PERBAIKAN SERVICE QUALITY BERDASARKAN HARAPAN PELANGGAN SALON ADI

Transkripsi

1 Yuddy: PERBAIKAN SERVICE QUALITY BERDASARKAN ARAPAN PELANGGAN SALON ADI 65 PERBAIKAN SERVICE QUALITY BERDASARKAN ARAPAN PELANGGAN SALON ADI Yuddy ), Aastasia Lidya Maukar ), Suhartoo 3) ABSTRAK Salo Adi merupaka salah satu Salo yag sedag berkembag saat ii. Salo ii ikut meramaika bisis Salo kecatika di daerah Ngagel da sekitarya, seperti Salo Alex, Salo David, Salo Jhoy Adrea da lai sebagaiya. Salo Adi sebagai Salo kecatika utuk kalaga kelas meegah da berorietasi utuk kalaga dewasa, tetapi tidak meutup kemugkia utuk meerima semua kalaga. Layaa jasa yag ditawarka Salo Adi sagat beragam da terbilag legkap utuk kelas meegah. Dega adaya persaiga yag terbilag cukup ketat, maka petig bagi Salo Adi utuk lebih meigkatka kualitas da mempertahaka pelagga yag sudah ada. Dega melihat adaya kekuraga da kelebiha yag terdapat pada Salo Adi, maka dilakuka peelitia utuk megetahui da megevaluasi tigkat kepetiga, tigkat kepuasa, da tigkat loyalitas pelagga. Lagkah pertama adalah melihat dari aalisis tabulasi silag utuk melihat adaya pegaruh profil pelagga dega tigkat loyalitas. Selajutya dilakuka aalisis GAP yag bertujua utuk megetahui tigkat kepetiga dega tigkat kepuasa. Aalisis ii dimaksudka utuk mejelaska faktor-faktor yag terjadi pada pelagga Salo Adi. Dari hasil peelitia disimpulka bahwa perbaika-perbaika yag perlu dilakuka oleh Salo Adi meliputi: merekrut karyawa yag bekerja dalam jagka waktu lama, mejaga peampila karyawa, harga yag ditawarka berdaya saig, peigkatka kebersiha ruaga, da peyediaa bacaa. Kata kuci : Salo Adi, tabulasi silag, GAP, tigkat kepuasa, loyalitas pelagga PENDAULUAN Idustri jasa kecatika telah mejadi salah satu tre yag berkembag cukup pesat di masyarakat. Salah satu faktor peyebabya adalah kebutuha mausia aka jasa utuk meujag kehidupaya. al ii dapat dilihat dega semaki bayakya Salo kecatika, kliik atau pusat-pusat perawata tubuh. Perkembaga yag pesat ii megakibatka persaiga yag ketat di bidag usaha Salo. Oleh karea itu, kepuasa pelagga mejadi sasara utama para pihak maajeme utuk mempertahaka pelagga []. Kepuasa pelagga aka memberika timbal balik bagi pihak maajeme berupa keloyala pelagga da daya saig yag baik bagi maajeme. Salah satu tolak ukur kepuasa pelagga adalah frekuesi kedataga pelagga. Jika pelagga puas, maka frekuesi kedatagaya tiggi atau pelagga tersebut aka terus datag da kembali lagi. Sebalikya, jika mereka merasa tidak puas atau kurag puas, maka kemugkia besar mereka tidak aka datag lagi. Salah satu Salo yag berada di pusat kota Surabaya da cukup berkembag adalah Salo Adi. Dega hadirya Salo-Salo kecatika yag berada di dekat lokasi Salo Adi, maka petig bagi Salo Adi utuk megetahui kelebiha da kekuraga dari kualitas pelayaa yag diberika. Pegamata awal dilakuka dega melakuka wawacara pada maajeme Salo Adi tetag frekuesi kedataga pelagga di Salo Adi, didapatka bahwa 49% pelagga Salo Adi haya datag sekali saja dalam kuru waktu 6 bula da tidak kembali lagi. TINJAUAN PUSTAKA Pegertia Pemasara Pemasara merupaka salah satu kegiata pokok yag dilakuka oleh para pegusaha utuk mempertahaka kelagsuga hidup perusahaa da medapatka laba. Dasar pemikira pemasara meurut Kotler(993) [] didapatka defiisi pemasara sebagai berikut: Pemasara adalah suatu proses sosial da maajerial di maa idividu da kelompok medapatka kebutuha da keigia mereka dega meciptaka, meawarka da bertukar sesuatu yag berilai satu sama lai. Disampig itu, meurut Kottler(993) [] didefiisika bahwa Jasa adalah setiap kegiata atau mafaat yag ditawarka oleh suatu pihak pada pihak lai da pada dasarya tidak berwujud serta tidak ) Mahasiswa di Fakultas Tekik Jurusa Tekik Idustri Uiversitas Katolik Widya Madala Surabaya ) Staf Pegajar di Fakultas Tekik Jurusa Tekik Idustri Uiversitas Katolik Widya Madala Surabaya 3) Staf Pegajar di Jurusa Statistika Istitut Tekologi Sepuluh Nopember Surabaya

