ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TENTANG KUALITAS LAYANAN CALL CENTER PT GARUDA INDONESIA
|
|
- Suharto Tanudjaja
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TENTANG KUALITAS LAYANAN CALL CENTER PT GARUDA INDONESIA Nidia Ardina, Eva Andayani Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia ABSTRAK Penelitian ini mengenai kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan Call Center PT Garuda Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan Call Center PT Garuda Indonesia dengan menggunakan metode The Flower of Service. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner, wawancara, dan studi literatur. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan call center Garuda Indonesia. Penarikan sampel yang digunakan adalah non probabilita dengan teknik accidental sampling. Hasil dari analisis penelitian ini membuktikan bahwa responden belum merasa puas dengan Kualitas Layanan Call Center-nya. Kata Kunci : Call Center; Kepuasan Pelanggan; Kualitas Pelayanan ABSTRACT This research is about customer satisfaction of quality of service PT Garuda Indonesia Call Center. This research used quantitative and descriptive approach to describe customer satisfaction on the quality of public services in PT Garuda Indonesia Call Center., by measuring The Flower of Service method. Data was collected through a questionnaire survey, interviews, and literature studies method. Population in this research is customer call center Garuda Indonesia. The sample used was non-probability with accidental sampling technique. Results of the analysis of this research prove that the respondents do not feel satisfied with the quality of its Call Center Services. Keywords: Call Center; Customer Satisfaction; Quality of Service A. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini penerbangan merupakan salah satu moda transportrasi yang sudah banyak digunakan oleh masyarakat. Oleh karena itu peneliti melihat bahwa sangat penting melihat kualitas pelayanan penerbangan yang ada di Indonesia karena hal ini berkaitan erat dengan tingkat kepuasan masyarakat yang saat ini banyak menggunakan transportasi penerbangan. Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaannya adalah untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini disebabkan karena menyadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan dengan perusahaan penerbangan lainnya. Keberhasilan suatu perusahaan
2 2 tercermin dari kemampuannya dalam memberikan kepuasan yang baik kepada pelanggan karena melalui pemberian kepuasan akan membuat pelanggan merasa dihormati dan dihargai sehingga pada akhirnya dapat menciptakan citra yang positif terhadap perusahaan tersebut. Oleh sebab itu perhatian besar terhadap kepuasan pelanggan sebagai alat bersaing dewasa ini sangat penting karena pelanggan yang terpuaskan cenderung akan setia terhadap perusahaan tersebut. Peneliti bermaksud untuk meneliti layanan call center agar dapat memberikan kemudahan akses bagi para pelanggan untuk mendapatkan informasi tentang seluruh layanan yang berkaitan dengan penerbangan Garuda Indonesia yang berujung pada kepuasan pelanggan. Konsumen dari layanan call center ini adalah penumpang dan calon penumpang dari Garuda Indonesia yang ingin mendapatkan informasi dan membutuhkan bantuan mengenai Garuda Indonesia. 2. Pokok Masalah Ada beberapa keluhan yang berhasil dikumpulkan oleh peneliti. Keluhan tersebut antara lain ketika berada di tengah-tengah pembicaraan telepon kadang terputus, agent call center meng-hold telepon terlalu lama, informasi atau yang diberikan oleh agent tidak jelas bahkan sering salah memberi informasi, dan agent kurang sopan selama proses penyampaian informasi. Karena adanya kesenjangan antara harapan dan kenyataan dari pelanggan tentang pelayanan yang disampaikan tersebut, maka peneliti tertarik untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan call center PT Garuda Indonesia. 3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian yang akan dilakukan adalah untuk menganalisis kepuasan pelanggan tentang kualitas layanan call center PT Garuda Indonesia. B. TINJAUAN TEORITIS Peneliti menggunakan teori yang dikemukakan oleh Christopher Lovelock tentang The Flower of Service karena dimensi yang dijelaskan sesuai dengan penilaian kualitas pelayanan untuk layanan legalisasi dokumen akademik tersebut yang mencakup ke dalam 8 dimensi. Pada diagram bunga Lovelock menggambarkan titik-titik rawan yang ada di sekitar inti (core) suatu produk yang menjadi penilaian pelanggan (Lovelock, 1994:179). Walaupun antara organisasi yang satu dan yang lain memiliki jenis produk yang berbeda-beda, akan tetapi pada dasarnya suplemen pelayanan mereka memiliki kesamaan. Suplemen pelayanan yang digambarkan oleh Lovelock digambarkan layaknya sebagai Kelopak-kelopak sebuah
3 3 bunga tersebut adalah terdiri dari: information, consultation, ordertaking, hospitality, caretaking, exceptions, billing, dan payment. Diagram The Eight Petals on The Flower of Service Sumber: The Flower of Service (Lovelock, 1994:179) C. METODE PENELITIAN Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian tentang analisis kepuasan pelanggan tentang kualitas layanan call center ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Peneliti mengelompokkan tujuan dari penelitian yang dilakukan ke dalam jenis penelitian desktiptif. Berdasarkan manfaat penelitian, maka penelitian yang dilakukan termasuk ke dalam jenis penelitian murni. Penelitian ini termasuk ke dalam teknik pengumpulan kuantitatif, yang berarti menggunakan penelitian survei sebagai instrumen penelitian dan wawancara berstruktur sebagai data pendukung penelitian untuk memperoleh data dalam upaya menyempurnakan hasil penelitian. Selain itu, apabila dilihat dari dimensi waktu yang dilakukan maka penelitian ini termasuk ke dalam penelitian cross sectional karena penelitian yang dilakukan hanya pada bulan Februari 2014 hingga bulan Juni Populasi dalam penelitian yang dilakukan adalah pelanggan Garuda Indonesia pada bulan Juni Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 orang. Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling pada Garuda Indonesia dan termasuk ke dalam metode penarikan sampel nonprobabilita. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini untuk menganalisis dan melengkapi data adalah menggunakan instrumen kuesioner, wawancara berstruktur, dan studi literatur. Untuk mengukur kepuasan pada layanan maka dihitung berdasarkan tabel frekuensi dari hasil
4 4 penyebaran kuesioner yang mengacu pada indikator dari teori yang digunakan, serta menggunakan skala likert. Setiap kategori jawaban memiliki urutan dimulai dari sangat tidak setuju, tidak setuju, kurang setuju, setuju, dan sangat setuju. Selain itu, untuk melihat adanya gap antara harapan dan kenyataan yang diberikan, peneliti juga akan meneliti harapan yang diinginkan oleh alumni. Untuk setiap kategori dari jawaban yang disuguhkan dimulai dari urutan sangat tidak penting, tidak penting, kurang penting, penting, sangat penting. Peneliti menggunakan metode derived satisfaction, salah satu caranya adalah mengukur melalui tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan. Menurut Zeithaml (1990:176), service quality score merupakan salah satu cara perhitungan untuk melihat adanya gap atau kesenjangan antara harapan (persepsi) yang diinginkan dan kenyataan (ekspektasi) yang diterima oleh penerima layanan. Berikut ini adalah rumus yang dipakai untuk melihat adanya gap, yaitu: Service Quality Score = Perception Score Expectation Score Dari perhitungan rumus mengenai service quality score dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Apabila nilai kualitas layanan yang dihasilkan nilainya negatif, maka kualitas layanan masih di bawah harapan pengguna layanan atau dengan kata lain tidak puas. 2. Apabila nilai kualitas layanan yang dihasilkan nilainya positif, maka kenyataan yang diterima melebihi harapan yang diinginkan atau dengan kata lain puas. 3. Apabila nilai kualitas layanan adalah sama dengan 0, maka kenyataan yang diterima sama dengan harapan yang diinginkan oleh pengguna layanan atau dengan kata lain puas. (Zeithaml, 1990:176). D. HASIL PENELITIAN Penelitian ini dilakukan di kantor penjualan tiket Garuda Indonesia di Jakarta. Kuesioner disebarkan kepada para pelanggan Garuda Indonesia yang kategori dan kriterianya sesuai dengan sampel. Kuesioner tersebut disebarkan kepada 100 orang pelanggan Garuda Indonesia. Profil dari responden dalam penelitian ini dilihat dari beberapa nilai karakteristik demografi, diantaranya adalah jenis kelamin, usia, dan jenis pekerjaan. Jumlah responden pelanggan Garuda Indonesia yang merasakan pelayanan call center yang berjenis kelamin pria lebih banyak jika dibandingkan dengan reponden wanita. Responden pria sebanyak 60% dan responden berjenis kelamin wanita sebanyak 40%. Dapat disimpulkan bahwa jumlah responden yang lebih banyak datang selama bulan Juni 2014
5 5 adalah responden berjenis kelamin pria. Hal ini dapat disebabkan pria lebih banyak melakukan perjalanan dengan menggunakan pesawat terbang (Garuda Indonesia) untuk menunjang aktivitas pelanggan, salah satunya adalah bisnis. Usia dari responden terbagi menjadi 4 kategori usia. Keempat kategori tersebut terdiri dari usia 25 tahun, usia tahun, usia tahun, dan yang terakhir usia 46 tahun. Responden yang berusia < 25 tahun sebesar 16%. Responden yang berusia tahun sebesar 43%. Responden berusia tahun sebesar 37%. Terakhir kelompok responden berusia > 46 tahun sebesar 4%. Dari semua persentase tersebut dapat terlihat bahwa kategori usia yang paling banyak adalah kategori usia tahun. Hal ini dikarenakan responden menggunakan layanan Garuda Indonesia untuk melakukan liburan dan sebagian adalah para pekerja muda yang akan melakukan tugas atau dinas ke luar Jakarta. Responden yang pernah melakukan panggilan ke call center berlatarbelakang dari pekerjaan yang berbeda-beda. Responden yang berasal dari kalangan pelajar/mahasiswa adalah sebesar 24%. Responden dengan pekerjaan sebagai PNS sebesar 14% adalah responden dengan jumlah paling sedikit dibanding dengan kategori pekerjaan lainnya. Responden yang pekerja di kantor non-pemerintahan (swasta) adalah kategori pekerjaan yang paling banyak dipilih oleh responden yang pernah melakukan panggilan ke call center yaitu sebesar 27%. Responden wiraswasta sebesar 20%. Pekerjaan lain-lain yaitu sebesar 15%. Nilai rata-rata tiap indikator : Tingkat Harapan Pelanggan tentang Kualitas Layanan Call center No. INDIKATOR TINGKAT HARAPAN TOTAL BOBOT RATA-RATA 1 Informasi ¹ 4,60² 2 Informasi ,59 3 Informasi ,60 4 Pemesanan ,64 5 Pemesanan ,52 6 Penagihan ,10 7 Pembayaran ,17 8 Pembayaran ,24 9 Pembayaran ,22 10 Konsultasi ,51
6 6 11 Konsultasi ,49 12 Keramahtamahan ,55 13 Keramahtamahan ,58 14 Keramahtamahan ,53 15 Keramahtamahan ,49 16 Keamanan ,65 17 Pengecualian ,50 18 Pengecualian ,55 19 Pengecualian ,56 TOTAL 85,09 RATA-RATA 4,48³ Keterangan : 1= sangat tidak setuju; 2=tidak setuju; 3= kurang setuju; 4=setuju; 5=sangat setuju ¹ (0x1) + (0x2) +(1x3) + (38x4) + (61x5) = 460 ² 460 : 100 = 4,60 (dimana 100 adalah jumlah responden) ³ 85,09 : 19 = 4,48 (dimana 19 adalah jumlah indikator kualitas layanan) Berdasarkan tabel di atas tentang penilaian tingkat harapan dapat terlihat bahwa besarnya total bobot terlihat dari masing-masing indikator yang telah dijabarkan. Kemudian untuk melihat rata-rata (mean) hasil dari tiap total bobot dibagi dengan jumlah responden. Setelah itu, untuk melihat keseluruhan total rata-rata dari semua indikator didapatkan dari total mean dibagi jumlah indikator. Hasil yang didapatkan dari keseluruhan total rata-rata semua indikator adalah sebesar 4,48. Nilai rata-rata yang paling tinggi terletak pada dimensi Keamanan, pernyataannya yaitu saya mendapatkan keamanan akan data pribadi saat bertransaksi melalui call center sebesar 4,66. Kemudian nilai rata-rata terendah terletak pada dimensi Penagihan pernyataannya yaitu saya diberikan kejelasan mengenai mekanisme tagihan pembayaran setelah melakukan panggilan ke call center dengan nilai sebesar 4,10. No. INDIKATOR Tingkat Kenyataan yang Diterima Pelanggan tentang Kualitas Layanan Call center TINGKAT KENYATAAN TOTAL BOBOT RATA-RATA 1 Informasi ¹ 3,92² 2 Informasi ,76 3 Informasi ,63
7 7 4 Pemesanan ,32 5 Pemesanan ,26 6 Penagihan ,41 7 Pembayaran ,50 8 Pembayaran ,60 9 Pembayaran ,59 10 Konsultasi ,54 11 Konsultasi ,47 12 Keramahtamahan ,80 13 Keramahtamahan ,76 14 Keramahtamahan ,40 15 Keramahtamahan ,31 16 Keamanan ,88 17 Pengecualian ,83 18 Pengecualian ,68 19 Pengecualian ,61 TOTAL 64,27 RATA-RATA 3,38³ Keterangan : 1= sangat tidak setuju; 2=tidak setuju; 3= kurang setuju; 4=setuju; 5=sangat setuju ¹ (0x1) + (9x2) +(15x3) + (51x4) + (25x5) = 392 ² 392 : 100 = 3,92 (dimana 100 adalah jumlah responden) ³ 64,27 : 19 = 3,38 (dimana 19 adalah jumlah indikator kualitas layanan) Selanjutnya, pada tabel di atas merupakan tabel tentang tingkat kenyataan yang diterima oleh pelanggan Garuda Indonesia. Total rata-rata keseluruhan indikator sebesar 3,38. Hasil yang didapatkan nilai rata-rata yang tertinggi terletak pada dimensi Keamanan pernyataannya yaitu saya mendapatkan keamanan akan data pribadi saat bertransaksi melalui call center sebesar 3,88. Hasil yang terendah terletak pada dimensi Penagihan pernyataannya yaitu saya diberikan kejelasan mengenai mekanisme tagihan pembayaran setelah melakukan panggilan ke call center sebesar 2,41. E. PEMBAHASAN Peneliti akan menjabarkan mengenai hasil capaian kepuasan dari data kuesioner yang telah diisi oleh 100 responden adalah sebagai berikut:
8 8 a. Dimensi Informasi Informasi Saya mendapatkan informasi tentang Garuda Indonesia dengan mudah 3,92 4,60-0,68 Pada indikator dalam dimensi Informasi di atas dapat terlihat kolom Harapan rata-rata nilai yang dihasilkan pada 3 pernyataan adalah di atas 4. Hal ini menggambarkan bahwa Harapan dari responden tinggi terhadap kualitas layanan call center. Sedangkan pada kolom Kenyataan hanya berada pada nilai 3. Nampak bahwa nilai gap yang tertera pada tabel di atas adalah negatif. Itu berarti bahwa kualitas layanan masih di bawah harapan pengguna layanan atau dengan kata lain tidak puas. Informasi Saya mendapatkan informasi dengan tepat pada saat informasi itu dibutuhkan 3,76 4,59-0,83 Pada indikator saya mendapatkan informasi dengan tepat pada saat informasi itu dibutuhkan dapat terlihat bahwa nilai gap yang tertera pada tabel di atas adalah masih bernilai negatif sama seperti indikator sebelumnya. Itu berarti kualitas layanan call center pada dimensi Informasi termasuk ke dalam kriteria kurang baik sehingga pelanggan belum merasa puas. Informasi Saya mendapatkan informasi akurat sesuai dengan fakta yang ada 3,63 4,60-0,97 Pada indikator saya mendapatkan informasi akurat sesuai dengan fakta yang ada dapat terlihat bahwa nilai gap yang tertera pada tabel di atas adalah masih bernilai negatif sama seperti indikator sebelumnya. Itu berarti kualitas layanan call center pada dimensi Informasi termasuk ke dalam kriteria kurang baik sehingga pelanggan belum merasa puas.
9 9 b. Dimensi Pemesanan Pemesanan Proses pemesanan (reservasi) sangat cepat 3,32 4,64-1,32 Pada kolom dimensi Pemesanan indikator proses pemesanan (reservasi) sangat cepat, nilai harapan) sebesar 4,64. Hal ini diduga karena kemudahan dan adanya alur dalam proses pemesanan yang memudahkan pelanggan yang memesan. Sedangkan nilai pada kolom kenyataan terlihat pada pernyataan 1 yaitu sebesar 3,32. Namun nilai gap yang dihasilkan menunjukkan hasil negatif, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan call center pada dimensi pemesanan masih kurang baik. Pemesanan Proses pemesanan (reservasi) tidak berbelit- belit 3,26 4,52-1,26 Nilai dalam kolom harapan (proses pemesanan (reservasi) tidak berbelit- belit) sebesar 4,52. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan tinggi pada pernyataan tersebut. Nilai pada kolom kenyataan yaitu sebesar 3,26. Sedangkan pada kolom gap sebesar -1,26 maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan pada dimensi pemesanan masih kurang baik c. Dimensi Penagihan Penagihan Saya diberikan kejelasan mengenai mekanisme tagihan pembayaran setelah melakukan panggilan ke call center 2,41 4,10-1,69 Pada dimensi Penagihan hanya terdapat 1 pernyataan. Nilai dalam kolom harapan (kejelasan mengenai mekanisme tagihan pembayaran setelah melakukan panggilan ke call center) sebesar 4,10. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan tinggi pada pernyataan tersebut. Nilai pada kolom kenyataan yaitu sebesar 2,41. Sedangkan pada kolom gap sebesar
10 10-1,69 maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan pada dimensi penagihan masih kurang baik. d. Dimensi Pembayaran Pembayaran Saya diberi fasilitas pembayaran panggilan ke call center sesuai dengan keinginan saya 2,50 4,17-1,67 Dimensi selanjutnya dalam konsep The Flower of Service yaitu dimensi pembayaran. Pada indikator saya diberi fasilitas pembayaran panggilan ke call center sesuai dengan keinginan saya kolom kenyataan bernilai 4,17. Sedangkan kolom harapan hanya bernilai 2,50. Dengan hasil gap senilai -1,67, maka kualitas layanan call center pada indikator ini masih belum baik sehingga pelanggan belum merasa puas. Pembayaran Saya diberikan kejelasan mengenai besaran jumlah tarif pembayaran pada saat melakukan panggilan ke call center 2,60 4,24-1,64 Pada dimensi pembayaran kolom harapan dapat terlihat rata-rata harapannya sebesar 4,24. Pada kolom kenyataan rata-ratanya sebesar 2,60. Sedangkan pada kolom gap nilainya sebesar -1,64. Dari nilai gap yang dihasilkan menunjukkan nilai negatif yang cukup besar, maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan call center pada indikator ini masih perlu ditingkatkan karena kurang baik. Pembayaran Pembayaran yang akan saya lakukan diberi kemudahan 2,59 4,22-1,63 Nilai dalam kolom harapan sebesar 4,22. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan tinggi pada pernyataan tersebut. Nilai pada kolom kenyataan yaitu sebesar 2,59.
11 11 Sedangkan pada kolom gap sebesar -1,26 maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan pada dimensi pembayaran masih kurang baik. e. Dimensi Konsultasi Konsultasi Saya mendapatkan sarana interaktif untuk tempat bertanya 3,54 4,51-0,97 Pada kolom dimensi Konsultasi di atas dapat terlihat kedua hasil dari Kenyataan dan Harapan. Nilai harapan sebesar 4,51 sedangkan nilai kenyataan sebesar 3,54. Sedangkan gap dari selisih kenyataan dan harapan di atas adalah sebesar -0,97. Dari nilai gap yang ada hasil nilai/skor menyatakan negatif, maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan call center pada dimensi Konsultasi masih kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Konsultasi Petugas call center memberi solusi sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan segera 3,47 4,49-1,02 Pada dimensi konsultasi, nilai dalam kolom harapan sebesar 4,49. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan tinggi pada pernyataan tersebut. Nilai pada kolom kenyataan yaitu sebesar 3,47. Sedangkan pada kolom gap sebesar -1,02 maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan pada dimensi penagihan juga masih kurang baik. f. Dimensi Keramahtamahan Keramahtamahan Petugas call center melayani dengan sikap ramah 3,80 4,55-0,75 Nilai harapan pada pernyataan di atas sebesar 4,55. Secara lebih lanjut, pada kolom kenyataan nilai pernyataan petugas call center melayani dengan sikap ramah yaitu sebesar 3,80. Nilai gap antara kedua nilai rata-rata tersebut sebesar -0,75. Hal ini menunjukkan bahwa
12 12 petugas call center masih kurang ramah terhadap pelanggan yang menelpon. Gap dari indikator tersebut tersebut berada pada nilai negatif yang berarti kualitas layanan call center pada dimensi keramahtamahan masih kurang baik dan perlu ditingkatkan. Keramahtamahan Petugas call center melayani dengan sikap sopan santun 3,76 4,58-0,82 Pada dimensi Keramahtamahan indikator (petugas call center melayani dengan sikap sopan santun) di atas nilai rata-rata kolom harapan di atas 4 yang berarti tinggi. Sedangkan gap bernilai negatif yang berarti bahwa kualitas layanan pada dimensi penagihan juga masih kurang baik sehingga pelanggan kurang merasa puas. Keramahtamahan Petugas call center memiliki kemampuan untuk mendengar keluhan dengan baik 3,40 4,53-1,13 Pada dimensi keramahtamahan di atas, nilai kolom harapan sebesar 4,53. Pada kolom kenyataan sebesar 3,40. Sedangkan nilai gap sebesar -1,13. Nilai gap di atas terlihat nilai yang negatif. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan call center pada dimensi perhatian masih kurang baik. Keramahtamahan Petugas call center memiliki semangat untuk membantu pelanggan 3,31 4,49-1,18 Pada dimensi Keramahtamahan indikator di atas nilai rata-rata kolom harapan di atas 4 yang berarti tinggi. Sedangkan gap bernilai negatif yang berarti bahwa kualitas layanan pada dimensi penagihan juga masih kurang baik sehingga pelanggan kurang merasa puas.
13 13 g. Dimensi Keamanan Keamanan Saya mendapatkan keamanan akan data pribadi saat bertransaksi melalui call center 3,88 4,65-0,77 Pada dimensi keamanan di atas hanya terdapat satu pernyataan, nilai kolom harapan (saya mendapatkan keamanan akan data pribadi saat bertransaksi melalui call center) sebesar 4,65. Hal serupa terlihat pada kolom kenyataan sebesar 3,88. Sedangkan nilai gap sebesar - 0,77. Nilai gap di atas terlihat nilai yang negatif. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan call center pada dimensi perhatian masih kurang baik. h. Dimensi Pengecualian Pengecualian Saya mendapatkan layanan perlakuan khusus ketika saya memiliki keluhan tentang layanan call center 3,83 4,50-0,67 Pada dimensi Pengecualian indikator (saya mendapatkan layanan perlakuan khusus ketika saya memiliki keluhan tentang layanan call center) di atas dapat terlihat kolom harapan. Rata-rata nilai yang dihasilkan pada pernyataan adalah diatas 4. Hal ini menggambarkan bahwa Harapan dari responden tinggi terhadap kualitas layanan call center yang diberikan. Nilai harapannya sebesar 4,50. Sedangkan pada kolom kenyataan sebesar 3,83. Pada kolom gap di atas terlihat nilai negatif ada pada pernyataan dimensi pengecualian. Nilai gap pada indikator di atas adalah sebesar -0,67. Hal ini dapat dikatakan bahwa layanan perlakuan khusus ketika pelanggan memiliki keluhan masih belum ditangani dengan baik. Pengecualian Keluhan yang saya sampaikan segera ditangani dengan baik 3,68 4,55-0,87
14 14 Nilai pada kolom kenyataan dan harapan memiliki selisih yang cukup besar. Dengan nilai gap negatif, maka dapat dikatakan bahwa keluhan yang disampaikan oleh pelanggan kepada petugas masih belum ditangani dengan baik. Pengecualian Petugas call center menyelesaikan masalah sesuai dengan keinginan saya 3,61 4,56-0,95 Pada dimensi Pengecualian indikator terakhir di atas dapat terlihat kolom harapan. Rata-rata nilai yang dihasilkan pada pernyataan adalah diatas 4. Hal ini menggambarkan bahwa Harapan dari responden tinggi terhadap kualitas layanan call center yang diberikan. Nilai harapannya sebesar 4,56. Sedangkan pada kolom kenyataan sebesar 3,61. Pada kolom gap di atas terlihat nilai negatif ada pada pernyataan dimensi pengecualian. Nilai gap pada indikator di atas adalah sebesar -0,95. Hal ini dapat dikatakan bahwa petugas call center menyelesaikan masalah kurang sesuai dengan keinginan pelanggan. Dimensi Informasi Pemesanan Penagihan Pembayaran Gap Antara Kenyataan dan Harapan Pernyataan Rata-Rata GAP Informasi1 3,92 4,60-0,68 Informasi2 3,76 4,59-0,83 Informasi3 3,63 4,60-0,97 TOTAL 11,31 13,79-2,48 RATA-RATA 3,77 4,60-0,83 Pemesanan1 3,32 4,64-1,32 Pemesanan2 3,26 4,52-1,26 TOTAL 6,58 9,16-2,58 RATA-RATA 3,29 4,58-1,29 Penagihan1 2,41 4,10-1,69 TOTAL 2,41 4,10-1,69 RATA-RATA 2,41 4,10-1,69 Pembayaran1 2,50 4,17-1,67 Pembayaran2 2,60 4,24-1,64 Pembayaran3 2,59 4,22-1,63 TOTAL 7,69 12,63-4,94 RATA-RATA 2,56 4,21-1,65 Konsultasi1 3,54 4,51-0,97 Konsultasi Konsultasi2 3,47 4,49-1,02 TOTAL 7,01 9,00-1,99 RATA-RATA 3,50 4,50-1,00 Keramahtamahan Keramahtamahan1 3,80 4,55-0,75
15 15 Keamanan Pengecualian Keterangan : Keramahtamahan2 3,76 4,58-0,82 Keramahtamahan3 3,40 4,53-1,13 Keramahtamahan4 3,31 4,49-1,18 TOTAL 14,27 18,15-3,88 RATA-RATA 3,57 4,54-0,97 Keamanan1 3,88 4,65-0,77 TOTAL 3,88 4,65-0,77 RATA-RATA 3,88 4,65-0,77 Pengecualian1 3,83 4,50-0,67 Pengecualian2 3,68 4,55-0,87 Pengecualian3 3,61 4,56-0,95 TOTAL 11,12 13,61-2,49 RATA-RATA 3,71 4,54-0,83 Dari tabel di atas tentang Gap antara kenyataan dan harapan dari 100 orang responden pelanggan Garuda Indonesia dapat dinyatakan bahwa seluruh pernyataan memiliki nilai negatif atau dengan kata lain responden tidak puas dengan kualitas layanan call center Garuda Indonesia. Nilai gap yang paling tinggi terletak pada Dimensi Penagihan yaitu sebesar -1,6. Sedangkan nilai gap yang paling rendah terletak pada Dimensi Konsultasi dengan nilai gap rata-rata sebesar -0,77. F. KESIMPULAN Dari hasil penelitian secara keseluruhan di lapangan dan hasil analisis data yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa 100 orang responden pelanggan pada bulan Juni 2014 tidak puas tentang Kualitas Layanan Call center pada seluruh dimensi, yaitu dimensi informasi, pemesanan, penagihan, pembayaran, konsultasi, keramahtamahan, keamanan, dan pengecualian. Namun ketidakpuasan terbesar dari pelanggan muncul dari dimensi penagihan yang dikelola oleh PT Garuda Indonesia yang memang pada kenyataannya petugas call center tidak pernah menginformasikan besaran rupiah yang harus dibayarkan pelanggan yang melakukan panggilan ke call center. G. SARAN Berdasarkan hasil penelitian, masukan yang dapat diberikan oleh peneliti untuk peningkatan kualitas layanan call center adalah harus lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat memberikan kepuasan dan memenuhi harapan pelanggan.
16 16 Secara keseluruhan, pekerja call center dituntut untuk dapat mengerjakan beberapa hal sekaligus (multi task job) dan yang tidak kalah pentingya adalah menguasai ilmu, bersikap ramah, serta bersabar, karena menjadi call center pasti akan menemukan berbagai macam corak sifat manusia. Wawasan yang mendalam mengenai produk, perusahaan dan kemampuan membina komunikasi dengan pelanggan, mutlak dimiliki petugas call center Garuda Indonesia. H. KEPUSATAKAAN Buku : Kotler, Philip Marketing Management: Analysis, Planning Implementation and Control. 9th edition. New Jersey: Prentice Hall Kotler, Philip Manajemen Pemasaran. Edisi Kesepuluh, Jakarta: PT Prehanlindo Lovelock, CH. Dan LK. Wright Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Indeks Lovelock, CH. And LK. Wright Principles of Service Marketing and Management, Second Edition. Pearson Education, Inc. New Jersey: Upper Saddle River Prasetyo, Bambang. Miftahul Jannah Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi. Jakarta: Grafindo Sugiyono Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta Cv. Tjiptono, Fandy. Gregorius Chandra Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. Tjiptono, Fandy Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi. Zeithaml, Valerie A dan Maryo Jo Bitner Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. New York: Mcgraw Hill Zeithaml, Valerie A., Parasuraman A., Berry L., Leonard L Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press Website : diakses pada 20 April 2014
ANALISIS KEPUASAN ALUMNI TENTANG KUALITAS LAYANAN LEGALISASI DOKUMEN AKADEMIK UNIVERSITAS INDONESIA
ANALISIS KEPUASAN ALUMNI TENTANG KUALITAS LAYANAN LEGALISASI DOKUMEN AKADEMIK UNIVERSITAS INDONESIA Endah Ratna Febyanti, Eva Andayani Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN ATAS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KECAMATAN JAGAKARSA JAKARTA SELATAN
1 ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN ATAS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KECAMATAN JAGAKARSA JAKARTA SELATAN Dwiwulan Ambarsari, Eva Andayani Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas
Lebih terperinciBAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan rumusan masalah penelitian yang terdapat pada bab satu, dapat disimpulkan bahwa: 1. Karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan Restoran Ametori
Lebih terperinciGambaran Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Hema Resto Kemang Pratama di Bekasi
Gambaran Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Hema Resto Kemang Pratama di Bekasi Mohammad Hiqmah Ameirindo Fakultas Psikologi Universitas Padjadjaran ABSTRACT Customer satisfaction is the
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciBAB7 SIMPULAN DAN SARAN
BAB7 SIMPULAN DAN SARAN BAB7 SIMPUL DAN SARAN 7.1 SimpuJan Berdasarkan tujuan penelitian ini yaitu ingin mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan mahasiswa masuk jurusan Akuntaosi
Lebih terperinciMANAJEMEN KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN COURIER SERVICE TNT DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN METODE SERVQUAL
MANAJEMEN KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN COURIER SERVICE TNT DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN METODE SERVQUAL Ira Natassa Diany, Udisubakti Ciptomulyono Program Studi Magister Manajemen Teknologi ITS Email :
Lebih terperinciBAB IV PENUTUP. mereka terima dari perusahaan. 2. Berdasarkan temuan peneltian, pelayanan dimensi reliability dan assurance
BAB IV PENUTUP A.KESIMPULAN Berdasarkan hasil temuan penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, selanjutnya penulis akan memaparkan kesimpulan yang didapat sebagai berikut : 1. Persepsi penumpang
Lebih terperinciBAB IV. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang positif. kelas pelayanan berhubungan dengan persepsi pasien rawat inap terhadap
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang positif antara pendapatan per bulan dengan kelas pelayanan yang dipilih oleh pasien, dan kelas pelayanan
Lebih terperinciPengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development
ISSN 2355-4721 Pengembangan Instrumen Antesenden Gap Servqual Pengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development Dewi Nusraningrum STMT Trisakti stmt@indosat.net.id
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini
72 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), memperlihatkan bahwa model yang digunakan dalam penelitian ini cocok dengan
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Arikunto, Suharsimi, 1998; Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek),
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 1998; Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek), Rineka Cipta, Jakarta. Ghozali, Imam, 2002; Analisis Multi Variate Dengan SPSS, Badan Penerbit Undip, Semarang.
Lebih terperinciBAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran Rumah Makan Bakso Salatiga Bandung terhadap loyalitas konsumen Bakso Salatiga,
Lebih terperinciOptimalisasi Penggunaan Layanan Komunikasi 147 Oleh Pelanggan Indihome Optimization of Communications Service Care 147 by Customer Indihome
Prosiding Hubungan Masyarakat ISSN: 2460-6510 Optimalisasi Penggunaan Layanan Komunikasi 147 Oleh Pelanggan Indihome Optimization of Communications Service Care 147 by Customer Indihome 1 Ridha Nurjanah,
Lebih terperinciBAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan rumusan masalah penelitian yang terdapat di bab pertama, dapat disimpulkan bahwa: 1. Karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dinilai penting
Lebih terperinciSURVEY KEPUASAN PELANGGAN PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS SRIWIJAYA
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS SRIWIJAYA Diah Natalisa Dosen FE Manajemen Universitas Sriwijaya ABSTRACT Berbagai macam upaya dilakukan Program Studi Magister Manajemen
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Kesimpulan pada penelitian ini adalah: 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa selalu terdapat kesenjangan antara expectation dan perceived yang membuat klien tidak
Lebih terperinciRENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER (RPS) PEMASARAN JASA AM411103
RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER (RPS) PEMASARAN JASA AM411103 Disusun oleh: Bethani Suryawardani, SE., MM. FAKULTAS ILMU TERAPAN TELKOM UNIVERSITY 1 LEMBAR PENGESAHAN Rencana Pembelajaran Semester (RPS)
Lebih terperinciPENGARUH RETAIL MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI TOKO SWALAYAN USAHA BARU MALANG SKRIPSI
PENGARUH RETAIL MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI TOKO SWALAYAN USAHA BARU MALANG SKRIPSI OLEH: NUKFI ZAKARIA 201110160311277 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS 2015 KATA PENGANTAR
Lebih terperinci201 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes. ISSN (elektronik)
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN GIGI DI KLINIK GIGI MY DENTAL CARE SURABAYA Adityarani Putranti (S Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Manajemen Pemasaran dan Keuangan,
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Aaker, David A Manajemen Ekuitas Merek, Alih Bahasa: Aris Ananda.
DAFTAR PUSTAKA Aaker, David A. 2006. Manajemen Ekuitas Merek, Alih Bahasa: Aris Ananda. New York: The Freepress. Asep Hermawan. 2005. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Grasindo. Cristhoper
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PEMASANGAN BARU LISTRIK PADA PT. PLN (PERSERO) AREA JARINGAN SURABAYA BARAT
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PEMASANGAN BARU LISTRIK PADA PT. PLN (PERSERO) AREA JARINGAN SURABAYA BARAT Diajukan Oleh : Indra Wahyudiono 01204020 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI KALIMANTAN SELATAN
DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.8 No.1 Maret 2015 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI KALIMANTAN SELATAN Penta
Lebih terperinciBAH 7 SIMPULAN DAN SARAN
BAH 7 SIMPULAN DAN SARAN BAB7 SIMPULANDAN SARAN Berdasarkan anajjsis basil peoeiitian dan pembabasan seperti yang tejah diuraikan pada Bah 5 dan Bah 6, mab simpu1an yang dapat diambil serta sanm yang dapat
Lebih terperinciDAFTAR ISI... Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GRAFIK... viii DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAKSI... BAB I PENDAHULUAN...
PENGARUH FAKTOR KEHANDALAN (X 1 ), KETANGGAPAN (X 2 ), KERAMAHAN (X 3 ), KOMUNIKASI (X 4 ), MENGERTI NASABAH (X 5 ) DALAM KUALITAS LAYANAN BAGIAN PRIORITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK CENTRAL
Lebih terperinciEvaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135
Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MAHASISWA TENTANG MUTU PELAYANAN POLIKLINIK DIAN NUSWANTORO DENGAN KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANG DI UPT POLIKLINIK DIAN
1 HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MAHASISWA TENTANG MUTU PELAYANAN POLIKLINIK DIAN NUSWANTORO DENGAN KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANG DI UPT POLIKLINIK DIAN NUSWANTORO SEMARANG TAHUN 2015 Ramdhania Ayunda Martiani
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1) Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA MALANG Yosta Yoserizal, Sony Haryanto 8
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA MALANG Yosta Yoserizal, Sony Haryanto 8 Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan yang ada di kantor bersama Samsat
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi
Lebih terperinciBAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Dari hasil analisis yang dilakukan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil beberapa kesimpulan, yaitu sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan Indihome masih jauh
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi
Lebih terperinciNovita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BADAN PERPUSTAKAAN PROVINSI JAMBI Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK Sebagaian masyarakat, terutama masyarakat pelajar, mahasiswa dan
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI UI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL RAZAK MUCHTAR SYAHMI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI UI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL RAZAK MUCHTAR SYAHMI ABSTRAK Peneltian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan administrasi departemen
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. 1. Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh. kantor pos merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis penelitian dari pembahasan sebelumnya, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Study Pada Pasien RSKU Surakarta)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Study Pada Pasien RSKU Surakarta) Diajukan untuk Melengkapi dan Memenuhi Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Strata-1
Lebih terperincitidak mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa transportasi udara.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan dari hasil analisis dan pembahasan maka simpulan dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Asia
Lebih terperinciBAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Dengan menggunakan metode SERVQUAL, digunakan lima indikator karakteristik oleh perusahaan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan perusahaan yaitu Tangibles, Reliability,
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata Subandi Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Semarang Jl. Prof. H. Sudarto, S.H., Tembalang, Kotak Pos 6199/SMS
Lebih terperinciBAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan data yang telah dikumpulkan, diolah, dan dianalisa, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yakni sebagai berikut : 1. Dari hasil penyebaran kuesioner
Lebih terperinciBAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN
68 BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan Dari analisis yang telah dilakukan penulis, dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Posisi Bimbingan Belajar Active Smart dalam peta SWOT berada
Lebih terperinciBAB V SIMP ULAN DAN SARAN
BAB V SIMP ULAN DAN SARAN BAB5 SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan analisis data dan pengujian hipotesis terhadap harapan dan persepsi konsumen, maka diambil simpulan dan saran yang dapat digunakan sebagai
Lebih terperinciANALISA KUALITAS PELAYANAN ASET FISIK DAN FASILITAS DI INSTITUSI PENDIDIKAN TINGGI
ANALISA KUALITAS PELAYANAN ASET FISIK DAN FASILITAS DI INSTITUSI PENDIDIKAN TINGGI Rian Kurniawan 1), Udisubakti Ciptomulyono 2) Aditya Sutantio 3) 1) Manajemen Proyek, MMT ITS, Indonesia e-mail: mechanicalofone@gmail.com
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DENGAN QFD (Studi Kasus: PT PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran) Rian Sahib, Haryono
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciPeningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi
Petunjuk Sitasi: Suhartini, & Prayogo, S. B. (2017). Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017
Lebih terperinciSTEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E12.2008.00288
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Dess,Gregory G, G.T Lumpkin,Marilyn L.Taylor,(2004).Strategic Management, New York,Mc Graw Hill
DAFTAR PUSTAKA Dess,Gregory G, G.T Lumpkin,Marilyn L.Taylor,(2004).Strategic Management, New York,Mc Graw Hill Fleisher,Craig S, Babette E.Bensoussan,(2003),Strategic and Competitive Analysis,New Jersey:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah tingkat pengetahuan yang dimiliki, karena pengetahuan menjadi sumber daya utama
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap
47 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap kepuasan nasabah. Adapun yang menjadi objek kajian adalah service recovery sebagai
Lebih terperinciKESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Berdasarkan data karakteristik responden, terlihat bahwa sebagian besar pengguna jasa Aya Travel berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa (44%) dan PNS (22%). Hal ini dapat
Lebih terperinciBAB5 SIMPULAN DAN SARAN. Setelah melakukan analisis dan pembahasan dari hasil perhitungan dengan
BAB5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpuian Setelah melakukan analisis dan pembahasan dari hasil perhitungan dengan program SpSS 7.5 yang digunakan untuk menjawab permasalahan tentang pengaruh dan hubungan variabel
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Hasil penelitian ini membuktikan dugaan hipotesis pertama dapat diterima
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
64 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Faktor faktor yang dominan mempengaruhi penilaian
Lebih terperinciProsiding Manajemen ISSN:
Prosiding Manajemen ISSN: 2460-6545 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Konsumen A-Trinity Ciwalk Bandung) The Relationship Marketing s Influence Toward Customers
Lebih terperinciBAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan rumusan masalah yang sudah ditetapkan di Bab 1, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Diperoleh karakteristik kebutuhan dan keinginan konsumen
Lebih terperinciANALISIS DAN USULAN STRATEGI PEMASARAN (Studi Kasus: Glosis Restoran Bandung)
ANALISIS DAN USULAN STRATEGI PEMASARAN (Studi Kasus: Glosis Restoran Bandung) Ferda 1, Jimmy Gozali 2 Abstrak Adanya penurunan jumlah konsumen sebesar 40 % yang mengakibatkan penurunan penjualan. Berangkat
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO Hais Dama Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo Abstrak: Arah penelitian ini adalah untuk menganalisis
Lebih terperinciEkuilibrium : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi P-ISSN X Volume 11, No 2, September 2016 E-ISSN
EKSPEKTASI DAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PENDIDIKAN PADA UNIVERSITAS SOERJO NGAWI Rozalina Novianty 1 Lina Sugiyanto 2 Istiana Wijayanti Mala 3 Universitas Soerjo Ngawi Korespondensi : roza_nov@yahoo.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam persaingan bisnis, setiap perusahaan menawarkan perbedaan dan keunggulan lain dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. Masing-masing perusahaan, baik itu perusahaan
Lebih terperinci3. Private label adalah produk yang hanya menanggung nama pengecer. 4. Sub merek sendiri membawa nama pengecer tapi produk yang memiliki posisi yang
BAB 4 SIMPULAN Berdasarkan pada pembahasan pada bab sebelumnya dapat dikatakan bahwa arsitektur merek pengecer merupakan pengembangan dari arsitektur merek yang dikembangkan oleh Esbjerg, et al (2004)
Lebih terperinciJSIKA Vol. 5, No. 7, Tahun 2016 ISSN X
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA STIE PERBANAS SURABAYA MENGGUNAKAN MODEL WEBQUAL Shandi Prima Yudha Adrianto 1) Sulistiowati 2 Erwin Sutomo 3) Program Studi/Jurusan
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR
Muliaty / Jurnal Administrasi Publik, Volume 6 No. 1 Thn. 2016 77 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR Muliaty Politeknik Negeri Media Kreatif
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)
1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Griffin, Jill, Customer Loyalty : How to Earn It, how to Keep It. Simon and Chuster, Inc. New York.
88 DAFTAR PUSTAKA Arief, MT, 2006. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan agar Memuaskan Pelanggan. Bayumedia Publishing. Malang. Dharmayanti, Diah, 2006. Analisis
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepada pelanggannya. Sebaliknya jika produsen tidak dapat memberikan kepuasan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi produsen. Produsen akan dapat memenangkan persaingan bisnis dengan memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Lebih terperinciMANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK RACHMAT HIDAYAT, MPA PRODI ADMINISTRASI NEGARA FISIP UNIVERSITAS JEMBER
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK COURSE MATERIAL: ANALISA SERVQUAL (Service Quality) RACHMAT HIDAYAT, MPA PRODI ADMINISTRASI NEGARA FISIP UNIVERSITAS JEMBER 2012 Model ServQual Metode ServQual adalah metode
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini merupakan bagian akhir dari rangkaian proses penelitian, yang memuat kesimpulan dan saran untuk mutu layanan Aya Travel dan untuk penelitian selanjutnya. V.1 Kesimpulan
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Abdillah, Muhammad Syarif E-commerce: Forum Jual Beli (FJB) Kaskus.
DAFTAR PUSTAKA Abdillah, Muhammad Syarif. 2011. E-commerce: Forum Jual Beli (FJB) Kaskus. Adi Nugroho. 2006. e-commerce Memahami Perdagangan Modern di dunia Maya. Informatika. Bandung Almilia., Luciana
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN SERVICE KENDARAAN BERMOBIL MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DI PT SILOAM KIA BANDUNG
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas. 02 Vol. 03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional April 2015 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN SERVICE KENDARAAN BERMOBIL MENGGUNAKAN METODE
Lebih terperinciDari hasil pembahasan di atas, penulis memberikan kesimpulan bahwa: Fasilitas-fasilitas penunjang pendidikan
BABS SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Dari hasil pembahasan di atas, penulis memberikan kesimpulan bahwa: Kualitas pendidikan Baik di Widya Mandala dan di Universitas Surabaya sudah cukup bagus dalam hal
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan pada hasil pembahasan penelitian, maka simpulan yang didapatkan adalah sebagai berikut: 1. Hipotesis 1 dalam penelitian ini, yaitu bahwa hotel Image berpengaruh
Lebih terperinciHUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong)
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong) Ahmad Indra Gunawan 021113241 (Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciBABS SIMPULAN DAN SARAN
BABS SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, maka pada bagian akhir dari seluruh analisis dalam penyusunan skripsi ini penulis akan memberikan simpulan
Lebih terperinciJournal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 2017
Journal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 017 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus di Kantor
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU
1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU Harmelina 1,Henny Indrawati 2,Rina Selva Johan 3 Email : nanaharmelina@gmail.com, pku_henny@yahoo.com
Lebih terperinciBAB IV. yang diberikan bus KOPATA. Kepuasan yang rendah tersebut dirasakan. responden untuk semua variabel kualitas pelayanan yang diteliti baik
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan uraian di depan dapat disimpulkan bahwa secara umum responden memiliki tingkat kepuasan yang rendah atas pelayanan yang diberikan bus KOPATA. Kepuasan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini berjudul Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Sidamulih. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran
Lebih terperinciWahyu Mardiansyah Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Gunadarma
PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA BEKASI BERDASARKAN KEPUASAN PELANGGAN Wahyu Mardiansyah Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Gunadarma
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Unit Kemang Cabang Bogor
Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Unit Kemang Cabang Bogor Esra Sembiring 1), Aditya Wardhana 2) Prodi S1 Administrasi Bisnis,
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA Roland Tanggu 1 Hotniar Siringoringo 2 1 Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Teknik Industri 2 Dosen Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinciBAB7 SIMPULAN DAN SARAN
BAB7 SIMPULAN DAN SARAN BAB7 SIMPULAN DAN SARAN 7.1. Simpulan Berdasarkan hasil pengolahan data dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan maka simpulan yang diperoleh dapat dinyatakan sebagai berikut:
Lebih terperinciPemasaran Jasa Pelayanan Kesehatan (MNP101) S. Supriyanto Maya Sari Dewi
Jasa Pelayanan Kesehatan (MNP101) S. Supriyanto Maya Sari Dewi KONTRAK PERKULIAHAN MANFAAT MATA KULIAH Mata kuliah ini dirancang agar mahasiswa dapat memahami konsep pemasaran jasa, khususnya dibidang
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS: PUSKESMAS NGAGEL REJO SURABAYA)
PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS: PUSKESMAS NGAGEL REJO SURABAYA) Widya Utama 1, Wien Lestari 1, Dihein Reksa Ikmaluhakim 1 Departemen Teknik
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari 1), Dyah Ika Rinawati 1), Retno Indriartiningtias 2) 1) Program Magister Teknik Industri, Institut Teknologi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Strategi pemasaran yang tepat merupakan kekuatan bagi. perusahaan dalam berhadapan langsung dengan konsumen untuk
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Orang yang terlibat dalam bidang pemasaran menjadi ujung tombak dalam berhadapan langsung dengan konsumen, baik dalam usaha menawarkan barang yang dihasilkan
Lebih terperinciEFEKTIVITAS PEMBELIAN BUKU MATERI POKOK (MODUL) UT MELALUI TOKO BUKU ONLINE (TBO) ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN
EFEKTIVITAS PEMBELIAN BUKU MATERI POKOK (MODUL) UT MELALUI TOKO BUKU ONLINE (TBO) ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN Irmawaty 1, Yun Iswanto 2 dan Gunoro Nupikso 3 1 Email: irmawaty@ecampus.ut.ac.id 2 Email:
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK, KESESUAIAN HARGA, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI VOSCO COFFEE SHOP MALANG
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KESESUAIAN HARGA, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI VOSCO COFFEE SHOP MALANG Disusun Oleh: SEPTIAN EKA CANDRA LUKITA NIM. 201010160311376 SKRIPSI Diajukan Sebagai
Lebih terperinciPENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALITY PADA PERUSAHAAN JASA
ISSN : 2338-4794 Vol. 5. No. 2 M e i 2017 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALITY PADA PERUSAHAAN JASA *) Program Studi Manajemen UNKRIS Alamat:
Lebih terperinciSISTEM INFORMASI PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS POLITEKNIK NEGERI MALANG)
SISTEM INFORMASI PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS POLITEKNIK NEGERI MALANG) Budi Harijanto 1, Yuri Ariyanto 2 Abstrak Politeknik Negeri Malang merupakan institusi pendidikan yang memiliki komitmen
Lebih terperinciINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA INSTALASI RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PARU JEMBER
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA INSTALASI RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PARU JEMBER COMMUNITY SATISFACTION INDEX IN OUTPATIENT INSTALLATION PULMONARY HOSPITAL JEMBER SKRIPSI diajukan guna melengkapi tugas
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan pengujian hipotesis dan pembahasan yang telah disampaikan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut: 1. Reliabilitas terbukti berpengaruh
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinci