KAMARUDDIN NPM

Transkripsi

1 ANALISIS KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK DALAM PENGURUSAN E-KTP PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN KERINCI Oleh KAMARUDDIN NPM Program Studi Manajemen

2 Analisis Kepercayaan sebagai Variabel Moderating pada Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Publik dalam Pengurusan e-ktp pada Dinas Kabupaten Kerinci ¹ Kamaruddin., Sefnedi, Ph.D., Dr. Kardiman ¹ Program Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen Universitas Bung Hatta ABSTRACT The aims of this study was to inversigate the moderating effect of public trust on the relationship between service quality and public satisfaction for electronic identity card at Department of Population and Civil Registration, Kerinci Regency. The study population is all publics who used electronic identity card in Kerinci Regency and numbers of sample were accounted for 327 people. This study performed proportional startified random sampling to reach the sample. In order to test hypotheses, this study conducted multiple, single and moderated regression analyses. The results of analysis found that a) The five dimensions of service quality namely tangibles, empathy, reliability, responsiveness and assurance positively and significantly influenced public satifaction. b) Public trust was found to have positive and significant effected on public satisfaction. 3) Public trust was found as moderating variable and stengthened the relationship between service quality and public satisfaction. The findings of this study recommended to Department of Population and Civil Registration, Kerinci Regency to enhancing service quality, and public trust. Keywords: Service Quality, Trust, and Public Satisfaction. PENDAHULUAN Tugas utama pemerintah daerah terhadap rakyatnya adalah memberikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap unit pelayanan pemerintah, karena kualitas pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai kesejahteraan rakyat. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 / KEP. M.PAN / 7 / 2003 tentang pedoman umum pelayanan penyelenggaraan pelayanan publik, dimana yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Salah satu organisasi pemerintah yang memiliki komitmen dan kepedulian terhadap kebutuhan public atau masyarakat adalah Dinas

3 Kabupaten Kerinci. Sebagai suatu organisasi pemerintah yang bertugas melayani publik, saat ini Dinas Kabupaten Kerinci memberikan layanan seperti e-ktp, Akta Kelahiran, Kartu Keluarga (KK) dan Surata Keterangan Perpindahan Penduduk. Berdasarkan data skunder yang diterbitkan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci dapat dilihat bahwa jenis layanan tertinggi yang diberi oleh Dinas Kabupaten Kerinci selama bulan Agustus s/d Desember 2013 adalah e- KTP yaitu sebanyak orang. Oleh karena layanan e-ktp mendominasi jenis pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kabupaten Kerinci, maka atas dasar inilah penulis menitikberatkan kajian pada e-ktp. Dalam upaya mengungkap fenomena kepuasan publik dalam menerima layanan e-ktp pada Dinas Kabupaten Kerinci, penulis melakukan pengamatan awal terhadap 40 orang publik yang telah menerima layanan e- KTP. Hasil pengamatan awal tersebut dapat penulis sajikan pada Tabel 1 berikut: Tabel 1. Fenomena Kepuasan Publik dalam Menerima Layanan e-ktp pada Dinas Kabupaten Kerinci No Keterangan Jumlah Puas Tidak Puas Tidak Puas Pengamatan (Orang) (Orang) (%) (orang) 1 Kejelasan Prosedur Layanan ,5 2 Proses layanan ,5 (Antrian) 3 Lamanya waktu yang ,5 dibutuhan 4 Iklim layanan ,5 (keramahan pelayan) 5 Lokasi / tempat layanan ,5 Rata-Rata 47,5 Sumber: Hasil Pengamatan Awal, Januari 2014 ketidakpuasan yang dirasakan oleh Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat publik merupakan indikasi atau bahwa rata-rata ketidak puasan publik fenomena bahwa masyarakat atau dalam pengurusan e-ktp adalah publik dalam menerima layanan e-ktp 47,5%. Tingginya persentase pada Dinas Kependudukan dan Catatan

