DAFTAR PUSTAKA. Chan, Syafruddin, (2003) Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut,Gramedia, Jakarta.

Transkripsi

1 DAFTAR PUSTAKA Amir, M. Taufiq Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Buttle,Francis.2007.Customer Relationship Management.Prentice Hall Inc. Chan, Syafruddin, (2003) Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut,Gramedia, Jakarta. Gerson, Richard F Mengukur Kepuasan Pelanggan. Penerbit PPM: Jakarta Griffin, Gill Customer Loyalty. Jakarta : Penerbit Erlangga Handi, Irawan. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elex Media Komputindo. Hanif Al Fatta, Analisa Perancangan Sistem Informasi, Yogyakarta, Andi, Heene aime & Desmidt, Sebastian (2010) manajemen strategik keorganisasian publik. PT Refika Aditama. Hurriyati Ratih Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Jogianto HM Analisis & Desain Sistem Informasi : Pendekatan Terstrukur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis. Yogyakarta. Andi Kalakota, R dan Robinson, Marcia. (2001). E- bussines In Action. Prentice Hall, New Jersey. Kotler, P. (2007) according to kotler, PT. Buana Ilmu populer Kotler, P Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga Kotler, P. Amstrong, G. (2006). Principle of Marketing, 11 th ed. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall. Nasution, M.N., Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) Edisi Kedua. Ghalia Indonesia, Bogor Parasuraman, et al. (1991), Under Standing Customer Expectations of Service, Journal of Sloan Management Review Robbins, Stephen P & Timothy A. Judge; Oganizational Behavior, 12nd ed. (2005); Pearson Education; New Jersey. Robbins, Stephen P. dan Mary Coulter. (2005). Management. 8th Edition. Prentice Hall, New Jersey.

2 Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif. (2009). Alfabeta,cv. Bandung Wibowo, S, 2006 Implementasi Relationship Marketing Pada Industri Hospitality, Utilitas. VOL. 14, NO, 2 Juni : Tata Sutabri, Sistem Informasi Manajemen, 2005, Yogyakarta. Andi Tjiptono, Fandy,Service Management mewujudkan layanan prima, Andi Jogjakarta. Edisi 1, Jakarta 2008 Tunggal A.W. 2008, Dasar Dasar Customer Relationship management (CRM), Jakarta : Harvindo Tujuan CRM menurut Caesar (2009) ( (diakses 8 April 2013). Pendahuluan bab 1 bab%201.pdf ( diakses pada 13 maret 2013 ) (diakses pada 17 maret 2013) id.wikipedia.org/wiki/manajemen_hubungan_pelanggan ( diakses pada tanggal 17 maret 2013 ) (Kepuasan Pelanggan Gasperz dalam Nasution 2005). (diakses 8 April 2013). Jurnal Didi Ardiyantho (2012) Analisis pengaruh Customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian sepeda motor yamaha PT. Megatama motor di Makassar Jurnal Ken Yudhi Satrio (2011) penagruh efektivitas komunikasi komunikasi dan implementasi customer relationship management terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan studi kasus pada kartu indosat malang.

3 Lampiran 1 HASIL WAWANCARA PADA PT. BIKA SOLUSI PERDANA Topik Penelitian : Pengembangan model CRM sebagai sistem informasi yang terintegrasi dalam kaitan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen (Studi Kasus: PT. BSP ) Nama Unit Terkait : (Peneliti) dan bapak (Konsultan PT.BSP) Pembahasan : Proses Bisnis PT. BSP Hari dan Tanggal : Rabu, 26 juni 2013 Tempat : PT. BIKA SOLUSI PERDANA Pukul : s.d Hasil wawancara : Selamat Pagi Pak, saya dari Universitas Mercu Buana, disisni saya sedang melakukan penelitian mengenai CRM. : Selamat pagi, iya apa yang bisa saya bantu : Yang ingin saya tanyakan adalah mengenai alur proses bisnis yang ada di PT. BSP : Silahkan

4 : Sejak kapan PT. BSP berdiri pak? : Sejak tahun 1996 : Adakah Visi Misi tersendiri PT. BSP? : Visi nya yaitu Menjadi salah satu penyedia jasa pelatihan dan konsultasi dibidang manajemen & diakui di Indonesia sedangkan Misinya adalah : Menjadi mitra dalam memberikan solusi untuk peningkatan bisnis melalui strategy focus organization. Serta Memberikan jasa solusi bisnis yang memenuhi harapan pelanggan secara profesional. : Bagaimanakah alur proses bisnis yang ada pada perusahaan? : Terdapat tiga alur proses yang terdapat di BSP yaitu: Proses manajemen, Proses Utama, serta Proses pendukung : Pada Tahap manakah perusahaan melakukan komunikasi dengan pelanggan? : Komunikasi dengan pelanggan terjadi pada tahap Proses utama, dimana kegiatan Proses bisnis berlangsung Nita amelia : Seperti apakah bentuk komunikasi Perusahaan dengan pelanggan? : Bentuk Komunikasi bisa ddengan cara ,telpon,atau pertemuan secara langsung Nita amelia : Bagaimanakah Cara BSP mengukur kepuasan pelanggan?

5 : Untuk memonitor dan mengukur kepuasan pelanggan atas layanan jasa PT. BSP, perusahaan meminta kepada perwakilan pelanggan untuk mengisi form kuesioner pengukuran kepuasan pelanggan dan mengembalikannya lagi kepada perusahaan melalui fax. : Bagaimanakah struktur organisasi perusahaan? : PT. BSP dalam menjalankan usahanya terikat pada pembagian kerja yang didasari pada struktur organisasi yang telah ditetapkan. Struktur organisasi perusahaan ini berbentuk garis ( line organization ) dimana menggambarkan kekuasaan mengalir secara langsung dari pimpinan ke kepala bagian dan kemudian terus ke karyawan karyawan dibawahnya. Masing masing bagian merupakan unit yang berdiri sendiri dan kepala bagian menjalankan semua fungsi pengawasan dalam bagiannya. : Bagaimana pembagian tugas serta tanggung jawab pada perusahaan? : Tugas, tanggung jawab, serta lingkup pekerjaan juga dibagikan sesuai dengan bidangnya,(terdapat pada lampiran). : Apakah perusahaan berniat menggunakan CRM demi terjalin hubungan serta kekerabatan dengan klien?

6 : Sebenarnya sudah terencana tapi hingga saat ini belum terealisasi Nita amelia : Terimakasih Bapak atas waaktu dan penjelasannya. : Iya sama-sama