ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVQUAL DAN SIX SIGMA DI SEMEN PADANG HOSPITAL ARTIKEL
|
|
- Hengki Tanuwidjaja
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 1 ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVQUAL DAN SIX SIGMA DI SEMEN PADANG HOSPITAL ARTIKEL Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Oleh: REANTONI FERNANDES (2013 / ) PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI PADANG 2018
2 1
3 1 ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVQUAL DAN SIX SIGMA DI SEMEN PADANG HOSPITAL Reantoni Fernandes, Firman, Muthia Roza Linda Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Abstract The purpose of this study is to determine the level of Semen Padang Hospital service and give suggestions for service quality improvement. The population of study were patients of Semen Padang Hospital with the number of sample 100 people. The methods for this research are Service Quality and Six Sigma by using SPSS program. The result of this research indicates that the level of customer satisfaction of Semen Padang Hospital overall value is -4,35 with negative in gap 5, The biggest negative gap with value equal to -0,39 on attribute nurse did not notify to the patient in case doctor will come late, Mean while, a calculation of six sigma for Semen Padang Hospital obtain capability six sigma with amount 2,78. This shows that the production performance are not really good because it is bellow the average of the company with amount 3,4. It is means Semen Padang Hospital necessary to improve their service quality. Keyword : service quality, six sigma PENDAHULUAN Dalam era globalisasi, perusahaan jasa memiliki peran penting dalam proses perkembangan dunia usaha. Salah satu industri jasa yang memiliki peranan yang sangat penting pada era globalisasi saat ini adalah layanan kesehatan. Menurut Undang-undang No 44 tahun 2009 bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang dijamin dalam UUD 1945 yang harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat setinggi-tingginya Ada beberapa organisasi penyedia layanan kesehatan di Indonesia salah satu nya adalah Rumah sakit. Hasil survei Service Excellence Award 2015 menyatakan bahwa terdapat 3 rumah sakit yang mendapatkan penghargaan SEA dalam kategori General Hospital (C Class), yaitu posisi pertama ditempati oleh RSI Siti Rahmah, posisi kedua ditempati oleh Semen Padang Hospital, kemudian posisi ketiga oleh
4 2 RSU Citra BMC Padang. Data tersebut membuktikan bahwa Rumah Sakit Semen Padang Hospital merupakan salah satu rumah sakit yang cukup dikenal di Sumatera Barat khususnya kota Padang. Semen Padang Hospital dituntut untuk memberikan pelayanan maksimal terhadap konsumennya. Bila upaya perbaikan tidak dilakukan akan menjadi berbahaya bagi Semen Padang Hospital menghadapi persaingan dan kelak tidak akan mendapatkan kembali berbagai macam penghargaan. Dalam pelaksanaanya Semen Padang Hospital masih mendapatkan beberapa keluhan dari konsumen yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang mereka dapatkan. Hal ini dapat diketahui melalui hasil survei menggunakan kuesioner yang penulis lakukan. Survei dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 20 orang konsumen Semen Padang Hospital secara acak dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Secara keseluruhan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan rumah sakit Semen Padang Hospital berdasarkan survei awal yang dilakukan masih dibawah rata-rata. Dimana, persentase kepuasan tertinggi hanya sebesar 71% yaitu pada dimensi Tangible. Konsumen dapat dikatakan puas apabila persentase kepuasannya mencapai 80% atau lebih. Rendahnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan membuktikan adanya komplain yang dilakukan oleh pelanggan terhadap rumah sakit Semen Padang Hospital. Metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasaan konsumen/pelanggan adalah service quality (servqual). Metode Servqual (Service and Quality) merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui ktriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Menurut (Muis, 2012) Six sigma merupakan cara pendekatan kualitas terhadap Total Quality Management (TQM) Six sigma dapat dijadikan ukuran kinerja sistem industri yang memungkinkan perusahaan melakukan peningkatan yang luar biasa dengan terobosan strategi yang aktual. Dengan mengintegrasikan metode Service Quality (ServQual) dan Six Sigma. Akan menghasilkan perbaikan kualitas pelayanan yang lebih baik, melihat fungsi
5 3 dari masing masing metode ialah: pendekatan servqual digunakan untuk menentukan atribut serta mengukur kesenjangan (gap kelima) antara harapan dengan persepsi konsumen terhadap suatu pelayanan. Kemudian Six Sigma digunakan untuk menentukan level kualitas pelayanan pada skala 1-6, apabila skala tersebut dibawah target dari terminologi Six Sigma maka akan dilakukannya upaya perbaikan kualitas pelayanan dengan metode Define, Measure, analyze, improve dan mengetahui tipe waste atau aktifitas aktifitas yang termasuk ke dalam pemborosan yang menjadi faktor penyebab dari ketidapuasaan konsumen di Semen Padang Hospital dan merancang usulan perbaikan berdasarkan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan serta kemampuan perusahaan. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik melakukan sebuah penelitian yang berjudul Analisis Peningkatan kualitas pelayanan dengan mengintegrasikan metode servqual dan six sigma di Semen Padang Hospital. TINJUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Heizer & Render (2009): kualitas/mutu adalah keseluruhan corak dan karakteristik dari produk atau jasa yang berkemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi. Bab I Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pengendalian Kualitas Persaingan di dunia usaha yang semakin ketat dewasa ini mendorong perusahaan untuk lebih mengembangkan pemikiran-pemikiran untuk memperoleh cara yang efektif dan efisien dalam mencapai sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan. Perusahaan membutuhkan suatu cara yang dapat mewujudkan terciptanya kualitas yang baik pada produk yang dihasilkannya
6 4 serta menjaga konsistensinya agar tetap sesuai dengan tuntutan pasar yaitu dengan menerapkan sistem pengendalian kualitas (quality control) atas aktivitas proses yang dijalani. Pengendalian kualitas merupakan alat bagi manajemen untuk memperbaiki kualitas produk bila diperlukan. Pengendalian kualitas adalah suatu teknik dan aktivitas/ tindakan yang terencana yang dilakukan untuk mencapai, mempertahankan dan meingkatkan kualitas suatu produk dan jasa agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat memenuhi kepuasan konsumen. Menurut Gasperz (2008), Quality control is the operational techniques and activities used to fulfill requirements for quality. Service quality Servqual (service quality) merupakan sebuah metode kualitas yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan (dan kualitas jasa) pun akan meningkat, dan begitu pula sebaliknya. Menurut Parasuraman (2014) menjelaskan, bahwa dalam metode servqual kualitas jasa didefenisikan sebagai penialaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa. Defenisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama: (1) kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen dibandingkan kualitas barang; (2) persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; (3)evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa. Six Sigma Merupakan suatu metode atau teknik pengendalian dan peningkatan kualitas dramatis yang merupakan terobosan baru dalam bidang manajemen kualitas, dengan visi peningkatan kualitas menuju target 3,4 kegagalan per sejuta kesempatan (DPMO).
7 5 METODOLOGI PENELITIAN Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pasien yang telah melakukan pengobatan atau telah melakukan kunjungan pada Semen Padang Hospital. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik accidental sampling. Ukuran sampel yang diambil adalah 100 responden. Instrumen untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah kuesioner yang disusun dengan menggunakan skala likert. Untuk memastikan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini merupakan alat yang akurat dan dapat dipercaya, maka kuisioner diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif. Pada tahap awal untuk menganalisis dilakukan dengan menggunakan penyusunan kuesioner, dilanjutkan dengan uji validitas dan reliabilitas, dilanjutkan dengan perhitungan nilai gap terbobot ke-5 dan mengidentifikasi tipe tipe waste dengan metode six sigma. HASIL DAN PEMBAHASAN Sebelum dilakukan penelitian, angket disebarkan kepada 30 orang responden untuk menguji validitas dan reliabilitas instrument penelitian. Berdasarkan uji valid yang telah dilakukan, terdapat 22 pertanyaan kuesioner yang nilainya diatas nilai r tabel, yaitu 0,3610. Jadi pertanyaan tersebut bernilai valid dan dapat diteruskan untuk penelitian. Uji reliablitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu hasill pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dari waktu yang berbeda. Jika nilai cronbach s alpha diatas 0,60 maka butir instrumen penelitian disebut reliable. Berdasarkan hasil cronbach s alpha yang telah dilakukan, didapat angka sebesar 0,899 untuk persepsi dan 0,930 untuk harapan yang artinya telah memenuhi syarat penelitian dan dapat diteruskan. Perhitungan Nilai gap terbobot ke-5 Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian, selanjutnya kuesioner disebarkan kepada 100 responden penelitian. Dari hasil temuan pengukuran gap secara keseluruhan menghasilkan nilai sebesar -4,35. Tingkat
8 6 kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Semen Padang Hospital masih dinyatakan masih dikategorikan belum puas. Temuan penelitian ini terdapat gap terbesar atribut pertama yaitu perawat memberi tahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien sebesar nilai -0,39. untuk itu perlu dilakukan upaya perbaikan oleh Semen Padang Hospital. Lalu dari hasil perhitungan gap per dimensi menunjukkan bahwa dimensi assurance sebesar -1,23. Hal ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang terdapat dalam dimensi assurance perlu lebih diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan dan perbaikan kualitas sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Perhitungan nilai six sigma Berdasarkan hasil pengolahan kuesioner yang disebarkan kepada pasien. terdapat sumber ketidakpuasan yaitu. Perawat memberitahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien adalah atribut yang menjadi sumber ketidakpuasan pasien dan merupakan sasaran yang akan dilakukan perbaikan. Berdasarkan pada hasil analisis didapatkan Waste Overprocessing yang terjadi yaitu admin mengurutkan pasien dan mendata ulang data pribadi pasien, berkaitan dengan aktivitas pendataan dan pengurutan pasien. Seharusnya admin tidak perlu mendata ulang data pribadi pasien sehingga dapat mengoptimalkan aktifitas pelayanan yang ada. Waste motion/conveyance dalam penelitian ini yang terjadi yaitu admin bolakbalik dari meja admin ke ruang pemeriksaan untuk menyerahkan form rekam medis), berkaitan dengan aktivitas transfer form rekam medis ke ruang pemeriksaan, Penyerahan form rekam medis ke ruang pemeriksaan oleh admin dan admin kembali ke meja administrasi. Waste waiting dalam penelitian ini, yang terjadi yaitu pasien menunggu dokter, berkaitan dengan pasien menunggu dokter. Dari hasil analisis didapatkan Critical To Quality adalah sistem registrasi yang terkomputerisasi, tidak terjadi proses pendataan ulang data pribadi serta pengurutan pasien, form rekam medis dalam bentuk soft, tidak ada aktivitas admin bolak-balik untuk menyerahkan form rekam medis ke dokter. Setelah dihitung didapatkan kapabilitas sigma untuk proses layanan poliklinik umum Semen Padang Hospital pada penelitian ini di dapat sebesar 2,78. menurut
9 7 konsep Six Sigma suatu visi peningkatan kualitas menuju target 3.4 kegagalan persejuta kesempatan (DPMO) untuk setiap transaksi produk (barang/jasa), Ini menunjukkan bahwa kinerja produksi kurang bagus karena berada di bawah ratarata perusahaan untuk itu perlu adanya upaya perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dirumah sakit Semen Padang Hospital. SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai kualitas pelayanan pada Semen Padang Hospital, maka dapat diperoleh kesimpulan bahwa tingkat kepuasan konsumen Semen Padang Hospital secara keseluruhan dikategorikan tidak puas. Berdasarkan tingkat gap yang paling besar urutan atribut yang memiliki gap negatif yaitu. Perawat memberi tahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien sebesar -0,39. Berdasarkan hasil perhitungan gap perdimensi diketahui bahwa dimensi yang memiliki gap terbesar adalah gap pada dimensi Assurance dengan nilai -1,23. Pada perhitungan akhir menghasilkan gap secara keseluruhan bernilai negatif sebesar - 4,35. Kapabilitas sigma untuk proses layanan poliklinik umum Semen Padang Hospital pada penelitian ini di dapat sebesar 2,78. Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka saran yang penulis ajukan kepada Semen Padang Hospital. Sebaiknya melakukan perbaikan terhadap atribut-atribut yang mempunyai nilai gap negatif yang berada pada rank 1-21 karena atribut tersebut yang paling lemah dalam pelayanannya. Petugas registrasi mengurutkan pasien berdasarkan poliklinik yang dituju. Dengan begitu, admin tidak perlu mengurutkan pasien. Membuat sistem yang terkomputerisasi di bagian registrasi, pemberitahuan informasi waktu dan urutan pasien yang sedang dilakukan pemeriksaan dokter oleh petugas registrasi kepada setiap pasien agar pasien mengetahui kapan akan dilakukan pemeriksaan.
10 8 DAFTAR PUSTAKA Buestan, M.., Perez, Desintonio, E., & Superior, E. (2016). A proposed framework for implementing Lean Six Sigma methodology in Ecuadorian Children Hospital, LACCEI international journal, San jose, Vol 20, No 22, Firdian, Endy (2012). Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma Dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ). Malang : Jurnal keilmuan teknik industri, Vol 13, No 3, Gaspersz, Vincent (2010). Total Quality Management, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Hana, S., Hospital-taiwan, P., Pan, F. F. C., University-taiwan, T., Chen, H. C. H., & University-taiwan, T. (2008). Integrating six-sigma and healthcare quality improvement circles in reducing the needle sticking, Healtcare international journal Vol 2, No 2, Heizer, J. & Render, B. (2009). Manajemen Operasi (Sembilan). Jakarta: Salemba Empat. Hseng-Long, Chin-Sen, Chao-Ton.Applying lean six sigma to improve healthcare: An Empirical Study Department of cardiology sijhih cathay general hospital. African Journal of business management, Vol 5, No 31, Iriani, Yani. (2011). Usulan peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan integrasi metode Servqual, Lean, dan Six Sigma (Studi kasus di PT x Bandung). Jurnal ISBN, Vol 3, No 189, Khaidir, N. A., Habidin, N. F., Ali, N., Shazali, N. A., & Jamaludin, N. H. (2013). Six Sigma Practices and Organizational Performance in Malaysian Healthcare Industry. Healthcare journal, Vol 6, No 5, Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran (Tiga Belas). Jakarta: Erlangga Muis, Saludin (2014). Metodologi Six Sigma : Teori dan Aplikasi di Lingkungan Pabrikasi, Yogyakarta: Graha Ilmu
11 9 Muri Yusuf, A.(2014). Metode Penelitian (Pertama). Jakarta: Prenadamedia Group. Panuti, S., Anggraeni, S. K., & Bahauddin, A. (2013). integrasi Metode Servqual, Lean dan Six Sigma (Studi Kasus di Poliklinik Kulit dan Kelamin RSUD) Cilegon : Jurnal keilmuan teknik industri, Vol 1 no 2, Sinambela. (2012). Integrasi Metode Sevqual dan Lean Sigma (Studi Kasus di Program Studi Teknik Industri Universitas Brawijaya) Malang: Jurnal keilmuan teknik industri, Vol 2, No 8, Sohail, M. S. (2010). Service quality in hospitals: more favourable than you might think. Journal Managing Service Quality, Vol 13, No 3, Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Susatyo.(2016). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta:Gosyen Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: ANDI. Zaim, Nizamettin, Selim (2010). Service quality and determinants of customer satisfaction in hospitals : Turkish Experience, International Business & Economics Research Journal, Vol 9, No 5, Zeithaml, V. A. (2000). Service quality, profitability, and economic worth of customers: what we know and what we need to learn, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 28, No 1, 67-85
Rancangan Perbaikan Kualitas Layanan Poliklinik Kulit dan Kelamin RSUD Cilegon dengan Pengintegrasian Metode Servqual, Lean dan Six Sigma
Jurnal Teknik Industri, Vol.1, No.2, Juni 2013, pp.19-173 ISSN 2302-495X Rancangan Perbaikan Kualitas Layanan Poliklinik Kulit dan Kelamin RSUD Cilegon dengan Pengintegrasian Metode Servqual, Lean dan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi penelitian merupakan landasan atau acuan agar proses penelitian berjalann secara sistematis, terstruktur, dan terarah. Metodologi penelitian merupakan tahapan-tahapan
Lebih terperinciBAB IV PERANCANGAN SISTEM TERINTEGRASI
BAB IV PERANCANGAN SISTEM TERINTEGRASI 4.1 Tahap Perancangan Sistem Terintegrasi Setelah dilakukan brainstorming dan studi pustaka, maka langkah selanjutnya adalah membuat sistem terintegrasi dari metode
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciBAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN
62 BAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya yang berupa nilai kepuasan pelanggan. Pada Tugas Akhir ini nilai kepuasan pelanggan dilihat
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 PUBLIKASI ILMIAH Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna
Lebih terperinciKusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT
PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA KEGIATAN PENYULUHAN BAHASA INDONESIA PRAKTIS DI BALAI BAHASA PROVINSI SULAWESI UTARA Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (STUDI KASUS DI DEPARTEMEN MATEMATIKA FMIPA USU)
Saintia Matematika Vol. 2, No. 2 (2014), pp. 163-171. ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (STUDI KASUS DI DEPARTEMEN MATEMATIKA FMIPA USU) Hariady
Lebih terperinciPENDEKATAN SERVQUAL-LEAN SIX SIGMA
PENDEKATAN SERVQUAL-LEAN SIX SIGMA MENGGUNAKAN DIAGRAM KONTROL T 2 HOTELLING UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN (Studi Kasus di Jurusan Statistika Universitas Diponegoro) SKRIPSI Disusun
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bagian ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah dalam
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari 1), Dyah Ika Rinawati 1), Retno Indriartiningtias 2) 1) Program Magister Teknik Industri, Institut Teknologi
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)
1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Dalam menjawab pertanyaan penelitian pertama ini difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan dilihat dari persepsi manajemen. Metode penelitian yang
Lebih terperinci: Dimensi Kualitas, Kepuasan Pasien, Askes Sosial, Pelayanan Rawat Jalan, Rumah Sakit
HUBUNGAN PERSEPSI DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN ASKES SOSIAL PADA PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA TASIKMALAYA TAHUN 2012 Rara Apriani Ramadhan 1) H. Kamiel Roesman
Lebih terperinciWiwik Sulistiyowati Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
PERANCANGAN SISTEM TERINTEGRASI SERVQUAL, LEAN DAN SIX SIGMA UNTUK MENGEMBANGKAN METODE PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (STUDI KASUS : PT. PLN (Persero) DISTRIBUSI JAWA TIMUR, APJ SURABAYA SELATAN-UPJ NGAGEL)
Lebih terperinciMETODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini akan dijelaskan tentang metodologi penelitian dari langkahlangkah penelitian, penelitian pendahuluan, identifikasi masalah, studi pustaka yang berhubungan dengan
Lebih terperinciSTEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E12.2008.00288
Lebih terperinciABSTRAK. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Brand Image
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image Internet Telkom Speedy (studi kasus pada mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Maranatha).
Lebih terperinciBAB 5 V PENUTUP. Berdasarkan hasil dari analisis data yang terkumpul serta pengolahan analisis
57 BAB 5 V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Penelitian ini dilakukan di Surabaya dengan sampel akhir 100 responden dengan menggunakan metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Berdasarkan hasil dari
Lebih terperinciASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ
ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI Fase atau tahapan yang banyak menghasilkan produk yang cacat adalah di bagian proses stripping, terlihat dari diagram Pareto nya dari ketiga tahapan di area produksi Produk X. 2.1
Lebih terperinciEVALUASI MODEL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVPERF SIX SIGMA (Studi Kasus: Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur)
EVALUASI MODEL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVPERF SIX SIGMA (Studi Kasus: Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur) Remba Yanuar Efranto 1, Moses Laksono Singgih 2 dan Mokh. Suef
Lebih terperinciKata kunci: Kepuasan, Logika Fuzzy, SERVQUAL. Keywords: Satisfaction, Fuzzy Logic, SERVQUAL
ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGADILANAGAMA KABUPATEN KEDIRI DENGAN PENDEKATAN LOGIKA FUZZY (ANALYSIS OF COMMUNITY SATISFACTION TO QUALITY SERVICE OF RELIGIOUS COURTS KAB.
Lebih terperinciMETODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN
ANALISIS KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (e-servqual) SISTEM INFORMASI AKADEMIK i-gracias MENGGUNAKAN METODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN 2012-2014) ELECTRONIC SERVICE QUALITY
Lebih terperinciABSTRAK TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BANGSAL BEDAH RUANG KUTILANG DAN MAWAR DI RUMAH SAKIT X DI BANDAR LAMPUNG 2010
ABSTRAK TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BANGSAL BEDAH RUANG KUTILANG DAN MAWAR DI RUMAH SAKIT X DI BANDAR LAMPUNG 2010 Samuel Marco Halomoan Pembimbing I: July Ivone, dr.,m.k.k., MPdKed Tingkat kepuasan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.01 Vol.4 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2016 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. membuat setiap perusahaan harus dapat bersaing secara global baik di pasaran nasional
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada era globalisasi banyak sekali industri manufaktur yang berdiri dengan menghasilkan produk yang sejenis. Kondisi seperti ini mengakibatkan terjadinya persaingan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciGambaran Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Hema Resto Kemang Pratama di Bekasi
Gambaran Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Hema Resto Kemang Pratama di Bekasi Mohammad Hiqmah Ameirindo Fakultas Psikologi Universitas Padjadjaran ABSTRACT Customer satisfaction is the
Lebih terperinciKata Kunci: Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano. xvi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Conceptual model of service quality: Gap Analysis... 17 Gambar 3.1 Flowchart Rancangan Penelitian... 40 Gambar 3.2 Gap Model SERVQUAL... 52 Gambar 3.3 Quadrant Analysis metoda
Lebih terperinciANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG
ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG Salman Al Fajri 1, Lindawati 1, Zeshasina Rosha 1 1 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta E-mail
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DI EDULAB CABANG JALAN KALIMANTAN BANDUNG *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas.02 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional April 2015 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE
Lebih terperinciTESIS. Oleh VINDIE RIZTYA LUBIS /TI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN Universitas Sumatera Utara
EVALUASI DAN PERANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS SISTEM PELAYANAN NASABAH PADA UNIT CUSTOMER SERVICE PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MEDAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) TESIS Oleh VINDIE
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD DR. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA
ARTIKEL PENELITIAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD DR. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA Dewi Sari Mulia Dosen Program Studi D-III Farmasi Universitas
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PT. SUNMOTOR INDOSENTRA TRADA MENGGUNAKAN METODE SIX SIGMA
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PT. SUNMOTOR INDOSENTRA TRADA MENGGUNAKAN METODE SIX SIGMA SKRIPSI Oleh : EMILIA CLARA NIM. J2A 606 017 JURUSAN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
Lebih terperinciPENGARUH PELATIHAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DIVISI SUMBER DAYA MANUSIA DI HOTEL BOROBUDUR JAKARTA
PENGARUH PELATIHAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DIVISI SUMBER DAYA MANUSIA DI HOTEL BOROBUDUR JAKARTA Felicia Universitas Bina Nusantara, Jl. Kebon Jeruk Raya No. 7, felicia_fc@ymail.com Agung Gita Subakti,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut
Lebih terperinciINTEGRASI METODE SERVQUAL, LEAN DAN SIX SIGMA IMPLEMENTASI : PT.PLN
INTEGRASI METODE SERVQUAL, LEAN DAN SIX SIGMA IMPLEMENTASI : PT.PLN (Persero) DISTRIBUSI JAWA TIMUR, APJ SURABAYA SELATAN UPJ NGAGEL Wiwik Sulistiyowati 1, Hari Supriyanto 2, Mokh.Suef 3 Jurusan Teknik
Lebih terperinciMENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN BANK DENGAN PENDEKATAN LEAN SIX SIGMA DAN VALUE (STUDI KASUS : BNI CABANG KOTA MALANG)
1 MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN BANK DENGAN PENDEKATAN LEAN SIX SIGMA DAN VALUE (STUDI KASUS : BNI CABANG KOTA MALANG) Yanuar Tri Nanda Perkasa dan Hari Supriyanto Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri,
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Surve pada Cafe Kedai Mat Moen di Boyolali)
ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Surve pada Cafe Kedai Mat Moen di Boyolali) Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Progam Sarjana
Lebih terperinciBAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau
BAB IV ANALISA DATA IV.1. Uji Validitas Validitas dan reliabilitas merupakan poin penting dalam sebuah analisa data. Hal itu dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur atau instrumen penelitian (dalam
Lebih terperinciARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN
ARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Program
Lebih terperinciKEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PUSAT KEBUGARAN MERAPI VIEW GYM PERUMAHAN PESONA MERAPI SLEMAN YOGYAKARTA
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PUSAT KEBUGARAN MERAPI VIEW GYM PERUMAHAN PESONA MERAPI SLEMAN YOGYAKARTA THE CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS THE SERVICES QUALITY OF MERAPI VIEW GYM FITNES
Lebih terperinciANALISI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RSIA CICIK PADANG. Oleh: KHARISMA ROSA BP
Pembimbing: Prof. Dr. Deddi Prima Putra, Apt dr. Abdi Setya Putra, MARS ANALISI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RSIA CICIK PADANG Oleh: KHARISMA ROSA BP. 1220 322 006 Sebagai Salah Satu
Lebih terperinciDAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi
ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Esa Unggul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi di abad 21 ini, persaingan bisnis antar perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun internasional. Untuk memenangkan persaingan tersebut,
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini adalah langkah demi langkah dalam penyusunan Tugas Akhir mulai dari tahap persiapan penelitian hingga pembuatan dokumentasi
Lebih terperinciVOTEKNIKA Jurnal Vokasional Teknik Elektronika & Informatika
VOTEKNIKA Jurnal Vokasional Teknik Elektronika & Informatika Vol. 4, No., Juli - Desember 016 ISSN: 30-395 ANALISIS KUALITAS LAYANAN PORTAL kemahasiswaan.ft.unp.ac.id MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 (Studi
Lebih terperinciNasir Widha Setyanto. Jalan MT. Haryono 167, Malang 65145, Indonesia Arif Rahman
Integrasi Metode Sevqual dan Lean Sigma sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus di Program Studi Teknik Industri Universitas Brawijaya) Nasir Widha Setyanto Program Studi Teknik
Lebih terperinciJurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri
Lebih terperinciPEDOMAN PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MAHASISWA
PEDOMAN PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA 2014 Visi: Terwujudnya Universitas Unggul Berbasis Nilai dan Karakter Bangsa Motto: One Team, One Committment, and One
Lebih terperincitidak mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa transportasi udara.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan dari hasil analisis dan pembahasan maka simpulan dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Asia
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI KALIMANTAN SELATAN
DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.8 No.1 Maret 2015 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI KALIMANTAN SELATAN Penta
Lebih terperinciBAB 3. Metodologi Penelitian. setelah adanya penilaian dari customer satisfaction survey yang dalam hal ini
BAB 3 Metodologi Penelitian 3.1 Kerangka Pemikiran Dalam thesis ini penulis akan membahas tentang penilaian performa divisi IT setelah adanya penilaian dari customer satisfaction survey yang dalam hal
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berkualitas yang didukung kemampuan dan mental yang sehat, sehingga
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi sangat diperlukan sumber daya manusia yang berkualitas yang didukung kemampuan dan mental yang sehat, sehingga mampu berkompetisi paling
Lebih terperinciJANGKA WAKTU YANG DIPERLUKAN PASIEN UNTUK PELAYANAN DI BAGIAN RAWAT JALAN PADA RUMAH SAKIT PEMERINTAH DI SEMARANG
JANGKA WAKTU YANG DIPERLUKAN PASIEN UNTUK PELAYANAN DI BAGIAN RAWAT JALAN PADA RUMAH SAKIT PEMERINTAH DI SEMARANG Muhamad Rofi i*, Sri Jarihatunningsih** ) *Staf Pengajar Jurusan Ilmu Keperawatan, Fakultas
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lingkup Penelitian Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan dibagikan melalui email dengan google.docs kepada respoden yang sesuai kriteria. Responden yang dituju adalah
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Kuesioner tahap I (Uji Coba) Kuesioner tahap I ini dibagikan kepada 30 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap penilaian terhadap
Lebih terperinciPengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Dewi, N. P. A. T. 1, Dewantara, I. G. N. A. 1, Setyawan, E. I. 1 1 Jurusan Farmasi Fakultas Matematika
Lebih terperinciPeningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line
Peningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line TESIS Nugraha T. Hutapea 9108.201.311 Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Udi Subakti Ciptomulyono, MEngSc MMT
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv I. PENDAHULUAN Latar Belakang... 1 Rumusan Masalah... 12 Tujuan Penelitian... 13 Manfaat Penelitian...
Lebih terperinciBab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah
Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini sejalan dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,
Lebih terperinciRatna Kencana Ekasari LOGO.
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Plasa Telkom Sidoarjo dengan Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) Ratna Kencana Ekasari 9110 201 504 PROGRAM STUDI
Lebih terperinciSKRIPSI. Diajukan Oleh : RAHADYAN FAREZA
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVEQUAL (SERVICE QUALITY) DAN INDEX PGCV (POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE ) DI TOKO BUKU GRAMEDIA CABANG ROYAL PLAZA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Oleh : RAHADYAN
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
Lebih terperinciEVALUASI PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADU (PATEN) DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SIX SIGMA (STUDI KASUS DI KECAMATAN KURANJI, PADANG)
Jurnal Matematika UNAND Vol. VI No. 1 Hal. 118 127 ISSN : 2303 2910 c Jurusan Matematika FMIPA UNAND EVALUASI PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADU (PATEN) DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SIX SIGMA (STUDI
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA MALANG Yosta Yoserizal, Sony Haryanto 8
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA MALANG Yosta Yoserizal, Sony Haryanto 8 Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan yang ada di kantor bersama Samsat
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. lokasi penelitian, jenis penelitian, definisi konseptual, definisi operasional,
BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian adalah sebuah proses yang terdiri dari rangkaian tata cara pengumpulan data, tahap ini diteruskan dengan merekam data di lapangan (Bungin, 2005). Metode penelitian
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MIGRASI PRABAYAR DI WILAYAH PT PLN (Persero) RAYON KROYA
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MIGRASI PRABAYAR DI WILAYAH PT PLN (Persero) RAYON KROYA Irmawati Sahedhy Noor SK Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta irmawatifeust@yahoo.co.id
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis T-1 Deskriptif Siswi GITC T-2 Deskriptif Siswi GITC T-3 TFN-Komparatif Persepsi-Harapan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciHUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN BELLBOY DENGAN KEPUASAN TAMU DI HOTEL ROCKY PLAZA PADANG FAPENTA WASISTO /2011
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN BELLBOY DENGAN KEPUASAN TAMU DI HOTEL ROCKY PLAZA PADANG FAPENTA WASISTO 1102279/2011 PROGRAM STUDI D4 MANAJEMEN PERHOTELAN JURUSAN PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA DAN PERHOTELAN
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciBAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan rumusan masalah penelitian yang terdapat pada bab satu, dapat disimpulkan bahwa: 1. Karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan Restoran Ametori
Lebih terperinciPengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development
ISSN 2355-4721 Pengembangan Instrumen Antesenden Gap Servqual Pengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development Dewi Nusraningrum STMT Trisakti stmt@indosat.net.id
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara atas barang, jasa dan pelayanan administratif
Lebih terperinciKualitas Pelayanan Penduduk Lanjut Usia pada Komda Lansia Kabupaten Wonosobo
Kualitas Pelayanan Penduduk Lanjut Usia pada Komda Lansia Kabupaten Wonosobo Quality of Services for the Elderly on the Komda Lansia of Wonosobo District Puspita Fibriani, A. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DAN SERVQUAL
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas.01 Vol.4 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2016 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV
Lebih terperinciAnalisis Kualitas Tokopedia Menggunakan Metode ServQual
Seminar Hasil Penelitian Sistem Informasi dan Teknik Informatika ke-2 (SHaP-SITI2016) Palembang, 11 Maret 2016 Analisis Kualitas Tokopedia Menggunakan Metode ServQual Wahyu Putri Haryati 1, Leon Andretti
Lebih terperinciUsulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil Pengukuran Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Di PT.
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.02 Vol. 02 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Oktober 2014 Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil
Lebih terperinciAnalisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Rosliana Dewi roslianadewi@ymail.com ABSTRAK Kepuasan pasien menjadi bagian integral dan menyeluruh dari mutu
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciDAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 HASIL UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS 116
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 HASIL UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS 116 LAMPIRAN 2 HASIL ANALISA GAP.. 127 LAMPIRAN 3 HASIL UJI-t... 128 xiii INTISARI Perkembangan bank sangat ditentukan oleh kualitas pelayanannya.
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan hubungan
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Desain riset yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kausal (sebab akibat) dan menggunakan wawancara langsung dengan alat bantu kuesioner kepada responden
Lebih terperinci