BAB III PEMBAHASAN. Berlokasi strategis tepatnya di Jalan Brigjend. Slamet Riyadi no. 273

Transkripsi

1 BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Objek Magang Kerja 1. Deskripsi Solo Grand Mall Solo Grand Mall adalah Mall pertama yang berada di Kota Solo. Berlokasi strategis tepatnya di Jalan Brigjend. Slamet Riyadi no. 273 Solo. Mall yang berdiri di tengah jantung kota Solo ini dikelola di bawah naungan PT. Bengawan Inti Kharisma. Solo Grand Mall yang dibangun di atas lahan seluas m 2, merupakan bangunan pusat perdagangan yang bernuansa Mall, dimana bangunan komersial ini terdiri atas tujuh lantai dengan total luasannya m 2. Solo Grand Mall mulai beroperasional sejak 4 Desember Pengertian dari trade center disini lebih merupakan pusat perdagangan dimana pihak PT. Bengawan Inti Kharisma selaku Management Office Solo Grand Mall menyediakan ± 500 ruang usaha untuk berbagai macam kegiatan bisnis. Sedangkan pengertian bernuansa Mall tidak lain adalah merujuk pada kelengkapan fasilitas, standar bangunan, dan nuansa yang diterapkan adalah pengelolaan profesional menjadikannya pusat belanja yang modern. Solo Grand Mall menyediakan berbagai macam kebutuhan konsumen bagi warga Solo pada khususnya dan masyarakat luar kota pada umumnya, sehingga tidak salah apabila Solo Grand Mall memiliki 17

2 konsep One Stop Shopping. Sedangkan konsep yang melatarbelakangi fungsi bangunan adalah One Stop Family Entertainment and Recreation, dimana Solo Grand Mall menyediakan pelayanan yang dilengkapi dengan fasilitas hiburan serta rekreasi keluarga dengan memberikan pengalaman berkunjung yang menarik bagi para pengunjungnya. 2. Visi dan Misi Solo Grand Mall a. Visi - Menjadi Icon-nya Mall di Jawa Tengah b. Misi - Solo Grand Mall sebagai tim yang handal dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat Jawa Tengah. - Solo Grand Mall selalu menciptakan pengalaman belanja yang menarik dan membuka peluang usaha yang menguntungkan bagi siapa saja yang tergabung bersama Solo Grand Mall. - Service excellent merupakan pedoman kami untuk selalu memberikan kepuasan dalam melengkapi gaya hidup masyarakat Jawa Tengah. 3. Motto Solo Grand Mall Solo Grand Mall Completing Your Life, merupakan motto yang selalu dicanangkan oleh manajemen. Motto tersebut membawa semangat bahwa Solo Grand Mall hadir di kota Solo melengkapi dinamika hidup masyarakat yaitu dalam perannya sebagai tempat belanja yang lengkap, 18

3 hiburan dan rekreasi, tempat bersosialisasi, investasi usaha, publik space, serta telah menciptakan lapangan kerja bagi warga Solo dan sekitarnya. 4. Operasional Solo Grand Mall Solo Grand Mall merupakan salah satu Mall terkenal di kota Solo yang beroperasi sejak 4 Desember Dari ± 500 unit ruang usaha yang tersedia, 99% ruang usaha diantaranya telah terisi, dan tenant yang telah bergabung diantaranya adalah sebagai berikut : a. Ruang Usaha Solo Grand Mall menyediakan berbagai pilihan ruang usaha, baik berupa kios dengan berbagai macam ukuran maupun Island. Total kios adalah 517 unit dengan luasan m 2. Dengan fasilitas keamanan 24 jam, cleaning service, listrik, air bersih, AC central, akan mendukung kenyamanan dan kemajuan usaha. Management juga membantu pemasaran dari produk-produk dengan paket-paket promosi, publikasi di media massa, strategi-strategi kehumasan. b. Event & Exhibition Area Solo Grand Mall yang berada di pusat kota serta tingginya jumlah pengunjung, menjadikan Solo Grand Mall sebagai public space yang efektif untuk mengenalkan produk melalui event & exhibition. 19

4 Solo Grand Mall menyediakan area event & exhibition di lantai dasar (atrium utama), lantai 2, lantai 3 (mini atrium), dan ram parkir depan lobby utama. Atrium utama merupakan venue utama untuk melangsungkan event & exhibition. Dengan luasan 309 m 2 dan void yang memberikan jarak pandang sampai lantai 3 akan menjamin kemeriahan dan tingginya animo pengunjung pada event & exhibition yang digelar. Kenyamanan audience pada sebuah acara sangat berpengaruh pada tingkat minat terhadap pesan yang disampaikan dalam acara tersebut. Dengan kenyamanan event & exhibition area Solo Grand Mall, maka sangatlah tepat sebagai lokasi untuk pengenalan produk, launching produk, event promo, pameran, dll. c. Promotion Area Solo Grand Mall mempunyai dua nilai lebih sebagai tempat promosi. Jumlah pengunjung yang mencapai orang dalam sehari, dan meningkat menjadi orang sehari ketika weekend dan hari libur lainnya, menjadikan Solo Grand Mall sebagai tempat promosi indoor dengan efektifitas pesan yang tinggi. Pembagian jenis tenant tiap lantai memberi efek kecenderungan segmentasi yang berbeda pada tiap lantainya. Sedangkan sebagai tempat promosi outdoor, letak Solo Grand Mall yang berada di pinggir jalan utama Kota Solo akan sangat menarik perhatian 20

