Pengaruh Citra, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BNI Syari ah

Transkripsi

1 Pengaruh Citra, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BNI Syari ah 1 Ridho, 1 Sefnedi, 1 Irda 1 Jurusan Manajemen, 1 Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta suryaputra_ridho@yahoo.co.id Pembimbing I : sefnedipdh@yahoo.com Pembimbing II : irda1987@yahoo.com 1 Jurusan Manajemen, 1 Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta ABSTRACT Banking sector plays important role to develop economic growth in every nations and regions. Nowdays, banking industry faces a keen competition. One of effective strategies to win the competition is to create customer loyalty. Among factors that are able to influence banking customer loyalty namely image, service quality and trust. The purpose of this study is to analyze the impact of image, service quality and trust on saving customer loyalty of BNI Syariah branch Gajah Mada Padang. The population of the study is all saving customers in BNI Syariah branch Gajah Mada Padang which accounted for 1,073 customers. The sampling technique use is purposive sampling and the number of useful sample is 100 customers. In order to conduct hypotheses testing, this study performs multiple linear regression analysis. The result of analysis displays that 1) Variables of image, service quality and trust are found to have possitive and significant impact on saving customer loyalty of BNI Syariah branch Gajah Mada Padang. 2) Variable of trust is registered to have the strongest effect on saving customer loyalty of BNI Syariah branch Gajah Mada Padang, and then followed by service quality and image respectively. 3) the effect of image, service quality and trust on saving customer loyalty is accounted for 44.7% while the remaining amount of 55.3% influenced by other variables that excluding the reseach model. 4) The findings of research provide practical recommendations to improve banking image, increase the implementation of service quality and customer trust. Keywords: Image, Service Quality, Trust, Customer Loyalty, and BNI Syariah PENDAHULUAN Peranan bank sangatlah penting bagi perekonomian suatu Negara dalam hal mendukung pembangunan, karena pembangunan perekonomian disuatu Negara sangat bergantung pada dinamika perkembangan dan kontribusi nyata dari sektor perbankan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009). Bank merupakan lembaga intermediary yaitu menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk Giro, Deposito, dan Tabungan serta menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman atau pembiayaan lainnya dengan motif mencari keuntungan (UU No. 10 tahun 1998).

2 Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 membolehkan sistem perbankan menggunakan prinsip bagi hasil. Pengesahan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 memberikan arahan bagi bank konvensional untuk membuka cabang syari ah atau bahkan mengkonversi diri secara total menjadi bank syari ah. Konsekuensinya adalah industri perbankan mengalami tingkat persaingan yang tinggi. Hal tersebut dapat dilihat dengan banyak bank yang beroperasi seperti kehadiran bank syariah. Kehadiran Bank Syari'ah di Indonesia telah di respon positif oleh Bank Indonesia dalam pengembangannya yang ditandai dengan dibukanya Biro Perbankan Syari'ah di Indonesia. Menurut Ma-Hao (1999) dalam situasi persaingan bisnis yang tajam, peranan loyalitas konsumen memainkan peranan penting dalam upaya memenangkan persingan bisnis. Hal ini didukung oleh pendapat Griffin (2003) yang menyatakan bahwa keuntungan atau manfaat yang diperoleh bank apabila memiliki nasabah yang loyal antara lain: a) Dapat mengurangi biaya promosi, karena nasabah yang loyal akan mempromosikan produk/jasa yang digunakan kepada orang lain, b) Dapat mengurangi biaya trun over pelanggan, karana pergantian pelanggan yang lebih sedikit, c) Dapat meningkatkan penjualan silang, karena nasabah yang loyal cendrung menambah penggunaan jenis produk/jasa lainnya, dan d) Mendorong word of mouth yang lebih positif, karena nasabah yang loyal akan selalu menceritakan hal-hal positif atas produk/jasa yang digunakan. Salah satu bank syariah yang mengalami tingkat persingan tinggi dan menyadari pentingnya loyalitas nasabah adalah BNI Syariah Cabang Padang yang berlokasi di jalan Gajah Mada Padang. Fenomena yang berkaitan dengan loyalitas nasabah tabungan pada Bank BNI Syariah Cabang Padang jalan Gajah Mada dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini.