2 WIDYA TEKNIK Vol. 8, No., 9 (65-74) meghasilka kepemilika sesuatu. Tambaha pula jasa pada dasarya merupaka aktivitasaktivitas yag tidak yata yag memberika keigia, kepuasa yag tidak perlu melekat pada pejuala daripada produk atau jasa laiya. Defiisi Pelagga Beberapa defiisi tetag pelagga sebagai berikut:. Pelagga adalah orag yag tidak tergatug pada perusahaa tetapi perusahaa yag tergatug pada mereka;. Pelagga adalah orag yag membawa perusahaa pada keigia mereka;. Tidak seoragpu meag dalam argumetasi dega pelagga; 3. Pelagga adalah orag yag teramat petig bagi perusahaa da harus dipuaska. arapa Pelagga Meurut Olso da Dover (dalam Zeithaml da kawa-kawa, 993) [3], harapa pelagga merupaka keyakia pelagga sebelum mecoba atau membeli suatu produk, yag dijadika stadar atau acua dalam meilai kierja produk tersebut. Faktor-faktor yag mempegaruhi harapa kosume adalah:. Apa yag didegar oleh kosume dari kosume lai word of mouth commuicatio (komuikasi dari mulut ke mulut);. Karakteristik idividu da ligkuga sekitar kosume tersebut; 3. Pegalama masa lalu kosume ketika megguaka suatu jasa pelayaa (service); 4. Komuikasi eksteral dari peyedia layaa, misalya ikla; 5. arga dari layaa tersebut. Kosume yag memiliki harapa yag terlalu tiggi aka lebih sulit utuk merasa puas dibadigka dega kosume yag harapaya tidak terlalu tiggi da sebalikya. Pelayaa Kosume Pelayaa terhadap kosume terdiri dari 4 hal yag diigika oleh kosume yaitu:. Friedly, kosume igi dihargai da diaggap bahwa mereka adalah seseorag yag sagat petig;. Flexibility, kosume igi meyesuaika sistem yag ada dega kebutuha mereka. Yag diigika oleh kosume adalah suatu solusi terhadap masalah yag mereka hadapi; 3. Problem Solvig, kosume sagat megigika siapapu yag diajak berkomuikasi dapat meyelesaika masalah mereka; 4. Recovery, apabila karyawa dalam suatu orgaisasi berbuat kesalaha atau berbuat sesuatu yag tidak meyeagka hati kosume, kosume megigika mereka itu memperbaiki kesalaha mereka da memita maaf. Riset Pemasara Riset pemasara adalah suatu racaga sistematis yag obyektif terhadap pegembaga peyediaa iformasi utuk proses pegambila keputusa dalam maajeme pemasara. Secara umum ada 3 (tiga) jeis riset yaitu: a. Exploratory research, yag sasaraya utuk memberika pegertia tetag suatu masalah atau situasi; b. Experimetal research, bertujua utuk megidetifikasika hubuga sebab akibat; c. Descriptive research, utuk mejawab pertayaa apa, siapa, kapa, di maa, bagaimaa seberapa serig. Skala Likert Skala Likert ii berhubuga dega peryataa seseorag terhadap sesuatu, misalya: setuju tidak setuju, seag tidak seag, da baik tidak baik. Setiap peryataa mempuyai 5 skala yag meujukka setuju atau tidak setuju terhadap peryataa tersebut [4]. Respode dimita utuk megisi pertayaa dalam skala ordial berbetuk verbal dalam jumlah kategori tertetu, biasaya 5 (agar dapat meampug kategori yag etral dega megambil posisi tegah) atau memasukka kategori tidak tahu. Uji Validitas da Reliabilitas Yag dimaksud dega validitas adalah ukura seberapa tepat tekik pegumpula data melakuka fugsi ukurya. Tujua utama dari validitas adalah utuk memeriksa apakah isi kuesioer sudah cukup dipahami oleh semua respode, yag diidikasika dega kecilya prosetase jawaba respode yag terlalu meyimpag jauh dari rata-rata jawaba respode lai. 66

3 Yuddy: PERBAIKAN SERVICE QUALITY BERDASARKAN ARAPAN PELANGGAN SALON ADI Reliabilitas adalah ukura seberapa besar keadala suatu istrumet pegumpula data. Keadala di sii mempuyai arti sejauh maa hasil suatu pegukura dapat dipercaya utuk mecapai tujua dari peelitia. Tabulasi Silag (Cross-tabulasi) Tabulasi silag adalah frekuesi suatu data dega peggologa karakteristik lebih dari satu. Dega megguaka tabulasi silag, maka dapat diketahui karakteristik maa saja yag berhubuga dega level-level tertetu [5]. Variabel/faktor kolom da baris pada Tabulasi Silag disajika pada Tabel berikut: Tabel. Variabel/Faktor Kolom da Baris pada Tabulasi Silag Total kolom ) j c j j ic c Total baris ) ( i i i i ij ic i r r r ( j rj j rc r c Uji t Sampel Berpasaga Uji t sampel berpasaga dilakuka terhadap dua sampel yag salig berhubuga yag memiliki rata-rata (mea) sama [5]. Susua data utuk sampel berpasaga disajika pada Tabel berikut: Tabel. Susua Data Utuk Sampel Berpasaga Pair Treatmet Treatmet Differece D X X Y Y X Y D X Y X Y D X Y Aalisis Regresi da Korelasi Aalisis regresi adalah cara utuk meaksir ilai sebuah variabel bebas dega memafaatka persamaa matematis [6]. Syarat utama utuk aalisis ii adalah tersediaya dua variabel yag memiliki fugsi keterhubuga, di maa kedua variabel itu adalah:. Variabel (x) sebagai peubah bebas;. Variabel (y) sebagai peubah tidak bebas. ubuga matematis atara variabel (x) da variabel (y) diformulasika dega persamaa sebagai berikut: Yi x i xi 3x3i ei () dega: i =,, METODE PENELITIAN Tahapa-tahapa dalam meyelesaika peelitia ii meliputi 7 tahapa sebagai berikut:. Studi Kepustakaa Tujua dari studi kepustakaa ii adalah utuk mecari ladasa-ladasa teori yag sesuai serta dapat diguaka sebagai acua dalam peelitia. Beberapa teori yag diguaka adalah megeai hal-hal yag bersagkuta dega perbaika fasilitas pelayaa, kepuasa kosume, loyalitas kosume, hubuga/relasi pelagga da tahapa riset pemasara.. Peetua Populasi da Pearika Sampel Dalam peelitia ii, populasi yag dipilih adalah populasi pelagga yag melakuka peataa rambut di Salo Adi. Metode samplig yag diguaka adalah purposive samplig, karea peluag aggota populasi tidak diketahui da adaya pertimbaga bahwa uit pemeriksaa sampel aka dapat membatu mejawab pertayaa riset. Pertama kali diambil pre-samplig sebayak 3 data utuk megetahui kelayaka dari kuesioer yag aka diguaka. Setelah pre-samplig diyataka valid da reliabel, aka dilajutka dega pearika sampel sebayak data. al ii diperkuat pula oleh pedapat Zaiuddi (998) di maa apabila proporsi populasi tidak diketahui dega pasti, maka harga p diaggap =,5 dega perhituga sebagai berikut: Z αpq = () d dega: = jumlah sampel Z = harga iterval tergatug dari alpha ( =-,95=,5), jadi Z-ya =,976 67

4 WIDYA TEKNIK Vol. 8, No., 9 (65-74) p = estimator proporsi populasi d = iterval (,) q = p Jadi jumlah sampelya adalah: = (,976) (,5)(,5) (,) = 3,94x,5, = 97,6 respode 3. Pembuata Kuesioer utuk Pelagga Pembuata kuesioer dimaksudka utuk mempermudah peulis dalam melakuka pegumpula data. Pembuata kuesioer ii harus tetap didasarka pada tujua peelitia agar data yag diambil tidak meyimpag jauh dari yag diharapka. Sebelum membuat da meyusu kuesioer, peulis megadaka peelitia ke Salo Adi utuk megamati variabel yag dapat dijadika alteratif utuk melakuka perbaika pada fasilitas pelayaa. Utuk kuesioer bagia tigkat kepetiga da tigat kepuasa, variabel yag diguaka megguaka kosep 4P da sepuluh dimesi kualitas jasa. Namu pada kosep 4P (Price, Product, Promotio, Place) da sepuluh dimesi kualitas jasa (Te Dimesios SERVQUAL) tidak semua dimesi diguaka. al ii dilakuka dega pertimbaga dimesi yag diguaka sudah cukup mewakili dari kodisi Salo Adi. Sebagai cotoh utuk kosep 4P yag tidak diguaka adalah variabel place yag tidak diguaka, hal ii dikareaka tempat Salo yag berada ditegah kota da cukup strategis. Dari variabel tersebut aka dikembagka mejadi beberapa pertayaa yag legkap da mudah dimegerti oleh respode. 4. Peyebara Kuesioer awal Sebelum melakuka pegumpula data yag sesugguhya, maka kuesioer awal sebayak 3 data disebarka kepada respode utuk diuji terlebih dahulu. Tujua dilakuka uji coba peyebara kuesioer adalah utuk megetahui apakah kuesioer yag diguaka sebagai alat batu peelitia ii layak disebarka atau tidak. Selai itu juga diadaka dialog lagsug dega kosume dega tujua utuk megetahui pertayaa maa yag kurag dimegerti atau meimbulka keragua respode utuk mejawab. Selai itu juga utuk medapatka iformasi yag bergua utuk meyempuraka isi kuesioer. Pegambila sampel yag dilakuka adalah purposive samplig da tidak dilakuka pada respode yag sudah perah datag ke Salo Adi. Utuk pegambila sampel dilakuka pada hari Rabu, Sabtu da Miggu pukul 4. higga 6. sore, dikareaka pada waktu tersebut pegujug Salo Adi ramai pegujug. 5. Uji Validitas da Reliabilitas Kuesioer Awal Setelah peyebara kuesioer awal da data telah terkumpul, maka selajutya dilakuka uji validitas da reliabilitas. al ii dilakuka utuk megetahui valid da reliabelya suatu variabel. Setelah data diyataka valid da reliabel, maka kuesioer dapat dilajutka utuk peelitia. 6. Peyebara Kuesioer Akhir Peyebara kuesioer akhir dilakuka setelah kuesioer awal diyataka valid da reliabel. Jika terdapat variabel yag tidak valid atau reliabel pada kuesioer awal, maka variabel tersebut tidak diguaka atau diperbaiki. Peyebara kuesioer akhir ii dilakuka pada hari Rabu, Sabtu da Miggu pada pukul. higga pukul 6. sore. ari Rabu utuk mewakili hari kerja, di maa utuk kalaga ibu rumah tagga da kalaga tidak bekerja, sedagka hari Sabtu da Miggu utuk kalaga pekerja swasta da pegawai egeri sipil. al ii dilakuka karea iformasi dari pihak maajeme Salo Adi yag meyataka pada waktu tersebut Salo Adi ramai pegujug. Dalam satu hari jumlah pegambila sampel tidak dilakuka kuota, hal ii dikareaka pegambila sampel haya utuk respode yag sudah perah datag di Salo Adi. 7. Pegolaha da Aalisis Data Kuesioer Akhir Sebelum melakuka pegolaha data, dilakuka uji validitas utuk memeriksa apakah isi kuesioer tersebut sudah cukup dipahami oleh semua respode da uji reliabilitas utuk meujukka sejauh maa suatu hasil pegukura relatif kosiste. Setelah dilakuka uji validitas da reliabilitas data diolah dega megguaka batua peragkat luak 68

5 Yuddy: PERBAIKAN SERVICE QUALITY BERDASARKAN ARAPAN PELANGGAN SALON ADI (software), yaitu program SPSS versio. for Widows. asil pegolaha data selajutya diaalisis lebih lajut utuk medapatka jawaba permasalaha da tujua peelitia. Tekik aalisis data yag diguaka dalam peelitia ii adalah sebagai berikut:. Aalisis tetag latar belakag pelagga dega megguaka metode Deskriptif;. Pegelompoka respode (pelagga) berdasarka tigkat loyalitas dega megguaka aalisis rata-rata jawaba; 3. Aalisis tabulasi silag utuk megetahui karakteristik yag berhubuga dega level-level tertetu utuk kelompok loyalitas tiggi da loyalitas redah terhadap profil respode; 4. Aalisis GAP, uji t da Aalisis Kuadra, dimaa dilakuka dua kali yaitu utuk respode keseluruha da pada masigmasig kelompok (loyalitas tiggi da loyalitas redah). al ii dilakuka utuk megetahui adaya perbedaa atara tigkat kepetiga dega tigkat kepuasa respode; 5. Uji korelasi da regresi dilakuka utuk megetahui hubuga atara tigkat kepuasa dega tigkat loyalitas respode. Pegumpula da Pegolaha Data Kuesioer Awal Peyebara kuesioer awal dilakuka sebayak 3 data dega tujua utuk megetahui kelayaka pertayaa dalam kuesioer. Peyebara kuesioer awal dilakuka pada hari Rabu taggal Jui 7 sebayak 7 data, hari Sabtu taggal 3 Jui 7 sebayak 5 data da hari Miggu taggal 4 Jui 7 sebayak 8 data. Pegambila sampel megguaka metode Purposive Samplig, di maa pegambila sampel tidak acak da dilakuka pada respode yag telah ditetuka sebelumya. Pegambila data utuk kuesioer awal pada hari Rabu da Sabtu dimulai pukul.-6., sedagka utuk hari Miggu dimulai pukul.-4.. Setelah diyataka valid da reliabel pada peyebara kuesioer awal, maka dilajutka pada peyebara kuesioer akhir. Kuesioer Akhir Dari hasil kuesioer awal dijelaska bahwa semua data yag didapat telah valid da reliabel. Semua pertayaa pada kuesioer tidak memiliki kesamaa maka atar variabel, sehigga kuesioer tetap diguaka utuk peelitia selajutya. Setelah melewati tahap pre-samplig kemudia dilajutka dega meyebarka kuesioer akhir sampai diperoleh jumlah data yag sesuai dega perhituga. Pada peelitia akhir ii jumlah kuesioer yag disebarka sebayak lembar, hal ii didapat dari hasil pegujia pasar. Proses pegambila data kuesioer akhir dilakuka pada hari Rabu, Sabtu da Miggu bula Juli 7 dimulai pukul.