5 pengguna jalan Slamet Riyadi untuk menyempatkan diri melihat promo yang sedang dilakukan. 5. Mitra Kerja Solo Grand Mall Dalam menjalankan operasional Solo Grand Mall, management office (PT. Bengawan Inti Kharisma) dibantu oleh beberapa mitra kerja dari beberapa perusahaan yaitu : 1) PT. AMP Security Bertugas menjaga keamanan area Mall selama 24 jam penuh. 2) PT. Reborn Cleaning Service Bertugas menjaga dan menangani kebersihan lingkungan Mall. 3) PT. Centre Park Bertugas serta bertanggung jawab mengelola layanan parkir Mall. 4) CV. Bawono Jaya Bertugas menjaga kebersihan seluruh toilet yang ada di Solo Grand Mall. 21

6 6. Strukur Organisasi Solo Grand Mall Gambar 3.1 Struktur Organisasi Management Office Solo Grand Mall 22

7 B. Laporan Magang Kerja Laporan magang kerja adalah laporan mengenai kegiatan praktik kerja lapangan secara langsung yang dilakukan oleh mahasiswa pada institusi pemerintah/swasta. Magang kerja bertujuan sebagai proses pembelajaran yang bermanfaat bagi mahasiswa untuk mendapatkan pengalaman serta gambaran dunia kerja yang sesungguhnya. 1. Lokasi Magang Kerja Magang kerja yang dilakukan penulis bertempat di PT. Bengawan Inti Kharisma (Solo Grand Mall) yang beralamat di Solo Grand Mall lt. 4a (Management Office), Jln. Brigjend. Slamet Riyadi no. 273, Solo, Jawa Tengah. 2. Periode Magang Kerja Kegiatan magang kerja tersebut dilakukan pada periode 1 Februari 1 Maret Waktu Magang Kerja Waktu magang kerja disesuaikan dengan mengikuti jam tenaga kerja yaitu : Senin Sabtu : WIB (Divisi Marcomm, Building Service) Senin Jum at : WIB (Divisi Finance, Sekretariat, HRD) 4. Pelaksanaan Magang Kerja Dalam kegiatan magang kerja penempatan mahasiswa selalu di rotasi ke beberapa divisi berbeda setiap minggunya. Setiap divisi terdapat karyawan 23

8 pembimbing yang bertugas membimbing dan memberikan arahan kepada mahasiswa magang kerja. 5. Kegiatan Magang Kerja Berikut ini adalah tabel rincian kegiatan per minggu selama magang kerja berlangsung : Tabel 3.1 Kegiatan Magang Kerja No Minggu Kegiatan 1 Minggu ke-1 Perkenalan dengan karyawan PT. Bengawan Inti Kharisma Pengenalan tempat wilayah kerja Penempatan di department TRO (Tenant Relations Officer) Checklist tenant-tenant pada jam buka SGM Pemfolderan berkas-berkas yang berhubungan dengan tenant 2 Minggu ke-2 Rotasi ke divisi Marketing Mencari berita yang berhubungan dengan SGM di koran-koran dan portal berita online Membuat klipping berita tentang SGM Melakukan wawancara lewat telepon dengan tenant baru Membuat materi publikasi untuk tenant baru yang akan dimuat di koran Membantu menyiapkan event Mendokumentasikan event yang sedang diselenggarakan 3 Minggu ke-3 Rotasi ke divisi Finance Membantu bagian Purchasing membeli barangbarang keperluan kantor Mem-fotocopy berkas-berkas transaksi Pengecekan berkas-berkas transaksi Penulisan berkas-berkas transaksi Pemisahan berkas-berkas transaksi 4 Minggu ke-4 Rotasi ke divisi Sekretariat Mengecek dan mengelola surat masuk dan keluar perusahaan Meminta data sharing tenant ke tenant tertentu Mem-fotocopy dokumen-dokumen, memo internal, dan lain sebagainya 24

