BAB 1 PENDAHULUAN. 1. Latar Belakang. Seiring semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya
|
|
- Yulia Hartono
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Seiring semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya kesehatan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Hal ini mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat tarhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar, dimana pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat. Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan beberapa rumah sakit dan puskesmas diseluruh wilayah indonesia. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah tersebut masih tidak dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit pemerintah ataupun puskesmas. Keluhan-keluhan pasien belum dapat dijadikan ukuran untuk melakukan perbaikan. Pihak rumah sakit harus mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauh mana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit selama ini, sehingga dapat diketahui dengan pasti faktor-faktor apa saja yang menyebabkan penurunan pasien. Hal ini untuk menghindari kekeliruan dalam melakukan perbaikan akibat adanya perbedaan persepsi antara pihak rumah sakit dan pasien. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud dan dipahami oleh pihak rumah sakit. Informasi dari pasien tersebut digunakan 1
2 untuk meningkatkan kulitas jasa/pelayanan dengan menentukan prioritas perbaikan/peningkatan kualitas jasa yang semestinya di dahulukan. Metode fuzzy merupakan metode yang digunakan untuk menyelesaikan masalah dimana deskripsi aktivitas, penelitian dan penilaian bersifat subyektif, tidak pasti dan tidak tepat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan servqual yang dikombinasikan dengan teori fuzzy agar pengukuran persepsi dan harapan dari pelanggan dapat diukur dengan tepat. Berdasarkan uraian tersebut terdapat metode yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu metode servqual (service quality). Servqual adalah alat yang digunakan untuk mengukur persepsi dan harapan pelanggan serta kesenjangan yang ada dalam model kualitas jasa. Dalam penilaian persepsi dan ekspektasi pada metode servqual mengahasilkan penilaian responden yang bersifat subyektif dan bias. Alasan inilah yang menjadikan penulis memilih judul Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di Instlasi Rawat Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual (Service Quality) di Rumah Sakit Sibuhuan. 2. RumusanMasalah Berdasarkan latar belakang, maka permasalahannya dapat dirumuskan: Sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja Rumah Sakit yang ditinjau dari gap (kesenjangan) antara jasa yang dialami (persepsi) dengan jasa yang diharapkan (harapan). Dan apakah terdapat gap (kesenjangan) yang terjadi antara persepsi dan harapan pasien sehingga perlu dilakukan perbaikan terhadap 2
3 atribut yang menjadi prioritas perbaikan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit dengan menggunakan metode Fuzzy-Servqual. 3. BatasanMasalah Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Objek penelitian ini adalah pasien rawat inap. 2. Penelitian dan pengamatan objek dilakukan selama satu bulan. 3. Penelitian dilakukan terhadap 50 responden. 4. Penelitian dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada pasien, yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang disusun berdasarkan lima dimensi Service Quality, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. 5. Metode penelitian yang dipakai adalah Metode Fuzzy-Servqual untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. 4. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui harapan pasien terhadap layanan yang diterima selama ini. 2. Mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit. 5. ManfaatPenelitian Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Dapat menjadi rujukan rumah sakit dalam menyusun strategi untuk peningkatan kualitas layanan. 3
4 2. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam melakukan penelitian lebih lanjut untuk pelayanan lainnya selain dirumah sakit. 6. TinjauanPustaka. Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Evans dan dean, 2003). Menurut Parasuraman, et al. (1998) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas yang diharapkan, maka layanan yang dikatakan berkualitas dan memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh interaksi antara pasien dengan rumah sakit. Perlu dilakukan pemahaman apa yang menjadi faktor utama pelanggan dalam menilai kualitas layanan kesehatan dirumah sakit, melalui pengukuran tingkat kepuasan pesien. Dengan demikian, dapat dilakukan upaya untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan sesuai dengan harapan pasien. Penilaian terhadap tingkat layanan kesehatan dirumah sakit dilakukan dengan kuesioner yang akan diberikan kepada pasien. Untuk mengantisipasi ke subyektifan pasien selaku responden dalam pemberian nilai maka penelitian ini akan menggunakan metode fuzzy. (kusumadewi,2004) mengatakan metode fuzzy digunakan untuk membantu responden memberi nilai yang lebih obyektif, yaitu 4