3 Tabel. 1 Jumlah Nasabah Tabungan Bank BNI Syariah Cabang Padang Jalan Gajah Mada Periode Juli-Desember 2012 Bulan ib Hasanah ib Prima Hasanah Jenis Tabungan ib Bisnis Hasanah ib Haji Hasanah ib Tapenas Hasanah Jumlah (Nasabah) Perkembangan (%) Juli Agustus ,70 September ,92 Oktober ,28 November ,82 Desember (10,61) Jumlah Sumber: Bank Negara Indonesia Syariah Cabang Padang Jl Gajah Mada, 2013 Berdasarkan Tabel 1. diatas dapat dilihat bahwa jumlah nasabah tabungan bulan November-Desember mengalami penurunan sebesar 10,61% atau menjadi 202 orang. Fenomena ini memberikan indikasi bahwa nasabah tabungan Bank BNI Syariah Cabang Padang Jalan Gajah Mada semakin kurang loyal dengan penjelasan bahwa seorang nasabah yang loyal tentunya akan bersikap positif seperti a) mempromosikan jasa tabungan BNI Syariah kepada orang lain, b) menambah penggunaan jenis tabungan lainnya tetapi masih BNI Syariah, dan c) menceritakan hal-hal positif tentang tabungan BNI Syariah, sehingga akibatnya jumlah nasabah akan terus mengalami peningkatan dari waktu ke waktu. Berdasarkan kajian literatur empirik, diantara faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah citra (Kandampully dan Suhartanto, 2000; Karsono, 2007; Nurul, 2012), kualitas pelayanan (Joko, 2008; Nurul, 2012; Caruana, 2002) dan kepercayaan / trust (Herman, 2007; Karsono, 2007). Menurut Alma (2003) citra merupakan kesan yang diperoleh sesuai pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Sedangkan kualitas pelayanan merupakan segala aktifitas layanan jasa yang diberikan dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah yang berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991). Variabel lain yang dapat menentukan loyalitas pelanggan adalah kepercayaan (trust). Kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut dan manfaatnya (Mowen dan Minor, 2002). Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu

4 dimana seseorang memiliki kepercayaan terhadap objek tersebut. Berdasarkan uraian dan fenomone yang telah disampaikan sebelumnya, maka penulis memberikan argumentasi bahwa citra, kualitas pelayanan, dan kepercayaan merupakan variabel-variabel penting yang dapat menentukan loyalitas nasabah Bank Bani Syariah. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi penelitian adalah seluruh nasabah tabungan Bank BNI Syari ah Cabang Jl. Gajah Mada, Padang yang berjumlah orang. Untuk menentukan jumlah atau ukuran sampel penelitian ini menggunakan pendapat Slovin dalam Sekaran (2010) dengan perhitungan sebagai berikut: N n 1 N e n (0,10) 2 n = 91,47 (dibulatkan menjadi 92) Hasil perhitungan diatas, diperoleh jumlah sampel minimal adalah 92 orang. Namun untuk mengantisipasi adanya responden yang tidak mengembalikan kuesioner, maka penulis menetapkan jumlah sampel yang disebarkan adalah sebanyak 100 eksamplar. 2 Sedangkan Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah purpossive sampling yaitu penarikan sampel berdasarkan kriteria yang ditetapkan oleh peneliti. Adapun kriteria yang ditetapkan dalam penarikan sampel tersebut adalah 1) umur minimal 17 tahun, dan 2) berdomisili dikota Padang. Jenis dan Sumber Data a. Data primer, merupakan jenis data utama yang mendukung penelitian. Sumber data primer ini diperoleh secara langsung dari responen penelitian melalui jawaban responden dalam kuesioner penelitian yang diberikan. b. Data sekunder, merupakan jenis data kedua yang mendukung penelitian. Sumber data ini diperoleh dari Bank BNI Syariah Jl Gajah Mada Padang seperti jumlah nasabah tabungan. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner. Kuesioner tersebut berisikan pernyataan yang berhubungan dengan identitas responden, variabel citra, kualitas pelayanan, kepercayaan, dan loyalitas nasabah. Peneliti mendatangi responden yaitu nasabah tabungan Bank BNI Syariah Jl Gajah Mada Padang secara langsung.

