Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)

Transkripsi

1 43 SISTEM EVALUASI PENYELENGGARAAN PELATIHAN MENGGUNAKAN SERVQUAL Ratih Larasati 1, Tati Harihayati 2 1,2 Universitas Komputer Indonesia Jl. Dipatiukur Bandung 1 iamlarasatiratih@gmail.com, 2 tharihayati@yahoo.com ABSTRAK Suatu perusahaan biasanya mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan dan kompetensi para pegawainya. Setiap Pelatihan yang telah diselenggarakan menghasilkan penilaian yang pada akhirnya akan dievaluasi untuk memutuskan apakah kegiatan pelatihan akan dilanjutkan atau tidak, atau bagaimana mengembangkan kegiatan pelatihan di masa yang akan datang. Sistem evaluasi penyelenggaraan pelatihan memiliki banyak model dan metode yang digunakan, salah satunya penilaian kualitas pelatihan berdasarkan metode Service Quality (ServQual). Metode ServQual merupakan suatu metode yang menganalisis kualitas suatu pelayanan berdasarkan lima dimensi yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Berdasarkan hasil pengujian, maka dapat diperoleh kesimpulan sistem yang dibangun dapat membantu pihak penyelenggara pelatihan dalam membuat langkah-langkah perbaikan dan penentuan keputusan kegiatan pelatihan yang diperlukan, dan membantu merencanakan kegiatan pelatihan selanjutnya. Kata kunci : Sistem, Evaluasi, Penilaian, Pelatihan, ServQual. 1. PENDAHULUAN Pelatihan yang diadakan di sebuah perusahaan merupakan salah satu strategi pengembangan sumber daya manusia untuk meningkatkan kompetensi dari peserta pelatihan dan untuk meningkatan kinerja penyelenggara pelatihan sehingga dapat memberikan informasi dan motivasi kepada para peserta pelatihan. Berdasarkan wawancara dengan seorang penanggungjawab pelatihan di Balai Pelatihan X sebagai sample penelitian menyatakan bahwa evaluasi yang berjalan selama ini dalan penyelenggaraan suatu pelatihan masih belum maksimal., Data kegiatan pelatihan yang harus diolah begitu banyak menyebabkan proses pelaporan hasil evaluasi kegiatan terhambat dan tidak dapat selesai tepat waktu. Hal ini mengakibatkan lamanya pengambilan keputusan oleh Penanggungjawab Pelatihan tersebut dalam menentukan perbaikanperbaikan yang harus dilakukan sebagai bahan evaluasi dan tindak lanjut untuk penanganan kegiatan pelatihan selanjutnya. Masalah lain dari kegiatan pelatihan ini yaitu Balai Pelatihan X tidak mengetahui sejauh apakah kepuasan penyelenggaraan pelatihan yang diselenggarakan, apakah pelatihan yang diselenggarakan sudah sesuai dengan harapan peserta latih,atau tidak dan bagianbagian apa saja dari evaluasi kegiatan pelatihan yang sudah mencapai tujuan maupun yang belum mencapai tujuan. Berdasarkan masalah yang ada, maka diperlukan suatu sistem evaluasi yang memudahkan proses evaluasi kegiatan dan penentuan nilai akhir dari suatu evaluasi yang dapat membantu penyelenggara pelatihan dalam menetukan perbaikan-perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelatihan agar sesuai dengan harapan para peserta pelatihan. Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. membantu penanggungjawab pelatihan dalam membuat langkah-langkah perbaikan dan menentukan keputusan kegiatan pelatihan yang diperlukan. 2. membantu penanggungjawab pelatihan dalam merencanakan kegiatan pelatihan selanjutnya. 1.1 Perhitungan Evaluasi Pelatihan Perhitungan evaluasi pelatihan menggunakan instrumen dan alat ukur yang tepat dan jelas. Instrumen tersebut berupa monitoring harian, evaluasi penguasaan/pemahaman, evaluasi sikap perilaku peserta latih, evaluasi aspek akademis, evaluasi terhadap fasilitator, dan evaluasi kepuasan peserta Monitoring Harian (Daily Mood) Peserta Data monitoring harian dianalisis dengan menggunakan rumus (1-1)

2 44 X = Skor rata-rata peserta yang merasa senang/biasa/sedih P = Jumlah peserta yang merasa senang/biasa/sedih n = Jumlah peserta/responden Evaluasi Penguasaan/ Pemahaman Materi Data evaluasi Penguasaan/Pemahaman Materi dianalisis dengan menggunakan rumus 1-2. H P...(1-2) n P = Skor rata-rata Penguasaan Materi H = Jumlah -rata penguasaan materi n = Jumlah Peserta Evaluasi Sikap Perilaku Peserta Data evaluasi Sikap Perilaku Peserta dianalisis dengan menggunakan rumus 1-3. Aspek sikap perilaku terdiri dari disiplin, motivasi, kerjasama, prakarsa dan kepemimpinan. (1-3) X = Skor - Aspek Sikap Perilaku H = Total -rata Aspek Sikap Perilaku n = Jumlah Peserta/responden Evaluasi Aspek Akademis. Data evaluasi aspek akademis dengan menggunakan rumus 1-4.Aspek akademis yang dievaluasi adalah sikap (30%), kognitif (40%), tugas (10%), laporan praktek (10%) dan seminar (10%). X = Sikap + Kognitif+Tugas+Laporan+Seminar...(1-4) Dimana: X = Skor -rata Widyaisawa/Fasilitator Evaluasi Terhadap Widyaiswara /Fasilitator Data evaluasi widyaiswara dianalisis dengan menggunakan rumus 1-5 sebagai berikut : (1-5) Evaluasi Kepuasan Peserta Perhitungan kualitas pelatihan pertanian yang saat ini dilakukan oleh Seksi Evaluasi yaitu dengan menggunakan rumus 1-6 sebagai berikut: = x 100% (1-6) Dimana: = Tingkat Kesesuaian X i = Skor penilaian kinerja (Kenyataan) Y i = Skor penilaian kepentingan (Harapan). 1.2 Metode Service Quality (ServQual) Kualitas jasa pada metode servqual didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa [1], sedangkan definisi kualitas layanan yang sering disebut sebagai mutu pelayanan [2] adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. Dimensi kualitas jasa dalam metode servqual didasarkan pada skala multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya dalam dimensi-dimensi kualitas jasa. Parasuraman et al di tahun 1988 menyempurnakan dimensi tersebut kemudian diolah lagi sehingga akhirnya disederhanakan menjadi 5 dimensi yaitu bukti langsung ( tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). 2. ISI PENELITIAN Analisis data dari evaluasi pelatihan menggunakan instrumen dan alat ukur yang tepat dan jelas. Analisis data ini digunakan untuk menghitung berbagai jenis evaluasi pelatihan yang dilaksanakan oleh Balai Pelatihan X. Adapun analisis data yang digunakan sebagai berikut. 2.1 Monitoring Evaluasi Daily Mood Peserta Tujuan dari monitoring daily mood ini adalah untuk mengetahui dengan cepat tingkat perasaan peserta terhadap pelaksanaan pelatihan pada hari itu dan menggali saran-saran perbaikan untuk hari esok. Hasil monitoring daily mood di Balai Pelatiahan X, seperti terlihat pada tabel 1. X=Skor -rata Widyaisawa/Fasilitator P=Jumlah -rata Wodyaiswara/Fasilitator n=jumlah Peserta/responden