5 saat responden memberi nilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud responden, apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus sedang. Penilaian baik mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini menyebabkan penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. Keambiguan inilah yang akan diatasi dengan metode fuzzy yakni dengan metode centroid untuk menghitung nilai Triangular Fuzzy Numbers (TFN). Dengan logika fuzzy akan digunakan dalam kuesioner servqual. Setelah diperoleh penilaian pasien terhadap tingkat pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kemudian diolah dengan menggunakan integrasi metode fuzzy dan servqual. Dengan dilakukan analisis peningkatan kualitas pelayanan secara terpadu dengan metode fuzzy servqual, diharapkan pihak rumah sakit dapat mengembangkan strategi untuk peningkatan kualitas pelayanan. Teori fuzzy memberikan saran untuk mempersentasikan ketidakpastian dan dapat digunakan untuk memodelkan ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu dari masalah yang dihadapi. Kekuatan mendasari teori fuzzy adalah menggunakan variabel lenguistik daripada variabel kuantitatif untuk mempresentasikan konsep yang tidak presisi. Fuzzy merupakan suatu himpunan yang mengandung elemen-elemen yang mempunyai derajat keanggotaan yang berbeda-beda dan sangat kontras dengan crisp, karena anggota crisp tidak akan menjadi anggota kecuali apabila keanggotaan penuh dalam himpunan tersebut, sedangkan dalam fuzzy untuk dapat menjadi anggota tidak perlu lengkap. 5
6 Fuzzyfikasi adalah proses yang dilakukan untuk mengubah variabel nyata menjadi variabel fuzzy, ini ditujukan agar masukan kontroler fuzzy bisa dipetakan menuju jenis yang sesuai dengan fuzzy. Pemetaan dilakukan dengan bantuan model dari fungsi keanggotaan agar dapat diketahui besar masukan tersebut (derajat keanggotaan). Defuzzykasi adalah proses fuzzyfikasi yang menghasilkan nilai Triangular Fuzzy Number (TFN). TFN merupakan fuzzy yang dinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan penilaian subyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat intuitif dan sama dengan dipergunakan pada bilangan rill (wulandari, 2011). Perhitungan fuzzifikasi data persepsi responden dilakukan dengan menggunakan langkah awalnya adalah mencari nilai untuk tiap kriteria dengan cara sebagai berikut: Nilai batas atas ( ): Nilai tengah ( ): Nilai batas bawah ( ) : Rata-rata nilai, tersebut merupakan nilai defuzzifikasi yang diformulasikan sebagai berikut: 6
7 Keterangan : i= atribut (1,2,3,...,m) Metode servqual ( service and quality ) merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui kriteria-kriteria kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Metode srvqual ini sendiri terdiri dari duan bagian, yaitu penilaian dan pembobotan. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dimana seorang partisipan menyatakan persepsi dan harapannya. Selisih antara persepsi dan harapan disebut dengan gap atau kesenjangan kualitas layanan. 7. MetodologiPenelitian Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Melakukan pengamatan ke rumah sakit untuk menentukan atributatribut untukkepentingan kuesioner. 2. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang secara langsung sumber datanya. Maka untuk memperoleh data, penulis membagikan kuesioner kepada pasien yang sedang berurusan di rumah sakit. 3. Melakukan uji validitas dan reliabilitas data. 4. Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria olah data pada metode Fuzzy-Servqual. 5. Menyimpulkan hasil olah data dengan metode Fuzzy-Servqual serta dapat menentukan atribut-atribut yang memiliki nilai gap tertinggi. 7
BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggannya. Oleh karena itu, suatu perusahaan perlu mengenal pelanggannya
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (STUDI KASUS DI DEPARTEMEN MATEMATIKA FMIPA USU)
Saintia Matematika Vol. 2, No. 2 (2014), pp. 163-171. ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (STUDI KASUS DI DEPARTEMEN MATEMATIKA FMIPA USU) Hariady
Lebih terperinciSTRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL (Studi Kasus: RSU Vina Estetica Medan)
Saintia Matematika Vol. 1, No. 6 (2013), pp. 529 541. STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL (Studi Kasus: RSU Vina Estetica Medan) Rinnasa Perangin-Angin,
Lebih terperinciBab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah
Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini sejalan dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan
Lebih terperinciPENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (Studi Kasus Bengkel Mobil PT.
PENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (Studi Kasus Bengkel Mobil PT.X) Oleh: Evelyn Darmawan (9108.201.315) PENDAHULUAN Latar Belakang
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis T-1 Deskriptif Siswi GITC T-2 Deskriptif Siswi GITC T-3 TFN-Komparatif Persepsi-Harapan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Sumatera Utara
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang STKIP Tapanuli Selatan merupakan perguruan tinggi yang legal dibawah Yayasan Al-Iman Padangsidimpuan berdiri berdasarkan akta notaris pada tanggal 31 Agustus 1981.
