BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN

Transkripsi

1 BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN 3.1. Sejarah Perusahaan Perkembangan Perusahaan Tahun 1994 Awal mula berdirinya perusahaan dengan nama PT. Safira Ananda. Tahun 1995 Terjadi pengambilan seluruh aset TV kabel dari PT. Anditirta Indonusa kepada PT. Safira Ananda dan kemudian sejak tahun ini perusahaan berganti nama menjadi PT. Tanjung Bangun Semesta, berdiri sebagai perusahaan penyedia layanan TV kabel di Indonesia. Tahun 1999 Pada bulan Maret, perusahaan mengeluarkan merk dagang KABELVISION, dan pada saat yang bersamaan perseroan telah mendapatkan fasilitas Penanaman Modal Dalam Negeri, kemudian Ijin Tetap Untuk Televisi Kabel (bulan Agustus) dan Ijin Jasa Televisi Kabel (bulan Desember). Gambar 3.1 Logo KABELVISION 66

2 67 Tahun 2000 Perusahaan ini berganti nama dari PT. Tanjung Bangun Semesta menjadi PT. Broadband Multimedia Tbk, dengan pencatatan sahamnya secara perdana sejumlah lembar saham di Bursa Efek Surabaya (BES) dengan harga Rp. 500,- per saham kepada publik atau umum. Pada tahun ini pula, layanan TV kabel di Surabaya dan Bali diluncurkan, dilanjutkan dengan peluncuran akses internet Broadband pertama yang disertai dengan ekspansi jaringan tahap awal untuk daerah Jabotabek tahap pertama. Tahun 2002 PT. Broadband Multimedia Tbk mendapatkan kepercayaan menjadi penyedia layanan tunggal jaringan JATS milik Bursa Efek Jakarta (sekarang Bursa Efek Indonesia - BEI). Tahun 2004 Layanan internet broadband dengan merk dagang MYNET diluncurkan, dan pada tahun yang sama PT. Broadband Multimedia Tbk meraih sertifikat ISO 9001:2000 dalam hal kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Tahun 2006 Peluncuran pertama produk DIGITAL1 sebagai langkah awal untuk ekspansi ke konsep jaringan basis digital. Proyek percontohan jaringan basis digital ini dilakukan di wilayah Bekasi. Dengan standar kualitas penarikan yang tinggi dan didukung dengan arsitektur basis digital,

3 68 kualitas sinyal TV dan internet jauh lebih baik jika dibandingkan dengan basis analog yang sebelumnya digunakan untuk merk dagang KABELVISION. Sejak saat itu, semua penarikan jaringan dilakukan dengan menggunakan konsep basis digital. Pada tahun ini PT. Broadband Multimedia Tbk adalah penyelenggara layanan TV kabel terbesar di Indonesia yang memiliki jaringan dengan cakupan sebesar rumah yang dilewati jaringan (Homepass) untuk area Jabotabek, Surabaya, dan Bali. Channel TV yang disalurkan pada tahun 2006 ini meliputi lebih dari 88 channel pada sistem basis digital dan 63 channel pada sistem basis analog dengan kombinasi channel lokal, internasional, dan juga In-house. Tahun 2007 Sejalan dengan strategi usaha yang berkesinambungan dalam jangka panjang, pada tanggal 19 Juni 2007, PT. Broadband Multimedia Tbk resmi berganti nama menjadi PT First Media Tbk untuk memposisikan diri sebagai pelaku jasa media terpadu pertama di Indonesia yang mampu menawarkan tiga layanan sekaligus, yang terdiri dari layanan TV kabel berbayar, layanan internet broadband berkecepatan tinggi, serta layanan data komunikasi melalui jaringan telekomunikasi digital. Pada tahun yang sama, perseroan mendapatkan Ijin Hak Labuh atau Landing Right dan Ijin Stasiun Radio dari Direktorat Jendral Pos dan Telekomunikasi untuk menunjang kegiatan operasional perseroan.

4 69 Gambar 3.2 Logo PT First Media Tbk. Pada tanggal 8 September 2007, diluncurkannya produk 3Tripleplay yang pertama FASTNET, kemudian disusul dengan produk HOMECABLE, dan selanjutnya DATACOMM. Pada tanggal 3 Desember 2007, PT First Media Tbk resmi terdaftar pada Bursa Efek Indonesia (BEI) Filosofi Logo Logo dengan karakter yang menarik, dengan warna-warna cerah yang melambangkan lifestyle dan dinamis menjadi perwujudan gaya hidup modern melalui konektifitas. Gambar 3.3 Logo PT First Media Tbk.

5 70 Tulisan FIRST MEDIA Sesuai dengan nama FIRST, PT First Media Tbk ingin menjadi yang pertama dan terdepan dalam bidang telekomunikasi, terutama melalui produk TV kabel dan internet broadband, bukan hanya di Indonesia, tetapi sesuai dengan visi perusahaan, ingin menjadi megamedia center terbesar di kawasan regional. Tipe Huruf Bold Agar mudah dibaca, tegas, jelas, semangat, dan eye-catching. Selain itu, FIRST MEDIA menjadi satu-satunya perusahaan penyedia jasa layanan internet dan TV kabel di Indonesia. Warna-warna yang digunakan - Biru Diambil dari warna dasar yang memberi kesan kuat. Dalam logo, warna biru digunakan sebagai warna utama korporasi atau perusahaan, karena warna biru melambangkan teknologi modern yang terus berkembang dan tidak pernah ada batasnya. Selain itu, warna biru juga dipercaya melambangkan loyalitas dan terpercaya. - Merah Warna merah memiliki kesan yang sangat kuat, keperkasaan yang penuh, energi hidup, memiliki tindakan yang terpercaya, dan menarik perhatian. Pada logo FIRST MEDIA, warna merah melambangkan produk perseroan yang pertama, yaitu FASTNET.

6 71 - Orange Warna orange melambangkan produk HOMECABLE yang penuh energi, penuh kesenangan, dan positif, seperti halnya cahaya matahari yang memberikan terangnya kepada semua orang. - Hijau Warna yang sejuk, baik di bukit, puncak, atau daerah dataran pegunungan, warna yang segar dan sejuk. Warna hijau melambangkan produk ketiga dari perseroan, yaitu DATACOMM. Seperti warna hijau yang memberikan kehidupan, pertumbuhan, dan pembaharuan, produk DATACOMM menghadirkan kemudahan dan pembaharuan dalam koneksi data telekomunikasi secara cepat. Swoosh Logo FIRST MEDIA menggunakan swoosh sebagai fondasi huruf FIRST MEDIA, selain itu swoosh ini melambangkan dunia internet yang tidak terbatas dan horison, yang menghubungkan ke seluruh bagian di muka bumi melalui jaringan koneksi dunia maya internet. Tag Line EMPOWERING YOU Suatu tag line yang memberikan semangat bahwa PT First Media Tbk memberdayakan semua karyawan yang ada dan bekerja di dalam naungannya untuk mencapai tujuan dari perusahaan dengan efektif. Logo 3Triple-play Untuk merepresentasikan tiga produk First Media dalam satu jaringan kabel.

7 Visi dan Misi Perusahaan Visi Menjadikan First Media sebagai pilar utama Group Lippo Megamedia dan pusat beroperasinya Megamedia digital terbesar di Asia Tenggara. Misi Menyediakan layanan fasilitas Quadruple Play (3+1) pada broadband digital dan platform dengan infrastruktur terintegrasi Mendirikan stasiun TV Lippo/FM dan menghasilkan program broadcasting local pada CATV dan DTH Membangun saluran First News yang akan meningkatkan reputasi Lippo Group Membangun saluran First Shopping yang akan menyatukan sumber daya dengan kapabilitasnya di Lippo Group Menciptakan dan meningkatkan nilai-nilai perusahaan bagi para pihakpihak yang berkepentingan dengan First Media yang mengacu pada prinsip-prinsip bertambahnya nilai perusahaan Membangun tim manajemen yang dinamis, berkompeten, agresif, dan profesional Menciptakan jenjang karir secara adil bagi setiap karyawan First Media dan menjadi anggota perusahaan yang bertanggung jawab.

8 Struktur Organisasi Struktur organisasi adalah suatu hal yang sama penting dalam rangka menjalankan usaha agar tujuan perusahaan tercapai. Board of Commisioner Audit Commite President Director Hengkie Liwanto Internal Audit Leony Corporate Finance Irwan Djaja Corporate Services Harianda Noerlan Strategic Bussiness Development Dicky Setiadi Moechtar Resource Corporate Dewi Dharma Yanti Corporate Sales Dicky Setiadi Moechtar Commercial Hengkie Liwanto Operations Victor Indajang Financial Management Irwan Djaja Gambar 3.4 Struktur Perusahaan PT First Media Tbk Tugas dan Wewenang Berikut ini tugas dan wewenang dari masing-masing jabatan yang ada di PT First Media Tbk. 1. Dewan Komisaris Tugas dan wewenang dari Dewan Komisaris adalah sebagai pemilik dan pemimpin dari perusahaan yang mengontrol seluruh kegiatan perusahaan dan menentukan kebijakan perusahaan, mengambil keputusan-keputusan penting yang berhubungan dengan perusahaan.

9 74 2. Presiden Direktur Tugas dan wewenang dari seorang Presiden Direktur adalah sebagai wakil dari Dewan Komisaris, sebagai orang yang mengatur dan mengawasi semua kegiatan dan keputusan penting yang diambil oleh perusahaan. 3. Direktur Tugas dan wewenang dari seorang Direktur adalah sebagai wakil dari Presiden Direktur, mengepalai semua bagian di bawahnya, memberikan rangkuman laporan pembelian dan laba rugi secara berkala kepada Presiden Direktur, mengontrol kinerja karyawan, dan membantu Presiden Direktur dalam mengambil keputusan. 4. Operations Operations adalah salah satu bagian dasar dari fungsi perusahaan yang bergerak di dalam bidang operasional perusahaan. Customer Service Inbound Bertugas dalam pendaftaran pelanggan, pengembalian formulir pendaftaran, menerima keluhan, layanan pelanggan, dan pengaktivasian modem (provisioning). Customer Service Outbound Bertugas dalam menangani dan memverifikasi pendaftar online dari web First Media. Retention 5. Learning and Development Division Learning and Development adalah salah satu bagian dasar dari fungsi perusahaan dalam bidang pengembangan karyawan. Dilandasi oleh tiga nilai penting, yaitu

10 75 passion, innovation, dan effectiveness, membangun dua pilar penting dalam perusahaan. Dua pilar tersebut adalah Learning Centre dan Manpower Management. Pada learning center terdapat tiga bagian penting, yaitu: Functional Development (FD) Bertugas membawakan material langsung berhubungan dengan fungsi perusahaan. Leadership and Management Development (LMD) Bertugas membawakan materi-materi yang berhubungan dengan kepemimpinan yang diperuntukkan bagi mereka yang memiliki team member, seperti leader, supervisor, dan manager. Resource Center (RC) Bertugas mencari training provider untuk menyediakan kebutuhan Outside Training, seperti outbound training atau training-training di luar PT First Media Tbk. Bagian ini juga bertanggung jawab menyediakan internship bagi pelajar maupun mahasiswa yang ingin melakukan praktek kerja lapangan di PT First Media Tbk. Pada Manpower Management, terdapat Talent and Succession Management (TSM) yang bertugas mencari karyawan yang memiliki kemampuan untuk memimpin. Selain itu ada Performance Management yang membuat sistem strategic yang meliputi performance planning, performance coaching, dan performance appraisal.

11 76 6. Information Technology / Management Information System (IT/MIS) Menyediakan perangkat dan aplikasi yang berhubungan dengan jaringan dan teknologi komputer bagi karyawan yang membutuhkannya untuk membantu mengerjakan pekerjaan mereka. Membuat program-program atau aplikasi baru sesuai kebutuhan. Menjaga/memelihara dan membantu bila terjadi kerusakan perangkat dan aplikasi yang berhubungan dengan IT/MIS milik perusahaan. 7. Human Resource Department (HRD) HRD merupakan bagian yang bertanggung jawab dalam menangani kebutuhan para karyawan agar seimbang dengan kebutuhan perusahaan PT First Media Tbk. Dimulai dari kebutuhan perusahaan akan para karyawan baru yang berkompeten, jika ada divisi atau departemen yang membutuhkan karyawan baru, maka Division Head atau Department Head harus mengisi form Employee Request (ER) yang tersedia di intranet perusahaan dengan lengkap, disertai dengan kualifikasi kandidat yang diinginkan dan disetujui oleh Direktur terkait dan kemudian diserahkan kepada HR Division. HR akan segera memproses dan mendiskusikannya dengan CEO(Chief Executive Officer). Jika semua pihak yang bersangkutan dan berkepentingan telah menyetujui, maka HR akan memulai seleksi lamaran. Selain menangani kebutuhan perusahaan akan karyawan, HR juga menentukan masa percobaan atau probabition karyawan baru, mengatur masalah absensi, ketentuan pakaian kerja, tunjangan, dan sanksi perusahaan.

12 Sistem yang Sedang Berjalan Saat ini PT. First Media Tbk menggunakan sistem utama yang bernama COMPASS. COMPASS mencakup semua data utama, seperti billing-system, customer service, data pelanggan, data produk, dan warehouse. Untuk mendukung fitur-fitur yang tidak didukung oleh COMPASS dan tidak merusak sistem inti, maka digunakanlah Customer Service Application (CSA). CSA menggunakan.net dan SQLSERVER untuk membuat aplikasi yang digunakan lintas departemen dan aplikasi-aplikasi lainnya yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan setiap departemen. Data yang berada di dalam COMPASS tidak dimanipulasi dan datanya ditarik oleh CSA. Selama ini, FASTNET baru menyediakan sistem postpaid untuk para pelanggannya. Pada sistem postpaid ini, mencakup masalah pendaftaran, pembayaran, provisioning, keluhan, dan proses resign oleh pelanggan Prosedur Pendaftaran Pelanggan Baru Ada tiga cara proses pendaftaran pelanggan baru yaitu melalui pendaftaran online pada website First Media, datang ke SO (gallery) First Media, ataupun dengan menelpon Customer Service. Sistem dan proses pendaftaran pelanggan baru adalah sebagai berikut: 1. Pendaftaran secara SO dan via telepon akan ditangani langsung oleh Customer Service Inbound yang akan mengkonfirmasi apakah seorang pelanggan yang akan mendaftar berada homepass (rumah yang dilewati oleh jaringan First Media). Apabila pendaftaran secara online, pelanggan dapat langsung mengecek apakah ia berada dalam kawasan

13 78 homepass lalu pelanggan akan mengisi sendiri datanya. Customer Service Outbound akan mengkonfirmasi kepada pelanggan. 2. Data pelanggan akan diteruskan ke bagian Application Provisioning and Processing (APP) untuk dilakukan pengecekan lebih lanjut terkait data pembayaran dan data lainnya. Apabila ada yang salah atau tidak valid, data akan dikembalikan ke Customer Service Inbound untuk dikonfirmasikan kembali kepada pelanggan. Apabila pengecekan yang telah dilakukan APP berhasil, APP akan membuat SPK (Surat Perintah Kerja). 3. SPK akan diteruskan ke bagian Billing Collection Recovery (BCR) untuk dicek masalah pembayarannya. Bila ada masalah pembayaran, BCR akan mengembalikan form pendaftaran seorang pelanggan kepada Customer Service Inbound untuk diinformasikan kembali kepada pelanggan. Apabila berhasil, BCR akan menginformasikan APP untuk melakukan pengaktivasian mesin (provisioning). 4. APP akan meneruskan SPK kepada bagian Dispatch untuk membuat proses penjadwalan teknisi yang akan mengambil barang di warehouse dan melakukan pemasangan modem pelanggan. Prosedur pendaftaran pelanggan baru dapat dilihat pada gambar 3.5

14 79 Prosedur Pendaftaran Pelanggan Baru Customer CS Outbound CS Inbound APP BCR / CR Dispatch Technician Pendaftaran Online Konfirmasi pelanggan Gagal Tidak Pendaftaran via phone atau via SO Pengecekan Coverage Area Ya Pengisian formulir pendaftaran Validitas Pendaftaran (Pembuatan SPK) Konfirmasi ulang kepada pelanggan Tidak Hasil Pengecekan Pendaftaran OK? Ya Pengecekan Bukti Pembayaran Tidak Hasil Pengecekan Pembayaran OK? Ya Provisioning Penjadwalan Ambil barang ke Warehouse Melakukan Pemasangan Gambar 3.5 Flow Chart Prosedur Pendaftaran Pelanggan Baru Prosedur Pembayaran Postpaid Proses pembayaran terjadi pada saat pendaftaran dan pembayaran perbulan. Pada First Media, pembayaran dibagi menjadi 4 cycle tergantung tanggal pendaftaran awal pelanggan. Tetapi, secara keseluruhan, proses pembayaran pendaftaran awal pelanggan dan pembayaran tiap bulannya melalui proses yang sama.

15 80 1. Pelanggan menerima tagihan dalam bentuk atau hardcopy. Pelanggan dapat melakukan pembayaran secara autodebet, transfer, maupun kartu kredit. Apabila pelanggan melakukan pembayaran melalui transfer, pelanggan mengirimkan bukti pembayaran kepada pihak Customer Service Inbound. 2. Setelah bukti pembayaran diterima, Customer Service Inbound akan mengirimkan bukti pembayaran kepada bagian BCR untuk keperluan pembuatan laporan. 3. Apabila seorang pelanggan belum membayar tagihan yang diberikan, Customer Service Inbound akan terus mengkonfirmasi pelanggan untuk segera melakukan pembayaran. Apabila pembayaran juga tidak dilakukan, maka Customer Service Inbound akan menginformasikan kepada bagian APP untuk melakukan penonaktifan mesin. Prosedur pembayaran pada sistem postpaid dapat dilihat pada gambar 3.6

16 81 Prosedur Pembayaran Postpaid Customers CS Inbound BCR APP Menerima tagihan Melakukan pembayaran Ya Penerimaan bukti pembayaran Laporan pembayaran Tidak Pengecekan ke pelanggan Masalah pembayaran OK? Tidak Penonaktifan mesin sementara Ya Selesai Gambar 3.6 Flow Chart Prosedur Pembayaran Postpaid Prosedur Pemberhentian Layanan oleh Pelanggan Proses pemberhentian layanan oleh pelanggan hanya dapat dilakukan via telepon. 1. Pelanggan yang ingin berhenti berlangganan akan menelpon Customer Service First Media.

17 82 2. Customer Service Inbound First Media akan menanyakan alasan pemberhentian layanan kepada pelanggan. 3. Data pelanggan yang ingin berhenti berlangganan akan diteruskan ke CS Retention. CS Retention akan berusaha untuk meyakinkan pelanggan untuk membatalkan keinginannya dengan promo-promo tertentu. Apabila pelanggan tetap pada keputusannya, akan membuat SPK untuk bagian APP untuk melakukan penonaktifan mesin. 4. Setelah APP melakukan penonaktifan mesin, bagian APP akan melakukan penjadwalan untuk teknisi agar melakukan pengambilan alat pada pelanggan yang telah berhenti berlangganan. Prosedur pemberhentian layanan postpaid dapat dilihat pada gambar 3.7 Prosedur Pemberhentian Layanan Postpaid Customer CS Inbound CS Retention APP Technician Pengajuan pemberhentian berlangganan Penanganan pemberhentian Mengusahakan pembatalan pemberhentian Berhasil Tidak Penonaktifan mesin Ya Tetap berlangganan Penjadwalan pengambilan alat Pengambilan alat Gambar 3.7 Flow Chart Prosedur Pemberhentian Layanan Postpaid

18 Prosedur Penerimaan Keluhan Proses keluhan pelanggan dapat dilakukan via telepon yang akan ditangani CS Inbound maupun via yang akan ditangani oleh CS Outbound. 1. Apabila CS Inbound maupun Outbound dapat langsung menyelesaikan permasalahan pelanggan tersebut, maka data keluhan akan diinput ke aplikasi FCR. Apabila keluhan belum dapat terselesaikan, maka CS akan menginput data keluhan ke aplikasi Escalade untuk dilakukan penanganan lebih lanjut oleh departemen yang terkait. 2. Jika keluhan merupakan masalah pembayaran, data keluhan akan diteruskan ke bagian BCR untuk ditangani lebih lanjut. 3. Apabila keluhan berupa masalah teknis, data keluhan akan diteruskan ke bagian Technical Support (TS) untuk dilakukan pengecekan. Apabila TS tidak menemukan masalah, data keluhan akan dilanjutkan kepada bagian Network Operation Center (NOC) untuk dilakukan pengecekan jaringan. 4. Apabila NOC juga tidak menemukan masalah pada jaringan, maka data keluhan akan diteruskan kepada bagian Dispatch untuk melakukan penjadwalan kunjungan pada lokasi internet pelanggan. 5. Teknisi akan menerima penjadwalan dari Dispatch lalu menginformasikan kepada pelanggan untuk mencocokkan jadwal kunjungan. Ketika jadwal sudah cocok, teknisi akan datang dan melakukan pengecekan modem pada lokasi internet pelanggan. Prosedur penerimaan keluhan dapat dilihat pada gambar 3.8

19 84 Prosedur Penerimaan Keluhan CS Inbound Technical Support NOC BCR Dispatch Technician Keluhan via phone Pengecekan teknis Terselesaikan Ya Tidak Escalade Hasil pengecekan OK? Tidak Pengecekan jaringan dan mesin Ya FCR Masalah teratasi Masalah teratasi Hasil pengecekan OK? Tidak Penjadwalan kunjungan Penginformasian jadwal kunjungan ke pelanggan Ya Masalah teratasi Pengecekan teknis pada lokasi pelanggan Pengecekan pembayaran Masalah teratasi Selesai Gambar 3.8 Flow Chart Prosedur Penerimaan Keluhan 3.6. Analisis Kebutuhan Analisis Kebutuhan Informasi Tabel 3.1 Analisis Kebutuhan Informasi Proses Pendaftaran Retailer Pendaftaran Pelanggan Transaksi Retailer Transaksi Pelanggan Kebutuhan Informasi - Data seluruh pelamar - Data lokasi pelamar - Data seluruh pelanggan - Data lokasi pelanggan - Data retailer - Jumlah saldo - Data pelanggan - Produk yang dibeli pelanggan - Status pembayaran pelanggan

20 Analisis Pengguna Tabel 3.2 User View Data Access Type Director Customer Service Sales & Marketi ng AppRetailer Maintain x Search x x x Report RegRetailer Maintain x Search x x x Report Employees Maintain x Search x Report Retailer Maintain x Search x x Report NonActiveCust Maintain x Search x x x Report RegCustomer Maintain x Search x x Report Customers Maintain x Search x x Report TrRetailer Maintain x BCR Retailer Customer Search x x x x x Report x TrCustomer Maintain x Search x x x x x x Report x Address Maintain x Search x x x Report FAQ Maintain x Search x x x Report 3.7. Hasil Kuesioner Sistem yang Sedang Berjalan Hasil kuesioner berada pada bagian lampiran 1.

21 Permasalahan yang Dihadapi Dari hasil kuesioner sistem postpaid yang sedang berjalan pada saat ini, terdapat beberapa permasalahan yang dapat dikemukakan antara lain: 1. Adanya kesulitan dalam menarik minat pelanggan baru yang mempunyai pemikiran bahwa mereka merasa dirugikan jika harus membayar paket internet satu bulan penuh padahal mereka tidak menggunakan internet tiap hari secara rutin. 2. Masih adanya kalangan kelas menengah ke bawah yang beranggapan bahwa paket harga yang disediakan untuk akses internet masih terlalu mahal, apalagi mereka menganggap internet merupakan kebutuhan yang kurang diprioritaskan. 3. Banyak pelanggan yang ingin menonaktifkan internet mereka sementara waktu karena mereka tidak membutuhkan akses internet dalam waktu tertentu. Oleh karena banyaknya permintaan tersebut, beban kerja customer service menjadi bertambah untuk menangani masalah penonaktifan dan pengaktifan kembali layanan internet Usulan Pemecahan Masalah Untuk membantu mengatasi masalah yang ada saat ini, pemecahan masalah yang dapat diusulkan adalah sebagai berikut: 1. Membuat suatu sistem yang memberikan tambahan pilihan produk baru sehingga pelanggan dapat secara bebas memilih paket internet yang sesuai dengan intensitas pemakaian mereka, baik kepada pelanggan baru maupun pelanggan lama.

22 87 2. Membuat suatu sistem yang memberikan variasi harga produk yang lebih terjangkau sesuai dengan target pemasaran perusahaan. 3. Membuat suatu sistem yang dapat mengurangi beban pekerjaan customer service dengan melibatkan pihak ketiga untuk membantu penanganan pelanggan serta pembuatan laporan kinerja pihak ketiga.