BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN. 4.1 Aktivitas Yang Dilakukan Oleh Rumah Makan Spesial Sambal (SS)

Transkripsi

1 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN 4.1 Aktivitas Yang Dilakukan Oleh Rumah Makan Spesial Sambal (SS) Rumah makan spesial sambal telah melakukan berbagai upaya dalam meningkatkan pelayanan agar tercapai kepuasan konsumen. Hal ini dilakukan karena menghadapi persaingan dengan rumah makan yang lain dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan pelayanan sebaik mungkin. Salah satu usaha yang dilakukan Rumah Makan Spesial Sambal (SS) dalam memuaskan konsumen adalah menciptakan Brand Image yang baik dimata konsumen. Persepsi konsumen terhadap citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal meliputi tiga dari tujuh faktor yang mempengaruhi citra merek (Brand Image) yang dikemukakan oleh Schiffman dan Kanuk, dalam Ogi Sulistian (2011:33) yaitu : 1. Pelayanan Dalam melayani pengunjung Rumah Makan Spesial Sambal memberikan kenyamanan berupa tempat makan yang terdiri dari meja kursi serta lesehan kepada pengunjung dalam menyantap hidangan yang sudah dipesan. Sehinggan pengunjung bebas memilik sesuai keinginan dalam menyantap makanan. Dekorasi ruangan cukup menarik bagi pengunjung, toilet yang bersih, hiasan lampu serta tata ruang yang di buat seindah mungkin guna menarik konsumen yang lebih banyak. 28

2 2. Kualitas produk Rumah Makan Spesial Sambal memberikan jaminan terhadap makanan dan minuman yang disajikan kepada pengunjung harus segar dan layak untuk dikonsumsi. Sehingga cita rasa makanan dan minuman tetap terjaga. 3. Harga Rumah Makan Spesial Sambal memberikan harga yang terjangkau untuk semua kalangan, baik kalangan pelajar atau mahasiswa maupun kalangan menengah keatas. Dengan menggunakan data primer yang dihasilkan dari kuesioner maka diperoleh data responden konsumen Rumah Makan Spesial Sambal (SS) sebanyak 71 orang, maka dapat diketahui gambaran tentang konsumen pada Rumah Makan Spesial Sambal (SS) sebagai berikut : Tabel Jenis Kelamin Keterangan Frekuensi % Pria 37 52,11 Wanita 34 47,88 Sumber : Data yang sudah diolah Dari data diatas dapat diketahui bahwa jumlah pengunjung Rumah Makan Spesial Sambal sebagian besar adalah adalah pria dengan jumlah 37 atau sebesar 52,11% responden. Sedangkan jumlah pengunjung wanita sebanyak 34 atau sebesar 47,88% responden.dengan demikian menunjukkan bahwa pria lebih banyak mengunjungi Rumah Makan Spesial Sambal (SS) daripada wanita. 29

3 4.2 Analisis Tanggapan Konsumen Tentang Pelayanan Yang diberikan Oleh Rumah Makan Spesial Sambal (SS) Salatiga. Untuk mendapatkan gambaran mengenai tanggapan konsumen tentang pelayanan Rumah Makan Spesial Sambal digunakan pernyataan yang harus dijawab oleh pengunjung Rumah Makan Spesial Sambal (SS). 1. Pelayanan Tabel 4.1 Pengolahan Menu Makanan Dan Minuman Sangat Setuju 23 32,39 Setuju 44 61,97 Kurang Setuju 2 2,81 Tidak Setuju 1 1,40 Sangat Tidak Setuju 1 1,40 Sumber : Data primer yang sudah diolah Dari data 4.1 di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 44 orang atau sebesar 61,97% menjawab setuju dengan pengolahan menu makanan dan minuman pada rumah makan Spesial Sambal (SS), 23 orang atau 32,39% menjawab sangat setuju, 2 orang atau 2,81% menjawab kurang setuju, 1 orang atau sebesar 1,40% menjawab tidak setuju, 1 orang atau sebesar 1,40% menjawab sangat tidak setuju. 30

