JURNAL. Di Ajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan (STRATA 1) LISMAWATI NPM:

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BRITAMA PADA BANK BRI UNIT BATU BASA IV KOTO AUR MALINTANG KABUPATEN PADANG PARIAMAN JURNAL Di Ajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan (STRATA 1) LISMAWATI NPM: PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI SEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN (STKIP) PGRI SUMATERA BARAT PADANG 2017

2

3 PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BRITAMA PADA BANK BRI UNIT BATU BASA IV KOTO AUR MALINTANG KABUPATEN PADANG PARIAMAN Oleh, 1) Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP-PGRI Sumbar 2) Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP-PGRI Sumbar dan ABSTRAK Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah Britama Pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman, dimana diperoleh nilai koefisien jalur 0,410 dan t hitung 3,707 > t tabel 1,997. (2) kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Britama Pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman, dimana diperoleh nilai koefisien jalur 0,507 dan t hitung 5,175 < t tabel 1,997. (3) kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Britama Pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman, dimana diperoleh nilai koefisien jalur 0,295 dan t hitung 3,012 > t tabel 1,997. (4) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Britama Pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman, dimana diperoleh nilai koefisien jalur 0,496 dan t hitung 7,184 > t tabel 1,997. (5) kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Britama Pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman, dimana diperoleh nilai koefisien jalur 0,395 dan t hitung 6,348 > t tabel 1,997. (6) kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Britama Pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman, dimana diperoleh nilai koefisien jalur 0,204 dan t hitung 2,793 > t tabel 1,997. Kata Kunci : Loyalitas Nasabah, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah ABSTRACT The results of research suggests that: (1) the quality of service a significant effect on customer confidence Britama on Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman, where the path coefficient values obtained t hitung and 3.707> t tabel. (2) The effect of service quality on customer satisfaction Britama Pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman, where the path coefficient values obtained t hitung and < t tabel (3) the belief significant effect on customer satisfaction Britama on Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman, where the path coefficient values obtained t hitung and > t tabel. (4) the quality of service significantly influence customer loyalty Britama Pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman, where the path coefficient values obtained t hitung and > t tabel. (5) the belief significant effect on customer loyalty Britama on Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman, where the path coefficient values obtained t hitung and > t tabel. (6) significant influence of customer satisfaction on customer loyalty Britama on Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman, where the path coefficient values obtained t hitung and > t tabel. Keywords: Customer Loyalty, Service Quality, Trust and Customer Satisfaction.

4 PENDAHULUAN Dalam beberapa tahun terakhir ini banyak sekali persaingan yang terjadi di dunia usaha dan persaingan tersebut sangat ketat dimana setiap perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan masyarakat sehingga dapat mempermudah masyarakat dalam melakukan aktivitasnya. Suatu perusahaan juga harus mampu menarik masyarakat agar mau bergabung dan menyukai perusahaan tersebut. Salah satu perusahaan yang mempermudah masyarakat dalam melakukan transaksi adalah Bank. Bank merupakan salah satu lembaga yang mempunyai peran sangat penting dalam mendorong pertumbuhan perekonomian suatu negara bahkan pertumbuhan Bank disuatu Negara dipakai sebagai ukuran pertumbuhan ekonomi suatu negara. Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainya. Bank juga dapat membantu masyarakat dalam perekonomian sebagai lembaga intermediasi yang mengalokasikan dana antara pihak-pihak yang memiliki kelebihan dana dengan pihak yang kekurangan dana. Dalam menjalankan sebuah bisnis, tentunya semua pengusaha selalu menginginkan bisnisnya dapat memberikan keuntungan yang besar. Keuntungan yang dimaksud tidak hanya keuntungan materi semata, namun juga keuntungan yang bersifat non materi. Keadaan tersebut menjadikan para pelaku Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang? usaha untuk mengeluarkan energi ekstra dalam menentukan strategi pemasaran yang paling menguntungkan. Baik keuntungan berupa omset yang besar setiap bulannya maupun keuntungan non materi berupa loyalitas pelanggan yang selalu terjaga. Loyalitas pelanggan merupakan keuntungan terbesar bagi para pengusaha. Jadi tidak mengherankan bila loyalitas tersebut dijadikan target utama dalam berbisnis. Karena dengan terciptanya loyalitas pelanggan yang tinggi, maka hal tersebut merupakan kabar baik bagi perkembangan bisnis kedepannnya. Bank BRI adalah salah satu Bank swasta yang paling diminati saat ini, salah satunya yang paling diminati di daerah Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman akan tetapi banyak juga komplen dari nasabah tentang pelayanan serta kualitas dan kepuasan nasabah, maka dari itu penulis tertarik untuk meneliti lebih dalam tentang loyalitas nasabah di Bank BRI daerah Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman. Jumlah nasabah Britama di Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman mengalami fluktasi dari tahun ke tahun, namun jika dilihat dari yang mengalami penurunan drastis yaitu pada tahun 2015 yang mana jumlah nasabah yang menabung pada jenis tabungan Britama adalah 70 Maka dari itu sedikitnya nasabah pada tahun 2015 yang menabung pada jenis tabungan Britama diduga dipengaruhi oleh beberapa faktor. 2. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada 3. Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang? 4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

