BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Saat ini salah satu kebutuhan remaja adalah sosialisasi diri dalam pergaulan sebayanya. Maka tidak jarang rumah makan dan cafe menjadi tempat-tempat yang dituju untuk memenuhi kebutuhan mereka ini. Seiring dengan pertumbuhan jumlah manusia, terutama kaum muda, pertumbuhan kebutuhan hidup pun meningkat, yang mana tidak hanya kebutuhan sandang dan papan saja, akan tetapi kebutuhan akan bersosialisasi antar satu sama lain ini menjadikan cafe unggul sebagai tempat nongkrong yang dapat memenuhi setiap kebutuhan saat ini dan sebagai pengisi waktu luang dengan rekan khususnya bagi para remaja. Kondisi persaingan yang semakin ketat pun menuntut setiap perusahaan untuk mampu bertahan hidup. Hal ini merupakan suatu peluang dan tantangan bisnis bagi setiap perusahaan yang beroperasi di Indonesia, Kota Bandung misalnya. Pada saat ini perkembangan kreatif di Kota Bandung menunjukkan perkembangan yang signifikan. Hal tersebut yang menjadi faktor pendorong terjadinya persaingan dalam dunia bisnis sehingga mengharuskan para pelaku bisnis untuk secara terus menerus melakukan improvisasi dan inovasi produk dalam mempertahankan pelanggannya. Selain itu, Bandung juga dikenal sebagai kota belanja dengan mall dan factory outlet yang banyak tersebar di kota ini. Dan saat ini berangsur-angsur kota Bandung juga menjadi kota wisata kuliner. Di Indonesia, khususnya Jawa Barat merupakan salah satu provinsi yang memiliki daya tarik bagi wisatawan lokal dan wisatawan asing untuk berwisata. Kota Bandung misalnya, Kota Bandung merupakan salah satu yang menjadi tujuan para wisatawan dalam kunjungan wisata yang dipilih untuk dikunjungi. Kota Bandung 1

2 2 yang memiliki sejuta pesona dalam pariwisata mulai dari, wisata alam, bangunan kuno, tempat berbelanja, hingga kuliner. Namun, diantara banyaknya pesona yang dimilikinoleh Kota Bandung, salah satu yang menjadi andalannya adalah wisata kuliner. Dimana wisata kuliner yang ditawarkan ialah berupa rumah makan atau cafe dengan berbagai macam menu makanan dan minuman yang disediakan.cafe pun menjadi salah satu penyedia kuliner di Bandung yang sering dikunjungi sebagai tempat nongkrong khususnya bagi para remaja. Saat ini, jumlah cafe yang ada di Bandung berjumlah 653 menurut pdf (diakses pada tanggal ). Tentu saja semua cafe memiliki keunikan dan ciri khas masing-masing. Cafe tersebut berlomba-lomba untuk berinovasi dan menciptakan keunggulan yang berbeda-beda. Keunggulan tersebut dilihat dari makanan dan minuman yang disajikan, harga yang terjangkau, lokasi yang strategis dan suasana tempat yang nyaman bahkan dari fasilitas pendukung yang diberikan seperti live music dan hotspot. Banyaknya peluang bisnis yang ada, membuat para pebisnis berlomba dalam menjalankan usahanya. Dari sekian banyak pebisnis yang membuka usahanya di bidang kuliner, salah satunya yaitu Bober Cafe. Bober Cafe yang merupakan bentuk usaha yang bergerak dalam bidang kuliner yang berdiri pada awal tahun 2004, dimulai dari sebuah resto tempat nongkrong anak muda. Juni 2008 Bober Café memulai bisinis sederhana ini untuk mencoba memperluas area,memberikan fasilitas berteknologi tinggi guna memberikan rasa kepuasan tertinggi bagi pelanggan setianya. Bober Cafe merupakan salah satu cafe yang bersifat lokal karena hanya ada di Kota Bandung saja. Bober Cafe memiliki segmen pasar menengah, serta memiliki target pasar pelajar dan mahasiswa. Terletak di Jalan Riau 123, cafe yang didesain sederhana dengan konsep hommy dan hangout place untuk urusan interior dan desain ruangannya memang kondusif untuk jadi tempat kumpulnya anak muda. Makanan dan minuman disajikan dengan menu yang variatif dan nama unik.

3 3 Selain itu, Bober Cafe memiliki lokasi yang sangat strategis dan terjangkau dengan desain dan store atmosphere cafe yang dapat membuat pengunjung merasa betah dan nyaman berada di Bober Cafe. Event yang diadakan di Bober Café pun memberikan perbedaan dengan memberikan beragam seni hiburan di setiap harinya. Diantaranya adalah pergelaran nonton bareng sepakbola, live music (unplugged), serta sebuah hiburan yang membedakan Bober Café dengan café-café lainnya, yaitu stand up comedy yang mulai diminati oleh kalangan muda di kota Bandung. Bahkan Bober Cafe memiliki jam operasional yaitu selama 24 jam, jarang sekali cafe yang beroprasi seharian penuh. Hingga kini, dimana sesuai dengan peraturan yang diberlakukan bahwasanya jumlah cafe di Bandung yang buka 24 jam bisa dihitung dengan jari, dengan alternatif hanya restoran fast food atau warung kaki lima dengan menu yang terbatas. Namun, dari banyaknya kelebihan yang dimiliki oleh Bober Cafe, tentu saja ada beberapa masalah yang terjadi. Misalnya dalam store atmosphere, yang mana Bober Cafe tidak memiliki lahan parkir yang cukup luas sedangkan ada beberapa café yang memiliki lahan parkir yang luas bahkan memiliki basement agar memudahkan pengunjung dalam menempatkan kendaraannya bila berkunjung ke cafe tersebut. Tentu saja lahan parkir merupakan salah satu penunjang kenyamanan bagi para pengunjung. Sedangkan dari segi tata letak terhadap penempatan cashier letaknya dinilai masih kurang strategis, dikarenakan cashier terletak tepat di pintu masuk, hal ini jelas pada saat ramai pengunjung akan terjadi antrian yang panjang hanya untuk melakukan pembayaran dan antrian tersebut akan mengganggu lalu lintas pengunjung yang hendak masuk ataupun keluar. Suhu di cafe yang kurang sejuk yang dapat mengganggu kenyamanan para pengunjung yang ingin berlama lama berada disana. Dimana kapasitas ruangan dengan jumlah pengunjung yang datang kurang sesuai yang dapat membuat suhu cafe menjadi kurang sejuk. Selain itu, tidak tersedianya smoking areasering sekali dijadikan sebagai keluhan pelanggan terhadap Bober Cafe. Karena banyaknya asap rokok dalam

4 4 ruangan yang cukup mengganggu kenyamanan pengunjung. Karena tidak semua pengunjung yang tahan akan asap rokok. Dalam hal kualitas layanan pun, saat ini Bober Cafe masih memiliki kekurangan dalam hal responsiviness (ketanggapan) para pegawainya dalam merespon permintaan konsumen. Hal ini dapat terjadi dikarenakan masih minimnya kualitas pegawai yang dimiliki ataupun faktor lain yang menyebabkan kurangnya responsiviness terhadap konsumen yang berkunjung di Bober Cafe Bandung. Dari segi kehandalannya, pelayanan di Bober Cafe Bandung masih kurang tanggap dalam menangani kebutuhan pesanan konsumennya. Bagi pelanggan, ketanggapan sangatlah penting, hal ini dikarenakan dengan pelayanan yang tanggap pelanggan merasa kebutuhan yang diinginkannya akan terpenuhi dengan baik. Sebagai cafe yang sudah cukup lama berdiri di Kota Bandung, Bober Cafe harus bisa bersaing dengan para pesaing baru lainnya yang tentu saja berlomba lomba memberikan fasilitas serta pelayanan terbaik untuk menarik konsumen sebanyak banyaknya. Oleh karena itu, Bober Cafe tentunya harus memiliki cara untuk menarik perhatian konsumen dan membuat knsumen yang berkunjung merasa puas. Berikut tabel data penjualan Bober Cafe dalam 1 Tahun terakhir : Tabel 1.1 Data Penjualan Bober Cafe 1 Tahun Terakhir Data Penjualan Januari Februari Maret April Mei Juni

5 5 Juli Agustus September Oktober November Desember Januari Sumber : Marketing Communication Bober Cafe Bandung Dilihat dari banyaknya pengunjung Bober Cafe pada tabel 1.1 diatas, terlihat adanya penurunan dan kenaikan jumlah pengunjung yang fluktuatif. Dan terlihat mengalami peningkatan yang cukup signifikan hanya pada akhir tahun. Hal ini dapat dikarenakan beberapa faktor penyebab terjadinya perubahan jumlah pengunjung, seperti halnya faktor store atmosphere dan kualitas layanan yang dapat menjunjang terciptanya kepuasan konsumen sehingga membuat konsumen ingin melakukan kunjungan berulang ke Bober Cafe. Adapun data penjualan Bober Cafe dalam bentuk grafik seperti berikut : 1,000,000, ,000,000 0 Gambar 1.1 Data Penjualan Bober Cafe Bandung Data Penjualan Bober Cafe

