TINGKAT KEPUASAN NELAYAN TERHADAP PELAYANAN FASILITAS DAN PENYEDIAAN KEBUTUHAN MELAUT DI PPN PALABUHANRATU, SUKABUMI M.

Transkripsi

1 TINGKAT KEPUASAN NELAYAN TERHADAP PELAYANAN FASILITAS DAN PENYEDIAAN KEBUTUHAN MELAUT DI PPN PALABUHANRATU, SUKABUMI M. IQBAL HIDAYAT DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

2 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Tingkat Kepuasan Nelayan Terhadap Pelayanan Fasilitas dan Penyediaan Kebutuhan Melaut di PPN Palabuhanratu, Sukabumi adalah karya saya sendiri dengan arahan dosen pembimbing dan belum pernah diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya ilmiah yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan tercantum dalam daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Juni 2013 M.Iqbal Hidayat C

3 ABSTRAK Muhammad Iqbal Hidayat, Tingkat Kepuasan Nelayan Terhadap Pelayanan Fasilitas dan Penyediaan Kebutuhan Melaut di PPN Palabuhanratu, Sukabumi. Dibawah Bimbingan IIN SOLIHIN dan RETNO MUNINGAR. Penelitian ini bertujuan menentukan tingkat kepuasan nelayan di PPN Palabuhanratu serta tindakan yang harus dilakukan guna meningkatkannya. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, lagging factor dan leading factor PPN Palabuhanratu dapat diketahui. Metode deskriptif kuantitatif dipergunakan dalam penelitian ini. Stratified purposive sampling dilakukan kepada nelayan selaku sumber data utama. Kuesioner kemudian disebar untuk mengumpulkan data, hasilnya kemudian dijadikan sumber data primer. Data dianalisis dengan menggunakan Customer Satisfaction Index, Important Performance Analysisdan Gap Analysis. Tingkat penyediaan fasilitas adalah 83,33% dan tingkat pemenuhan kapasitas produksi adalah 66,33%. Rata-rata tingkat kepuasan nelayan berdasarkan CSI adalah 69% dikarenakan nilai tersebut terletak pada selang 66% sampai dengan 80%, kepuasan nelayan terhadap pelayanan dikategorikan puas. Fokus perbaikan PPN Palabuhanratu adalah ketersediaan seragam dan tanda pengenal petugas, peningkatan kapasitas fasilitas, ketersediaan suplai kebutuhan melaut, kecepatan proses pembayaran uang lelang, dan maintenance/perawatan terhadap fasilitas yang tersedia serta perbaikan terhadap fasilitas yang rusak. Kata kunci: kepuasan, Customer Satisfaction Index, Important Performance Analysis, PPN Palabuhanratu ABSTRACT Muhammad Iqbal Hidayat, Fisherman Satisfaction Level of Facility Availability and Fishing Supplies in PPN Palabuhanratu, Sukabumi. Supervised by IIN SOLIHIN and RETNO MUNINGAR. This research was aimed to know the quality of services in PPN Palabuhanratu, and what have to do to increase it. Based on the research a lagging factor and a leading factor of PPN Palabuhanratu could be obtained. Descriptif quantitative method was used in this research. A stratified purposive sampling applied to the fishermen in Palabuhanratu as a main source data. Questionnairesare distributed to collecting data, the result then used as the professional respondents. Data were analyzed by using Customer Satisfaction Index, Important Performance Analysis and Gap Analysis. Facilities availability level was 83,33% and the fulfillment level of capacity production was 66,33%. Average level of satisfaction index was 69%, since this value ranged from 66-80%, it can be categorized as satisfied. The factor that need to be improvedwere uniform and ID card availability, facility capacity increase, the consistency of fishing supplies, swiftness payment of fish auction, maintenance of facilty and repairment of broken facility. Keyword: satisfaction, Customer Satisfaction Index, Important Performance Analysis, PPN Palabuhanratu

4 TINGKAT KEPUASAN NELAYAN TERHADAP PELAYANAN FASILITAS DAN PENYEDIAAN KEBUTUHAN MELAUT DI PPN PALABUHANRATU, SUKABUMI M. IQBAL HIDAYAT Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Perikanan pada Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

5 Judul Skripsi : Tingkat Kepuasan Nelayan Terhadap Pelayanan Fasilitas dan Penyediaan Kebutuhan Melaut di PPN Palabuhanratu, Sukabumi Nama : M.Iqbal Hidayat NRP : C Program Studi : Teknologi dan Manajemen Perikanan Tangkap Disetujui :, Dr. Iin Solihin S.Pi M.Si Pembimbing I Retno Muninggar S.Pi ME Pembimbing II Diketahui : Ketua Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan Dr. Ir. Budy Wiryawan, M.Sc. Ketua Departemen Tanggal Lulus:

6 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta hidayahnya sehingga penyusunan skrpisi yang berjudul Tingkat Kepuasan Nelayan Terhadap Pelayanan Fasilitas dan Penyediaan Kebutuhan Melaut di PPN Palabuhanratu, Sukabumi dapat diselesaikan. Skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan studi di Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan dan penyusunan skripsi ini, terutama kepada 1 Dr. Iin Solihin S.Pi,M.Si dan Retno Muninggar S.Pi ME selakudosen pembimbingyang telahmemberikanbimbingan,sarandannasehatyang bermanfaatbagipenulis untuk menyelesaikanskripsi ini; 2 Almarhum Dr.Ir Dinarwan MS dan Thomas Nugroho S.Pi M.Si selaku dosen pembimbing terdahulu. 3 Ir. Wawan Oktariza, atas kesediaanya selaku dosen penguji tamu, atas saran dan kritik yang membangun dan memperbaiki skripsi ini. 4 Vita Rumanti Kurniawati, S.Pi. M.T. selaku Wakil Ketua Komisi Pendidikan Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan atas saran dan arahannya. 5 Ayah, Ibudan keluargaataskasihsayang,teladan, doa, saran,bantuan,pengertian serta dukungannya; 6 Seluruh teman-teman atas bantuan dan dukungannya 7 Kepada semua guru serta dosen yang telah membuka jalan ilmu pengetahuan kepadaku selama ini. Terima kasih bapak dan ibu, karena sudah menjadi guru terbaik bagiku, bagi universitas kehidupanku. 8 Pihak terkait yang tidak bisa disebutkan satu per satu. Kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk perbaikan di masa depan. Demikianlah skripsi ini disusun, semoga bermanfaat. Bogor, 1 Juni 2013 M. Iqbal Hidayat

7 DAFTAR ISI PENDAHULUAN... 1 Latar Belakang... 1 Tujuan Penelitian... 2 Manfaat Penelitian... 2 METODOLOGI PENELITIAN... 2 Waktu dan Tempat Penelitian... 2 Metode Penelitian... 2 Pengumpulan Data... 2 Analisis Data... 4 Analisis Aktivitas dan Fasilitas PPN Palabuhanratu... 4 Analisis Tingkat Kepuasan Nelayan... 4 Analisis faktor-faktor kepuasan PPN Palabuhanartu... 6 Batasan Penelitian... 9 HASIL DAN PEMBAHASAN... 9 Deskripsi Kondisi PPN Palabuhanratu... 9 Tingkat Kepuasan Nelayan Terhadap Fasilitas PPN Palabuhanratu Customer Satisfaction Index (CSI) Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Nelayan PPN Palabuhanratu Importance Performance Analysis Gap Analisis Bahasan terangkum KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA DAFTAR TABEL Tabel 1 Dimensi kualitas jasa dan atribut yang dianalisis... 3 Tabel 2 Scoresheet kepentingan dan kinerja... 4 Tabel 3 Perhitungan Weighting Factor (WF)... 5 Tabel 4 Perhitungan Weighted Score (WS)... 5 Tabel 5 Penentuan tingkat kepentingan dan kinerja atribut pelayanan... 6 Tabel 6 Penilaian responden terhadap atribut tingkat kinerja... 7 Tabel 7 Penilaian Responden terhadap Atribut Tingkat Kepentingan... 7 Tabel 8 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) tambat labuh Tabel 9 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) TPI Tabel 10 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) docking Tabel 11 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) pada BBM Tabel 12 Sebaran gap kinerja dan frekuensi jasa tambat labuh Tabel 13 Tingkat kesenjangan jasa tambat labuh PPN Palabuhanratu Tabel 14 Sebaran gap kinerja dan frekuensi jasa TPI Tabel 15 Tingkat kesenjangan pelayanan jasa TPI PPN Palabuhanratu Tabel 16 Sebaran gap kinerja dan frekuensi jasa docking Tabel 17 Tingkat kesenjangan pelayanan jasa docking PPN Palabuhanratu Tabel 18 Sebaran gap kinerja dan frekuensi jasa penyediaan BBM Tabel 19 Tingkat kesenjangan penyediaan BBM PPN Palabuhanratu... 30

8 Tabel 20 Sebaran gap kinerja dan frekuensi jasa air bersih Tabel 21 Tingkat kesenjangan penyediaan air bersih PPN Palabuhanratu Tabel 22 Sebaran gap kinerja dan frekuensi jasa Es Tabel 23 Tingkat kesenjangan pelayanan jasa Es PPN Palabuhanratu DAFTARGAMBAR Gambar 1 Diagram Importance-Performance Matriks Gambar 2 Importance Performance Analysis jasa tambat labuh Gambar 3 Importance Performance Analysis jasa pelayanan TPI Gambar 4 Importance Performance Analysis jasa pelayanan docking Gambar 5 Importance Performance Analysis Jasa Penyediaan BBM Gambar 6 Importance Performance Analysis Jasa Penyediaan Air Bersih Gambar 7 Importance Performance Analysis Jasa Penyediaan Es... 27

9 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Kepuasan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi dengan persepsi pelanggan Lamb, Hair dan Daniels (2006). Pengukuran kepuasan adalah pengukuran terhadap tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Sebagai hasil pengukuran tersebut akan diperoleh indikator kinerja yang lagging (yang memberikan gambaran hasil kinerja masa lalu) dan leading (yang memberikan indikasi prioritas kinerja masa depan) sehingga mempermudah pengelolaan dan penentuan prioritas kegiatan. Selanjutnya pelabuhan perikanan merupakan sebuah instansi yang melakukan pelayanan kepentingan publik masyarakat perikanan, terutama nelayan. Terhitung sejak diresmikan pada 18 Februari 1993, keberadaan PPN Palabuhanratu telah memberikan banyak manfaat pada pengguna jasa dan masyarakat sekitar, terutama dalam pengembangan sosial dan ekonomi. PPN Palabuhanratu dengan kegiatan operasional perikanannya menjadi penunjang pendapatan asli daerah (PAD) yang cukup dominan di Kabupaten Sukabumi. Terletak berhadapan langsung dengan Samudra Hindia menjadikanya sebagai basis perikanan tangkap yang strategis di selatan Jawa. Berdasarkan data tahun 2006 sampai dengan 2011, tingkat produksi PPN Palabuhanratu terus berfluktuasi dengan volume produksi rata-rata sebesar ,41ton per tahunnya. Pada tahun-tahun mendatang PPN Palabuhanratu merencanakan untuk berkembang menjadi Pelabuhan Perikanan Samudra (PPS). Guna mencapai tujuan tersebut, pihak PPN Palabuhanratu perlu mengembangkan luas pelabuhan, panjang dermaga, kapasitas kolam pelabuhan dan ketersediaan fasilitas. Satu hal lagi yang tidak kalah pentingnya, pihak PPN Palabuhanratu juga perlu meningkatkan kualitas/mutu dari pelayanan yang disediakan. Berdasarkan data statistik perikanan PPN Palabuhanratu diketahui pada tahun 2011 tercatat terjadi kenaikan volume produksi sebesar 36,11% dari tahun sebelumnya. Pada tahun ini juga tercatat pertambahan jumlah kapal sebesar 30,23%. Adapun penurunan yang terjadi pada tahun ini yaitu tingkat pendaratan di PPN sebesar 3,04% dan nilai produksi sebesar 16,84%. Jumlah kapal di tahun 2011 ditemukan meningkat sebesar 30,23% tapi hal ini disertai penurunan jumlah kapal yang keluar sebesar 10,01% dan penurunankapal yang masuk sebesar 11,02%. Pada tahun yang sama juga ditemukan kenaikan jumlah nelayan sebesar 2,12% akan tetapi alat tangkap yang beroperasi turun sebesar 15,27%. Artinya ditemukan banyak alat tangkap maupun kapal yang masuk ke PPN Palabuhanratu namun tidak beroperasi. PPN Palabuhanratu selaku instansi publik yang bertujuan memberikan pelayanan terbaik dalam pemenuhan kepentingan masyarakat perikanan. Terutama nelayan sebagai salah satu elemen yang memiliki peran dominan dalam menggerakan kegiatan perikanan. Secara khusus PPN Palabuhanratu juga berperan menampung kegiatan masyarakat perikanan, terutama pada aspek produksi, pengolahan dan pemasaran serta pembinaan masyarakat nelayan (PPN Palabuhanratu 2008). Perlu digarisbawahi sebelumnya, pada penelitian ini terdapat 6 (enam) fasilitas PPN Palabuhanratu yang diteliti, tidak semua kewenangan pengelolaannya terletak dibawah manajemen PPN Palabuhanratu. Terdapat beberapa fasilitas yang pengelolaannya ditangani oleh pihak swasta, KUD maupun pengelolaan bersama. Penelitian tentang kepuasan pengguna perlu dilakukan untuk mengetahui tanggapan langsung para pengguna terhadap produk/jasa yang disediakan. Penilaian

10 2 kepuasan konsumen merupakan salah satu metode evaluasi yang dapat dilakukan dalam penilaian kinerja.nelayan selaku pihak yang menerima jasa, baik berasal dari pekerjaan seseorang atau organisasi, merupakan objek yang tepat dalam menentukan kualitas jasa yang diterima. Indikator kinerja laggingdan leadingyang diperoleh dari penelitian ini, nantinya dalam dipergunakan untuk mempermudah pengelolaan dan penentuan prioritas kegiatan bagi pihak penyedia jasa.hasil analisa tersebut dapat dipergunakan sebagai feedback bagi pihak penyedia jasa dalam menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk: 1. Mendeskripsikan kondisi aktual fasilitas dan aktivitas PPN Palabuhanratu 2. Menentukan tingkat kepuasan nelayan terhadap fasilitas pelabuhan di PPN Palabuhanratu 3. Menentukan faktor-faktor yang berperan dalam menentukan tingkat kepuasan nelayan terhadap pelayanan yang diberikan PPN Palabuhanratu Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan menjadi feedback yang bermanfaat bagi pihak manajemen PPN Palabuhanratu, dalam melakukan pengambilan keputusan manajerial. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam pelayanan pelabuhan, terutama dalam bidang pemanfaatan dan penyediaan fasilitas. METODOLOGI PENELITIAN Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian lapangan dan pengambilan data dimulai pada tanggal 23 sampai dengan 30 bulan November tahun Penelitian bertempat di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Palabuhanratu, Kabupaten Sukabumi, Provinsi Jawa Barat. Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus mengenai tingkat kepuasan nelayan terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak PPN Palabuhanratu. Fasilitas yang diteliti merupakan fasilitas yang menunjang kegiatan perikanan tangkap dan dimanfaatkan langsung oleh para nelayan. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan metode observasi lapang, dan studi pustaka. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive stratified sampling. Jumlah sampel yang diambil adalah 30 orang dengan rincian 10 orang nelayan bagan, 7 orang nelayan pancing rumpon, 3 orang nelayan longline, 5 orang nelayan gillnet dan 5 nelayan payang. Pengambilan sampel ini dilakukan dengan tujuan agar sampel yang memenuhi kriteria penelitian yang dibutuhkan dapat dipilih oleh peneliti.

11 3 Selanjutnya metode ini juga menjamin agar terdapat keterwakilan dari setiap jenis alat tangkap, sehingga sampel tidak terkonsentrasi pada suatu jenis alat tangkap tertentu. Metode ini juga membagi besaran sampel dari setiap alat tangkap dengan proposial, sehingga keterwakilan populasi dari sampel data yang diambil dapat lebih akurat. Terdapat dua jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini yaitu, data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari pengamatan langsung dan wawancara terhadap narasumber. Data sekunder diperoleh dari laporan tahunan serta data statistik pihak manajemen PPN Palabuhanratu. Kuesioner yang disebarkan memuat pertanyaaan mengenai dimensi kualitas jasa, yang diimplementasikan dalam atribut-atribut sebagaimana tercantum dalam Tabel1. Tabel 1 Dimensi kualitas jasa dan atribut yang dianalisis Dimensi Atribut Keterangan Reliability 1. Konsistensi ketersediaan Pelayanan berlangsung dengan produk/pelayanan konsisten 2. Keandalan yang konsisten Kualitas pelayanan konsisten dalam dalam melakukan selang waktu tertentu pelayanan 3. Kualitas barang/jasa yang Barang/jasa yang tersedia bermutu baik disediakan 4. Keakuratan antara order Kecocokan antara order dan barang barang dengan jumlah barang yang dikirimkan Assurance 5. Pengetahuan petugas Petugas memiliki kapasitas dan terkait pelayanan yang kompetensi yang mumpuni diberikan 6. Keramahan dan kesopanan Attitude yang ditampilkan pegawai pekerja 7. Rasa aman pelanggan dari bahaya, resiko dan keraguraguan. selama pelayanan Perasaan pelanggan pada saat penggunaan jasa/barang 8. Administrasi pembayaran Ketersediaan arsip/sistem pembayaran yang rapi 9. Kelancaran proses Proses pengiriman dan distribusi pengiriman dan distribusi barang berjalan dengan baik 10. Pengecekan dan Perusahaan melakukan kontrol akan pengawasan produk yang pelayanan di lapangan dikirimkan 11. Ketersedian bukti transaksi Bukti fisik transaksi yang dipegang kedua belah pihak Tangibles 12. Kondisi fasilitas produksi Kondisi fisik bangunan atau fasilitas penyedia jasa Emphathy 13. Kapisitas/daya tampung Daya tampung fasilitas fasilitas produksi 14. Harga produk/jasa yang Jumlah uang yang harus dibayarakan ditawarkan customer 15. Keberadaan agen di lokasi Kehadiran agen di lokasi penyedia jasa 16. Ketersedian seragam dan Kemudahan customer mengenali tanda pengenal agen penyedia jasa 17. Kemudahan akses terhadap Kemudahan menjangkau fasilitas fasilitas 18. Kemudahan pembayaran, Kemudahan transaksi dan prosedural pemesanan dan prosudural 19. Kesedian pegawai untuk Ketika mengalami masalah petugas di membantu lapangan bersedia membantu 20. Kesediaan perusahaan Perusahaan menyediakan sarana untuk mendengar keluhan. penerima keluhan 21. Kegiatan promosi produk Perusahaan membantu pelanggan

12 4 mengenali pelayanan yang disediakan 22. Kemudahan pelanggan Derajat kemudahan provider dihubungi menghubungi penyedia jasa Responsiveness 23. Kecepatan proses Kecepatan selama proses pelayanan pelayanan 24. Lama waktu menunggu Waktu menunggu pelanggan sebelum menerima layanan 25. Ketepatan waktu dalam Lama waktu pelayanan sesuai dengan melakukan jam pelayanan janji perusahaan 26. Kecepatan proses distribusi barang Kecepatan barang sampai dari waktu dipesan 27. Perbaikan fasilitas yang Jika ada fasilitas yang rusak perusahaan rusak cepat tangap dan melakukan perbaikan 28. Maintenance / perawatan Itikad perusahaan dalam merawat terhadap fasilitas yang fasilitas yang ada tersedia Analisis Data Selanjutnya pada pengukuran kepuasan nelayan dipergunakan kuisioner berbasis skala Likert dengan 5 skala. Terdapat 2 tipe pertanyaan yang diajukan kepada responden yaitu mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut tersebut. Tabel 2 Scoresheet kepentingan dan kinerja Skor Nilai kepentingan Nilai Kinerja 1 Sangat penting Sangat Memuaskan 2 Penting Memuaskan 3 Standar Cukup 4 Tidak penting Tidak memuaskan 5 Sangat tidak penting Sangat tidak memuaskan Sumber: Hamidi 2008 (Tabel dimodifikasi kembali) Analisis Aktivitas dan Fasilitas PPN Palabuhanratu Analisis dilakukan secara deskriptif dengan tujuan mengetahui kondisi aktual dan aktivitas PPN Palabuhanratu. Objek analisis yaitu 6 fasilitas di PPN Palabuhanratu (selanjutnya dijelaskan di batasan penelitian). Adapun parameter yang dianalisis adalah ketersediaan fasilitas dan kapasitas produksi/daya tampung fasilitas tersebut Analisis Tingkat Kepuasan Nelayan Metode yang akan dipergunakan dalam analisis ini adalah Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis Tahapan analisis CSI berdasarkan Martilla dan James 1977, diacu dalam Hamidi (2008) meliputi tahap-tahap sebagai berikut: 1 Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%

13 5 Tabel 3 PerhitunganWeighting Factor (WF) Rata-rata skor kepentingan Atribut (RSP) 1 2 I Sumber: Hamidi 2008 (Tabel dimodifikasi kembali) Weighting Factor 100% 2 Menghitung Weighted Scored (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja ( kepuasan) masing masing atribut dengan WF masing- masing atribut Tabel 4 Perhitungan Weighted Score (WS) Atribut Rata-rata skor kinerja (RSK) 1 2 I Sumber: Hamidi 2008 (Tabel dimodifikasi kembali) Weighting Factor (WF) Weighted Scored (WS) 3 Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua artibut 4 Menghitung Satisfaction Indeks (SI), yaitu WT dibagi (L) length, kemudian dikali 100% SI= 100% Keterangan WT : Weighted Total (hasil penjumlahan dari seluruh weighted score) L : Length (skala maksimal yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 5) Sebagai hasil akhir analisis ini menghasilkan sebuah index kepuasan yang terbagi kepada 5 kategori, Aritonang (2005) menyatakan klasikfikasi selang kepuasan CSI sebagai berikut: 1 Pada selang 0% sampai dengan 34% kepuasan nelayan terhadap pelayanan dikategorikan sangat tidak baik atau sangat tidak memuaskan 2 Pada selang 35% sampai dengan 50% kepuasan nelayan terhadap pelayanan dikategorikan tidak baik atau tidak memuaskan 3 Pada selang 51% sampai dengan 65% kepuasan nelayan terhadap pelayanan dikategorikan standar atau cukup 4 Pada selang 66% sampai dengan 80% kepuasan nelayan terhadap pelayanan dikategorikan puas 5 Pada selang 81% sampai dengan 100% kepuasan nelayan terhadap pelayanan dikategorikan sangat puas

14 6 Analisis faktor-faktor kepuasan PPN Palabuhanartu Metode yang akan dipergunakan dalam analisis ini adalah Importance Performance Analisis dan analisis gap. Pada analisis IPA dilakukan pengukuran perbandingan skor tingkat kinerja dengan skor tingkat kepentingan nelayan terhadap pelayanan produk atau jasa yang diberikan pihak pelabuhan. Tingkat perbandingan inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nelayan. Pada penelitian ini terdapat dua peubah yaitu peubah X yang merupakan persepsi tingkat kinerja pelabuhan dan Peubah Y yang merupakan persepsi tingkat kepentingan nelayan terhadap atribut pelayanan yang diberikan pihak pelabuhan. Penilaian dari nelayan terhadap variabel X dan Y didasarkan pada jawaban nelayan terhadap kuisioner terkait atribut pelayanan PPN Palabuhanratu yang dipergunakan oleh peneliti selama wawancara. Untuk menjabarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut pada mutu pelayanan, maka digunakan diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu grafik gabungan yang terbagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y). Adapun tahap- tahap yang dilakukan adalah : 1) Penentuan nilai kepentingan dan kinerja atribut pelayanan Tabel 5 Penentuan tingkat kepentingan dan kinerja atribut pelayanan No Atribut Nilai Tingkat Kinerja (X) Nilai Tingkat Kepentingan (Y) 1 2 I Sumber: Hamidi 2008 (Tabel dimodifikasi kembali) 2) Mengisi sumbu X (mendatar) pada diagram kartesius dengan skor tingkat pelaksanaan atau kinerja dan sumbu Y ( tegak ) diisi dengan skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, setiap faktor akan mempengaruhi kepuasan nelayan dengan rumus :, keterangan :

15 7 Tabel 6 Penilaian responden terhadap atribut tingkat kinerja Atribut tingkat kinerja (X) Total Responden i N n n n n n n Sumber: Hamidi 2008 (Tabel dimodifikasi kembali) Tabel 7 Penilaian Responden terhadap Atribut Tingkat Kepentingan Responden Atribut tingkat kepentingan Total i N n n n n n n Sumber: Hamidi 2008 (Tabel dimodifikasi kembali) 3) Menghitung letak batas dua garis berpotongan tegak lurus pada, dengan rumus sebagai berikut : 4) Membuat diagram kartesius, dengan menempatkan nilai rata-rata atribut sebagai garis tengah pembagi pada sumbu X (Kinerja) dan sumbu Y (Kepentingan), maka dihasilkan sebuah grafik dengan 4 daerah sebagai mana tercantum dibawah ini:

16 8 Sumber: Aritonang (2006) Gambar 1 Diagram Importance-Performance Matriks. Keterangan : A. Concentrate Here (konsentrasi di sini). Atribut yang terletak dalam kuadran ini merupakan atribut yang penting dan diharapkan oleh konsumen, tetapi persepsi dan kinerja aktual yang ada pada saat ini belum memuaskan. Pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumberdaya yang memadai untuk meningkatkan kinerja atribut tersebut. Atribut yang terletak pada kuadran ini juga merupakan prioritas untuk ditingkatkan. B. Keep up with the good work (pertahankan prestasi). Atribut yang terletak pada kuadran ini merupakan atribut yang penting dan diharapkan dan kinerjanya sudah memuaskan. Pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. C. Low Priority (prioritas rendah) Atribut yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja aktual yang rendah, sekaligus dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen sehingga manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut. D. Possibly Overkill (terlalu berlebih). Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan kinerjanya akan tetapi tidak terlalu penting. Pihak manajemen perlu mengalokasikan sumberdaya yang terkait dengan atribut tersebut kepada atribut lain yang mempunyai prioritas lebih tinggi dan membutuhkan peningkatan misalnya di kuadran B. Selanjutnya guna mempertajam analisis mengenai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan nelayan terhadap kinerja PPN Palabuhanratu. Kesenjangan yang terjadi antara nilai yang diberikan oleh produk melalui atributnya, dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen. Pengukuran kesenjangan merupakan saran evaluasi kepuasan konsumen (nelayan) terhadap suatu produk atau jasa. Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. Informasi ini dapat dimanfaatkan oleh pihak penyedia jasa sebagai bahan masukan untuk memperbaiki

17 9 kinerja produk atau jasanya. Semakin besar gap suatu atribut maka tingkat kepuasan konsumen akan semakin tinggi. Sebaliknya, jika harapan lebih besar dari nilai kerjanya maka dikatakan konsumen kecewa atau tidak puas terhada atribut tersebut. Untuk menggambarkan kriteria kepuasan, dibuat selang frekuensi kelas untuk selisih nilai kinerja dan kepentingan. Menurut Walpole (1992)untuk membuat selang frekuensi/ kelas bagi segugusan data yang besar dapat dilakukan dengan mengikuti langkah- langkah sebagai berikut: 1 Tentukan banyaknya selang frekuensi/ kelas yang diperlukan. Dalam penelitian ini digunakan 5 selang frekuensi 2 Tentukan besar wilayah data tersebut dengan mengurangi data terbesar dengan data terkecil. 3 Tentukan lebar lebar kelas dengan membagi wilayah tersebut dengan banyaknya kelas 4 Tentukan limit bawah kelas bagi selang pertama dan kemudian batas bawah kelasnya. Tambahkan lebar kelas pada batas bawah untuk mendapatkan batas atas kelasnya. 5 Daftarkan semua limit kelas dan batas kelas dengan cara menambahkan lebar kelas pada limit dan batas selang sebelumnya 6 Tentukan frekuensi bagi masing-masing kelas 7 Jumlahkan kolom frekuensi dan perikasa apakah hasilnya sama dengan banyaknya total sampel penelitian. Batasan Penelitian Batasan penelitian ini adalah: Penelitian yang akan dilakukan hanya terbatas pada fasilitas yang sering dan secara rutin dipergunakan nelayan dalam operasi penangkapan ikan. Meliputi 6 (enam) fasilitas, yaitu: tambat labuh, TPI, docking, BBM, air bersih dan es. HASILDAN PEMBAHASAN Deskripsi Kondisi PPN Palabuhanratu Fasilitas Tambat Labuh Terdapat dua unit dermaga di PPN Palabuhanratu, yaitu dermaga I dan dermaga II. Dermaga tersebut terbagi menjadi dermaga tambat, muat dan labuh. Dermaga I memiliki panjang 500 m dipergunakan sebagai dermaga pendaratan I 81 m, muat 315 m dan perbaikan (docking) 66 m.kriteria kapal yang boleh bertambat di dermaga ini memiliki ukuran kurang dari 30 GT.Dermaga II memiliki panjang 400 m terdiri dari dermaga pendaratan 165 m, muat 235 m dengan kriteria kapal yang boleh bertambat di dermaga ini memiliki ukuran 30 GT atau lebih (PPN Palabuhanratu, 2010). Kolam pelabuhan berperan sebagai pintu masuk ke dermaga dan pelabuhan bagi kapal. Selain itu menurut Lubis (2006) kolam pelabuhan berfungsi sebagai perairan tempat masuknya kapal yang akan berlabuh untuk melakukan aktifitas bongkar muat dan tempat kapal berputar (turning basin). Kondisi yang harus disoroti pada kolam pelabuhan PPN Palabuhanratu adalah banyaknya kapal yang bersandar secara tidak teratur dan menyebabkan alur kapal tidak berjalan dengan

18 10 optimal.kondisi ini jelas menyulitkan kapal saat hendak tambat labuh maupun melakukan pengisian bahan kebutuhan melaut. Disatu sisi pihak manajemen PPN Palabuhanratu juga harus lebih tegas dalam mengatur kapal yang melakukan tambat labuh di dermaga, kondisi di lapangan menunjukkan bahwa ditemukan kapal yang bertambat di dermaga pendaratan. Akibatnya luas kolam pelabuhan tidak termanfaatkan dengan maksimal dan menghalangi proses alur gerak aktifitas kapal (bongkar muat-sandar-melaut). Seharusnya nelayan di PPN Palabuhanratu melakukan aktifitas pendaratan hasil tangkapannya di dermaga pendaratan, kemudian nelayan tersebut melabuhkan kapalnya di kolam pelabuhan untuk menunggu waktu memuat bahan kebutuhan melaut di dermaga muat.penjemuran dan perbaikan alat tangkap di sepanjang dermaga sandar juga masih banyak ditemukan.kegiatan ini juga menjadi salah satu penyebab nelayan enggan melabuhkan kapalnya di area sandar sesuai ketentuan.pengelola PPN Palabuhanratu menyatakan bahwa luas kolam I keseluruhannya adalah m² dengan kedalaman kolam 1,5 m sampai 3,5 m sedangkan kolam pelabuhan II memiliki luas m² dengan kedalaman kolam 3 m sampai 4 m. Berdasarkan Peraturan Menteri Kelautan Dan Perikanan Nomor: PER8/MEN/2012, salah satu syarat PPN adalah Dermaga mampu menampung sekurang-kurangnya 75 kapal perikanan atau jumlah keseluruhan sekurang-kurangnya GT kapal perikanan sekaligus. Dalam pasal/ayat selanjutnya juga disebutkan bahwa kolam pelabuhan PPN harus memanfaatkan dan mengelola lahan sekurangkurangnya 10 ha. Kedua syarat ini sebenarnya telah mampu dipenuhi oleh PPN Palabuhanratu, akan tetapi traffic kapal yang cukup padat terkadang menjadikan kolam pelabuhan kelebihan kapasitas dan tidak sanggup lagi menampung kapal baru. Kondisi ini dapat diatasi dengan pembangunan dermaga dan kolam pelabuhan baru di PPN Palabuhanratu. Kewenangan pengelolaan kolam dan dermaga terdapat pada PPN Palabuhanratu. Pihak PPN Palabuhanratu juga berwenang untuk menetapkan serta menarik tarif kepada kapal-kapal yang melakukan aktifitas tambat dan labuh di PPN Palabuhanratu.Tarif tambat labuh yang ditetapkan cukup terjangkau, keluhan yang datang justru dari pihak manajemen yang mengatakan bahwa masih banyak nelayan yang tidak membayar biaya tambat labuh.yasa (2012) menyatakan bahwa terdapat sekitar 60% kapal yang tidak membayar biaya tambat labuh kepada pihak Palabuhanratu.Kondisi ini seharusnya dapat ditangani oleh pihak PPN Palabuhanratu dengan menetapkan regulasi dan kontrol yang lebih ketat dalam penarikan biaya.pihak PPN Palabuhanratu juga harus lebih ketat dalam menjaga kebersihan kolam pelabuhan, saat ini kondisi kolam pelabuhan dipenuhi dengan kotoran, limbah serta bangkai kapal. Fasilitas TPI Tempat Pelelangan Ikan di PPN Palabuhanratu terletak berhadapan dengan dermaga pendaratan I. TPI terdiri dari dua lantai dengan luas 920 m², pada lantai pertama terdapat lantai lelang, gudang, kantor TPI serta toilet, sedangkan di lantai kedua terdapat mess nelayan serta kantor Himpunan Nelayan Seluruh Indonesia (HNSI). TPI PPN Palabuhanratu berdiri sejak tahun 1993 dan pengelolaanya berada di bawah instansi Dinas Perikanan Kabupaten Sukabumi.Tahun 2000 pengelolaan TPI dialihkan kepada Koperasi Unit Desa Mina Sinar Laut. Perpindahan tersebut mengacu kepada Surat Keputusan Bersama (SKB) No.132 tahun 1997, 902/Kpts/3/SKB/IX/1997 yang dikeluarkan oleh Menteri Pertanian dan Menteri Koperasi dan Pemberdayaan Industri Kecil mengenai pelelangan ikan yang

19 11 tercantumdalam Bab II pasal 4 ayat 2 yang berbunyi: Kepala daerah menunjuk KUD sebagai penyelenggara pelelangan ikan setelah memenuhi syarat, serta didukung oleh Perda Jabar No.5 tahun 2005 tentang penyelenggaraan pelelangan ikan. Berdasarkan SKB tersebut pihak pengelola PPN Palabuhanratu beralih peran menjadi hanya pemilik fasilitas berupa lahan dan bangunan TPI, sedangkan pengelolaan TPI dijalankan oleh Koperasi Unit Desa Mina Sinar Laut. Kondisi pelelangan saat ini belum berjalan dengan maksimal.sebagian besar hasil tangkapan yang didaratkan di PPN Palabuhanratu tidak dijual melalui TPI.Pada hasil tangkapan dengan nilai ekonomis tinggi untuk ekspor seperti ikan tuna, nelayan dapat langsung menjualnya ke perusahaan penanganan dan pendistribusian tuna di PPN Palabuhanratu.Hasil tangkapan ekonomis tinggi non ekspor seperti baby tuna, cakalang dan ikan layaran langsung dijual kepada pedagang di pasar ikan yang berada di belakang TPI.Hasil tangkapan dengan nilai ekonomis sedang dan rendahlah yang kemudian masuk dan dijual ke TPI. Hasil tangkapan yang tidak dilelang tetap dibayarkan retribusinya oleh bakul dan pihak eksportir. Kondisi ini sekilas terlihat ideal, akan tetapi kondisi ini mengakibatkan penurunan nilai Penerimaan Asli Daerah (PAD) Kabupaten Sukabumi. Lubis et al. (2010) memperkirakan bahwa selisih penerimaan PAD di Kabupaten Sukabumi mencapai Rp ,00/tahun. Selisih penerimaan tertinggi ditemukan pada tahun 2008 dengan nominal sebesar Rp ,00 sedangkan selisih terendah terjadi di tahun 2000 dengan nominal sebesar Rp ,00. Putri (2011) menyatakan bahwa berdasarkan kondisi tersebut, pihak PPN Palabuhanratu tetap melakukan pencatatan hasil tangkapan secara rutin dengan pembagian jenis hasil tangkapan sebagaimana berikut: 1. Komoditas ekspor yang tercatat di PPN Palabuhanratu (fish based on landing) dan 2. Komoditas non ekspor yang tercatat di TPI ( fish based on retribution). Belum optimalnya performa TPI juga menjadi celah bagi bakul dalam melakukan monopoli dan menekan nelayan dalam proses penentuan harga beli hasil tangkapan. Pelelangan di TPI sebenarnya adalah solusi, lelang menjadikan nelayan memiliki posisi tawardalam proses menetukan harga, sehingga nelayan tidak bermain pasif sebagai penerima harga. Melalui lelang nelayan memiliki kekuatandan berperan sebagai penentu harga. Kondisi sanitasi di TPI juga menjadi sorotan, berdasarkan fakta di lapangan ditemukan bahwa ketersediaan air tawar bersih di TPI masih belum mencukupi.terdapat kecendrungan nelayan melakukan penanganan hasil tangkapan dengan menggunakan air laut di kolam pelabuhan.padahal air tersebut terkontaminasi oleh limbah, sampah dan minyak serta oli bekas.ketika dipergunakan dalam melakukan penanganan hasil tangkapan terjadi penurunan mutu hasil tangkapan dan permasalahan dari sisi higienitas. Berdasarkan wawancara, nelayan beralasan bahwa, air laut banyak tersedia dan lebih mudah diperoleh sedangkan air tawar ketersediaannya masih belum memadai. Sebenarnya pihak PPN Palabuhanratu telah menyediaakan solusi bagi masalah ini. Pada tahun 2004 pihak PPN melakukan pengadaan barang berupa pompa air laut, akan tetapi saat ini kondisinya tidak berfungsi dan tidak terawat. Kondisi ini dikarenakan sebagian besar badan dan pipa pompa terkena korosi air laut. Fasilitas Docking Pada fasilitas docking terjadi sistem kerjasama sewa lahan antara pihak pelabuhan dan PT CKU sehingga ditemukan sistem kepemilikan bersama.pengelolaan

20 12 fasilitas dock pada PPN Palabuhanratu berada di dua pihak, yang pertama pihak PPN Palabuhanratu dan PT Citra Karya Utama (PT CKU) selaku pihak swasta. PPN Palabuhanratu memiliki panjang lahan 33 m yang terletak di arah dermaga I, sedangkan PT Citra Karya Utama mengelola lahan sepanjang 33 m yang bersebarangan dengan dermaga II. Kedua pengelola fasilitas docking (PPN Palabuhanratu dan PT CKU) menetapkan tarif biaya sewa harian lahan docking yang sama yaitu Rp 350,00 per m². Dock adalah fasilitas peabuhan yang berfungsi sebagai tempat bagi nelayan untuk melakukan perbaikan kapal serta perawatan dan terkadang pembuatan kapal. Pelayanan pada fasilitas docking PPN Palabuharatu berupa penyediaan lahan yang dapat digunakan sebagai tempat pembuatan atau perbaikan kapal yang didukung dengan fasilitas listrik. Luas lahan yang tersedia bagi fasilitas docking PPN Palabuharatu memilki panjang 66 m dan lebar 40 m. Pada fasilitas docking tersebut disediakan slipway, semacam rel yang dipergunakan untuk menarik kapal dari laut ke darat. Pada operasionalnya, slipway dilengkapi dengan semacam dudukan yang dilengkapi dengan roda.kapal kemudian diletakan diatas dudukan tersebut lalu ditarik ke darat. Fasilitas Penyediaan BBM Pengelolaan fasilitas penyediaan BBM di PPN Palabuhananratu, terdapat 3 perusahaan swasta yang memilki hak kelola atasnya. yaitu KUD Mina Sinar Laut, PT Paridi Asyudewi dan PT Mekartunas Rayasejati. Pada fasilitas BBM sebenarnya kapasitas pihak penyedia jasa sudah mencukupi akan tetapi masih ditemukan nelayan yang melakukan pembelian BBM ke SPBU di luar kawasan pelabuhan. Nelayan lebih memilih membeli pada SPBU diluar kawasan PPN karena mempertimbangkan biaya angkut dan jarak pengangkutan dari lokasi pembelian ke kapal. Hasil penelitian mengenai pihak-pihak yang terkait dengan penyediaan kebutuhan BBM di PPN Palabuhanratu,kami tampilkan sebagaimana berikut: 1 Pensuplaian BBM oleh KUD Mina Sinar Laut Pada kegiatan penyaluran BBM, Koperasi Unit Desa Mina Sinar Laut bekerja sama dengan pihak swasta dan Koperasi Mina Nusantara yang merupakan koperasi karyawan PPN Palabuhanratu. Kuota suplai BBM yang dimilikikud Mina Sinar Lautadalah sebesar 136 kl per bulan.bbm yang dijual oleh Koperasi Unit Desa Mina Sinar Laut berasal dari PT Pertamina dengan sistem pembelian dengan pembayaran langsung.koperasi Unit Desa Mina Sinar Laut hanya melayani pembelian BBM dari kapal perikanan di bawah 30 GT.Pembagian keuntungan diantara ketiga pihak tersebut adalah 20% Koperasi Unit Desa Mina Sinar Laut, 60% pemilik modal swasta dan 20% Koperasi Karyawan Mina Nusantara PPN Palabuhanratu. Sistem kerjasama berupa penyewaan lahan yang terletak di dermaga I, beserta prasarana milik PPN Palabuhanratu berupa, kantor, tangki dan Stasiun Pengisian dan Dealer Nelayan (SPDN). Harga beli BBM dari PT Pertamina adalah Rp 4.500,00 per liter dengan margin (potongan) dari Pertamina sebesar Rp 100,00 sampai dengan Rp 150,00 per liternya.selanjutnya saat pihak KUD Mina Sinar Lautmenjualkepada nelayan, harga BBM tersebut tetap sebesar Rp 4.500,00 per liter.potongan tersebutlah yang menjadi dasar keuntungan bagi pihak KUD Mina Sinar Laut. 2 Pensuplaian BBM oleh PT Paridi Asyudewi Perusahaan PT Paridi Asyudewi merupakan perusahaan perseorangan yang melakukan kegiatan penyediaan BBM di PPN Palabuhanratu dalam bentuk stasiun

21 13 pengisian bahan bakar (SPBB).Kuota suplai BBM yang dimiliki oleh PT Paridi Asyudewi untuk didistribusikan adalah sebesar 400 kl/bulan.kuota ini berasal dari PT Pertamina, dengan sistem pembayaran dimuka.dalam kegiatan penjualan BBM oleh PT Paridi Asyudewi, pengelola PPN Palabuhanratu tetap melakukan pengawasan terhadap kuota penjualan BBM oleh PT Paridi Asyudewi, dimana perusahaan ini hanya boleh menjual BBM kesemua kapal sesuai kuota perkapal yaitu 75 kl/bulan. Berdasarkan kontrak kerjasama antara PT Paridi Asyudewi dengan pihak pengelola PPN Palabuhanratu pada tahun 2005, PT Paridi Asyudewi diperbolehkan menambatkan kapal tankernya di dermaga II dan membangun kantor di areal PPN Palabuhanratu. Sesuai dengan kesepakatan pada kontrak tersebut maka PT Paridi Asyudewi diwajibkan membayar biaya tambat labuh sebesar Rp ,00 untuk jangka waktu 15 tahun dan biaya kebersihan kolam pelabuhan sebesar Rp ,00 per tahun. Selain biaya di atas tidak terdapat pembagian keuntungan antara PT Paridi Asyudewi dengan pengelola PPN Palabuhanratu.yang BBM selanjutnya diangkut menuju kapal tanker milik PT Paridi Asyudewi menggunakan mobil tangki milik PT Paridi Asyudewi. Paridi Asyudewi hanya melayani kapal perikanan di atas 30 GT. 3 Pensuplaian BBM milik PT Mekartunas Rayasejati Perusahaan Mekartunas Rayasejati merupakan perusahaan perseorangan yang melakukan kegiatan penyediaan kebutuhan BBM bagi kapal di bawah 30 GT di PPN Palabuhanratu.Perusahaan Mekartunas Rayasejatimemiliki kuota 600 kl per bulan dengan PT Pertaminasebagai sumbernya. Pada saat pendistribusian BBM, PT Mekartunas Rayasejati juga dikenakan biaya Rp ,00 oleh PT Pertamina, sebagai biaya sewa mobil tangki untuk pendistribusian BBM. Bentuk kerjasama antara PPN Palabuhanratu dan PT Mekartunas Rayasejati adalah penyewaan lahan dengan luas 500 m². Lahan tersebut dipergunakan untuk mendirikan kantor administratif dan tempat penyaluran BBM. PT Mekartunas Rayasejati juga menyewa tangki BBM dengan kapasitas 208 m³. Atas penggunaan lahan tersebut PT Mekar Tunas Rayasejati dikenakan biaya pengembangan sebesar Rp ,00 untuk jangka waktu 15 tahun, biaya pemeliharaan prasarana sebesar Rp ,00 per tahun dan biaya sewa tangki BBM sebesar Rp 3.000,00 per tonnya. Selain biaya di atas tidak terdapat pembagian keuntungan antara PT Mekartunas Rayasejati dengan pengelola PPN Palabuhanratu. Fasilitas Penyediaan Air. Pengelolaan fasilitas air bersih PPN Palabuhanratu sistem pengelolaannya berbasis pada kerja sama antara pihak manajemen PPN Palabuhanratu dengan CV Eko Mulyo. Pada kontrak kerjasama tersebut pihak pengelola PPN Palabuhanratu memgizinkan penggunaan instalasi air bersih berupa tangki air dengan kapasitas 200 m³ beserta berbagai instalasi pendukungnya yang tersedia pada area PPN Palabuhanratu. Berdasarkan kontrak kerjasama tersebut, pihak PPN Palabuhanratu berhak menenerima pembagian keuntungan dari CV Eko Mulyo, berupa kompensasi uang sejumlah Rp 1000,00 per 1 ton air yang terjual. Adapun sumber air yang digunakan oleh CV Eko Mulyo di PPN Palabuhanratu berasal dari PDAM. Selanjutnya air PDAM tersebut ditampung di dalam tangki untuk kemudian dialirkan melalui saluran bawah tanah menuju titik-titik pengisian air yang terdapat di sepanjang dermaga I dan dermaga II. Pada operasionalnya, penyediaan air bersih juga didukung oleh 1 unit instalasi mobil tangki air yang disediakan oleh pihak pengelola PPN Palabuhanratu. Mobil

22 14 tangki ini memiliki kapasitas sebesar liter air. Fungsi dari mobil tangki air adalah untuk membawa air bersih ke kapal perikanan yang bertambat di demaga jika instalasi pengisian air bersih di dermaga tidak dapat menjangkau kapal yang dituju. Berdasarkan hasil wawancara diketahui nelayan dapat langsung melakukan pembelian air bersih kepada CV Eko Mulyo. Pemesanannya dapat dilakukan melalui telepon, sedangkan pembelian dilakukan dengan pembayaran dimuka. Harga yang dikeluarkan oleh nelayan di PPN Palabuhanratu untuk mendapatkan air bersih dalah Rp ,00 per blong atau Rp 3.000,00 per jerigen air bersih belum termasuk upah angkut. Fasilitas Penyediaan Es Fasilitas pabrik es sampai saat ini di PPN Palabuhanratu masih belum tersedia, selama ini pemenuhan kebutuhan perbekalan es balok di PPN Palabuhanratu dilakukan oleh perusahaan swata yang berasal dari luar PPN Palabuhanratu yaitu pabrik es Sumber Makmur Tirta Jaya dan pabrik es Sari Petojo. Kapasitas produksi masing-masing pabrik adalah balok es per hari. Pihak pelabuhan hanya memungut biaya retribusi kendaraan pengantar es balok yang masuk ke lahan PPN Palabuhanratu dan tidak melakukan sistem kerjasama ataupun sewa lahan dengan pihak swasta. Akibatnya pabrik es bukanlah fasilitas yang disediakan oleh pihak pengelola pelabuhan.terkait dengan penyediaan es, satu-satunya pelayanan yang diberikan oleh pengelola PPN Palabuhanratu adalah izin penyaluran es. 1. Pabrik Es PT Sumber Makmur Tirta Jaya Pabrik es PT Sumber Makmur Tirta Jaya merupakan perusahaan swasta yang memproduksi es balok dan mendistribusikan es yang diproduksinya ke PPN Palabuhanratu.Pabrik es tersebut berada di luar PPN Palabuhanratu, tetapi masih berada di dalam Kecamatan Palabuhanratu. Sumber air yang digunakan oleh PT Sumber Makmur Tirta Jaya dalam memproduksi es balok berasal dari sungai Cimandiri dengan tahapan produksi sebagai berikut: air sungai Cimandiri dialirkan ke dalam pabrik, lalu air ditampung di dalam bak untuk disaring dan diberi obat agar air jernih (kaporit), air lalu diolah dengan dialirkan ke dalam cetakan baja untuk dibekukan menjadi es balok. Setiap 1 cetakan baja dapat membuat 20 balok es dalam sekali proses, terakhir es balok dimasukkan ke dalam coldstorage untuk disimpan menunggu pesanan. Es balok yang diproduksi dijual kepada kapal perikanan dan depot es masyarakat dengan harga pabrik Rp ,00 per balok di pabrik es Sumber Makmur Tirta Jaya. Harga es yang dibayarkan oleh nelayan di PPN Palabuhanratu adalah Rp ,00 per balok, hal ini dikarenakan Rp 2.000,00 merupakan upah angkut, upah kuli dan keuntungan agen penyalur es. Terdapat kerjasama antara PT Sumber Makmur Tirta Jaya dan KUD MMSL dalam pendistribusian es balok. KUD MMSL menerima fee Rp 200,00 untuk setiap es balok yang terjual oleh PT Sumber Makmur Tirta Jaya di PPN Palabuhanratu. Dalam kegiatan penyediaan es PT Tirta Jaya menyediakan 3 unit mobil truck dengan kapasitas masing-masing sebesar 175 balok es yang disusun kedalam 35 deret balok es. 2. Pabrik Es Sari Petojo Nelayan di PPN Palabuhanratu juga menyatakan bahwa mereka dapat membeli es balok kepada pihak lain yaitu Pabrik es Sari Petojo yang berada jauh di luar PPN Palabuharatu, yaitu di kota Sukabumi. Perusahaan tersebut merupakan perusahaan swasta yang memproduksi es balok dan mendistribusikan hasil produksinya ke PPN Palabuhanratu.Menurut nelayan di PPN Palabuhanratu,

23 15 mekanisme pemesanan es balok dari nelayan kepada pabrik es Sari Petojo dilakukan melalui telepon.harga es balok yang dibayarkan oleh nelayan PPN Palabuhanratu adalah Rp ,00 per balok. Es balok yang sudah dipesan langsung dikirim pada hari yang sama menggunakan mobil truck yang bagian atas esnya dilindungi dengan menggunakan terpal untuk melindungi dari cahaya dan panas matahari. Tingkat Kepuasan Nelayan Terhadap Fasilitas PPN Palabuhanratu Pada kegiatan operasionalnya, PPN Palabuhanratu menyediakan berbagai jenis pelayanan jasa, pada penelitian ini pengamatan dilakukan terhadap pelayanan jasa tambat labuh, jasa bongkar muat, jasa perbaikan kapal, jasa pelelangan ikan dan jasa penyediaan pelayanan kebutuhan melaut yaitu air bersih, es dan solar. Berdasarkan hasil wawancara dengan nelayan setempat diperoleh nilai skor kepuasan nelayan terhadap masing-masing pelayanan jasa tersebut. Data tersebut selanjutnya dianalisis dengan mempergunakan tiga metode pengukuran kuantitatif yaitu Customer Satisfaction Index (CSI), Important Performance Analysis dan analisis gap. Customer Satisfaction Index (CSI) Analisis CSI bertujuan menentukan tingkat kepuasan nelayan di PPN Palabuhanratu, analisis ini dilakukan terhadap 6 fasilitas yang terdapat di PPN Palabuhanratu yaitu 1) tambat labuh, (2) TPI,(3) docking, (4) BBM, (5) air bersih, (6) es. Sebagai hasil akhir dari analisis CSI ini akan dihasilkan sebuah index yang menunjukan kadar kepuasan nelayan terhadap jasa pelayanan fasilitas tertentu. 1. Customer Satisfaction Index tambat labuh Berdasarkan data pada Tabel dapat diketahui bahwa jasa pelayanan tambat labuh di PPN Palabuhanratu memiliki nilai Weighted Total sebesar 3,81 dan Satisfaction Index sebesar 76% sedangkan nilai Importance Weighting Factor (WF) tertinggi adalah 5,81% yang diperoleh oleh atribut kenyamanan dalam melakukan tambat labuh (1) yang menunjukan bahwa faktor ini merupakan faktor yang dirasa paling penting peranananya oleh nelayan, dalam jasa tambat labuh yang disediakan oleh pihak pengelola PPN Palabuhanratu. Nilai Customer Satisfaction Indexsebesar 76%, terletak diantara selang 66% sampai dengan 80% menunjukan bahwa kepuasan nelayan terhadap pelayanan jasa tambat labuh di PPN Palabuhanratu berada dikategori puas. Hal ini berarti secara umum nelayan telah merasa puas terhadap pelayanan jasa tambat labuh di PPN Palabuhanratu, keseluruhan perhitungan dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) tambat labuh No Atribut Rata-rataskor kepentingan Importance Weighting Factor(%) Rata-rata skor kinerja Weighted Score 1 4,39 5,81 4,14 24,07 2 4,14 5,48 3,64 19,96 3 4,29 5,67 4,11 23,28 4 4,14 5,48 4,11 22,50 5 4,21 5,57 3,64 20,31 6 4,25 5,62 4,21 23,69 7 4,36 5,76 4,18 24,08 8 3,86 5,10 3,75 19,13

24 16 9 3,86 5,10 3,86 19, ,00 5,29 3,75 19, ,82 5,05 4,00 20, ,00 5,29 4,14 21, ,68 4,87 3,39 16, ,96 5,24 3,07 16, ,68 4,87 4,21 20, ,75 4,96 3,61 17, ,64 4,82 3,86 18, ,04 5,34 3,32 17, ,54 4,68 3,11 14,53 Total 75,61 100,00 72,11 Weighted Total 380,53 Customer Satisfaction Index 76% (notes: keterangan atribut pada Tabel 1) 2. Customer Satisfaction Index TPI Berdasarkan pengukuran tingkat kepuasan nelayan dengan metode CSI dihasilkan nilai Customer Satisfaction Index TPI PPN sebesar 59%. Hasil perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 9. Nilai ini terletak pada selang 51% sampai dengan 65%. Nilai tersebut menunjukan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan nelayan berada di kisaran standar, dimana nelayan tidak merasa puas atau pun tidak puas. Nelayan berangapan bahwa tingkat pelayanan yang dirasakan adalah sudah merupakan hak nelayan. Diketahui IWF terbesar diperoleh oleh atribut pembersihan rutin terhadap TPI, baik sebelum dan setelah lelang (19) dengan nilai 5,13. Tabel 9 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) TPI No Atribut Rata-rata skor kepentingan Importance Weighting Factor Rata-rata skor kinerja Weighted Score 1 4,07 4,96 2,64 13,11 2 4,21 5,13 2,96 15,21 3 3,93 4,78 2,96 14,18 4 4,00 4,87 3,21 15,66 5 3,61 4,39 2,68 11,77 6 3,96 4,83 2,43 11,73 7 3,89 4,74 2,57 12,19 8 3,68 4,48 2,75 12,32 9 3,82 4,65 2,71 12, ,04 4,92 2,54 12, ,00 4,87 3,21 15, ,18 5,09 3,29 16, ,86 4,70 3,29 15, ,75 4,57 2,61 11, ,79 4,61 2,86 13, ,93 4,78 3,36 16, ,50 4,26 3,36 14, ,89 4,74 3,43 16,26

25 ,21 5,13 2,79 14, ,29 4,00 3,54 14, ,50 5,48 2,50 13,70 Total 82,11 100,00 61,68 Weighted Total 292,94 Customer Satisfaction Index 59% (notes: keterangan atribut pada Tabel 1) 3. Customer Satisfaction Indexdocking. Berdasarkan pengukuran tingkat kepuasan nelayan dengan metode CSI dihasilkan nilai Customer Satisfaction Index docking sebesar 62 serta weighted total sebesar 312,42. Dari penilaian yang dilakukan oleh nelayan, kriteria kepuasan jasa pelayanan docking pada PPN Palabuhanratu dikategorikan cukup. Hal ini didasarkan pada nilai CSI, mengacu pada tinjauan pustaka, nilai tersebut berada di kisaran selang selang 51% sampai dengan 65%. Hasil perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 10. Nilai IWF terbesar ditemukan pada atribut kecepatan proses pelayanan perbaikan kapal (18), dengan nilai 4,86. Tabel 10 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) docking No Atribut Rata-rata skor kepentingan Importance Weighting Factor(%) Rata-rata skor kinerja Weighted Score 1 3,29 4,43 3,59 15,90 2 3,43 4,62 3,19 14,71 3 4,04 5,44 3,11 16,91 4 3,57 4,81 3,26 15,68 5 3,29 4,43 3,22 14,26 6 3,29 4,43 3,15 13,93 7 3,25 4,38 3,22 14,10 8 3,36 4,52 2,67 12,06 9 3,14 4,23 3,00 12, ,82 5,15 2,48 12, ,46 4,67 3,30 15, ,25 4,38 3,48 15, ,32 4,47 2,44 10, ,25 4,38 3,30 14, ,29 4,43 3,37 14, ,29 4,43 2,63 11, ,36 4,52 3,48 15, ,61 4,86 3,00 14, ,00 4,04 3,30 13, ,39 4,57 3,48 15, ,25 4,38 3,48 15, ,32 4,47 2,70 12,09 Total 74,25 100,00 68,85 Weighted Total 312,42 Customer Satisfaction Index 62% (notes: keterangan atribut pada Tabel 1)

26 18

27 19 4. Customer Satisfaction Indexpenyedian BBM Berdasarkan pengukuran tingkat kepuasan nelayan dengan metode CSI dihasilkan nilai Customer Satisfaction Index penyediaan BBM sebesar 75%. Mengacu pada tinjuan pustaka nilai ini terletak pada selang 66% sampai dengan 80%, dimana kepuasan nelayan terhadap pelayanan dikategorikan puas.nilai Weighting Factor bervariasi diantara kisaran 3% sampai dengan 4%. Nilai tersebut menunjukan bobot pengaruh atribut tersebut terhadap kualitas pelayanan penyediaan kebutuhan BBM di PPN Palabuhanratu. Besaran nilai ini tidak terlalu besar variasinya, dapat dikatakan bahwa dalam pelayanan penyediaan BBM pada PPN Palabuhanratu tidak terdapat atribut yang terlalu dominan, meski demikian nilai Weighting Factor tertinggi diperoleh oleh atribut ketersedian seragam dan tanda pengenal agen (16) dengan nilai 3,79%. Keseluruhan perhitungan CSI pada penyediaan BBM di PPN Palabuhanratu dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) pada BBM No Rata-Rata Skor Importance Weighting Rata-rata Skor Weighted Atribut kepentingan Factor (%) Kinerja Score 1 4,57 3,85 3,90 15,02 2 4,32 3,64 4,17 15,20 3 4,21 3,55 4,03 14,34 4 4,43 3,73 4,00 14,94 5 4,11 3,46 4,34 15,05 6 4,39 3,70 4,14 15,33 7 4,32 3,64 4,17 15,20 8 4,39 3,70 3,83 14,18 9 4,43 3,73 4,34 16, ,39 3,70 4,28 15, ,14 3,49 3,24 11, ,32 3,64 3,07 11, ,07 3,43 3,31 11, ,29 3,61 4,14 14, ,21 3,55 3,17 11, ,50 3,79 2,97 11, ,32 3,64 3,83 13, ,29 3,61 4,14 14, ,68 3,10 4,10 12, ,11 3,46 3,07 10, ,04 3,40 3,07 10, ,04 3,40 4,41 15, ,25 3,58 3,55 12, ,11 3,46 3,28 11, ,11 3,46 3,24 11, ,04 3,40 3,28 11, ,32 3,64 3,59 13, ,21 3,55 3,59 12,74 Total RSP 118,61 100,00 104,24 Weighted Total 372,60 Customer Satisfaction Index 75% (notes: keterangan atribut pada Tabel 1) 5. Customer Satisfaction Index Penyediaan Air Bersih Berdasarkan pengukuran tingkat kepuasan nelayan dengan metode CSI dihasilkan nilai Customer Satisfaction Index penyediaan BBM sebesar 72% dengan total Weighted Score sebesar 357,01 serta ditemukan Importance Weighting Factor terbesar pada atribut 1 dan 3, keduanya sama-sama berjumlah 4,11%. Hasil perhitungan tingkat kepuasan nelayan terhadap penyediaan air bersih di PPN

28 20 Palabuhanratu disajikan dalam Tabel 12. Mengacu pada tinjauan pustaka nilai Customer Satisfaction Index terletak pada selang 66% sampai dengan 80% dengan demikian dapat dinyatakan kepuasan nelayan terhadap pelayanan dikategorikan sebagai puas. Tabel 12 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) pada Air Bersih No Rata-Rata Skor Importance Weighting Rata-rata Skor Weighted Atribut kepentingan Factor (%) Kinerja Score 1 4,14 4,11 4,41 18,13 2 4,03 4,01 4,00 16,02 3 4,14 4,11 4,21 17,28 4 3,69 3,66 3,55 13,01 5 4,07 4,04 4,14 16,72 6 3,90 3,87 3,79 14,67 7 3,97 3,94 3,93 15,48 8 3,59 3,56 4,03 14,36 9 3,97 3,94 3,93 15, ,86 3,83 3,83 14, ,72 3,70 3,69 13, ,38 3,36 3,17 10, ,38 3,36 3,31 11, ,48 3,46 3,41 11, ,38 3,36 3,24 10, ,31 3,29 3,10 10, ,34 3,32 3,31 10, ,45 3,42 3,41 11, ,34 3,32 3,28 10, ,17 3,15 3,10 9, ,31 3,29 3,21 10, ,28 3,25 3,21 10, ,48 3,46 3,38 11, ,24 3,22 3,14 10, ,31 3,29 3,34 10, ,52 3,49 3,41 11, ,62 3,59 3,28 11, ,66 3,63 3,34 12,14 Total 100,72 100,00 99,17 Weighted Total 357,01 Customer Satisfaction Index 72% (notes: keterangan atribut pada Tabel 1) 6. Customer Satisfaction Index Penyediaan Es Berdasarkan pengukuran tingkat kepuasan nelayan dengan metode CSI dihasilkan nilai Customer Satisfaction Index penyediaan es sebesar 72,38 %. Nilai Customer Satisfaction Index ini berada di kisaran selang 66% sampai dengan 80% dapat diartikan kepuasan nelayan terhadap pelayanan berada di kategori puas. Dari data di Tabel 13 diketahui bahwa pelayanan jasa penyediaan es di PPN Palabuhanratu memiliki nilai Weighted Total sebesar 361,93 dan Importance Weighting Factor terbesar pada atribut konsistensi ketersediaan es (1) dengan nilai 4,09%. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) terhadap pelayanan penyediaan es dapat dilihat pada Tabel 13.

29 21 Tabel 13 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) pada Es No Atribut Rata-Rata Skor kepentingan Importance Weighting Factor (%) Rata-rata Skor Kinerja Weighted Score 1 4,14 4,09 3,34 13,69 2 4,03 3,99 3,90 15,55 3 4,03 3,99 4,14 16,52 4 3,52 3,48 3,69 12,84 5 4,00 3,96 4,07 16,10 6 3,90 3,86 3,86 14,89 7 3,72 3,68 3,93 14,48 8 3,52 3,48 3,55 12,36 9 3,76 3,72 3,93 14, ,76 3,72 4,10 15, ,52 3,48 3,66 12, ,59 3,55 3,41 12, ,52 3,48 3,38 11, ,41 3,38 3,86 13, ,41 3,38 3,62 12, ,38 3,34 3,34 11, ,41 3,38 3,38 11, ,41 3,38 3,83 12, ,62 3,58 3,24 11, ,28 3,24 3,24 10, ,24 3,21 3,17 10, ,41 3,38 3,38 11, ,55 3,51 3,48 12, ,28 3,24 3,66 11, ,97 3,92 3,21 12, ,34 3,31 3,86 12, ,66 3,62 3,48 12, ,69 3,65 3,41 12,46 total 101,07 100,00 101,14 Weighted Total 361,93 Customer Satisfaction Index 73% (notes: keterangan atribut pada Tabel 1) Faktor-FaktorPenentu Kepuasan Nelayan PPN Palabuhanratu Pada analisis ini akan dipergunakan dua alat analisis yaitu: Importance- Performance Analysis (IPA) dan analysis gap.analisis Importance Performance secara spesifik menganalisis tingkat kinerja dan kepentingan tiap-tiap atribut dimensi kualitas jasa di PPN Palabuhanratu. Rata-rata kinerja tiap atribut dinyatakan sebagai sumbu x sedangkan rata-rata kepentingan dinyatakan sebagai sumbu y, kemudian nilai rataan secara keseluruhan dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dihitung, hasilnya kemudian dipetakan ke dalam diagram kartesius. Masing masing atribut akan menempati salah satu dari empat kuadran yang terdapat dalam diagram tersebut, berdasarkan rata-rata skor kinerja (RSK) dan rata-rata skor kepentingannya (RSP) yang dimilikinya. Penjelasan tiap kuadran dapat dilihat pada Gambar 1 (halaman 8). Importance Performance Analysis 1. Importance Performance Analysis Tambat Labuh Berdasarkan analisis Importance Performance yang telah dilakukan terhadap jasa tambat labuh di PPN Palabuhanratu, diperoleh grafik kuadran important performance analysis sebagaimana berikut:

30 22 Gambar 2Importance Performance Analysis jasa tambat labuh Pada kuadran (A) Concentrate Here, atribut yang masuk ke dalam kuadran ini diantaranya adalah atribut: keteraturan kapal ketika sandar(2), ketersedian seragam dan tanda pengenal petugas pelabuhan(10), perbaikan fasilitas dermaga dan kolam pelabuhan(18), ketersedian bukti transaksi (5)dan kesediaan perusahaan untuk mendengar keluhan (14). Pada kuadran (B) Keep Up The Good Workterdapat 6 faktor jasa pelayanan tambat labuh yaitu: kemudahan pembayaran, pemesanan dan prosedural(12), tarif pembayaran tambat labuh (4), kondisi fasilitas dermaga(6), rasa aman nelayan ketika tambat labuh atau bongkar muat(3), kenyamanan dalam bongkar muat(1) dan kapisitas/daya tampung dermaga (7).Pada kuadran (C) Low Priorityatribut yang termasuk ke dalam kuadran ini diantaranya adalah maintenance / perawatan terhadap fasilitas yang tersedia(19), kesedian pegawai untuk membantu(13), ketepatan waktu dalam jam pelayanan bongkar muat (16), kondisi fasilitas kolam pelabuhan (8). Pada kuadran terakhir yaitu kuadran (D) Possibly Overkillterdapat 4 atribut yaitu: daya tampung kolam pelabuhan (9), kemudahan akses terhadap fasilitas (11), kemudahan nelayan menghubungi pihak penyedia jasa (15) dan lama waktu antrian kapal ketika akan melakukan tambat labuh (17) 2. Importance Performance Analysis TPI Berdasarkan analisis Importance Performance yang telah dilakukan terhadap jasa TPI di PPN Palabuhanratu, diperoleh grafik kuadran Importance Performance Analysis sebagaimana berikut:

31 23 Gambar 3Importance Performance Analysis jasa pelayanan TPI Pada kuadran (A) Concentrate Here, ditemukan atribut yang masuk ke dalam kuadran ini diantranya adalah ketersedian bukti transaksi lelang(6), biaya yang dibayarkan saat lelang terjangkau (10), jumlah pelelangan per hari(1), pembersihan rutin terhadap TPI, baik sebelum dan setelah lelang (19), (kecepatan proses pembayaran uang lelang(21). Pada kuadran (B) ) Keep Up The Good Work, terdapat 6 faktor jasa TPI PPN Palabuhanratu yang terletak pada kuadran B, yaitu: kemudahan nelayan menghubungi penyedia jasa lelang/petugas lelang (16), keberadaan petugas lelang di TPI(11), keramahan dan kesopanan pekerja (4), ketersedian seragam dan tanda pengenal petugas lelang(12), pengetahuan petugas terkait pelayanan yang diberikan(3) dan keandalan petugas lelang selama melakukan pelelangan (2).Pada Kuadran (C) Low Priority, atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini diantaranya adalah atribut kondisi fasilitas pelelangan ikan (7), kemudahan pembayaran, pemesanan dan prosedural (14), kapisitas/daya tampung fasilitas pelelangan(9), administrasi pembayaran dan penyimpanan di TPI(5), kondisi alat timbang dan keranjang yang dipergunakan selama lelang(8) dan kesediaan pengelola tpi untuk mendengar keluhan nelayan(15). Pada kuadran (D) Possibly Overkill, atribut yang terdapat pada kuadran D adalah atribut kecepatan proses pelelangan (20), lama waktu menunggu sebelum lelang dimulai(17), kemudahan akses nelayan dari dermaga terhadap fasilitas TPI(13) dan ketepatan waktu dalam jam pelayanan lelang (18).

32 24 3. Importance Performance Analysis Docking Berdasarkan analisis Importance Performance yang telah dilakukan terhadap jasa docking di PPN Palabuhanratu, diperoleh grafik kuadran Importance Performance Analysis sebagaimana berikut: Gambar 4Importance Performance Analysis jasa pelayanan docking Pada Kuadran (A) Concentrate Here, atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini diantaranya adalah kualitas kapal yang diperbaiki (3), kapisitas/daya tampung fasilitas dok kapal (10) dan kecepatan proses pelayanan perbaikan kapal (18). Pada Kuadran (B) Keep Up The Good Work, atribut yang ditemukan didalamnya adalah atribut keandalan petugas dalam melakukan pelayanan perbaikan kapal (2), pengetahuan petugas yang memadai terhadap perbaikan kapal (4), harga jasa perbaikan kapal yang ditawarkan terjangkau (11), kemudahan nelayan menghubungi pengelola fasilitas doking (17) dan ketepatan waktu dalam lama pelayanan perbaikan kapal (20).Sedangkan pada kuadran (C) Low Priority atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini diantaranya adalah kondisi fasilitas perbaikan kapal (8), maintenance/perawatan terhadap fasilitas yang tersedia (22), kesediaan perusahaan untuk mendengar keluhan (16), ketersedian seragam dan tanda pengenal petugas docking(13) dan kondisi alat-alat yang dipergunakan dalam perbaikan kapal (9). Pada kuadaran terakhir yaitu kuadran (D) Possibly Overkill, diantaranya adalah atribut keramahan dan kesopanan pekerja (5), ketersedian bukti transaksi selama proses perbaikan kapal (6), administrasi pembayaran jasa perbaikan yang baik (7), kemudahan akses kapal dari dermaga terhadap fasilitas docking(12), kemudahan pembayaran, pemesanan dan prosudural fasilitas docking(14), kemudahan nelayan menghubungi pengelola fasilitas docking(15), keberadaan petugas docking di lokasi perbaikan kapal (17), lama waktu menunggu antrian perbaikan kapal (19), perbaikan

33 25 fasilitas yang rusak (21) dan ketersediaan pelayanan perbaikan kapal sepanjang tahun (1) 4. Importance Performance Analysis penyediaan BBM Berdasarkan analisis Importance Performance yang telah dilakukan terhadap jasa penyediaan BBMdi PPN Palabuhanratu diperoleh grafik kuadran Importance Performance Analysis sebagaimana berikut: Gambar 5Importance Performance Analysis Jasa Penyediaan BBM Pada kuadran (A) Concentrate Here, Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini diantaranya adalah atribut (kondisi fasilitas produksi(12), ketersedian seragam dan tanda pengenal agen(16), kecepatan proses pelayanan pembeliaan BBM(23) dan perbaikan fasilitas yang rusak(27). Pada kuadran (B) Keep Up The Good Work, atribut yang termasuk dalam kuadran B adalah keandalan petugas dalam melakukan pelayanan pengisian BBM(1), konsistensi ketersediaan BBM (2),keakuratan jumlah antara pemesanan BBM dengan jumlah BBM yang diterima(4), keramahan dan kesopanan pekerja (6), rasa aman pelanggan dari bahaya, resiko dan keragu-raguan (7), administrasi pembayaran BBM (8), kelancaran proses pengiriman dan distribusi BBM (9), pengecekan dan pengawasan produk yang dikirimkan (10), harga BBM yang ditawarkan (14), kemudahan akses terhadap fasilitas pengisian BBM (17), kemudahan pembayaran, pemesanan dan prosudural pembelian BBM (18). Pada Kuadran (C) ) Low Priority, atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini diantaranya adalah ketersedian bukti transaksi pembelian BBM(11), kapisitas/daya tampung fasilitas BBM (13), keberadaan agen di lokasi(15), kesediaan perusahaan untuk mendengar keluhan (20), kegiatan promosi produk (21), lama waktu menunggu pembelian BBM (24), ketepatan waktu dalam jam pelayanan pembelian BBM(25), kecepatan proses distribusi BBM(26). Pada kuadran (D) Possibly Overkillatributatribut yang terdapat pada kuadran D pada jasa penyediaan BBM di PPN Palabuhanratu adalah atribut bernomor kualitas BBM yang disediakan(3),

34 26 pengetahuan petugas terkait pelayanan yang diberikan(5), kesedian pegawai untuk membantu(19) dan kemudahan pelanggan menghubungi penyedia jasa (22). 5. Importance Performance Analysis penyediaan Air Bersih Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis yang telah dilakukan terhadap jasa penyediaan air bersihdi PPN Palabuhanratu diperoleh grafik kuadran Importance Performance Analysis sebagaimana berikut: Gambar 6Importance Performance Analysis Jasa Penyediaan Air Bersih Pada kuadran (A) Concentrate Here, atribut-atribut yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan, agar kelak dapat menyamai harapan nelayan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini diantaranya adalah atribut perbaikan fasilitas yang rusak(27) dan maintenance / perawatan terhadap fasilitas yang tersedia(28). Pada kuadran (B) Keep Up The Good Work, atribut jasa pelayanan penyediaan air bersih PPN Palabuhanratu pada kuadran B, yaitu konsistensi ketersediaan air(1), keandalan petugas dalam melakukan pelayanan penyediaan air(2), kualitas air yang disediakan(3), keakuratan jumlah antara pemesanan air dengan jumlah air yang diterima(4), pengetahuan petugas terkait pelayanan yang diberikan(5), keramahan dan kesopanan pekerja(6), rasa aman pelanggan dari bahaya, resiko dan keragu-raguan(7), administrasi pembayaran jasa penyediaan air(9), pengecekan dan pengawasan produk yang dikirimkan (10), ketersedian bukti transaksi pembelian air (11). Pada Kuadran (C) Low Priorityatribut yang termasuk ke dalam kuadran ini diantaranya adalah kondisi fasilitas penyediaan air (12), kapisitas/daya tampung fasilitas air (13), harga air yang ditawarkan(14), keberadaan petugas di lokasi pengisian air(15), ketersedian seragam dan tanda pengenal petugas(16), kemudahan akses terhadap fasilitas pengisian air (17), kemudahan pembayaran, pemesanan dan prosudural pembelian air(18), kesedian pegawai untuk membantu(19), kesediaan perusahaan untuk mendengar keluhan(20), kegiatan promosi produk (21), kemudahan pelanggan menghubungi penyedia jasa(22), kecepatan proses pelayanan

35 27 pembelian air (23), lama waktu menunggu pembelian air (24), ketepatan waktu dalam jam pelayanan pembelian air(25) dan kecepatan proses distribusi air (26). Pada kuadran (D) Possibly Overkill, atribut-atribut yang terdapat pada kuadran D pada jasa pelayanan tambat labuh PPN Palabuhanratu adalah atribut administrasi pembayaran jasa penyediaan air (8). 6. Importance Performance Analysis penyediaan Es Berdasarkan analisis Important-Performance yang telah dilakukan terhadap jasa penyediaan esdi PPN Palabuhanratu diperoleh grafik kuadran Importance Performance Analysis sebagaimana berikut: Gambar 7Importance Performance Analysis Jasa Penyediaan Es Pada kuadran (A) Concentrate Here, atribut yang masuk ke dalam kuadran ini diantranya adalah atribut nomor konsistensi ketersediaan es (1), kesedian pegawai untuk membantu (19), ketepatan waktu dalam jam pelayanan pembelian es(25), perbaikan fasilitas yang rusak(27), maintenance / perawatan terhadap fasilitas yang tersedia(28). Pada kuadran (B) Keep Up The Good Work, atribut yang terletak pada kuadran ini, yaitu: keandalan petugas dalam melakukan pelayanan penyediaan es(2), kualitas es yang disediakan(3), pengetahuan petugas terkait pelayanan yang diberikan(5), keramahan dan kesopanan pekerja(6), rasa aman pelanggan dari bahaya, resiko dan keragu-raguan (7), kelancaran proses pengiriman dan distribusi es(9) dan pengecekan dan pengawasan produk yang dikirimkan (10).Pada kuadran (C) ) Low Priority, atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini diantaranya adalah administrasi pembayaran jasa penyediaan es(8), kondisi fasilitas penyediaan es (12), kapisitas/daya tampung fasilitas es(13), ketersedian seragam dan tanda pengenal petugas (16)7/8/2013 2:26 PM, kemudahan akses terhadap fasilitas pengisian es (17), kesediaan perusahaan untuk mendengar keluhan(20), kegiatan promosi produk(21), kemudahan pelanggan menghubungi penyedia jasa (22) dan kecepatan proses pelayanan pembelian es (23). Pada kuadran (D) Possibly Overkill, atribut-atribut yang