4 Sipil Kabupaten Kerinci belum puas atas layanan yang diterima. Menurut Kotler dan Keller (2011) kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh sesorang setelah membandingkan antara harapan dan kenyataan. Berdasarkan pendapat diatas dapat diartikan bahwa masyarakat atau publik akan merasa puas apabila kenyataan melebihi harapan, dan sebaliknya apabila harapan lebih rendah dari kenyataan, maka masyarakat atau publik akan merasa kecewa atau tidak puas. Dalam literatur manajemen pemasaran dijelaskan bahwa salah satu faktor penentu kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991; Lopiyoadi dan Hamdani, 2008). Menurut Parasuraman dkk (1991) Kualitas pelayanan merupakan segala upaya yang dilakakukan oleh penyedia jasa yang berkaitan dengan dimensi tangibles (sarana fisik ), empathy (empati), reliability (keandalan), respondiveness (daya tanggap) dan assurance (jamainan atau kepastian). Berdasarkan penelusuran penelitian terdahulu ditemukan bahwa pengaruh dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, empathy, reliability, responsivenes dan assurance terhadap kepuasan pelanggan belum bersifat universal. Dengan kata lain, sebagain peneliti menemukan dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan sebagian lainnya menemukan tidak bepengaruh signifikan. Menurut Sekaran dan Bougie (2010) apabila pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat belum bersifat konklusif, maka peneliti berikutnya dapat menempatkan variabel moderasi. Menurut Barron dan Kenny (1986) variabel moderasi merupakan variabel yang mampu memperjelas hubungan dua variabel atau lebih yang belum bersifat konklusif atau universal dimana variabel moderasi akan memperkuat atau memperlemah pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya. Berdasarkan pendapat tersebut, maka peniliti menempatkan variabel kepercayaan sebagai variabel moderasi antara dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan publik. Dengan demikian dapat digambarkan kerangka konseptual penelitian sebagai berikut. Kualitas Pelayanan (X) 1. Tangibles Kepuasan 2. Empathy Publik (Y) 3. Reliability 4. Responsiveness 5. Assurance Kepercayaan (M)

5 METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi penelitian adalah seluruh masyarakat atau publik yang menerima jasa layanan pengurusan e-ktp selama periode Bulan Agustus s/d Desember 2013 yang berjumlah sebanyak oarang. Untuk menentukan jumlah atau ukuran sampel minimal, penelitian ini menggunakan pendapat Slovin dalam Sekaran (2006) dengan perhitungan sebagai berikut. n = N / (1 + N e 2 ) n = / ( ,05 2 ) n = 327,10 (dibulatkan 327) Definisi dan Operasional Variabel Kepuasan publik adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh publik dalam pengurusan e-ktp dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan dan diukur denga 5 item pernyataa (Sweeney dan Soutar, 2001). Kualitas pelayanan adalah segala aktivitas yang dilaksanakan oleh Dinas Kabupaten Kerinci dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan publik (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991) dan diukur dengan menggunakan lima indikator yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance yang keseluruhannya memiliki 22 item pernyataan (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991). Sementara kepercayaan publik adalah Keyakinan publik terhadap Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci yang berkenaan dengan pengalaman masa lalu, informasi, dan antusiasme Kotler dan Keller, 2011) yang diukur dengan menggunakan 6 item pernyataan (Panca (2009)). HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas merupakan alat uji untuk mengetahui apakah suatu butir pertanyaan dinyatakan valid atau tidak (Sekaran dan Bougie, 2010). Untuk mengetahui apakah pertanyaanpertanyaan valid atau tidak, maka digunakan nilai corrected item-total correlation. Apabila suatu butir pertanyaan memiliki nilai corrected item-total correlation lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid, dan sebaliknya (Maholtra, 2009). Sedangkan reliabilitas merupakan alat uji untuk mengetahui kehandalan variabel. Uji reliabilitas menggunakan cronbach alpha lebih lebih besar dari 0,70 (Sekaran dan Bougie, 2010). Ringkasan hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat sebagai berikut:

6 Tabel 2. Ringkasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Jumlah Tidak Valid Cronbach s Keterangan item Valid Alpha Kepercayaan Publik (Y) 5-5 0,946 Reliabel Tangibles (X 1 ) 4-4 0,779 Reliabel Empathy (X 2 ) 5-5 0,786 Reliabel Reliability (X 3 ) 5-5 0,754 Reliabel Responsiveness (X 4 ) 4-4 0,804 Reliabel Assurance (X 5 ) 4-4 0,776 Reliabel Kepercayaan (M) 6-6 0,797 Reliabel Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Deskripsi Variabel Hasil analisis deskriptif tentang skor rata-rata dan tingkat capaian Tabel 3. Skor Rata-Rata dan TCR responden (TCR) masing -masing variabel dapat dilihat sebagai berikut: No Variabel Skor Rata-Rata TCR (%) Keterangan 1 Kepercayaan Publik (Y) 3,45 69,0 Cukup Puas 2 Tangibles (X 1 ) 3,44 68,8 Cukup Baik 3 Empathy (X 2 ) 3,45 69,0 Cukup Baik 4 Reliability (X 3 ) 3,43 68,6 Cukup Baik 5 Responsiveness (X 4 ) 3,45 69,0 Cukup Baik 6 Assurance (X 5 ) 3,51 70,2 Cukup Baik 7 Kepercayaan (M) 3,41 68,1 Cukup Percaya Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji linearitas, uji multikolonearitas dan uji heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011). Berdasarkan hasil analisis tentang uji asumsi klasik ditemukan bahwa semua uji normalitas ( Kolmogorov- Smirnov), linearitas (compare means), mulikolinearitas (Tolerence dan VIF), dan heteroskedastisitas (Uji Glajser) memenuhi persyarakatan. Pengujian Hipotesis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Publik Hipotesis H1 dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpangaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik. Oleh karena kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance maka hipotesis H1 memiliki turunan H1a- H1e dimana hasil pengujiannya dapat dilihat sebagai berikut:

7 Tabel 4. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Publik Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien Signifikan Keputusan Regresi Konstanta (a) 0,365 0,002 - Tangibles (X 1 ) 0,324 0,000 H1a diterima Empathy (X 2 ) 0,161 0,005 H1b diterima Reliability (X 3 ) 0,117 0,042 H1c diterima Responsiveness (X 4 ) 0,171 0,003 H1d diterima Assurance (X 5 ) 0,284 0,000 H1e diterima F hitung 210,959 0,000 R 2 0,766 Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Tabel 4 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Koefisien regresi dimensi tangibles (X 1 ) diperoleh sebesar 0,324 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa dimensi tangibles (X 1 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik (Y) dalam pengurusan e- KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci, sehingga hipotesis H1a dapat diterima. 2. Koefisien regresi dimensi empathy (X 2 ) diperoleh sebesar 0,161 dengan signifikan 0,005 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa dimensi empathy (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik (Y) dalam pengurusan e - KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci, sehingga hipotesis H1b dapat diterima. 3. Koefisien regresi dimensi reliability (X 3 ) diperoleh sebesar 0,117 dengan signifikan 0,042 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa dimensi reliability (X 3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik (Y) dalam pengurusan e-ktp pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci, sehingga hipotesis H1c dapat diterima. 4. Koefisien regresi dimensi responsiveness (X 4 ) diperoleh sebesar 0,171 dengan signifikan 0,003 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa dimensi responsiveness (X 4 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik (Y)

8 dalam pengurusan e-ktp pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci, sehingga hipotesis H1d dapat diterima. 5. Koefisien regresi dimensi assurance (X 5 ) diperoleh sebesar 0,284 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa dimensi assurance (X 5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik (Y) dalam pengurusan e-ktp pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci, sehingga hipotesis H1e dapat diterima. 6. Besaran F hitung diperoleh 210,727 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e-ktp pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci adalah layak. 7. Besaran R 2 ( R square) diperoleh 0,766 yang bermakna bahwa kontribusi dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e-ktp pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci adalah 76,6%, sedangkan sisanya sebesar 23,4% merupakan kontribusi variabel lainnya. Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Publik Hipotesis H2 dalam penelitian ini adalah kepercayaan publik berpangaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik. Hasil uji H2 dapat dilihat sebegai berikut: Tabel 5. Pengaruh Kepuasan Publik terhadap Kepuasan Publik Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Keputusan Moderasi Regresi Konstanta (a) 2,576 0,002 - Kepercayaan Publik (M) 0,252 0,000 H2 diterima F hitung 17,240 0,000 R 2 0,050 Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Tabel 5 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Koefisien regresi varibel kepercayaan publik (M) diperoleh sebesar 0,252 dengan signifikan

9 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa variabel kepuasan publik (M) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik (Y) dal am pengurusan e- KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci, sehingga hipotesis H2 dapat diterima. 2. Besaran F hitung diperoleh 17,240 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang pengaruh kepercayaan publik terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e-ktp pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci adalah layak. 3. Besaran R 2 ( R square) diperoleh 0,050 yang bermakna bahwa kontribusi variabel kepercayaan publik terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e-ktp pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci adalah 5%, sedangkan sisanya sebesar 95% merupakan kontribusi variabel lainnya. Peranan Kepercayaan Publik sebagai Moderasi Hipotesis H3 dalam penelitian ini adalah kepercayaan publik berperan sebagai variabel moderasi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan public. Hasil uji H3 dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 6. Peranan Kepercayaan Publik sebagai Moderasi Konstanta, Variabel Model 1 Model 2 Model 3 Bebas dan Moderasi Koefisien Sig. Koefisien Sig. Koefisien Sig. Regresi Regresi Regresi Konstanta (a) 1,499 0,000 1,099 0,000 0,955 0,000 Kualitas pelayanan (X) 0,573 0,000 0,547 0,000 0,475 0,018 Kepercayaan Publik (M) - - 0,143 0,008 0,112 0,015 X. M ,290 0,021 F hitung 127,887 0,000 68,760 0, ,831 0,000 R 2 0,282 0,298 0,718 Sumber: Data Primer, 2014 dengan signifikan 0,000 (lebih Tabel 6 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: Model 1 1. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan diperoleh sebesar 0,573 kecil dari 0,05). Hasil pengujian ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan publik.

10 2. Nilai F hitung diperoleh sebesar 127,887 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model 1 dinyatakan layak. 3. Nilai R 2 diperoleh sebesar 0,282 yang berarti bahwa variasi kepuasan publik dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 28,2%. dimana sisanya sebesar 71,9% dijelaskan oleh variabelvariabel lain yang tidak termasuk dalam Model 1. Model 2 1. Koefisien regresi variabel kepercayaa publik diperoleh sebesar 0,143 dengan signifikan 0,008 (lebih kecil dari 0,05). Hasil pengujian ini dapat diartikan bahwa variabel kepercayaan publik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan publik. 2. Nilai F hitung diperoleh sebesar 68,760 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model 1 dinyatakan layak. 3. Nilai R 2 diperoleh sebesar 0,291 yang berarti bahwa variasi kepuasan publik dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan publik sebesar 29,1%. dimana sisanya sebesar 70,9% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam Model 2. Model 3 1. Koefisien regresi variabel kepercayaa publik diperoleh sebesar 0,143 dengan signifikan 0,008 (lebih kecil dari 0,05). Hasil pengujian ini dapat diartikan bahwa variabel kepercayaan publik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan publik. 2. Nilai F hitung diperoleh sebesar 68,760 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model 1 dinyatakan layak. 3. Nilai R 2 diperoleh sebesar 0,291 yang berarti bahwa variasi kepuasan publik dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan publik sebesar 29,1%. dimana sisanya sebesar 70,9% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam Model 2. PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengujian turunan hipotesis pertama (H1a, H1b, H1c, H1d, dan H1e) diketahui bahwa dimensi tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik dalam

11 pengurusan e-ktp pada Dinas Kabupaten Kerinci. Hal ini bermakna bahwa jika dimasa yang akan datang Dinas Kabupaten Kerinci mampu meningkatkan dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance, maka akan dapat meningkat kepuasan publik atau masyarakat. Sebaliknya, jika dimasa yang akan datang Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci tidak mampu meningkatkan dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance, maka akan dapat menurunkan kepuasan publik atau masyarakat. Hasil penelitian ini didukung oleh temuan penelitian terdahulu (Panca, 2010; Agung, 2003). Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua (H2) diketahui bahwa variabel kepercayaan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e-ktp pada Dinas Kabupaten Kerinci. Hal ini bermakna bahwa jika semakin tinggi kepercayaan publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci, maka akan dapat meningkat kepuasan publik atau masyarakat. Sebaliknya, jika semakin rendah kepercayaan publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci, maka akan dapat menurunkan kepuasan publik atau masyarakat. Hasil penelitian ini didukung oleh temuan penelitian terdahulu (Akbar & Noorjahan, 2009; Panca, 2010). Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga (H3) diketahui bahwa variabel kepercayaan publik memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e-ktp pada Dinas Kabupaten Kerinci. Temuan penelitian ini memberikan makna bahwa jika semakin tinggi kepercayaan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci maka akan semakin kuat pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e- KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci. Sebaliknya, jika semakin rendah kepercayaan masyarakat pada Dinas Kabupaten Kerinci maka akan semakin lemah pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e-ktp pada Dinas

12 Kabupaten Kerinci. KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN Kesimpulan 1. Dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance memiliki pengaruh yang berarti terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e-ktp pada Dinas Kabupaten Kerinci. 2. Kepercayaan publik memiliki pengaruh yang berarti terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e-ktp pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci. 3. Kepercayaan publik memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik dalam pengurusan e-ktp pada Dinas Kabupaten Kerinci. Implikasi 1. Dalam upaya meningkatkan kepusan publik atau masyarakat dalam menerima layanan e-ktp pada Dinas Kabupaten Kerinci, pihak Dinas Kabupaten Kerinci hendaknya lebih berupaya untuk meningkatkan dimensi kualitas pelayanan dan kepercayaan publik. Hal ini disebabkan karena hasil penelitian ini telah membuktikan bahwa dimensi kualitas pelayanan dan kepercayaan publik memiliki pengaruh yang berarti terhadap kepusan publik atau masyarakat dalam menerima layanan e-ktp pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci. 2. Peningkatan dimensi kualitas pelayanan sebagaimana yang dijelaskan diatas dapat dilakukan dengan cara memperhatikan dimensi reliability, tangibles, empathy, responsiveness dan assurance. 3. Disamping meningkatkan kualitas pelayanan, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci hendaknya juga terus berusaha meningkatkan kepercayaan public diantaranya a) Dalam memberikan layanan, Dinas Kabupaten Kerinci hendaknya senantiasa berpedoman kepada aturan hukum yang berlaku, dan b) Dalam memberikan informasi kepada masyarakat khususnya dalam hal e-ktp, Dinas

13 Kabupaten Kerinci hendaknya memberikan informasi yang terbaru, lengkap dan akurat Saran Peneliti Berikutnya 1. Para peneliti yang akan datang disarankan agar menggunakan anggota populasi sebagai responden penelitian dimana hal ini dimaksudkan agar memperoleh hasil hasil yang lebih baik atau menghindari kesalahan dalam penarikan sampel. 2. Peneliti yang akan dapat dapat mereplikasi model penelitian ini dan selanjutnya mengujikan pada masyarakat yang menerima layanan e-ktp pada Dinas daerah-daerah Kabupaten lainnya. 3. Peneliti berikutnya juga dapat mengembangkan model penelitian ini dengan menambahkan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan publik seperti promosi, distribusi, dan citra instansi. DAFTAR PUSTKA Agung, Utama (2003). Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Katen. Jurnal OPSI, Vol.1,No.2, Desember 2003 : UPN Veteran Yogyakarta. Akbar, M. Muzahid and Parvez, Noorjahan. (2009). Impact of Service Quality, Trust and Customer satisfaction on Consumer Loyalty. ABC Journal. Vol.29, No. 1, pp Barron, R.M., dan Kenny, D.A., (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Sosial Psychological Research. Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51 (6), Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane (2011). Manajemen Pemasaran, Edisi 13 PT Gramedia. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Malhotra K. N. (2009). Aplikasi Riset Pemasaran. Terjemahan. Bumi Aksara, Jakarta. Panca, Winahyuningsih (2009). Pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus. Jurnal Ekonomi Universitas Maria Kudus, ISSN : Parasuraman, A, Berry, LL. & Zeithaml, VA. (1991). Refinement and Reassessment of the SERQUAL Scale. Journal of Retailing. Vol 67. No.4 (Winter), Sekaran, Uma. (2006). Metode Penelitian untuk Bisnis Buku I Edisi- Ke-4. Diterjemahkan oleh Kwan Men Yen. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Sekaran, Uma dan Bougie, Roger. (2010). Research Methods for Business. A Skill Building Approach. Fifth Edition. A John Wiley and Sons, Ltd, Publication. Suliyanto. (2011). Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS. Penerbit ANDI Yogyakarta.

14 Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer Perceived Value: The Development of a Multiple Item Scale. Journal of Retailing, Vol. 77, Undang-Undang dan Peraturan Keputusan MENPAN No. 63/Kep/M.Pan/7/2003, Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Jakarta