3 45 Tabel 1 Monitoring Evaluasi Daily Mood 2.2 Evaluasi Penguasaan/Pemahaman Materi Tujuan dari evaluasi penguasaan / pemahaman materi adalah untuk mengetahui tingkat pemahaman peserta terhadap materi yang diberikan. Evaluasi ini dilakukan sebelum dan sesudah materi disampaikan. Hasilnya seperti terlihat pada tabel 2. Tabel 2 Evaluasi Penguasaan / Pemahaman Materi No Nama Peserta Nilai Awal Nilai Akhir No Nama Peserta - Hasil 1 Peserta ke Biasa 2 Peserta ke Biasa 3 Peserta ke Biasa 4 Peserta ke Biasa 5 Peserta ke Biasa 6 Peserta ke Biasa 7 Peserta ke Biasa 8 Peserta ke Biasa 9 Peserta ke Biasa 10 Peserta ke Biasa 11 Peserta ke Biasa 12 Peserta ke Biasa 13 Peserta ke Biasa 14 Peserta ke Biasa 15 Peserta ke Biasa 16 Peserta ke Biasa 17 Peserta ke Biasa 18 Peserta ke Biasa 19 Peserta ke Biasa 20 Peserta ke Biasa 21 Peserta ke Biasa 22 Peserta ke Biasa 23 Peserta ke Biasa 24 Peserta ke Biasa 25 Peserta ke Biasa 26 Peserta ke Biasa 27 Peserta ke Biasa 28 Peserta ke Biasa 29 Peserta ke Biasa 30 Peserta ke Biasa Total 76,50 -rata 2,55 Hasil Biasa Prosentase Peningkatan 1 Peserta ke-1 65,83 79,33 17,02 2 Peserta ke-2 68,08 79,83 14,72 3 Peserta ke-3 66,08 80,67 18,08 4 Peserta ke-4 65,00 81,83 20,57 5 Peserta ke-5 66,92 79,17 15,47 6 Peserta ke-6 66,00 80,75 18,27 7 Peserta ke-7 66,08 79,33 16,70 8 Peserta ke-8 66,08 79,17 16,53 9 Peserta ke-9 66,25 79,17 16,32 10 Peserta ke- 65,83 80,83 18, Peserta ke- 65,33 80,17 18, Peserta ke- 67,08 79,83 15, Peserta ke- 67,08 79,75 15, Peserta ke Peserta ke Peserta ke Peserta ke Peserta ke Peserta ke Peserta ke Peserta ke Peserta ke Peserta ke Peserta ke Peserta ke Peserta ke Peserta ke Peserta ke Peserta ke Peserta ke ,42 79,17 17,37 64,92 79,25 18,09 65,83 79,33 17,02 66,25 79,33 16,49 65,83 81,50 19,22 65,83 79,17 16,84 65,00 79,33 18,07 64,58 79,17 18,42 64,58 79,25 18,51 66,75 79,17 15,68 66,42 79,00 15,93 65,50 80,42 18,55 66,08 79,00 16,35 64,17 78,92 18,69 65,58 79,17 17,16 65,42 79,00 17,19 67,50 79,33 14, Evaluasi Sikap dan Perilaku Peserta Evaluasi sikap dan perilaku peserta ini dilakukan untuk mengetahui sikap dan perilaku peserta pelatihan yang terdiri dari kepemimpinan, kerjasama, motivasi, prakarsa dan kedisiplinan selama proses pelaksanaan pelatihan. Hasil dari evaluasi sikap dan perilaku peserta terlihat pada tabel 3. Tabel 3 Evaluasi Sikap dan Perilaku Peserta No Nama Peserta - Hasil 1 Peserta ke-1 78,59 BAIK 2 Peserta ke-2 78,77 BAIK 3 Peserta ke-3 78,93 BAIK 4 Peserta ke-4 79,32 BAIK 5 Peserta ke-5 78,44 BAIK 6 Peserta ke-6 79,72 BAIK 7 Peserta ke-7 78,70 BAIK 8 Peserta ke-8 78,61 BAIK 9 Peserta ke-9 78,81 BAIK 10 Peserta ke-10 80,16 BAIK 11 Peserta ke-11 79,41 BAIK 12 Peserta ke-12 79,79 BAIK 13 Peserta ke-13 78,92 BAIK 14 Peserta ke-14 79,19 BAIK 15 Peserta ke-15 78,66 BAIK 16 Peserta ke-16 78,63 BAIK 17 Peserta ke-17 78,93 BAIK 18 Peserta ke-18 79,15 BAIK 19 Peserta ke-19 78,81 BAIK 20 Peserta ke-20 79,15 BAIK