5 nasabah pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang? 5. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang? 6. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang? 7. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang? KAJIAN TEORI 1. Loyalitas Nasabah Menurut Mewon dan Mirror (2002:77). loyalitas merupakan suatu kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen terhadap sebuah merek tersebut dan bermaksud untuk meneruskan pembelian di masa mendatang.sedangkan menurut Supranto (1997:31), loyalitas dapat didefinisikan sebagai sikap pelanggan terhadap suatu produk atau merek yang diwujudkan dengan membeli terus menerus produk atau jasa yang sama sepanjang waktu yang merupakan hasil dari pembelajaran dimana produk tersebut dapat memenuhi kualitas layanan pelanggan. 2. Kualitas Pelayanan Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005:121) Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan, Karena kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap jasa. Bila perusahaan itu hampir selalu memuaskan kebanyakan kebutuhan pelanggannya. 3. Kepercayaan Menurut Muhammad (2009:2) kepercayaan adalah pernyataan yang melibatkan harapan positif yang meyakinkan tentang motif lain berkenaan dengan seseorang dalam suatu yang berisiko. Menurut Budi dan Ukudi (2007:3) untuk mempertahankan loyalitas nasabah/pelanggan tidak hanya dibutuhkan kepuasan, melainkan lebih dari itu adalah kepercayaan dan komitmen pelanggan yang merupakan kunci dari relationship marketing. Maka dengan adanya kepercayaan dan komitmen nasabah juga adanya kepuasan nasabah maka loyalitas yang diinginkan suatu perusahaan akan tercapai. 4. Kepuasan Nasabah Menurut Kotler (2008:142) bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan saran pemasaran. Perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya karena internet menyediakan informasi dengan cepat. Beberapa pelanggan bahkan menyediakan situs Web tersendiri untuk menyatakan keluhan mereka atau ketidakpuasan mereka. Meskipun banyak perusahaan sudah mengukur kepuasan pelanggan, sebagian besar perusahaan gagal mengukur profitabilitas pelanggan individual. Menurut Kotler (2008:145) bank menyatakan bahwa ini adalah tugas yang sangat sulit, karena setiap nasabah menggunakan layanan dan transaksi perbankkan yang berbeda-beda dan dicatat di departeman yang berbeda. Namun, jumlah nasabah Bank yang tidak menguntungkan dalam basis pelanggan mengejutkan Bank yang telah berhasil menghubungkan transaksi pelanggan.