5 Operasional Variabel Loyalitas nasabah merupakan variabel terikat yang diukur dengan menggunakan 6 item pernyataan (Foster dan Cadogan, 2000). Sementara variabel bebas citra diukur dengan 4 item pernyataan (Kandampully dan Suhartanto, 2002; Karsono, 2007), variabel kualitas pelayanan dikur dengan 21 item pernyataan (Parasuraman dkk, 1991), dan variabel kepercayaan diukur dengan 6 item pernyataan (Gusmanto, 2013). HASIL PENELITIAN Profil Responden Mayoritas responden adalah laki-laki (76%), usia antara tahun (44%), pendidikan S1 (33%), dan bekerja sebagai wiraswasta (38%). Uji Validitas dan Reliabilitas Nilai cut-off yang digunakan untuk uji validitas adalah corrected item-total correlation besar dari 0,30 (Maholtra, 1993), dan uji reliabilitas adalah cronbach s alpha besar dari 0,70 (Sekaran, 2010). Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat sebagai berikut Tabel. 2 Ringkasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Jumlah item Tidak Valid Valid Cronbach s Alpha Keterangan Citra ,872 Reliabel Kualitas Pelayanan ,938 Reliabel Kepercayaan 6-6 0,791 Reliabel Loyalitas Nasabah 6-6 0,881 Reliabel Sumber: Data Primer yang diolah Uji Asumsi Klasik Suatu model regresi dikatakan linier harus melaui uji asumsi klasik yang terdiri dari uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas, dan uji linearitas (Ghozali, 2011). Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent variable). Nilai cut-off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerence < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. Hasil uji multikolonearitas dapat dilihat pada tabel berikut ini.

6 Tabel 3 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Bebas Collinearity Statistics Keterangan Tolerance VIF Citra (X 1 ) 0,436 2, 292 Tidak ada multikolinearitas Kualitas Pelayanan (X 2 ) 0,518 1,930 Tidak ada multikolinearitas Kepercayaan (X 3 ) 0,387 2,587 Tidak ada multikolinearitas Sumber: Data Primer yang diolah Dari Tabel 3 dapat dilihat bahwa nilai tolerance untuk semua variabel bebas lebih besar dari 0,10, seperti nilai variabel citra (0,436), kualitas pelayanan (0,518), kepercayaan (0,387). Demikian juga dengan nilai VIF, tidak satu pun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih besar dari 10, seperti nilai VIF variabel citra (2, 292), kualitas pelayanan (1,930), kepercayaan (2,587). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinearitas. Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat Garfik Plott (Scatter plot). Jika tidak terdapat pola yang jelas, seperti titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terdapat heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar berikut ini. Regression Studentized Residual Scatterplot Dependent Variable: Kepuasan Penumpang 0 Regression Standardized Predicted Value Berdasarkan penjelasan sebelumnya, maka model regresi penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas. Hal ini dapat dilihat dari Grafik Plott diatas, dimana titik-titik tidak memperlihatkan pola yang jelas dan menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam melakukan uji normalitas data, digunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Data penelitian dikatakan terdistribusi dengan normal bila nilai signifikan variabel penelitian lebih besar dari 0,05, dan sebaliknya bila nilai signifikan variabel penelitian lebih kecil dari 0,05 maka 2 4

7 dikatakan tidak terdistibusi secara normal (Ghozali, 2011). Hasil uji normalitas dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat sebagai berikut. Tabel 4 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov No Variabel Signifikan Keterangan 1 Citra 0,897 Data Terdistribusi Normal 2 Kualitas Pelayanan 0,619 Data Terdistribusi Normal 3 Kepercayaan 0,747 Data Terdistribusi Normal 4 Loyalitas Nasabah 0,432 Data Terdistribusi Normal Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa semua variabel penelitian memiliki nilai signifikan lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi secara normal. Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak. Untuk menentukan apakah fungsi persamaan regresi yang digunakan berbentuk liner, maka dapat dilihat dari P-P Plot. Apabila titik-titik terdistribusi mengikuti garis linear, maka model regresi dapat dinyatakan linier. Hasil uji linearitas dapat dilihat dari gambar berikut. Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa titik-titik bergerak menuju searah dengan garis linear, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi penelitian ini adalah linear. Analisis Regresi Linear Berganda Tujuan menggunakan analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citra (X1), kualitas pelayanan (X2), kepercayaan (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y). Hasil analisis regresi linear berganda yang diolah dengan menggunakan program SPSS, dapat diringkas pada tabel berikut. Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas Nasabah ExpectedCumProb Observed Cum Prob 1.0

8 Tabel 5 Ringkasan Hasil Analisa Regresi Linear Berganda Variabel Konstanta dan Koefisien Signifikan Keterangan Terikat Variabel Bebas Regresi Loyalitas Konstanta (a) 2,232 0,000 - Nasabah Citra (X 1 ) 0,148 0,049 H1 Diterima (Y) Kualitas Pelayanan (X 2 ) 0,198 0,021 H2 Diterima Kepercayaan (X 3 ) 0,213 0,025 H3 Diterima F 25,851 0,000 - R Square 0,447 - e (Std error) 0,349 Sumber: Data Primer yang diolah Tabel 5 diatas dapat disimpulkan bahwa citra (X 1 ), kualitas pelayanan (X 2 ) dan kepercayaan (X 3 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) karena memiliki nilai signifikan lebih kecil dari 0,05. Secara spesifik, penelitian ini menemukan bahwa variabel kepercayaan (X 3 ) memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas nasabah, kemudian diikuti oleh variabel kualitas pelayanan (X 2 ) dan citra (X 1 ). Besarnya pengaruh atau kontribusi citra (X 1 ), kualitas pelayanan (X 2 ) dan kepercayaan (X 3 ) terhadap loyalitas nasabah (Y) adalah 44,7% (R 2 = 0,447). PEMBAHASAN Pengaruh Citra Nasabah terhadap Loyalitas Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, ditemukan bahwa variabel citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada bank BNI Syari ah cabang Jl. Gajah Mada Padang. Besaran koefisien regresi variabel citra bertanda positif dapat diartikan bahwa terdapatnya hubungan yang searah dari variabel citra kepada loyalitas nasabah. Temuan penelitian ini bermakna bahwa jika semakin baik citra BNI Syari ah cabang Jl. Gajah Mada Padang dimata nasabah, maka semakin loyal nasabah tersebut. Sebaliknya, jika semakin tidak baik citra BNI Syari ah cabang Jl. Gajah Mada Padang dimata nasabah, maka semakin tidak loyal nasabah tersebut. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kandampully dan Suhartanto (2000), Karsono (2007) dan Nurul (2012). Kandampully dan Suhartanto (2000) melakukan penelitian tentang customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image. Hasil penelitiannya menemukan bahwa citra (image) memiliki pengaruh yang

9 paling dominan terhadap loyalitas konsumen dalam industry perhotelan. Karsono (2007) melakukan penelitian tentang Peranan Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitiannya menemukan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nurul (2012) melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Diantara hasil penelitiannya menemukan bahwa citra institusi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Nifita (2010) membuktikan bahwa Citra Bank memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan BCA cabang Jambi. Hasil penelitian tersebut juga sejalan dengan temuan penelitian Joko (2008) yang membuktikan bahwa Citra memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, ditemukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada bank BNI Syari ah cabang Jl. Gajah Mada Padang. Besaran koefisien regresi variabel kualitas pelayanan bertanda positif dapat diartikan bahwa terdapatnya hubungan yang searah dari variabel kualitas pelayanan kepada loyalitas nasabah. Temuan penelitian ini bermakna bahwa jika semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan BNI Syari ah cabang Jl. Gajah Mada Padang kepada nasabah, maka semakin loyal nasabah tersebut. Sebaliknya, jika semakin tidak baik kualitas pelayanan yang diberikan BNI Syari ah cabang Jl. Gajah Mada Padang kepada nasabah, maka semakin tidak loyal nasabah tersebut. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Nurul (2012), Caruana (2002) dan Joko (2008). Nurul (2012) melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Diantara hasil penelitiannya menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Carauna (2002) melakukan penelitian tentang Service Loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. Hasil

10 penelitiannya menemukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Joko (2008) melakukan peneltian tentang Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, maka bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, ditemukan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada bank BNI Syari ah cabang Jl. Gajah Mada Padang. Besaran koefisien regresi variabel kepercayaan bertanda positif dapat diartikan bahwa terdapatnya hubungan yang searah dari variabel kepercayaan kepada loyalitas nasabah. Temuan penelitian ini bermakna bahwa jika semakin percaya nasabah kepada BNI Syari ah cabang Jl. Gajah Mada Padang, maka semakin loyal nasabah tersebut. Sebaliknya, jika semakin tidak percaya nasabah kepada BNI Syari ah cabang Jl. Gajah Mada Padang, maka semakin tidak loyal nasabah tersebut. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Karsono (2007) dan Herman (2007). Karsono (2007) melakukan penelitian tentang Peranan Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Diantara hasil penelitiannya menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Herman (2007) melakukan penelitian tentang Pengaruh Nilai dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Prioritas. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, terbukti bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah perioritas. KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN KETERBATASAN Kesimpulan 1. Variabel citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada bank BNI Syari ah cabang Jl. Gajah Mada Padang. 2. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada bank BNI Syari ah cabang Jl. Gajah Mada Padang.

11 3. Variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada bank BNI Syari ah cabang Jl. Gajah Mada Padang. 4. Variabel kepercayaan memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas nasabah, kemudian diikuti oleh variabel kualitas pelayanan dan citra 5. Besarnya pengaruh atau kontribusi variabel citra, kualitas pelayanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah adalah 44,7%. Implikasi Penelitian Dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah Bank BNI Syari ah cabang Jl. Gajah Mada Padang dimasa yang akan datang maka perlu meningkatkan 1. Kepercayaan Nasabah a. Informasi jasa perbankan yang diberikan kepada nasabah hendaknya akurat sehingga nasabah semakin percaya. b. Pegawai Bank BNI Syariah hendaknya selalu antusias mencari berbagai metode dalam mempercepat penyelesaian masalah nasabah. c. Dalam memberikan layanan perbankan, Bank BNI Syariah hendaknya selalu sesuai dengan prinsip syariah. 2. Kualitas Pelayanan a. Bank BNI Syariah hendaknya lebih meningkatkan perhatian individual kepada nasabah. b. Bila Bank BNI Syariah berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, maka harus ditepati. c. Memperbaiki Fasilitas Fisik seperti bangunan atau gedung Bank BNI Syariah d. Meningkatkan kepedulian terhadap nasabah. e. Bank BNI Syariah seharusnya tidak memperlihatkan sikap sibuk dalam merespon permintaan nasabah. f. Meningkatkan perilaku positif pegawai agar nasabah mempercayai mereka. g. Meningkatkan peralatan kerja yang lebih baik. 3. Citra a. Meningkatkan kemampuan bersaing. b. Pengembangan Bank BNI Syariah dimasa yang akan datang hendaknya memilih lokasi yang strategis. Keterbatasan Penelitian

12 1. Responden penelitian ini adalah nasabah tabungan pada BNI Syari ah cabang Jl. Gajah Mada Padang. Oleh karena itu, hasil penelitian ini belum dapat dinyatakan berlaku sama pada bank syari ah lainnya. 2. Penelitian ini menggunakan purposive sampling sebagai teknik penarikan sampel. Penelitain yang akan datang hendaknya menggunakan probability sampling method seperti stratified random sampling dengan menetapkan kesalahan dalam penarikan sampel adalah 0,05 atau 5%. 3. Penelitian ini memberikan batasan penelitian pada Pengaruh Citra, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Pada Bank BNI Syari ah Cabang Jl. Gajah Mada di Kota Padang, dimana variabel-variabel lain yang secara konseprual dapat mempengaruhi loyalitas nasabah tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini. Dengan demikian, peneliti beriktunya dapat mereplikasi model penelitian ini dengan mempertimbangkan faktor penentu loyalitas lainnya seperti switching barriers (rintangan beralih) dan voices (penanganan keluhan). DAFTAR PUSTKA Alma, Buchari. (2003). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV Alvabeta, Bandung. Caruana, Albert (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing. Vol 36 No 8 pp Foster, Brian D dan John Q, Cadogan (2000). Relationship Selling and Costumer Loyalty: An Empirical Investigation. Marketing Investigation and Planning, 18/4 Ghozali, Imam. (2011). AplikasiAnalisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Penerbit: Universitas Diponegoro, Semarang. Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty. Erlangga, Jakarta. Gusmanto. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Kepercayaan Publik. Tesis Program Magister Sains Manajemen, Uiniversitas Bung Hatta. Herman, Soegoto. (2007). Pengaruh Nilai dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Prioritas. Jurnal Majalah UNIKOM, Vol. 7 No. 2. Joko, Sugihartono. (2008). Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pupuk Kalimantan Timur, Sales Representative Kabupaten Grobogan). Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, 2008.

13 Kandampully dan Suhartanto (2000). Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality Management 12/6: Karsono. (2007). Peranan Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis & Manajemen. Vol 7 No. 1: Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan II. Jakarta : PT. Erlangga Nurul, Qomariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol. 10 No.1 Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4, pp Sekaran, Uma. (2010). Research Methods For Business. A Skill Building Approach. Fith Edition. Wiley Publication. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Ma-Hao. (1999). Anatomy of Competitive Advantage: a SELECT Framework. Management Decision. 37 (9), Malhotra K. N. (1993). Marketing Research an Applied Orientation, Second Edition Prentice Hall International Inc. New Jersey Mowen, J.C dan Minor, M. (2002). PerilakuKonsumen. Jilid 2, EdisiKelima. Penerbit: Erlangga, Jakarta. Nifita, Ade Titi. (2010). Pengaruh Citra BCA Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BCA Cabang Jambi, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi, Penerbit: ISSN: Vol 2 No.2 Juli-Desember.