4 46 21 Peserta ke-21 79,04 BAIK 22 Peserta ke-22 78,66 BAIK 23 Peserta ke-23 78,48 BAIK 24 Peserta ke-24 78,94 BAIK 25 Peserta ke-25 78,98 BAIK 26 Peserta ke-26 78,94 BAIK 27 Peserta ke-27 79,01 BAIK 28 Peserta ke-28 78,14 BAIK 29 Peserta ke-29 77,93 BAIK 30 Peserta ke-30 78,13 BAIK TOTAL 2366,91 RATA-RATA 78,90 HASIL BAIK 2.4 Evaluasi Akademis Peserta Evaluasi akademis peserta terdiri dari aspek sikap perilaku, nilai tugas, seminar dan hasil ujian. Hasil evaluasi akademis peserta dapat dilihat pada tabel 4. Tabel 4 Evaluasi Akademis Peserta No Nama Peserta Peringkat Predika t 1 Peserta ke-1 76,14 23 BAIK 2 Peserta ke-2 81,28 2 BAIK 3 Peserta ke-3 80,98 3 BAIK 4 Peserta ke-4 76,83 18 BAIK 5 Peserta ke-5 74,45 28 BAIK 6 Peserta ke-6 78,40 11 BAIK 7 Peserta ke-7 80,16 5 BAIK 8 Peserta ke-8 76,94 17 BAIK 9 Peserta ke-9 74,67 27 BAIK 10 Peserta ke- 79,76 6 BAIK Peserta ke- 81,41 1 BAIK Peserta ke- 77,47 16 BAIK Peserta ke- 75,56 25 BAIK Peserta ke- 74,06 29 BAIK Peserta ke- 78,58 10 BAIK Peserta ke- 76,39 21 BAIK Peserta ke- 78,61 9 BAIK Peserta ke- 78,86 8 BAIK Peserta ke- 76,54 19 BAIK Peserta ke- 80,93 4 BAIK Peserta ke- 76,40 20 BAIK Peserta ke- 78,30 12 BAIK Peserta ke- 77,79 14 BAIK Peserta ke- 77,66 15 BAIK Peserta ke- 76,28 22 BAIK Peserta ke- 74,76 26 BAIK Peserta ke- 78,06 13 BAIK Peserta ke Peserta ke Peserta ke ,69 24 BAIK 73,25 30 BAIK 78,90 7 BAIK Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4, maka dapat disimpulkan bahwa nilai akademis dari 30 peserta menghasilkan 5 orang peserta mendapatkan predikat Baik Sekali dan 25 orang peserta mendapatkan predikat Baik. 2.5 Evaluasi Fasilitator Evaluasi ini dilakukan oleh peserta untuk mendapatkan informasi terhadap unsur-unsur kemampuan widyaiswara/fasilitator (pemateri) dalam aspek pembelajaran selama proses pelaksanaan pelatihan. Evaluasi fasilitator dapat dilihat pada tabel 5. Skala penilaian terdiri dari 5 nilai yaitu: a. Sangat Baik 81 b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Sangat Kurang 50 Tabel 5 Evaluasi Fasilitator No Materi Nama Fasilitator 1 Materi 1 Fasilita -tor1 2 Materi 2 Fasilita -tor2 3 Materi 3 Fasilita -tor3 4 Materi 4 Fasilita -tor4 5 Materi 5 Fasilita -tor1 6 Materi 6 Fasilita -tor5 7 Materi 7 Fasilita -tor6 8 Materi 8 Fasilita -tor5 9 Materi 9 Fasilita -tor7 10 Materi Fasilita 10 -tor3 11 Materi Fasilita 11 -tor1 12 Materi Fasilita 12 -tor8 - Bobot Ketera -ngan 23,59 4,72 Baik 23,96 4,79 Baik 22,59 4,52 Baik 23,22 4,64 Baik 24,07 4,81 Baik 22,89 4,58 Baik 22,48 4,50 Baik 22,85 4,57 Baik 23,56 4,71 Baik 23,00 4,60 Baik 22,07 4,41 Baik 22,56 4,51 Baik -rata 4,61 Baik Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 5, maka dapat disimpulkan bahwa bobot rata-rata nilai fasilitator adalah 4,61 dengan predikat Baik.

5 Uji Validitas Kuisioner Kepuasan Peserta Pelatihan Uji validitas kuisioner kepuasan peserta pelatihan dilakukan untuk menyatakan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuisioner akan mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas dilakukan dengan metode Pearson atau Metode Korelasi Product Moment, yaitu dengan mengkorelasikan skor butir pada kuisioner dengan skor totalnya. Hasil pengolahan uji validitas kuisioner kepuasan peserta pelatihan dengan menggunakan rumus Pearson Product Moment ditunjukkan pada tabel 6. Jika butir pertanyaan mempunyai korelasi Pearson r hitung 0,361 maka butir tersebut dinyatakan valid. Jika butir pertanyaan tersebut mempunyai korelasi Pearson r hitung < 0,361 maka butir tersebut dinyatakan tidak valid dan harus dibuang kemudian dilakukan pengujian ulang sesuai prosedur sebelumnya dengan mengurangi butir pertanyaan yang sudah dibuang sehingga diperoleh semua butir pertanyaan yang valid. Hasil pengolahan uji validitas kuisioner kepuasan peserta pelatihan dengan menggunakan rumus Pearson Product Moment ditunjukkan pada tabel 7. Tabel 6 Uji Validitas Kuisioner Kepuasan Peserta Pelatihan No Kriteria r r Hasil Hitung Tabel 1 Registrasi/pendaf-taran peserta 0,61 0,361 Valid pela-tihan cepat dan mudah 2 Bahan serahan (tas, buku, ballpoint, 0,526 0,361 Valid pensil, dll) yang berkualitas 3 Profesionalisme dan keramahan 0,864 0,361 Valid petugas penerima peserta 4 Penyelesaian pembayaran uang 0,801 0,361 Valid saku dan transport-tasi yang mudah dan cepat 5 Penyelesaian pembayaran uang 0,801 0,361 Valid saku dan transpor-tasi tepat waktu (1 hari sebelum penu - tupan) 6 Profesionalisme dan keramahan 0,113 0,361 Tidak petugas pelayanan keuangan Valid 7 Kebersihan dan kenyamanan 0,716 0,361 Valid asrama 8 Kebersihan dan kenyamanan 0,705 0,361 Valid ruang belajar 9 Kebersihan dan kenyamanan 0,817 0,361 Valid ruang makan 10 Keramahan dan kerapihan 0,703 0,361 Valid petugas asrama/penginapan 11 Keramahan dan kerapihan 0,815 0,361 Valid petugas ruang makan 12 Variasi menu makanan yang 0,8 0,361 Valid 13 Kualitas menu makanan yang 0,792 0,361 Valid 14 Kelengkapan fasilitas praktek 0,708 0,361 Valid 15 Ketersediaan alat bantu 0,699 0,361 Valid pengajaran (LCD, laptop, OHP, screen) Dari perhitungan pada tabel 6 mengenai kuisioner kepuasaan peserta pelatihan dimana nilai responden yang mengisi kuesioner) dan persentase ketelitian 95% serta kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan (e) 5%, diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa tiap butir pernyataan diatas dinyatakan valid kecuali pada butir ke 6 pernyataan dinyatakan tidak valid dikarenakan terdapat 2 responden yang tidak menjawab pertanyaan tersebut sehingga r hitung lebih kecil dari r tabel. Apabila terdapat pertanyaaan yang hasilnya tidak valid maka pertanyaan tersebut dapat dibuang atau diganti dengan pertanyaan lain yang lebih dimengerti oleh peserta. Tabel 7 Uji Validitas Kuisioner Harapan Peserta Pelatihan No Kriteria r r Hasil Hitung Tabel 1 Registrasi/pendafta-ran 0,615 0,361 Valid peserta pelatihan cepat dan mudah 2 Bahan serahan (tas, buku, ballpoint, pensil, dll) yang berkualitas 0,605 0,361 Valid 3 Profesionalisme dan 0,62 0,361 Valid keramahan petugas penerima peserta 4 Penyelesaian pemba-yaran 0,823 0,361 Valid yang mudah dan cepat 5 Penyelesaian pemba-yaran 0,823 0,361 Valid tepat waktu (1 hari sebe-lum penutupan) 6 Profesionalisme dan 0,62 0,361 Valid keramahan petugas pelayanan keuangan 7 Kebersihan dan 0,663 0,361 Valid Kenyamanan asrama 8 Kebersihan dan kenyamanan 0,654 0,361 Valid ruang belajar 9 Kebersihan dan kenyamanan 0,795 0,361 Valid ruang makan 10 Keramahan dan kerapihan 0,627 0,361 Valid petugas asrama/penginapan 11 Keramahan dan kerapihan 0,666 0,361 Valid petugas ruang makan 12 Variasi menu makan-an yang 0,823 0,361 Valid 13 Kualitas menu makanan 0,823 0,361 Valid yang 14 Kelengkapan fasilitas 0,704 0,361 Valid praktek 15 Ketersediaan alat bantu 0,649 0,361 Valid pengajaran (LCD, laptop, OHP, screen) Dari perhitungan pada tabel 7 mengenai kuisioner kepuasaan peserta pelatihan dimana nilai dibandingkan dengan r tabel dengan jumlah populasi sebanyak 30 responden (100% dari jumlah responden yang mengisi kuesioner) dan persentase ketelitian 95% serta kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan (e) 5%, diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa tiap butir pernyataan diatas dinyatakan valid. dibandingkan dengan r tabel dengan jumlah populasi sebanyak 30 responden (100% dari jumlah

6 Analisis Data Hasil Kuisioner Analisis data hasil kuisioner ini dapat dilihat dari persentase kepuasan peserta pelatihan terhadap kualitas layanan. Persentase kepuasan peserta ini dapat dihitung menggunakan rumus: = x 100% Dimana: = Tingkat Kesesuaian X i = Skor penilaian kinerja (Kenyataan) Y i = Skor penilaian kepentingan (Harapan) Hasil perhitungan persentase kepuasan peserta berdasarkan kualitas layanan dapat dilihat pada tabel 8. Tabel 8 Perhitungan Persentase Kepuasan Peserta Berdasarkan Kualitas Layanan No Pertanyaan Registrasi/pendaftaran peserta Pelatihan cepat dan mudah Bahan serahan (tas, buku, ballpoint, pensill, dll) yang berkualitas Profesionalisme dan keramahan petugas penerima peserta Penyelesaian pembayaran yang mudah dan cepat Penyelesaian pembayaran tepat waktu (1 hari sebelum penutupan) Profesionalisme dan keramahan petugaspelayanan keuangan Kebersihan dan kenyamanan asrama Kebersihan dan kenyamanan ruang belajar Kebersihan dan kenyamanan ruang makan Keramahan dan kerapihan petugas asrama/penginap-an Keramahan dan kerapihan petugas ruang makan Variasi menu makanan yang Kualitas menu makanan yang Kelengkapan fasilitas praktek Ketersediaan alat bantu pengajaran (LCD, Laptop, OHP, Screen) -rata persentase kepuasan -rata Keny ataan Harap an Persent ase Kepuas an % % % % % % % % % % % % % % % 84.22% Pencapaian ini dapat menjadi tolak ukur serta motivasi pihak penyelenggara agar dapat mempertahankan pelayanan yang baik bahkan mampu meningkatkannya sebagai bentuk dari upaya pelayanan bagi peserta pelatihan. 3. PENUTUP Simpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah : 1. Sistem ini dapat membantu pihak penanggungjawab pelatihan dalam membuat langkah-langkah perbaikan dan penentuan keputusan kegiatan pelatihan yang diperlukan. 2. Sistem pihak penanggungjawab pelatihan dalam merencanakan kegiatan pelatihan selanjutnya. 4. DAFTAR PUSTAKA [1] Parasuraman, A., Berry, Leonard L, and Zeithaml, Valarie A. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, Vol;. 49 (Fall), pp [2] Parasuraman, A., Berry, Leonard L, and Zeithaml, Valarie A. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, Vol;. 64 (Spring), pp Persentase pencapaian minimal tingkat kepuasan peserta pelatihan adalah 80%, maka dari hasil perhitungan rata-rata persentase kepuasan yang didapat yaitu 84.22%, sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasaan peserta mendekati harapan peserta terhadap pelayanan yang diberikan.