BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab tinjauan pustaka berisi studi pustaka terhadap buku, artikel, jurnal ilmiah, penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan topik penelitian. Uraian tinjauan pustaka diarahkan untuk menyusun kerangka pemikiran atau konsep yang akan digunakan dalam penelitian. Adapun tinjauan pustaka pada penelitian ini meliputi Konsep Jasa, Konsep Kualitas, Kualitas Jasa (SERVQUAL), Kepuasan Konsumen, Konsep Lean, Konsep Six sigma, Konsep Lean Six sigma, dan Critical Review. 2.1 Konsep Jasa Jasa (service) adalah tindakan atau kerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock and Wright, 1999: 5). Menurut Kotler (2000) dalam Tjiptono (2005), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (1996,5) dalam Yazid, 2001), jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan yang secara prinsip bersifat intangible. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Tjiptono, 2006 : 6). Jadi, jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Jasfar, 2005 : 17) 9

2 2.1.1 Karakteristik Jasa Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya (Tjiptono, 2005 : 22). Keempat karakteristik tersebut adalah : 1. Intangibility Jasa yang bersifat intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. 2. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variabel bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 3. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi outcome (hasil) dari jasa tersebut. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawanannya. 4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan berfluktuasi. Berbagai masalah akan mucul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa ataupun beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak). 10

3 2.2 Kualitas Menurut Gasper (2003 : 4), kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi. Secara konvensional dari kualitas menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, sedangkan secara strategik bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Menurut Crosby (1979 : 58) dalam Nasution (2004), menyatakan bahwa kualitas adalah confomance to requirement, yaitu sesuai yang diisyaratkan atau distandardkan. Menurut Juran (dalam Kolarik, 1995:5) menyatakan bahwa kualitas sesuai dengan kegunaan. Deming (1982 : 176) dalam Nasution (2004), menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Menurut Feigenbaum (dalam Kolarik, 2005:5) Kualitas adalah gabungan total dari suatu produk dan jasa, dengan karakteristik dari pemasaran, teknik, produksi, dan perawatan yang mana produk dan jasa dalam penggunaannya akan menghasilkan harapan konsumen.sedangkan Garvin dan Davis (1994) dalam Nasution (2004), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungann yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. 2.3 Kualitas Jasa (Kualitas Layanan) Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Nasution, 2004:47). Menurut Lewis dan Booms (1983) (dalam Tjiptono, 2005), kualitas jasa (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan persepsi konsumen ( Berry, Zeithaml, Parasuraman,1990 : 19) Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan 11

4 sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten (dikutip dalam : Tjiptono, 1996 : 60) Dimensi Kualitas Layanan (Servqual ) Terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut : (Parasuraman, Berry, Zeithaml, 1990 : 26), yaitu : 1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas, perlengkapan, dan materialyan digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. 12

5 2.3.2 Model Service Quality (SERVQUAL) Model kualitas jasa yang paling popular hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality). Model ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas (Tjiptono,2005: 145). Model yang dikembangkan oleh Zeithaml et al (1990 : 45-46) yaitu model service quality (Servqual) dapat dilihat pada gambar 2.1 berikut ini : PELANGGAN Komunikasi Gethok Tular Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Jasa yang diharapkan GAP 5 Jasa yang dipersepsikan PEMASAR Penyampaian jasa Komunikasi eksternal kepada pelanggan GAP 3 GAP 4 GAP 1 Spesifikasi Kualitas Jasa GAP 2 Persepsi manajemen atas harapan pelanggan Gambar 2.1 : Model Konseptual SERVQUAL ; sumber dari Zeithaml,et al. (1990) 13

6 Keterangan : Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama, pada bagian atas berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah berkaitan dengan perusahaan atau penyedia jasa. Dalam penelitiannya, Parasuraman, et al., (1994) (dalam Nasution, 2004 : 63) mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Lima gap utama tersebut adalah: 1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap) Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya di desain, dan jasa-jasa pendukung sekunder apa saja yang diinginkan konsumen. 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standard kinerja tertentu yang jelas. Hal ini dikarenakan tiga faktor, yaitu : tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, adanya kelebihan permintaan. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap) Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksernal (communications gap) Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para 14

