PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN PENDEKATAN TERINTEGRASI SERVQUAL, LEAN DAN SIX SIGMA (STUDI KASUS : PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA, Tbk)

Transkripsi

1 PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN PENDEKATAN TERINTEGRASI SERVQUAL, LEAN DAN SIX SIGMA (STUDI KASUS : PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA, Tbk) Peneliti Tugas Akhir: Yaumul Alfin Dosen Pembimbing: Ir. Hari Supriyanto, MSIE JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011

2 DAFTAR ISI PENDAHULUAN TINJAUAN PUSTAKA METODOLOGI PENELITIAN PENGUMPULAN & PENGOLAHAN DATA ANALISA DAN USULAN PERBAIKAN KESIMPULAN & SARAN 2

3 Latar Belakang Perumusan Masalah Ruang Lingkup Penelitian Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian

4 1. Cadangan BBM semakin menurun dan harganya Semakin mahal 2. Pentingnya kualitas proses layanan, untuk meningkatkan kepuasan konsumen 3. PGN Sebagi perusahaan terbesar didisribusi dan trasmisi gas alam di Indonesia 4. Besarnya tingakat komplain dari pelanggan industri dan manufaktur, terlihat dari perbandingan jumlah pelanggan dengan komplain

5 1. Cadangan BBM semakin menurun dan harganya Semakin mahal - Terlihat harga BBM lebih mahal dari gas Alam, dan bila dibanding dengan energi Yang lain, saat ini terlihat termurah, cuma Investasi yang mahal yang menjadi penghalang

6 Cont...

7 2. Pentingnya kualitas proses layanan, untuk meningkatkan kepuasan konsumen - Penggunaan oil semkain menurun, dan penggunaan Gas Semakin meningkat juga batubara dan panas bumi

8 3. PGN Sebagi perusahaan terbesar didisribusi dan trasmisi gas alam di Indonesia

9 4. Besarnya tingakat komplian dari pelanggan industri dan manufaktur, terlihat dari perbandingan jumlah pelanggan dengan komplain Data Jenis Pelanggan 0.274% 0.571% 1.394% Pelanggan Rumah Tanggga Pelanggan Kecil Pelanggan Industri Jasa & Komersil % Pelanggan Industri Manufaktur & Pembangkit Listrik E-Quality Pelanggan Manufaktur&pembangkit Listrik Tahun 2008 Persentase E-Quality 8.00% 7.00% 6.00% 5.00% 4.00% 3.00% 2.00% 1.00% 0.00% Series1 Bulan

10 GAMBARAN DISTRIBUSI DAN TRANSMISI

11 GAMBARAN BISNIS PGN

12 JARINGAN DISTRIBUSI

13 KEUNTUNGAN NATURAL GAS

14 Permasalahan yang akan dibahas pada penelitian Tugas Akhir ini adalah: Bagaimana meningkatkan kualitas layanan dengan pendekatan servqual dan Lean Sigma?

15 BATASAN: 1. Penelitian dilakukan di SBU II, Distrik Surabaya. 2. Penelitian dilakukan di Departemen Teknik dan Operasi dan Departemen Penjualan 3. Metodologi Six Sigma yang digunakan adalah tahap DMAI (Define-Measure-Analyze-Improve), tanpa tahap Control.

16 ASUMSI: 1. Proses operasi berjalan normal, tidak ada perbaikan atau kerusakan pada jaringan perpipaan secara signifikan. 2. Prosedur operasi, perbaikan, dan penanganan keluhan konsumen berjalan seperti biasa. 3. Kebijakan perusahaan mengenai supplier bahan baku tidak mengalami perubahan selama dilakukan penelitian

17 Mengidentifikasi gaps 5 antara harapan customer dengan tingkat kepuasannya, mengenai layanan yang dianggap paling penting. Mengidentifikasi proses pelayanan dalam penyaluran gas. Mengidentifikasi waste dan non valueaded activity pada pelayanan dalam panyaluran gas. Mengidentifikasi penyebab terjadinya waste kritis. Mengusulkan alternatif-alternatif perbaikan untuk mengurangi waste kritis yang berpengaruh terhadap kualitas layanan.

18 Perusahaan dapat mengetahui apa-apa yang menjadi harapan customer, yang dapat diimprove untuk meningkatkan pelayanan. Perusahaan dapat mengetahui waste paling kritis yang berpengaruh terhadap proses pelayanan. Perusahaan memperoleh usulan perbaikan untuk mereduksi waste kritis yang terjadi pada proses pelayanan sehingga efisiensi dan kepuasan konsumen dapat meningkat.

19 SIDANG TUGAS AKHIR

20 Jasa Critical Review Kualitas Jasa RCA FMEA Lean Sigma Six Sigma Servqual Lean

21 KONSEP JASA Jasa adalah produk yang tidak berwujud. Apabila seseorang membeli jasa, hal itu sama artinya dengan menukarkan uang yang dimilikinya dengan suatu produk yang tidak berwujud. (Sumber : Vincent Gazpersz, 2002)

22 KUALITAS Menurut Gasperz (2002 :4), kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi. Secara konvesional dari kualitas menggambarkan karakteristik langsung dari produk, sedangkan secara strategik bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.

23 KUALITAS JASA Kualitas jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk menimbangi harapan pelangggan (Nasution, 2004:47). Kualitas jasa adalah ketidaksesuain antara harapan konsumen dengan presepsi konsumen (Berry, Zeithaml, Parasuraman, 1990 :19).

24 Metode Service Quality (SERVQUAL) Konseptual SERVQUAL ; sumber dari Zeithaml, et at (1990

25 Lean didefinisikan sebagai suatu pendekatan sistemik dan sistematik untuk mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan (waste) dan serta aktivitas-aktivitas tidak bernilai tambah (non-value added activities) sepanjang proses value stream (value stream process) melalui peningkatan terus menerus secara radikal (Gaspersz, 2007).

26 LEAN SERVICE Prinsip-prinsip Lean Manufacturing dan Lean Service (Sumber: Vincent Gaspersz, 2006)

27 Six Sigma merupakan sebuah metodologi terstruktur untuk memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha mengurangi variasi proses (process variances) sekaligus mengurangi cacat (produk/jasa yang diluar spesifikasi) dengan menggunakan statistik dan problem solving tools secara intensif (Gaspersz, 2007) 4 KONSEP INTI MANAJEMEN SIX SIGMA (Sung H. Park, 2003) 1. Proses 2. Variasi 3. Cycle Time, Yield, dan Produktivitas 4. Customer Satisfaction

28 SIX SIGMA&LEAN Perbandingan Konsep Lean Thinking dan Six Sigma (Sumber: Gaspersz, 2007)

29 Sasaran LEAN : Menciptakan aliran lancar produk sepanjang value stream process Menghilangkan semua jenis pemborosan (waste) Sasaran SIX SIGMA : Meningkatkan kapabilitas proses sepanjang value stream mencapai zero defects Menghilangkan variasi Lean Sigma berarti mengerjakan sesuatu dengan cara sederhana dan seefisien mungkin, namun tetap menghasilkan kualitas yang baik dan pelayanan yang sangat cepat (Gaspersz, 2007)

30 9 Waste (E-DOWNTIME) E-DOWNTIME menurut Gaspersz (2007) : Environmental, Health and Safety (EHS) üdefects üoverproduction üwaiting ünot Utilizing employees knowledge, skill and abilities ütransportation üinventory ümotion üexcess Processing

31 RCA merupakan suatu metodologi untuk mengidentifikasi dan mengoreksi sebab-sebab yang penting dalam permasalahan operasional dan fungsional (Jucan, 2005). RCA menyediakan klasifikasi penyebab-penyebab yang komprehensif berhubungan dengan 5M yaitu man, machine, materials, methods and management system dan membantu membangun suatu ilmu dasar untuk berhubungan dengan masalah-masalah yang berhubungan dengan reliabilitas produk/proses, ketersediaan dan pemeliharaan.

32 FMEA adalah suatu prosedur terstruktur untuk mengidentifikasi dan mencegah sebanyak mungkin mode kegagalan (Gaspersz, 2002).

