EVALUASI PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN SOLO GRAND MALL

Transkripsi

1 EVALUASI PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN SOLO GRAND MALL TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Bisnis Oleh : RASID WAHYU PRAKASA NIM F PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2016

2 ABSTRAK EVALUASI PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN SOLO GRAND MALL Rasid Wahyu Prakasa F Mall adalah suatu tempat berkumpulnya para peritel yang mampu menjual aneka barang dan jasa yang dibutuhkan pribadi dan rumah tangga. Mall selain sebagai tempat yang menyediakan kebutuhan masyarakat, shopping mall saat ini juga telah berevolusi ataupun berkembang dan berinovasi menjadi tempat aspirasi dan gaya hidup konsumen. Segi pelayanan terhadap para pengunjung merupakan unsur dasar pada sebuah tempat publik seperti pusat perbelanjaan di mana kualitas layanan sangat dikedepankan, begitupula dengan fasilitas mall seringkali menjadi acuan para pengunjung untuk mengukur kualitas pusat perbelanjaan tersebut. Solo Grand Mall yang berdiri di tengah-tengah jantung salah satu kota besar di Indonesia yaitu kota Solo telah lama menjadi pilihan tempat berbelanja. Untuk melihat sejauh mana pengunjung Solo Grand Mall menilai pelayanan dan fasilitas yang dihadirkannya, pada penulisan studi ini akan dijabarkan mengenai evaluasi ataupun penilaian pelayanan dan fasilitas berdasarkan persepsi pengunjung Solo Grand Mall. Metode pembahasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pembahasan deskriptif. Sedangkan data yang digunakan adalah data primer dari hasil survei kuesioner kepada 100 responden pengunjung Solo Grand Mall. Setelah menganalisa hasil survei, penulis menemukan beberapa fakta tentang penilaian pengunjung terhadap pelayanan dan fasilitas Solo Grand Mall. Segi pelayanan yang diukur melalui beberapa item penilaian yaitu pelayanan karyawan tenant, pelayanan kemananan, pelayanan petugas parkir, pelayanan cleaning service, dan pelayanan customer service mendapat penilaian cukup dari pengunjung. Untuk penilaian fasilitas mall, dua komponen diantaranya mendapat kriteria penilaian baik oleh pengunjung yaitu Anchor Tenant dan Tenant Mix serta Foodcourt dan Restaurant Row. Sedangkan komponen fasilitas yang terdiri dari sarana olahraga atau rekreasi unik, arena bermain anak, area parkir, fasilitas aksesibilitas, tempat ibadah/musholla, signage/direktori, dan toilet hanya mendapat kriteria penilaian cukup oleh pengunjung. Di sisi lain, pengunjung berharap adanya peningkatan ataupun perbaikan pada kinerja pelayanan dan fasilitas seperti peningkatan keramahan petugas/karyawan, keamanan, kebersihan area mall, serta beberapa perbaikan pada pengelolaan fasilitas mall yang harus selalu ditingkatkan dan dimaksimalkan oleh pihak Solo Grand Mall. Hasil penelitian diharapkan bisa menjadi bahan pertimbangan oleh pihak Solo Grand Mall untuk memperbaiki pelayanan dan fasilitas sehingga dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggan maupun para pengunjungnya. Kata Kunci : Pelayanan, Fasilitas Mall, Solo Grand Mall ii

3 ABSTRACT EVALUATION OF SERVICES AND FACILITIES BASED ON THE PERCEPTION OF THE SHOPPING CENTER VISITORS OF SOLO GRAND MALL Rasid Wahyu Prakasa F Mall is a gathering place for retailers who are able to sell a range of goods and services required by the personal and household goods. Mall, as well as a place that provides the needs of the community, shopping malls today have evolved or evolving and innovating into place and lifestyle aspirations of consumers. In terms of services to the visitors is a basic element in a public place like a shopping mall where quality of service is very advanced, nor may the mall facilities are often the benchmark by the visitors to measure the quality of the shopping center. Solo Grand Mall standing in the middle of the heart of one of the major cities in Indonesia, namely the city of Solo has long been a place to shop. To see the extent to which the Solo Grand Mall s visitors assess services and facilities provided, in the writing of this study will be outlined about the evaluation or assessment services and facilities based on the visitor s perceptions of Solo Grand Mall. Discussion method used in this research is descriptive discussion. While the data used is primary data from a questionnaire survey to 100 respondents of the Solo Grand Mall s visitors. After analyzing the survey results, the authors found some facts about the assessment on the Solo Grand Mall s services and facilities by the visitors. In terms of services as measured through some assessment items such as employees tenant service, security service, parking attendant service, building cleaning service, and service of customer service gets enough assessment criteria from the visitors. For the assessment of mall facility, two components among others gets well assesment criteria by visitors, namely Anchor Tenant and Tenant Mix and also Foodcourt and Restaurant Row. While the others components of facilities which consist of sports or recreational facilities, playground, parking area, accessibility facilities, places of worship/musholla, signage/directory, and the toilet only get enough assessment criteria by visitors. On the other, the visitors expect an increase or improvement in the performance of services and facilities such as an increase in hospitality officers/employees, security, cleanliness mall area, as well as some improvement in the management of the mall facilities must be improved and maximized by the Solo Grand Mall. The study results are expected to be consideration by the Solo Grand Mall to improve services and facilities so as to provide satisfaction for the customer as well as the visitors. Keywords: Services, Mall Facilities, Solo Grand Mall iii

4 HALAMAN PERSETUJUAN Tugas Akhir dengan Judul : EVALUASI PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN SOLO GRAND MALL Surakarta, 17 Juni 2016 Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing Yeni Fajariyanti, S.E, M.Si NIP iv

5 HALAMAN PENGESAHAN Tugas Akhir dengan Judul : EVALUASI PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN SOLO GRAND MALL Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma 3 Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta, 1 Juli 2016 Tim Penguji Tugas Akhir 1. Adnan Efendi, S.E (...) NIP Penguji 2. Yeni Fajariyanti, S.E, M.Si (...) NIP Pembimbing v

6 SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret : Nama NIM Program Studi Judul Tugas Akhir (TA) : RASID WAHYU PRAKASA : F : D3 MANAJEMEN BISNIS : EVALUASI PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN SOLO GRAND MALL Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir yang sayaa buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/saduran dari karya orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima saanksi akademik berupa penarikan ijasah dan penjabutan gelar sarjananya. Demikian pernyataann ini saya buat dengan sesungguhnya. Surakarta, 17 Juni 2016 Mahasiswa Rasid Wahyu Prakasa NIM. F vi

7 MOTTO DAN PERSEMBAHAN Suatu hari, kita hanya akan menjadi memori bagi sebagian orang. Sebab itu lakukanlah yang terbaik untuk menjadi orang baik. Tiada kesuksesan tanpa keterlibatan orang lain. (Andrie Wongso) Orang hebat tidak dihasilkan melalui kemudahan, kesenangan, atau kenyamanan. Tapi mereka dibentuk melalui kesukaran, tantangan, dan air mata. Karya ini dipersembahkan kepada : 1. Allah SWT dan Rasullullah SAW 2. Bapak dan Ibu tercinta 3. Kakak dan adik tercinta 4. Teman-teman D3 Manajemen Bisnis Sahabat-sahabat tercinta 6. Almamater tercinta vii

8 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan karunia-nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir dengan judul EVALUASI PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN SOLO GRAND MALL ini dapat diselesaikan dengan baik. Tugas Akhir ini merupakan karya tulis yang diperuntukkan sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini : 1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 2. Drs. Heru Purnomo, M. M selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Bisnis. 3. Yeni Fajariyanti, S.E, M.Si selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan selama penyusunan Tugas Akhir. 4. Ibu dan Bapak Dosen selaku Dosen Pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan ilmunya selama perkuliahan. 5. Ir. Bambang Sunarno selaku pimpinan PT. Bengawan Inti Kharisma (Solo Grand Mall) yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan magang kerja. viii

9 6. Karyawan dan Karyawati PT. Bengawan Inti Kharisma (Solo Grand Mall yang selalu membantu dan membimbing pada saat magang kerja. 7. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan doa, semangat dan dukungannya. 8. Sahabat, dan teman-teman D3 Manajemen Bisnis 2013 terima kasih untuk kerjasama, dukungan dan kebersamaan kalian selama ini. 9. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Pada dasarnya penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan serta masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritikan yang membangun. Semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan dan para pembaca. Surakarta, 17 Juni 2016 Penulis ix

10 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN DEPAN... ABSTRAK... i ii ABSTRACT... iii HALAMAN PERSETUJUAN... iv HALAMAN PENGESAHAN... v SURAT PERNYATAAN... vi MOTTO DAN PERSEMBAHAN... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 3 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 4 E. Metode Penelitan Desain Penelitian Obyek Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengumpulan Data Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling Metode Pembahasan... 7 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pelayanan... 9 B. Indikator Kualitas Pelyananan x

11 C. Fasilitas Pusat Perbelanjaan D. Indikator Penilaian Fasilitas Pusat Perbelanjaan E. Persepsi Konsumen Peran Harapan Pelanggan Jasa Layanan yang dirasakan BAB III. PEMBAHASAN A. Gambaran Objek Magang Kerja Deskripsi Solo Grand Mall Visi dan Misi Solo Grand Mall Motto Solo Grand Mall Operasional Solo Grand Mall Mitra Kerja Solo Grand Mall Struktur Organisasi Solo Grand Mall B. Laporan Magang Kerja Lokasi Magang Kerja Periode Magang Kerja Waktu Magang Kerja Pelaksanaan Magang Kerja Kegiatan Magang Kerja C. Pembahasan Deskripsi Responden Hasil Survei a. Pelayanan b. Fasilitas Mall Analisis Tingkat Penilaian Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mall a. Analisis Penilaian Kualitas Pelayanan b. Analaisis Penilaian Fasilitas Mall Harapan Pengunjung untuk Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mall a. Kualitas Pelayanan b. Fasilitas Mall BAB IV. PENUTUP DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN A. Kesimpulan B. Saran xi

12 DAFTAR TABEL TABEL 2.1 Kelompok Komponen Fasilitas Pusat Perbelanjaan Indikator Penilaian Fasilitas Pusat Perbelanjaan Kegiatan Magang Kerja Karakteristik Responden Ditinjau dari Jenis Kelamin Karakteristik Responden Ditinjau dari Usia Karakteristik Responden Ditinjau dari Intensitas Berkunjung Karakteristik Responden Ditinjau dari Jenis Pekerjaan Kualitas Pelayanan Karyawan Tenant Kualitas Pelayanan Petugas Keamanan Kualitas Pelayanan Petugas Parkir Kualitas Pelayanan Cleaning Service Kualitas Pelayanan Customer Service Penilaian Fasilitas Anchor Tenant dan Tenant Mix Penilaian Fasilitas Sarana Olahraga atau Rekreasi Unik Penilaian Fasilitas Arena Bermain Anak Penilaian Fasilitas Foodcourt dan Restaurant Row Penilaian Fasilitas Area Parkir Penilaian Fasilitas Fasilitas Aksesibilitas Penilaian Fasilitas Tempat Ibadah/Musholla Penilaian Fasilitas Signage/Direktori Penilaian Fasilitas Toilet Pedoman Kategori Penilaian Hasil Olahan Penilaian Kualitas Pelayanan Hasil Olahan Penilaian Fasilitas Mall xii

13 DAFTAR GAMBAR GAMBAR 3.1 Struktur Organisasi Management Office Solo Grand Mall Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Karyawan Tenant Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Petugas Keamanan Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Petugas Parkir Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Cleaning Service Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Customer Service Diagram Grafik Penilaian Anchor Tenant dan Tenant Mix Diagram Grafik Penilaian Sarana Olahraga atau Rekreasi Unik Diagram Grafik Penilaian Arena Bermain Anak Diagram Grafik Penilaian Foodcourt dan Restaurant Row Diagram Grafik Penilaian Area Parkir Diagram Grafik Penilaian Fasilitas Aksesibilitas Diagram Grafik Penilaian Tempat Ibadah/Musholla Diagram Grafik Penilaian Fasilitas Signage/Direktori Diagram Grafik Penilaian Fasilitas Toilet xiii

14 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4. Lampiran 5. Lembar Kuesioner Penelitian Lembar Tabulasi Data Kuesioner Penelitian Lembar Monitoring Dosen Pembimbing Kuliah Magang Kerja Surat Keterangan Penilaian Kuliah Magang Kerja Dokumentasi Foto Tempat Magang Kerja xiv

15 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pusat perbelanjaan atau yang sering disebut shopping mall belakangan diketahui sebagai produk yang ada karena imbas dari kombinasi antara perkembangan infrastruktur dan strukur perekonomian Indonesia yang semakin meningkat pada beberapa dekade terakhir ini. Menurut Ma ruf (2005), mall adalah suatu tempat berkumpulnya para peritel yang mampu menjual aneka barang dan jasa yang dibutuhkan pribadi dan rumah tangga, namun mall identik dengan sesuatu yang mewah dan mahal. Sedangkan menurut Al-Hamdi (2009:51), shopping mall merupakan suatu arena yang memiliki arti tempat yang luas dalam suatu bangunan yang terdiri dari berbagai macam toko, baik supermarket, game online/timezone, toko buku, toko kaset, toko pakaian, kantin/cafe untuk nongkrong, toko ATK (alat tulis kantor), konter-konter elektronik dan didukung pula oleh satu atau lebih department store yang dikelilingi oleh tempat parkir yang luas. Dari pengertian di atas maka, shopping mall sedianya difungsikan sebagai pusat perdagangan seperti halnya pada pasar-pasar tradisional yang menjadi pusat jual beli masyarakat yaitu sebagai pemenuh kebutuhan masyarakat. Akan tetapi mall lebih mampu menciptakan daya tarik tertentu yang dapat menarik perhatian lebih banyak pengunjung. Makin besar daya tarik yang mampu

16 diciptakan sebuah pusat perbelanjaan, maka makin banyak pula masyarakat atau konsumen yang akan melirik shopping mall tersebut. Sebagai tempat yang menyediakan kebutuhan masyarakat, shopping mall saat ini juga telah berevolusi ataupun berkembang dan berinovasi menjadi tempat aspirasi dan gaya hidup konsumen, sehingga dapat dikatakan bahwa kini mall tidak hanya menjadi tempat pusat konsumsi namun juga menjadi tempat rekreasi yang menarik, menyenangkan, aman, dan nyaman bagi masyarakat untuk sekedar menghilangkan penat. Sesuai perkembangan tersebut, maka tidaklah salah jika para pengunjung memunculkan harapan lebih pada pelayanan yang berkualitas serta fasilitas yang bermutu dan berstandar tinggi untuk sebuah pusat perbelanjaan. Segi pelayanan terhadap para pengunjung merupakan unsur dasar pada sebuah tempat publik seperti pusat perbelanjaan di mana kualitas layanan sangat dikedepankan, contohnya keramahtamahan dari petugas security, kecekatan petugas parkir, tanggapnya petugas cleaning service hingga kesabaran customer service dalam menangani keluhan pelanggan seringkali mendapat perhatian khusus dari pengunjung mall. Pada dimensi berwujud (tangibles) untuk kualitas layanan pada mall, fasilitas yang terdapat di mall juga tak luput dari perhatian pengunjung, seperti misalnya ketersediaan area parkir yang memadai, terjaganya kebersihan toilet, kenyamanan beribadah di mushola mall, standar keselamatan fasilitas aksesibilitas pengunjung (tangga darurat, elevator, eskalator, travelator), ataupun kenyamanan area foodcourt. Pelayanan dan fasilitas haruslah menjadi perhatian oleh pihak mall karena sangatlah diperlukan untuk membentuk citra/brand image bagi sebuah

17 mall. Seringkali kebutuhan tersebutlah yang menjadi tolok ukur bagi sebagian orang yang berkunjung ke mall untuk mengukur kualitas pelayanan yang dihadirkan oleh sebuah mall tersebut. Oleh karena itu, dengan mengedepankan kualitas layanan yang prima (service excellent), mall diharapkan dapat memenuhi harapan pengunjungnya sehingga terciptalah kepuasan bagi pengunjungnya. Solo Grand Mall yang berdiri di tengah-tengah jantung salah satu kota besar di Indonesia yaitu kota Solo dan telah beroperasi sejak tanggal 4 Desember 2004, telah lama menjadi pilihan masyarakat Solo dan sekitarnya dalam berbelanja bulanan dan sekaligus sebagai sarana rekreasi masyarakat. Sesuai dengan visi misinya untuk menjadi icon-nya mall di Jawa Tengah, maka Solo Grand Mall yang berpedoman pada service excellent selalu ingin memberikan kepuasan dalam melengkapi gaya hidup konsumen sehingga terciptalah pengalaman yang menarik bagi siapapun yang berkunjung ke Solo Grand Mall. Untuk melihat sejauh mana Solo Grand Mall dapat memberikan kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang dihadirkannya, pada penulisan studi ini akan dijabarkan mengenai evaluasi ataupun penilaian kualitas pelayanan dan fasilitas tersebut berdasarkan persepsi dari pengunjung Solo Grand Mall. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka perumusan masalah penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : 1) Apakah pelayanan dan fasilitas yang ada di Solo Grand Mall telah memenuhi kebutuhan pengunjungnya?

18 2) Bagaimana harapan pelanggan pada umumnya terkait evaluasi terhadap kinerja pelayanan dan fasilitas yang ada di Solo Grand Mall? C. Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang, pokok permasalahan, dan judul penelitian, maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut : 1) Untuk mengetahui penilaian pengunjung terhadap pelayanan dan fasilitas mall di Solo Grand Mall. 2) Untuk mengetahui harapan pelanggan terkait evaluasi pelayanan dan fasilitas Solo Grand Mall. D. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi perguruan tinggi, pengelola ritel modern, dan pengambil kebijakan publik, dengan kegunaan sebagai berikut : 1) Manfaat Teoritis a) Bagi para pembacanya, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan tembahan ilmu pengetahuan tentang pengelolaan pusat perbelanjaan modern. b) Hasil penelitian diharapkan menjadi referensi bagi peneliti-peneliti lainnya yang akan melakukan penelitian dengan topik yang sama dimasa mendatang. 2) Manfaat Praktis a) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan dalam mengidentifikasi variabel dan indikator penentu guna memenuhi kebutuhan pelanggan terkait

19 pelayanan dan fasilitas mall dalam usaha pengelolaan pusat perbelanjaan modern yang lebih baik. b) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan untuk menentukan kebijakan mengenai evaluasi/perbaikan terhadap pelayanan dan fasilitas yang telah ada dalam pengelolaan pusat perbelanjaan modern. E. Metode Penelitian 1. Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan dalam studi ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif bertujuan untuk menggambarkan, menjelaskan, atau meringkaskan berbagai kondisi, situasi, fenomena menurut kejadian sebagaimana adanya (Bungin, 2005). Dengan sifat penelitian adalah penelitian penjelasan (explanatory), penelitian ini menguraikan dan menjelaskan fenomena yang terjadi mengenai pelayanan dan penyediaan fasilitas yang saat ini ada di Solo Grand Mall dari sudut pandang pengunjung mall. 2. Obyek Penelitian Obyek penelitian adalah suatu hal atau apa saja yang menjadi perhatian dan apa saja yang diteliti dalam penelitian. Obyek dalam penelitian ini adalah pelayanan mall dan fasilitas yang dimiliki mall. 3. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung di lapangan oleh peneliti sebagai obyek

20 penulisan (Umar, 2003:56). Data primer dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data-data dalam penelitian yang diperoleh dari PT. Bengawan Inti Kharisma selaku pihak pengelola pusat perbelanjaan Solo Grand Mall mengenai sejarah, visi dan misi, serta terdapat pula data sekunder yang diperoleh dari sumber-sumber pustaka yang berkaitan dengan penelitian. 4. Metode Pengumpulan Data a. Kuesioner Pengumpulan untuk data primer dilakukan dengan cara survei melalui penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada pengunjung Solo Grand Mall untuk mengetahui persepsi pengunjung secara langsung berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. b. Studi Pustaka Studi Pustaka dilakukan untuk mengumpulkan data yang bertujuan untuk melengkapi kajian-kajian teori yang berhubungan dengan permasalahan yang diambil. 5. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling a. Populasi Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan/individu) yang karakteristiknya hendak diduga. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Solo Grand Mall. b. Sampel

21 Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasinya (jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasi). Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 kuesioner dengan pertimbangan teori dari Sekaran (2003) yang menyebutkan bahwa ukuran sampel sebanyak 30 hingga 500 adalah efektif untuk penelitian yang pengumpulan datanya menggunakan daftar pertanyaan. c. Teknik Sampling Pengambilan sampel menggunakan metode Convenience Sampling dimana peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. 6. Metode Pembahasan Pembahasan dalam penelitian ini meliputi : a. Gambaran tentang indikator pelayanan yang baik serta kondisi fasilitas/komponen penunjang yang memadai pada sebuah perbelanjaan yang ditinjau secara umum seperti anchor tenant, area parkir, toilet, tempat ibadah, dan sebagainya. b. Analisis tentang persepsi pengunjung akan kualitas pelayanan dan fasilitas berdasarkan pada setiap pertanyaan kuesioner. Kategori penilaian dibagi ke dalam lima kategori penilaian, yaitu sangat kurang, kurang, cukup, baik, dan sangat baik. c. Dari hasil pengumpulan data melalui kuesioner, selanjutnya data akan dipresentasikan dalam bentuk persentase dengan metode Analisis Deskriptif Persentase yaitu dengan cara frekuensi dibagi dengan

22 jumlah responden dikali 100 %, seperti yang dikemukakan oleh Sudjana (2001:129). Rumus : = 100% Keterangan : P f N : Persentase : Frekuensi : Jumlah Responden 100 : Bilangan Tetap d. Hasil perhitungan persentase kemudian dicari nilai rata-ratanya menggunakan metode rata-rata berbobot, dari rata-rata tersebut maka dapat diketahui kategori penilaian untuk setiap butir komponen pertanyaan mengenai hasil evaluasi berdasarkan persepsi pengunjung yang kemudian akan dapat diambil kesimpulan dari hasil data tersebut.

23 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pelayanan Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen itu sendiri. Sedangkan menurut Gronroos dalam Tjiptono (2005) dikatakan bahwa pelayanan merupakn proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jaaa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Pada perkembangan pemikiran konsep kualitas jasa menurut Cronin dan Taylor dalam Utami (2010) diutarakan bahwa atribut kualitas layanan terdiri dari beberapa dimensi yaitu ketanggapan, kepastian, empati, keberwujudan, dan keandalan. Hal ini senada dengan konsep kualitas jasa yang telah dikembangkan sebelumnya oleh Parasuraman, Zeithaml dan Barry (1988) bahwa terdapat lima dimensi dalam model Service Quality/SERVQUAL, yaitu : 1) Berwujud (tangibles), meliputi fasilitas fisik perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. 2) Keandalan (realibility), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan segera, akurat, dan memuaskan.

24 3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 4) Kepastian (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. 5) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian secara personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual dari para pelanggan. Indikator Kualitas Pelayanan Seperti pada pembahasan bab sebelumnya, mall didefinisikan sebagai tempat berkumpulnya peritel yang mampu menjual aneka barang dan jasa yang dibutuhkan pribadi dan rumah tangga. Selain itu mall merupakan pusat perbelanjaan dimana sekelompok ritel diatur dengan ketentuan komersil yang direncanakan, dikembangkan, dan dimiliki serta dikelola sebagai properti tunggal. Sebagai contoh adalah pengaturan jam buka dan tutup toko, ketentuan tentang kebersihan, keamanan toko, dan lain sebagainya. Selain sebagai tempat bertemunya peritel, mall merupakan salah satu ruang publik yang menerapkan konsep kualitas layanan. Kondisi persaingan yang semakin tajam, kemajuan teknologi, maupun perubahan preferensi konsumen mendorong kesadaran akan pentingnya kualitas layanan, tak heran jika mall menerapkan kualitas layanan (Service Quality/SERVQUAL) sebagai pedoman untuk terus memberikan kepuasan bagi para pelanggan. Kualitas layanan yang prima memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Layanan kepada pelanggan adalah satuan aktivitas dan