4 Tabel 4.2 Kecekatan Dalam Pesanan Sangat Setuju 21 29,57 Setuju 40 56,33 Kurang Setuju 7 9,85 Tidak Setuju 2 2,81 Sangat Tidak Setuju 1 1,40 Sumebr : Data Primer yang sudah diolah Dari tabel 4.2 di atas dapat dilihat sebanyak 40 orang atau sebesar 56,33% menjawab setuju dengan kecekatan karyawan dalam melayani pesanan pengunjung, 21 orang atau sebesar 29,57% menjawab sangat setuju, 7 orang atau sebesar 9,85% menjawab kurang setuju, 2 orang atau sebesar 2,81% menjawab tidak setuju, 1 orang atau sebesar 1,40% menjawab sangat tidak setuju Perhatian Khusus Karyawan Saat Tempat Penuh Sangat Setuju 10 14,08 Setuju 36 50,7 Kurang Setuju 22 30,98 Tidak Setuju 1 1,40 Sangat Tidak Setuju 2 2,81 Sumber : Data primer yang sudah diolah Dari tabel 4.3 di atas sebanyak 36 orang atau sebesar 50,7% menjawab setuju dengan pernyataan perhatian khusus karyawan terhadap pengunjung saat tempat penuh, 22 orang atau sebesar 30,98% menjawab kurang setuju, 10 orang atau sebesar 14,08% menjawab sangat setuju, 2 orang atau sebesar 2,81% menjawab sangat tidak setuju, 1 orang atau sebesar 1,40% menjawab tidak setuju. 31

5 Tabel 4.4 Tidak Lama Antre Dalam Memesan Makanan Dan minuman Sangat setuju 13 18,3 Setuju 33 46,47 Kurang setuju 22 30,98 Tidak setuju 2 2,81 Sumber : Data primer yang sudah diolah Dari tabel 4.4 di atas sebanyak 33 orang atau sebesar 46,47% responden memilih setuju dengan pernyataan pengunjung tidak lama anter dalam memesan makanan dan minuman, 22 orang atau sebesar 30,98% menjawab kurang setuju, 13 orang atau sebesar 18,3% menjawab sangat setuju, 2 orang atau sebesar 2,81% menjawab tidak setuju, 1 orang atau sebesar 1,40% menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.5 Tidak Lama Menunggu Makanan di Pesan Tanggapan Responden frekuensi % Sangat setuju 13 18,30 Setuju 29 40,84 Kurang setuju 23 32,39 Tidak setuju 5 7,04 Sumber : Data Primer yang sudah di olah Dari tabel 4.5 di atas dapat dilihat sebanyak 29 orang atau sebesar 40,84% responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa pengunjung tidak lama menunggu makanan yang dipesan, 23 orang atau sebesar 32,39% menjawab kurang setuju, 13 orang atau sebesar 18,30% menjawab sangat setuju, 5 orang atau sebesar 7,04% menjawab tidak setuju, 1 orang atau sebesar 1,40% menjawab sangat tidak setuju. 32

6 Tabel 4.6 Tidak Lama Menunggu Saat Tempat Penuh Tanggapan Responden frekuensi % Sangat setuju 4 5,63 Setuju 31 43,66 Kurang setuju 34 47,88 Tidak setuju 1 1,40 Sumber : Data yang sudah diolah Dari tabel 4.6 di atas dapat dilihat sebanyak 34 orang atau sebesar 47,88% responden menjawab kurang setuju dengan pernyataan tidak terlalu lama menunggu saat tempat penuh, 31 orang atau sebesar 43,66% menjawab setuju, 4 orang atau sebesar 5,63% menjawab sangat setuju, 1 orang atau sebesar 1,40% menjawab tidak setuju, dan 1 orang atau sebesar 1,40% menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.7 Kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman Tanggapan responden frekuensi % Sangat setuju 7 9,85 Setuju 60 84,5 Kurang setuju 2 2,81 Tidak setuju 1 1,40 Sumber : Data primer yang sudah diolah Dari tabel 4.7 di atas sebanyak 60 orang atau sebesar 84.5% responden menjawab setuju dengan pernyataan kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman, 7 orang atau sebesar 9,85% menjawab sangat setuju, 2 orang atau sebesar 2,81% menjawab kurang setuju, 1 orang atau sebesar 1,40% menjawab tidak setuju, dan 1 orang atau sebesar 1,40% menjawab sangat tidak setuju. 33

7 Tabel 4.8 Cita Rasa dan Kesamaan Menu Tanggapan responden Frekuensi % Sangat setuju 5 7,04 Setuju 38 53,52 Kurang setuju 25 35,21 Tidak setuju 2 2,81 Sumber : Data primer yang sudah di olah Dari tabel 4.8 di atas sebanyak 38 orang atau sebesar 53,52% responden menjawab setuju dengan pernyataan cita rasa dan menu yang disajikan selalu sama, 25 orang atau sebesar 35,21% menjawab kurang setuju, 5 orang atau sebesar 7,04% menjawab sangat setuju, 2 orang atau sebesar 2,81% menjawab tidak setuju, dan 1 orang atau sebesar 1,40% menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.9 Kesopanan Karyawan Tanggapan responden frekuensi % Sangat setuju 7 9,85 Setuju 57 80,28 Kurang setuju 5 7,04 Tidak setuju 1 1,40 Sumber : data yang sudah diolah Dari tabel 4.9 diatas sebanyak 57 orang atau sebanyak 80,28% responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa karyawan Spesial Sambal (SS) bersikap sopan, 7 orang atau sebanyak 9,85% menjawab sangat setuju, 5 orang atau sebanyak 7,04% menjawab kurang setuju, 1 orang atau sebanyak 1,40% menjawab tidak setuju, dan 1 orang atau sebanyak 1,40% menjawab sangat tidak setuju. 34

8 Tabel 4.10 Perhatian Karyawan Terhadap Pelanggan Tanggapan responden frekuensi % Sangat setuju 2 2,81 Setuju 18 25,35 Kurang setuju 22 30,98 Tidak setuju 13 18,30 Sangat tidak setuju 16 22,53 Sumber : data yang sudah diolah Dari tabel 4.10 diatas sebanyak 22 orang atau sebesar 0,98% responden menjawab kurang setuju dengan pernyataan pernyataan karyawan selalu memberikan perhatian kepada pengunjung, 18 orang atau sebesar 25,35% menjawab setuju, 16 orang atau sebesar 22,53% menjawab sangat tidak setuju, 13 orang atau sebesar 18,30% menjawab tidak setuju, dan 2 orang atau sebesar 2,81% menjawab sangat setuju. Tabel 4.11 Karyawan Memberikan Pelayanan yang Sama Tanpa Memandang Status Sosial Tanggapan responden frekuensi % Sangat setuju 19 26,76 Setuju 43 60,56 Kurang setuju 7 9,85 Tidak setuju 1 1,40 Sumber : Data yang sudah diolah Dari tabel 4.11 diatas sebanyak 43 orang atau sebesar 60,56% responden setuju dengan pernyataan karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial, 19 orang atau sebesar 26,76% menjawab sangat setuju, 7 orang atau sebesar 9,85% menjawab kurang setuju, 1 orang atau sebesar 1,40% menjawab tidak setuju, dan 1 orang atau sebesar 1,40% menjawab sangat tidak setuju. 35

9 Tabel 4.12 Jam Buka Yang Sesuai Dengan Keinginan Anda Sangat Setuju 3 4,22 Setuju 47 66,19 Kurang Setuju 19 26,76 Tidak setuju 1 1,40 Sumber : Data primer yang sudah diolah Dari tabel 4.12 di atas dapat dilihat sebanyak 47 orang atau sebesar 66,19% responden setuju dengan pernyataan jam buka yang sesuai dengan keinginan anda, 19 orang atau sebesar 26,76% tidak setuju, 3 orang atau sebesar 4,22% menjawab sangat setuju, 1 orang atau sebesaar 1,40% menyatakan tidak setuju dan 1 orang atau sebesar 1,40% menyatakan sangat tidak setuju. Tabel 4.13 Tempat Yang Nyaman dan Mudah Ditemukan Sangat Setuju 10 14,08 Setuju 48 67,60 Kurang setuju 11 15,49 Tidak Setuju 1 1,40 Sumber : Data yang sudah diolah Dari tabel 4.13 di atas dapat dilihat 48 orang atau sebanyak 67,60% responden menyatakan setuju dengan pernyataan SS mempunyai tempat yang nyaman dan mudah ditemukan, 11 orang atau sebesar 15,49% responden menyatakan kurang setuju, 10 orang atau sebesar 14,08% responden menyatakan sangat setuju, 1 orang atau sebesar 1,40% responden menyatakan kurang setuju dan 1 orang atau sebesar 1,40% responden menyatakan sangat kurang setuju. 36