6 6 Berikut data pengunjung Bober Cafe dalam 3 tahun terakhir : Tabel 1.2 Data pengunjung Bober Cafe Tahun 2014 Tahun 2015 Tahun 2016 JANUARI JANUARI JANUARI PEBRUARI PEBRUARI PEBRUARI MARET MARET MARET APRIL APRIL APRIL MEI MEI MEI JUNI JUNI JUNI JULI JULI JULI AGUSTUS AGUSTUS AGUSTUS SEPTEMBER SEPTEMBER SEPTEMBER OKTOBER OKTOBER OKTOBER NOVEMBER NOVEMBER NOVEMBER DESEMBER DESEMBER DESEMBER Total Total Total Sumber : Marketing Communication Bober Cafe Dilihat dari data penjualan dan data pengunjung tersebut, dapat terlihat bahwasanya masih belum terlihatnya perkembangan yang cukup pesat dari Bober Cafe. Bahkan mengalami penurunan yang cukup signifikan pada beberapa bulan tertentu. Hal ini dapat terjadi dikarenakan kondisi cafe yang kurang baik sehingga memerlukan perbaikan atau peningkatan dalam hal store atmosphere dan kualitas pelayanannya. Hal ini diperlukan guna menciptakan kepuasan setiap konsumen yang berkunjung ke Bober Cafe, bahkan senantiasa berlama lama berada di cafe tersebut. Dikarenakan suasana toko dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah toko

7 7 dinilai penting bagi perkembangan sebuah cafe, dimana sebuah kepuasan yang tercipta akan memberikan dampak positif bagi berjalannya sebuah usaha terutama jenis usaha di bidang jasa. Dalam hal ini, maka sebuah toko perlu menciptakan susasa yang baik. Yang mana menurut Berman dan Evan (2010 : 62) Atmosphere refers to the store s physical characteristics that project animage and draw customer. Yang dapat diartikan bahwa bagi sebuah toko, penting untuk menonjolkan tampilan fisik, suasana toko berguna untuk membangun citra dan menarik minat pelanggan. Dimana apabila citra dan minat pelanggan sudah terbentuk akan menciptakan kepuasan konsumen. Selain itu, menurut Tjiptono (2008) kualitas layanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Indikator kualitas layanan yang berhubungan dengan cafe antara lain kehandalan, daya tanggap, bukti fisik, jaminan dan empati. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ini dapat diasumsikan bahwa kualitas pelayanan toko yang tepat bisa menjadi semacam alat kontrol tak sadar untuk memengaruhi kepuasan konsumen. Untuk itu, berdasarkan penjelasan diatas serta fenomena - fenomena yang ada di Bober Cafe, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai seberapa besar pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dengan judul Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Bober Café Bandung. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan pada latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah yang akan menjadi pokok pembahasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Sejauh mana pelaksanaan store atmosphere yang dilakukan oleh Bober Café Bandung?

8 8 2. Sejauh mana kualitas layanan di Bober Cafe Bandung? 3. Sejauh mana kepuasan konsumen di Bober Cafe Bandung? 4. Seberapa besar pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Bober Cafe Bandung? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarakan perumusan masalah diatas maka tujuan observasi penulis dalam melakukan penelitian ini, yaitu : 1. Untuk mengetahui sejauh mana pelaksanaan store atmosphere yang dilakukan oleh Bober Café Bandung. 2. Untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan di Bober Café Bandung. 3. Untuk mengetahui sejauh mana kepuasan konsumen di Bober Café Bandung. 4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Bober Café Bandung. 1.4 Manfaat penelitian Kegunaan yang ingin dicapai dalam observasi ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan 1. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber informasi dan masukan bagi Bober Cafe untuk mengetahui pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Bober Cafe Bandung. 2. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan bisa menjadi sarana untuk menerapkan teori yang telah dipelajari ke dalam situasi yang sebenarnya. 3. Bagi Pembaca Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada para pembaca dalam bidang pemasaran khususnya pengaruh store atmosphere dan kualitas

9 9 layanan terhadap kepuasan konsumen dan memberikan referensi untuk penulis yang lainnya. 1.5 Sistematika Skripsi Adapun sistematika dalam penulisan yang dibagi menjadi lima bab, yaitu sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisikan latar belakang, identifikasi masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini berisikan landasan teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran serta hipotesis penelitian. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini berisikan variabel penelitian dan definisi operasional, sumber data serta metode analisis data. BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan identitas responden, tanggapan responden, pengujian hipotesis, serta pembahasan. BAB V : SIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisikan kesimpulan yang diperoleh, saran yang ingin dikemukakan serta keterbatasan data peneliti.