9 C. Pembahasan Berikut ini adalah pembahasan mengenai Evaluasi Pelayanan dan Fasilitas Mall berdasarkan Persepsi Pengunjung Pusat Perbelanjaan Solo Grand Mall. Survei dilaksanakan pada tanggal 18 Mei 2016 hingga 22 Mei 2016 kepada pengunjung Solo Grand Mall. 1. Deskripsi Responden Dari 100 responden yang ditemui, diketahui bahwa responden dalam penelitian ini terdiri dari 47 (47%) responden laki-laki dan 53 (53%) responden perempuan seperti yang terlihat pada tabel di bawah ini. Tabel 3.2 Karakteristik Responden Ditinjau dari Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 47 47% Perempuan 53 53% Jumlah Sedangkan bila ditinjau dari usia, maka dapat diketahui usia responden yang ditunjukkan pada tabel 3.3 berikut ini. Tabel 3.3 Karakteristik Responden Ditinjau dari Usia Usia Jumlah Persentase 20 tahun 23 23% > 20 s/d 30 tahun 53 53% > 30 tahun 24 24% Jumlah

10 Dari penelitian ini juga diketahui intensitas berkunjung dari responden. Tabel 3.4 di bawah ini menunjukkan karakteristik responden ditinjau dari intensitas berkunjung responden dalam tiga bulan terakhir. Tabel 3.4 Karakteristik Responden Ditinjau dari Intensitas Berkunjung (dalam 3 bulan terakhir) Intensitas Jumlah Persentase 1-3 kali 56 56% 4-6 kali 37 37% > 6 kali 7 7% Jumlah Sedangkan bila ditinjau dari jenis pekerjaan mayoritas responden merupakan pelajar/mahasiswa dengan persentase sebesar 57%, disusul dengan pegawai swasta 31%, pegawai negeri 5%, wiraswasta 3%, dan 4% lain-lain. Berikut ini adalah rincian karakteristik responden ditinjau dari jenis pekerjaan. Tabel 3.5 Karakteristik Responden Ditinjau dari Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar/Mahasiswa 57 57% Pegawai Negeri 5 5% Pegawai Swasta 31 31% Wiraswasta 3 3% Lain-lain 4 4% Jumlah

11 2. Hasil Survei Penilaian Pelayanan dan Fasilitas Mall a. Pelayanan 1) Pelayanan Karyawan Tenant Pertanyaan yang diajukan bertujuan untuk mengetahui penilaian pengunjung terhadap pelayanan karyawan yang bekerja pada tenanttenant dalam melayani pelanggan maupun pengunjung di Solo Grand Mall. Berikut data yang diperoleh : Tabel 3.6 Kualitas Pelayanan Karyawan Tenant Penilaian Jumlah Persentase Responden Sangat Kurang 2 2% Kurang 7 7% Cukup 66 66% Baik 23 23% Sangat Baik 2 2% Dalam diagram grafik : Kualitas Pelayanan Karyawan Tenant % Sangat Kurang 66% 23% 7% 2% Kurang Cukup Baik Sangat Baik Gambar 3.2 Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Karyawan Tenant 27

12 Berdasarkan gambar 3.2, diketahui bahwa 2% responden berpendapat kualitas pelayanan karyawan tenant sangat kurang dalam melayani pelanggan maupun pengunjung, 7% responden mengatakan kurang, 66% responden menilai bahwa kualitas pelayanan karyawan tenant dirasa telah cukup dalam melayani pelanggan maupun pengunjung tenant, 23% responden menyatakan kualitas pelayanan karyawan tenant baik, dan sisanya sebanyak 2% responden mengatakan bahwa kualitas pelayanan karyawan pada tenant-tenant di Solo Grand Mall sangat baik. 2) Pelayanan Keamanan Pada bagian ini diajukan pertanyaan yang bertujuan untuk mengetahui penilaian pengunjung terhadap kualitas pelayanan keamanan dan petugas yang bertugas menjaga keamanan di Solo Grand Mall. Berikut data yang diperoleh : Tabel 3.7 Kualitas Pelayanan Keamanan Penilaian Jumlah Persentase Responden Sangat Kurang 0 Kurang 5 5% Cukup 52 52% Baik 43 43% Sangat Baik 0 Dalam diagram grafik : 28

13 6 5 4 Kualitas Pelayanan Petugas Keamanan 52% 43% Sangat Kurang 5% Kurang Cukup Baik Sangat Baik Gambar 3.3 Diagram Grafik Penialaian Kualitas Pelayanan Petugas Keamanan Ganbar di atas menunjukkan bahwa 5% responden berpendapat kualitas pelayanan petugas keamanan kurang, 52% responden mengatakan cukup, dan 43% responden menilai bahwa kualitas pelayanan petugas keamanan baik dalam menjaga keamanan di Solo Grand Mall. Sedangkan dari data di atas, juga diketahui bahwa tidak ada responden yang memberi tanggapan bahwa kualitas pelayanan petugas kemanan di Solo Grand Mall sangat kurang maupun sangat baik. 3) Pelayanan Petugas Parkir Pada bagian ini diajukan pertanyaan yang bertujuan untuk mengetahui penilaian pengunjung terhadap kualitas pelayanan dari petugas parkir gedung dalam menangani dan mengelola parkir di Solo Grand Mall. Berikut data yang diperoleh : 29

14 Tabel 3.8 Kualitas Pelayanan Petugas Parkir Penilaian Jumlah Persentase Responden Sangat Kurang 3 3% Kurang 15 15% Cukup 57 57% Baik 22 22% Sangat Baik 3 3% Dalam diagram grafik : 6 Kualitas Pelayanan Petugas Parkir 57% % 22% 1 3% Sangat Kurang 3% Kurang Cukup Baik Sangat Baik Gambar 3.4 Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Petugas Parkir Gambar diatas menunjukkan bahwa 3% responden berpendapat kualitas pelayanan petugas parkir sangat kurang, 15% responden mengatakan kurang, 57% responden menilai bahwa kualitas pelayanan petugas parkir dirasa telah cukup dalam menangani dan mengelola parkir, 22% responden menyatakan baik, dan sisanya sebanyak 3% responden mengatakan bahwa kualitas pelayanan petugas parkir di Solo Grand Mall sangat baik. 30

15 4) Pelayanan Cleaning Service Gedung dan Cleaning Toilet Service Berlanjut dengan pertanyaan berikutnya, pada bagian ini diajukan pertanyaan untuk mengetahui penilaian pengunjung terhadap kualitas pelayanan dari petugas Cleaning Service Gedung dan Cleaning Toilet Service di Solo Grand Mall. Berikut data yang diperoleh : Tabel 3.9 Kualitas Pelayanan Petugas Cleaning Service Penilaian Jumlah Persentase Responden Sangat Kurang 8 8% Kurang 12 12% Cukup 47 47% Baik 28 28% Sangat Baik 5 5% Dalam diagram grafik : Kualitas Pelayanan Petugas Cleaning Service 52% 43% % Sangat Kurang Kurang Cukup Baik Sangat Baik Gambar 3.5 Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Petugas Cleaning Service 31

16 Berdasarkan gambar 3.5, diketahui sebanyak 5% responden berpendapat kualitas pelayanan petugas Cleaning Service Gedung dan Cleaning Toilet Service di Solo Grand Mall kurang, 52% responden mengatakan cukup, 43% responden menilai bahwa kualitas pelayanan petugas parkir dikatakan baik, serta tidak ada responden () yang memberi tanggapan bahwa kualitas pelayanan petugas petugas Cleaning Service Gedung dan Cleaning Toilet Service di Solo Grand Mall sangat kurang ataupun sangat baik. 5) Pelayanan Customer Service Pertanyaan selanjutnya adalah pertanyaan yang bertujuan untuk mengetahui penilaian pengunjung terhadap kualitas pelayanan dari Customer Service menurut persepsi pengunjung, dalam memberikan layanan informasi ataupun layanan konsumen kepada para pengunjung di Solo Grand Mall. Berikut data yang diperoleh : Tabel 3.10 Kualitas Pelayanan Customer Service Penilaian Jumlah Persentase Responden Sangat Kurang 2 2% Kurang 5 5% Cukup 53 53% Baik 35 35% Sangat Baik 5 5% Dalam diagram grafik : 32

17 6 5 4 Kualitas Pelayanan Customer Service 53% 35% % Sangat Kurang 5% 5% Kurang Cukup Baik Sangat Baik Gambar 3.6 Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Customer Service Gambar di atas menunjukkan bahwa 2% responden berpendapat kinerja Customer Service sangat kurang, 5% responden mengatakan kurang, 53% responden menilai cukup untuk kinerja Customer Service, 35% responden menyatakan baik, dan sisanya sebanyak 5% responden mengatakan bahwa kinerja Customer Service di Solo Grand Mall sangat baik dalam memberikan layanan informasi ataupun layanan konsumen kepada para pengunjung. b. Fasilitas Mall 1) Anchor Tenant dan Tenant Mix Pertanyaan yang diajukan bertujuan untuk mengetahui penilaian pengunjung terhadap tenant-tenant yang ada di Solo Grand Mall dalam menarik perhatian pengunjung dan memenuhi kebutuhan pengunjung Solo Grand Mall. Berikut data yang diperoleh : 33

18 Tabel 3.11 Penilaian Fasilitas Anchor Tenant dan Tenant Mix Penilaian Jumlah Persentase Responden Sangat Kurang 0 Kurang 7 7% Cukup 47 47% Baik 43 43% Sangat Baik 3 3% Dalam diagram grafik : Anchor Tenant dan Tenant Mix 5 45% 4 35% 3 25% 2 15% 1 5% Sangat Kurang 47% 43% 7% 3% Kurang Cukup Baik Sangat Baik Gambar 3.7 Diagram Grafik Penilaian Anchor Tenant dan Tenant Mix Gambar di atas menunjukkan bahwa 7% responden menilai bahwa fasilitas tenant kurang dalam menarik perhatian pengunjung dan memenuhi kebutuhan pengunjung, 47% responden mengatakan cukup, 43% responden menilai baik, dan 3% responden menyatakan sangat baik. Tidak ada reponden () berpendapat bahwa tenanttenant di Solo Grand Mall sangat kurang dalam menarik perhatian pengunjung dan memenuhi kebutuhan pengunjung. 34

19 2) Sarana Olahraga atau Rekreasi Unik Pada bagian ini diajukan pertanyaan untuk mengetahui penilaian pengunjung terhadap fasilitas unik ciri khas Solo Grand Mall seperti MDT (Motor Drift Tricle), Balkon Billyard Centre, Grand 21, Gilang Ramadhan Studio Music dalam menarik pengunjung dan mendukung kegiatan rekreasi pengunjung Solo Grand Mall. Berikut data yang diperoleh : Tabel 3.12 Penilaian Fasilitas Sarana Olahraga atau Rekreasi Unik Penilaian Jumlah Persentase Responden Sangat Kurang 3 3% Kurang 25 25% Cukup 42 42% Baik 23 23% Sangat Baik 7 7% Dalam diagram grafik : Sarana Olahraga atau Rekreasi Unik 45% 4 35% 3 25% 2 15% 1 5% 42% 25% 23% 7% 3% Sangat Kurang Kurang Cukup Baik Sangat Baik Gambar 3.8 Diagram Grafik Penilaian Sarana Olaharaga atau Rekreasi Unik 35

20 Berdasarkan gambar 3.8, diketahui bahwa 3% responden berpendapat sarana olahraga dan rekreasi unik di Solo Grand Mall sangat kurang dalam menarik perhatian dan mendukung kegiatan rekreasi pengunjung, 25% responden mengatakan kurang, 42% responden menilai cukup, 23% responden menyatakan baik, dan sisanya sebanyak 7% responden mengatakan bahwa sarana olahraga dan rekreasi unik yang dimiliki Solo Grand Mall sangat baik dalam menarik perhatian dan mendukung kegiatan rekreasi pengunjung. 3) Arena Bermain Anak Pada bagian ini diajukan pertanyaan yang bertujuan untuk mengetahui penilaian pengunjung terhadap fasilitas arena bermain anak seperti Timezone dan Amazone dalam mendukung kegiatan rekreasi yang menyenangkan bagi anak-anak khususnya dan pengunjung pada umumnya. Berikut data yang diperoleh : Tabel 3.13 Penilaian Fasilitas Arena Bermain Anak Penilaian Jumlah Persentase Responden Sangat Kurang 0 Kurang 15 15% Cukup 47 47% Baik 28 28% Sangat Baik 10 1 Dalam diagram grafik : 36

21 5 45% 4 35% 3 25% 2 15% 1 5% Sangat Kurang Arena Bermain Anak 47% 28% 15% 3% Kurang Cukup Baik Sangat Baik Gambar 3.9 Diagram Grafik Penilaian Fasilitas Arena Bermain Anak Gambar di atas menunjukkan bahwa 15% responden berpendapat arena bermain anak, kurang mendukung kegiatan rekreasi yang menyenangkan, 47% responden mengatakan cukup, 23% responden menilai baik, 3% responden menyatakan arena bermain anak di Solo Grand Mall sangat baik dan mendukung kegiatan rekreasi yang menyenangkan bagi anak-anak khususnya dan pengunjung pada umumnya. 4) Foodcourt dan Restaurant Row Berlanjut dengan pertanyaan berikutnya, pada bagian ini diajukan pertanyaan untuk mengetahui penilaian pengunjung terhadap sarana Foodcourt dan Rstaurant Row (seperti KFC, Pizza Hut, Maxx Coffee, dll.) dalam mendukung kegiatan kuliner yang menyenangkan bagi pengunjung Solo Grand Mall. Berikut data yang diperoleh : 37

22 Tabel 3.14 Penilaian Fasilitas Foodcourt dan Restaurant Row Penilaian Jumlah Persentase Responden Sangat Kurang 2 2% Kurang 8 8% Cukup 36 36% Baik 42 42% Sangat Baik 12 12% Dalam diagram grafik : 45% 4 35% 3 25% 2 15% 1 5% 2% Sangat Kurang Foodcourt dan Restaurant Row 8% 36% 42% 12% Kurang Cukup Baik Sangat Baik Gambar 3.10 Diagram Grafik Penilaian Fasilitas Foodcourt dan Restaurant Row Gambar di atas menunjukkan bahwa 2% responden berpendapat fasilitas foodcourt dan berbagai macam restaurant row sangat kurang dalam mendukung kegiatan kuliner yang menyenangkan bagi pengunjung, 8% responden mengatakan kurang, 36% responden menilai cukup, 42% responden menyatakan baik, dan sisanya sebanyak 12% responden mengatakan sudah sangat baik. 38

23 5) Area Parkir Pertanyaan selanjutnya adalah bertujuan untuk mengetahui penilaian pengunjung terhadap fasilitas parkir di Solo Grand Mall dengan standar tempat parkir pada umumnya, seperti kapasitas yang memadai, penerangan dan sirkulasi udara yang baik, dsb. Berikut data yang diperoleh : Tabel 3.15 Penilaian Fasilitas Area Parkir Penilaian Jumlah Persentase Responden Sangat Kurang 7 7% Kurang 23 23% Cukup 40 4 Baik 28 28% Sangat Baik 2 2% Dalam diagram grafik : 45% 4 35% 3 25% 2 15% 1 5% 7% Sangat Kurang Area Parkir 4 28% 23% 2% Kurang Cukup Baik Sangat Baik Gambar 3.11 Diagram Grafik Penilaian Fasilitas Area Parkir 39

24 Berdasarkan gambar 3.11, diketahui bahwa 7% responden berpendapat area parkir yang dimiliki Solo Grand Mall sangat kurang memadai, 23% responden mengatakan kurang, 4 responden menilai telah cukup memadai, 23% responden menyatakan sudah baik, dan sisanya sebanyak 2% responden mengatakan bahwa area parkir yang dimiliki Solo Grand Mall sangat baik dan sudah sesuai dengan standar tempat parkir. 6) Fasilitas Aksesibilitas Pertanyaan yang diajukan bertujuan untuk mengetahui penilaian pengunjung terhadap fasilitas aksesibilitas (eskalator, elevator, travelator, tangga darurat) yang diperuntukkan bagi pengunjung Solo Grand Mall dengan standar keamanan dan kenyamanan yang diharapkan. Berikut data yang diperoleh : Tabel 3.16 Penilaian Fasilitas Aksesibilitas Penilaian Jumlah Persentase Responden Sangat Kurang 8 8% Kurang 13 13% Cukup 48 48% Baik 24 24% Sangat Baik 7 7% Dalam diagram grafik : 40

25 Fasilitas Aksesibiltas % % 2 1 8% 13% 7% Sangat Kurang Kurang Cukup Baik Sangat Baik Gambar 3.12 Diagram Grafik Penilaian Fasilitas Aksesibiltas Gambar di atas menunjukkan bahwa 8% responden berpendapat fasilitas aksesibilitas yang dimiliki Solo Grand Mall sangat kurang, 15% responden mengatakan kurang, 48% responden menilai bahwa fasiitas aksesibilitas dirasa telah cukup memenuhi harapan, 23% menyatakan sudah baik, dan sisanya sebanyak 7% responden mengatakan bahwa fasilitas aksesibilitas (eskalator, elevator, travelator, tangga darurat) yang diperuntukkan bagi pengunjung Solo Grand Mall sudah sangat baik. 7) Fasilitas Tempat Ibadah/Musholla Pada bagian ini diajukan pertanyaan untuk mengetahui penilaian menurut persepsi pengunjung terhadap fasilitas tempat ibadah/musholla yang ada, dalam memfasilitasi pengunjung untuk beribadah, khususnya bagi pengunjung beragama muslim. Berikut data yang diperoleh : 41

26 Tabel 3.17 Penilaian Fasilitas Tempat Ibadah/Musholla Penilaian Jumlah Persentase Responden Sangat Kurang 15 15% Kurang 32 32% Cukup 30 3 Baik 23 23% Sangat Baik 0 Dalam diagram grafik : Tempat Ibadah/Musholla 35% 3 25% 32% 3 23% 2 15% 15% 1 5% Sangat Kurang Kurang Cukup Baik Sangat Baik Gambar 3.13 Diagram Grafik Ibadah/Musholla Penilaian Fasilitas Tempat Gambar di atas menunjukkan bahwa 15% responden berpendapat bahwa tempat ibadah/musholla sangat kurang dalam memberikan kenyamanan beribadah pada pengunjung, 32% responden mengatakan kurang, 3 responden menilai cukup, 23% responden menyatakan baik, dan tidak ada responden yang berpendapat bahwa fasilitas tempat ibadah/musholla di Solo Grand Mall sangat baik. 42

