UNIVERSITAS INDONESIA

Transkripsi

1 UNIVERSITAS INDONESIA LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER DI APOTEK MITRASANA PEKAYON KEMANDORAN JL. KOPRAL BOSAN RT 02/22 NO. 152 PEKAYON JAYA BEKASI SELATAN PERIODE JANUARI-FEBRUARI 2014 LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER NOVA LISA ANGKATAN LXXVIII FAKULTAS FARMASI PROGRAM PROFESI APOTEKER DEPOK JUNI 2014

2 UNIVERSITAS INDONESIA LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER DI APOTEK MITRASANA PEKAYON KEMANDORAN JL. KOPRAL BOSAN RT 02/22 NO. 152 PEKAYON JAYA BEKASI SELATAN PERIODE JANUARI FERBRUARI 2014 LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Apoteker NOVA LISA ANGKATAN LXXVIII FAKULTAS FARMASI PROGRAM PROFESI APOTEKER DEPOK JUNI 2014 ii

3 iii

4 iv

5 v

6 KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas berkat dan rahmat-nya penulis dapat menyelesaikan Laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) di Apotek Mitrasana ini. Penulisan laporan ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu persyaratan guna menyelesaikan pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi Universitas Indonesia. Dalam penulisan laporan ini, penulis tidak terlepas dari bimbingan, arahan, bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Dr. Mahdi Jufri, M.Si., Apt., selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas Indonesia. 2. Dr. Hayun, M.Si., Apt., selaku Ketua Program Profesi Apoteker Fakultas Farmasi Universitas Indonesia 3. Selvyana C. Palit, S.Si, Apt., selaku Manajer Operasional PT. Millenia Dharma Insani dan selaku Pembimbing PKPA yang telah membimbing dan memberikan inspirasi kepada penulis selama PKPA berlangsung. 4. Pharm. Dr. Joshita Djajadisastra, M.S., Phd., selaku pembimbing dari Fakultas Farmasi Universitas Indonesia yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis selama penyusunan laporan PKPA. 5. Bapak Sie Djohan selaku Director of Corporate Business Development & Management System PT. Kalbe Farma, Tbk., yang telah bersedia memberikan kesempatan praktek kerja di apotek Mitrasana. 6. Bapak dr. Sandy Qlintang selaku Direktur PT. Millenia Dharma Insani. 7. Ibu Hubertina Indrawati S. S i., A p t, selaku Regional Manager di PT. Millenia Dharma Insani yang telah bersedia memberikan penjelasan dan memberikan arahan kepada penulis selama PKPA. 8. Bu Titin Yuliyanti selaku Area Manager Mitrasana Bekasi Selatan yang telah memberikan banyak bimbingan dan pengetahuan. 9. Rani Halimah, S.Farm, selaku Store Manager gerai Apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran yang telah memberikan banyak bimbingan dan vi

7 bantuan serta seluruh rekan- rekan MSA PKM yang telah memberikan banyak informasi dan pengalaman kepada penulis selama PKPA 10. Seluruh karyawan dan staf PT. Millenia Dharma Insani. 11. Bapak dan Ibu staf pengajar beserta segenap karyawan Fakultas Farmasi Universitas Indonesia. 12. Seluruh keluarga tercinta, terutama amak, ayah, abang-abang, serta adik penulis atas kasih sayang, dukungan, perhatian, semangat dan doa yang telah diberikan, yang senantiasa sabar dan tanpa lelah memberikan dukungan moril dan materil serta semangat, motivasi, dan bantuan kepada penulis 13. Rekan-rekan Program Profesi Apoteker Universitas Indonesia Angkatan LXXVIII atas kebersamaan dan dukungan selama ini 14. Semua pihak yang telah banyak membantu hingga terselesaikannya laporan PKPA ini. Penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pihak yang membaca. Akhir kata, penulis berharap semoga pengetahuan dan pengalaman yang diperoleh selama menjalani PKPA yang dituangkan dalam laporan ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang memerlukan. Penulis 2014 vii

8 viii

9 ABSTRAK Nama : Nova Lisa, S. Farm NPM : Program Studi : Profesi Apoteker Judul : Laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker di Apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran Jalan Kopral Bosan Rt 02/22 No.152 Pekayon Jaya Bekasi Selatan Periode Januari Februari 2014 Praktek Kerja Profesi Apoteker di Apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran bertujuan untuk memahami tugas pokok, fungsi dan peran Apoteker Pengelola Apotek (APA) di apotek dan memberikan kesempatan bagi mahasiswa calon Apoteker untuk beradaptasi langsung pada lingkungan kerja kefarmasian yang sebenarnya di apotek serta memahami sistem manajemen dan administrasi di Apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran. Tugas khusus yang diberikan berjudul Analisis Profil Pelanggan Gerai Apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran (MSA PKM) Periode Januari-Februari Tujuan dari tugas khusus ini adalah untuk mengetahui profil pelanggan apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran berdasarkan segmentasi demografi, segmentasi psikografi dan segmentasi prilaku. Kata kunci : Apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran, Apotek, Profil pelanggan, Tugas umum : xiv + 53 halaman; 7 gambar; 12 lampiran Tugas khusus : v + 25 halaman; 1 gambar; 4 tabel; 1 lampiran Daftar Acuan Tugas Umum : 19 ( ) Daftar Acuan Tugas Khusus : 8 ( ) ix

10 ABSTRACT Name : Nova Lisa, S. Farm NPM : Program Study : Apothecary profession Title : Report of Apothecary Profession Internship at Apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran Jl. Kopral Bosan Rt 02/22 No. 152 Pekayon Jaya Bekasi Selatan Period January - February 2014 Apothecary Profession Internship (PKPA) at Apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran aims to understand the main tasks, functions and roles of Manager Pharmacist Pharmacy (APA) in pharmacies and provide an opportunity for prospective students to adapt Pharmacists directly on the actual working environment of pharmacy in pharmacy and understand the management and administration systems in Apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran. Given a special assignment titled Customer Profile Analysis Apotek outlets Mitrasana Pekayon Kemandoran (MSA PKM) Period January-February The purpose of the special assignment is to determine customer profiles based pharmacy Mitrasana Pekayon Kemandoran demographic segmentation, psychographic segmentation and behavioral segmentation. Keywords : Apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran; Pharmacy; Customer Profile General Assignment : xiv + 53pages; 7 pictures; 12 appendices Specific Assignment : v + 25 pages; 1 picture; 4 tables; 1 appendice Bibliography of General Assignment : 19 ( ) Bibliography of Specific Assignment : 8 ( ) x

11 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... ii HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME... iii HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS... iv HALAMAN PENGESAHAN... v KATA PENGANTAR... iv HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... viii ABSTRAK... ix ABSTRACT... x DAFTAR ISI... xi DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv BAB 1. PENDAHULUAN Latar Belakang Tujuan... 2 BAB 2. TINJAUAN UMUM APOTEK Pengertian Apotek Landasan Hukum Apotek Tugas dan Fungsi Apotek Persyaratan Apotek Tata Cara Perizinan Apotek Tenaga Kerja Apotek Persyaratan Apoteker Pengelola Apotek Pengalihan Tanggung Jawab Apoteker Pencabutan Surat Izin Apotek Pengelolaan Apotek Sediaan Farmasi di Apotek... BAB 3. TINJAUAN KHUSUS PT. Kalbe Farma PT. Millenia Dharma Insani Mitrasana Apotek-Healthmart-Laboratorium-Dokter BAB 4. PEMBAHASAN Sejarah dan Lokasi Mitrasana Pekayon Kemandoran Tata Ruang Kegiatan di Apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran xi

12 BAB 5. Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Saran... DAFTAR ACUAN xii

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Matriks VEN-ABC... Gambar 2.2 Logo golongan Obat... Gambar 2.3 Tanda Peringatan pada Kemasan Obat Bebas Terbatas... Gambar 3.1 Logo Kalbe... Gambar 3.2 Logo Mitrasana... Gambar 4.1 (a)lemari Obat Ethical Tablet Kategori Obat Paten; (b) Lemari Obat Ethical Tablet Kategori Obat Generik; (c) Lemari Obat Ethical Sirup, Tetes Mata, dan Tetes Telinga... Gambar 4.2 a)lemari Obat OTC strip, Topical Krim, P3K; (b) Lemari Obat OTC Vitamin Sirup xiii

14 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Struktur Organisasi Perseroan... Lampiran 2. Struktur Organisasi Grup Kalbe... Lampiran 3. Struktur Organisasi PT. Millenia Dharma Insani dan Struktur Organisasi Operasional... Lmapiran 4. SOP Penjualan OTC/ Minimarket... Lampiran 5. SOP Penjualan Obat Resep Dalam... Lampiran 6. SOP Penjualan Obat Resep Luar... Lampiran 7. SOP Pendaftaran Klinik... Lampiran 8. SOP Pendaftaran Pasien Baru... Lampiran 9. SOP Klinik atau Praktek Dokter... Lampiran 10. SOP Pelayanan Laobratorium atau Rontegen... Lampiran 11. SOP Pengambilan Sampel... Lampiran 12. SOP Rujukan Sampel Laboratorium... Lampiran 13. SOP Layanan Antar xiv

15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan kesehatan pada hakikatnya adalah upaya yang dilaksanakan oleh semua komponen bangsa yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya dapat terwujud, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis (Kemenkes RI, 2011). Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan. Menurut SK Menkes RI Nomor 1197/MENKES/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit, upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan ini salah satunya dapat diwujudkan dengan pemerataan dan peningkatan mutu pelayanan kesehatan, persediaan obat-obatan yang memadai, berkualitas, aman, distribusi merata, dan harga yang terjangkau oleh masyarakat. Upaya kesehatan yang dilakukan perlu didukung pula oleh saran kesehatan yang memadai. Salah satu sarana kesehatan yang dapat digunakan untuk mendukung terwujudnya derajat kesehatan ini adalah apotek. Berdasarkan KepMenKes No. 1332/MenKes/SK/X/2002 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek, apotek adalah suatu tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Selain itu, apotek juga berperan sebagai tempat dilakukannya pelayanan farmasi secara langsung kepada pasien guna meningkatkan kualitas hidup pasien. Atas dasar inilah pemerintah menetapkan bahwa hanya Apoteker yang bertanggung jawab terhadap pengelolaan Apotek. Di apotek, Apoteker bertanggung jawab penuh terhadap seluruh kegiatan yang berlangsung seperti melakukan praktek kefarmasian di apotek yang meliputi 1 Universitas Indonesia

16 2 pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan, dan pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional (Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009, 2009). Selain sebagai tempat dilaksanakan kegiatan professional, apotek juga merupakan suatu tempat bisnis. Sehingga apoteker juga harus menguasai kemampuan manajerial seperti keuangan, manajemen Sumber Daya Manusia (SDM), akutansi, serta manajemen operasional (Aliya, 2011). Mengingat akan pentingnya hal tersebut dan upaya untuk meningkatkan kompetensi apoteker di apotek, maka Program Profesi Apoteker Fakultas Farmasi Universitas Indonesia mewajibkan semua calon apoteker yang menjalani Program Pendidikan Profesi Apoteker untuk melaksanakan Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) di apotek. Salah satu apotek yang menjadi tempat pelaksanaan PKPA tersebut adalah Apotek Miitrasana. Melalui PKPA di Apotek Mitrasana yang dilaksanakan mulai tanggal 13 Januari sampai 14 Februari 2014, diharapkan calon apoteker akan dapat meningkatkan wawasan, pengetahuan, dan keterampilan dalam bidang farmasi komunitas Tujuan Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) di Apotek Mitrasana yang diselenggarakan oleh Fakultas Farmasi Universitas Indonesia bertujuan untuk: a. Mengetahui dam memahami bagaimana mekanisme kegiatan apotek mitrasana secara umum b. Memahami fungsi dan peranan apoteker dalam mengelola apotek secara profesional. c. Mengetahui pengelolaan obat dan alat kesehatan di apotek, baik dari aspek manajerial maupun administratif di lingkungan apotek tempat PKPA. Universitas Indonesia

17 BAB 2 TINJAUAN UMUM APOTEK 2.1 Pengertian Apotek Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1332/Menkes/SK/X/2002, apotek adalah suatu tempat tertentu, tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat (Departemen Kesehatan RI, 2002). Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.51 Tahun 2009, pekerjaan kefarmasian adalah perbuatan meliputi pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengadaan, penyimpanan, dan pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep Dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat, dan obat tradisional (Presiden Republik Indonesia, 2009). 2.2 Landasan Hukum Apotek Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat yang berlandaskan pada : a. Undang - Undang No.36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. b. Undang - Undang No. 35 Tahun 2009 tentang Narkotika. c. Undang - Undang No. 5 Tahun 1997 tentang Psikotropika. d. Undang - Undang Obat Keras (St 1937 No. 541). e. Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1980 tentang Perubahan dan Tambahan atas Peraturan Pemerintah No. 26 Tahun 1965 tentang Apotek. f. Peraturan Pemerintah No 41 Tahun 1990 tentang Masa Bakti Apoteker dan Izin Kerja Apoteker, yang disempurnakan dengan Peraturan Menteri Kesehatan No. 184/Menkes/Per/II/1995. g. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.1332/Menkes/SK/X/2002 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan RI No.922/Menkes/Per/X/1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek. 3 Universitas Indonesia

18 4 h. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian i. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.889/MENKES/PER/V/2011 tentang Registrasi, Izin Praktik, dan Izin Kerja Tenaga Kefarmasian 2.3 Tugas dan Fungsi Apotek Tugas dan fungsi apotek menurut Peraturan Pemerintah No. 51 tahun 2009 adalah (Presiden Republik Indonesia, 2009): a. Sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker b. Sarana penyelenggaraan pelayanan yang komprehensif (pharmaceutical care) dalam pengertian tidak saja sebagai pengelola obat namun dalam pengertian yang lebih luas mencakup pelaksanaan pemberian informasi untuk mendukung penggunaan obat yang benar dan rasional, monitoring penggunaan obat untuk mengetahui tujuan akhir serta kemungkinan terjadinya kesalahan pengobatan (medication error). 2.4 Persyaratan Apotek Beberapa persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh izin suatu Apotek adalah sebagai berikut : a. Untuk mendapatkan izin apotek, apoteker atau apoteker yang bekerja sama dengan pemilik sarana yang telah memenuhi persyaratan harus siap dengan tempat dan perlengkapan yang merupakan milik sendiri atau milik pihak lain. b. Sarana apotek dapat didirikan pada lokasi yang sama dengan pelayanan komoditi lain di luar sediaan farmasi. c. Apotek dapat melakukan kegiatan pelayanan komoditi lain di luar sediaan farmasi. Beberapa persyaratan yang harus diperhatikan dalam pendirian sebuah Apotek adalah : a. Lokasi dan Tempat. Persyaratan jarak antara apotek tidak lagi dipermasalahkan tetapi tetap Universitas Indonesia

19 5 mempertimbangkan segi pemerataan dan pelayanan kesehatan, jumlah penduduk, Dokter praktek, dan sarana pelayanan kesehatan lain. b. Bangunan dan Kelengkapan. Bangunan apotek harus memenuhi persyaratan teknis sehingga dapat menjamin kelancaran pelaksanaan tugas dan fungsi apotek serta memelihara mutu perbekalan farmasi. Apotek harus mempunyai papan nama yang terbuat dari bahan yang memadai dan memuat nama apotek, nama Apoteker Pengelola Apotek (APA), nomor SIPA, dan alamat apotek. Luas bangunan apotek tidak dipermasalahkan, bangunan apotek terdiri dari ruang tunggu, ruang administrasi, ruang peracikan, ruang penyimpanan obat, dan toilet. Bangunan apotek harus dilengkapi dengan sumber air yang memenuhi syarat kesehatan, penerangan yang cukup, alat pemadam kebakaran yang berfungsi dengan baik, ventilasi, dan sistem sanitasi yang baik. c. Perlengkapan Apotek Semua peralatan yang dipergunakan untuk melaksanakan pengelolaan apotek dan perlengkapan apotek adalah: 1. Alat pembuatan, pengolahan, dan peracikan, seperti timbangan, mortar, dan gelas ukur. 2. Perlengkapan dan alat penyimpanan perbekalan farmasi seperti lemari obat dan lemari pendingin. 3. Wadah pengemas dan pembungkus seperti etiket dan plastik pengemas. 4. Tempat penyimpanan khusus narkotika, psikotropik, dan bahan beracun. 5. Alat dan perlengkapan laboratorium untuk pengujian sederhana seperti erlenmeyer, dan gelas ukur. 6. Alat administrasi seperti blanko pesanan obat, faktur, kwitansi, dan salinan resep. 7. Buku standar yang diwajibkan antara lain Farmakope Indonesia edisi terbaru. Universitas Indonesia