33 SERVQUAL, LEAN, AND SIGMA

34 No Nama Latar Belakang Perumusan Masalah Metodologi Hasil Akhir 1 Reni Wulansari (PT. Telkom Devri V Jatim) Perlunya perusahaan mereduksi non-value added activities untuk meningkatkan kualitas layanan. Mengidentifikasi waste dan melakukan reduksi waste yang paling kritis untuk meningkatkan kualitas layanan Lean Thinking, Six Sigma Didapat waste kritis yang berpengaruh terhadap kualitas layanan 2 Retno Anggraini (Pengemasan MSG di PT. Ajinomoto Indonesia) Pentingnya peningkatkan efisiensi proses pengemasan yang dapat mengoptimalkan kecepatan dan ketepatan produk ke customer, perbaikan kualitas, peningkatan produktivitas, dan pengurangan biaya Meningkatkan efisiensi proses pengemasan Lean Thinking, Six Sigma Produktivity Perbaikan kualitas dan peningkatan produktivitas. 3. Yaumul Alfin (PT. Perusahaan Gas Negara, (Perseroan), Tbk) Pentingnya peningkatkan proses pelayanan untuk mendorong perekonomian dengan tercukupinya kebutuhan energi Meningkatkan proses pelayanan dengaan Servqual, lean an Six sigma Servqual Lean Thinking, Six Sigma Perbaikan kualitas layanan dengan diketahui persepsi pelanggan.

35 SIDANG TUGAS AKHIR

36

37

38

39 SIDANG TUGAS AKHIR IV. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA DEFINE

40 PROFIL PERUSAHAAN Semula pengusahaan gas di Indonesia adalah perusahaan gas swasta Belanda yang bernama I.J.N. Eindhoven & Co berdiri pada tahun PGN kemudian memasuki babak baru menjadi perusahaan terbuka ditandai dengan tercatatnya saham PGN pada tanggal 15 Desember 2003 di Bursa Efek Jakarta Visi Perusahaan Menjadi perusahaan publik terkemuka di bidang penyedia gas bumi Misi Perusahaan Meningkatkan pemanfaatan gas bumi bagi kepentingan industri, komersial dan rumah tangga melalui jaringan pipa transmisi, moda transportasi lain, jaringan pipa distribusi dan kegiatan niaga serta usaha lain yang mendukung pemanfaatan gas bumi

41 PRODUK AMATAN

42 IDENTIFIKASI ATRIBUT KEPUASAN KONSUMEN Identifikasi Gap

43 Identifikasi Nilai Gap Untuk dilakukan Lean

44 Identifikasi Proses Pelayanan Identifikasi Aktivitas 52,38% 9,52% 38,10% VA NVA NNVA

45 PENDEFINISIAN E-DOWNTIME EHS Kelalaian dalam memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan prinsip-prinsip EHS OVERPRODUCTION Langkah-langkah penyelesaian gangguan yang panjang dan berbelitbelit dimana tim harus melaporkan progress kedepartmen terkait juga departemen operasi DEFECT Banyaknya klaim gangguan produk layanan E-Quality yang 0.5% WAITING Waktu tanggapan atau time respon yang lama melebihi batas yang ditentukan Proses penanganan gangguan yang melebihi batas yang ditentukan

46 PENDEFINISIAN E-DOWNTIME NOT UTILIZING EMPLOYEES KNOWLEDGE, SKILL AND ABILITIES Penggunaan pekerja yang tidak tepat untuk suatu pekerjaan tertentu. Latarbelakang pendidikan pekerja yang tidak sesuai dengan pekerjaannya INVENTORY Pending penyelesaian gangguan karena perbedaan pendapat wewenang penanganan penyelesaian gangguan TRANSPORTATION Estimasi gangguan yang salah, sehingga peralatan yang dibawah tidak sesuai atau kurang. Gangguan yang besar yang tidak teridentifikasi sejak awal, sehingga harus menghubunggi departemen terkait MOTION Agen melakukan aktivitas yang tidak produktif pada waktu jam kerja seperti bersenda gurau, mondarmandir, berjalan-jalan tanpa tujuan Meninggalkan pekerjaannya pada saat jam kerja EXCESS PROCESSING Terjadinya gangguan ulang pada produk layanan setelah perbaikan

47 SIDANG TUGAS AKHIR MEASURE

48 WASTE PALING BERPENGARUH

49 CTQ DEFECT Jumlah defect Jumlah Gangguan Pem indah an V... Kebocoran plu... Gas tida k me ng... Gas ada air kebakara n Volum e co rrect.. Re lie f Ng ebow Boco r pada sea... M eter mace t Pressu re outlet... SSo V Trip Series1 Segmen Gangguan