27 8) Fasilitas Signage/Direktori Pada bagian ini diajukan pertanyaan yang bertujuan untuk mengetahui penilaian pengunjung terhadap fasilitas Signage/Direktori atau lebih dikenal dengan papan penunjuk/informasi dalam memberikan petunjuk/informasi kepada pengunjung Solo Grand Mall. Berikut data yang diperoleh : Tabel 3.18 Penilaian Fasilitas Signage/Direktori Penilaian Jumlah Persentase Responden Sangat Kurang 2 2% Kurang 18 18% Cukup 48 48% Baik 29 29% Sangat Baik 3 3% Dalam diagram grafik : Fasilitas Signage/Direktori % % 29% 1 2% Sangat Kurang Kurang Cukup Baik Sangat Baik 3% Gambar 3.14 Diagram Grafik Penilaian Fasilitas Signage/Direktori 43

28 Gambar 3.14 menunjukkan bahwa 2% responden berpendapat fasilitas signage/direktori/papan penunjuk/informasi sangat kurang dalam memberikan petunjuk/informasi kepada pengunjung Solo Grand Mall, 18% responden mengatakan kurang, 48% responden menilai cukup, 29% responden menyatakan baik, dan sisanya sebanyak 3% responden mengatakan bahwa fasilitas signage/direktori atau papan penunjuk/informasi sangat baik dalam memberikan petunjuk/informasi kepada pengunjung Solo Grand Mall. 9) Fasilitas Toilet Pertanyaan berikutnya adalah pertanyaan untuk mengetahui penilaian pengunjung terhadap fasilitas toilet yang ada di Solo Grand Mall. Penilaian didasarkan pada standar fasilitas toilet pada umumnya yaitu meliputi kebersihan, terletak di setiap lantai, tidak antri lama, dan lain sebagainya. Berikut data yang diperoleh : Tabel 3.19 Penilaian Fasilitas Toilet Penilaian Jumlah Persentase Responden Sangat Kurang 15 15% Kurang 18 18% Cukup 45 45% Baik 20 2 Sangat Baik 2 2% Dalam diagram grafik : 44

29 5 45% 4 35% 3 25% 2 15% 1 5% 15% Sangat Kurang Fasilitas Toilet 45% 18% 2 2% Kurang Cukup Baik Sangat Baik Gambar 3.15 Diagram Grafik Penilaian Fasilitas Toilet Gambar di atas menunjukkan bahwa 15% responden berpendapat fasilitas toilet di Solo Grand Mall sangat kurang dan jauh dari standar maupun harapan pengunjung, 18% responden mengatakan kurang, 45% responden menilai cukup, 2 responden menyatakan baik, dan sisanya sebanyak 2% responden mengatakan bahwa fasilitas toilet di Solo Grand Mall sangat baik. 3. Analisis Tingkat Penilaian Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mall Bagian ini adalah sajian data tingkat ketercapaian masing-masing komponen yang dijadikan item penilaian kualitas pelayanan maupun fasilitas Solo Grand Mall oleh responden yaitu pengunjung Solo Grand Mall. Analisis tingkat penilaian menggunakan metode pembobotan dimana frekuensi pada setiap kategori dikalikan dengan bobot masing-masing kategori kemudian dijumlah lalu dibagi jumlah responden. Metode 45

30 pembobotan digunakan untuk mencari nilai rata-rata yang dapat dicapai untuk setiap butir pertanyaan. Rumus rata-rata berbobot : = (1 x SK) + (2 x K) + (3 x C) + (4 x B) + (5 x SB) jumlah responden Keterangan : Pembobotan : SK K C B SB = Sangat Kurang = Kurang = Cukup = Baik = Sangat Baik Sangat Kurang = 1 Kurang = 2 Cukup = 3 Baik = 4 Sangat Baik = 5 Dengan menggunakan metode rata-rata berbobot, maka rata-rata tertinggi yang dapat diperoleh = 5, dan rata-rata terendah yang dapat diperoleh = 1. Maka, interval rata-rata = (5-1) / 5 = 0,80 Dengan demikian, hasil data penelitian berdasarkan rata-rata dapat dikelompokkan menjadi : Tabel 3.20 Pedoman Kategori Tingkat Penilaian No Mean Kategori 1 1 1,80 Sangat Kurang 2 1,81 2,60 Kurang 3 2,61 3,40 Cukup 4 3,41 4,20 Baik 5 4,21-5 Sangat Baik 46

31 a. Analisis Penilaian Kualitas Pelayanan Berikut ini adalah hasil olahan tingkat ketercapaian kategori penilaian untuk setiap item penilaian kualitas pelayanan setelah dihitung menggunakan metode rata-rata berbobot dan berdasarkan pada hasil survei yang diperoleh di lapangan : Item Penilaian Kualitas Pelayanan Karyawan Tenant Kalitas Pelayanan Keamanan Kualitas Pelayanan Petugas Parkir Kualitas Pelayanan Cleaning Service Gedung dan Cleaning Service Toilet Kualitas Pelayanan Customer Service Sangat Kurang (1) Tabel 3.21 Hasil Olahan Penilaian Kualitas Pelayanan Kurang (2) Frekuensi Cukup (3) Baik (4) Sangat Baik (5) Hasil Hitung Total Ratarata ,16 CUKUP ,38 CUKUP ,07 CUKUP ,1 CUKUP ,36 CUKUP Ket Berdasarkan tabel 3.21 di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item penilaian pada kualitas pelayanan dinilai masih dalam kategori penilaian cukup oleh pengunjung dengan rata-rata nilai 3,16 untuk kualitas pelayanan karyawan tenant ; 3,38 untuk kualitas pelayanan keamanan ; 3,07 untuk kualitas pelayanan petugas parkir ; 3,1 untuk kualitas pelayanan 47