20 6 2.5 Tata Cara Perizinan Apotek Surat Izin Apotek (SIA) adalah surat yang diberikan Menteri Kesehatan RI kepada apoteker atau apoteker yang bekerja sama dengan Pemilik Sarana Apotek (PSA) untuk membuka apotek di tempat tertentu. Izin apotek diberikan oleh Menteri yang melimpahkan wewenangnya kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Pelaksanaan pemberian izin, pembekuan izin, pencairan izin, dan pencabutan izin dilaporkan setahun sekali oleh Kepala Dinas Kesehatan kepada Menteri dan tembusan disampaikan kepada Kepala Dinas Kesehatan Provinsi. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.1332/Menkes/SK/X/2002 Pasal 7 dan 9 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 922/Menkes/PER/X/1993, mengenai Tata Cara Pemberian Izin Apotek dinyatakan bahwa : a. Permohonan izin apotek diajukan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dengan menggunakan contoh formulir model APT-1. b. Dengan menggunakan formulir APT-2 Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota selambat-lambatnya 6 (enam) hari kerja setelah menerima permohonan dapat meminta bantuan teknis kepada Kepala Balai POM untuk melakukan pemeriksaan terhadap kesiapan Apotek melakukan kegiatan. c. Tim Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota atau Kepala Balai POM selambatlambatnya 6 (enam) hari kerja setelah permintaan bantuan teknis dan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota melaporkan hasil pemeriksaan setempat dengan menggunakan contoh formulir APT-3. d. Dalam hal pemeriksaan sebagaimana dimaksud dalam (b) dan (c) tidak dilaksanakan, apoteker pemohon dapat membuat surat pernyataan siap melakukan kegiatan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat dengan tembusan kepada Kepala Dinas Provinsi dengan menggunakan contoh formulir model APT-4. e. Dalam jangka waktu 12 (dua belas) hari kerja setelah diterima laporan pemeriksaan sebagaimana dimaksud ayat (c) atau pernyataan ayat (d) Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat mengeluarkan SIA dengan menggunakan contoh formulir model APT-5. f. Dalam hal hasil pemeriksaan Tim Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota atau Universitas Indonesia

21 7 Kepala Balai POM dimaksud ayat (c) masih belum memenuhi syarat. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat dalam waktu 12 (dua belas) hari mengeluarkan surat penundaan dengan menggunakan contoh formulir model APT-6. g. Terhadap surat penundaan sebagaimana dimaksud dalam ayat (f), apoteker diberi kesempatan untuk melengkapi persyaratan yang belum dipenuhi selambat-lambatnya dalam jangka waktu satu bulan sejak tanggal surat penundaan. h. Terhadap permohonan izin apotek yang ternyata tidak memenuhi persyaratan APA dan atau persyaratan apotek atau lokasi apotek tidak sesuai dengan permohonan, maka Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat dalam jangka waktu selambat-lambatnya dua belas hari kerja wajib mengeluarkan surat penolakan disertai dengan alasannya dengan menggunakan formulir model APT Tenaga Kerja Apotek Tenaga kerja yang terlibat dalam kegiatan operasional apotek terdiri dari : a. Apoteker Pengelola Apotek (APA), yaitu apoteker yang telah diberi Surat Izin Apotek (SIA). b. Apoteker Pendamping, yaitu apoteker yang bekerja di apotek di samping Apoteker Pengelola Apotek (APA) dan/atau menggantikan pada jam-jam tertentu pada hari buka apotek. c. Asisten Apoteker adalah mereka yang berdasarkan peraturan perundangundangan berhak melakukan pekerjaan kefarmasian sebagai Asisten Apoteker di bawah pengwasan apoteker. Tenaga lainnya yang diperlukan untuk mendukung kegiatan di apotek terdiri dari a. Juru resep adalah petugas yang membantu pekerjaan asisten apoteker. b. Kasir adalah petugas yang bertugas menerima uang dan mencatat pemasukan serta pengeluaran uang. Universitas Indonesia

22 8 c. Pegawai tata usaha adalah petugas yang melaksanakan administrasi apotek dan membuat laporan pembelian, penjualan, penyimpanan dan keuangan apotek. 2.7 Persyaratan Apoteker Pengelola Apotek Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan No.1332/Menkes/SK/X/2002, disebutkan bahwa apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker, yang berdasarkan peraturan perundangundangan yang berlaku berhak melakukan pekerjaan kefarmasian di Indonesia sebagai apoteker. Setiap tenaga kefarmasian yang menjalankan pekerjaan kefarmasian harus telah terdaftar dan memiliki izin kerja atau praktek. Sebelumnya, apoteker yang melakukan pekerjaan kefarmasian harus memiliki surat izin berupa Surat Penugasan (SP) atau Surat Izin Kerja (SIK) bagi apoteker. Namun sejak tanggal 1 Juni 2011, diberlakukan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 889/Menkes/PerV/2011 tentang Registrasi, Izin Praktek, dan Izin Kerja Tenaga Kefarmasian. Berdasarkan Permenkes ini, setiap tenaga kefarmasian wajib memiliki surat tanda registrasi. Untuk tenaga kefarmasian yang merupakan seorang apoteker, maka wajib memiliki Surat Tanda Registrasi Apoteker (STRA). Setelah memiliki STRA, Apoteker wajib memiliki surat izin sesuai tempat kerjanya. Surat izin tersebut dapat berupa Surat Izin Praktek Apoteker (SIPA) untuk Apoteker yang bekerja di fasilitas pelayanan kefarmasian atau Surat Izin Kerja Apoteker (SIKA) untuk Apoteker yang bekerja di fasilitas produksi atau distribusi farmasi. Apoteker yang telah memiliki SP atau SIK wajib mengganti SP atau SIK dengan STRA dan SIPA/SIKA dengan cara mendaftar melalui website Komite Farmasi Nasional (KFN). Setelah mendapatkan STRA, Apoteker wajib mengurus SIPA dan SIKA di Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota sesuia dengan tempat pekerjaan kefarmasian yang dilakukan. STRA dikeluarkan oleh Menteri, dimana Menteri akan mendelegasikan pemberian STRA kepada KFN. STRA berlaku selama lima tahun dan dapat diregistrasi ulang selama memenuhi persyaratan. Untuk memperoleh SIPA atau SIKA, Apoteker mengajukan permohonan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota tempat pekerjaan kefarmasian dilaksanakan. Permohonan SIPA atau SIKA harus melampirkan : Universitas Indonesia

23 9 a. Fotokopi STRA yang dilegalisir oleh KFN. b. Surat pernyataan mempunyai tempat praktek profesi atau surat keterangan dari pimpinan fasilitas pelayanan kefarmasian atau dari pimpinan fasilitas produksi atau distribusi/penyaluran. c. Surat rekomendasi dari organisasi profesi. d. Pas foto berwarna ukuran 4 x 6 cm sebanyak dua lembar dan 3 x 4 cm sebanyak dua lembar. e. Fotocopi KTP Dalam mengajukan permohonan SIPA sebagai apoteker pendamping harus dinyatakan permintaan SIPA untuk tempat pekerjaan kefarmasian pertama, kedua, atau ketiga. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota harus menerbitkan SIPA atau SIKA paling lama dua puluh hari kerja sejak surat permohonan diterima dan dinyatakan lengkap. Apoteker Pengelola Apotek (APA) adalah apoteker yang telah diberi Surat Izin Apotek (SIA). Seorang Apoteker Pengelola Apotek harus memenuhi kualifikasi sebagai berikut : a. Memiliki ijazah yang telah terdaftar pada Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. b. Telah mengucapkan sumpah atau janji sebagai Apoteker. c. Memiliki SIK dari Menteri Kesehatan Republik Indonesia. d. Memenuhi syarat-syarat kesehatan fisik dan mental untuk melaksanakan tugasnya sebagai apoteker. e. Tidak bekerja di suatu perusahaan farmasi secara penuh dan tidak menjadi APA di apotek lain. Apabila APA berhalangan melakukan tugasnya pada jam buka apotek, APA harus menunjuk Apoteker Pendamping. Apabila APA dan Apoteker Pendamping karena hal-hal tertentu berhalangan melakukan tugasnya, APA menunjuk Apoteker Pengganti. Penunjukan tersebut harus dilaporkan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dengan tembusan kepada Kepala Dinas Kesehatan Provinsi setempat. Apabila APA berhalangan melakukan tugasnya lebih dari 2 (dua) tahun secara terus menerus, SIA atas nama Apoteker bersangkutan dicabut. Universitas Indonesia

24 Pengalihan Tanggung Jawab Apoteker Pengalihan tanggung jawab apoteker diatur dalam Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1332/MenKes/SK/X/2002 (Pasal 19 dan 24) yaitu : a. Apabila Apoteker Pengelola Apotek (APA) berhalangan melakukan tugasnya pada jam buka apotek, APA harus menunjuk apoteker pendamping. b. Apabila APA dan apoteker pendamping karena hal-hal tertentu berhalangan melakukan tugasnya, APA menunjuk apoteker pengganti. Apoteker pengganti apoteker yang menggantikan APA selama APA tersebut tidak berada di tempat lebih dari 3 (tiga) bulan secara terus-menerus, telah memiliki SIPA, dan tidak bertindak sebagai APA di apotek lain. c. Apabila APA meninggal dunia, dalam jangka waktu dua kali dua puluh empat jam, ahli waris APA wajib melaporkan kejadian tersebut secara tertulis kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. d. Apabila pada apotek tersebut tidak terdapat apoteker pendamping, pelaporan oleh ahli waris wajib disertai penyerahan resep, narkotika, psikotropika, obat keras, dan kunci tempat penyimpanan narkotika dan psikotropika. e. Pada penyerahan resep, narkotika, psikotropika dan obat keras serta kunci tersebut, dibuat berita acara serah terima dengan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat. f. Penunjukkan apoteker pendamping dan apoteker pengganti harus dilaporkan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dengan tembusan kepada Kepala Dinas Kesehatan Propinsi setempat. g. Apabila APA berhalangan melakukan tugasnya lebih dari 2 (dua) tahun secara terus-menerus, SIA atas nama Apoteker bersangkutan dicabut. 2.9 Pencabutan Surat Izin Apotek Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No.1332/MENKES/SK/X/2002 Pasal 25 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek, Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dapat mencabut Surat Izin Apotek apabila: a. Apoteker sudah tidak lagi memenuhi persyaratan sebagai Apoteker Pengelola Apotek, dan atau Universitas Indonesia

25 11 b. Apoteker tidak memenuhi kewajibannya dalam menyediakan, menyimpan, dan menyerahkan perbekalan farmasi yang bermutu baik dan keabsahannya terjamin dan melakukan penggantian obat generik dalam resep dengan obat paten, dan atau c. APA berhalangan melakukan tugasnya lebih dari dua tahun secara terus menerus, dan atau d. Terjadi pelanggaran terhadap Undang-undang Obat Keras Nomor.St No. 541, Undang-undang No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, Undangundang No. 5 Tahun 1997 tentang Psikotropika, Undang-undang No. 22 Tahun 1997 tentang Narkotika, serta ketentuan peraturan perundang-undangan, dan atau e. Surat Izin Kerja APA dicabut dan atau Pemilik Sarana Apotek terbukti terlibat dalam pelanggaran perundang-undangan di bidang obat, dan atau f. Apotek tidak lagi memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota sebelum melakukan pencabutan harus berkoordinasi dengan Kepala Balai POM setempat. Pelaksanaan pencabutan Surat Izin Apotek dilakukan setelah dikeluarkan: a. Peringatan secara tertulis kepada Apoteker Pengelola Apotek sebanyak 3 kali berturut-turut dengan tenggang waktu masing-masing 2 bulan dengan menggunakan contoh Formulir Model APT-12. b. Pembekuan izin apotek untuk jangka waktu selama-lamanya 6 bulan sejak dikeluarkannya penetapan pembekuan kegiatan Apotek dengan menggunakan contoh Formulir Model APT-13. Pembekuan SIA dapat dicairkan kembali apabila Apoteker telah membuktikan memenuhi seluruh persyaratan sesuai dengan ketentuan dalam peraturan. Apabila Surat Izin Apotek dicabut, Apoteker Pengelola Apotek atau Apoteker Pengganti, wajib mengamankan perbekalan farmasinya. Pengamanan dilakukan dengan cara sebagai berikut: a. Dilakukan inventarisasi terhadap seluruh persediaan narkotik, obat keras tertentu, dan obat lainnya serta seluruh resep yang tersedia di apotek. Universitas Indonesia

26 12 b. Narkotika, psikotropika, dan resep harus dimasukkan dalam tempat yang tertutup dan terkunci. Apoteker Pengelola Apotek wajib melaporkan secara tertulis kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, tentang penghentian kegiatan disertai laporan inventarisasi yang dimaksud di atas Pengelolaan Apotek Pengelolaan dan pengarahan seluruh kegiatan apotek dilakukan oleh Apoteker Pengelola Apotek secara lebih efektif untuk memenuhi tugas dan fungsi utamanya. Pada dasarnya pengelolaan Apotek dapat dibedakan menjadi pengelolaan kefarmasian, managerial, dan administrasi (APTFI, 2008) Pengelolaan Pelayanan Kefarmasian Pengelolaan pelayanan kefarmasian di apotek meliputi pelayanan atas resep, pelayanan OTR, OWA, obat keras, psikotropika dan narkotika, dan perbekalan farmasi lainnya, pelayanan komunikasi, informasi dan edukasi terhadap masyarakat serta monitoring penggunaan obat. Peraturan yang mengatur tentang Pelayanan Apotek adalah Peraturan Menteri Kesehatan No. 922/Menkes/Per/X/1993 yang meliputi: a. Apotek wajib melayani resep Dokter, Dokter spesialis, Dokter gigi, dan Dokter hewan. Pelayanan resep ini sepenuhnya atas dasar tanggung jawab Apoteker Pengelola Apotek, sesuai dengan keahlian profesinya yang dilandasi pada kepentingan masyarakat. b. Apotek wajib menyediakan, menyimpan, dan menyerahkan perbekalan yang bermutu baik dan absah. c. Apotek tidak diizinkan mengganti obat generik yang ditulis dalam resep dengan obat paten, namun resep dengan obat paten boleh diganti dengan obat generik. d. Apotek wajib memusnahkan perbekalan farmasi yang tidak memenuhi syarat mengikuti ketentuan yang berlaku, dengan membuat berita acara. Pemusnahan ini dilakukan dengan cara dibakar atau dengan ditanam atau dengan cara lain yang ditetapkan oleh Balai Besar POM. Universitas Indonesia

27 13 e. Dalam hal pasien tidak mampu menebus obat yang diresepkan, Apoteker wajib berkonsultasi dengan dokter penulis resep untuk pemilihan obat yang lebih tepat. f. Apoteker wajib memberikan informasi yang berkaitan dengan penggunaan obat secara tepat, aman, dan rasional atas permintaan masyarakat. g. Apabila apoteker menganggap bahwa dalam resep terdapat kekeliruan atau penulisan resep yang tidak tepat, apoteker harus memberitahukan kepada dokter penulis resep. Apabila atas pertimbangan tertentu dokter penulis resep tetap pada pendiriannya, dokter wajib melaksanakan secara tertulis atau membubuhkan tanda tangan yang lazim di atas resep. h. Salinan resep harus ditandatangani oleh apoteker. i. Resep harus dirahasiakan dan disimpan di apotek dengan baik dalam jangka waktu 3 tahun. j. Resep dan salinan resep hanya boleh diperlihatkan kepada dokter penulis resep atau yang merawat penderita, penderita yang bersangkutan, petugas kesehatan atau petugas lain yang berwenang menurut perundang-undangan yang berlaku. k. Apoteker Pengelola Apotek, Apoteker Pendamping atau Apoteker Pengganti diizinkan menjual obat keras tanpa resep yang dinyatakan sebagai Daftar Obat Wajib Apotek (DOWA), yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan Republik Indonesia Pengelolaan Managerial Pengelolaan managerial di apotek meliputi administrasi, pengelolaan perbekalan farmasi dan pengelolaan sumber daya manusia. Aspek administrasi merupakan aspek yang menangani pengelolaan pembukuan, laporan dan resep. Sedangkan pengelolaan perbekalan farmasi meliputi aspek-aspek berikut, mulai dari perencanaan pengadaan obat, cara pemesanan obat, cara penyimpanan obat, penjualan obat dan pengelolaan obat rusak dan daluwarsa. Pengaturan penyediaan obat (managing drug supply) merupakan hal yang sangat penting di apotek. Persediaan obat yang lengkap di apotek merupakan salah satu cara untuk menarik kepercayaan (pasien), namun banyaknya obat yang tidak laku, rusak, dan kadaluarsa dapat menyebabkan kerugian apotek. Untuk Universitas Indonesia