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Metode penelitian menurut tingkat eksplanasinya ada tiga yaitu penelitian deskriptif, komparatif, dan juga asosiatif. Pada penelitian ini yang digunakan adalah
Lebih terperinciJurnal MONEX Vol.6 No 1 Januari 2017
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PESERTA BPJS KETENAGAKERJAAN DENGAN METODE FUZZY-SERVQUAL DAN INDEX PGCV (Studi Kasus BPJS Ketenagakerjaan Cabang Perintis Brebes) Muhammad Khafid 1, Andri Widianto 2 Email:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang-ulang menunjukan
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang-ulang menunjukan bahwa 60-70 persen pelanggan yang hilang dikarenakan masalah selain kualitas atau harga produk ( Robert
Lebih terperinciGronroos (1990) menyatakan bahwa kualitas layanan meliputi:
BAB 2 LANDASAN TEORI 2. 1 Kualitas Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan limgkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapakan produk jasa
Lebih terperinciSeminar Tesis. Sri Hariani Eko Wulandari Dosen Pembimbing: Prof. Dr. M.Eng.Sc. Ir., Udisubakti
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS : PROGRAM STUDI S1 SISTEM INFORMASI STIKOM SURABAYA) Seminar Tesis Sri Hariani Eko Wulandari
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv I. PENDAHULUAN Latar Belakang... 1 Rumusan Masalah... 12 Tujuan Penelitian... 13 Manfaat Penelitian...
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Indonesia. Gambaran kepuasan..., Venty Rahma Ayunda, FKM UI,
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang ulang menunjukkan bahwa 60 70 persen pelanggan yang hilang dikarenakan masalah selain kualitas atau harga produk (Robert
Lebih terperinciLEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan
Lebih terperinciDAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi
ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisikan mengenai pendahuluan pembuatan laporan tugas akhir. Pendahuluan terdiri dari latar belakang, perumusan masalah, tujuan dan batasan masalah penelitian serta sistematika
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di seluruh dunia. Setiap orang mempunyai hak dalam
Lebih terperinciEnny Ariyani Teknik Industri FTI- UPNV Jawa Timur
Peningkatan 58 Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Jurnal (Enny Penelitian Ariyani) Ilmu Teknik Vol.9, No.1 Juni 2009 : 58-69 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT INAP DENGAN
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI. Oleh: HANIK ROSYIDAH JURUSAN STATISTIKA
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI Oleh: HANIK ROSYIDAH 24010210141037 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA UNIVERSITAS DIPONEGORO
Lebih terperinciPENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (STUDI KASUS BENGKEL MOBIL PT.
PENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (STUDI KASUS BENGKEL MOBIL PT.X) Oleh: Evelyn Darmawan Udisubakti Ciptomulyono Email: evelyn_darmawan@yahoo.com
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciAPLIKASI FUZZY-SERVQUAL UNTUK IDENTIFIKASI PREFERENSI KEPUASAN KONSUMEN
APLIKASI FUZZY-SERVQUAL UNTUK IDENTIFIKASI PREFERENSI KEPUASAN KONSUMEN Siti Nandiroh Jurusan Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. A Yani Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta email: s-nand@telkom.net
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah-langkah Penelitian Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara sistematis sehingga mudah untuk ditelusuri. Pada tahap awal, dilakukan
Lebih terperinciSTRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (Studi Kasus : Program Studi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA) Sri Hariani Eko Wulandari 1), Udisubakti
Lebih terperinciBAB I. Pendahuluan. I.1 Latar Belakang
BAB I Pendahuluan I.1 Latar Belakang Kualitas merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini dan telah menjadi salah satu faktor dalam
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK iv KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH.. v
ABSTRAK Bengkel Alfa Motor bergerak dalam bidang jasa yaitu bengkel yang mengurus mobil-mobil mulai dari service sampai pelayanan cuci mobil. Bengkel ini ingin memaksimalkan kepuasan konsumen dan pelanggannya.
Lebih terperinciBAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Setelah dilakukan analisis data yang mengacu pada rumusan masalah dan tujuan penelitian pada Bab 1, diperoleh hasil temuan penelitian yang dapat disimpulkan sebagai
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Identifikasi Masalah Kepuasan pelanggan merupakan suatu proses mengumpulkan feed back pelanggan. Dengan adanya proses ini maka perlu adanya analisa kepuasan pelanggan,
Lebih terperinciKata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Perguruan Tinggi Swasta, Fuzzy Servqual, Quality Function Deployment (QFD)
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (Studi Kasus : Program Studi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA) Oleh: Sri Hariani Eko Wulandari 1),
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Listrik merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi perkembangan dan peradaban umat manusia. Hal ini ditunjukkan bahwa semua masyarakat Indonesia menggunakan listrik untuk kebutuhan sehari-hari,
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan games center X di Bandung. Penelitian ini dirancang sebagai penelitian deskriptif
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi kedokteran dan kesehatan, diperlukan pula peningkatan kemampuan manajemen, kepemimpinan dan pengorganisasian kesehatan.
Lebih terperinciDAFTAR ISI. KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI...iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR...vi DAFTAR LAMPIRAN...vii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI...iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR...vi DAFTAR LAMPIRAN...vii I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian...
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Salah satu kunci sukses agar dapat bersaing di era globalisasi adalah kemampuan untuk memenuhi atau melampaui standar-standar yang berlaku. Dalam pandangan tradisional,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional non eksperimental. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Saat ini kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting, terutama di kota-kota besar. Bagi kebanyakan orang yang memiliki kendaraan pribadi, hal tersebut bukanlah sesuatu yang sulit. Tetapi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam perusahaan jasa, berbagai jenis jasa dan partisipasi pelanggan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam perusahaan jasa, berbagai jenis jasa dan partisipasi pelanggan dalam proses jasa sangat diperlukan. Partisipasi pelanggan mengacu pada tingkat usaha dan keterlibatan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Rebel Gym merupakan salah satu tempat kebugaran di Kota Bandung yang menyediakan berbagai macam fasilitas antara lain fitness center, aikido, aerobics, yoga, pilates. Saat ini Rebel Gym memiliki
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bagian ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI. Rosmawati
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI Rosmawati 18209009 Latar Belakang Masalah Secara umum rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini adalah langkah demi langkah dalam penyusunan Tugas Akhir mulai dari tahap persiapan penelitian hingga pembuatan dokumentasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya
Lebih terperinciKATA PENGANTAR. memberikan rahmat-nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat-nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan baik. Tugas Akhir ini terdiri dari
Lebih terperinciABSTRAKSI. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAKSI Penelitian dengan judul STUDI DESKRIPTIF MENGENAI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DI CABANG SALON X, KOTA BANDUNG bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat
Lebih terperinciABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... v DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepada pelanggannya. Sebaliknya jika produsen tidak dapat memberikan kepuasan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi produsen. Produsen akan dapat memenangkan persaingan bisnis dengan memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pasien merupakan fungsi dari penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien menerima pelayanan
Lebih terperinciPENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN PPNS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN PPNS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Renanda Nia Rachmadita 1*, Wibowo Arninputranto 2 Program Studi Teknik Desain Manufaktur, Jurusan Teknik Permesinan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kesehatan merupakan masalah global yang sering dihadapi di dunia baik di
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan masalah global yang sering dihadapi di dunia baik di negara-negara maju, negara-negara berkembang dan juga negara-negara miskin. Badan kesehatan
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai institusi pendidikan yang merupakan salah satu industri
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dunia pendidikan saat ini telah membawa para pelaku dunia pendidikan khususnya di perguruan tinggi ke persaingan yang sangat ketat. Perguruan tinggi sebagai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kesehatan sekarang ini merupakan sesuatu yang mahal. Menjadi sakit
1 BAB I PENDAHULUAN 1 Latar Belakang Kesehatan sekarang ini merupakan sesuatu yang mahal. Menjadi sakit memang tidaklah enak baik itu rasa sakitnya, waktu yang terbuang maupun biaya yang dikeluarkan untuk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Sumatera Utara
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan
Lebih terperinciBAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN
62 BAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya yang berupa nilai kepuasan pelanggan. Pada Tugas Akhir ini nilai kepuasan pelanggan dilihat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi
Lebih terperinciABSTRAK. Persaingan bisnis di Indonesia memacu para pelaku bisnis untuk mempertahankan
ABSTRAK Persaingan bisnis di Indonesia memacu para pelaku bisnis untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya dibidang apapun juga yang mereka jalani. Dalam hal ini penulis memfokuskan diri pada bidang
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK XYZ
Jurnal Ilmiah Teknik Industri Tahun 201, Vol. 1 No.1: 1-9 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK XYZ Niken Parwati 1, Arif Yoga Nugroho 2 Program Studi Teknik Industri Universitas Al
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D
NASKAH PUBLIKASI ANALISAA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ) Diajukan Guna Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi penelitian merupakan landasan atau acuan agar proses penelitian berjalann secara sistematis, terstruktur, dan terarah. Metodologi penelitian merupakan tahapan-tahapan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Desain Penelitian. Penelitian ini termasuk dalam desain penelitian non eksperimental deskriptif
15 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Desain Penelitian Penelitian ini termasuk dalam desain penelitian non eksperimental deskriptif analitik dengan metode survey. Data dikumpulkan secara concurrent sampling.
Lebih terperinciBAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
94 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa dari hasil tersebut menunjukkan adanya hubungan yang positif dan
Lebih terperinciBab 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
Bab 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini persaingan pasar semakin ketat. Sebuah perusahaan dalam kegiatan pemasaran produk pasti membutuhkan konsumen untuk memilih produk yang akan dihasilkan. Oleh
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik
BAB V PEMBAHASAN 1.1 Analisa Service Quality Penilaian akan tinggi rendahnya Servqual akan bergantung pada bagaimana pelanggan merasa service performance yang diterimanya berada dalam service performance
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sehingga mampu unggul dalam persaingan tersebut. perguruan Tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) sulit untuk
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan di dunia pendidikan dewasa ini semakin ketat, hal ini menuntut lembaga Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) untuk
Lebih terperinciGAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT JALAN RS ADENIN ADENAN MEDAN
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT JALAN RS ADENIN ADENAN MEDAN SKRIPSI Oleh: Azura Ikhlashiah 111121080 PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEPERAWATAN
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN & SARAN
BAB 5 SIMPULAN & SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan, maka dibuat simpulan dari hasil penelitian sebagai berikut : Berdasarkan penghitungan gap servqual dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen merupakan salah satu indikator yang menentukan kepuasan konsumen terhadap apa yang diberikan oleh perusahaan.
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI Beberapa teori yang terkait dalam skripsi ini adalah sebagai berikut: Systems Engineering (SE) Structural Equation Modeling (SEM) Fuzzy Serqual (Service Quality) Seperti yang telah
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Sarjana Teknik Industri Semester Ganjil 2005/2006 PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP PERILAKU DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA TRANSPORTASI UDARA GARUDA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era globalisasi merupakan era persaingan bisnis bagi perusahaan, baik di pasar domestik maupun internasional. Dalam rangka memenangkan persaingan, perusahaan harus
Lebih terperinciABSTRAK. Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, maka setiap bank. dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
ABSTRAK ABSTRAK Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, maka setiap bank dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya. Pada situasi yang sulit seperti sekarang
Lebih terperinciElectronic Customer Relationship Management Berbasis Fuzzy Service Quality Untuk Peningkatan Pelayanan Pasien
Cogito Smart Journal/VOL. 3/NO. 1/JUNI 2017 123 Electronic Customer Relationship Management Berbasis Fuzzy Service Quality Untuk Peningkatan Pelayanan Pasien 1 Aditia Candra kusuma dan 2 Setia Astuti Fakultas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. oleh para guru, hal ini membuktikan bahwa kesadaran akan fungsi dan tugas
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Jabatan pengawas sekolah pada era sekarang sudah mulai bisa diminati oleh para guru, hal ini membuktikan bahwa kesadaran akan fungsi dan tugas seorang pengawas
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...105
DAFTAR ISI TESIS... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERNYATAAN... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR...xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT...
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAKSI... vi KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... BAB I PENDAHULUAN...
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAKSI... vi KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 2
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. Penulisan tugas akhir ini melalui beberapa tahapan yang dilakukan. Tahapantahapan tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.1.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Penulisan tugas akhir ini melalui beberapa tahapan yang dilakukan. Tahapantahapan tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.1. 30 31 Gambar 3.1. Diagram Alir Metodologi Penelitian
Lebih terperinciSIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011
SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Perkembangan industri saat ini mengalami peningkatan yang cukup
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan industri saat ini mengalami peningkatan yang cukup pesat. Hal ini mengakibatkan persaingan di dunia industri juga ikut meningkat. Adanya persaingan ini,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinci