BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Transkripsi

1 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan Dari penelitian ini didapatkan kesimpulan: 1. Modul 1 digunakan untuk mengidentifikasi nilai gap negatif terbobot tertinggi. 2. Modul 2 digunakan untuk menggambarkan big picture mapping untuk menentukan tipe waste dan menentukan critical to quality serta kapabilitas proses. 3. Modul 3 digunakan untuk menganalisa penyebab waste dan menganalisa kapabilitas proses. 4. Modul 3 digunakan untuk menentukan usulan perbaikan dengan menggunakan metode FMEA dan nilai RPN tertinggi berdasarkan waste tertinggi dalam proses pelayanan. 5. Modul 5 digunakan untuk menentukan update sistem manajemen mutu. 6. Merancang sistem terintegrasi servqual, lean dan six sigma untuk mengembangkan metode peningkatan kualitas layanan. 7. Dari uji coba perancangan sistem terintegrasi metode servqual, lean dan six sigma yang dilakukan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan-UPJ Ngagel didapatkan kesimpulan : a. Untuk mengukur tingkat kualitas layanan dengan menggunakan metode servqual didapatkan nilai gap negatif tertinggi adalah : - Kesiagaan petugas gangguan 24 jam sebesar -0,047 dan terdapat pada dimensi reliability. b. Untuk mengidentifikasi waste dengan menggunakan metode lean yang terjadi pada proses layanan gangguan pada pelayanan teknik berdasarkan nilai gap negatif tertinggi adalah atribut kesiagaan petugas gangguan 24 jam yang merupakan atribut dari pelayanan teknik, sehingga untuk 121

2 mengidentifikasi waste berdasarkan data historis dari perusahaan bagian pelayanan teknik. Dari hasil kuesioner di dapatkan tipe waste defect yang mempunyai nilai waste terbobot tertinggi sebesar 9,02. c. Dari tipe waste defect tersebut diidentifikasi critical to quality untuk menghitung tingkat kinerja yang dikonversikan ke nilai sigma sebesar 4.29 sigma dan nilai sigma ini bersifat sort term. d. Setelah diketahui nilai sigma yang merupakan tingkat kinerjanya, dilakukan analisis penyebab gangguan berdasarkan jumlah gangguan terbanyak adalah gangguan APP/SR/SM,. e. Untuk tahap improve, dengan metode FMEA yang digunakan untuk mengidentifikasi potensial terjadinya gangguan. Hasil perhitungan FMEA untuk gangguan APP/SR/SM yang mempunyai nilai RPN tertinggi terjadi pada potential failure mode yaitu gangguan Saluran Luar Pelanggan (SLP) dengan efek tegangan turun dan penyebabnya adalah pemasangan gigi tidak pas, sehingga menimbulkan celah dengan nilai RPN sebesar Saran Saran yang diberikan berdasarkan penelitian yang dilakukan adalah: 1. Untuk kedepannya penelitian ini masih bisa disempurnakan dan dilengkapi lagi, sehingga dapat digunakan untuk kepentingan akademis dan industri. 2. Untuk PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan-UPJ Ngagel, saran yang dapat disimpulkan adalah : a. Melakukan pengukuran secara berkala untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan kepada konsumennya, sehingga hal ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen. b. Melakukan pengukuran secara berkala kualitas proses layanan untuk mengetahui berapa nilai kinerjanya dan mengetahui proses apa yang tidak mempunyai nilai tambah. 122

3 DAFTAR PUSTAKA 1. Arnheiter,E., Maleyeff, J., (2005) The Integration of Lean Management and Six sigma, The TQM Magazine, Vol Benitez,Y, et al., (2007) Hospital Reduces Medication Error Using DMAIC and QFD, Quality Progress, Vol Berry,L., Zeithaml,V., Parasuraman,A., (1998) The Service-Quality Puzzle, Business Horizons. 4. Brett,C., Queen.P., (2005) Streamlining Enterprise Record Management with Lean Six sigma, The Information Management Journal. 5. Dresner et al., (1995) Customer Service, Customer Satisfaction, and Corporate Performance, Journal of Business Logistics. 6. Drysdale.C., (2007) Closed Loop Customer Service, Circuits Assembly. 7. Dyke.V.,et al., (1997) Measuring Information Systems Service Quality : Concern on the use of the servqual questionaire, MIS Quarterly, Vol

4 8. Gasperz, Vincent., (2006) Continuous Cost Reduction Through Lean-Sigma Approach, Jakarta :Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 9. Gaspersz, Vincent, (2007) Lean Six sigma for Manufacturing and Service Industries, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 10. George, Michael L, (2002) Lean Six sigma : Combining Six sigma Quality With Lean Speed., New York : McGraw-Hill. 11. Ho,L., Chuang.C., (2006) A Study of Implementing Six sigma Quality Management System in Government Agencies for Raising Service Quality, Journal of American Academy of Business, Vol Irawan, Handi., (2002) 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia. 13. Jasfar, Farida., (2005) Manajemen Jasa : Pendekatan Terpadu, Bogor : Ghalia Indonesia. 14. Karna, Sami., (2004) Analysing Customer Satisfaction and Quality in Construction-the case of public and private construction, Nordic Journal of Surveying and Real Estate Research, Special Series, Vol Kolarik, William.J., (1995) Creating Quality : Concept, Systems, Strategies, and Tools, Singapore : McGraw-Hill. 16. Kurnia, Iwan., (2001), Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Jasa Telekomunikasi Seluler dengan Mengaplikasikan Fuzzy-SERVQUAL dan Indeks-PQCV (Studi kasus Kartu Prabayar Mentari Satelindo), Surabaya : Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember. 17. Lazarus,I., Neely, C., (2003) Six sigma Raising Bar, Managed Healthcare Executive, Vol Lovelock, C., Wright, L., (2005) Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : PT. INDEKS Kelompok Gramedia. 19. Monroe,J.D., (2006) Analyzing Value Stream, Quality, Vol.45, p Nasution, N.M, (2004) Manajemen Jasa Terpadu, Bogor : Ghalia Indonesia, Bogor. 124

5 21. Nilakantasrinivasan, N., Nair, A., (2005) DMAIC Failure modes, ASQ Six sigma Forum Magazine, Vol Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V., (1985) Quality Counts in Service, Too, Business Horizons. 23. Peter,,. Hines,,. (2000) Value Stream Management : strategy and Excellence in the Suppply Chain, Harlow : Prentice Hall 24. Ramaswamy, Rohit., (1996) Engineering Process Improvement Series, USA : Addison-Wesley Publishing Compan. Inc. 25. Resnick, H., (2006) Moving From Customer Service to Customer Satisfaction, Jacksonville Business Journal. 26. Tjiptono, Fandy., (2004) Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Yogyakarta. 27.Tjiptono, Fandy.,(1997) Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta : Andi Yogyakarta. 28.Tjiptono, F., Gregorius, C., (2005) Service, Quality, dan Satisfaction, Yogyakarta:Andi Yogyakarta. 29. William, T., (2006) Lean Sigma, Circui Tree, Vol Womack,P. J., (2006) Value Stream Mapping, Manufacturing Engineerng, Vol Woodard, T., (2005) Addressing Variation in Hospital Quality : Is Six sigma The Answer?, Journal of Healthcare Management, Vol Yang, Kai., (2005) Design For Six sigma For Service, USA : The McGraw-Hill Companies.Inc 33. Yazid., (2003) Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi, Yogyakarta : Ekonsia. 34. Zeithaml, V., Parasuraman, A., Berry, L., (1990) Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations, USA : The Free Press Collier Macmillan Publishers

6 BIODATA PENULIS Penulis bernama Wiwik Sulistiyowati. Lahir di Magetan,16 Agustus Alamat rumah Surabaya di Jl.Wiguna Selatan 14/34, Perum Wiguna. Pendidikan S1 Teknik Industri di UPN Veteran Surabaya angkatan 2001 dan lulus tahun Mengambil S2 di jurusan Teknik Industri, ITS bidang keahlian Rekayasa Kualitas Angkatan Mengambil judul tesis Perancangan Sistem Terintegrasi Servqual, Lean dan Six Sigma untuk Mengembangkan Metode Peningkatan Kualitas Layanan, (Studi Kasus : PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan UPJ Ngagel. 187