Boyke 1, Yulihar 1, Zeshasina P I : P II :

Transkripsi

1 Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Payakumbuh Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Boyke 1, Yulihar 1, Zeshasina 1 1 Jurusan Manajemen,Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta boyke_zulianto@yahoo.co.id P I : yul_mukhtar@yahoo.com P II : zeshasina@yahoo.com Abstrack The purpose of this study was to determine the effect of customer satisfaction as an intervening variable on the relationship between product attributes, service quality and customer loyalty. Population of this study is all customers who had experienced as customer at Rumah Makan Gulai The sampling technique used was purposive sampling, whereas the number of samples used for analysis was 100 respondents. In order to conduct hypotheses testing, this study performs simple, multiple, and hierarchical regression analyses. The result of analysis displays that customer satisfaction was found as an intervening variable on the relationship between products attributes, service quality and customer loyalty. Furthermore, the direct effect of product attributes and service quality on customer loyalty is lesser than indirect effect namely through customer satisfaction. The results of the study provide practical implications for management of Rumah Makan Payakumbuh, that is advisable to improve customer satisfaction through inhancing customer satisfaction service quality Keywords: Product Attributes, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty PENDAHULUAN Usaha kecil dan menengah (UKM) memiliki peranan penting dalam menunjang pertumbuhan ekonomi suatu daerah termasuk di Kota Salah satu kelompok UKM yang mengalami perkembangan pesat dan mengahadapi tingginya persaingan di Kota Payakumbuh adalah industri jasa restoran. Dalam upaya memenangkan persaingan, setiap pengelola restoran dituntut agar mampu menciptakan pelanggan yang loyal. Gramer dan Brown (2006), mendefinisikan loyalitas sebagai derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki sesuatu desposisi atau kecen-derungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk

2 mengunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan. Salah satu restoran yang menyadari pentingnya makna loyalitas pelanggan sebagai strategi bersaing adalah Rumah Makan Diantara faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan (Fornell, 2009), sementara kepuasan pelanggan ditentukan oleh atribut produk dan kualitas pelayanan (Kotler dan Keller, 2011). Berdasarkan gap literatur diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening antara atribut produk, kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menggunakan jasa Rumah Makan Gulai Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah purpossive sampling, sedangkan jumlah sampel yang digunakan untuk keperluan analisis adalah 100 orang. Teknik analisa data yang digunakan untuk pengujian hipotesis adalah regresi linear sederhana, berganda dan bertingkat. Jenis dan Sumber Data a. Data primer, merupakan jenis data utama yang mendukung penelitian. Sumber data primer ini diperoleh secara langsung dari responen penelitian melalui jawaban responden dalam kuesioner penelitian. b. Data sekunder, merupakan jenis data kedua yang mendukung penelitian. Sumber data ini diperoleh dari Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner. Kuesioner tersebut berisikan pernyataan yang berhubungan dengan identitas responden, variabel atribut produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Definisi dan Operasional Variabel Loyalitas pelanggan merupakan variabel terikat yang diukur dengan menggunakan 8 item pernyataan (Griffin, 2003). Kepuasan pelanggan merupakan variabel intervening yang diukur dengan 7 item pernyataan (Tjiptono dan Chandra, 2011). Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan 5 dimensi yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance dimana

3 kelima dimensi tersersut diukur dengan 20 item pernyataan (Parasuraman, Berry dan Zeithaml,1991). HASIL PENELITIAN Profil Responden Mayoritas responden adalah pria (74%), umur antara tahun (43%), pendidikan Sarjana S1 (44%), pekerjaan wiraswasta (35%), pengeluaran perbulan Rp 2-3 juta (68%), dan frekuensi kunjungan 3 kali (37%). Uji Validitas dan Reliabilitas Tabel 1. Hasil Uji Validatas dan Reliabilitas Uji validitas menggunakan corrected item-total correlation besar dari 0,30 (Maholtra, 1993). Bila suatu item pernyataan memiliki corrected item-total correlation besar dari 0,30 maka dikatakan valid dan sebaliknya. Untuk menentukan keandalan variabel digunakan uji reliabilitas dengan cronbach s alpha besar dari 0,70 (Sekaran, 2006). Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 1 dimana semuaitem pernyataan yang digunakan adalah valid: Variabel Jumlah Tidak Valid Cronbach s Keterangan item Valid Alpha Loyalitas Pelanggan 8-8 0,889 Reliabel Kepuasan Pelanggan 7-7 0,906 Reliabel Atribut Produk ,932 Reliabel Kualitas Pelayanan ,959 Reliabel Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif menggunakan skor rerata dan tingkat capain responden Tabel 2. Rerata dan TCR Variabel (TCR) masing-masing variabel penelitian yang dapat dilihat pada tabel 2 berikut: Variabel Rerata TCR (%) Keterangan Loyalitas Pelanggan 4,10 82,0 Loyal Kepuasan Pelanggan 4,12 82,4 Puas Atribut Produk 3,89 77,8 Cukup Baik Kualitas Pelayanan 3,86 77,2 Cukup Baik Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis dalam pnelitian ini menggunakan hierarchical regression atau regresi bertingkat. Hierarchical regression merupakan teknik statistik yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel intervening antara variabel bebas dan variabel terikat (Baron dan Kenny, 1986).

4 Baron dan Kenny (1986) terdapat 4 langkah untuk melakukan pengujian dampak variabel intervening yaitu: 1) variabel bebas harus berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat, 2) variabel bebas harus berpengaruh signifikan terhadap variabel intervening, 3) variabel intervening harus berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat, 4) Intervening penuh (full intervening) terjadi apabila variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat setelah dikontrol atau melalui variabel intervening. Sedangkan intervening parsial (partial intervening) terjadi apabila variabel bebas masih berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat setelah dikontrol atau melalui variabel intervening tetapi koefisien regeresinya mengalami penurunan. Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Hipotesis H1 dalam penelitian ini adalah atribut produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Payakumbuh, dan Hipotesis H2 adalah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Tabel 3. Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Terikat Bebas Regresi Loyalitas Konstanta (a) 1,918 0,000 Pelanggan Atribut Produk (X 1 ) 0,330 0,000 (Y) Kualitas Pelayanan (X 2 ) 0,240 0,008 F 27,764 0,000 R 2 0,364 Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Hasil analisis pada Tabel 3 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Besaran koefisien regresi variabel atribut produk (X 1 ) adalah 0,330 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H1 diterima. b. Besaran koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X 2 ) adalah 0,240 dan signifikan 0,008 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H2 diterima. c. Nilai uji F sebesar 27,764 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model peneltian tentang pengaruh atribut produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah layak

5 d. Nilai R Square (R 2 ) adalah 0,364 yang berarti bahwa kontribusi variabel atribut produk (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah 36,4% dengan asumsi variabel lain dianggap konstan atau tetap. Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hipotesis H3 dalam penelitian ini adalah atribut produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Payakumbuh, dan Hipotesis H4 adalah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Gulai Tabel 4. Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Intervening Bebas Regresi Kepuasan Konstanta (a) 1,673 0,000 Pelanggan (I) Atribut Produk (X 1 ) 0,376 0,000 Kualitas Pelayanan (X 2 ) 0,264 0,005 F 33,002 0,000 R 2 0,405 Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Hasil analisis pada Tabel 4 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Besaran koefisien regresi variabel atribut produk (X 1 ) adalah 0,376 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H3 diterima. b. Besaran koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X 2 ) adalah 0,264 dan signifikan 0,005 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H4 diterima. c. Nilai uji F sebesar 33,002 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang pengaruh atribut produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah layak d. Nilai R Square (R 2 ) adalah 0,405 yang berarti bahwa kontribusi variabel atribut produk (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (I) adalah 40,5% dengan asumsi variabel lain dianggap konstan atau tetap. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Hipotesis H5 dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan

6 Untuk melakukan pengujian hipotesis ini digunakan analisis regresi linear sederhana dengan hasil sebagai berikut: Tabel 5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Terikat Intervening Regresi Loyalitas Konstanta (a) 0,488 0,001 Pelanggan Kepuasan Pelanggan (I) 0,877 0,000 (Y) F 664,456 0,000 R 2 0,871 Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Hasil analisis pada Tabel 5 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Besaran koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan (I) adalah 0,877 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H5 diterima. b. Nilai uji F sebesar 664,456 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah layak e. Nilai R Square (R 2 ) adalah 0,871 yang berarti bahwa kepuasan pelanggan (I) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah 87,1% dengan asumsi variabel lain dianggap konstan atau tetap. Pengaruh Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening antara Atribut Produk, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Hipotesis H6 dalam penelitian ini adalah Kepuasan berperan sebagai variabel intervening antara atribut produk dan loyalitas pelanggan Rumah Makan Payakumbuh, dan Hipotesis H7 adalah Kepuasan berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Tabel 6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening antara Atribut Produk, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Variabel Konstanta, Variabel Koefisien Regresi dan Signifikansi Terikat Bebas dan Intervening Tahap 1 Sig. Tahap 2 Sig. Loyalitas Konstansta (a) 1,1918 0,000 0,467 0,000 Pelanggan Atribut Produk (X 1 ) 0,330 0,000 0,004 0,925 (Y) Kualitas Pelayanan (X 2 ) 0,240 0,008 0,011 0,783 Kepuasan Pelanggan (I) - - 0,867 0,000 R 2 0,364 0,872 Perubahan R 2 0,364 0,508

7 Hasil uji pengaruh kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening yang disajikan pada Tabel 6 dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1. Tahap 1 Variabel atribut produk (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) karena kedua variabel tersebut memiliki nilai signifikan lebih kecil dari α = 0,05. Besarnya pengaruh atribut produk (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah 36,4% (R 2 tahap 1 = 0,364). 2. Tahap 2 Pengaruh variabel atribut produk (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap loyalitas kelompok tani (Y) melalui variabel kepuasan pelanggan (I) sebagai variabel intervening. a. Pada tahap kedua ini terlihat bahwa variabel atribut produk (X 1 ) tidak lagi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) karena nilai signifikannya lebih besar dari α = 0,05. Hal ini berarti bahwa kepuasan pelanggan (I) berperan sebagai sebagai variabel intervening penuh (full intervening) antara atribut produk (X 1 ) dan loyalitas pelanggan (Y). Dengan demikian, hipotesis H6 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kepuasan berperan sebagai variabel intervening antara atribut produk dan loyalitas pelanggan diterima b. Variabel kualitas pelayanan (X 2 ) tidak lagi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) karena nilai signifikannya lebih besar dari α = 0,05. Hal ini berarti bahwa kepuasan pelanggan (I) berperan sebagai sebagai variabel intervening penuh (full intervening) antara atribut kualitas pelayanan (X 2 ) dan loyalitas pelanggan (Y). Dengan demikian, hipotesis H7 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kepuasan berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan diterima. c. Pada tahap 2 ini terlihat bahwa besarnya pengaruh variabel atribut produk (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) secara langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah 36,4% (R 2 tahap 1 = 0,364). Sedangkan pengaruh tidak langsungnya yaitu melalui kepuasan pelanggan (I) adalah 87,2% (R 2 tahap 2 = 0,872). Dengan kata lain terdapat dampak

8 kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening sebesar 50,8% atau naik dari 36,4% menjadi 87,2%. PEMBAHASAN Hasil pengujian hipotesis pertama membuktikan bahwa atribut produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Pangek Situjuah Hal ini bermakna bahwa jika semakin baik atribut produk maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan Rumah Makan Sebaliknya, jika semakin tidak baik atribut produk maka akan semakin rendah tingkat loyalitas Pangek Situjuah Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian yang dilakukan oleh Serlia (2008). Hasil pengujian hipotesis kedua membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Pangek Situjuah Hal ini bermakna bahwa jika semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan Rumah Makan Sebaliknya, jika semakin tidak baik kualitas pelayanan maka akan semakin rendah tingkat loyalitas Pangek Situjuah Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu (Hais, 2010; Joko, 2008). Hasil pengujian hipotesis ketiga membuktikan bahwa atribut produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Gulai Hal ini bermakna bahwa jika semakin baik atribut produk maka akan semakin puas pelanggan Rumah Makan Gulai Sebaliknya, jika semakin tidak baik atribut produk maka akan mucul rasa ketidakpuasan pelanggan Rumah Makan Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian yang dilakukan oleh Mohamad (2012). Hasil pengujian hipotesis keempat membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Gulai Hal ini bermakna bahwa jika semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin puas pelanggan Rumah Makan Sebaliknya, jika semakin tidak baik kualitas pelayanan maka akan

