APLIKASI SIX SIGMA DI SEKTOR PELAYANAN PUBLIK (STUDY KASUS MENGENDALIKAN KETIDAKSESUAIAN PELAYANAN DI SAMSAT SURABAYA I MANYAR)

Transkripsi

1 TUGAS AKHIR - ST 1325 APLIKASI SIX SIGMA DI SEKTOR PELAYANAN PUBLIK (STUDY KASUS MENGENDALIKAN KETIDAKSESUAIAN PELAYANAN DI SAMSAT SURABAYA I MANYAR) TRIANA NOVITASARI NRP Dosen Pembimbing Dra. Lucia Aridinanti, MS JURUSAN STATISTIKA Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2007

2 FINAL PROJECT - ST 1325 APPLIED SIX SIGMA IN PUBLIC SERVICE (CASE STUDY OF CONTROLLING NONCONFORMING SERVICES IN SAMSAT SURABAYA I MANYAR) TRIANA NOVITASARI NRP Supervisor Dra. Lucia Aridinanti, MS DEPARTMENT Of STATISTICS Faculty Of Mathematics And Natural Sciences Sepuluh Nopember Institute Of Technology Surabaya 2007

3 APLIKASI SIX SIGMA DI SEKTOR PELAYANAN PUBLIK (STUDY KASUS MENGENDALIKAN KETIDAKSESUAIAN PELAYANAN DI SAMSAT SURABAYA I MANYAR) TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Kelulusan di Program Studi Strata Satu Statistika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya Oleh: TRIANA NOVITASARI NRP Disetujui oleh Pembimbing Tugas Akhir : Dra.Lucia Aridinanti,MS NIP : Mengetahui, Ketua Jurusan Statistika FMIPA ITS Ir. Mutiah Salamah, Mkes NIP SURABAYA, JULI 2007 iii

4 APLIKASI SIX SIGMA DI SEKTOR PELAYANAN PUBLIK (STUDY KASUS MENGENDALIKAN KETIDAKSESUAIAN PELAYANAN DI SAMSAT SURABAYA I MANYAR) ABSTRAK Nama Mahasiswa : Triana Novitasari NRP : Jurusan : Statistika FMIPA-ITS Dosen Pembimbing : Dra.Lucia Aridinanti,MS Pengendalian kualitas Six Sigma merupakan suatu metode terstruktur untuk memperbaiki proses menuju target 3 sampai 4 kegagalan dari satu juta produk atau jasa yang dihasilkan. Metode ini memanfaatkan proses close loop DMAIC (Define, measure, Analyze, Improve, Control) yang mereduksi langkah-langkah yang tidak produktif sehingga dapat mengurangi kegagalan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana proses yang berjalan di Kantor Bersama Samsat Surabaya I Manyar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses pelayanan pada Unit Pengesahan Satu Tahun dan Penelitian Ulang Lima Tahun memiliki kemampuan proses yang rendah dengan indeks Cp dan Cpk masing-masing 0.19 dan 0.02 serta 0.38 dan Performansi proses juga masih jauh dari target Six Sigma yaitu untuk Pengesahan Satu Tahun pada posisi 2.782σ dan Penelitian Ulang Lima Tahun pada posisi 3.481σ. Akar permasalahan kondisi tersebut adalah adanya waktu pelayanan yang melebihi Standard Operating Procedure (SOP), sehingga dilakukan beberapa langkah peningkatan (Improve). Meskipun tidak memberikan hasil yang signifikan, langkah improve dapat meningkatkan posisi sigma menjadi 2.963σ untuk Pengesahan Satu Tahun dan 3.66σ untuk Penelitian Ulang Lima Tahun. Kata kunci : six sigma, DMAIC, pelayanan publik, samsat iv

5 APPLIED SIX SIGMA IN PUBLIC SERVICE (CASE STUDY OF CONTROLLING NONCONFORMING SERVICES IN SAMSAT SURABAYA I MANYAR) Name : Triana Novitasari NRP : Department : Statistics FMIPA-ITS Supervisor : Dra.Lucia Aridinanti,MS ABSTRACT Six Sigma Quality Control is a structured method for improving procces goes to target 3 to 4 defect in a million products or services. This method uses DMAIC (Define, measure, Analyze, Improve, Control) close loop procces to reduces unproductive step in order to minimize the nonconforming units. This survey is dedicated to know how the procces in Samsat Surabaya I Manyar. The results showed that procces in Pengesahan Satu Tahun Unit and Penelitian Ulang Lima Tahun Unit were not capable. These are indicated by Cp and Cpk indeks, 0.19 and 0.02 for Pengesahan Satu Tahun, 0.38 and 0.15 for Penelitian Ulang Lima Tahun. The performancies are also far from Six Sigma target, Pengesahan Satu Tahun in 2.782σ and Penelitian Ulang Lima Tahun in 3.481σ. The main problem is service time that over from Standard Operating Procedure (SOP), then some solutions to improve are done. The improvements didn t give the significant changes, but it could improve the performancy to 2.963σ for Pengesahan Satu Tahun and 3.66σ for Penelitian Ulang Lima Tahun. Key word : six sigma, DMAIC, public services, samsat v

6 DAFTAR ISI Halaman JUDUL INDONESIA... i JUDUL INGGRIS... ii LEMBAR PENGESAHAN... iii ABSTRAK... iv ABSTRACT... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR TABEL... xi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Tujuan Manfaat Batasan Masalah... 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Six Sigma Siklus DMAIC Uji Asumsi Peta Kendali p Diagram Ishikawa Diagram Pareto Analisis Kapabilitas Proses Pengukuran Performansi Uji Dua Proporsi Unit Pengesahan Satu Tahun Unit Penelitian Ulang Lima Tahun BAB III METODOLOGI 3.1 Alat dan Bahan Tempat dan Unit Penelitian Langkah Penelitian vii

7 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengukuran Kapabilitas Proses Pengukuran Posisi Sigma Identifikasi Akar Permasalahan Tindakan Peningkatan (Improvement) Analisis Hasil Peningkatan dan Perbandingan...47 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran...56 DAFTAR PUSTAKA...57 LAMPIRAN...59 BIOGRAFI PENULIS...89 viii

8 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1 Hasil Pengujian Distribusi Binomial Tabel 4.2 Hasil Pengujian Kerandoman Tabel 4.3 Rekapan Inspeksi Pengesahan Satu Tahun Tabel 4.4 Rekapan Inspeksi Penelitian Ulang Lima Tahun.. 43 Tabel 4.5 Hasil Pengujian Dua Proporsi Tabel 4.6 Hasil Pengujian Distribusi Binomial Setelah Improve Tabel 4.7 Hasil Pengujian Kerandoman Setelah Improve Tabel 4.8 Rekapan Inspeksi Pengesahan Satu Tahun Setelah Improve Tabel 4.9 Rekapan Inspeksi Penelitian Ulang Lima Tahun Setelah Improve Tabel 4.10 Kondisi Sebelum dan Sesudah Improve xi

9 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kondisi Cp< Gambar 2.2 Kondisi Cp= Gambar 2.3 Kondisi Cp> Gambar 2.4 Alur Kerja Unit Pengesahan Satu Tahun Gambar 2.5 Alur Kerja Unit Penelitian Ulang Lima Tahun.. 18 Gambar 3.1 Diagram Alir Penelitian Gambar 4.1 Diagram Pareto Jenis Cacat Unit Pengesahan Satu Tahun Gambar 4.2 Diagram Pareto Jenis Cacat Unit Penelitian Ulang Lima Tahun Gambar 4.3 Peta Kendali p Unit Pengesahan Satu Tahun Gambar 4.4 Diagram Sebab Akibat Waktu Melebihi SOP 30 Menit Gambar 4.5 Peta Kendali p Unit Pengesahan Satu Tahun Terkendali Gambar 4.6 Kapabilitas Unit Pengesahan Satu Tahun Gambar 4.7 Peta Kendali p Waktu Pelayanan Pengesahan Satu Tahun Gambar 4.8 Peta Kendali p Waktu Pelayanan Pengesahan Satu Tahun Terkendali Gambar 4.9 Kapabilitas Waktu Pelayanan Pengesahan Satu Tahun Gambar 4.10 Peta Kendali p Unit Penelitian Ulang Lima Tahun Gambar 4.11 Diagram Sebab Akibat Waktu Melebihi SOP 60 Menit Gambar 4.12 Peta Kendali p Unit Penelitian Ulang Lima Tahun Terkendali Gambar 4.13 Kapabilitas Unit Penelitian Ulang Lima Tahun ix

10 Gambar 4.14 Peta Kendali p Waktu Pelayanan Penelitian Ulang Lima Tahun Gambar 4.15 Kapabilitas Waktu Pelayanan Penelitian Ulang Lima Tahun Gambar 4.16 Diagram Sebab Akibat Waktu Melebihi SOP.. 44 Gambar 4.17 Peta Kendali p Pengesahan Satu Tahun Setelah Improve Gambar 4.18 Kapabilitas Proses Pengesahan Satu Tahun Setelah Improve Gambar 4.19 Peta Kendali p Penelitian Ulang Lima Tahun Setelah Improve Gambar 4.20 Kapabilitas Proses Penelitian Ulang Lima Tahun Setelah Improve x