10 Tabel 4.14 Fasilitas Perlengkapan Bersih dan Dalam Keadaan Baik Sangat setuju 3 4,22 Setuju 47 66,14 Kurang setuju 19 26,76 Tidak setuju 1 1,40 Sumber : Data yang sudah diolah Dari tabel 4.14 di atas sebanyak 47 orang atau sebesar 66,19% responden menyatakan setuju dengan pernyataan fasilitas perlengkapan yang diberikan SS bersih dan dalam keadaan baik, 19 orang atau sebesar 26,76% responden menyatakan kurang setuju, 3 orang atau sebesar 4,22% responden menyatakan sangat setuju, 1 orang atau sebesar 1,40% responden menyatakan kurang setuju dan 1 orang atayu sebesar 1,40% responden menyatakan sangat tidak setuju. Tebel 4.15 Kesimpulan Tabel No. Kualifikasi Indikator Tot al 4 1. Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber: data yang sudah diolah % 14, 08 57, 44 22, 13 3,3 1 3, Dari tabel 4.15 di atas sebanyak 571 atau sebesar 57,44% setuju terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Makan Spesial Sambal (SS), 220 atau sebesar 22,13% 37

11 meyatakan kurang setuju,hal ini membuktikan bahwa pelayanan merupakan salah satu faktor citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS). Berdasarkan penelitian ini teori yang mendukung yaitu pendapat Kotler (2002:83) yang menyatakan bahwa pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Suatu pelayanan dikatakan baik atau tidak dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka pelayanan dipersepsikan buruk. Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh pihak kepada pihak lain, yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Apabila pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka pelayanan dipersepsikan sangat baik atau berkualitas dan apabila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka pelayanan dipersepsikan buruk. 38

12 4.3. Analisis Tanggapan Konsumen Tentang Kualitas Produk Yang diberikan Oleh Rumah Makan Spesial Sambal (SS) Salatiga. 2. Kualitas Produk Tabel 4.16 Dalam membeli suatu produk selalu memperhatikan kualitas yang terdapat didalamnya. Sangat Setuju 46 64,78 Setuju 21 29,57 Kurang Setuju 2 2,81 Tidak Setuju 1 1,40 Sangat Tidak Setuju 1 1,40 Sumber : data yang sudah diolah Dari tabel 4.16 di atas sebanyak 46 orang atau sebesar 64,78% responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan dalam membeli suatu produk selalu memperhatikan kualitas yang terdapat didalamnya, 21 orang atau sebesar 29,57% responden menjawab setuju, 2 orang atau sebesar 2,81% responden menjawab kurang setuju, 1 orang atau sebesar 1,40% responden menjawab tidak setuju, dan 1 orang atau sebesar 1,40% responden menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.17 Kualitas yang terdapat dalam produk Rumah Makan Spesial Sambal (SS) Sangat Setuju 18 25,35 Setuju 34 47,88 Kurang setuju 16 22,53 Tidak Setuju 2 2,81 Sumber : data yang sudah diolah 39

13 Dari tabel 4.17 di atas sebanyak 34 orang atau sebesar47,88% responden menjawab setuju dengan pernyataan kualitas yang terdapat dalam produk Rumah Makan Spesial Sambal (SS), 18 orang atau sebesar 25,35% responden menjawab sangat setuju, 16 orang atau sebesar 22,53% responden menjawab kurang setuju, 2 orang atau sebesar 2,81% responden menjawab tidak setuju, dan 1 orang atau sebesar 1,40% responden menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.18 Puas dengan kualitas Produk yang diberikan Rumah Makan Spesial Sambal Sangat Setuju 14 19,71 Setuju 43 60,56 Kurang Setuju 9 12,67 Tidak Setuju 3 4,22 Sangat tidak setuju 2 2,81 Sumber : data yang sudah diolah Dari tabel 4.18 di atas sebanyak 43 orang atau sebesar 60,56% responden menjawab setuju dengan pernyataan puas dengan kualitas yang diberikan Rumah Makan Spesial Sambal (SS), 14 orang atau sebesar 19,71% responden menjawab sangat setuju, 9 orang atau sebesar 12,67% responden menjawab kurang setuju, 3 orang atau sebesar 4,22% responden menjawab tidak setuju, dan 2 orang atau sebesar 2,81% menjawab sangat tidak setuju. 40