9 muncul rasa ketidakpuasan atau kekecewaan pelanggan Rumah Makan Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Achmad (2012). Hasil pengujian hipotesis kelima membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Pangek Situjuah Hal ini berarti bahwa jika semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan maka akan dapat meningkatkan loyalitas Pangek Situjuah Sebaliknya, jika semakin rendah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan maka akan dapat menurunkan loyalitas Pangek Situjuah Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Muhamad (2012) dan Ade (2011). Hasil pengujian hipotesis keenam membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel intervening antara atribut produk dan loyalitas Pangek Situjuah Hal ini berarti bahwa jika semakin baik atribut produk maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan selanjutnya pelanggan yang mendapatkan kepuasan akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada Rumah Makan Gulai Sebaliknya, jika semakin tidak baik atribut produk maka dapat menurukankan kepuasan pelanggan dan selanjutnya pelanggan yang merasakan ketidakpuasan atau kecewa akan dapat menyebabkan rendahnya loyalitas pelanggan pada Rumah Makan Gulai Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketujuh membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Hal ini berarti bahwa jika semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan selanjutnya pelanggan yang mendapatkan kepuasan akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Sebaliknya, jika semakin tidak baik kualitas pelayanan yang diberikan maka dapat menurunkankan kepuasan pelanggan dan selanjutnya pelanggan yang merasakan ketidakpuasan atau kecewa akan dapat menyebabkan rendahnya loyalitas

10 pelanggan pada Rumah Makan Gulai KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Kesimpulan 1. Atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah 2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan 3. Atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah 4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Payakumbuh 5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Payakumbuh 6. Kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel intervening antara atribut produk dan loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah 7. Kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Saran-Saran 1. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh dimasa yang akan datang, disarankan agar terus meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. 2. Peningkatan kepuasan pelanggan sebagaimana yang dimaksudkan pada poin diatas dapat dilakukan dengan cara memperhatikan indikator kepuasan pelanggan yang rendah yaitu lokasi dan reputasi rumah makan. 3. Dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, disarankan agar terus berupaya meningkatkan atribut produk dan kualitas pelayanan. Hal

11 ini disebabkan karena variabel atribut produk dan kualitas merupakan variabel penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Rumah Makan 4. Perbaikan atribut produk dapat dilakukan dengan cara memperbaiki indikator yang rendah yaitu indikator mutu dengan cara: a. Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh hendaknya lebih meningkatkan cita rasa makanan yang enak. b. Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh hendaknya menyajikan makanan yang memilik standar mutu. 5. Perbaikan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara memperbaiki indikator yang rendah yaitu tangibles, reliability dan assurance: a. Untuk indikator tangibles, hendaknya diperhatikan kelengkapan fasilitas fisik yang dimiliki rumah makan dan kerapian pegawai b. Untuk indikator reliability, hendaknya diperhatikan Bila pelanggan memiliki masalah, maka pihak rumah makan mau membantu dan memberilakan layanan dengan tepat c. Untuk indikator assurance, hendaknya diperhatikan peningkatan kemampuan pewai dalam melayani dan harus bersikap sopan dan ramah kepada pelanggan Keterbatasan 1. Responden penelitian ini adalah pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Oleh karena itu, hasil penelitian ini tidak dapat di generalisir atau berlaku sama pada rumah makan lainnya. 2. Penelitian ini memberikan batasan penelitian pada pengaruh atribut produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Dengan demikian vriabel-variabel lain yang mungkin dapat mempengaruhi loyalitas dan kepuasan pelanggan tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini atau dianggap konstan. DAFTAR PUSTAKA Achmad, Tavip Junaedi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah di Riau). Jurnal Aplikasi Manajemen Volume 10, Nomor 1, Maret 2012.

12 Ade, Titi Nifita Pengaruh Trust Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Mahasiswa Program Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Jambi. Volume 13, Nomor 2, Hal ISSN Juli Desember Baron, R.M dan Kenny, D.A The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology. Vol. 51 No.6. pp Fornell, C Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol 56. Gramer dan Brown Loyalitas Pelanggan sebagai Strategi Bersaing. Erlangga: Jakarta Griffin, Jill Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga Hais, Dama Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Gorontalo, Jurnal Inovasi, Volume 7 nomor 2. Joko, Sugihartono Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. PUPUK KALIMANTAN TIMUR, Sales Representative Kabupaten Grobogan). Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, Kotler, Philip dan Keller, Kevine. Lane Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 13. Erlangga: Jakarta. Malhotra K. N. (1993). Marketing Research an Applied Orientation, Second Edition Prentice Hall International Inc. New Jersey Muhamad, Dimyati Model Struktural Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Produk Pond s. Jurnal Aplikasi Manajemen, Volume 10, Nomor 1,Maret. Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4, pp Sekaran, Uma Research Methods For Business, Edisi Keempat. Penerbit: Salemba Empat, Jakarta. Serlia, Lamandasa Analisis Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Krim Pemutih Wajah The Fuk Di Yogyakarta. Jurnal Optimal Vo.5, Nom. 3, Juni 2008: Tjiptono, F. dan Chandra, G., 2011, Service, Quality Satisfaction, Penerbit: ANDI, Yogyakarta.