7 pelanggan.kecenderungan untuk melakukan over promise dan under deliver. 5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap) Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru mengintepretasikan kualitas jasa yang bersangkutan Pengukuran service quality (servqual) Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa (servqual). Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para konsumen untuk setiap pasang pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor servqual untuk setiap pasang pernyataan, baik masingmasing konsumen dapat dihitung berdasarkan berikut (Zeithaml,et al., 1990 : 176), yaitu : SERVQUAL Scores = Perception Scores Expectation Scores x Bobot 2.4 Kepuasan Konsumen Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan kepuasan konsumen. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelangan, maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara persepsinya terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut (Jafar, 2005 : 49). Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Tjiptono,1994,p.9) : 15

8 1.Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. 2.Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4.Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 5.Reputasi perusahaan menjadi lebih baik dimata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Menurut Day (dalam Tse dan Wilton, 1988, p.204) dalam Nasution (2004), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Engel et al. (1990) dalam Nasution (2004), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1994) dalam Nasution (2004) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen/pelanggan dalam mengunakan produk dan jasa (Irawan, 2002 :3) Pengukuran Kepuasan Konsumen Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Kotler, 1994, pp.41-43) dalam Tjiptno (2005) : 1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhannya. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain. 16

9 2.Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. 3.Lost customer analysis Menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. 4. Survai kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992: p. 61) dalam Tjiptono (2005). Tujuh alat yang akan digunakan sebagai alat perbaikan kualitas jasa, yaitu (Tjiptono, 1997, pp ) : 1.Diagram sebab akibat Diagram ini sering disebut sebagai diagram tulang ikan (fishbone diagram). Diagram ini digunakan untuk mengidentifikasi dan menganalisis suatu proses atau situasi dan menemukan kemungkinan penyebab persoalan / masalah tertentu yang terjadi. Manfaat diagram ini adalah kemampuannya memisahkan penyebab dari gejala, memfokuskan perhatian pada hal hal yang relevan, serta diterapkan pada setiap masalah. 2. Check sheet Merupakan alat pengumpul dan analisis data. Tujuannya adalah untuk mempermudah proses pengumpulan data bagi tujuan-tujuan tertentu dan menyajikannya dalam bentuk yang komunikatif, sehingga dapat dikonversi menjadi informasi. 17

10 3. Diagram pareto. Digunakan untuk mengklasifikasikan masalah menurut sebab dan gejalanya. Masalah di diagramkan menurut prioritas atau tingkat kepentingannya, dengan menggunakan format grafik batang, dimana 100 % menunjukkan kerugian total. Prisip yang mendasari diagram ini adalah aturan yang menyatakan 80 % of the trouble comes from 20% of the problems. 4. Run chart dan Control chart Run chart digunakan untuk mengidentifikasi kecenderungan (trend) yang terjadi dengan jalan menggambarkan atau memetakan data selama periode waktu tertentu. Kecenderungan (trend) tersebut sangat berguna dalam memisahkan sebab dari gejala. Control chart digunakan untuk menganalisa proses dengan tujuan memperbaikinya secara terus-menerus. 5. Histogram Suatu diagram yang dapat menggambarkan penyebaran atau standar deviasi sebuah proses. Data frekuensi yang diperoleh dari pengukuran menunjukkan suatu puncak pada nilai tertentu. Variasi ciri khas kualitas yang dihasilkan disebut distribusi. Angka yang menggambarkan frekuensi dalam bentuk batang disebut histogram. Alat ini berguna untuk menentukan masalah dengan memeriksa bentuk dispersi, nilai rata-rata, dan sifat dispersi. 6.Stratifikasi Merupakan teknik pengelompokkan data ke dalam kategori-kategori tertentu, agar dapat menggambarkan permasalahan secara jelas sehingga kesimpulankesimpulan dapat lebih mudah diambil. 7. Scatter diagram Dua buah variabel yang sesuai dipetakan dalam sebuah diagram sebar (scatter). Hubungan antara titik-titik yang dipetakan menggambarkan hubungan antara kedua variabel tersebut. Alat ini berguna dalam mempelajari dan mencari faktor-faktor yang berpengaruh. 18

11 2.4.2 Manfaat Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan mempunyai banyak manfaat bagi perusahaan. Manfaat kepuasan konsumen dan kualitas jasa terlihat pada gambar 2.2, yaitu : Gambar 2.2 Manfaat Kepuasan Konsumen (Sumber : C.H. Lovelock,P.G. Petterson, dan R.H. Waller, Service Marketing:Australia and New Zealand 2.5 Konsep Lean Konsep lean adalah sekumpulan peralatan dan metode yang dirancang untuk mengeliminasi waste, mengurangi waktu tunggu, memperbaiki performance, dan mengurangi biaya ( william, 2006). Lean adalah suatu upaya terus-menerus untuk menghilangkan pemborosan (waste) dan meningkatkan nilai tambah (value added) produk (barang dan/atau jasa) agar memberikan nilai kepada pelanggan (customer value) Gaspersz, 2007). Tujuan dari lean adalah untuk mengeliminasi waste semua proses dan memaksimalkan efisiensi proses (Yang, 2005). Lean berfokus pada 19

12 peningkatan terus-menerus customer value melalui identifikasi dan eliminasi aktivitas-aktivitas tidak bernilai tambah yang merupakan pemborosan (waste). Dimana waste adalah segala aktivitas kerja yang tidak memberikan nilai tambah dalam proses transformasi input menjadi output sepanjang value stream Lean Thinking Pada dasarnya konsep lean adalah konsep perampingan atau efisiensi. Konsep ini dapat diterapkan pada perusahaan manufaktur maupun jasa. Konsep lean thinking diprakarsai oleh sistem produksi Toyota di Jepang. Lean dirintis oleh Taicho Ohno dan Sensei Shigeo Shingo dimana implementasi dari konsep ini didasarkan pada 5 prinsip utama (Hines & Taylor, 2000) yaitu : 1. Specify value Menentukan apa yang dapat memberikan nilai dari suatu produk atau layanan dilihat dari sudut pandang konsumen bukan sari sudut pandang perusahaan. 2. Identify whole value stream Mengidentifikasikan tahapan-tahapan yang diperlukan, mulai dari proses desain, pemesanan, dan pembuatan produk berdasarkan keseluruhan value stream untuk menemukan pemborosan yang tidak memiliki nilai tambah (non value adding waste) 3. Flow Melakukan aktivitas yang dapat menciptakan suatu nilai tanpa adanya gangguan, proses rework, aliran balik, aktivitas menunggu (waiting) ataupun sisa produksi. 4. Pulled Mengetahui aktivitas-aktivitas penting yang digunakan untuk membuat apa yang diinginkan oleh konsumen. 5. Perfection Berusaha mencapai kesempurnaan dengan menghilangkan waste (pemborosan) secara bertahap dan berkelanjutan. 20

13 Dasar pemikiran dari lean thinking adalah berusaha meniadakan waste (pemborosan) baik dalam tubuh perusahaan atau antar perusahaan. Dasar pemikiran ini merupakan hal mendasar untuk mewujudkan sebuah value stream yang ramping atau lean. Untuk dapat mengaplikasikan konsep lean dalam perusahaan diperlukan pemahaman akan kebutuhan konsumen dan apa yang dipentingkan oleh konsumen. Dari penggambaran value stream dari perusahaan akan diketahui aktivitas-aktivitas yang tidak berguna bisa dieliminasi, sehingga nantinya konsumen tidak perlu membayar suatu aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah dalam proses produksi Metodologi Lean Thinking Langkah langkah yang dilakukan dalam proses lean thinking adalah sebagai berikut (Hines dan Taylor,2000) : 1. Understanding waste Pada langkah ini, pemborosan harus diketahui. Prinsip yang digunakan adalah pemilahan aktivitas-aktivitas menjadi tiga jenis, yaitu value adding, non value adding, serta necessary but non-value adding. 2. Setting the direction Pada tahap ini, ditentukan arah dan tujuan dari perbaikan. Arah berupa alat ukur keberhasilan, target keberhasilan untuk setiap alat ukur, pendefinisian proses-proses inti, serta proses yang membutuhkan pemetaan secara detail. 3. Understanding the big picture Pada tahap ini keinginan konsumen, aliran fisik serta aliran informasi dari proses pemenuhan konsumen harus diketahui. 4. Detailed mapping Pada tahap ini dilakukan pemetaan secara detail. 5.Getting suppliers and customers involved Implementasi lean thinking harus melibatkan supplier dan pelanggan dalam inisiatif perbaikan. 6.Checking the plan fits the direction and ensuring buy-in. 21

14 Pada tahap ini, dilakukan pengecekan kesesuaian antara arah yang dituju dengan rencana awal. Konsep lean tidak hanya diterapkan di sektor manufaktur, tetapi juga dapat diterapkan pada sektor non-manufaktur. Beberapa penerapan prinsip Lean Manufacturing dan Lean Service akan ditujukan pada tabel 2.1 seperti berikut : Tabel 2.1 Prinsip-prinsip Lean Manufacturing dan Lean Service No Manufacturing (Barang) Non-Manufacturing (Produk : jasa, administrasi, kantor) 1. Spesifikasi secara tepat nilai Spesifikasi secara tepat nilai produk yang produk yang diinginkan konsumen diinginkan konsumen 2. Identifikasi value stream untuk setiap produk Identifikasi value stream untuk setiap proses jasa. 3. Eliminasi semua pemborosan Eliminasi semua pemborosan yang setiap produk yang terdapat dalam terdapat dalam aliran proses jasa (moment aliran proses agar membuat nilai of truth) agar membuat nilai mengalir mengalir tanpa hambatan. tanpa hambatan. 4. Menetapkan sistem tarik (pull Menetapkan sistem anti-kesalahan system) menggunakan kanban (mistake-proof system) setiap proses jasa yang memungkinkan pelanggan menarik niali dari prosedur. (moment of truth) untuk menghindari pemborosan dan penundaan. 5. Mengejar keunggulan untuk Mengejar keunggulan untuk mencapai mencapai kesempurnaan (zero kesempurnaan (zero waste) melalui waste) melalui peningkatan terus peningkatan terus menerus menerus secara radikal. Sumber : Continuous Cost Reduction Through Lean-Sigma Approach, PT. Gramedia Pustaka Utama

15 2.5.3 Value Stream Mapping Tools Value stream mapping adalah metode yang menggunakan gambar dari proses dan mengidentifikasikan dan mengukur waste dalam proses. Value stream adalah semua aktivitas (value added dan non value added) yang diminta untuk memberikan produk dengan main flow (Yang, 2005). Value stream map adalah suatu cara yang efektif untuk menemukan waste atau muda dan menunjukkan perbaikan proses (Yang, 2005). Value stream mapping tools berfungsi untuk mereduksi waste. Tujuh waste menurut Shigeo Shingo (Hines and Taylor, 2000) yaitu: 1. Defect adalah cacat atau kegagalan pada suatu proses produksi. 2. Transportation, pergerakan dari orang, informasi atau barang yang berlebihan menyebabkan pemborosan waktu, biaya dan usaha. 3. Overproduction,melakukan produksi terlalu banyak daripada yang dibutuhkan. 4. Waiting, periode yang lama terhadap ketidak aktifan orang, informasi atau barang sehingga menghasilkan idle time. 5. Processing, penambahan aktivitas tetapi tidak memberikan nilai tambah pada produk yang dihasilkan. 6. Motion, pengaturan peralatan dan tempat kerja yang tidak ergonomis. 7. Inventory, persediaan yang melampaui batas pada suatu aliran proses produksi. Monroe (2006),bahwa value stream attribute mapping (VSAM) adalah dibangun dalam lima bagian, yaitu suppliers, input, process, output, customer. Dengan menggunakan VSAM, diharapkan untuk melengkapi aktivitas pemetaan, sekarang ataupun masa depan, dalam waktu yang singkat dapat menghilangkan waste dan lebih efisien. Womack (2006), memberikan langkah-langkah melakukan value stream mapping, yaitu langkah pertama, mengidentifikasi product family, langkah kedua, sering menggunakan analisis untuk menentukan masalah dengan organisasi. Tujuan dengan menggambarkan pemetaan ini untuk mengidentifikasikan setiap aktifitas yang tepat untuk menciptakan suatu nilai. 23

16 2. 6 Konsep Six sigma Six sigma adalah suatu besaran (metric) yang dapat kita terjemahkan sebagai suatu proses pengukuran dengan menggunakan tools-tools statistic dan teknik untuk mengurangi cacat hingga tidak lebih dari 3,4 DPMO (Defect per Million Opportunities) atau 99,99966 persen difokuskan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Six sigma adalah pendekatan disiplin yang berdasarkan pada lima tahap, yaitu Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control (Hargrove and Burge,2002). Menurut Woodard (2005), Six sigma adalah sebuah program yang menggunakan analisis data untuk mencapai proses bebas defect dan untuk mengurangi variasi. William (2006), Six sigma adalah metodologi dengan penyelesaian permasalahan yang disebut DMAIC, dimana DMAIC adalah sekumpulan alat yang digunakan untuk mengidentifikasi, analisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam sebuah proses. Six sigma melakukan perbaikan terhadap masalah yang terjadi dengan fokus pada faktor penyebab masalah. Six sigma adalah strategi bisnis yang didalamnya disediakan peralatan untuk memperbaiki kemampuan dari bisnis prosesnya (Yang, 2005). Nilakantasrinivasan dan Nair (2005), DMAIC Failure modes, six sigma mempunyai penetrasi yang luas, termasuk organisasi kecil, menengah, besar dalam manufaktur dan industri jasa berdasar pada pendekatan Define, Measure, Analyze, Improve, Control (DMAIC). Ho dan Chuang (2006), dalam penelitiannya menyatakan : dengan margin profit yang kecil, suatu perusahaan dengan cerdas mencari cara untuk membedakannya dari kompetitor, rute persaingan, memperluas market share, menciptakan kualitas yang berbeda dan untuk mencapai kualitas zero defect. Six sigma secara efektif menyelesaikan permasalahan inti dalam kualitas produksi. Pada studi kasus ini yaitu pemerintahan Taiwan menyatakan pentingnya sistem manajemen kualitas six sigma dan mengimplementasikannya untuk meningkatkan kualitas dari layanan yang diberikan. 24

17 Lazarus dan Neely (2003 ) Six sigma Raising The Bar, Six sigma fokus pada pengurangan defect manajemen dan proses secara klinis, hal ini digunakan analisa statistik untuk mendapatkan bagian yang paling defect dari proses dan mengendalikan prosedur untuk perbaikan. Level six sigma mengidentifikasikan kemungkinan sebuah proses dengan mengukur jumlah dan standard deviasi antara performansi rata-rata dari proses dan mempertimbangkan batas penerimaan performansi, yaitu hanya % defect dari proses. Hasilnya adalah bahwa six sigma didefinisikan sebagai sebuah sistematik dan berdasarkan pada proses secara statistik untuk menyatakan defect dalam kinerjanya dan diinginkan sesuai dengan spesifikasi konsumen. Metodologi six sigma bertujuan untuk mengurangi variasi dalam proses bisnis yang mana memberikan perputaran waktu yang panjang, biaya yang tinggi dan hasil yang jelek. Benitez et al (2007), Hospital Reduces Medication Error Using DMAIC and QFD, mencoba memperbaiki kualitas dengan mengeliminasi langkah proses mungkin terlihat berlawanan. Tim dengan multidisiplin dibentuk saat pihak rumah sakit mendapatkan cara untuk mengurangi kesalahan. Awalnya, tim mengikuti metodologi define, measure, analyze, improve, control. Tim fokus pada tujuan perancangan standard pengobatan proses lain untuk semua unit di rumah sakit kecuali unit gawat darurat. Untuk mencapai tujuan ini, tim merancang metodologi six sigma dan quality function deployment, untuk menghubungkan kebutuhan konsumen dengan perancangan dan pengembangan proses Metodologi Six sigma Menggunakan six sigma yaitu menggunakan siklus define, measure, analysis, improve, control (DMAIC). Siklus DMAIC (George, 2002), yaitu : 1.Define, mengkonfirmasikan kesempatan dan mendefinisikan batasan dan tujuan dari suatu proyek. Pada tahap ini dilakukan identifikasi permasalahan. 2.Measure, mengumpulkan data untuk membangun suatu current state apa yang terjadi secara aktual ditempat kerja dengan proses yang terjadi dilapangan. Pada 25

18 tahap ini dilakukan untuk memvalidasi, mengukur, menganalisis permasalahan berdasarkan data yang ada. 3.Analyze, penggunaan data dan tool untuk memahami penyebab yang dapat mempengaruhi hubungan proses, yaitu mengintepretasikan data untuk membangun sebab akibat. 4.Improve, mengembangkan modifikasi dengan perbaikan yang valid terhadap proses dari sistem. 5.Control, mengimplementasikan prosedur-prosedur untuk meyakinkan bahwa perbaikan-perbaikan dapat berlangsung lama. 2.7 Konsep Lean Six sigma Prinsip lean six sigma adalah segala aktivitas yang menyebabkan criticalcritical-to-quality pada konsumen dan hal-hal yang mnyebabkan waste delay yang lama pada setiap proses merupakan peluang/ kesempatan yang sangat baik untuk melakukan perbaikan dan peningkatan dalam hal biaya, kualitas, modal, dan lead time (george, 2002). Lean six sigma merupakan kombinasi antara lean dan six sigma didefinisikan sebagai suatu filosofi bisnis, pendekatan sistemik dan sistematik untuk mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan (waste) atau aktivitas-aktivitas yang tidak bernilai tambah (non value added activities) melalui peningkatan terusmenerus secara radikal untuk mencapai tingkat kinerja enam sigma, dengan cara mengalirkan produk (material, work-in-process, output) dan informasi menggunakan sistem tarik dari pelanggan internal dan eksternal untuk mengejar keunggulan dan kesempurnaan berupa hanya memproduksi 3,4 cacat untuk setiap satu juta kesempatan atau operasi (Gaspersz, 2007). Integrasi antara lean dan Six sigma akan meningkatkan kinerja bisnis dan industri melalui peningkatan kecepatan (shorter cycle time) dan akurasi (zero defect). Pendekatan lean akan menyingkapkan nonvalue added dan value added serta membuat value added sepanjang proses value stream, sedangkan Six sigma akan mereduksi variasi value added (Gaspersz, 2007). 26

19 Menurut George (2002), bahwa lean six sigma diterapkan dengan mengikuti tiga aliran aktivitas, yaitu : 1. Initiation, pada tahap ini didapatkan komitmen dari top management. 2. Resource and project selection, pada tahap ini dilakukan pemilihan orang yang mempunyai kemampuan leadership yang potensial untuk mendukung pelaksanaan proyek dan berhubungan langsung dengan konsumen pada permasalahan kritis yang mengenai kualitas dan menciptakan nilai para pemegang saham. 3.Implementation, sustainable, evolution, langkah ini berfokus pada pelaksanaan operasional secara efektif. Tabel 2.2 Contoh pemborosan dalam industri manufaktur dan jasa The Seven Waste Manufacturing 1. Defect 2. Transportation 3. Overproduction 4. Waiting 5. Processing 6. Movement 7. Inventory Service 1. Errors in documents 2.Transport of document 3.Doing work not requested 4.Waiting do for the next step 5.Process step and approvals 6.Unnecessary motion 7.Backlog of work Sumber : Continuous Cost Reduction Through Lean-Sigma Approach, PT. Gramedia Pustaka Utama.2006 Arnheiter dan Mateyeff (2005), Integration of lean management and six sigma, six sigma digunakan untuk produk yang bebas defect. Dengan six sigma output dari suatu organisasi bernilai tidak hanya pada kualitas saja, tetapi juga ketersediaan, keandalan, kinerja dari penyampaian dan purna jual. Kinerja dalam setiap komponen harus superior. Lean mengeliminasi waste, jadi semua aktivitas selama dalam value stream menciptakan nilai atau disebut dengan kesempurnaan. Usahanya fokus pada pengurangan waste dan perbaikan secara terus-menerus dan radikal. Suatu organisasi 27

20 yang mengimplementasikan lean six sigma akan memaksimalkan value added dan meminimalkan variasi. 2.8 Failure mode Effect and Analyze Failure mode Effect and Analyze (FMEA) adalah prosedur untuk menganalisis potensial failure mode dalam sebuah sistem ( FMEA merupakan suatu metode evaluasi secara sistematis failure mode, dampak dari setiap kerusakan fungsi, personel dan keselamatan, performa sistem, maintabilities, dan kebutuhan perawatan. FMEA dikembangkan oleh militer United Stated pada tahun 1949 untuk mengelompokkan failures yang mempengaruhi keberhasilan misi mereka dan personel serta keselamatan peralatan. FMEA digunakan sejak tahun an pada saat misi keluar angkasa Apollo. Pada tahun 1980-an digunakan oleh Ford Motor Company untuk mengurangi resiko setelah satu model mobil selesai Kekurangan dari FMEA adalah FMEA hanya alat untuk mengidentifikasi major failure modes dalam sebuah sistem. Sedangkan keuntungan dari FMEA adalah meningkatkan keandalan dan kualitas dari produk atau proses, meningkatkan kepuasan konsumen, lebih awal mengidentifikasi dan mengeliminasi potensial failure modes dari produk atau proses Menentukan Severity, Occurrence,Detection dan RPN Untuk menentukan prioritas dari suatu bentuk kegagalan maka tim FMEA harus mendefinisikan terlebih dahulu tentang Severity, Occurrence, Detection, serta hasil akhirnya yang berupa Risk Priority Number. 1. Severity Severity adalah langkah pertama untuk menganalisa risiko yaitu suatu penilaian tingkat keparahan dari keseriusan effect yang ditimbulkan dari modemode kegagalan (failure mode), menghitung seberapa besar dampak/intensitas kejadian mempengaruhi output proses, maupun proses-proses selanjutnya. Dampak tersebut diranking mulai skala 1 sampai 10, dimana 10 merupakan dampak terburuk. 28

21 2. Occurrence Occurrence adalah suatu penilaian mengenai peluang (probabilitas) frekuensi penyebab mekanisme kegagalan yang akan terjadi, sehingga dapat menghasilkan bentuk/mode kegagalan yang memberikan akibat tertentu selama masa penggunaan produk. Dengan memperkirakan kemungkinan occurrence pada skala 1 sampai 10. Karena peringkat kegagalan jatuh antara dua angka skala. 3.Detection Nilai detection diasosiasikan dengan pengendalian saat ini. Detection adalah pengukuran terhadap kemampuan dari alat/proses kontrol dalam mengendalikan/mengontrol kegagalan yang dapat terjadi, mendeteksi kesalahan maupun mode-mode kegagalan (failure mode) yang menyebabkan terjadinya kegagalan. 4. Risk Priority Number (Angka Prioritas Risiko) RPN merupakan produk matematis dari keseriusan effects (Severity), kemungkinan terjadinya cause akan menimbulkan kegagalan yang berhubungan dengan effects (Occurrence), dan kemampuan untuk mendeteksi kegagalan sebelum terjadi pada pelanggan (Detection). RPN dapat ditunjukkan dengan persamaan sebagai berikut : RPN = S x O x D Angka ini digunakan untuk mengidentifikasikan risiko yang serius, sebagai petunjuk ke arah tindakan perbaikan. 2.9 Root Cause Analyze Root cause analysis merupakan struktur logik yang mendefinisikan kejadian apa yang menyebabkan terjadinya suatu kejadian yang tidak diinginkan/diharapkan. Struktur dari Root Cause akan menjelaskan bagaimana kejadian yang tidak diinginkan disebabkan oleh kegagalan pada Level bawah baik secara individu maupun bersamaan. Root cause analysis adalah sebuah metode yang dapat membantu menjelaskan : 29

22 1. Apa yang terjadi? 2. Bagaimana bisa terjadi? 3. Mengapa itu terjadi? 2.10 Perbandingan Metode Servqual, Lean, dan Six sigma Untuk lebih memudahkan pengertian dan perbandingan masing-masing metode adalah sebagai berikut : 30

23 Teori Petunjuk aplikasi Tabel 2.3 Perbandingan Metode Servqual, Lean dan Six sigma Servqual Lean Six sigma Mengukur kepuasan konsumen dengan Mengeliminasi waste dan menyikap value Mereduksi variasi dan zero defect. mencari nilai gap berasal dari nilai harapan added dan persepsi konsumen Mengidentifikasi atribut kepuasan konsumen Menyebar kuisioner Menghitung nilai tingkat kepentingan, harapan, persepsi dari konsumen. Menghitung nilai gap Identifikasi nilai gap negatif tertinggi sebagai acuan perbaikan, Identifikasi value stream. Identifikasi Big Picture Mapping. Perbaikan aliran Identifikasi non value added activities dan value added activities. Perbaikan berkesinambungan Define Measure Analyze Improve Control Fokus Kepuasan konsumen Value Stream Variasi dan zero defect Asumsi Konsumen puas bila apa yang dirasakan lebih besar dari apa yang diharapkan dari layanan yang diterimanya Konsumen membandingkan layanan pada atribut-atribut yang relevan dengan standard ideal untuk masing-masing atribut jasa Eliminasi waste akan meningkatkan kinerja perusahaan Perbaikan kecil lebih baik daripada analisa sistem Masalah terjadi Output sistem akan meningkat jika variasi di setiap proses dikurangi. Efek utama Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Mengurangi waktu Output proses seragam atas layanan yang diberikan Efek sekunder Mengetahui atribut-atribut terpenting bagi kepuasan konsumen Mengetahui dimensi kualitas terpenting Waste berkurang Proses lebih cepat Peningkatan kualitas Variasi berkurang Output seragam Peningkatan kualitas. bagi kepuasan konsumen. Mengetahui nilai gap negatif tertinggi yang digunkan sebagai acuan perbaikan Kelebihan Data kepuasan konsumen langsung dari Mengeliminasi waste Mengurangi variasi 31

24 Tabel 2.3 Perbandingan Metode Sevqual, Lean dan Six sigma (Lanjutan) Kelemahan konsumen dengan cara penyebaran kuisioner. Dapat langsung mengetahui atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Mudah dalam pengukurannya. Jumlah pertanyaan yang banyak mempunyai potensi bias. Penilaian yang subyektif dari konsumen Pengukuran gap kurang dikomunikasikan, Lebih berfokus pada proses penyampaian jasa/layanan bukan pada hasil. Mengetahui value added activities Mempercepat proses Proses dibawah pengendalian secara statistik Kualitas produk (barang dan atau/ jasa) zero defect. Proses improve menggunakan statistic tools Tidak dapat memperbaiki kecepatan proses. Peningkatan proses secara independen Interaksi sistem tidak diperhatikan 32

25 2.9 Positioning Penelitian Posisi penelitian ini dibandingkan dengan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya adalah penelitian ini mencoba mengintegrasikan tiga metode servqual, lean dan six sigma, yang sebelumnya belum pernah dilakukan. Oleh sebab itu literature yang berupa jurnal atau penelitian sebelumnya masih bersifat independent. Disini akan dilakukan pengintegrasian, dengan tujuan apakah dengan mengintegrasikan metode servqual, lean dan six sigma akan berdampak pada kepuasan konsumen dan kinerja kualitas layanan. Berikut table 2.4 tabel tabulasi yang berisi tentang penelitian-penelitian sebelumnya dan nantinya akan dilakukan positioning penelitian ini. 33

26 Tabel 2.4 Positioning penelitian Penulis Karna (2004) Parasuram an et al (1985) Monroe (2006) Judul Analyzing customer satisfaction and quality in construction-the case of public and private customer Quality count in service, Too Analysing Value Stream Servqual Metode Six Lean sigma Lean Six sigma Hasil - Fokus pada kepuasan konsumen dan kualitas pada kualitas dalam industri konstruksi. - Tujuan dari kepuasan konsumen untuk mencapai customer loyalty. - Menggunakan pengukuran Servqual dengan skala 5 poin dari poin 1 sangat tidak puas, sampai poin 5 sangat puas, sebanyak 22 item pertanyaan mencakup lima dimensi. - Persepsi konsumen pada kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan harapan untuk menerima layanan dengan layanan yang diterimanya. - Evaluasi kualitas didukung dari proses layanan dan hasil layanan - Ada dua tipe kualitas layanan, yang pertama tingkat kualitas yang biasanya disampaikan, dan yang kedua kualitas layanan ketika ada keluhan dan masalah. - Ketika masalah timbul, rendahnya kontak layanan perusahaan menjadi tingginya kontak perusahaan. - Membuat value stream mapping atribut dengan dibangun lima bagian, yaitu supplier, input, process, output, customer. - Dengan VSAM, diharapkan dengan waktu 34

27 Lazarus et al (2003) Brett dan Queen (2005) Penelitian ini Six sigma Raising Bar Streamlining enterprise record management with lean six sigma Integrasi metode Servqual, Lean dan Six sigma Tabel 2.4 Positioning Penelitian (Lanjutan) yang singkat dapat menghilangkan waste dan lebih efisien Six sigma fokus pada pengurangan defect. Menggunakan analisis statistic Metodologi six sigma bertujuan untuk mengurangi variasi. Six sigma bertujuan untuk mengurangi variasi dan mengeliminasi defect pada proses. Lean berpusat pada meminimalkan sumber daya dan menyampaikan dengan tepat waktu Integrasi Lean Six sigma untuk meningkatkan kecepatan dan mengurangi waste serta memperbaiki kualitas yang berfokus pada voice of customer. Bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan kinerja kualitas layanan. 35