6 METODE PENELITIAN Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah deskriptif asosiatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan atau menjelaskan suatu hal seperti apa adanya. Sedangkan menurut Arikunto (2010:239) penelitian asosiatif adalah penelitian yang menguji ada tidaknya hubungan atau pengaruh antara satu variabel dengan variabel lainnya. Dengan menggunakan cara tersebut. Peneliti ingin meninjau dan mengetahui sejauh mana Pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang atau kejadian pada variabelvariabel penelitian dan juga menemukan ada tidaknya hubungan atau pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Penelitian ini dilakukan pada bulan November Penelitian ini dilaksanakan di Bank BRI Unit Batu Basa Kecamatan IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman. Jl. Batu Basa IV Koto Aur Malintang. Berkedudukan di depan pasar Batu Basa, Negeri III Koto Aur Malintang kecamatan IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman Propinsi Sumatera Bara, dan objek penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Unit Batu Basa Kecamatan IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman pada jenis tabungan Britama dengan jumlah sampel sebanyak 70 orang Dengan menggunakan data primer dan sekunder Data primer dalam penelitian ini adalah data yang didapat dari jawaban responden terhadap rangkaian pertanyaan tentang indikator variabel yang diteliti, terhadap loyalitas nasabah Bank BRI, data skunder yang diperoleh yaitu teori kepustakaan, jurnal, data jumlah karyawan dan nasabah, profil Bank. Dalam penelitian terdapat tiga variabel bebas dan satu variabel terikat yaitu kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan nasabah dan loyalitas Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur (Path Analysis) yang bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel penyebab (X1), (X2), dan (X3) terhadap variabel akibat (Y), dengan menggunakan analisis jalur, maka pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung variabel penyebab terhadap variabel akibat dapat diketahui. Sebelum dilakukan Pengujian analisis jalur maka terlebih dahulu harus dilakukan uji analisis induktif dan uji normalitas sehingga dapat memenuhi syarat-syarat yaitu lolos dari uji analisis induktif dan normalitas. Syarat yang harus dipenuhi adalah data tersebut harus terdistribusi secara normal. Setelah dilakukan uji analisis jalur dilanjutkan dengan pengujian hipotesis yang terdiri dari Uji statistik t. PEMBAHASAN 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah Britama pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman. Berdasarkan hasil pengujian tahap pertama yang telah dilakukan diperoleh nilai koefisien jalur kualitas pelayanan terhadap kepercayaan sebesar 0,410. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai t hitung sebesar 3,707> dan t Tabel 0,05 (1,997). Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah yaitu sebesar (P X2X1 ) (P X2X1 ) = 0,410 X 0,410 = 0,168 artinya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah

7 adalah sebesar 16,8%. Semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan kepercayaan. Selanjutnya berdasarkan hasil distribusi frekuensi pada variabel kualitas pelayanan, maka terlihat tanggapan responden yang tertinggi terdapat pada indikator bukti fisik dengan rata-rata skor sebesar 4,26 pada TCR sebesar 85% tergolong pada kategori baik. Sedangkan tanggapan responden yang terendah terdapat pada indikator jaminan dengan rata-rata skor sebesar 3,56 pada TCR sebesar 71% tergolong pada kategori cukup. Variabel kualitas pelayanan memiliki total rata-rata sebesar 4,06 pada TCR sebesar 81% tergolong pada kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah Britama pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang masih tergolong pada kategori baik. Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah dalam menabung, karena dengan pelayanan yang baik nasabah memperoleh kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan, jika ada keluhan ataupun kesulitan yang dialami oleh nasabah dalam bertransksi maka karyawan wajib untuk membantu dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh Nasabahpun akan merasa sangat terbantu oleh pelayanan yang baik dari Bank, karena tidak semua nasabah yang memahami cara melakukan transaksi elektronik. Temuan penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan Bank merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan nasabah dalam memilih bank untuk dia menabung. Temuan ini juga sesuai dengan pendapat Tjiptono (2012:174) Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employed untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Britama pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman. Berdasarkan hasil pengujian tahap kedua yang telah dilakukan diperoleh nilai koefisien jalur kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,507. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai t hitung sebesar 5,175> dan t Tabel 0,05 (1,997). Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yaitu sebesar (P X3X1 ) (P X3X1 ) = 0,507 X 0,507 = 0,258 artinya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 35,8%. Semakin baik gaya kepemimpinan maka akan meningkatkan keterlibatan pegawai. Selanjutnya berdasarkan hasil distribusi frekuensi pada variabel kualitas pelayanan, maka terlihat tanggapan responden yang tertinggi terdapat pada indikator bukti fisik dengan rata-rata skor sebesar 4,26 pada TCR sebesar 85% tergolong pada kategori baik. Sedangkan tanggapan responden yang terendah terdapat pada indikator jaminan dengan rata-rata skor sebesar 3,56 pada TCR sebesar 71% tergolong pada kategori cukup. Variabel kualitas pelayanan memiliki total rata-rata sebesar 4,06 pada TCR sebesar 81% tergolong pada kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah Britama pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang masih tergolong pada kategori baik. Kualitas pelayanan yang baik yang diberikan oleh perusahaan atau Bank juga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah, karena pelayan adalah salah satu faktor penertu untuk mengukur kepuasan nasabah dalam bertransaksi,

