diterima. Variabel fasilitas dengan nilai signifikan Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari 0,05 hal ini membuktikan bahwa variabel fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV, dengan demikian hipotesis kedua (H 2 ) yang menyatakan Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke

10 Inul Vizta Family KTV di kota Padang dinyatakan diterima. Variabel Harga dengan nilai signifikan Nilai signifikan tersebut lebih besar dari 0,05 hal ini membuktikan bahwa variabel harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV, dengan demikian hipotesis ketiga (H 3 ) yang menyatakan Harga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang dinyatakan ditolak. Variabel kepuasan pelanggan dengan nilai signifikan Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari 0,05 hal ini membuktikan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV, dengan demikian hipotesis keempat (H 4 ) yang menyatakan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang dinyatakan diterima. 4.5 Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan pada analisis regresi linear berganda dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dibuktikan dari koefisien regresi bernilai positif sebesar Dan berdasarkan pada uji hipotesis ditemukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada karaoke Inul Vizta Family KTV, karena nilai signifikan kualitas pelayanan lebih kecil dari 0.05.dengan nilai signifikan 0,002. Hasil yang ditemukan dalam penelitian ini bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV. Hal ini konsisten dengan penelitian yang dilakukaan oleh Richie (2013), didalam penelitiannya ditemukan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dan penelitian yang dilakukan oleh Febri dan Raharja (2012), didalam penelitiannya menemukan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan pada analisis regresi linear berganda dapat diketahui bahwa fasilitas berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dibuktikan dari koefisien regresi bernilai positif sebesar Dan berdasarkan pada uji hipotesis ditemukan bahwa variabel fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada karaoke Inul Vizta Family KTV, karena nilai signifikan fasilitas lebih kecil dari 0.05 dengan nilai signifikan 0,010. Hasil yang ditemukan dalam penelitian ini bahwa Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV. Hal ini

11 konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Mongkaren (2013), didalam penelitianya menemukaan bahwa Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap Loyaalitas Pelanggan. Dan penelitian yang dilakukan Panelewen dkk (2014), didalam penelitiannya menemukan bahwa Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan pada analisis regresi linear berganda dapat diketahui bahwa harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dibuktikan dari koefisien regresi bernilai negatif sebesar Dan berdasarkan pada uji hipotesis ditemukan bahwa variabel harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada karaoke Inul Vizta Family KTV, karena nilai signifikan harga lebih besar dari 0.05.dengan nilai signifikan 0,297. Tetapi harga berpengaruh simultan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil yang ditemukan didalaam penelitian ini bahwa Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaaoke Inul Vizta Family KTV. Hal ini tidak konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Tulandi dkk (2015), didalam penelitiannya menemukan bahwa harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi berpengaruh secara ssimultan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan pada analisis regresi linear berganda dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dibuktikan dari koefisien regresi bernilai positif sebesar Dan berdasarkan pada uji hipotesis ditemukan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada karaoke Inul Vizta Family KTV, karena nilai signifikan kepuasan pelanggan lebih kecil dari 0.05.dengan nilai signifikan 0,005. Hasil yang ditemukan didalam penelitian ini bahwa Kepuasan Pelanggan berpengruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV. Hal ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Ramadani (2014), didalam penelitiannya ditemukan bahwa Kepuaan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dan penelitian yang dilakukan oleh Tulandi dkk (2015), didalam penelitiannya menemukan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas. PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan uraian dan hasil pengujian hipotesis maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu: 1. Dari hasil pengujiaan hipotesis pertama ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

12 signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang. 2. Dari hasil pengujian hipotesis kedua ditemukan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang. 3. Dari hasil pengujian hipotesis ketiga ditemukan bahwa harga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang. 4. Dari hasil pengujian hipotesis keempat ditemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang. 5. Didalam hasil pengujian koefisien determinassi atau nilai Adjusted R Square dengan nilai koefisien dibawah 50% yaitu 0,489 yang artinya variabel bebas mempengaruhi variabel terikat sebesar 48,9% sedangkan sisanya sebesar 51,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian maka peneliti dapat menyarankan beberapa saran yang dapat memberikan manfaat nantinya. 1. Bagi Karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang untuk meningkatkan kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan pelanggan untuk lebih meningkatkan loyalitas pelanggan pada Karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang. Hal itu di karenakan kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang, dan memberikan harga yang lebih terjangkau bagi seluruh lapisan masyarakat, hal itu dikarenakan harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan pada karaoke Inul Vizta Family KTV di kota Padang. 2. Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk lebih memperjelas populasi untuk mempermudah dalam penentuan sampel, saran ini penting untuk meningkatkan mutu dan kualitas hasil penelitian dimasa mendatang. 3. Bagi peneliti selanjutnya untuk mencoba mencari atau menambahkan variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian ini, saran ini penting dilakukan untuk meningkatkan akurasi hasil penelitian dimasa mendatang. DAFTAR PUSTAKA Febri dan Raharja Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di bengkel mobil rapiglass autocare semarang. Diponegoro Journal Of Management. Vol.1, No.1. Hal.1.

13 Feibe, Karundeng Kualitas pelayanan dan kepuasan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen pada rumah makan mawar. Jurnal Emba. ISSN Vol.1 No.3 September. Hal Ferdinand, Augusty Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas sharron wanea manado. Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin Customer Royality. Jilid 1 Edisi 4, Jakarta: Penerbit Erlangga. Gramedia. Hasan. 2008, Marketing. edisi pertama. Yogyakarta: Mapres. Kartajaya, Hermawan Hermawan Kartajaya on Service. Bandung: Mizan. Kotler, Philip & Amstrong, Gary Marketing An Intoduction (Eight Edition). New Jersey : Prentice Hall. Kotler, Philip & Keller, Kevine, Lane Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat & Hamdani Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat. Malhotra Naresh K, Marketing Research and Applied Orientation. USA: Prentice Hall International. Mongkaren, Steffi Fasilitas dan kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap loyalitas pengguna jasa rumah sakit Advent Manado. Jurnal Emba. ISSN Vol.1 No.4 Desember.Hal Palenewen dkk Kualitas layanan dan fasilitas pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah bank BRI cabang pembantu palu. Jurnal Emba. ISSN Vol.2 No.3 September. Hal Ramadani, Yuda Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ekonomi dan bisnis. Universitas Brawijaya. Sekaran, Uma Research Methods For Business. Edisi Keempat. Jakarta: Penerbit Erlangga. Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif-Kualitatif & RND. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia. Tulandi dkk Analisis pengaruh strategi promosi, harga dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen surat kabar Manado Post. Jurnal Emba. ISSN Vol.3 No.2 Juni.Hal Umar Husein Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis. Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit: Rajawali Pers. Warokka, Angelina Christy Pengaruh eksperiental marketing dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen pengguna mobil Suzuki Ertiga pada PT.Sinar Galesong Prima Manado.Jurnal Emba. ISSN Vol.3 No1 Maret.Hal Wijaya, T Manajemen Kualitas Jasa. Edisi 1, Jakarta: PT Indeks. Wungow, Richie Kualitas layanan, citra merek, nilai dan kepuasan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan Hotel Rock Rand Manado. Jurnal Emba. ISSN Vol.1 No.3 Juni.Hal