BAB 3 ANALISA SISTEM YANG SEDANG BERJALAN. tempo relatif singkat, K-Link telah tersebar di kurang lebih 50 negara di belahan dunia.

Transkripsi

1 BAB 3 ANALISA SISTEM YANG SEDANG BERJALAN 3.1 Riwayat PT. K-Link Indonesia Sejarah PT. K-Link Indonesia K-Link Internasional pertama kali hadir di Malaysia pada tahun Dalam tempo relatif singkat, K-Link telah tersebar di kurang lebih 50 negara di belahan dunia. Hal ini menunjukkan bahwa bisnis K-Link sangat diterima oleh masyarakat dimanapun berada. Kehadiran K-Link Indonesia dalam kurun waktu 6 tahun belakangan ini telah membawa banyak dampak positif bagi ratusan ribu member K-Link di seluruh Nusantara. Jika kita berbicara perkembangan pastilah tidak lepas dari sejarah perjalanan K-Link pada awal masuk di Indonesia. Pada pertengahan tahun 2002, Mr. DR. Darren Goh (Group Managing Director K-Link Sdn. Bhd.) dan bapak DR. MD Radzi Saleh bertemu dengan beberapa orang leader untuk mempresentasikan bisnis K-Link. Berawal dari sinilah cikal bakal bisnis jaringan berkembang dan K-Link maju secara bertahap. Dari sebuah bangunan ruko berlantai 4 di sebuah pusat perbelanjaan, kawasan mangga dua Jakarta dengan misi service dan caring, K-Link mengawali kiprah bisnisnya di Indonesia. Pihak manajemen di bawah kepemimpinan President Director K-Link Indonesia, bapak DR. MD Radzi Saleh telah memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun dalam bisnis Multi Level Marketing, dibantu dengan mitra usaha K-Link Indonesia yang bekerja keras dan berkomitmen kuat dalam menjalankan bisnis disertai dengan dengan modul-modul 43

2 44 pelatihan K-System yang unik dan teruji menjadikan K-Link sebuah perusahaan yang patut diperhitungkan. Pada tahun 2007, K-Link Indonesia telah berdiri kokoh dan berkembang dengan pesat. Hal ini dibuktikan pada bulan April 2007, K-Link telah memiliki gedung dan menempati gedung baru, GRAHA K-LINK yang berlokasi di jalan Prof. Dr. Saharjo No. 161, Jakarta Selatan. GRAHA K-LINK diresmikan pada tanggal 18 April 2007 oleh Menteri Tenaga Kerja dan Transmingrasi Bapak Ir. Erman Suparno, Mba, Msi serta dihadiri oleh Wakil Duta Besar Malaysia untuk Indonesia Encik Abd. Aziz Harun, Menteri Penasehat Duta Besar Malaysia, untuk Indonesia Encik Adenan A. Rahman, Board of Director K-Link International dan para leader K-Link Indonesia sebagai simbol komitmen K-Link Indonesia untuk memberikan yang terbaik kepada semua mitra bisnisnya Visi dan Misi PT. K-Link Indonesia Visi PT. K-Link Indonesia Visi dari PT. K-Link Indonesia adalah : Mengembangkan sayap perniagaan ke enam benua. Untuk menguasai sebagian besar pangsa pasar bisnis Multi Level Marketing Dunia. Untuk melahirkan para Crown Ambassador kami menjadi jutawan yang sukses Misi PT. K-Link Indonesia Adapun misi dari PT. K-Link adalah membangun rangkaian bisnis internasional yang dapat memenuhi komitmen dan tanggung jawab kami kepada pelanggan, distributor, karyawan, pemegang saham, mitra bisnis, dan masyarakat dalam satu sistem

3 45 yaitu K-System yang mempunyai sistem pelatihan dan cara untuk sukses yang seragam dimanapun kami berada Struktur Organisasi PT. K-Link Indonesia Tahun 2008 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT.K-Link Indonesia Tahun Pembagian Tugas dan Wewenang Berikut ini adalah pembagian tugas dan wewenang untuk setiap posisi dalam struktur organisasi PT.K-Link Indonesia : 1. Presiden Direktur Menetapkan kebijaksanaan, strategi, dan tujuan perusahaan. Bertindak sebagai pemimpin perusahaaan. Mengawasi jalannya perusahaan dan mengadakan perubahan-perubahan yang diperlukan. Menentukan pengambilan keputusan terakhir untuk intern perusahaan dan mewakili nama perusahaan.