8 dengan adanya kualitas pelayanan yang baik akan memudahkan bagi nasabah untuk menanbung dan menimbulkan rasa puas dan rasa aman. Rasa puas muncul apabila seseorang telah melakukan sesuatu yang sesuai dengan kehendaknya. Jika dilihat dari segi kepuasan nasabah, nasabah akan merasa puas apabila dibantu untuk memudahkan mereka dalam melakukan transaksi. 3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Britama pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman. Berdasarkan hasil pengujian tahap ketiga yang telah dilakukan diperoleh nilai koefisien jalur kepercayaan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,295. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai t hitung sebesar 3,012> dan t Tabel 0,05 (1,996). Pengaruh langsung kepercayaan terhadap kepuasan nasabah yaitu sebesar (P X3X2 ) (P X3X2 ) = 0,295 X 0,295 = 0,087 artinya pengaruh langsung kepercayaan terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 8,7%. Semakin baik kepercayaan nasabah maka akan kepuasan Selanjutnya berdasarkan hasil distribusi frekuensi pada variabel kepercayaan, maka terlihat tanggapan responden yang tertinggi terdapat pada indikator bukti tanggung jawab kepada pelanggan dengan rata-rata skor sebesar 4,11 pada TCR sebesar 82% tergolong pada kategori baik. Sedangkan tanggapan responden yang terendah terdapat pada indikator kejujuran dengan rata-rata skor sebesar 3,84 pada TCR sebesar 77% tergolong pada kategori cukup. Variabel kepercayaan memiliki total rata-rata sebesar 4,02 pada TCR sebesar 80% tergolong pada kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa kepercayaan yang diterima oleh nasbah Britama pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang masih tergolong pada kategori baik. Faktor kepercayaan juga menjadi penentu dalam kepuasan seseorang, apabila seseorang sudah percaya pada suatu produk yang digunakan maka ankan timbul rasa puas dalam dirinya, jika dikaitkan dengan kepercayaan nasabah dalam menabung pada tabungan Britama, jenis tabungan Britama dirasa cukup baik dan dapat memberikan kepercayaan kepada nasabah maka nasabah akan sangat puas dalam menggunakan jenis tabungan Britama. Temuan penelitian ini membuktikan bahwa kepercayaan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah karena kepercayaan nasabah yang baik tentu akan meningkatkan kepuasan Temuan penelitian ini sesuai dengan pendapat Umar sekaran (2007:35) kejujuran adalah kejujuran karyawan dalam memberikan informasi kepada pelanggan dalam melakukan transaksi dimana kejujuran merupakan suatu kunci untuk medapatkan kepercayaan bagi 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman Berdasarkan hasil pengujian hipotesis keempat diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Britama pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman. Berdasarkan hasil pengujian tahap keempat yang telah dilakukan diperoleh nilai koefisien jalur kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,496. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai t hitung sebesar 7,184> dan t Tabel 0,05 (1,997). Pengaruh