-6., hal ii dilakuka berdasarka kofirmasi pihak maajeme Salo Adi. ari Rabu utuk mewakili hari kerja, di maa utuk kalaga ibu rumah tagga da kalaga tidak bekerja, sedagka hari Sabtu da Miggu utuk kalaga pekerja swasta da pegawai egeri sipil. Adapu pihak maajeme Salo Adi memberitahuka bahwa pada hari tersebut Salo palig bayak dikujugi oleh pelagga, hal ii diperkuat dega data pelagga Salo Adi yag datag selama semiggu. Tekik pegambila sampel yag diguaka adalah purposive samplig, di maa cara pegambila sampel dilakuka tidak acak da haya pada respode yag telah ditetuka. Respode yag mewakili utuk sampel adalah respode yag sebelumya sudah perah ke Salo Adi. Selai hal tersebut juga ada batasa pegambila sampel utuk jeis kelami dega komposisi laki-laki 6% da perempua 4%, di maa sesuai dega segmetasi Salo Adi. Utuk jeis kelami laki-laki diutamaka lebih bayak daripada perempua, hal ii megacu pada segmetasi Salo Adi utuk laki-laki dewasa. Pegelompoka Respode Berdasarka Tigkat Loyalitas Utuk megetahui respode yag memiliki loyalitas redah da loyalitas tiggi, maka dilakuka pegelompoka berdasarka hasil rata-rata jawaba respode keseluruha (grad mea) utuk tigkat loyalitas. Pembagia kelompok respode ii dimaksudka utuk megetahui populasi da megaalisis lebih lajut respode Salo Adi berdasarka tigkat loyalitasya. Di maa pegelompoka respode ii dibagi mejadi dua kelompok, yaitu:. Kelompok I dega ilai rata-rata jawaba ilai rata-rata keseluruha (grad mea), di maa kelompok ii dikategorika sebagai respode yag loyalitasya redah terhadap Salo Adi;. Kelompok II dega ilai > ilai rata-rata keseluruha (grad mea), di maa 69

6 WIDYA TEKNIK Vol. 8, No., 9 (65-74) kelompok ii dikategorika respode yag loyalitasya tiggi terhadap Salo Adi. Cotoh perhituga utuk pembetuka kelompok, misalya respode pertama mejawab 6 pertayaa tetag tigkat loyalitas dega hasil : Grad mea = 3.3 Pertayaa = 4 (setuju) Pertayaa = 3 (cukup setuju) Pertayaa 3 = 3 (cukup setuju) Pertayaa 4 = (tidak setuju) Pertayaa 5 = 3 (cukup setuju) Pertayaa 6 = 4 (setuju) asil rata-rata dari jawaba respode adalah 3,7 (< ilai rata-rata keseluruha), maka respode pertama dikategorika kelompok I (loyalitas redah). Pegelompoka respode disajika pada Tabel 3 berikut. Tabel 3. Pegelompoka Respode Kelompok Respode Jumlah Kelompok I, 8,, 6, 9, 38 (ilai < 3,3) Loyalitas redah, 3, 4, 5, 7, 3, 35, 4, 4, 44, 45, 5, 5, 56, 57, 6, 6, 6, 64, 65, 67, 7, 75, 8, 8, 84, 85, 88, 89, 9, 93, 94, Kelompok II (ilai 3,3) Loyalitas tiggi 96,, 3, 4, 5, 6, 7, 9,,, 3, 4, 5, 7, 8,,, 6, 8, 9, 3, 3, 33, 34, 36, 37, 38, 39, 4, 43, 46, 47, 48, 49, 5, 53, 54, 55, 58, 59, 63, 66, 68, 69, 7, 7, 73, 74, 76, 77, 78, 79, 8, 83, 86, 87, 9, 9, 95, 97, 98, 99, 6 ASIL PENELITIAN DAN PEMBAASAN Aalisis Deskriptif Dari data respode Salo Adi yag didapat dari peyebara kuesioer akhir megeai demografi respode, maka dilakuka aalisis deskriptif profil respode, di maa telah dijelaska di atas bahwa terdiri dari jeis kelami, usia, pekerjaa, pegeluara da pedapata respode. al ii dilakuka utuk memperjelas gambara dari masigmasig profil respode. Berikut ii adalah bar chart utuk masig-masig profil respode Salo Adi utuk kuesioer akhir sebagaimaa disajika pada Gambar da. Frequecy Frequecy Laki-laki Jeis Kelami Perempua Gambar. Profil Jeis Kelami < tahu 3-4 tahu >5 tahu -3 tahu 4-5 tahu Usia Gambar. Profil Usia Tabulasi Silag Utuk megetahui karakteristik respode yag berhubuga dega level tertetu, maka dilakuka aalisis tabulasi silag. Aalisis ii dilakuka setelah pembetuka kelompok respode berdasarka tigkat loyalitas, setelah kelompok terbetuk masig-masig kelompok tersebut dilakuka tabulasi silag dega profil respode. Uji ipotesis utuk aalisis ketergatuga adalah sebagai berikut : : tidak ada pegaruh atau ketergatuga atara loyalitas dega variabel latar belakag (profil); 7

7 Yuddy: PERBAIKAN SERVICE QUALITY BERDASARKAN ARAPAN PELANGGAN SALON ADI : ada pegaruh atau ketergatuga atara loyalitas dega variabel latar belakag (profil). Dari hasil Chi-square test, semua variabel memiliki Sigificace Value lebih besar dari,5 (5%), sehigga terima yag berarti tidak ada pegaruh atau ketergatuga atara loyalitas dega variabel latar belakag (profil). Output aalisis crosstabs disajika pada Tabel 4 berikut. No Tabel 4. Output Aalisis Crosstabs Persetase Keterag Expected Sigificace -a Variabel Cout Less Tha Value 5 Jeis Kelami %,737 Usia 3%,749 3 Pekerjaa 4,7%, Pegeluar -a seharihari Pegeluar -a utuk ke Salo Wilayah tempat tiggal 4%,545 5%,45 5%,685 Aalisis GAP da Aalisis Kuadra Aalisis GAP adalah kesejaga atara tigkat kepetiga respode dega tigkat kepuasa respode. Aalisis GAP ii dilakuka terhadap keseluruha respode da masig-masig kelompok yag telah dibetuk. Perhituga aalisis GAP utuk tiap variabel dapat dirumuska dega persamaa sebagai berikut sebagai berikut: GAP= Kepuasa Kepetiga (3) Berdasarka aalisis GAP, maka dapat dilihat bahwa ada selisih atara kepetiga pelagga dega kepuasa pelagga pada beberapa variabel yag meadaka adaya GAP atara kepuasa dega kepetiga pelagga. Pada variabel reliability terdapat GAP yag palig besar, yaitu kosistesi kierja karyawa pemberi jasa. Lalu utuk akses trasportasi meuju ke Salo Adi da ketersediaa bacaa di Salo Adi juga terjadi GAP. Setelah dilakuka uji t, maka diketahui bahwa variabel yag memiliki ilai sigifika <,5 (5%) adalah variabel PC, PD3, T, T, RL, CP6 da A9. Sehigga Tolak da terima atau variabel tersebut diyataka ada perbedaa atara rata-rata tigkat kepetiga dega rata-rata tigkat kepuasa. Berikut adalah pembagia kuadra GAP sebagaimaa disajika pada Gambar 3. Kepetiga 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 3, 3, 3,,9 I T6 IV T5 Rl Cp6 T8 A9 T Cr8 Pd3 Rl3 T7 Rp4 A Pc T9 Pd4 Pc Pm Pm T Rp5 Cp7,9 3, 3, 3, 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 Kepuasa II III Gambar 3. Pembagia Kuadra Aalisis Regresi Liier Aalisis regresi diguaka utuk megetahui pegaruh kepuasa pelagga yag terdiri dari price, product, tagible, reliability, resposiveess, competecy, courtesy, access, da promotio sebagai variabel idepedet terhadap loyalitas sebagai variabel depedet. asil dari regresi liier secara legkap disajika pada Tabel 5. Berikut adalah hasil uji Regresi tigkat kepuasa dega tigkat loyalitas. Tabel 5. asil Uji Regresi Tigkat Kepuasa Dega Tigkat Loyalitas Idepedet variable B t hitug Sig. r parsial Kostata 4,5,848, X (price),555 3,37,,335 X (product),,889,376,93 X 3 (tagibles),97 4,56,,393 X 4 (reliability),7,86,43,85 X 5,5,768,7,8 (resposiveess) X 6 (competecy),74,68,545,64 X 7 (courtesy),6,833,47,88 X 8 (access),3,64,4,7 X 9 (promotio),45 6,54,,544 Depedet Loyalitas variable F hitug(9/9;5%) R Square,496 R,74 9,83 Sig. =, 7

8 WIDYA TEKNIK Vol. 8, No., 9 (65-74) Uji ipotesis: : (4) i : i (5) Kriteria keputusa :. Jika ilai sigifika, maka diterima. Jika ilai sigifika, maka ditolak asil aalisis scatter plot disajika pada Gambar 4 berikut. Regressio Studetized Residual Scatterplot Depedet Variable: y. Regressio Stadardized Predicted Value Gambar 4. Scatter Plot Dari data dalam gambar di atas dapat dilihat scatter plot utuk regresi tigkat kepuasa dega tigkat loyalitas. Dari scatter plot meujukka bahwa ada jawaba respode yag megalami outlier, sehigga meghasilka ilai egatif atau hubuga yag terjadi berlawaa. Variabel yag megalami hubuga berlawaa adalah product, resposiveess da courtesy, di maa bila kepuasa pelagga yag berkaita dega product, resposiveess da courtesy meigkat, maka loyalitas pelagga aka meuru. Dega adaya permasalaha di atas dilakuka pembuaga jawaba respode yag outlier, sehigga medapatka hasil regresi yag meujukka hubuga searah. Berdasarka output aalisis regresi dijelaska bahwa secara simulta tigkat kepuasa berpegaruh secara sigifika terhadap tigkat loyalitas, hal ii ditujukka dega ilai sigifika sebesar,. Secara parsial variabel kepuasa yag berpegaruh secara sigifika terhadap tigkat loyalitas adalah variabel price (harga), tagible (saraa), resposiveess (ketaggapa), da promotio (promosi). Utuk variabel kepuasa memberika pegaruh atau kotribusi sebesar 49,6% terhadap tigkat loyalitas. Berdasarka dari aalisis deskriptif di atas ditujukka bahwa Salo Adi yag berorietasi utuk Salo laki-laki, dega retag usia yag.5 cukup domia yaitu 3 