14 Tabel 4.19 Kesimpulan Tabel No. Kualifikasi Indikator Total % Sangat setuju ,61 2. Setuju Kurang setuju ,67 4. Tidak Setuju ,81 5. Sangat tidak setuju ,87 Total Sumber: data yang sudah diolah Dari tabel 4.19 di atas sebanyak 98 atau sebesar 46% menyatakan setuju dengan kualitas produk Rumah Makan Spesial Sambal (SS), 78 atau sebesar 36,61% menyatakan sangat setuju, hal ini membuktikan bahwa kualitas produk merupakan salah satu faktor citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS). Berdasarkan penelitian diatas teori yang mendukung adalah pendapat (Kotler, 2008:272), yang menyatakan bahwa Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan karakteristik atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan pelanggan. 41

15 4.4. Analisis Tanggapan Konsumen Tentang Harga Yang diberikan Oleh Rumah Makan Spesial Sambal (SS) Salatiga. 3. Harga Tabel 4.20 selalu mempertimbangkan barang yang dibeli Sangat setuju 43 60,56 Setuju 25 35,21 Kurang setuju 1 1,40 Tidak Setuju 1 1,40 Sumber : data yang sudah diolah Dari tabel 4.20 di atas sebanyak 43 orang atau sebesar 60,56% responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan selalu mempertimbangkan barang yang dibeli, 25 orang atau sebanyak 35,21% responden menjawab setuju, 1 orang atau sebanyak 1,40% responden menjawab kurang setuju, 1 orang atau sebanyak 1,40% responden menjawab tidak setuju, dan 1 orang atau sebanyak 1,40% responden menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.21 Harga produk yang ditawarkan Sangat setuju 22 30,98 Setuju 28 39,343 Kurang setuju 19 26,76 Tidak setuju 1 1,40 Sumber : data yang sudah diolah Dari tabel 4.21 sebanyak 28 orang atau sebesar 39,43% responden menjawab setuju dengan pernyataan harga yang ditawarkan Rumah Makan Spesial Sambal (SS), 22 42

16 orang atau sebesar 30,98% responden menjawab sangat setuju, 19 orang atau sebesar 26,76% responden menjawab kurang setuju, 1 orang atau sebesar 1,40% responden menjawab tidak setuju, dan 1 orang atau sebesar 1,40% responden menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.22 Harga produk yang ditawarkan sudah sesuai dengan kepuasan Sangat Setuju 18 25,35 Setuju 22 30,98 Kurang setuju 27 38,02 Tidak setuju 3 4,22 Sumber : data yang sudah diolah Dari tabel 4.22 di atas sebanyak 27 orang atau sebesar 38,02% responden menjawab kurang setuju dengan pernyataan haraga produk yang ditawarkan sudah sesuai dengan kepuasan, 22 orang atau sebesar 30,985 responden menjawab setuju, 18 orang atau sebesar 25,35% responden menjawab sangat setuju, 3 orang atau sebesar 4,22% responden menjawab tidak setuju, dan 1 orang atau sebesar 1,40% responden menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.23 Kesimpulan Tabel No. Kualifikasi Indikator Total % Sangat setuju ,96 2. Setuju ,21 3. Kurang setuju ,06 4. Tidak setuju ,34 5. Sangat tidak setuju ,4 Total Sumber: data yang sudah diolah Dari tabel 4.23 di atas sebanyak 83 atau sebesar 38,96% menyatakan sangat setuju dengan harga yang ditawarkan Rumah Makan Spesial Sambal (SS), 75 atau sebesar 43

17 35,21% menyatakan setuju, hal ini membuktikan bahwa harga merupakan salah satu faktor citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS). Berdasarkan penelitian diatas teori yang mendukung adalah pendapat Bahu Swasta dan Handoko (2000: 211) yang menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan untuk mendapatkan satu satuan barang atau jasa dengan pengorbanan tertentu. Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan barang atau jasa. 4.5 Analisis Persepsi Konsumen Persepsi konsumen terhadap citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal, yaitu pelayanan, kualitas produk dan harga. 1. pelayanan pelayanan meliputi kehandalan pramusaji dalam menyediakan makanan dan melayani pengunjung, terdiri dari beberapa indikator yaitu Kemampuan dalam mengolah makanan dan minuman yang disajikan, karyawan cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan konsumen, karyawan memberikan perhatian serius, konsumen tidak dibiarkan mengantri lama dalam memesan makanan,dll. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini : 44