9 langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar (P YX1 ) (P YX1 ) = 0,496 X 0,496 = 0,246 artinya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 24,6%. Sedangkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah yaitu sebesar (P YX1 ) (P X3X1 ) (P YX3 ) = 0,496 X 0,507 X 0,204 = 0,051 artinya pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah adalah sebesar 5,1%. Total pengaru kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah 29,7%. Semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas Selanjutnya berdasarkan hasil distribusi frekuensi pada variabel kualitas pelayanan, maka terlihat tanggapan responden yang tertinggi terdapat pada indikator bukti fisik dengan rata-rata skor sebesar 4,26 pada TCR sebesar 85% tergolong pada kategori baik. Sedangkan tanggapan responden yang terendah terdapat pada indikator jaminan dengan rata-rata skor sebesar 3,56 pada TCR sebesar 71% tergolong pada kategori cukup. Variabel kualitas pelayanan memiliki total rata-rata sebesar 4,06 pada TCR sebesar 81% tergolong pada kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diterima oleh nasbah Britama pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang masih tergolong pada kategori baik. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan, kualitas, ataupun pelayanan diarahkan untuk memenuhi keinginan pelanggan agar pelanggan atau nasabah menjadi loyal dalam menggunakan suatu produk. Kualitas pelayanan sangat berhubungan dengan nasabah dengan kualitas layanan yang baik akan mempengaruhi nasabah untuk terus menggunakan jenis tabungan Britama dengan harapan untuk melebihi loyalitas nasabah atau konsumen. Temuan penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah karena dengan kualitas yang baik tentu akan meningkatkan loyalitas nasabah yang lebih baik. Temuan penelitian ini sesuai dengan pendapat Umar sekaran (2007:35) kejujuran adalah kejujuran karyawan dalam memberikan informasi kepada pelanggan dalam melakukan transaksi dimana kejujuran merupakan suatu kunci untuk medapatkan kepercayaan bagi 5. Pengaruh Kepercaaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kelima diketahui bahwa bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Britama pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang, Kabupaten Padang Pariaman. Berdasarkan hasil pengujian tahap kelima yang telah dilakukan diperoleh nilai koefisien jalur kepercayaan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,395. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai t hitung sebesar 6,348> dan t Tabel 0,05 (1,997). Pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar (P YX2 ) (P YX2 ) = 0,395 X 0,395 = 0,156 artinya pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 15,6%. Sedangkan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah yaitu sebesar (P YX2 ) (P X3X2 ) (P YX3 ) = 0,395 X 0,295 X 0,204 = 0,024 artinya pengaruh tidak langsung kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah adalah sebesar 2,4%. Total pengaru kepercayaan terhadap loyalitas nasabah adalah 18%. Semakin baik kepercayaan maka akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas

10 Selanjutnya berdasarkan hasil distribusi frekuensi pada variabelkepercayaan, maka terlihat tanggapan responden yang tertinggi terdapat pada indikator bukti tanggung jawab kepada pelanggan dengan rata-rata skor sebesar 4,11 pada TCR sebesar 82% tergolong pada kategori baik. Sedangkan tanggapan responden yang terendah terdapat pada indikator kejujuran dengan rata-rata skor sebesar 3,84 pada TCR sebesar 77% tergolong pada kategori cukup. Variabel kepercayaan memiliki total rata-rata sebesar 4,02 pada TCR sebesar 80% tergolong pada kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa kepercayaan yang diterima oleh nasabah Britama pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang masih tergolong pada kategori baik. Hasil penelitan ini juga sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ken Hermanto Agung (2006) dengan judul Analisis pengaruh kualitas pelayanan, komitmen dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen (studi kasus: pada nasabah tabungan SIMPEDA Bank Jateng). Hasil penelitian menyatakan bahwa masing-masing variabel tersebut mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan SIMPEDA Bank Jateng. 6. Pengaruh Kepuasan Nasabah Pegawai Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman Berdasarkan hasil pengujian hipotesis keenam diketahui bahwa kepuasan nasabah berpengaruh signifikan loyalitas nasabah terhadap Britama pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman. Berdasarkan hasil pengujian tahap keenam yang telah dilakukan diperoleh nilai koefisien jalur kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,204. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai t hitung sebesar 2,793> dan t Tabel 0,05 (1,997). Pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar (P YX3 ) (P YX3 ) = 0,204 X 0,204 = 0,042 artinya pengaruh langsung kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 4,2%. Semakin baik kepuasan nasabah maka akan meningkatkan loyalitas Selanjutnya berdasarkan hasil distribusi frekuensi pada variabel kualitas pelayanan, maka terlihat tanggapan responden yang tertinggi terdapat pada indikator terpenuhinya harapan konsumen dengan rata-rata skor sebesar 4,17 pada TCR sebesar 83% tergolong pada kategori baik. Sedangkan tanggapan responden yang terendah terdapat pada indikator kepuasan terhadap peralatan dengan rata-rata skor sebesar 3,71 pada TCR sebesar 74% tergolong pada kategori cukup. Variabel kepuasan nasabah memiliki total rata-rata sebesar 3,93 pada TCR sebesar 79% tergolong pada kategori cukup. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan nasabah untuk menabung di Britama pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang masih tergolong pada kategori cukup. PENUTUP 1. Simpulan Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah Britama pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman. Dengan nilai koefisien jalur kualitas pelayanan terhadap kepercayaan sebesar 0,410. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai t hitung sebesar 3,707 > dan t Tabel 0,05 (1,997). Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah yaitu sebesar (P X2X1 ) (P X2X1 ) = 0,410 X 0,410 = 0,168 artinya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah adalah sebesar

11 16,8%. Semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan kepercayaan. 2. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Britama pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman. Dengan nilai koefisien jalur kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,507. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai t hitung sebesar 5,175 > dan t Tabel 0,05 (1,997). Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yaitu sebesar (P X3X1 ) (P X3X1 ) = 0,507 X 0,507 = 0,258 artinya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 25,8%. Semakin baik gaya kepemimpinan maka akan meningkatkan keterlibatan pegawai. 3. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Britama pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman. Dengan nilai koefisien jalur kepercayaan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,295. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai t hitung sebesar 3,012 > dan t Tabel 0,05 (1,996). Pengaruh langsung kepercayaan terhadap kepuasan nasabah yaitu sebesar (P X3X2 ) (P X3X2 ) = 0,295 X 0,295 = 0,087 artinya pengaruh langsung kepercayaan terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 8,7%. Semakin baik kepercayaan nasabah maka akan kepuasan 4. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Britama pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman. Dengan nilai koefisien jalur kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,496. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai t hitung sebesar 7,184 > dan t Tabel 0,05 (1,997). Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar (P YX1 ) (P YX1 ) = 0,496 X 0,496 = 0,246 artinya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 24,6%. Sedangkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah yaitu sebesar (P YX1 ) (P X3X1 ) (P YX3 ) = 0,496 X 0,507 X 0,204 = 0,051 artinya pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah adalah sebesar 5,1%. Total pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah 29,7%. Semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas 5. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Britama pada Bank BRI Unit Batu Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman. Dengan nilai koefisien jalur kepercayaan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,395. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai t hitung sebesar 6,348 > dan t Tabel 0,05 (1,997). Pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar (P YX2 ) (P YX2 ) = 0,395 X 0,395 = 0,156 artinya pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 15,6%. Sedangkan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah yaitu sebesar (P YX2 ) (P X3X2 ) (P YX3 ) = 0,395 X 0,295 X 0,204 = 0,024 artinya pengaruh tidak langsung kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah adalah sebesar 2,4%. Total pengaru kepercayaan terhadap loyalitas nasabah adalah 18%. Semakin baik kepercayaan maka akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas 6. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan loyalitas nasabah terhadap Britama pada Bank BRI Unit Batu

12 Basa IV Koto Aur Malintang Kabupaten Padang Pariaman. Dengan nilai koefisien jalur kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,204. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai t hitung sebesar 2,793 > dan t Tabel 0,05 (1,997). Pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar (P YX3 ) (P YX3 ) = 0,204 X 0,204 = 0,042 artinya pengaruh langsung kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 4,2%. Semakin baik kepuasan nasabah maka akan meningkatkan loyalitas 2. Saran Berdasarkan hasil penelitian diatas maka penulis dapat memberikan saran atau masukan sebagai berikut: 1. Disarankan kepada pihak Bank BRI untuk selalu meningkatkan kualitas produk agar para nasabah tidak berpaling kepada produk yang ditawarkan oleh pihak lain. Dimana dalam variabel loyalitas nasabah terdapat TCR terendah pada indikator menunjukan ketebalan terhadap pesaing pada item pernyataan tujuh yaitu sebesar 76,00%, sehingga diharapkan Bank BRI selalu meningkatkan kualitas. 2. Disarankan kepada pihak Bank BRI untuk selalu berkomitmen kepada nasabah agar nasabah sellau loyal dengan produk Bank BRI dan berkomitmen menjadi nasabah tetap. Dimana dalam variabel loyalitas nasabah terdapat TCR terendah pada indikator menunjukan ketebalan terhadap pesaing pada item pernyataan kedelapan yaitu sebesar 76,00%, sehingga diharapkan Bank BRI selalu berkomitmen kepada 3. Disarankan agar karyawan Bank BRI selalu tanggap dalam menangani semua keluhan dari Dimana dalam variabel kualitas pelayanan terdapat TCR terendah pada indikator daya tanggap pada item pernyataan keempat yaitu sebesar 69,00%. Sehingga diharapkan kepada karyawan untuk selalu tanggap menangai keluhan 4. Disarankan agar karyawan Bank BRI selalu memberikan jaminan keamanan kepada nasabah dalam menabung. Dimana dalam variabel kualitas pelayanan terdapat TCR terendah pada indikator jaminan pada item pernyataan kelima yaitu sebesar 73,00%. Sehingga diharapkan kepada pihak Bank BRI untuk selalu memberikan jaminan keamanan kepada Dimana dalam variabel kepercayaan terdapat TCR terendah yaitu pada item pernyataan kesatu sebesar 74,00%. Diharapkan para karyawan untuk tetap teliti dalam melakukan pencatatan transaksi. 5. Disarankan kepada pihak Bank BRI untuk memperbanyak mesin antrian agar nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama untuk bertransaksi. Dimana dalam variabel kepuasan nasabah terdapat TCR terendah yaitu pada indikator kepuasan terhadap peralatan yaitu sebesar 74%. Maka dari itu diharapkan pihak Bank BRI memperbanyak mesin antrian.

13 DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi.(2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Fandy, Tjiptono, PHD.(2012). Service Management. CV Andi Offset : Yogyakarta. Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra.(2005). Service Quality Dan Satisfacition, Yogyakarta: Andi. Kotler, Philip & Kevin lane keller.(2009). Manajemen pemasaran. Edisi tiga belas edisi satu. Alih bahasa bob sabran. Jakarta : Erlangga. Ken, hermanto,agung.(2006). analisis pengaruh kualitas pelayanan, komitmen dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen (studi kasus : pada nasabah tabungan SIMPEDA jateng). Jurnal Akuntansi Manajemen Rusdarti.(2004). pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelayanan terhadap loyalitas nasabah (studi kasus : Bank BPD Semarang). Jurnal ekonomi Sugiyono.(2014). Statistika untuk Penelitian (Cetakan Kesembilan). Alfabeta : Bandung. Sekaran, Umar.( Metode Riset Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta Widiyanto, Bangun, Prasetyo.(2013). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasaan terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi : Pada Swalayan Luwes Purwadadi). B Jurnal ekonomi akuntansi