32 cleaning service gedung dan cleaning service toilet ; dan 3,36 untuk kualitas pelayanan customer service. b. Analisis Penilaian Fasilitas Mall Berikut ini adalah hasil olahan tingkat ketercapaian kategori penilaian untuk setiap item penilaian fasilitas mall setelah dihitung menggunakan metode rata-rata berbobot dan berdasarkan pada hasil survei yang diperoleh di lapangan : Item Penilaian Anchor Tenant dan Tenant Mix Sarana Olahraga atau Rekreasi Unik Arena Bermain Anak Foodcourt dan Restaurant Row Sangat Kurang (1) Tabel 3.22 Hasil Olahan Penilaian Fasilitas Mall Kurang (2) Frekuensi Cukup (3) Baik (4) Sangat Baik (5) Hasil Hitung Total Rata -rata ,42 BAIK ,06 CUKUP ,33 CUKUP ,54 BAIK Area Parkir ,95 CUKUP Fasilitas Aksesibilitas Tempat Ibadah/ Musholla Signage/ Direktori ,09 CUKUP ,61 CUKUP ,13 CUKUP Toilet ,76 CUKUP Ket Berdasarkan tabel 3.22 di atas, dapat diketahui bahwa fasilitas anchor tenant dan tenant mix serta foodcourt dan restaurant row 48

33 mendapat kriteria penilaian baik dari pengunjung dengan rata-rata nilai masing-masing yaitu 3,42 dan 3,54. Sedangkan tujuh fasilitas lainnya hanya mendapat penilaian cukup dari pengunjung dengan rincian nilai untuk sarana olahraga atau rekreasi unik = 3,06 ; arena bermain anak = 3,33 ; area parkir = 2,95 ; fasilitas aksesibilitas = 3,09 ; tempat ibadah/musholla = 2,61 ; signage/direktori = 3,13 ; dan toilet = 2, Harapan Pengunjung untuk Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mall Berdasarkan hasil survei yang dilakukan terdapat beberapa usulan/harapan responden atas pelayanan dan fasilitas Solo Grand Mall. a. Kualitas Pelayanan Dari segi kualitas pelayanan, responden mengungkapkan beberapa usulan/harapan yaitu: 1) Responden mengungkapkan bahwa karyawan tenant haruslah lebih ramah dalam melayani pembeli. Usulan beragam juga diberikan mulai dari cara promosi hingga merubah gaya penampilan untuk menarik perhatian pengunjung. 2) Untuk pelayanan petugas keamanan, responden mengharapkan adanya peningkatan kualitas keamanan sebagai contoh dengan menambah kamera CCTV pada bagian-bagian yang belum terjangkau oleh kamera serta patroli kemanan gedung agar lebih sering dilakukan. 49

34 3) Untuk petugas parkir, responden mengharapkan ketanggapan dan kecekatan petugas parkir yang berjaga lebih ditingkatkan dalam mengatur parkir kendaraan para pengunjung mall. 4) Untuk pelayanan petugas Cleaning Service Gedung dan Cleaning Service Toilet, responden mengharapkan agar petugas lebih sering membersihkan area mall terutama pada toilet yang perlu mendapatkan perhatian khusus. 5) Untuk pelayanan Customer Service, responden berharap agar kinerjanya selalu meningkat dan selalu ramah dalam memberikan layanan informasi kepada para pengunjung. b. Fasilitas Mall Secara keseluruhan beragam usulan/harapan diungkapkan oleh responden, beberapa diantaranya yaitu : 1) Toilet yang selalu dijaga kebersihannya, responden juga mengharapkan agar toilet tidak berbayar. 2) Musholla yang juga perlu mendapatkan perhatian khusus, mulai dari lokasi musholla yang dinilai terlalu jauh dari jangkauan dan kurang mendukung untuk beribadah, kebersihan musholla, hingga diharapkan adanya tempat wudhu terpisah antara pria dan wanita khususnya di musholla lantai basement. 3) Untuk area parkir, responden mengusulkan adanya tarif flat bagi para pengunjung mall serta ketanggapan lebih dari petugas parkir saat parkir penuh seperti pada hari weekend. 50