4 46 2. Personal Assistant Membantu Presiden Direktur dalam mengatur waktu mereka yang berhubungan dengan tugas administratif seperti : mengatur dan mengorganisasi rapat dan pertemuan-pertemuan penting, mengatur akomodasi, dan menjadi notulen di saat rapat. 3. Senior Finance and Accounting Manager Merencanakan, mengembangkan, dan mengontrol fungsi keuangan dan akuntansi di perusahaan dalam memberikan informasi keuangan secara komprehensif dan tepat waktu untuk membantu perusahaan dalam proses pengambilan keputusan yang mendukung pencapaian target financial perusahaan. 4. Senior Operasional Manager Bertanggung jawab terhadap kebijakan operasional. Mengawasi operasional harian perusahaan. Bertanggung jawab terhadap kebijakan operasional. Bertanggung jawab atas proses penerimaan karyawan, pelatihan, dan pengaturan yang spesifik terhadap karyawan untuk menjamin kualitas yang tinggi, dan pelayanan yang berfokus kepada pelanggan. 5. Senior Marketing Manager Mengawasi dan mengkoordinir kegiatan penjualan. Melakukan market research untuk pengembangan pasar. Melakukan perencanaan pemasaran produk. 6. Department Head Acct & Finance Bertugas mengatur keuangan perusahaan (cash flow).

5 47 Bertanggung jawab atas laporan keuangan perusahaan. 7. Manager Pembukuan dan Keuangan Mengawasi dan melaksanakan prosedur pencatatan, pengelolaan, dan pengendalian keuangan perusahaan. Memeriksa laporan keuangan bulanan dan tahunan. Membuat laporan pertanggungjawaban kepada Presiden Direktur. 8. Manager Operasional Bertanggung jawab atas kebijakan operasional. Mempunyai wewenang operasional. Mengawasi operasional harian perusahaan. 9. Manager HRD Mencari, dan mendapatkan karyawan sesuai dengan yang diperlukan oleh perusahaan. Mempertahankan dan memotivasi karyawan yang ada sehingga perusahaan dapat mencapai tujuannya. Mengkoordinasikan dan mengontrol pelaksanaan fungsi SDM di seluruh perusahaan untuk memastikan semuanya sesuai dengan strategi, kebijakan, sistem dan rencana kerja yang telah disusun. 10. Manager Warehouse Mengawasi penerimaan, penyimpanan, dan pengiriman barang tepat pada waktunya. Menjamin kesehatan lingkungan kerja dan kebutuhan keamanan terpenuhi serta bertanggung jawab atas keamanan gedung dan stok barang.

6 48 Merencanakan pengaturan barang-barang dan mengorganisir kebutuhan tertentu untuk barang yang khusus seperti barang yang mudah pecah. 11. Manager Corporate Affairs Mengelola semua hal yang berhubungan dengan hukum, termasuk meninjau ulang kontrak dengan vendor, peraturan pemerintah, license, dan pengisian dan penyimpanan dokumentasi. 12. Marketing Coordinator Mengkoordinasikan strategi pemasaran, penjualan, dan program dan kegiatan promosi dari produk-produk perusahaan. Menganalisa keadaan pasar dan mencari pelanggan baru. Mengawasi dan mengkoordinir kegiatan pemasaran. 13. Manager Function and Event Mengatur dan mengkoordinasikan Function dan Event yang diadakan oleh perusahaan. 14. Manager Advertising and Promotion Mengembangkan, mengimplementasikan, dan mengatur strategi dalam mengiklankan dan mempromosikan perusahaan, baik dari perspektif bisnis, penjualan, dan teknikal. Mengatur diskusi dan penjualan dengan sponsor dan agensi. 15. Manager Entry Data Processing Mengatur segala sesuatu yang berhubungan dengan peng-entry-an dokumen, penyetujuan pendaftaran, memproses kartu member, dan aplikasi perusahaan. Mengkoordinasikan komplain yang berhubungan dengan Bonus.

7 49 Bertanggung jawab atas pengembangan aplikasi web. 16. Operator Telepon Bertanggung jawab menjawab pertanyaan yang diajukan oleh distributor yang berhubungan dengan perusahaan K-Link. 17. Staff Gudang Bertanggungjawab pada administrasi gudang. Bertanggungjawab pada gudang dan seisinya, termasuk kebersihan gudang. Bertanggungjawab pada setiap barang yang dipesan dan dikirim. 18. Office Boy Bertanggung jawab atas kebersihan lingkungan perusahaan. Menyiapkan fasilitas lainnya untuk distributor. 19. Driver Bertanggungjawab pada mobil yang digunakan, seperti : Membersihkan mobil setiap hari, melaporkan apabila ada kerusakan pada mobil, melakukan perawatan yang diperlukan secara berkala. Bertanggungjawab pada pengiriman barang baik dalam kota maupun luar kota. Bertanggungjawab pada pengiriman barang sampai dikirim ke distributor. 20. Security Melakukan pengorganisasian dan pengawasan aktivitas yang berhubungan dengan keamanan perusahaan dan lingkungan sekitar perusahaan.

8 Tata Laksana Sistem Tata Laksana Sistem yang Sedang Berjalan Proses Bisnis dan Rich Picture yang Sedang Berjalan Prosedur Pendaftaran Setiap pembelian dan layanan yang dilakukan, calon distributor maupun Distributor harus memilih layanan dan mengambil No.antrian. Calon distributor yang ingin menjadi distributor K-Link, harus membeli Starter Kit seharga Rp ,00 yang di dalamnya sudah termasuk formulir pendaftaran yang berhologram di Frontliner Kasir. Frontliner Kasir akan memberikan struk dan Calon distributor dapat mengambil produk Chlorophyll dan Starter Kit ke Bagian Gudang. Kemudian calon distributor tersebut harus mengisi secara lengkap formulir pendaftaran hologram. Data yang terutama harus dilengkapi adalah nama lengkap, nomor KTP, tanggal lahir, ID upline dan nama upline. Pendaftaran dapat dilakukan melalui Stockist Online, Stockist Manual, dan Kantor Pusat K-Link. Proses Pendaftaran selanjutnya adalah sebagai berikut: 1. Apabila calon distributor mendaftar melalui Stockist Online: Formulir yang sudah diisi lengkap diserahkan kepada Frontliner Pendaftaran. Frontliner akan memasukkan data calon distributor dan menyimpannya. Apabila valid, maka Frontliner akan memberikan Temporary Membership Card kepada distributor. Setelah bagian EDP (Entry Data Processing) meng-approve pendaftaran calon distributor, kantor pusat akan mencetak kartu distributor. Kartu distributor diproses selama kurang lebih 2 hari dan dikirimkan langsung ke Stockist yang bersangkutan. Walaupun belum mendapatkan kartu member tetap,

9 51 distributor sudah dapat melakukan pembelian di Stockist di mana pendaftaran dilakukan. 2. Apabila calon Distributor mendaftar melalui Kantor pusat, proses yang harus dilalui kurang lebih sama dengan pendaftaran melalui Stockist online, yang membedakan adalah pendaftaran melalui kantor pusat, pendaftaran yang sudah diinput, dapat langsung diproses 1-2 jam untuk Approve pendaftaran yang juga dilakukan oleh bagian EDP (Entry Data Processing). Kemudian setelah itu calon distributor yang telah menjadi distributor resmi dapat langsung menerima kartu member asli/tetap. 3. Apabila calon Distributor mendaftar melalui Stockist manual (Stockist yang belum online), calon distributor dapat mengisi formulir pendaftaran yang berhologram atau formulir permohonan sementara sebagai distributor. Kemudian Stockist akan mengirimkan formulir-formulir pendaftaran tersebut ke kantor pusat untuk diproses oleh bagian EDP. Untuk setiap formulir permohonan sementara, Stockist juga harus mengirimkan uang pembayaran pendaftaran distributor. Bagian EDP akan menginput data-data dari formulir pendaftaran tersebut dan sekaligus melakukan proses Approve. Kartu member akan dicetak dan dikirimkan ke alamat masing-masing distributor. Proses ini dari awal pendaftaran sampai pengiriman kartu member dapat terjadi dengan rentang waktu 1-2 minggu. Member tidak dapat melakukan pembelian semua jenis produk-produk K- link di kantor pusat apabila formulir pendaftaran belum disetujui (approve) oleh bagian EDP perusahaan PT. K-Link Indonesia.

10 52 Prosedur Penjualan : Setelah mendapatkan Membership Card sementara, distributor dapat langsung melakukan pembelian produk. Setelah itu distributor mengisi form pemesanan dan mengantri di counter invoice. Counter invoice akan mengecek persediaan barang yang dipesan, apabila barang tidak tersedia maka counter invoice akan mengkonfirmasikan kepada distributor apakah tetap akan melakukan pembelian atau tidak. Apabila distributor memutuskan untuk tidak melakukan pembelian maka pemesanan barang akan dibatalkan, tetapi apabila distributor tetap ingin melakukan pembelian maka counter invoice akan menginput data pemesanan dan mencetak invoice (pencetakan invoice di Kantor Pusat sebanyak 5 rangkap, sedangkan pencetakan invoice di Stockist sebanyak 3 rangkap). Kemudian distributor mendatangi kasir, kasir akan membuka data invoice. Kasir akan mengkonfirmasi pembelian yang dilakukan oleh distributor, bersamaan dengan itu distributor akan memberikan sejumlah uang sesuai dengan total nominal uang yang tertera di invoice, baru kemudian kasir akan mengapprove invoice dengan mencap invoice tersebut dengan status terbayar dan menyimpan invoice sebagai arsip. Distributor dapat melakukan pengambilan barang ketika barang telah tersedia. Apabila pada saat melakukan pembelian dan barang tersedia, distributor dapat langsung mengambil barang ke Bagian Gudang. Bagian Gudang akan mengecek struk kemudian mengambil barang bedasarkan struk. Setelah barang ada, maka struk akan dicap tanggal pengambilan barang saat itu dan ditandatangani. Bagian Gudang akan menyimpan satu rangkap struk untuk disimpan sebagai arsip.

11 53 Prosedur Komplain : Komplain dapat dilakukan melalui Customer Service yaitu melalui: telepon, Fax, dan datang langsung kemudian mengisi form komplain. Form komplain akan didistribusikan oleh Customer Service kepada departemen terkait, sesuai dengan permasalahan, dan akan dijawab langsung oleh departemen terkait tersebut kepada distributor. Mengenai waktu untuk penyelesaian atas komplain tergantung dari kesulitan komplain. Setiap departemen akan menyerahkan form komplain tersebut kepada Personal Assistent President Director, untuk dibuatkan Laporan Summary Bulanan. Prosedur Pengaksesan Informasi : Distributor dapat melakukan pengaksesan informasi melalui website dan buku-buku katalog yang disediakan di dalam Starter Kit. Melalui buku katalog, distributor dapat mendapatkan informasi produk, jadwal, Promosi Produk terbaru, dan Marketing Plan. Melalui Website, distributor dapat mengakses semua informasi yang terdapat dalam buku katalog, dan juga dapat mengikuti Forum, mengakses Testimonial Produk, melihat berita-berita terbaru, dan mengirim pesan ke PT. K-Link Indonesia.

12 54 Gambar 3.2 Rich Picture yang Sedang Berjalan 3.3 Analisa Kuesioner Untuk mengetahui seberapa jauh kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. K- Link Indonesia serta seberapa besar dukungan distributor terhadap rencana pembuatan aplikasi e-crm khususnya pada aplikasi pendaftaran online dan pemesanan online, maka digunakan analisis kuesioner yang dibagikan kepada 35 orang responden yang merupakan distributor PT. K-Link Indonesia dengan pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut :

13 55 1. Berapa Usia Anda? Gambar 3.3 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.1 Dari hasil analisa pertanyaan no. 1, dapat disimpulkan bahwa paling banyak para Distributor PT. K-Link Indonesia berusia antara 32 tahun sampai 38 tahun. 2. Dari mana kah Anda mengetahui PT. K-Link Indonesia? a. Website b. Teman / Keluarga / Rekan c. Brosur / Salescall d. Media Cetak a; 0% c; 0% d; 0% b; 100% Gambar 3.4 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.2 Dari hasil analisa pertanyaan no. 2, dapat disimpulkan bahwa 100% para Distributor mengetahui PT. K-Link Indonesia dari Teman/Keluarga/Rekan. 3. Bagaimana kecepatan dalam proses pendaftaran distributor baru dari awal hingga menjadi distributor (tidak termasuk ketika menerima ID Card)? a. Paling lambat b. Cukup lambat

14 56 c. Netral d. Cukup cepat e. Paling cepat a; 0% b; 3% c; 6% d; 20% e; 71% Gambar 3.5 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.3 Dari hasil analisa pertanyaan no. 3, dapat disimpulkan bahwa paling banyak Distributor menjawab paling cepat, yang berarti sebanyak 71% Distributor sangat puas terhadap pelayanan pendaftaran distributor baru. Tetapi ada 20% Distributor yang menjawab cukup cepat, 6% yang menjawab netral, dan 3% yang menjawab cukup lambat atau berarti tidak puas terhadap pelayanan pendaftaran distributor baru. 4. Berapa lama estimasi waktu proses pendaftaran distributor baru dari awal hingga menjadi distributor (tidak termasuk ketika menerima ID Card)? a. Lebih dari 3 hari b. 3 hari c. 2 hari d. 2 hari e. Kurang dari 1 hari a; 9% b; 0% c; 3% d; 20% e; 68% Gambar 3.6 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.4 Dari hasil analisa pertanyaan no. 4, paling banyak Distributor menjawab estimasi waktu proses pendaftaran distributor baru dari awal hingga menjadi distributor (tidak termasuk

15 57 ketika menerima ID Card) adalah kurang dari satu hari (68%), di posisi kedua sebanyak 20% Distributor menjawab satu hari, sebanyak 9% Distributor menjawab lebih dari tiga hari di posisi ketiga, dan di posisi terakhir 3% menjawab dua hari. Dari analisa tersebut, dapat disimpulkan bahwa tidak adanya keseragaman waktu antara Stockist dan Kantor Pusat dalam proses pendaftaran distributor baru dari awal hingga menjadi distributor (tidak termasuk ketika menerima ID Card). 5. Bagaimana kecepatan dalam memproses ID Card (bukan ID card sementara)? a. Paling lambat b. Cukup lambat c. Netral d. Cukup cepat e. Paling cepat a; 6% b; 11% e; 57% c; 6% d; 20% Gambar 3.7 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.5 Dari hasil analisa pertanyaan no. 5, paling banyak Distributor menjawab paling cepat dalam hal kecepatan dalam memproses ID Card (bukan ID Card sementara) yaitu, 57% Distributor. 20% dari Distributor yang menjadi responden menjawab cukup cepat, 11% yang menjawab cukup lambat, dan 6 % Distributor yang menjawab netral dan paling lambat. Dari analisa tersebut, dapat disimpulkan bahwa tidak adanya keseragaman waktu dalam memproses ID Card (Bukan ID Card sementara) antara Stockist dan Kantor Pusat. Masih terdapat ketidakpuasan dalam hal kecepatan dalam memproses ID Card, terbukti dari 11% Distributor yang menjawab cukup lambat dan 6% Distributor yang menjawab paling lambat.

16 58 6. Bagaimana rangkaian proses pendaftaran distributor baru? a. Sangat rumit b. Cukup rumit c. Netral d. Cukup mudah e. Sangat mudah b; 3% a; 0% c; 3% d; 11% e; 83% Gambar 3.8 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.6 Dari hasil analisa pertanyaan no. 6, dapat disimpulkan bahwa paling banyak Distributor menjawab sangat mudah ( sebanyak 83% distributor) untuk rangkaian proses pendaftaran distributor baru. 7. Bagaimana kecepatan kasir dalam melayani pembelian? a. Paling lambat b. Cukup lambat c. Netral d. Cukup cepat e. Paling cepat b; 3% c; 6% a; 0% d; 8% e; 83% Gambar 3.9 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.7

17 59 Dari hasil analisa pertanyaan no. 7, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 83% Distributor berpendapat kecepatan kasir dalam melayani pembelian sudah sangat cepat. 8. Bagaimana proses dalam pembelian produk K-Link? a. Sangat rumit b. Cukup rumit c. Netral d. Cukup mudah e. Sangat mudah a; 0% b; 3% c; 3% d; 6% e; 88% Gambar 3.10 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.8 Dari hasil analisa pertanyaan no. 8, dapat disimpulkan bahwa paling banyak Distributor menjawab sangat mudah ( sebanyak 88% distributor) untuk proses dalam pembelian produk K-Link. 9. Bagaimana waktu tunggu ketika akan membeli produk (antri)? a. Sangat lama b. Cukup lama c. Netral d. Cukup cepat e. Sangat cepat a; 0% e; 34% b; 34% d; 29% c; 3% Gambar 3.11 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.9

18 60 Dari hasil analisa pertanyaan no. 9, bahwa pendapat Distributor terhadap waktu antri ketika akan membeli produk seimbang untuk jawaban sangat cepat dan cukup lama, yaitu sebanyak 34%. Di posisi kedua, 29% Distributor menjawab cukup cepat, dan 3% Di posisi ketiga menjawab netral. Hasil ini disebabkan oleh karena waktu tunggu ketika akan membeli tergantung dari situasi, kondisi, dan waktu distributor pada saat mengantri. Sebagai contoh, antrian akan menjadi lebih lama sekitar lebih dari 20 menit ketika tanggal penutupan point tiap bulan. 10. Berapa lama estimasi waktu antri ketika Anda membeli produk K-Link? a. Lebih dari 20 menit b. 16 menit 20 menit c. 11 menit 15 menit d. 5 menit 10 menit e. Kurang dari 5 menit e; 11% a; 26% d; 23% b; 11% c; 29% Gambar 3.12 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.10 Dari hasil analisa pertanyaan no. 10, dapat disimpulkan bahwa paling banyak Distributor menjawab estimasi waktu antri ketika membeli produk adalah menit (29%). Di posisi kedua, distributor menjawab lebih dari 20 menit (26%), yang berarti masih banyak Distributor yang merasa waktu antri masih terlalu lama pada saat-saat tertentu. Di posisi ketiga Distributor menjawab 5-10 menit (23%), dan di posisi terakhir sebanyak 11% Distributor menjawab menit dan kurang dari 5 menit. 11. Bagaimana kecepatan dalam penanganan komplain?

19 61 a. Paling lambat b. Cukup lambat c. Netral d. Cukup cepat e. Paling cepat e; 18% a; 0% b; 1% d; 7% c; 74% Gambar 3.13 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.11 Dari hasil analisa pertanyaan no. 11, dapat disimpulkan bahwa paling banyak Distributor menjawab netral ( sebanyak 74% distributor) untuk proses dalam penanganan komplain, dikarenakan kebanyakan dari mereka belum pernah melakukan proses Komplain. 12. Bagaimana keramahan Customer Service dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan Distributor? a. Sangat tidak ramah b. Cukup tidak ramah c. Netral d. Cukup ramah e. Sangat ramah menjawab sangat ramah ( sebanyak 66% distributor) dalam menjawab pertanyaana; 0% b; 0% c; 26% e; 66% d; 8% Gambar 3.14 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.12 Dari hasil analisa pertanyaan no. 12, dapat disimpulkan bahwa paling banyak Distributor

20 pertanyaan distributor. Di posisi kedua sebanyak 26% menjawab netral, karena belum pernah berinteraksi dengan Customer Service Bagaimana kemudahan dalam menghubungi Customer Service? a. Sangat sulit b. Cukup sulit c. Netral d. Cukup mudah e. Sangat mudah a; 3% b; 3% c; 29% e; 57% d; 8% Gambar 3.15 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.13 Dari hasil analisa pertanyaan no. 13, dapat disimpulkan bahwa paling banyak Distributor menjawab sangat mudah ( sebanyak 57% distributor) dalam hal kemudahan dalam menghubungi Customer Service. Di posisi kedua sebanyak 29% menjawab netral, karena belum pernah berinteraksi dengan Customer Service. 14. Bagaimana kemudahan dalam mengetahui informasi mengenai produk yang dijual K-Link? a. Sangat sulit b. Cukup sulit c. Netral d. Cukup mudah e. Sangat mudah

21 63 a; 0% b; 0% c; 14% d; 6% e; 80% Gambar 3.16 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.14 Dari hasil analisa pertanyaan no. 14, dapat disimpulkan bahwa paling banyak Distributor menjawab sangat mudah ( sebanyak 80% distributor) dalam hal kemudahan dalam mengetahui informasi mengenai produk yang dijual K-Link. 15. Bagaimana kemudahan dalam mengetahui informasi mengenai kegunaan produk K- Link? a. Sangat sulit b. Cukup sulit c. Netral d. Cukup mudah e. Sangat mudah a; 0% b; 0% c; 8% d; 9% e; 83% Gambar 3.17 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.15 Dari hasil analisa pertanyaan no. 15, dapat disimpulkan bahwa paling banyak Distributor menjawab sangat mudah ( sebanyak 83% distributor) dalam hal mengetahui informasi mengenai kegunaan produk K-Link. Hal ini karena, sudah terdapat buku petunjuk penggunaan yang terdapat dalam setiap Stater Kit.

22 Bagaimana kemudahan dalam mengetahui informasi mengenai promo-promo terbaru yang ditawarkan oleh K-Link? a. Sangat sulit b. Cukup sulit c. Netral d. Cukup mudah e. Sangat mudah a; 0% b; 0% c; 14% d; 12% e; 74% Gambar 3.18 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.16 Dari hasil analisa pertanyaan no. 16, dapat disimpulkan bahwa paling banyak Distributor menjawab sangat mudah ( sebanyak 74% distributor) dalam hal mengetahui informasi mengenai promo-promo terbaru yang ditawarkan oleh K-Link. 17. Bagaimana kemudahan dalam menyusun agenda meeting? a. Sangat sulit b. Cukup sulit c. Netral d. Cukup mudah e. Sangat mudah a; 3% e; 48% b; 26% c; 9% d; 14% Gambar 3.19 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.17

23 65 Dari hasil analisa pertanyaan no. 17, dapat disimpulkan bahwa paling banyak Distributor menjawab sangat mudah ( sebanyak 48% distributor). Di posisi kedua, sebanyak 26% distributor masih merasa cukup sulit dalam hal menyusun agenda meeting. 18. Bagaimana kemudahan dalam menyusun strategi dalam group? a. Sangat sulit b. Cukup sulit c. Netral d. Cukup mudah e. Sangat mudah a; 3% b; 23% e; 49% c; 11% d; 14% Gambar 3.20 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.18 Dari hasil analisa pertanyaan no. 18, dapat disimpulkan bahwa paling banyak Distributor menjawab sangat mudah ( sebanyak 49% distributor). Di posisi kedua, sebanyak 23% distributor masih merasa cukup sulit dalam hal menyusun strategi dalam group. Dari 35 responden, 20 orang menyatakan mengakses Website K-Link, dan 15 orang lainnya tidak mengakses website. Maka, untuk pertanyaan 19 dan pertanyaan 20 ditujukan untuk 20 responden yang pernah mengakses website PT.K-Link Indonesia. 19. Seberapa sering Anda menggunakan internet untuk mengakses Website K-Link dalam seminggu? a. Sering sekali ( lebih dari 3 kali seminggu ) b. Sering ( 1 sampai 3 kali seminggu ) c. Jarang ( 1 kali seminggu ) d. Jarang sekali ( dua minggu sekali atau kurang )

24 66 d; 5% c; 33% a; 19% b; 43% Gambar 3.21 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.19 Dari hasil analisa pertanyaan no. 19, dapat disimpulkan bahwa paling banyak Distributor menjawab sering ( sebanyak 43% distributor). Di posisi kedua, sebanyak 33% Distributor menjawab 1 kali seminggu dalam mengakses website K-Link. Sebanyak 19 % menjawab sering sekali dan hanya 5 % yang menjawab jarang sekali mengakses Website K-Link. 20. Berapa lama Anda mengakses Website K-Link dalam sekali akses? a. Kurang dari 9 menit b. 10 menit 29 menit c. 30 menit 59 menit d. 60 menit 89 menit e. Lebih dari 1,5 jam d; 5% e; 5% c; 10% a; 25% b; 55% Gambar 3.22 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.20

25 67 Dari hasil analisa pertanyaan no. 20, dapat disimpulkan bahwa paling banyak Distributor mengakses website dalam waktu menit dalam sekali akses, yaitu sebanyak 55% Distributor. Di posisi kedua, sebanyak 25 % Distributor mengakses website K-Link kurang dari 9 menit. Di posisi ketiga, 10% Distributor mengakses website K-Link menit. Di posisi terakhir, 5 % Distributor mengakses Website K-Link menit dan 5% juga lebih dari 1,5 jam. 21. Apakah dengan adanya pendaftaran distributor baru secara online dapat mempermudah Anda dalam melakukan proses pendaftaran distributor baru? a. Ya b. Ragu-Ragu c. Tidak b; 0% c; 3% a; 97% Gambar 3.23 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.21 Dari hasil analisa pertanyaan no. 21, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 97 % Distributor menjawab bahwa dengan adanya pendaftaran distributor baru secara online dapat mempermudah dalam melakukan proses pendaftaran distributor baru. Hanya 3% yang tidak setuju. 22. Apakah dengan adanya pemesanan produk secara online dapat mempermudah Anda dalam melakukan transaksi pemesanan produk? a. Ya b. Ragu-Ragu c. Tidak

26 68 b; 0% c; 3% a; 97% Gambar 3.24 Diagram Pie Untuk Pertanyaan no.22 Dari hasil analisa pertanyaan no. 22, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 97 % Distributor menjawab bahwa dengan adanya pemesanan produk secara online dapat mempermudah dalam melakukan transaksi pemesanan produk. Hanya 3% yang tidak setuju. 3.4 Permasalahan yang dihadapi Melalui wawancara yang kami lakukan dengan bagian EDP, tanggal 4 November 2008 dan hasil analisa kuesioner, permasalahan yang ditemukan adalah: 1. Pada saat proses pendaftaran, calon distributor tidak mengetahui nomor upline, sehingga formulir pendaftaran tidak dapat diproses lebih lanjut dan menumpuk di Bagian EDP. Apabila pada formulir pendaftaran tidak dicantumkan nomor telepon yang dapat dihubungi, maka staff bagian EDP tidak dapat melakukan konfirmasi kepada calon distributor tersebut. Hal ini seringkali terjadi pada kasus di mana stockist manual mengirimkan formulir pendaftaran kepada kantor pusat untuk diproses. 2. Satu distributor upline dapat mendaftarkan lebih dari satu formulir pendaftaran, sehingga pada saat proses pendaftaran, waktu untuk menginput data pendaftaran

27 69 menjadi lebih lama. Sehingga memperpanjang antrian distributor lainnya yang ingin mendaftar. 3. Masih terdapat ketidakpuasan dalam proses pendaftaran distributor baru antara lain estimasi waktu yang masih lama dan ketidakpuasan dalam hal kecepatan dalam memproses ID Card. 4. Waktu tunggu ketika akan membeli produk tergantung dari situasi, kondisi, dan waktu distributor pada saat mengantri. 5. Tidak adanya keseragaman waktu dalam proses pendaftaran distributor baru dari awal hingga menjadi distributor (tidak termasuk ketika menerima ID Card) antara Stockist dan Kantor Pusat menyebabkan tidak meratanya tingkat kepuasan Distributor terhadap pelayanan yang diberikan. 6. Kurangnya sarana yang diberikan oleh perusahaan untuk meningkatkan hubungan antar distributor, ditandai dari masih adanya kesulitan yang dialami distributor dalam hal penyusunan agenda meeting. 7. Kurangnya sarana yang disediakan perusahaan untuk berkomunikasi dengan Customer Service. Hal ini dibuktikan dari hasil kuesioner, terdapat beberapa responden yang menyebutkan masih sangat sulit dalam menghubungi Customer Service. 3.5 Alternatif pemecahan masalah Untuk mengatasi permasalahan di atas, maka kami mengusulkan untuk membuat sebuah aplikasi Website berbasis e-crm yang bermanfaat untuk meningkatkan hubungan PT. K-Link Indonesia dengan distributor. Dimana fungsi aplikasi tersebut adalah sebagai berikut :

28 70 1. Mempercepat proses pendaftaran yang dilakukan calon distributor, karena dilakukan secara online sehingga status calon distributor dapat langsung berubah menjadi distributor ketika calon distributor telah membayar pendaftaran. Selain itu, calon distributor juga dapat mengecek dan mencari kode serta nama distributor yang menjadi upline dari calon distributor tersebut, sehingga mempermudah calon distributor dalam mencari kode upline. 2. Proses pemesanan produk juga dapat dilakukan secara online sehingga mempermudah distributor. Karena pemesanan produk tidak dibatasi oleh ruang dan waktu. Sehingga pada waktu kondisi antrian yang panjang, distributor tidak perlu mengantri panjang untuk melakukan pembelian produk. 3. Perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dengan lebih spesifik melalui fasilitas histori pemesanan produk. Sehingga perusahaan dapat merekomendasikan produk yang sesuai kepada distributor dan memberikan pelayanan secara lebih personal kepada distributor 4. Dapat mempererat hubungan personal antara distributor dengan downline-nya melalui pengaturan Agenda Rapat, dan pengiriman Pesan. Sehingga diharapkan dapat tercipta hubungan Networking yang lebih solid antar distributor. 5. Adanya penyebaran informasi yang cepat dan selalu up-to-date serta lengkap mengenai produk, promosi, FAQ, jadwal pertemuan, serta berita-berita lainnya yang terkait dengan PT.K-Link Indonesia yang dapat mempercepat distributor dalam mendapatkan informasi terbaru tanpa dibatasi ruang dan waktu. 6. Membantu Distributor dalam mengetahui pengalaman Distributor lainnya mengenai informasi keampuhan Produk K-Link melalui Testimonial Produk.

29 71 7. Memudahkan distributor untuk melakukan proses komplain dengan Customer Service melalui sarana Pengiriman Pesan dan Chatting. Yang dapat membantu mengurangi waktu tunggu distributor dibandingkan jika distributor menghubungi Customer Service melalui telepon. 8. Distributor dapat mengambil peran dalam pembangunan perusahaan K-Link melalui pengiriman saran dan kritik ataupun Pengiriman Pesan kepada bagian yang terkait. 9. Dengan adanya Forum, diharapkan dapat membentuk komunitas yang lebih erat antar distributor.