28 14 mencegah hal tersebut, diperlukan keseimbangan antara besar persediaan dan besarnya permintaan dari suatu barang yang disebut pengendalian persediaan barang (inventory control). Untuk mengendalikan persediaan obat diperlukan pencatatan mengenai arus keluar masuk barang sehingga ada keseimbangan antara obat yang terjual dengan obat yang harus dipesan kembali oleh apotek. Pemesanan barang disesuaikan dengan besarnya omset penjualan pada waktu yang lalu. Perencanaan pembelian harus sesuai dengan kebutuhan apotek yang dapat dilihat dari buku defekta, bagian penerimaan resep dan penjualan obat bebas. Pembelian dapat dilakukan secara tunai, kredit, dan konsinyasi. Salah satu cara untuk menentukan dan mengendalikan jenis persediaan yang seharusnya dipesan adalah dengan melihat pergerakan keluar masuknya obat dan mengidentifikasi jenis persediaan yang menjadi prioritas pemesanan. Metode pengendalian persediaan dengan menyusun prioritas tersebut dapat dibuat dilakukan dengan menggunakan metode sebagai berikut (Quick, J. D., Rankin, J. R., Laing, R. O., & O Connor, R. W., 1997) : a. Analisis VEN Umumnya disusun dengan memperlihatkan kepentingan dan vitalitas persediaan farmasi yang harus tersedia untuk melayani permintaan untuk pengobatan yaitu : 1. V (Vital), maksudnya persediaan tersebut penting karena merupakan obat penyelamat hidup manusia atau obat penyakit yang dapat mengakibatkan kematian. 2. E (Esensial), maksudnya perbekalan yang banyak diminta untuk digunakan dalam tindakan atau pengobatan penyakit terbanyak yang ada pada suatu daerah atau rumah sakit. 3. N (Non esensial), maksudnya perbekalan pelengkap agar pengobatan menjadi lebih baik. b. Analisis PARETO (ABC) Analisis ini disusun berdasarkan atas penggolongan persediaan yang mempunyai volume dan harga obat. Kriteria kelas dalam klasifikasi ABC: Universitas Indonesia

29 15 1. Kelas A: persediaan yang memiliki volume rupiah yang tinggi. Kelas ini mewakili sekitar 75-80% dari total nilai persediaan meskipun jumlahnya hanya sekitar 10-20% dari seluruh item. Memiliki dampak biaya yang tinggi. Pengendalian khusus dilakukan secara intensif. 2. Kelas B: persediaan yang memiliki volume rupiah yang menengah. Kelas ini mewakili sekitar 15-20% dari total nilai persediaan, meskipun jumlahnya hanya sekitar 10-20% dari seluruh item. Pengendalian khusus dilakukan secara moderat. 3. Kelas C: persediaan yang memiliki volume rupiah yang rendah. Kelas ini mewakili sekitar 5-10% dari total nilai persediaan, tapi terdiri sekitar 60-80% dari seluruh item. Pengendalian khusus dilakukan secara sederhana. c. Kombinasi VEN-ABC Mengkategorikan item berdasarkan volume dan nilai penggunaannya selama periode waktu tertentu, biasanya satu tahun. Analisis VEN-ABC menggabungkan analisis pareto dan VEN dalam suatu matriks sehingga analisis menjadi lebih tajam. Matriks dapat dibuat sebagai berikut : V E N A VA EA NA B VB EB NB C VC EC NC Gambar 2.1 Matriks VEN ABC Matriks di atas dapat dijadikan dasar dalam menetapkan prioritas untuk menyesuaikan anggaran atau perhatian dalam pengelolaan persediaan Semua obat vital dan esensial dalam kelompok A, B, dan C hendaknya disediakan, tetapi kuantitasnya disesuaikan dengan kebutuhan konsumen apotek. Untuk obat nonesensial dalam kelompok A tidak diprioritaskan, sedangkan kelompok B dan C pengadaannya disesuaikan dengan kebutuhan. Parameter pengendalian persediaan yang pertama yaitu persediaan ratarata yang dihitung dengan menjumlahkan stok awal dan stok akhir kemudian Universitas Indonesia

30 16 dibagi dua. Berdasarkan data persediaan rata-rata dapat dihitung tingkat perputaran persediaan. Parameter kedua adalah perputaran persediaan yang dihitung dengan membagi jumlah penjualan dengan persediaan rata-rata. Data perputaran persediaan ini dapat mengetahui lamanya obat disimpan di Apotek hingga barang tersebut terjual. Barang-barang yang perputaran persediaannya cepat, dengan arti barang tersebut telah dijual sebelum pembayaran jatuh tempo (fast moving) harus tersedia lebih banyak disbanding barang yang perputaran persediaannya lambat, yang berarti barang tersebut belum berhasil dijual sebelum jatuh tempo pembayaran (slow moving). Parameter yang ketiga adalah persediaan pengaman (safety stock) yaitu persediaaan barang yang ada untuk menghadapi keadaan tidak menentu disebabkan oleh perubahan pada permintaan atau kemungkinan perubahan pada pengisian kembali. Parameter yang keempat adalah persediaan maksimum. Persediaan maksimum merupakan jumlah persediaan terbesar yang tersedia. Jika telah mencapai nilai persediaan maksimum maka tidak perlu lagi melakukan pemesanan untuk menghindari terjadinya penimbunan barang yang dapat menyebabkan kerugian. Parameter kelima adalah persediaan minimum yang merupakan jumlah persediaan terkecil yang masih tersedia. Apabila penjualan telah mencapai nilai persediaan minimum maka langsung dilakukan pemesanan agar kontinuitas usaha dapat berlanjut. Jika barang yang tersedia jumlahnya sudah kurang dari jumlah persediaan minimum, maka dapat terjadi kekosongan barang. Parameter keenam yaitu reorder point (titik pemesanan) merupakan titik dimana harus diadakan pemesanan kembali untuk menghindari terjadinya kekosongan barang Pengelolaan Administrasi dan Perundang-undangan Pengelolaan Administrasi dan Perundang-undangan di Apotek berupa aspek legal pendirian apotek, administrasi pembelian, administrasi penjualan, administrasi pajak, serta administrasi pelayanan di Apotek Sediaan Farmasi di Apotek Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Nomor Universitas Indonesia

31 /MENKES/SK/X/2002, sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat asli Indonesia, alat kesehatan, dan kosmetika. Obat-obat yang beredar di Indonesia digolongkan oleh Badan Pengawasan Obat dan Makanan (BPOM) dalam 4 (empat) kategori, yaitu obat bebas, obat bebas terbatas, obat keras, dan obat golongan narkotika. Penggolongan ini berdasarkan tingkat keamanan dan dimaksudkan untuk memudahkan pengawasan terhadap peredaran dan pemakaian obat-obat tersebut. Setiap golongan obat diberi tanda pada kemasan yang terlihat. Berdasarkan ketentuan peraturan tersebut, maka obat dibagi menjadi beberapa golongan yaitu (Departemen Kesehatan RI, 1997) Obat OTC (Over The Counter) Obat-obat yang boleh dibeli oleh pasien tanpa resep dokter disebut obat OTC (Over The Counter). Contoh dari obat OTC ini adalah obat bebas dan obat bebas terbatas. a. Obat Bebas Obat yang dijual bebas di pasaran dan dapat dibeli tanpa resep dokter adalah obat bebas. Tanda khusus pada kemasan dan etiket obat bebas adalah lingkaran hijau dengan garis tepi berwarna hitam. Contohnya adalah parasetamol (Departemen Kesehatan RI, 2006). Obat Bebas Obat Bebas Terbatas Obat Keras Narkotika Gambar 2.2 Logo Golongan Obat Universitas Indonesia

32 18 b. Obat Bebas Terbatas Obat keras tetapi masih dapat dijual atau dibeli bebas tanpa resep dokter dan disertai dengan tanda peringatan disebut obat bebas terbatas. Tanda khusus pada kemasan dan etiket obat bebas terbatas adalah lingkaran biru dengan garis tepi berwarna hitam (Kementerian Kesehatan, 2006). Contoh tanda peringatan dapat dilihat pada Gambar 2.2 dibawah ini. Gambar 2.3 Tanda Peringatan pada Kemasan Obat Bebas Terbatas Obat Ethical Obat yang diperoleh oleh pasien dengan adanya resep dari dokter disebut obat ethical. Contoh obat ethical yaitu obat keras, psikotropika, dan narkotika. a. Obat Keras Obat yang hanya dapat dibeli di apotek dengan resep dokter disebut obat keras. Tanda khusus pada kemasan dan etiket adalah huruf K dalam lingkaran merah dengan garis tepi berwarna hitam. Obat-obat yang masuk ke dalam golongan ini antara lain obat jantung, antihipertensi, antihipotensi, obat diabetes, hormon, antibiotika, psikotropika, dan beberapa obat ulkus lambung dan semua obat injeksi. b. Psikotropika Psikotropika adalah zat atau obat, baik alamiah maupun sintetis bukan narkotika, yang berkhasiat psikoaktif melalui pengaruh selektif pada susunan saraf pusat yang menyebabkan perubahan khas pada aktivitas mental dan Universitas Indonesia

33 19 perilaku. Psikotropika yang digolongkan menjadi (Undang-Undang No. 5 Tahun 1997) : 1) Psikotropika golongan I Psikotropika yang hanya dapat digunakan untuk tujuan ilmu pengetahuan dan tidak digunakan dalam terapi serta mempunyai potensi amat kuat mengakibatkan sindroma ketergantungan. Contoh dari obat psikotropika golongan I adalah ecstasy (MDMA), psilosin (jamur meksiko/jamur tahi sapi), LSD (lisergik deitilamid), dan meskalin (kaktus amerika). 2) Psikotropika golongan II Psikotropika yang berkhasiat pengobatan dan dapat digunakan dalam terapi dan/atau untuk tujuan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi kuat mengakibatkan sindroma ketergantungan. Contoh obat golongan psikotropika golongan II adalah amfetamin, metakualon, dan metilfenidat. Sekarang obat psikotropika golongan I dan II dikategorikan dalam obat narkotika golongan I. 3) Psikotropika golongan III Psikotropika yang berkhasiat pengobatan dan banyak digunakan dalam terapi dan/atau untuk tujuan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi sedang mengakibatkan sindroma ketergantungan. Contoh obat psikotropika golongan III adalah amorbarbital, flunitrazepam, dan kastina. 4) Psikotropika golongan IV Psikotropika yang berkhasiat pengobatan dan sangat luas digunakan dalam terapi dan/atau untuk tujuan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi ringan mengakibatkan sindroma ketergantungan. Contoh obat psikotropika golongan IV adalah barbital, bromasepam, diazepam, estazolam, fenorbarbital, klobazam, dan klorazepam. Pengelolaan psikotropika di apotek adalah sebagai berikut : 1) Pemesanan Surat Pesanan (SP) psikotropika harus ditandatangani oleh APA serta dilengkapi dengan nama jelas, stempel apotek, nomor SIPA dan SIA. Universitas Indonesia

34 20 Satu surat pesanan ini dapat terdiri dari berbagai macam nama obat psikotropika dan dibuat tiga rangkap. Berbeda dengan narkotika, pemesanan psikotropika dapat ditujukan kepada PBF mana saja yang menjual jenis psikotropika yang diperlukan. 2) Penyimpanan Obat-obatan golongan psikotropika cenderung disalahgunakan sehingga disarankan agar menyimpan obat-obatan tersebut dalam suatu rak atau lemari khusus. 3) Penyerahan Obat golongan narkotika dan psikotropika hanya dapat diserahkan oleh apotek, rumah sakit, puskesmas, balai pengobatan, dan dokter. Penyerahan psikotropika oleh apotek hanya dapat dilakukan kepada apotek lainnya, rumah sakit, puskesmas, balai pengobatan, dokter, dan kepada pengguna/pasien. Penyerahan psikotropika oleh rumah sakit, balai pengobatan, puskesmas hanya dapat dilakukan kepada pengguna/pasien. Penyerahan psikotropika oleh apotek, rumah sakit, puskesmas, dan balai pengobatan dilaksanakan berdasarkan resep dokter. Penyerahan psikotropika oleh dokter hanya boleh dilakukan dalam keadaan menjalankan praktek terapi dan diberikan melalui suntikan, menolong orang sakit dalam keadaan darurat dan menjalankan tugas di daerah terpencil yang tidak ada apotek. Psikotropika hanya dapat diserahkan oleh apotek dengan adanya resep dokter. 4) Pelaporan Apotek wajib membuat dan menyimpan catatan kegiatan yang berhubungan dengan psikotropika dan melaporkan kepada Dinas Kesehatan Kota/Kabupaten setempat dengan tembusan kepada Balai Besar POM atau Balai POM setempat. 5) Pemusnahan Pada pemusnahan psikotropika, Apoteker wajib membuat berita acara dan disaksikan oleh pejabat yang ditunjuk dalam tujuh hari setelah mendapat kepastian. Menurut pasal 53 Undang-Undang No. 5 Tahun 1997, pemusnahan psikotropika dilakukan apabila berkaitan dengan Universitas Indonesia

35 21 tindak pidana, psikotropika yang diproduksi tidak memenuhi standar dan persyaratan bahan baku yang berlaku, kadaluarsa, serta tidak memenuhi syarat untuk digunakan pada pelayanan kesehatan dan/ atau pengembangan ilmu pengetahuan. Pemusnahan psikotropika dilakukan dengan pembuatan berita acara yang sekurang-kurangnya memuat tempat dan waktu pemusnahan; nama pemegang izin khusus; nama, jenis, dan jumlah psikotropika yang dimusnahkan; cara pemusnahan; tanda tangan dan identitas lengkap penanggung jawab apotek dan saksi-saksi pemusnahan. Tujuan pengaturan di bidang psikotropika adalaha untuk menjamin ketersediaan psikotropika guna kepentingan pelayanan kesehatan dan ilmu pengetahuan, mencegah terjadinya penyalahgunaan psikotropika dan memberantas peredaran gelap psikotropika. c. Narkotika Definisi narkotika adalah zat atau obat yang berasal dari tanaman atau bukan tanaman, baik sintetis maupun semisintetis, yang dapat menyebabkan penurunan atau perubahan kesadaran, hilangnya rasa, mengurangi sampai menghilangkan rasa nyeri, dan dapat menimbulkan ketergantungan. Narkotika dibagi menjadi tiga golongan, yaitu (Undang-Undang No. 35 Tahun 2009) : 1) Narkotika golongan I Narkotika yang hanya dapat digunakan untuk tujuan pengembangan ilmu pengetahuan dan tidak digunakan dalam terapi, serta mempunyai potensi sangat tinggi mengakibatkan ketergantungan. Contoh narkotika golongan ini adalah heroin, kokain, ganja, dan obat-obat psikotropika golongan I dan II. 2) Narkotika golongan II Narkotika berkhasiat pengobatan digunakan sebagai pilihan terakhir dan dapat digunakan dalam terapi dan/atau untuk tujuan pengembangan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi tinggi mengakibatkan ketergantungan. Contoh narkotika golongan ini adalah morfin, petidin, dan metadon. Universitas Indonesia

36 22 3) Narkotika golongan III Narkotika berkhasiat pengobatan dan banyak digunakan dalam terapi dan/atau untuk tujuan pengembangan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi ringan mengakibatkan ketergantungan. Contoh narkotika golongan ini adalah kodein. Pengaturan narkotika dalam Undang-Undang nomor 35 tahun 2009 meliputi segala bentuk kegiatan dan/atau perbuatan yang berhubungan dengan narkotika dan prekursor narkotika. Peraturan ini perlu dilakukan dengan tujuan untuk : 1) Menjamin ketersediaan narkotika untuk kepentingan pelayanan kesehatan dan/atau pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. 2) Mencegah, melindungi, dan menyelamatkan Bangsa Indonesia dari penyalahgunaan narkotika. 3) Memberantas peredaran gelap narkotika dan prekursor narkotika. 4) Menjamin pengaturan upaya rehabilitasi medis dan sosial bagi penyalah guna dan pecandu narkotika. Pengelolaan narkotika di apotek adalah sebagai berikut : 1) Pemesanan Pemesanan narkotika hanya dapat dilakukan di Pedagang Besar Farmasi (PBF) Kimia Farma dengan menggunakan Surat Pesanan Narkotika yang ditandatangani oleh APA, dilengkapi nama jelas, nomor SIK, dan stempel apotek. Satu lembar surat pesanan hanya dapat digunakan untuk memesan satu macam narkotika. Surat pesanan tersebut terdiri dari empat rangkap yang masing-masing akan diserahkan ke BPOM, Suku Dinas Kesehatan, distributor, dan untuk arsip apotek. 2) Penerimaan dan Penyimpanan Penerimaan narkotika dilakukan oleh APA atau AA yang mempunyai SIK dengan menandatangani faktur, mencantumkan nama jelas, nomor SIA, dan stempel apotek (Departemen Kesehatan RI, 1978). Apotek harus mempunyai tempat khusus yang dikunci dengan baik untuk Universitas Indonesia

37 23 menyimpan narkotika. Tempat penyimpanan narkotika di apotek harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut : a) Harus dibuat seluruhnya dari kayu atau bahan lain yang kuat. b) Harus mempunyai kunci yang kuat. c) Dibagi dua, masing-masing dengan kunci yang berlainan; bagian pertama dipergunakan untuk menyimpan morfin, petidin, dan garamgaramnya serta persediaan narkotika; bagian kedua dipergunakan untuk menyimpan narkotika lainnya yang dipakai sehari-hari. d) Apabila tempat khusus tersebut berupa lemari berukuran kurang dari 40x80x100 cm, maka lemari tersebut harus dibaut pada tembok atau lantai. e) Lemari khusus tidak boleh digunakan untuk menyimpan barang lain selain narkotika, kecuali ditentukan oleh Menteri Kesehatan. f) Anak kunci lemari khusus harus dipegang oleh penanggung jawab atau pegawai lain yang dikuasakan. g) Lemari khusus harus ditempatkan di tempat yang aman dan tidak terlihat oleh umum. 3) Pelayanan resep Menurut Undang-Undang No. 35 Tahun 2009, disebutkan bahwa narkotika hanya dapat diserahkan kepada pasien untuk pengobatan penyakit berdasarkan resep dokter. Selain itu, berdasarkan Surat Edaran Direktorat Jenderal Pengawasan Obat dan Makanan (sekarang Badan POM) No.336/E/SE/1997 disebutkan bahwa apotek dilarang melayani salinan resep yang mengandung narkotika. Untuk resep narkotika yang baru dilayani sebagian atau belum sama sekali, apotek boleh membuat salinan resep tetapi salinan resep tersebut hanya boleh dilayani oleh apotek yang menyimpan resep asli. Salinan resep dari narkotika dengan tulisan iter tidak boleh dilayani sama sekali. Dengan demikian dokter tidak boleh menambahkan tulisan iter pada resep-resep yang mengandung narkotika. Universitas Indonesia

38 24 4) Pelaporan Apotek berkewajiban menyusun dan mengirimkan laporan bulanan yang ditandatangani oleh APA dengan mencantumkan nomor SIK, SIA, nama jelas dan stempel apotek. Laporan tersebut terdiri dari laporan penggunaan bahan baku narkotika, laporan penggunaan sediaan jadi narkotika, dan laporan khusus pengunaan morfin, petidin dan derivatnya. Laporan penggunaan narkotika ini harus dilaporkan setiap bulan paling lambat tanggal 10 bulan berikutnya yang ditujukan kepada Dinas Kesehatan Kota/Kabupaten setempat dengan tembusan Balai Besar POM/Balai POM dan berkas untuk disimpan sebagai arsip. 5) Pemusnahan Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 28/Menkes/Per/I/1978 pasal 9 mengenai pemusnahan narkotika, APA dapat memusnahkan narkotika yang rusak, kadaluarsa, dan tidak memenuhi syarat untuk digunakan dalam pelayanan kesehatan dan/atau untuk pengembangan ilmu pengetahuan. Pemusnahan narkotika dilakukan dengan pembuatan berita acara yang sekurang-kurangnya memuat: tempat dan waktu (jam, hari, bulan, dan tahun); nama pemegang izin khusus, APA atau dokter pemilik narkotika; nama, jenis, dan jumlah narkotika yang dimusnahkan; cara pemusnahan; tanda tangan dan identitas lengkap penanggung jawab apotek dan saksi-saksi pemusnahan. Berita acara pemusnahan narkotika tersebut dikirimkan kepada Suku Dinas Pelayanan Kesehatan setempat dengan tembusan kepada Balai Besar POM setempat Obat Wajib Apotek Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 347/MENKES/SK/VII/1990, Obat Wajib Apotek (OWA) adalah obat keras yang dapat diserahkan tanpa resep dokter oleh Apoteker di apotek. OWA bertujuan untuk pelaksanaan swamedikasi di apotek. Swamedikasi adalah pelayanan farmasi yang memberikan kesempatan kepada pasien untuk memilih sendiri tindakan pengobatan berdasarkan penyakit yang diderita dengan bantuan Universitas Indonesia

39 25 rekomendasi dari apoteker. Obat-obat yang digunakan untuk pelaksanaan swamedikasi meliputi obat bebas, obat bebas terbatas, dan OWA. Swamedikasi bertujuan untuk : a. Meningkatkan kemampuan masyarakat dalam menolong dirinya sendiri guna mengatasi masalah kesehatan dengan ditunjang melalui sarana yang dapat meningkatkan pengobatan sendiri secara tepat, aman, dan rasional. b. Meningkatkan peran apoteker di apotek dalam pelayanan KIE (Komunikasi, Informasi dan Edukasi) serta pelayanan obat kepada masyarakat. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan No. 919/MENKES/PER/X/1993, obat yang dapat diserahkan tanpa resep dokter harus memenuhi kriteria sebagai berikut : a. Tidak dikontraindikasikan untuk penggunaan pada wanita hamil, anak di bawah usia dua tahun, dan orang tua di atas 65 tahun. b. Pengobatan sendiri dengan obat dimaksud tidak memberikan risiko pada kelanjutan penyakit. c. Penggunaan tidak memerlukan cara dan/atau alat khusus yang harus dilakukan oleh tenaga kesehatan. d. Penggunaan diperlukan untuk penyakit yang prevalensinya tinggi di Indonesia. e. Obat yang dimaksud memiliki rasio khasiat keamanan yang dapat dipertanggung jawabkan untuk pengobatan sendiri. Dalam melayani pasien yang memerlukan OWA, Apoteker di apotek diwajibkan untuk : a. Memenuhi ketentuan dan batasan tiap jenis obat per pasien yang disebutkan dalam OWA yang bersangkutan. b. Membuat catatan pasien serta obat yang telah diserahkan. c. Memberikan informasi, meliputi dosis dan aturan pakainya, kontraindikasi, efek samping dan lain-lain yang perlu diperhatikan oleh pasien. Universitas Indonesia

40 BAB 3 TINJAUAN KHUSUS 3.1 PT. Kalbe Farma Sejarah dan profil perusahaan (Kalbe, 2010) PT. Kalbe Farma, Tbk. (Kalbe), didirikan pada tahun 1966, tepatnya pada tanggal 10 September, oleh enam orang bersaudara yang dipimpin dr. Boenjamin Setiawan, Ph. D. (yang lebih dikenal sebagai dokter Boen) dan Fransiskus Bing Aryanto dengan tekad membantu manusia Indonesia meningkatkan kesadaran akan kesehatan dan kesejahteraan mereka. PT. Kalbe Farma, Tbk., berawal dari sebuah bisnis farmasi yang beroperasi di sebuah garasi rumah yang berlokasi di daerah Tanjung Priok, Jakarta Utara. Visi yang tajam, jiwa wirausaha yang tinggi, serta kerja keras para pendiri dan seluruh karyawan telah menyebabkan Kalbe terus berkembang dan menjadi perusahaan yang sukses. Saat ini, setelah lebih dari 40 tahun beroperasi, PT. Kalbe Farma, Tbk., diakui pada tingkat regional sebagai perusahaan farmasi terbesar se-asia Tenggara. Meskipun telah beroperasi selama lebih dari 40 tahun, Kalbe masih memiliki banyak tujuan yang ingin dicapai. Pengembangan usaha telah gencar dilakukan melalui akuisisi strategis terhadap perusahaan farmasi lain, membangun merek produk yang unggul dan menjangkau pasar internasional, dalam rangka transformasi Kalbe menjadi perusahaan produk kesehatan serta nutrisi yang terintegrasi dengan daya inovasi, strategi pemasaran, pengembangan merek, distribusi, kekuatan keuangan, keahlian riset dan pengembangan serta produksi yang sulit ditandingi dalam mewujudkan misinya untuk meningkatkan kesehatan untuk kehidupan yang lebih baik. Grup Kalbe telah menangani portofolio merek yang handal dan beragam untuk produk obat resep, obat bebas, minuman energi dan nutrisi, yang dilengkapi dengan kekuatan bisnis usaha kemasan dan distribusi yang menjangkau lebih dari satu juta outlet. Kalbe telah berhasil memposisikan merekmereknya sebagai pemimpin di dalam masing-masing kategori terapi dan segmen industri, tidak hanya di Indonesia tetapi juga di berbagai pasar internasional, 26 Universitas Indonesia

41 27 dengan produk-produk kesehatan dan obat-obatan yang telah senantiasa menjadi andalan keluarga seperti Promag, Mixagrip, Woods, Komix, Prenagen dan Extra Joss. Pembinaan dan pengembangan aliansi dengan mitra kerja internasional telah mendorong pengembangan usaha Kalbe di pasar internasional. Pada akhir tahun 2005, pangsa pasar internasional Kalbe telah meluas hingga Malaysia, Filipina, Thailand, Vietnam, Myanmar, Sri Lanka, dan Afrika Selatan. Kerja sama internasional juga dimanfaatkan untuk berpartisipasi dalam proyekproyek riset dan pengembangan yang canggih, serta memberi kontribusi dalam penemuan terbaru di dalam bidang kesehatan dan farmasi, termasuk riset sel punca. Pelaksanaan konsolidasi grup pada tahun 2005 telah memperkuat kemampuan produksi, pemasaran dan keuangan Perseroan sehingga meningkatkan kapabilitas dalam rangka memperluas usaha Kalbe, baik di tingkat nasional maupun internasional. Saat ini, sebagai salah satu perusahaan farmasi terbesar di Asia Tenggara, Kalbe memiliki saham yang telah tercatat di bursa efek dengan nilai kapitalisasi pasar di atas US$ 1 miliar dan penjualan melebihi Rp 7 triliun. Posisi kas yang sangat baik saat ini juga memberikan fleksibilitas yang luas dalam pengembangan usaha Kalbe di masa mendatang. Dengan dukungan finansial yang kuat dan sumber daya yang berkualitas, Kalbe akan terus berinovasi dan berkembang untuk mencapai cita-cita perusahaan, menjadi pemimpin dalam sektor bisnis farmasi di Indonesia, serta mempersiapkan diri menghadapi tantangan global Nama dan Logo (Kalbe, 2010) Logo Kalbe menggunakan double helix DNA yang melambangkan komitmen dalam mengabdikan ilmu untuk kesehatan dan kesejahteraan. Warna hijau sebagai warna dasar digunakan untuk melambangkan kehidupan, pertumbuhan, dan inovasi. Pada bulan Maret 2007, Kalbe memperkenalkan logo baru dan pada logo baru tersebut, Kalbe tetap mempertahankan simbol double helix DNA tetapi penggambarannya diperbaharui sebagai wujud dua manusia. Hal ini menunjukkan bahwa Kalbe yang baru lebih dinamis, siap menghadapi hal-hal Universitas ndones a

42 28 baru, serta mempertegas fokus Kalbe kepada masyarakat, kepedulian, dan rasa berbagi. Adapun logo Kalbe dapat dilihat pada Gambar 3.1. [Sumber: Kalbe, 2010] Gambar 3.1 Logo Kalbe Visi dan Misi ( Laporan Tahunan,2009) Visi Menjadi perusahaan yang dominan dalam bidang kesehatan di Indonesia dan memiliki eksistensi di pasar global dengan merek dagang yang kuat, didasarkan oleh manajemen, ilmu dan teknologi yang unggul Misi Meningkatkan kesehatan untuk kehidupan yang lebih baik Motto ( Laporan Tahunan, 2009) The Scientific Pursuit of Health for a Better Life atau penelusuran ilmiah terhadap dunia kesehatan untuk kehidupan yang lebih baik Core Value (Nilai Inti) ( Laporan Tahunan, 2009) Core Value yang dianut oleh PT. Kalbe Farma, Tbk. Sebagai berikut: a. Memberikan Pelayanan Terbaik kepada Pelanggan. b. Gigih untuk Mencapai yang Terbaik. c. Kerjasama yang Kokoh. d. Inovasi. e. Lincah. f. Integritas Struktur Organisasi Perseroan ( Laporan Tahunan, 2009) Bagan struktur organisasi perseroan dapat dilihat pada Lampiran Struktur Organisasi Grup Kalbe Bagan struktur organisasi Grup Kalbe dapat dilihat pada Lampiran 2. Universitas ndones a

43 PT. Millenia Dharma Insani Pendahuluan PT. Millenia Dharma Insani merupakan anak perusahaan dari Grup Kalbe yang memiliki fokus usaha pada bisnis jaringan apotek, healthmart, praktek dokter, dan laboratorium. Bagan struktur organisasi PT. Millenia Dharma Insani sebagai anak perusahaan Grup Kalbe dapat dilihat pada Lampiran Tugas Dan Fungsi Berdasarkan struktur organisasi PT. Millenia Dharma Insani, terdapat tujuh bagian utama yang saling mendukung dengan tugas dan tanggung jawab yang berbeda Operasional (Operational) Tugas pokok manajer operasional adalah mengelola seluruh kegiatan operasional gerai, yang meliputi: a. Pendapatan dan laba (revenue and profit). b. Penanganan aset (asset handling). c. Penanganan persediaan (inventory handling). d. Penanganan sumber daya manusia (people handling). e. Menaungi beberapa manajer area, dan setiap manajer area membawahi store manager yang bertanggung jawab langsung terhadap kegiatan operasional gerai. Manajer operasional juga dibantu oleh Koordinator Pelayanan Medis yang bertugas mengawasi kualitas pelayanan di seluruh gerai Mitrasana, memberi pelatihan pelayanan medis, serta pencarian dan penerimaan staf medis Supply Chain Management Supply Chain Management bertugas mengelola pembelian dan pengadaan barang yang dibutuhkan oleh seluruh gerai. Supply Chain Management terbagi ke dalam tiga divisi, yaitu Divisi Merchandise, Divisi Purchasing, dan Divisi Logistik Universitas ndones a

44 Pengembangan Bisnis (Business Development) Manajer bagian Pengembangan Bisnis PT. Millenia Dharma Insani bertugas mengembangkan jenis-jenis usaha dan layanan yang prospektif, serta menjalin kerja sama dengan investor dan perusahaan Keuangan (Finance) Manajer Keuangan bertugas mengatur dan mengelola keuangan perusahaan, termasuk pendapatan dan biaya dari seluruh gerai, agar efisien Teknologi Informasi (Information Technology) Tugas Manajer Teknologi Informasi mencakup perancangan program komputer untuk pengelolaan dan operasional seluruh gerai, perancangan jaringan online di dalam setiap gerai, dan perancangan jaringan semionline antara setiap gerai dengan kantor pusat Sumber Daya Manusia dan Bagian Umum (Human Resource and General Affair) Bagian ini bertugas menyelenggarakan penerimaan dan pelatihan karyawan, mengurus pembayaran gaji karyawan, dan mengurus hal-hal perizinan dan hal-hal yang berhubungan dengan hukum Network Development Bagian ini bertugas untuk membangun jaringan dengan pihak lain di luar Mitrasana, termasuk membangun jaringan dengan pihak asuransi Pemasaran (Marketing) Bagian ini bertugas untuk menyusun dan merancang progam promosi dan sales focus di setiap gerai Mitrasana. Universitas ndones a

45 Mitrasana Apotek Healthmart Laboratorium Dokter Pendahuluan Mitrasana didirikan pada tanggal 18 Januari 2008 di Cikarang baru oleh pendiri Grup Kalbe, yaitu dr. Boenjamin Setiawan, Ph. D. Mitrasana didirikan di bawah badan usaha PT. Millenia Dharma Insani, dimana PT ini sudah didirikan sejak 18 Desember Pendirian sarana pelayanan kesehatan Mitrasana dilatarbelakangi oleh dua hal. Pertama, Mitrasana berupaya mendukung program pemerintah dalam hal memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama (primary health care) yang bermutu dan terjangkau. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang dimaksud adalah pelayanan dokter umum dan pelayanan ini diharapkan dapat diakses oleh masyarakat, baik dari kalangan ekonomi bawah, menengah, maupun dari kalangan ekonomi atas. Kedua, Mitrasana diharapkan menjadi strategic alignment bagi seluruh satuan unit bisnis Grup Kalbe, yaitu memberikan pelayanan kesehatan bagi seluruh karyawan Grup Kalbe Nama dan Logo Nama Mitrasana berasal dari dua kata, yaitu mitra yang berasal dari bahasa Sansekerta yang berarti sahabat, partner, atau rekan, dan sana yang berasal dari bahasa Latin dan berarti sehat, sehingga Mitrasana ingin merangkul pasien atau pelanggan dengan menjadi sahabat mereka di bidang kesehatan. Hal ini juga ditunjukkan pada logo Mitrasana yang menggambarkan penyedia layanan kesehatan dan pelanggan yang bergandengan tangan. Bentuk logo yang menyerupai hati menggambarkan bahwa pelayanan di Mitrasana dilakukan dengan sepenuh hati. Adapun logo Mitrasana dapat dilihat pada Gambar 3.1. Gambar 3.2. Logo Mitrasana Universitas ndones a

46 Visi dan Misi Visi Menyediakan pelayanan kesehatan tingkat I yang mudah terjangkau dan berkualitas (One stop services Apotek Healthmart Laboratorium - Dokter Keluarga) di Indonesia dengan harga terjangkau Misi Meningkatkan kesehatan demi kehidupan yang lebih baik Moto Solusi sehat yang nyaman dan terjangkau bagi Anda dan keluarga Core Value (Nilai Inti) Nilai inti yang dijunjung oleh Mitrasana adalah Panca Sradha, yaitu: a. Trust (Kepercayaan) Kepercayaan adalah perekat hidup kami. Trust mencakup: 1) Menghargai orang lain dan memperlakukan mereka seperti kita ingin diperlakukan. 2) Mempercayai bahwa setiap orang punya potensi dan percaya bahwa setiap orang mampu menggunakan potensinya semaksimal mungkin. 3) Menjunjung tinggi keterbukaan dan kejujuran. b. Mindfulness (Kesadaran) Kesadaran adalah dasar dari setiap tindakan kami. Mindfulness mencakup: 1) Peka dan peduli terhadap harapan seluruh pemangku kepentingan. 2) Peka dan peduli terhadap masyarakat dan lingkungan. 3) Menjunjung tinggi nilai-nilai perusahaan dalam bertindak dan mengambil keputusan. c. Innovation (Inovasi) Inovasi merupakan kunci keberhasilan kami. Innovation mencakup: 1) Menghargai semangat kewirausahaan dengan menjadi pelopor yang Universitas ndones a

47 33 inovatif. 2) Tekat untuk meningkatkan kualitas hidup melalui inovasi berdasarkan kebutuhan pelanggan dengan memanfaatkan ilmu dan teknologi. 3) Senantiasa menerapkan cara-cara baru dalam berbisnis untuk memenangkan persaingan. d. Strive To Be the Best (Bertekad untuk Menjadi yang Terbaik) Tekad untuk menjadi yang terbaik mencakup: 1) Menginspirasi dan membekali setiap individu untuk mencapai sasaran yang menantang. 2) Membudayakan proses belajar dan perbaikan yang berkesinambungan. e. Interconnectedness (Saling keterkaitan) Interconnectedness adalah panduan hidup kami. Hal ini mencakup: 1) Mengutamakan kerja sama tim dalam keragaman budaya dengan suasana kerja yang hangat dan menyenangkan. 2) Percaya bahwa kesuksesa perusahaan bergantung pada keharmonisan karyawan dan keluarganya. 3) Berkontribusi pada masyarakat dan manfaat sumber daya lingkungan secara bertanggung jawab untuk menjaga kesinambungan Organisasi Operasional Gerai Apotek Mitrasana Secara struktural organisasi operasional di gerai Apotek Mitrasana dipimpin oleh seorang SM (Store manager), dengan anggota perawat, asisten apoteker, kasir, kurir dan ahli laboratorium (untuk gerai apotek mitrasan yang dilengkapi dengan Laboratorium). Setiap SM di gerai apotek bertanggung jawab penug kepada AM (Area Manager). AM dipimpin langsung oleh seorang ROM (Regional Operasional Manager), dan ROM sendiri diketuai oleh seorang OPR manager (MDP Mitrasana, 2012) Berdasarkan organisasi operasional ada 4 bagian yang saling berhubungan agar kegiatan apotek bisa berjalan lancar. Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing di gerai Apotek Mitrasana yaitu (MDP Universitas ndones a

48 34 Mitrasana, 2012): a. Store Manager Tugas: 1) Mencapai revenue outlet yang ditargetkan 2) Mencapai debet customer 3) Mencapai buying power 4) Memastikan kebijakan/program dari Head Office Tanggung Jawab: 1) Membuat rencana kerja bulanan outlet 2) Membuat jadwal absensi karyawan outlet 3) Mengkoordinasikan dan memastikan seluruh karyawan melakukan dan menjaga kebersihan 4) Mengelola bawahannya dengan cara: menciptakana iklim kerja yang sesuai dengan budaya perusahaan; mengkoordinasi program kerja di outlet; melakukan pelatihan; dan mengkomunikasikan kebijakankebijakan/program dari kantor pusat. 5) Monitoring dan memastikan persiapan buka outlet 6) Melakukan dan memastikan pelayanan sesuai dengan SOP Operrasional 7) Melakukan dan memastikan kegiatan after sales services 8) Mencocokkan uang fisik dengan nilai sales yang tertera di sistem 9) Mengkoordinasikan dan memastikan ketersediaan stok barang di outlet 10) Memimpin dan mengkoordinasikan SDM yang menjadi tanggung jawabnya 11) Menginformasikan SDM kepada Area Manager bila ada kekurangan atau kelebihan man power di outlet 12) Mengendalikan biaya operasional di outlet 13) Melaporkan sarana dan prasarana di outlet yang menjadi tanggung jawabnya apabila terjadi kerusakan atau gangguan 14) Membuat laporan (laporan harian; laporan mingguan; dan laporan bulanan) 15) Melakukan pekerjaan lain yang diberikan atasan terkait bidang tugasnya 16) Menangani keluhan pelanggan Universitas ndones a

49 35 17) Mengawasi dan ikut serta dalam menjaga keamanan outlet 18) Monitoring dan memastikan persiapan tutup outle b. Asisten Apoteker Tugas: 1) Mencapai revenue outlet yang ditargetkan 2) Mencapai debet customer 3) Mencapai buying power 4) Mengimplementasikan kebijakan/program dari Head Office Tanggung Jawab: 1) Melaksanakan rencana kerja bulanan yang dibuat oleh SM 2) Mematuhi jadwal absensi karyawan yang telah disusun 3) Melaksanakan persiapan buka outlet 4) Melaksanakan pelayanan sesuai dengan SOP Operrasional 5) Mencocokkan dan melaporkan semua bon pembelian dan sisa uang fisik sesuai dengan petty cash, menerima barang yang dikrimkan dari logistik pusat dan mencocokkan dengan IBT, menjaga stok barang di outlet 6) Ikut serta dan berperan aktif dalan briefing yang dipimpin oleh SM 7) Mengendalikan biaya operasional di outlet 8) Melaporkan sarana dan prasarana di outlet yang menjadi tanggung jawabnya apabila terjadi kerusakan atau gangguan 9) Membuat laporan (laporan harian; laporan mingguan; dan laporan bulanan) 10) Melakukan pekerjaan lain yang diberikan atasan terkait bidang tugasnya 11) Bersedia ditugaskan di seluruh oulet dalam 1 (satu) cluster 12) Menjaga kebersihan toilet 13) Mengawasi dan ikut serta dalam menjaga keamanan outlet 14) Monitoring dan memastikan persiapan tutup outle c. Perawat Tugas : 1) Melayani pasien yang akan diperiksa oleh dokter dan/atau melakukan Universitas ndones a

50 36 pengambilan sampel darah 2) Membantu dokter dalam pelaksanaan pelayanan medis di outlet dalam 1 cluster dan membantu program dokter keluarga 3) Membantu pelayanan di outlet Tanggung jawab 1) Melakukan pelayanan prima kepada pelanggan dengan standar pelayanan yang berlaku 2) Melakukan persiapan pasien yang akan diperiksa dokter 3) Membantu SM dalam mengelola barang dagangan, serta menginfokan produk yang stoknya kurang/kosong dan pencapaian sales outlet 4) Melakukan pengambilan sample darah pasien 5) Mempersiapakn peralatan atau obat yang dibutuhkan dokter 6) Membantu dokter dalam hal yang berkaitan dengan administrasi 7) Membantu team marketing bila dibutuhkan 8) Mengerjakan administrasi dan stok opname klinik 9) Membantu pelaksanaan MCU di perusahaan maupun di outlet 10) Melayani pasien dengan kasih saying dan tanggung jawab 11) Melakukan grooming sesuai standar yang telah ditetapkan 12) Bertanggung jawab mengelola limbah medis di outlet 13) Menjaga kebersihan outlet, terutama ruang dokter d. Kurir Tugas : 1) Menjaga kebersihan dan kerapian outlet 2) Melakukan pengantaran barang,dokumen serta SDM (dokter, manager, perawat, analis, AA) dalam satu cluster Tanggung jawab: 1) Melakukan pelayanan prima kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku 2) Menjaga kebersihan dan kerapian di seluruh outlet 3) Melakukan pengantaran barang,dokumen serta SDM (dokter, manager, perawat, analis, AA) dalam satu cluster Universitas ndones a

51 37 4) Membantu aktivitas promosi outlet 5) Menjaga keamanan outlet 6) Melakukan grooming sesuai dengan standar yang telah ditetapkan 7) Membantu menyebarkan brosur Pelayanan Pelayanan kesehatan yang terdapat pada Mitrasana terdiri atas apotek, healthmart, laboratorium, dan praktek dokter (dokter umum, gigi, dan spesialis). Layanan apotek dari Mitrasana menyediakan obat-obatan yang terjamin keasliannya dengan harga yang terjangkau, dan layanan antar yang gratis. Healthmart atau swalayan kesehatan menyediakan kategori produk kesehatan seperti obat OTC (Over The Counter), vitamin dan suplemen, obat tradisional, produk perawatan tubuh, produk perawatan bayi, serta alat kesehatan. Laboratorium Mitrasana menggunakan peralatan yang otomatis dan mampu memberikan hasil yang akurat, didukung oleh tenaga analis yang kompeten, serta memberikan layanan pengambilan sampel di rumah. Praktek dokter atau dokter keluarga yang dimiliki Mitrasana memberikan layanan kunjungan dokter ke rumah (home visit) dan konsultasi melalui telepon. Keunggulan yang dimiliki oleh Mitrasana antara lain: a. Jaringan yang luas, yaitu memiliki beberapa gerai yang tersebar di beberapa wilayah. b. Sistem informasi yang terintegrasi dan online, yaitu sistem informasi untuk pelayanan pasien, stok obat, dan pembelian yang terpusat (central procurement). c. Kualitas dan kelengkapan produk, mulai dari obat OTC, ethical, hingga alat kesehatan. d. One Stop Services, yaitu pelayanan dalam satu atap meliputi: layanan apotek, dokter, laboratorium, dan healthmart. e. Pelayanan dokter keluarga, diwujudkan melalui pelayanan homecare, homevisit, dan follow up pasien setelah tiga hari berobat di Mitrasana dengan tujuan menuntaskan terapi pasien dan tidak lanjut jika terjadi keluhan lain. Universitas ndones a

52 Operasional Mitrasana Operasional Mitrasana bertanggung jawab atas pengelolaan seluruh kegiatan operasional di gerai. Sejak tahun 2009 Mitrasana telah memiliki Standard Operational Procedure (SOP) agar seluruh kegiatan operasional Mitrasana terlaksana sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan oleh departemen operasional Mitrasana. Terdapat sepuluh SOP yang dirancang oleh operasional Mitrasana. Adapun SOP yang dirancang oleh operasional Mitrasana antara lain: a. SOP Penjualan OTC/ Minimarket SOP Penjualan OTC/ Minimarket dapat dilihat pada Lampiran 4. b. SOP Penjualan Obat Resep Dalam SOP Penjualan Obat Resep Dalam dapat dilihat pada Lampiran 5. c. SOP Penjualan Obat Resep Luar SOP Penjualan Obat Resep Luar dapat dilihat pada Lampiran 6. d. SOP Pendaftaran Klinik SOP Pendaftaran Klinik dapat dilihat pada Lampiran 7. e. SOP Pendaftaran Pasien Baru SOP Pendaftaran Pasien Baru dapat dilihat pada Lampiran 8. f. SOP Klinik/ Praktek Dokter SOP Klinik/ Praktek Dokter dapat dilihat pada Lampiran 9. g. SOP Laboratorium/ Rontgen SOP Laboratorium/ Rontgen dapat dilihat pada Lampiran 10. h. SOP Pengambilan Sampel/ Persiapan Rontgen SOP Pengambilan Sampel/Persiapan Rontgen di Lampiran 11. i. SOP Rujukan Sampel Laboratorium SOP Rujukan Sampel Laboratorium dapat dilihat pada Lampiran 12. j. SOP Layanan Antar SOP Layanan Antar dapat dilihat pada Lampiran 13. Universitas ndones a

53 BAB 4 PEMBAHASAN 4.1 Sejarah dan Lokasi Mitrasana Pekayon Kemandoran Gerai Apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran (MSA PKM) merupakan salah satu gerai yang termasuk di dalam bisnis Mitrasana yang terletak di Jalan Kopral Bosan Rt 02/22 No. 152 Pekayon Jaya Bekasi Selatan. Dan sebagai Apoteker Pengelola Apotek (APA) MSA PKM adalah Ibu Theresia Damayanti, S.Si., Apt. Gerai ini telah beroperasi selama kurang lebih satu tahun, yakni mulai beroperasi per tanggal 26 Desember Gerai Apotek MSA PKM merupakan induk dari Gerai Apotek MSA sekitar, yaitu Gerai Apotek Mitrasana Pondok Pekayon Indah, Pekayon Jaya, Taman Century, dan Perum Pemda Pekayon. Letak Gerai Apotek MSA PKM cukup strategis, yaitu di tepi pertigaan jalan, dan jalan yang dilalui juga tidak dibatasi dengan pembatas jalan, termasuk di area perumahan yang padat penduduk, dan terdapat klinik, balai pengobatan serta beberapa praktek bidan yang berada tak jauh dari Gerai Apotek MSA PKM. Jalanan yang terdapat di depan Apotek ini cukup ramai dilalui oleh kendaraan pribadi, baik motor ataupun mobil. Lokasi yang strategis ini juga didukung dengan sarana umum lain seperti ruko, minimarket, restoran kecil, dan usaha lain yang selalu ramai dipadati pelanggannya. 4.2 Tata Ruang Bagian depan Gerai Apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran (MSA PKM) terdapat papan nama penunjuk keberadaan apotek yang terlihat dengan jelas, terutama dari kejauhan. Halaman Gerai Apotek MSA PKM dapat digunakan sebagai tempat parkir dengan kapasitas tiga buah mobil di sisi kanan apotek dan beberapa sepeda motor di sisi depan apotek. Bangunan Gerai Apotek MSA PKM berbentuk rumah persegi yang terbagi menjadi beberapa ruangan: ruang depan; ruang dalam; ruang praktik dokter umum; dan toilet. Ruang depan terdiri dari ruang tunggu, kasir, tempat penerimaan resep sekaligus tempat penyerahan obat, dan etalase untuk obat OTC. Ruang dalam terdiri atas 39 Universitas Indonesia

54 40 ruang racik yang dikelilingi lemari untuk obat ethical, dan wastafel untuk keperluan mencuci. Penyususnan obat di Gerai Apotek MSA PKM untuk obat ethical dilakukan berdasarkan kategori obat generik; obat paten; dan obat fast moving dan jenis sediannya yang kemudian disusun berdasarkan abjad. (a) (b) (c) Gambar 4.1. (a)lemari Obat Ethical Tablet Kategori Obat Paten; (b) Lemari Obat Ethical Tablet Kategori Obat Generik; (c) Lemari Obat Ethical Sirup, Tetes Mata, dan Tetes Telinga Universitas ndones a

55 41 Selain itu, di ruang bagian dalam juga terdapat lemari es ukuran kecil sebagai sarana untuk menyimpan obat-obatan yang harus disimpan dalam suhu lemari es. Sedangkan untuk obat OTC disusun di ruang depan, penyusunan obat OTC berdasarkan kegunaannya, yaitu Baby Care dan Devices; Topikal Olis, Skin Medition dan Male Grooming; OTC sirup; Vitamin strip (untuk dewasa); Vitamin sirup; OTC strip, Topikal krim dan P3K; serta Oral Care. Dimana masing-masing jenis OTC tersebut juga disusun berdasarkan abjad. Sebagian OTC disusun di etalase dari kaca tembus pandang dengan tinggi sekitar 1,2 meter. Dan juga terdapat lemari pendingin untuk meletakkan produk minuman. (b) (a) (b) Gambar 4.2. (a)lemari Obat OTC strip, Topical Krim, P3K; (b) Lemari Obat OTC Vitamin Sirup Pada ruang tunggu disediakan kursi, yaitu 3 kursi yang terbuat dari besi yang terdapat di depan kasir dan 1 kursi yang terbuat dari plastik yang terdapat di kanan depan ruang praktik dokter umum. Pada ruang tunggu juga disediakan satu unit televisi. Untuk menjamin stabilitas obat selama penyimpanan, kenyamanan tenaga kerja serta pelanggan, Apotek Mitrasana PKM dilengkapi dengan tiga pendingin udara atau air conditioner (AC): dua pendingin udara digunakan untuk menyejukkan ruang display dan counter, satu pendingin udara untuk ruang praktik dokter umum. Universitas ndones a

56 Kegiatan di Apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran (MSA PKM) Tenaga kerja gerai Apotek MSA PKM bekerja secara bergantian berdasarkan jam kerja yang telah dibagi menjadi dua shift, yaitu shift I pukul dan shift II pukul Apotek MSA PKM buka hari Senin sampai Minggu dan hari libur nasional tutup. Dan untuk Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) di gerai Apotek Mitrasana PKM dimulai pada tanggal 13 Januari hingga tanggal 25 Januari PKPA berlangsung selama 12 hari kerja yaitu Senin hingga Sabtu. Setiap harinya peserta PKPA dibagi menjadi 2 shift yaitu shift pagi, dan sore dengan jam kerja selama 6 jam. Shift pagi dimulai pada pukul WIB sedangkan shift sore dimulai pada pukul WIB. Gerai Apotek MSA PKM juga melayani pemeriksaan tekanan darah, kadar glukosa darah, kolesterol dan trigliserida, serta pemeriksaan kadar asam urat darah. Selain itu, juga melayani pengambilan sampel darah vena untuk diuji secara lengkap. Sampel darah vena yang di dapat akan diuji di Apotek Mitrasana Kelapa Gading (KGG) dan hasilnya akan disampaikan ke konsumen. Selain itu, Gerai Apotek MSA PKM menjalin kerjasama dengan beberapa instansi berupa pelayanan kesehatan oleh dokter umum. Instansi yang dimaksud diantaranya yaitu INHEALTH, BNI LIFE, HMO, dan JASINDO. Dan kegiatan yang dilakukan di Apotek Mitrasana dikelompokkan menjadi dua bidang, yaitu kegiatan di bidang manajerial apotek dan administrasi apotek Manajerial Apotek Pengadaan obat di seluruh Gerai Apotek Mitrasana dilakukan oleh Head Office di kawasan Industri Pulo Gadung. Untuk pengadaan reguler Gerai Apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran (MSA PKM), jumlah dan barang obat yang akan dikirim ke apotek sudah ditentukan oleh pihak Merchandising (MD) kantor pusat sehingga apotek/outlet hanya melakukan penerimaan barang yang dikirim oleh pihak logistik. Proses-proses yang berlangsung, mulai dari pemilihan jenis barang yang akan dikirim, perhitungan jumlah tiap jenis barang, pendistribusian, hingga penerimaan barang di apotek/outlet tujuan, akan dijelaskan pada paragraf-paragraf selanjutnya. Universitas ndones a

57 43 a. Perhitungan Jumlah tiap Jenis Barang yang Akan Dikirim Pihak MD akan melakukan penarikan data berupa data stok yang dimiliki oleh seluruh Apotek Mitrasana dan rata-rata penjualan dalam tiga atau enam bulan terakhir di seluruh Gerai Apotek Mitrasana, dalam hal ini Gerai Apotek MSA PKM. Dengan data jumlah tiap jenis barang untuk pengadaan reguler dimana jumlah ini sama untuk seluruh Gerai Apotek Mitrasana, dilakukan kalkulasi dengan data stok yang sedang dimiliki dan rata-rata penjualan dalam tiga atau enam bulan terakhir di suatu Gerai Apotek Mitrasana, dalam hal ini Gerai Apotek MSA PKM, sehingga didapatkan jumlah per jenis barang yang harus dikirim ke Gerai Apotek MSA PKM. b. Pengadaan Gerai Apotek MSA PKM akan mendapatkan kiriman barang reguler dari kantor pusat sebanyak satu kali dalam seminggu, yaitu pada hari Jumat. Pada selang waktu permintaan, petugas apotek akan memeriksa jenis persediaan obat yang mulai menipis untuk melakukan permintaan nonreguler ke kantor pusat melalui untuk meminimalisasi terjadinya kosong stok. Selain pengadaan reguler dan nonreguler yang dilakukan oleh kantor pusat, pengadaan cito dan urgent juga dilakukan oleh kantor pusat. Mengenai pengadaan cito jika Apotek MSA PKM mengalami kosong stok terhadap suatu barang dan Gerai Apotek Mitrasana lain juga mengalami kekosongan sedangkan barang tersebut sangat diperlukan oleh pelanggan maka petugas Gerai Apotek MSA PKM mengirimkan dan menginfokan kantor pusat untuk melakukan pengadaan barang tersebut dan bersifat cito (segera). Perlu diketahui, pengadaan cito merupakan pengadaan khusus ethical dan harus habis dalam jangka waktu tujuh hari. Bila tidak maka akan menjadi beban bagi apotek yang memesannya. Perbedaan antara pengadaan cito dan urgent adalah pada pengadaan urgent, barang-barang yang diadakan berupa barang nonethical, sedangkan barang yang berasal dari pengadaan cito berupa barang ethical. Selain berasal dari kantor pusat, pengadaan/permintaan juga bisa dilakukan antar Gerai Apotek Mitrasana. Dengan melihat jumlah dari barang yang apotek butuhkan pada sistem maka petugas apotek dapat melakukan pengadaan Universitas ndones a

58 44 dengan cara melakukan permintaan barang melalui ataupun melalui telepon pada Apotek Mitrasana sekitar yang memiliki barang yang apotek kita butuhkan dan menginfokan melalui telepon. Dimana gerai apotek mitrasana yang memerlukan obat biasanya membuat IBT out ke apotek mitrasana sekitar yang memiliki barang yang dibutuhkan. Untuk obat-obatan yang termasuk golongan narkotika dan psikotropika, pengadaan dapat dilakukan dengan melakukan permintaan ke Gerai Apotek Mitrasana yang sudah ditunjuk per area yang menyediakan obat golongan tersebut. Untuk Gerai Apotek MSA PKM, dapat melakukan permintaan ke Gerai Apotek MSA KKG dengan menuliskan nama dan jumlah yang dibutuhkan pada surat pesanan narkotik-psikotropik yang ditandatangani oleh Area Manager (AM)/ Store Manager (SM) apotek yang membutuhkan dan diketahui oleh Apoteker Pengelola Apotek (APA) dari apotek yang membutuhkan. Peran Apoteker sangat berperan dalam proses pengadaan, terutama pengadaan nonreguler, cito, dan urgent. Secara keseluruhan, proses pengadaan yang berlangsung di Gerai Apotek MSA PKM telah berjalan cukup baik. Hal ini berkat kerjasama dan koordinasi yang baik antara Apoteker dan seluruh karyawannya. Dalam pengadaan nonreguler, peran apoteker adalah memastikan bahwa barang-barang yang akan dipesan sudah mencapai stok minimum sehingga perlu dilakukan pengadaan. Selain itu, dalam pengadaan nonreguler, apoteker berperan dalam mengklasifikasikan suatu barang/produk menjadi dua kelompok, yaitu fast moving dan slow moving. Jika barang/produk sudah terklasifikasi demikian maka diharapkan tidak akan terjadi kekosongan stok akibat terlambat dalam memesan barang atau bahkan terjadi stok berlebih akibat pemesanan yang terlalu banyak untuk barang yang bersifat slow moving. Peran apoteker dalam pengadaan cito dan urgent adalah memastikan bahwa konsumen memang benar-benar membutuhkan barang/produk tersebut. Selain itu, apoteker juga berperan dalam mengestimasi jumlah barang yang akan dipesan. Hal ini perlu diperhatikan karena barang-barang yang pengadaannya bersumber dari pengadaan cito ataupun urgent, jika dalam tujuh hari barang tersebut masih belum terjual maka akan menjadi beban bagi apotek yang memesannya. Universitas ndones a

59 45 c. Penerimaan Pada saat terdapat barang datang, baik yang berasal dari pengadaan reguler, nonreguler, cito, maupun urgent, dilakukan pemeriksaan kesesuaian antara jenis dan jumlah barang yang terdapat pada faktur dan jenis dan jumlah barang secara fisik. Selain jumlah dan jenis, dilakukan pemeriksaan tanggal daluwarsa dan pemeriksaan fisik terhadap barang yang datang. Terdapat tiga masalah utama dalam hal penerimaan barang. Pertama, jika barang yang dikirim jumlahnya kurang dari yang tertera di faktur maka barang tersebut dilakukan proses IBT (Inter-Branch Transfer) OUT secara sistem, yakni mengeluarkan barang secara sistem ke Gerai Apotek MSA lain, sejumlah berlebihnya. Permasalahan kedua, yaitu jika jumlah barang berlebih secara fisik dari yang tertera di faktur maka barang dikembalikan dan ditulis pada Form Tanda Terima Barang dengan menuliskan nama barang, selisih berlebih, dan alasan dikembalikan, misal karena jumlah fisik berlebih/tidak sesuai dengan faktur. Permasalahan ketiga, yaitu jika barang yang dikirim tidak sesuai dengan faktur/tanggal dalauarsa (expired date/ed) yang dekat/kemasan rusak maka dilakukan proses IBT OUT terhadap barang tersebut dan secara fisik serta ditulis pada Form Tanda Terima Barang dengan menuliskan nama barang dan alasan dikembalikan, misal karena tidak sesuai dengan faktur/salah barang. Apabila fisik barang yang datang dengan faktur sudah sesuai, maka faktur diberi tanggal penerimaan, nomor urut, dibubuhkan stempel apotek yang menerima, dan ditandatangani oleh penerima. Setelah serah terima faktur dan barang selesai, dilakukan pemindahan data barang ke sistem serta melakukan sinkronisasi dengan data yang dikirim dari bagian logistik pusat. Stok yang tersedia akan disesuaikan secara otomatis dengan barang yang datang. Pengeluaran barang pada saat transaksi dengan konsumen diproses langsung menggunakan sistem komputasi sehingga stok yang keluar masuk akan disinkronisasi secara otomatis dengan sistem. d. Penyimpanan Barang yang sudah dimasukkan ke dalam sistem langsung di letakkan di lemari untuk obat ethical dan di etalase untuk obat OTC sesuai dengan jenis Universitas ndones a

60 46 sediaan, nama barang, maupun jenis barang. Penampatan barang di lemari atau etalase menganut sistem kombinasi antara FIFO (First In First Out) dan FEFO (First Expired First Out). Hal ini dilakukan agar perputaran barang tetap terjaga dengan baik sehingga tidak ada barang yang mencapai masa daluarsa di apotek. Untuk obat-obat yang menjelang 3 6 bulan akan memasuki masa daluarsa dan memiliki perjanjian dapat diretur dengan pihak distributor maka, setelah penyimpanannya dipisahkan dan dicatat ke dalam buku daluarsa, dapat dilakukan proses retur ke bagian logistik kantor pusat untuk diteruskan ke distributor/principle yang bersangkutan. Namun apabila tidak memiliki perjanjian retur maka apotek bertanggungjawab untuk melakukan pemusnahan terhadap barang tersebut. Untuk mempermudah proses retur obat-obat yang akan memasuki masa daluarsa di semua gerai apotek mitrasana, maka setiap bulan kantor pusat akan memberikan daftar obat-obat tersebut, sehingga pihak apotek cukup emncocokkan daftar yang ada dengan obat yang ada di apotek Kegiatan Pelayanan Apotek Kegiatan pelayanan yang dilakukan di Apotek MSA PKM adalah melakukan pelayanan resep dokter (baik dokter apotek MSA PKM maupun resep dokter luar), penjualan obat bebas dan bebas terbatas/otc (Over the Counter) dan perbekalan farmasi lainnya serta penjualan obat OWA (Obat Wajib Apotek) a. Pelayanan Resep Dalam melakukan pelayanan resep, pertama kali yang harus dilakukan oleh petugas ketika menerima resep adalah mengecek kelengkapan resep tersebut. Petugas kasir sangat berperan dalam penerimaan pertama kali resep dari pasien karena sebagai kasir harus memiliki kecermatan dan ketelitian, serta kemampuan yang baik dalam membaca resep. Hal ini untuk mencegah terjadinya kesalahan dalam dispensing dan pemberian harga. Setelah itu dicek stok obat, jika ada makan selanjutnya akan dilakukan kegiatan dispensing Dalam melakukan kegiatan dispensing obat, salah satu hal yang sebaiknya diterapkan saat peracikan adalah penggunaan alat pelindung diri (APD) untuk petugas yang meracik obat baik kapsul, puyer, salep, atau sediaan lainnya. APD Universitas ndones a

61 47 yang dapat digunakan adalah tutup kepala, sarung tangan, masker dan jas lab. Perlengkapan seperti jas lab, masker dan sarung tangan sebenarnya sudah tersedia di apotek, namun terkadang ada petugas yang tidak menggunakan APD secara lengkap. Hal ini sebaiknya dilakukan untuk mencegah terjadinya kontaminasi produk obat dari lingkungan dan juga melindungi petugas dari paparan obat. Langkah selanjutnya setelah dispensing obat adalah pembuatan etiket obat. Etiket obat harus mencantumkan nama obat, jumlah obat, dan tanggal kadaluarsa disamping aturan pakai obat. Hal ini sesuai dengan GPP dan bertujuan untuk menjamin keamanan pasien dalam menggunakan obat. Dalam penulisan etiket, terkadang dokter tidak menulis waktu pemakaian obat (sebelum/ sesudah makan, pagi/ siang/ sore/ malam), sehingga apoteker tidak mencantumkannya dalam etiket. Namun, sebaiknya apoteker dapat mengetahui dan memberikan informasi waktu pemakaian obat yang lebih efektif dan menuliskannya di etiket. Sebaiknya dibuat daftar waktu pemakaian obat atau penggunaan obat secara khusus, sehingga mempermudah apoteker dalam mencari hal tersebut. Untuk pemakaian obat antibiotik, apotek menuliskan bahwa obat antibiotik harus harus dihabiskan serta peringatan untuk sirup kering antibitotik penggunaannya masksimal 7 hari setelah pelarutan. Penyerahan obat dilakukan dengan pemberian informasi obat. Sebelum obat diserahkan, petugas melakukan pemeriksaan akhir untuk memastikan kesesuaian antara penulisan etiket dengan resep. Pelayanan Informasi Obat (PIO) kepada pasien pada saat penyerahan obat. Informasi obat yang diberikan meliputi nama obat dan indikasi, cara pakai, aturan pakai, waktu minum obat, dan informasi penting lainnya seperti yang tertera pada label untuk antibiotik, yaitu obat harus dihabiskan, dan lain-lain. Konseling diberikan pada pasien yang membutuhkan konseling terkait dengan pengobatan yang diberikan oleh dokter atau karena permintaan pasien sendiri. b. Pelayanan Non Resep Dalam pelayanan non resep, baik obat OTC dan OWA, pelayanan yang diberikan berupa rekomendasi obat yang tepat untuk pasien, sehingga harus dipastikan obat yang akan dibeli untuk siapa, gejala apa yang dirasakan dan sudah Universitas ndones a

62 48 berapa lama berlangsung, pengobatan apa yang sudah diberikan untuk mengobati penyakit, dan obat-obat lain yang sedang dikonsumsi. Dalam proses pelayanan obat yang masuk dalam daftar OWA, petugas akan menanyakan pasien mengenai tujuan penggunaan obat yang akan dibeli dan apakah pasien telah sering menggunakan obat tersebut. Apabila pasien belum pernah mendapatkan obat sebelumnya, dan obat tersebut tidak terdapat di daftar OWA, pasien akan merekomendasikan untuk memeriksakan diri ke dokter terlebih dahulu Kegiatan Administrasi Apotek Pengelolaan resep di Gerai Apotek Mitrasana PKM sudah dilakukan dengan baik. Semua resep yang diterima dan dikerjakan, disimpan per hari berdasarkan nomor urut resep. Resep-resep tersebut akan disimpan selama tiga tahun. Setelah periode tiga tahun, akan dilakukan pemusnahan resep dengan membuat berita acara, yang dilaporkan kepada Suku Dinas Kesehatan Kota Bekasi. Pelayanan resep dalam hal kecepatan dan ketepatan selalu ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Pada pelayanan resep, informasi umum sesuai perintah dokter selalu disampaikan ke pasien, namun pemberian konseling obat masih jarang dilakukan. Segala administrasi di Gerai Apotek Mitrasana PKM telah dilakukan secara terkomputerisasi untuk meningkatkan kinerja apotek. Sistem jaringan yang digunakan merupakan program khusus yang meliputi pencatatan pembelian, persediaan, dan penjualan barang-barang di apotek beserta keterangan dari barang tersebut. Sistem ini sangat bermanfaat bagi informasi seputar apotek yang lebih terintegrasi, misalkan informasi mengenai arus barang di apotek, termasuk hal pengeluaran barang. Terdapat beberapa jenis laporan yang dibuat di Gerai Apotek MSA PKM, baik dalam skala per hari hingga per bulan. Laporan-laporan tersebut, secara keseluruhan, telah dikerjaan secara cukup tertib dan tepat waktu. Untuk skala pengerjaan per hari, laporan yang rutin dibuat oleh Gerai Apotek MSA PKM adalah grafik sales penjualan, grafik debit customer, grafik buying power, dan grafik lost sales. Selain grafik-grafik tersebut, laporan yang dikerjakan setiap hari adalah setoran pendapatan ke bank, terkecuali hari sabtu Universitas ndones a

63 49 dan minggu tidak dikerjakan. Untuk skala pengerjaan per pekan, laporan yang rutin dibuat adalah rekapitulasi setoran bank dan receipt voucher. Laporan ini dibuat di hari senin. Data hasil rekapitulasi setoran bank dan receipt voucher ini dikirimkan, baik melalui surat elektronik maupun secara fisik ke bagian finance (keuangan) kantor pusat. Untuk skala pengerjaan per bulan, laporan yang ada dapat dikelompokkan berdasarkan tanggal pengambilan data, yaitu per tanggal 1, per tanggal 15, per tanggal 16, dan per akhir bulan. Beberapa laporan yang dilakukan pengambilan data dan dikerjakan per tanggal 1 tiap bulan adalah laporan rekap tagihan asuransi, laporan rekap transaksi dengan kartu kredit/debit, laporan Cash Opname dan Petty cash, laporan dokter (manual), laporan lost sales, laporan stock opname alkes/klinik, laporan selling focus/promo, laporan rekapan setoran bank dan receipt voucher, laporan customer data, laporan time table event dan dokumentasi, laporan lembur karyawan, laporan rekapitulasi Program Stamp dan Voucher pengambilan hadiah/promo, laporan rekapitulasi barang-barang daluarsa (expired date/ed), laporan stock adjustment, dan laporan pembersihan alat Reflotron. Kemudian, laporan yang dilakukan penarikan data per tanggal 15 tiap bulan adalah laporan tarik absen melalui system devosa. Sedangkan untuk per tanggal 16 tiap bulan, dilakukan penarikan data dan pembuatan laporan untuk program asuransi, mesin EDC/kartu kredit, kilometer kurir, dan struk penjualan (pink). Pada setiap akhir bulan, dilakukan penarikan absen jari dari dokter umum. Universitas ndones a

64 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan a. Mitrasana merupakan jenis apotek modern yang menyediakan layanan yang cukup lengkap, berupa penyediaan sediaan farmasi dan alat kesehatan yang memadai (healthmart), jasa pemeriksaan laboratorium, dan praktek dokter. Hal tersebut merupakan manifestasi dari visi Mitrasana, yaitu menjadi penyedia layanan kesehatan primer yang terjangkau oleh masyarakat. b. Apoteker sangat berperan dalam mengelola Apotek, baik dalam aspek manajerial maupun administratif di Gerai Apotek Mitrasana. Peran yang paling menonjol bagi seorang Apoteker di Gerai Apotek Mitrasana adalah dalam mengatur jumlah dan jenis barang/produk yang terdapat di gerainya agar perputaran barang tetap baik dan menjaga ketertiban administrasi. c. Kegiatan yang dilakukan agar barang/produk sampai ke gerai dimulai dari proses pengadaan, pendistribusian, penerimaan, dan penyimpanan: Pengadaan barang-barang reguler untuk didistribusikan ke tiap-tiap gerai sepenuhnya menjadi tanggung jawab kantor pusat, sedangkan pengadaan barang-barang nonreguler, cito, dan urgent, menjadi tanggung jawab masing-masing gerai; Penerimaan barang/produk harus dilakukan dengan seksama dan teliti agar tidak merugikan gerai yang bersangkutan; Penyimpanan dilakukan dengan menganut sistem kombinasi antara FEFO dan FIFO, kondisi penyimpanan disesuaikan dengan barang/produk. 5.2 Saran a. Sebaiknya, fungsi bisnis yang dimiliki oleh apotek, terutama apotek jaringan seperti Mitrasana, harus lebih ditingkatkan, yaitu salah satunya dengan meningkatkan selling point seorang apoteker, terutama di pelayanan obat OTC dan OWA Misalnya memberikan masukkan untuk pelanggan mengenai produk/obat yang akan dibeli, menjelaskan khasiat dan manfaatnya serta perbedaannya dengan produk lain, dan memberikan konseling mengenai terapi non farmakologis yang dapat dilakukan pada pelanggan. Diharapkan, pelanggan 50 Universitas Indonesia

65 51 akan merasa pelayanan yang diberikan sangat memuaskan dan akan kembali lagi ke Gerai Apotek Mitrasana tersebut. b. Meningkatkan ketertiban dalam melakukan pencatatan untuk segala keperluan administratif dan pelaporan

66 DAFTAR PUSTAKA Aliya, L.S. (2011). Laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker di Apotek Keselamatan Jalan Keselamatan No. 27 Manggarai, Jakarta Selatan. Depok : Universitas Indonesia. Anonim. (2009). Laporan tahunan 2008 annual report: Bersama Memacu Prestasi. Jakarta: PT. Kalbe Farma Tbk. Departemen Kesehatan RI. (1978). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 28/MenKes/Per/I1978 tentang Penyimpanan Narkotika. Jakarta. Departemen Kesehatan RI. (1990). Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 347/MenKes/SK/VII/1990 tentang Obat Wajib Apotek. Jakarta. Departemen Kesehatan RI. (1993). Peraturan Menteri Kesehatan No. 922/MENKES/PER/X/1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Ijin Apotik. Jakarta. Departemen Kesehatan RI. (2002). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 1332/MENKES/SK/X/2002 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor. 922/MENKES/PER/X/1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotik. Jakarta. Departemen Kesehatan RI. (2004). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta. Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (2004). Keputusan Menteri Kesehatan No.1197/Menkes/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta. Departemen Kesehatan RI. (2006). Pedoman Penggunaan Obat Bebas dan Bebas Terbatas. Jakarta. Kementerian Kesehatan RI. (2011). Sistem Informasi Kesehatan Indonesia Roadmap- Rencana Aksi Penguapan-Tahun Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2011). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 889/MENKES/PER/V/2011 tentang Registrasi, Izin 52 Universitas Indonesia

67 53 Praktik, dan Izin Kerja Tenaga Kefarmasian. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Pemerintah Republik Indonesia. (1980). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 1980 tentang Perubahan dan Tambahan Atas Peraturan Pemerintah RI Nomor 26 Tahun 1965 Tentang Apotek. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia. Pemerintah Republik Indonesia. (2009). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian. Jakarta : Pemerintah Republik Indonesia. Presiden Republik Indonesia. (1997). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1997 Tentang Psikotropika. Jakarta : Presiden Republik Indonesia. Presiden Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan. Jakarta : Presiden Republik Indonesia. Presiden Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2009 Tentang Narkotika. Jakarta : Presiden Republik Indonesia. Presiden Republik Indonesia. (2009). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian. Jakarta. Quick, J. D., Rankin, J. R., Laing, R. O., & O Connor, R. W. (1997). Managing Drug Supply, The selection, Procurement, Distribution, and Use of Pharmaceuticals, 2nd ed Revised and Expanded. Kumarian Pers. Umar, Muhammad. (2011). Manajemen Apotek Praktis cetakan keempat. Jakarta: Wira Putra Kencana.

68 54 LAMPIRAN

69 55 Lampiran 1. Struktur Organisasi Perseroan

70 56 Lampiran 2. Struktur Organisasi Grup Kalbe

71 57 Lampiran 3. Struktur Organisasi PT. Millenia Dharma Insani dan Struktur Organisasi Operasional

72 58 Lampiran 3. Struktur Organisasi Operasional Mitrasana (Lanjutan) Direktur Utama PT.Midi Operational Manager Regional Operational Manager Area Manager Store manager Asisten Apoteker Analis Perawar Kasir Kurir

73 59 Lampiran 4. SOP Penjualan OTC/ Minimarket

74 60 Lampiran 5. SOP Penjualan Obat Resep Dalam

75 61 Lampiran 5. (Lanjutan)

76 62 Lampiran 5. (Lanjutan)

77 63 Lampiran 6. SOP Penjualan Obat Resep Luar

78 64 Lampiran 7. SOP Pendaftaran Klinik

79 65 Lampiran 8. SOP Pendaftaran Pasien Baru

80 66 Lampiran 9. SOP Klinik atau Praktek Dokter

81 67 Lampiran 10. SOP Pelayanan Laobratorium atau Rontegen

82 68 Lampiran 11. SOP Pengambilan Sampel

83 69 Lampiran 12. SOP Rujukan Sampel Laboratorium

84 70 Lampiran 13. SOP Layanan Antar

85 UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS PROFIL PELANGGAN GERAI APOTEK MITRASANA PEKAYON KEMANDORAN (MSA PKM) PERIODE JANUARI-FEBRUARI 2014 TUGAS KHUSUS PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER DI APOTEK MITRASANA PEKAYON KEMANDORAN JL. KOPRAL BOSAN RT 02/22 NO. 152 PEKAYON JAYA BEKASI SELATANPERIODE JANUARI FEBRUARI 2014 Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Apoteker NOVA LISA ANGKATAN LXXVIII FAKULTAS FARMASI PROGRAM PROFESI APOTEKER DEPOK JUNI 2014

86 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i DAFTAR ISI... ii DAFTAR GAMBAR.... iii DAFTAR TABEL... iv DAFTAR LAMPIRAN... v BAB 1. PENDAHULUAN Latar Belakang Tujuan... 2 BAB 2. TINJAUAN UMUM Pelanggan Segmentasi Pasar... 9 BAB 3. METODE PENELITIAN Lokasi Survey Waktu Survey Responden Teknik Sampling Metode Pengumpulan Data Teknik Analisa Data BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Pelanggan Apotek MSA PKM Berdasrkan Segmentasi Demografi Profil Pelanggan Apotek MSA PKM Berdasarkan Segmentasi Psikografi Profil Pelanggan Apotek MSA PKM Berdasarkan Segmentasi Perilaku... BAB 5. Kesimpulan dan Saran 5.1. Kesimpulan Saran... DAFTAR PUSTAKA ii

87 DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1 Grafik Pendapatan Pelanggan Apotek MSA PKM iii

88 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Pembagian Pelanggan Ekstrenal dan Internal di Apotek... Profil Pelanggan Apotek MSA PKM Berdasarkan Segmen Demografi... Profil Pelanggan Apotek MSA PKM Berdasarkan Segmen Psikografi... Profil Pelanggan Apotek MSA PKM Berdasarkan Segmen Perilaku iv

89 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lembar Kuesioner Profil Pelanggan v

90 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan kesehatan mempunyai peranan strategis dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan apotek merupakan salah satu pelayanan kesehatan di Indonesia. Apotek merupakan tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, dan perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat (Departemen Kesehatan RI, 1993; Departemen Kesehatan RI, 2004). Produk yang ditawarkan suatu apotek hampir serupa dengan yang ditawarkan oleh apotek lain, yaitu berupa perbekalan farmasi maupun jasa pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care), sehingga pelanggan dapat langsung melakukan perbandingan atas produk dan kualitas pelayanan apotek yang diterima dan memilih produk mana yang terbaik. Berkembangnya bisnis apotek semakin memperketat persaingan. Persaingan yang ketat mendorong apotek harus memahami pelanggan secara detail. Karena pada dasarnya pelanggan adalah pekerja yang nyata (customer are the real employer) yang dapat membantu kemajuan suatu perusahaan (Harvard Business Review, 2007). Oleh karena itu suatu perusahaan (dalam hal ini apotek) tidak hanya tahu apa yang dibutuhkan pelanggan, tapi juga memberikan yang diinginkan pelanggan agar pelanggan mendapatkan kepuasan dan kenyamanan terhadap pelayanan yang diberikan. Untuk itu apotek harus mempunyai strategi yang tepat untuk merebut hati para pelanggan, dengan memperhatikan selera pelanggan meningkatkan keunggulan-keunggulan yang tidak dimiliki oleh para pesaing (Aprilia, P., dan Suhardjo,S., 2012). Pelanggan yang puas berdampak terhadap minat pelanggan untuk kembali ke apotek yang sama dan dapat digunakan sebagai alat promosi mulut ke mulut bagi calon pelanggan yang dapat berpengaruh positif bagi usaha apotek. Strategi pemasaran yang handal dapat diterapkan oleh suatu apotek untuk bersaing di dalam bisnis perapotekan yang makin ketat ini. Salah satu cara mencari kebijakan 1 Universitas Indonesia

91 2 strategi pemasaran yang tepat yaitu dengan mengetahui profil pelanggan apotek berdasarkan segmentasi demografi, psikografi, dan perilaku. Berdasarkan uraian diatas maka suatu apotek harus mengetahui secara pasti profil pelanggan di lingkungan sekitar apotek, agar apotek dapat mencari kebijakan strategi pemasaran yang tepat. Untuk memperoleh profil pelanggan apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran (MSA PKM) dilakukan melalui survei dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner diisi oleh pelanggan yang berkunjung ke apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran dan masyarakat sekitar yang berada di lingkungan apotek. Dengan cara ini diharapkan apotek dapat memahami pelanggan secara detail sesuai dengan nilai pelanggan dan kebutuhan pelanggan. 1.2 Tujuan a. Untuk mengetahui profil pelanggan apotek Mitrasana Pekayon Kemandorann (MSA PKM) berdasarkan segmentasi demografi b. Untuk mengetahui profil pelanggan apotek Mitrasana Pekayon Kemandorann (MSA PKM) berdasarkan segmentasi psikografi c. Untuk mengetahui profil pelanggan apotek Mitrasana Pekayon Kemandorann (MSA PKM) berdasarkan segmentasi prilaku Universitas Indonesia

92 BAB 2 TINJAUAN UMUM 2.1 Pelanggan Pelanggan Secara Umum Pelanggan adalah seseorang atau sekelompok orang atau organisasi yang bertindak sebagai pembeli atau pengguna jasa suatu perusahan/organisasi yang perlu diperhatikan kebutuhannya. Identifikasi semua kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara cermat dan diupayakan dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Jika tidak, maka pelanggan akan lari ke perusahaan lain yang dalam hal ini dapat dikatakan sebagai perusahaan saingan (Sitepu, Idolasari., 2008). Oleh karena itu setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk menetapkan kebutuhan mereka Pelanggan Dalam Bisnis Farmasi Secara umum dalam dunia bisnis farmasi dikenal dua jenis pelanggan yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. a. Pelanggan eksternal (PE) adalah semua orang di luar apotek baik itu konsumen farmasi ataupun masyarakat yang membutuhkan informasi atau pelayanan dari farmasi. Yang termasuk dalam pelanggan eksternal yaitu pasien dan keluarga. b. Pelanggan internal (PI) adalah semua orang yang berada di dalam atau berhubungan langsung dengan apotek tersebut. Biasanya mereka adalah para karyawan yang mempunyai hubungan dengan apotek tersebut. Sebagian pelanggan eksternal dalam farmasi komunitas tidak membeli barang ataupun jasa dari farmasi tersebut, namun harus tetap diperhitungkan sebagai pelanggan. Misalnya dokter sebagai pelanggan eksternal pada farmasi komunitas. Peran dokter dalam farmasi komunitas bukanlah pembeli ataupun pemakai jasa secara langsung, namun dokter sebagai penulis resep, sangat mempengaruhi motivasi pasien dalam membeli obat. 3 Universitas Indonesia

93 4 Tabel 2.1. Pembagian Pelanggan Ekstrenal dan Internal di Apotek Tipe farmasi Pelanggan eksternal Pelanggan internal Komunitas (apotek) Pasien Dokter Perawat Asuransi Pelanggan lain Farmasi Teknisi Karyawan (clerks) Teknisa kosmetik Karyawan lain Secara umum pelanggan apotek dapat dibedakan dalam lima tingkatan, yaitu: a. Drop in customer Pelanggan yang membeli sambil lewat, mungkin pelanggan tersebut sedang dalam perjalanan kemudian berhenti di suatu apotek membeli sesuatu. Seorang pelanggan drop in customer mungkin saja dapat menjadi seorang regular customer. b. Domestic customer Pelanggan yang tinggal di sekitar apotek. c. Regular customer Pelanggan yang sering membeli obat di apotek atau disebut juga dengan pelanggan tetap. d. Important customer Pelanggan dari instalansi e. Very important customer Very important customer yakni dokter, hal ini dikarenakan dokter sebagai penulis resep akan sangat mempengaruhi motivasi pasien dalam membeli obat. Dengan mengenali siapa pelanggan kita, apa kemauan, kebutuhan dan keinginan mereka dengan kemudian menyediakan produk serta pelayanan sebaik mungkin yang dapat memberika kepuasan kepada pelanggan, maka kita dapat mencapai tujuan utama dalam sebuah bisnis. Kepuasan tekait dengan apa yang didapat pelanggan dari perusahaan dibandingkan dengan apa yang harus dia Universitas Indonesia

94 5 lakukan terhadap urusan atau interaksi tersebut. Untuk meningkatakan kepuasan, kita perlu menambah nilai apa yang harus kita tawarkan. Menambah nilai akan membuat pelanggan merasa bahwa mereka mendapat lebih dari apa yang mereka bayar atau bahkan lebih dari apa yang mereka harapkan. Memang hal yang terpenting adalah bagaimana kita menyadari bahwa produk serta pelayanan yang prima bagi perusahaan farmasi merupakan kesuksesan bisnis, namun tujuan akhir adalah menciptakan nilai/value dan added value bagi pelanggan Nilai Pelanggan Nilai pelanggan dalam pemasaran merupakan salah satu strategi kompetitif yang paling berhasil. Terdapat tiga konsep nilai pelanggan yaitu : a. Pendekatan Kognitif Pendekatan ini bertujuan untuk mengerti apa yang didefinisikan sebagai nilai dari pikiran pelanggan. Pelanggan dilihat sebagai pemecah masalah atau pengambil keputusan yang berhubungan dengan aktivitas tujuan seperti pencarian informasi, membuat penilaian, dan keputusan apakah akan membeli produk atau tidak. Nilai pelanggan yang paling terkenal dalam manajemen dan pemasaran layanan pada pandangan kognitif adalah sebagai bentuk penciptaan nilai dari negosiasi internal antara pengorbanan dan manfaat yang terlibat dalam suatu produk, layanan, atau hubungan. b. Pendekatan Pengalaman Menurut pendekatan pengalaman, pelanggan tidak dipandang sebagai pemikir, tetapi juga perasa dan pelaku, yang memperkuat kebutuhan untuk melihat konsumsi tidak hanya dari tindakan rasional, tetapi juga tindakan simbolis. c. Pendekatan Sumber Daya Menurut pendangan ini, pelanggan menciptakan nilai dalam interaksi. Peranan memelihara, atau meningkatkan suatu hubungan dengan pelanggan dengan membantu pelanggan meningkatkan proses penciptaan nilai. lni berarti dukungan pada kegiatan pelanggan dalam kehidupannya sehari-hari, baik dengan Universitas Indonesia

95 6 memudahkan suatu kegiatan, atau memungkinkan pelanggan untuk melakukan suatu kegiatan. Teori ini menggarisbawahi kesempatan untuk memanfaatkan potensi pelanggan sebagai partisipan aktif dalam produksi, yaitu sebagai sumber daya dari penyedia layanan, agar dapat mengurangi biaya penyedia layanan Pandangan Pelanggan tentang Nilai Pada prinsipnya pelanggan akan menghargai perusahaan yang mempunyai nilai bagi mereka. Nilai itu sendiri didefinisikan sebagai alat untuk memprediksikan pilihan dan loyaritas pelanggan. Pelanggan itu sendiri mendefinisikan nilai sebagai : a. Harga yang murah b. Apapun yang saya inginkan dalam sebuah produk dan jasa c. Kualitas yang saya dapat sebagai ganti harga yang saya bayar d. Apa yang saya dapat sebagai ganti apa yang saya beri. Dari keempat pandangan pelanggan mengenai nilai di atas maka dapat kita simpulkan bahwa pelanggan ingin mendapatkan kepuasan dengan memperoleh solusi dari permasalahan dan kebutuhan mereka. Jadi nilai yang diinginkan dari pasien sebagai pelanggan di bidang farmasi bukan hanya menjual obat, namun bagaimana pelayanan dan informasi yang diberikan dapat memberikan manfaat berupa kesembuhan, perasaan sehat ataupun ketepatan dalam penggunaan suatu obat Hal yang Dihargai oleh Pelanggan Semua segmen pelanggan menerima nilai dengan cara yang berbeda pula. Pelanggan mengkombinasikan berbagai elemen yang bervariasi pada proporsi nilai untuk mengidentifikasikan nilai dari persfektif mereka. Nilai dapat dilihat berdasarkan berdasarkan basis-basis yaitu nilai berbasis harga produk, nilai berbasis kemudahan atau akses, nilai berbasis pilihan, nilai berbasis karyawan, nilai berbasis informasi, nilai asosiasi, nilai yang memampukan, nilai hubungan, nilai keunikan pelanggan, nilai kejutan, nilai komunitas dan nilai pengalaman. Universitas Indonesia

96 7 a. Nilai Informasi Menyediakan lebih banyak informasi bagi pelanggan dapat meningkatkan nilai bagi mereka. Seorang farmasis harus dapat memberikan informasi serta bimbingan kepada pelanggan atau pasien. Tujuan pengobatan yang utama memang harapan untuk sembuh, namun pelayanan yang efektif dari seorang farmasis dapat mengarahkan pelanggan dalam menggunakan suatu sediaan farmasi dengan benar agar menjamin tercapainya tujuan pengobatan tersebut hingga melakukan monitoring perkembangan kesembuhan pasien. Informasi dalam nilai ini tidak berbatas mengenai produk tapi juga berkaitan dengan segala informasi mengenai pelayanan, seperti berapa lama mereka harus menunggu untuk pembuatan resep racikan. Segala bentuk informasi ini hendaknya dibuat senyaman mungkin bagi pasien agar mereka merasa bebas untuk bertanya dan mencari informasi. Idealnya dilakukan konseling pada masyarakat, namun ada kalanya pasien merasa segan, malu atau takut jika harus berhadapan langsung dengan tenaga ahli dalam hal ini apoteker. Oleh karena itu sangat baik jika kita sebagai pengusaha menyediakan sarana komunikasi seperti jalur telepon atau internet agar mereka lebih mudah dan nyaman mengakses informasi. b. Nilai Berbasis Karyawan Jenis nilai ini berkaitan dengan tipe pelayanan yang diterima pelanggan dari karyawan sebuah apotek. Kualitas pelayanan seringkali membawa pelanggan kembali, dan kualitas ini dihubungkan dengan tindakan dan sikap karyawan. Definisi umum dari pelayanan termasuk berbagai aspek dari pelayanan yang dialami pelanggan seperti lamanya respon, panjangnya antrian, kecepatan pelayanan, keramahan, dan sopan santun. Aspek-aspek ini, yang berkaitan langsung maupun tidak langsung dengan staf perusahaan tesebut, termasuk faktor yang memacu kepuasan pada level teknis penghantaran jasa dan interaksi dengan staf. Cara karyawan menyapa dan berhubungan dengan pelanggan pastilah berpotensi untuk menambah nilai pada situasi jual beli atau pelayanan yang dialami pelanggan. Universitas Indonesia

97 8 c. Nilai Hubungan Hal ini mengacu pada nilai yang tercipta ketika sebuah apotek membuat pelanggannya merasa lebih nyaman dalam berhubungan dengan apotek. Nilai jenis ini tidak langsung terkait dengan cara-cara yang dilakukan apotek dan harga produk tersebut, namun lebih pada aspek yang lebih halus yaitu interaksi dengan pelanggan. Hal ini sungguh terkait dengan cara-cara yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kedekatan dan rasa memiliki pada diri pelanggan ketika pelanggan ditanya tentang perusahaan mana yang membuat mereka nyaman dalam berhubungan, mereka akan menunjuk pada perusahaan yang memperlakukan mereka secara istimewa, yang tampaknya memahami mereka dan menghargai bisnis mereka. d. Nilai Keunikan Pelanggan Nilai jenis ini tercipta ketika apotek memperlakukan mereka sebagai seorang individu. Dengan mencocokan pelayanan sesuai kepribadian pelanggan sebuah apotek mengirimkan pesan bahwa mereka memperhatikan pelanggan, bahwa dia dikenal dan dihargai, dan bahwa bisnis mereka berarti bagi perusahaanbahwa pelanggan bukanlah sekedar angka-angka. Menciptakan nilai semacam itu dapat dilakukan dengan sederhana seperti memanggil namanya. Setelah kita dapat mengenal pelanggan, mengetahui kebutuhannya serta dapat memenuhinya, maka tugas selanjutnya adalah mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan tersebut. Selain biaya yang harus dikeluarkan setiap kali merekrut pelanggan baru, beberapa faktor tambahan berperan dalam potensi menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang bertahan lama adalah : a. Mereka membelanjakan lebih banyak Semakin lama seorang pelanggan menjalin relasi dengan apotek, mereka cenderung membelanjakan lebih banyak uang. b. Mereka tidak begitu sensitif terhadap harga Pelanggan yang loyal lebih kecil kemungkinannya untuk mengeluh masalah harga. Dan bahkan mereka mencapai suatu tingkatan dalam relasi dimana mereka bahkan tidak bertanya berapa harganya. Universitas Indonesia

98 9 c. Mereka lebih memaafkan Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati lebih mungkin memaafkan dan memberi kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memperbaiki kesalahan mereka, dengan alasan tertentu. Sedangkan pelanggan yang baru pertama kali berbisnis dengan perusahaan, lebih hati-hati terhadap kesalahan dan mungkin sengaja mencari-cari kesalahan. d. Mereka membuat kita lebih efesien dengan menyebarkan berita yang positif. Pelanggan loyal jangka panjang adalah sumber iklan gratis. Mereka menjadi duta bagi apotek tersebut. Rekomendasi dari teman dan keluarga adalah pengesahan yang kuat bagi produk atau pelayanan perusahaan tersebut dan seringkali ditanggapi serius atau lebih dipercaya daripada pasien yang disampaikan oleh apotek itu sendiri. e. Mereka berpotensi manghasilkan keuntungan yang lebih besar. Sementara pelanggan baru harus ditarik dengan tawaran harga atau insentif atau diskon, pelanggan yang loyal memiliki potensi besar dalam mendatangkan keuntungan karena kemungkinan mereka akan membayar dengan harga penuh. Langkah-langkah praktis dari penerapan nilai-nilai tersebut sangat dibutuhkan dalam menjaga hubungan baik antara apotek dengan pelanggan, mengingat segala resikon yang ditimbulkan dari kehilangan pelanggan. Bagaimanapun pelanggan adalah aset yang paling berharga bagi suatu apotek atau perusahaan. 2.2 Segmentasi Pasar Menurut Tjiptono (2001) segmentasi pasar adalah proses membagi pasar keseluruhan produk atau jasa yang bersifat heterogen kedalam beberapa segmen, dimana masing-masing segmennya cenderung bersifat homogen dalam segala aspek. Menurut Kotler (1997) untuk membentuk segmentasi pasar biasanya menggunakan ciri-ciri geografis, demografis dan psikografis. Universitas Indonesia

99 Segmentasi Geofrafis Dalam segmentasi geografis, pasar dibagi menjadi kelompok-kelompok berdasarkan letak geografis suatu wilayah Segmentasi Demografis Dalam segmentasi demografis, pasar dibagi menjadi kelompok-kelompok berdasarkan variabel-variabel demografis, seperti jenis kelamin; usia; jumlah keluarga; pekerjaan; penghasilan; pendidikan; agama; ras; dan kelas sosial. Menurut Kotler (1997) variabel demografis adalah daar yang paling popular untuk membedakan kelompok-kelompok pelanggan. Salah satu alasannya bahwa keinginan, preferensi, dan tingkat pemakaian pelanggan sering berhubungan dengan variabel-variabel demografis. Selain itu variabel demografis lebih mudah diukur daripada sebagian variabel Segmentasi Psikografis Menrut Kotler (1997), segmentasi psikografis membagi pasar menjadi kelompok-kelompok yang berbeda berdasarkan kelas sosial, gaya hidup dan atau kepribadian. Menurut Peter dan Olsen (1998), psikografi adalah membagi-bagi pasar ke dalam segmen berdasarkan gaya hidup, sikap dan minat konsumen Segmentasi Perilaku Segmentasi perilaku berarti pembeli dibagi menjadi kelompok-kelompok berdasarkan pengetahuan, sikap, pemakaian atau tanggapan mereka terhadap suatu produk (Kotler, 1997). Banyak pemasar yakin bahwa variabel perilakukejadian, manfaat, status pemakaian, tingkat pemakaian, status kesetian, tahap kesiapan pembeli, dan sikap adalah titik awal terbaik dalam membentuk segmentasi pasar Segmentasi Manfaat Segmentasi manfaat adalah proses mengelompokkan pelanggan menurut manfaat yang mereka cari dari produk tersebut. (Lamb, C.W., 2001). Segmentasi manfaat berarti perusahaan berusaha mengetahui kebutuhan pelanggan dan Universitas Indonesia

100 11 kemudian mengembangkan produk untuk memenuhi kebutuhan itu. Dalam memenuhi kebutuhannya seorang pelanggan dalam melakukan pembelian akan mencari suatu produk yang memenuhi manfaat atau kegunaan yang terbesar yang kemudian akan dibeli. Universitas Indonesia

101 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Survey Dalam melakukan survey untuk profil pelanggan apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran (MSA PKM) dilaksanakan bersama dengan rekan Puspa Rahmawati. W, S.Farm,. Dimana lokasi yang dipilih adalah area di sekitar apotek MSA PKM yang berlokasi di Jalan Kopral Bosan Rt 02/22 No. 152 Pekayon Jaya Bekasi Selatan. 3.2 Waktu Survey Kegiatan survey untuk profil pelanggan apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran (MSA PKM) dengan mengisi kuesioner dilaksanakan mulai tanggal 28 Januari 4 Februari Responden Responden yang diminta kesediaan untuk mengisi kuesioner adalah pelanggan apotek MSA PKM, dan masyarakat yang tinggal disekitar apotek MSA PKM. Adapun jumlah responden untuk survey adalah 60 orang 3.4 Teknik Sampling Teknik sampling yang digunakan adalah teknik random sampling, yaitu semua individu yang bisa digunakan sebagai responden (pelanggan dan masyarakat sekitar) mendapat kesempatan yang sama untuk diminta kesediaan mengisi kuesioner. 3.5 Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam survey ini adalah metode kuesioner. Metode kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner kepada 12 Universitas Indonesia

102 13 para responden untuk diisi. Pengumpulan data dilakukan bersama dengan rekan Puspa Rahmawati. W, S.Farm. 3.6 Teknik Analisis Data Teknik analisis data digunakan untuk mengolah data sehingga hasilnya dapat digunakan untuk menyusun profil pelanggan apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran. Analisis data dalam survey ini menggunakan analisis deskriptif yang dapat diartikan sebagai prosedur untuk menjawab tujuan dari tugas khusus ini, dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan objek penelitian, berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya. Dalam metode analisis deskriptif data-data yang terkumpul diolah dan ditafsirkan sehingga dapat menghasilkan profil pelanggan apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran secara akurat. Universitas Indonesia

103 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Pelanggan Apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran (MSA PKM) Berdasarkan Segmentasi Demografi Analisis profil pelanggan berdasarkan segmentasi demografi yang di survei meliputi: jenis kelamin, usia, status, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan atau penghasilan, dan jumlah anggota keluarga. Tabel 4.1. Profil Pelanggan Apotek MSA PKM Berdasarkan Segmen Demografi No Segmentasi Demografi Jumlah Persentasi (%) 1. Jenis Kelamin a. Pria 30 50,00 b. Wanita 30 50,00 2. Usia a. < 25 tahun b tahun c. > 50 tahun 3. Status a. Menikah b. Belum Menikah 4. Pendidikan a. Lulus SD b. Lulus SMP c. Lulus SMA d. Lulus Akademi/Perguruan Tinggi 5. Jenis Pekerjaan a. PNS/TNI/POLRI b. Wiraswasta c. Ibu rumah tangga d. Pelajar/Mahasiswa e. Pegawai Swasta f. Lain-lain ,33 58,33 8,33 70,00 30,00 26,67 18,33 38,33 33,33 6,67 31,67 16,67 3,33 26,67 15,00 14 Universitas Indonesia

104 15 Tabel 4.1. Profil Pelanggan Apotek MSA PKM Berdasarkan Segmen Demografi (Lanjutan) No Segmentasi Demografi Jumlah Persentasi (%) 6. Pendapatan a. < Rp , ,33 b. Rp ,- Rp , ,67 c. Rp ,- Rp , ,33 d. > Rp ,- 7 11,67 7. Jumlah anggota keluarga a. 3-4 orang b. 5 orang c. 6 orang d. Lebih dari 6 orang ,33 13,33 16,67 1,67 Dari hasil 60 kuesioner yang diisi oleh pelanggan dan penduduk sekitar apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran (MSA PKM) dapat diketahui bahwa profil pelanggan apotek MSA PKM berdasarkan segementasi demografi, yaitu dari jenis kelamin terdapat jumlah persentase antara pelanggan pria dan wanita, dimana masing-masing berjumlah 30 orang. Jumlah terbanyak pelanggan apotek MSA PKM yang berusia antara tahun dengan total 35 responden (58,33%), sedangkan yang kurang dari 25 tahun berjumlah 20 orang (33,33%); dan sisanya sebanyak 5 orang berusia lebih dari 50 tahun (8,33%). Dan sebanyak 42 orang (70%) dari 60 orang responden berstatus menikah, sedangkan 18 orang (30%) sisanya berstatus belum menikah. Tingkat pendidikan responden, sebagian besar yakni dengan jumlah 23 orang (38,33%) lulus SMA, diikuti dengan 20 orang (33,33%) lulus dari Akademi/Perguruan tinggi, 16 orang (26,67%) lulus SD, dan yang lulus SM sebanyak 11 orang (18,33%). Dimana sebanyak 19 orang (31,67%) bekerja sebagai wiraswata, 16 orang (26,67%) pegawai swasta, 10 orang (16,67%) ibu rumah tangga, 4 orang (6,67%) merupakan PNS/TNI/POLRI,dan sebagai pelajar/mahaiswa sebanyak 2 orang (3,33%), serta 9 orang (15%) lainnya bekerja lain-lain seperti buruh, sopir, dan honorer. Tingkat pendapatan keluarga sebagian besar sebesar menengah ke bawah, yakni sebanyak 28 orang (46,67%) memiliki pendapatan antara Rp ,- Rp ,- per bulan, pendapatan dibawah Rp ,- per bulan sebanyak Universitas Indonesia

105 16 11 orang (18,33%), 14 orang (23,33%) memiliki pendapatan sebesar Rp ,- Rp ,- perbulan, dan 7 orang (11,67%) berpendapatan lebih dari Rp ,- perbulan. Jumlah anggota responden sebagian besar 3-4 orang sebanyak 41 (68,33%), yang berjumlah 6 orang ada 10 (16,675), 8 orang (13,33%) memiliki 5 orang anggota keluarga, dan 1 orang memiliki jumlah anggota keluarga lebih dari 6 orang. Adapun grafik pendapatan pelanggan apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran (MSA PKM) dapat dilihat pada gambar 4.1 Grafik Pendapatan Pelanggan Apotek MSA PKM 12% 18% < Rp ,- 23% 47% Rp ,- Rp ,- Rp ,- Rp ,- > Rp ,- Gambar 4.1 Grafik Pendapatan Pelanggan Apotek MSA PKM Dari hasil segmentasi demografi diatas dapat diketahui anggota segmen dari pelanggan apotek MSA PKM diduga merupakan kelompok masyarakat menengah dengan tingkat pendapatan sebesar 23,33%. Hal ini cukup sesuai dengan pemasukan yang diperoleh oleh apotek mitrasana, dimana hampir setiap harinya apotek mendapatkan pemasukan di atas Rp , Profil Pelanggan Apotek Mitrasana Pekayon Kemandoran (MSA PKM) Berdasarkan Segmentasi Psikografi Analisis profil pelanggan berdasarkan segmentasi psikografi dilakukan dengan mengamati lifestyle, kelas sosial maupun karakteristik kepribadian dari seorang pelanggan. Adapun variabel segmentasi psikografi yang di analisis Universitas Indonesia