18 Tabel 4.21 Pelayanan No. Daftar Pernyataan Tanggapan Responden Total SS S KS TS STS 1. Karyawan SS memiliki kemampuan dalam mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan Karyawan SS cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan anda SS memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat penuh Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman Saya tidak terlalu lama menerima menu yang saya pesan Karyawan SS tidak membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh SS selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman Citra rasa menu yang disajikan SS selalu sama setiap kali anda berkunjung Karyawan SS selalu bersikap sopan dan sabar kepada anda Karyawan SS memberikan perhatian secara individu kepada anda Karyawan SS memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial SS memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan anda SS memiliki tempat yang nyaman dan mudah ditemukan Fasilitas perlengkapan yang disediakan SS (kursi,meja,wastafel,dll) bersih dan dalam keadaan baik, Total Sumber : Data Primer yang sudah diolah Tabel 4.22 Prosentase Pelayanan Sangat setuju ,08 Setuju ,44 Kurang setuju ,13 Tidak setuju 33 3,31 Sangat tidak setuju 30 3,01 Total Sumber : Data Primer yang sudah diolah 45

19 Dari tabel di atas dapat dilihat sebanyak 57,44% setuju dan 22,13% kurang setuju dengan pelayanan Karyawan Rumah Makan Spesial Sambal (SS) dalam melayani pengunjung. 2. Kualitas Produk Tabel 4.23 Kualitas Produk No. Daftar Pernyataan Tanggapan Responden Total SS S KS TS ST 1. Saya dalam membeli suatu produk selalu memperhatikan kualitas yang terdapat didalamnya Menurut anda, bagaimana kualitas yang terdapat dalam produk SS Saya merasa puas dengan kualitas produk yang diberikan SS Total Sumber : Data primer yang sudah diolah Tabel 4.24 Prosentase Kualitas Produk Sangat setuju 78 36,61 Setuju Kurang setuju 27 12,67 Tidak setuju 6 2,81 Sangat tidak setuju 4 1,87 Total Sumber : Data primer yang sudah diolah Dari tabel 4.25 di atas dapat dilihat sebanyak 46% setuju dan 36,61% sangat setuju dengan kualitas Produk Rumah Makan Spesial Sambal (SS). 46

20 3. Harga Tabel 4.25 Harga No. Daftar Pernyataan Tanggapan Responden Total SS S KS TS STS 1. Saya selalu mempertimbangkan barang yang saya beli Menurut anda, bagaimana harga produk yang ditawarkan SS Harga produk yang ditawarkan SS sudah sesuai dengan kepuasan yang saya rasakan Total Sumber : Data primer yang sudah diolah Tabel 4.26 Prosentase Harga Sangat setuju 83 38,96 Setuju 75 35,21 Kurang setuju 47 22,06 Tidak setuju 5 2,34 Sangat tidak setuju 3 1,4 Total Sumber : Data Primer yang sudah diolah Dari tabel 4.26 dapat dilihat sebanyak 38,96% sangat setuju dan 35,21% setuju dengan harga yang ditawarkan Rumah Makan Spesial Sambal (SS). 4.4 Analisis Urutan Prioritas Persepsi Konsumen Terhadap Citra Merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS) Tabel 4.27 Urutan Prioritas Yang Membentuk Citra Merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS) Salatiga di Kompleks Ruko Wijaya Square Salatiga Indikator Nilai Modus Prosen Urutan 1. Pelayanan 571 Setuju 57,44% 1 2. Kualitas Produk 98 Setuju 46% 2 3. Harga 83 Sangat setuju 38,96% 3 Sumber: Data Primer 47

21 Berdasarkan tabel 4.27 dapat dilihat bahwa urutan prioritas yang membentuk citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS) Salatiga di Kompleks Ruko Wijaya Square Salatiga yang menjadi pertimbangan pertama kali adalah pelayanan dengan nilai sebesar 571 (57,44%), kemudian yang kedua adalah kualitas produk sebesar 98 (46%), dan urutan ketiga adalah harga dengan nilai sebesar 83 (38,96%) PEMBAHASAN PENELITIAN Persepsi Konsumen Terhadap Citra Merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS) Di Kompleks Ruko Wijaya Square Salatiga Hasil analisis yang dilakukan mengenai persepsi konsumen terhadap citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS) di Kompleks Wijaya Square Salatiga berdasarkan pendapat pengunjung yang memilih setuju dan kurang setuju dengan pernyataan yang diajukan adalah sebagai berikut: Pelayanan Dari tabel 4.15 sebanyak 571 atau sebesar 57,44% setuju terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Makan Spesial Sambal (SS), 220 atau sebesar 22,13% meyatakan kurang setuju,hal ini membuktikan bahwa pelayanan merupakan salah satu faktor citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS). Berdasarkan penelitian ini teori yang mendukung yaitu pendapat Kotler (2002:83) yang menyatakan bahwa pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Suatu pelayanan dikatakan baik atau tidak dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang 48

22 sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka pelayanan dipersepsikan buruk. Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh pihak kepada pihak lain, yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Apabila pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka pelayanan dipersepsikan sangat baik atau berkualitas dan apabila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka pelayanan dipersepsikan buruk Kualitas Produk Dari tabel 4.19 sebanyak 98 atau sebesar 46% menyatakan setuju dengan kualitas produk Rumah Makan Spesial Sambal (SS), 78 atau sebesar 36,61% menyatakan sangat setuju, hal ini membuktikan bahwa kualitas produk merupakan salah satu faktor citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS). Berdasarkan penelitian diatas teori yang mendukung adalah pendapat (Kotler dan Amstrong, 2008:272), yang menyatakan bahwa Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. 49

23 Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan karakteristikatau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan pelanggan Harga Dari tabel 4.23 sebanyak 83 atau sebesar 38,96% menyatakan sangat setuju dengan harga yang ditawarkan Rumah Makan Spesial Sambal (SS), 75 atau sebesar 35,21% menyatakan setuju, hal ini membuktikan bahwa harga merupakan salah satu faktor citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS). Harga sangat mempengaruhi konsumen dalam menentukan proses pembelian, dengan mengetahui harga maka konsumen akan dapat memperkirakan sejauh mana kemampuan untuk memutuskan pembelian pada produk yang kan dibeli. Konsumen berusaha mencari produk yang dibutuhkan dengan harga murah namun memiliki kualitas yang baik. Berdasarkan penelitian diatas teori yang mendukung adalah pendapat Bahu Swastha dan Handoko (2000: 211) yang menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan untuk mendapatkan satu satuan barang atau jasa dengan pengorbanan tertentu. Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan barang atau jasa Kesimpulan persepsi konsumen terhadap citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS) Penelitian ini menyatakan bahwa dari ketiga faktor yang membentuk citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS) hanya ada satu faktor yang tingkat 50

24 presentasenya tinggi yaitu faktor pelayanan dengan tingkat presentase sebanyak 57,44% setuju dan 22,13% kurang setuju, pada tabel 4.22 membuktikan bahwa faktor citra merek (Brand Image) yang paling berperan terhadap Rumah Makan Spesial Sambal (SS) adalah pelayanan. Berdasarkan penelitian ini teori yang mendukung yaitu pendapat Kotler dan Amstrong (2002:83) yang menyatakan bahwa pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Suatu pelayanan dikatakan baik atau tidak dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka pelayanan dipersepsikan buruk. Dalam penelitian ini ketiga faktor sudah baik meliputi kualitas prodak dengan tingkat presentase sebanyak 46% setuju dan 12,67% merasa kurang setuju, sehingga bisa dikatakan lebih banyak pelanggan menganggap kualitas prodak Rumah Makan Spesial Sambal dikatakan baik. Harga yang ditawarkan Rumah Makan Spesial Sambal (SS) terhadap pelanggan dengan tingkat presentase 38,96% sangat setuju dan 22,06% kurang setuju. Sehingga pelanggan Rumah Makan Spesial Sambal (SS) menganggap setuju dan merasa puas dengan harga yang ditawarkan Rumah Makan Spesial Sambal terhadap pelanggan. 51

25 52