tahu. Profesi pelagga Salo Adi sebagia besar pegawai egeri sipil, pegawai swasta da laiya yag termasuk gologa tidak bekerja. Pelagga Salo Adi yag datag ke salo merupaka pelagga yag bertempat tiggal tidak berdekata dega lokasi Salo Adi, hal ii dikareaka pelagga Salo Adi yag igi mecoba pelayaa yag ditawarka oleh Salo. Namu, pada keyataaya di Salo Adi terjadi kesejaga atara kepetiga pelagga dega kepuasa yag didapat atau disebut GAP. GAP terbesar yag dirasaka oleh pelagga Salo Adi secara keseluruha adalah kosistesi kierja karyawa da akses utuk meuju Salo Adi. al ii dikareaka karyawa Salo Adi yag serig terjadi pergatia orag da letak Salo Adi yag berada di daerah komplek perumaha yag jalaya kurag lebar. Dari kelompok I yag memiliki tigkat loyalitas redah ( 3,3) GAP yag terjadi cukup bayak da GAP terbesar terjadi pada peampila da kerapia karyawa yag kurag mearik da terkesa simpel, selai itu harga yag ditawarka Salo Adi. Sedagka meurut kelompok II yag memiliki tigkat loyalitas tiggi (>3,3) variabel yag memerluka perbaika kualitas layaa adalah kebersiha da kerapia ruaga salo, hal ii dikareaka tidak adaya karyawa yag khusus utuk membersihka ruaga. Aalisis tabulasi silag yag telah dilakuka meujukka, bahwa tidak adaya pegaruh profil respode pada tigkat loyalitas pelagga. Profil pelagga meliputi, jeis kelami, usia, pekerjaa, pegeluara sehari-hari, pegeluara utuk ke salo da wilayah tempat tiggal. Utuk masig-masig profil tersebut pelagga Salo Adi sama-sama memiliki tigkat loyalitas tiggi. Dari aalisis regresi ditujukka, bahwa variabel harga (price), saraa (tagibles), ketaggapa (resposivees) da promosi (promotio) berpegaruh pada loyalitas secara sigifika. al ii diperjelas dega GAP yag terjadi pada kelompok I da II, di maa masigmasig kelompok tersebut terjadi GAP yag palig besar pada variabel saraa (tagible) da berpegaruh sigifika pada tigkat loyalitas. Usula Perbaika Dari hasil aalisis da pembahasa di atas terdapat permasalaha yag perlu dilakuka perbaika, maka pada Tabel 6 di bawah ii diajuka hasil evaluasi dega megusulka perbaika utuk pihak Salo Adi. 7

9 Yuddy: PERBAIKAN SERVICE QUALITY BERDASARKAN ARAPAN PELANGGAN SALON ADI Tabel 6. Usula Perbaika Utuk Pihak Salo Adi No Variabel Usula Perbaika Kosistesi kierja karyawa Peampila da kerapia karyawa 3 arga 4 5 Kebersiha da kerapia ruaga Salo Tersediaya bacaa Merekrut karyawa yag dapat bekerja dalam jagka waktu yag lama. al ii dapat dilakuka dega megguaka sistem kotrak dalam mempekerjaka karyawa, sehigga tidak dega mudah ke luar da masuk. Megarahka karyawa utuk megguaka pakaia yag lebih moder da potoga rambut yag megikuti perkembaga jama Meuruka harga utuk masig-masig jeis pelayaa, khususya harga potog rambut da layaa yag serig diguaka pelagga. Melakuka pembersiha ruaga seserig mugki oleh karyawa pada saat delay. Meyediaka jeis bacaa yag lebih beragam da up to date, khususya utuk jeis majalah lakilaki da majalah perempua. Usula perbaika dalam Tabel 6 dijelaska lebih lajut di bawah ii.. Kosistesi Karyawa Agar pelagga tidak merasa kecewa dega pelayaa Salo Adi, maka pihak maajeme dapat melakuka perbaika pada sektor ii. Salah satu hal yag berkaita dega hal tersebut adalah serig terjadiya pergatia karyawa dalam jagka waktu yag pedek, sehigga pelagga merasa kurag puas. Karyawa yag baru bekerja memiliki pegalama yag sedikit sehigga pelagga mejadi kurag yama saat dilayai. Utuk meaggulagi hal tersebut, salah satu cara yag harus dilakuka adalah merekrut karyawa yag dapat bekerja dalam jagka waktu yag pajag.. Peampila Karyawa Peampila karyawa merupaka hal yag petig utuk diperhatika oleh Salo Adi. al ii dimaksudka utuk mejadi salah satu daya tarik pelagga Salo Adi. Agar karyawa berpeampila mearik, maka dibutuhka pegaraha utuk karyawa dalam memakai busaa yag megikuti perkembaga da sopa. Tata rambut juga dibutuhka utuk medukug peampila, di maa potoga rambut karyawa bisa mejadi ispirasi utuk pelagga. 3. arga arga utuk sebagia orag mejadi pertimbaga dalam membeli suatu produk da harga juga dapat mejadi sejata ampuh utuk meghadapi persaiga. Pelagga Salo Adi yag dikategorika loyalitas redah merasa kurag puas dega harga yag ditawarka Salo da faktor harga mempuyai pegaruh yag sigifika terhadap loyalitas. arga yag ditawarka harus mempuyai daya saig dega salo sekelas Salo Adi, sehigga loyalitas pelagga dapat bertambah da dipertahaka. 4. Kebersiha da Kerapia Ruaga Aspek kebersiha sagat medasar da palig sesitif bagi pelagga, karea ruaga Salo mejadi tempat yag berhubuga dega pelagga. Kebersiha dapat dilihat dari adaya debu da sisa potoga rambut yag terdapat pada ruaga. Utuk meigkatka kebersiha da kerapia ruaga perlu dilakuka pembersiha seserig mugki oleh karyawa, sehigga potoga rambut tidak terlalu meumpuk. 5. Tersediaya Bacaa Setiap pelagga yag datag ke Salo tidak semuaya dapat lagsug dilayai, sehigga kegiata meuggu mejadi hal yag perlu diperhatika. al yag dilakuka selama meuggu pada umumya adalah membaca majalah, kora, da lai-lai. Kegiata meuggu perlu diperhatika oleh pihak maajeme Salo Adi, di maa tersediaya bacaa mejadi faktor petig utuk megusir rasa bosa yag dialami oleh pelagga. Utuk hal ii ketersediaa majalah yag up to date da jeis majalah yag disediaka bisa meigkatka kepuasa pelagga Salo Adi. KESIMPULAN Berdasarka hasil aalisis da pegolaha data peelitia, dapat ditarik kesimpula sebagai berikut:. Setelah pembagia kelompok meurut tigkat loyalitas pelagga, didapat 38% respode masuk kategori loyalitas redah 73

10 WIDYA TEKNIK Vol. 8, No., 9 (65-74) da sebayak 6% respode masuk kategori loyalitas tiggi. Terjadi GAP atara tigkat kepetiga da tigkat kepuasa pada masig-masig kelompok. al tersebut dapat dilihat dari beberapa ilai variabel tigkat kepetiga yag lebih tiggi daripada tigkat kepuasa. GAP yag terjadi pada kelompok I (loyalitas redah) lebih bayak da ilai GAP-ya relatif tiggi dibadigka dega kelompok II (loyalitas tiggi) yag GAP-ya lebih sedikit da ilaiya redah. Variabel yag berada pada kuadra satu adalah variabel yag megalami GAP atara tigkat kepetiga dega tigkat kepuasa.. Dari aalisis GAP da aalisis kuadra, maka didapatka faktor-faktor yag megalami GAP da mejadi faktor kekuraga Salo Adi. Berikut adalah faktor-faktor yag mejadi kekuraga pada Salo Adi: kosistesi karyawa, peampila da kerapia karyawa, harga yag ditawarka, kebersiha da kerapia Salo, da bacaa yag disediaka. Berikut adalah usula perbaika yag perlu dilakuka oleh Salo Adi: (). Merekrut karyawa yag bekerja dalam jagka waktu yag lama da memiliki kosistesi dalam melayai pelagga; (). Mejaga peampila karyawa selama bekerja, yaitu dalam berbusaa da tata rambut; (3). arga yag ditawarka harus mempuyai daya saig dega salo sekelas Salo Adi, sehigga loyalitas pelagga dapat bertambah da dipertahaka; (4). Utuk meigkatka kebersiha da kerapia ruaga perlu dilakuka pembersiha seserig mugki oleh karyawa, sehigga potoga rambut tidak terlalu meumpuk; (5). Meyediaka bacaa yag memadai utuk pelagga selama meuggu. Dalam hal ii ketersediaa majalah da tabloid yag beraeka ragam jeis. 3. Secara simulta (keseluruha) meujukka adaya hubuga yag sigifika atara tigkat kepuasa dega tigkat loyalitas yag ditujukka pada aalisis regresi. Meskipu pada uji regresi secara parsial yag memiliki ilai sigifika haya variabel yag berkaita dega harga (price), saraa (tagible), ketaggapa (resposiveess), da promosi (promotio) terhadap tigkat loyalitas. DAFTAR PUSTAKA [] Arief, M., Pemasara Jasa da Kualitas Pelayaa, lm. -46, Bayumedia Publishig, Malag, 6 [] Kotler, P., Marketig Maagemet, lm. 4-54, Pretice-all, Ic., New Jersey, 995 [3] Zeithaml, Z.A., Parasurama, A., da Berry, L.L., Deliverig Quality Service : Balacig Customer Perceptios ad Expectatio, lm , The Free Press, New York, 99 [4] Maholtra, N.K., Riset Pemasara: Pedekata Terapa, lm. 8-3, 98, PT. Ideks Kelompok Gramedia, Jakarta, 5 [5] Bhattacharya, G.K. da Johso, RA., Statistical Cocepts ad Methods, lm. 78-9, 48, Joh Wiley & Sos, Caada, 997 [6] Gujarati, D., Ekoometria Dasar, lm.8, 76-, Airlagga, Jakarta,