PENGONTROLAN KUALITAS LAYANAN AGEN KARTU SELULER PRABAYAR TERTENTU PADA CALL CENTER SURABAYA DENGAN DIAGRAM KONTROL D 2 (MAHALANOBIS DISTANCE)

Transkripsi

1 TUGAS AKHIR ST 1325 PENGONTROLAN KUALITAS LAYANAN AGEN KARTU SELULER PRABAYAR TERTENTU PADA CALL CENTER SURABAYA DENGAN DIAGRAM KONTROL D 2 (MAHALANOBIS DISTANCE) RISMA ERNITA NRP Dosen Pembimbing Dr. Muhammad Mashuri, MT. Wibawati, S.Si., M.Si. JURUSAN STATISTIKA Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2009

2 TUGAS AKHIR ST 1325 PENGONTROLAN KUALITAS LAYANAN AGEN KARTU SELULER PRABAYAR TERTENTU PADA CALL CENTER SURABAYA DENGAN DIAGRAM KONTROL D 2 (MAHALANOBIS DISTANCE) RISMA ERNITA NRP Dosen Pembimbing Dr. Muhammad Mashuri, MT. Wibawati, S.Si., M.Si. JURUSAN STATISTIKA Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2009

3 FINAL PROJECT ST 1325 THE CONTROLLING OF A PREPAID CELULLAR CARD AGENT SERVICE QUALITY AT A SURABAYA CALL CENTER BY USING D 2 (MAHALANOBIS DISTANCE) CONTROL CHART RISMA ERNITA NRP Supervisor Dr. Muhammad Mashuri, MT. Wibawati, S.Si., M.Si. DEPARTMENT OF STATISTIC Mathematic And Science Faculty Sepuluh Nopember Institut of Technology Surabaya 2009

4 LEMBAR PENGESAHAN PENGONTROLAN KUALITAS LAYANAN AGEN KARTU SELULER PRABAYAR TERTENTU PADA CALL CENTER SURABAYA DENGAN DIAGRAM KONTROL D 2 (MAHALANOBIS DISTANCE) TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Sains pada Program Studi S-1 Jurusan Statistika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember Oleh : RISMA ERNITA NRP Disetujui oleh Pembimbing Tugas Akhir : Dr. Muhammad Mashuri, MT. (...) NIP Wibawati, S.Si., M.Si. (...) NIP Mengetahui Ketua Jurusan Statistika FMIPA-ITS Dr. Sony Sunaryo, M.Si NIP SURABAYA, JULI 2009

5 PENGONTROLAN KUALITAS LAYANAN AGEN KARTU SELULER PRABAYAR TERTENTU PADA CALL CENTER SURABAYA DENGAN DIAGRAM KONTROL D 2 (MAHALANOBIS DISTANCE) Nama : Risma Ernita NRP : Jurusan : Statistika FMIPA-ITS Pembimbing : Dr. Muhammad Mashuri, MT. Wibawati, S.Si., M.Si. Abstrak Statistical Process Control (SPC) tidak hanya diterapkan pada industri manufaktur tetapi juga telah dikembangkan dalam industri jasa. Suatu call center di Surabaya merupakan perusahaan penyedia akses layanan call center yang memberikan layanan pelanggan melalui telepon sebagai wujud dari layanan pelanggan 24 jam untuk segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan. Call center tersebut memiliki tenaga kerja yang disebut agen. Agar kepuasan pelanggan tetap terkendali, perlu dilakukan evaluasi terhadap kualitas layanan para agen. Penilaian kualitas layanan agen pada call center dilakukan pada beberapa aspek sehingga mengarah pada konsep multivariat dan bersifat atribut. Diagram kontrol D 2 (Mahalanobis Distance) merupakan salah satu diagram kontrol yang dapat digunakan untuk memonitor proses layanan pada industri jasa yang bersifat multivariat atribut. Dengan menggunakan diagram kontrol D 2 (Mahalanobis Distance), kualitas layanan agen kartu seluler prabayar tertentu pada call center Surabaya periode Juli 2008 sampai Desember 2008 menunjukkan hasil yang belum stabil. Hal ini dikarenakan terdapat 82 agen dari 462 agen atau sebanyak 17,7% agen yang teridentifikasi tidak terkontrol. Oleh karena itu, perlu dilakukan perbaikan proses sesuai dengan hasil identifikasi variabel dan faktor penyebab sinyal tidak terkontrol. Kata Kunci : SPC, Call Center, Multivariat Atribut, Diagram Kontrol D 2 (Mahalanobis Distance)

6

7 The Controlling of A Prepaid Cellular Card Agent Service Quality at A Surabaya Call Center by Using D 2 (Mahalanobis Distance) Control Chart Name : Risma Ernita NRP : Major : Statistika FMIPA-ITS Counsellor : Dr. Muhammad Mashuri, MT. Wibawati, S.Si., M.Si. Abstract Statistical Process Control (SPC) is not only applied in manufacture industries, but also has been developed in service industries. A Call Center at Surabaya is a Call Center services acces provider company that gives customer services via telephone as existence of 24 hours customer services for all customer needs and problems. Call Center have officers that are called agents. So that the customer satisfaction keep in control, Call Center need to evaluate the agent service quality. The appreciation of the agent service quality at Call Center is done on several aspects, so it follows multivariate and attribute concepts. D 2 (Mahalanobis Distance) control chart is one of control chart that can be used to monitor service process on service industries that have multivariate attribute characters. By using D 2 (Mahalanobis Distance) control chart, a prepaid celluler card agent service quality at a Surabaya Call Center for Juli 2008 until Desember 2008 period showed an unstable result because 82 agents of 462 agents or 17,7% agents are out of control identified. Hence, it needs to do process improvement according to variables and factors that have been identified as out of control causes. Keyword : SPC, Call Center, Multivariate Attribute, D 2 (Mahalanobis Distance) Control Chart

8

9 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, penguasa alam semesta, yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga pengerjaan serta penulisan Tugas Akhir dengan judul PENGONTROLAN KUALITAS LAYANAN AGEN KARTU SELULER PRABAYAR TERTENTU PADA CALL CENTER SURABAYA DENGAN DIAGRAM KONTROL D 2 (MAHALANOBIS DISTANCE) ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya. Selesainya laporan Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sedalamdalamnya kepada : 1. Bapak Dr. Muhammad Mashuri, MT dan Ibu Wibawati, S.Si., M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, bimbingan dan arahan dalam pengerjaan serta penulisan Tugas Akhir ini. 2. Ibu Ir. Sri Pingit Wulandari, M.Si., Ibu Dra. Sri Mumpuni Retnaningsih, MT serta Bapak Dr. Purhadi, M.Sc. selaku dosen penguji. 3. Bapak Dr. Sony Sunaryo, M.Si, selaku Ketua Jurusan Statistika ITS. 4. Ibu Ir. Mutiah Salamah Chamid, M.Kes, selaku Koordinator Tugas Akhir. 5. Mas Gangsar, Mbak Shofi, Mbak Neni, Mas Joseph serta seluruh pihak call center, atas informasi dan kemudahan yang diberikan pada penulis dalam memperoleh data. 6. Kedua orang tua serta adik ( Bapak Erwin Effendy, Ibu Sumarni dan Riswanda Erdianta) atas kasih sayang, doa dan dukungan yang telah diberikan kepada penulis.

10 7. Mas Alex atas kasih sayang, doa, pengertian, kesabaran dan semuanya sebagai semangat, motivasi dan inspirasi penulis. 8. Teman-teman satu bimbingan (Ulfah, Prima, Yulia dan Puri) serta seluruh teman Statistika angkatan 2005 khususnya Izul atas kebersamaan dan kekompakan kalian selama ini. 9. Pihak-pihak lain yang telah mendukung dan membantu penyusunan tugas akhir ini yang tidak mungkin penulis sebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa penyusunan tugas akhir ini masih belum sempurna, maka kritik dan saran yang membangun akan senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan di masa mendatang. Semoga tulisan ini dapat memberikan sumbangan yang bermanfaat bagi semua pihak. Surabaya, Juli 2009 Penulis

11 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i LEMBAR PENGESAHAN... iii ABSTRAK... v ABSTRACT... vii KATA PENGANTAR... ix DAFTAR ISI... xi DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR TABEL... xv BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Batasan Masalah... 4 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Diagram Kontrol Multivariat Atribut Konsep Diagram Kontrol D 2 (Mahalanobis Distance) Diagram Kontrol D 2 (Mahalanobis Distance) Identifikasi Variabel Penyebab Terjadinya Sinyal Tidak Terkontrol Identifikasi Faktor Penyebab Terjadinya Sinyal Tidak Terkontrol Diagram Pareto Proses Pengontrolan Kualitas Layanan Agen di Suatu Call Center Surabaya Metode Perhitungan Nilai Jarak Dalam Diagram Kontrol D 2 (Mahalanobis Distance) pada Call Center Surabaya BAB III. METODOLOGI 3.1. Sumber data... 17

12 3.2. Variabel Penelitian Metode Penelitian BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Penerapan Diagram Kontrol pada Industri Jasa Analisis Eksplorasi Data Penerapan Diagram Kontrol D 2 (Mahalanobis Distance) Identifikasi Variabel Penyebab Sinyal Tidak Terkontrol Identifikasi Faktor Penyebab Sinyal Tidak Terkontrol BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN BIODATA PENULIS

13 DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman 3.1 Diagram Alir Tahapan Penelitian Diagram Kontrol D 2 (Mahalanobis Distance) Fase I Diagram Kontrol D 2 (Mahalanobis Distance) setelah Iterasi I Diagram Kontrol D 2 (Mahalanobis Distance) setelah Iterasi II Diagram Kontrol D 2 (Mahalanobis Distance) Fase I yang Telah Terkontrol Diagram Kontrol D 2 (Mahalanobis Distance) Fase II Diagram Pareto Variabel Penyebab Agen Tidak Terkontrol Jenis Materi Ketidaksesuaian Layanan Agen Waktu Terjadinya Ketidaksesuaian Layanan Agen... 46

14

15 DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman 2.1. Organisasi Data Diagram Kontrol D 2 (Mahalanobis Distance) Organisasi Data Diagram Kontrol D 2 (Mahalanobis Distance) pada Call Center Surabaya Nilai Korelasi antar Variabel Kualitas Ringkasan Proses Iterasi Menuju Keadaan Terkontrol Nilai Taksiran Parameter Ringkasan Variabel Penyebab Sinyal Tidak Terkontrol Hasil Uji Dependensi untuk Faktor QAO Nilai Kontribusi Chi-Square QAO Penyebab Dependensi... 44

16