25 program yang dikerjakan oleh ritel sebagai penghargaan terhadap pelanggan dengan membangun pengalaman berbelanja yang menyenangkan (Utami, 2010). Berkaitan dengan kepuasan pelanggan, ada dua faktor utama yang mempengaruhi SERVQUAL, yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service). Dari kedua faktor tersebut maka ada tiga simpulan yang dapat digunakan sebagai indikator atas kualitas layanan, yaitu : 1) Layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan berkualitas baik atau memuaskan. 2) Layanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. 3) Layanan yang diterima lebih rendah daripada layanan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Secara lebih rinci indikator kualitas pelayanan dari tiga simpulan di atas dapat digambarkan dengan misalnya kecepatan pelayanan, ketepatan waktu, kecepatan respon, keramahan, kenyamanan, kebersihan, keamanan, keindahan (estetika), etika, dan lain sebagainya. B. Fasilitas Pusat Perbelanjaan Tangibles yang berarti berwujud merupakan salah satu dimensi dari kualitas layanan dimana pada dimensi ini terdapat aspek fasilitas fisik yang dibahas di dalamnya. Atribut dimensi tangibles dari fasilitas fisik dapat dilihat dari penyediaan perlengkapan ataupun peralatan, fasilitas fisik yang punya

26 keunikan atau daya tarik khusus, atau bisa juga dari fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan. Penerapan dimensi tangibles kualitas layanan pada pusat perbelanjaan seperti mall merupakan salah satu yang menjadi perhatian pihak pengelola mall karena sesuai dengan tujuannya, sebuah pusat perbelanjaan atau shopping mall memang diharapkan mampu menciptakan daya tarik tertentu guna menarik perhatian lebih banyak pengunjung. Tabel 2.1 berikut merinci beberapa komponen fasilitas fisik yang umumnya terlihat pada sebuah pusat perbelanjaan dan terbagi dalam beberapa kelompok komponen. Tabel 2.1 Kelompok Komponen Fasilitas Pusat Perbelanjaan Komponen Dasar Komponen Pendukung Komponen Rekreasi Umum Anchor Tenant Tempat Ibadah Area Bermain Anak Tenant Mix Tempat Duduk Foodcourt Toilet Restaurant Row Sirkulasi Vertikal (Eskalator, Elevator, Travelator, Tangga) Sirkulasi Horizontal (Selasar, Jembatan, Atrium) Signage dan Direktori Pusat Belanja Tempat Parkir Sumber : Penelitian Terdahulu, Fatty Rakhmaniar, ITB, 2007 Komponen Rekreasi Khusus Sarana Olahraga atau sarana rekreasi lainnya yang unik/tidak dimiliki oleh setiap pusat perbelanjaan

27 C. Indikator Penilaian Fasilitas Pusat Perbelanjaan Berikut ini adalah indikator yang secara umum digunakan untuk penilaian fasilitas pada sebuah pusat perbelanjaan yang mengacu pada tabel 2.1 : Komponen Sarana olahraga atau rekreasi lainnya yang unik/tidak dimiliki oleh setiap pusat belanja Tabel 2.2 Indikator Penilaian Fasilitas Pusat Perbelanjaan Indikator Menyediakan beragam jenis pilihan sarana rekreasi yang tidak terdapat di pusat belanja lain sehingga pusat belanja menarik untuk dikunjungi Menyediakan beragam jenis pilihan sarana rekreasi yang tidak terdapat di pusat belanja lain sehingga pusat kegiatan rekreasi menyenangkan Arena Bermain Anak Menyediakan beragam jenis pilihan permainan sehingga menarik untuk dikunjungi Menyediakan beragam jenis pilihan permainan sehingga kegiatan rekreasi menyenangkan Memiliki sebuah tema Foodcourt Restaurant Row Terdapat berbagai jenis makanan yang ditawarkan sehingga foodcourt menjadi tempat yang menarik untuk dikunjungi Berbagai pilihan makanan tersebut dapat memenuhi kegiatan rekreasi sehingga kegiatan rekreasi menjadi menyenangkan Penyediaan tempat duduk mencukupi sehingga tidak terdapat kesulitan untuk menemukan tempat duduk Terdapat berbagai jenis restaurant sehingga menarik untuk dikunjungi Berbagai pilihan makanan tersebut dapat memenuhi kegiatan rekreasi sehingga kegiatan rekreasi menjadi menyenangkan Memiliki desain yang unik sehingga menarik untuk dikunjungi Parkir Kapasitas mencukupi sehingga mudah dalam mendapatkan tempat parkir Ukuran tempat parkir mencukupi sehingga mudah ketika memarkir kendaran Terdapat petugas keamanan sebagai upaya pencegah kejahatan Pencahayaan yang cukup sebagai salah satu upaya keamanan Sirkulasi udara nyaman sehingga tidak pengap/panas Bersambung ke halaman 14

28 Lanjutan dari halaman 13 Komponen Indikator Sirkulasi Vertikal Ditempatkan pada lokasi yang strategis Jumlah eskalator mencukupi dan tersebar Jumlah elevator mencukupi sehingga tidak dibutuhkan waktu lama/antri untuk menggunakannya Robust (tegap, kuat, kokoh) dan Reliable (tahan uji) Sirkulasi Horizontal Lebar minimal 8 kaki (2,4 meter) sehingga pengunjung dapat menikmati etalase toko tanpa berdesakan dengan pengunjung lain Tempat Ibadah Memperhatikan kebersihan Terdapat pemisahan antara bagian pria dan wanita Menyediakan tempat wudhu yang berdekatan dengan musholla Menyediakan perlengkapan sholat (sajadah, mukena, sarung) Perlengkapan sholat selalu dalam keadaan bersih Lokasi musholla mudah dijangkau Musholla cukup luas sehingga dapat menampung banyak jemaah Signage dan Direktori Direktori pusat belanja diletakkan pada tempat Pusat Belanja strategis seperti dekat pintu masuk, di atrium atau dekat eskalator atau elevator Mampu menyampaikan pesan dengan jelas kepada pengunjung Tempat duduk (shelter) Tidak menghalangi jalur sirkulasi Mudah ditemukan Toilet Mudah ditemui, tersedia di setiap lantai dan tidak terletak terlalu jauh di area belakang pusat belanja Kapasitas mencukupi sehingga tidak perlu mengantri lama Memperhatikan standar kebersihan Tidak dipungut bayaran Sumber : Penelitian Terdahulu, Fatty Rakhmaniar, ITB, 2007 D. Persepsi Konsumen Penilaian kualitas layanan didasarkan pada perbandingan persepsi konsumen atas layanan yang diterima terhadap layanan yang menjadi harapan konsumen. Oleh karena itu, pada sektor bisnis seperti ritel perspektif pelanggan perlu diperhatikan untuk mengetahui cara pelanggan melihat layanan yang

29 diberikan sebab kepuasan pelanggan adalah faktor nomor satu dalam segi penilaian kualitas. 1. Peran Harapan Pelanggan Kepuasan pelanggan didasarkan pada suatu pengetahuan pelanggan dan pengalaman. Sebagaimana yang telah dijelaskan pada indikator kinerja kualitas layanan, persepsi baik atau buruknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan konsumen atau pelanggan secara konsisten. 2. Jasa Layanan yang dirasakan Pelanggan maupun pengunjung mengharapkan evaluasi kualitas layanan atas persepsi mereka dan persepsi sendiri dibentuk karena akibat adanya kualitas layanan nyata yang dirasakan. Harapan dan persepsi pelanggan maupun pengunjung mall dapat diteliti dengan beberapa metode riset penelitian. Diantaranya adalah sebagai berikut : a) Studi menyeluruh Dilakukan dengan menetapkan program untuk menaksir harapan pelanggan dan persepsi layanan. b) Menerka kepuasan dengan transaksi individu Mensurvei pelanggan dengan seketika setelah suatu transaksi ritel terjadi c) Panel pelanggan dengan wawancara Dilakukan untuk memperoleh pengertian yang mendalam terhadap harapan dan persepsi pelanggan atau pengunjung.

30 d) Saling berinteraksi dengan pelanggan Berkomunikasi dengan pelanggan diharapkan akan didapatkan informasi tangan pertama yang akurat tentang harapan atau ekspektasi pelanggan ataupun pengunjung. e) Keluhan pelanggan Keluhan yang disampaikan memberi kesempatan untuk memperoleh informasi rinci tentang kualitas layanan dan langkah penanganannya.