50 CTQ WAITING - Target perusahaan waktu tanggapan rata-rata tidak Lebih dari 30menit -Target perusahaan untuk waktu perbaikan rata-rata Tidak lebih dari 1 jam (60menit)

51 RCA DEFECT

52 RCA WAITING

53 SIDANG TUGAS AKHIR ANALYZE

54 PENYEBAB WASTE DEFECT

55 PENYEBAB WASTE WAITING

56 FMEA

57 SIDANG TUGAS AKHIR IMPROVE

58 USULAN PERBAIKAN&BIAYA EXISTING

59 ESTIMASI BIAYA ALTERNATIF

60 KOMBINASI ALTERNATIF&BIAYA

61 PERHITUNGAN PERFORMANSI TERBOBOT

62 PERHITUNGAN PEMILIHAN ALTERNATIF Rp pembersihan membran atau filter -training pekerja lapangan -kendaraa operasional dibawah pulang

63 KESIMPULAN 1. Nilai gab terbesar antara tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terdapat dalam dimensi kehandalan layanan dan jaminan layanan. 2. Waste yang sering terjadi (waste kritis) adalah defect dan waiting. Penetepan waste kritis ini dengan menggunakan kuisioner. 3. CTQ untuk waste defect dipengaruhi oleh 3 faktor kritis yaitu pressure outlet drop, relief blow up, dan SSoV trip. Ketiga faktor kritis tersebut digali dari dimensi kehandalan dan jaminan layanan. 4. CTQ untuk waste waiting dipengaruhi oleh 3 faktor kritis yaitu koordinasi, jumlah tenaga kerja dan jumlah kendaraan operasional pemeliharaan.

64 KESIMPULAN 5. Berdasarkan RCA dan FMEA diketahui bahwa penyebab kritis waste defect adalah SOP penggunaan gas yang tidak ada atau tidak ada training penggunaan gas dan membrane kotor atau rusak. 6. Berdasarkan RCA dan FMEA diketahui bahwa penyebab kritis waste waiting adalah kemampuan penyelesaian keluhan oleh petugas yang lama dan tidak ada shif malam. 7. Alternatif terbaik yang dipilih dengan bedasarkan performance, cost,value dan kebijakan perusahaan adalah kombinasi usulan perbaikan 2,3, 4, yaitu pembersihan membran, training pekerja lapangan untuk meningkatkan kemampuan dan kendaraan operasional lapangan dibawah pulan

65 SARAN Penelitian untuk meningkatkan kualitas layanan sebaiknya dilakukan secara berkala untuk melihat prilaku dari pelanggan Perusahaan seharusnya melakukan metode perbaikkan lainnya seperti Supply Chain untuk menjaga kualitas produk dan layanan. Untuk penelitian selanjutnya dapat dibuat penelitian hingga fase control sehingga hasil dari usulan perbaikan dapat diketahui tingkat keberhasilannya

66 Berry, L., Zeithaml, V., Parasuraman, A. (1990) The Service-Quality Puzzle. Business Horizons Evans, James R., Lindsay, William M An Introduction to Six Sigma and Process Improvement. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Gaspersz, Vincent Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi dengan ISO 9001:2000, MBNQA dan HACCP. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Gasperz, Vincent Continous Cost Reduction Through Lean-Sigma Approach. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gaspersz, Vincent Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Hines, Peter and Taylor, David (2000). Going Lean. Proceeding of Lean Enterprise Research Centre, Cardiff Business School, UK. <URL: Jafar, Farida., (2005) Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor : Gahlia Indonesia Montgomery, Douglas C Pengantar Pengendalian Kualitas Statistik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Nasution,N.M. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Boogor :Gahalia Indonesia Bogor

67 Pande, Peter S, Neuman, Robert P., Cavanagh, Rolland R The Six Sigma Way Bagaimana GE, Motorola dan Perusahaan Terkenal Lainnya Mengasah Kinerja Mereka. Yogyakarta: Penerbit Andi. Park, Sung H. (2003). Six Sigma for Quality and Productivity Promotion. Asian Productivity Organization, Tokyo. Retno Anggraini (2009). Peningkatan Produktivitas Proses Pengemasan dengan Pendekatan Lean sigma (Studi Kasus: PT. Ajinomoto Indonesia). Tugas Akhir Mahasiswa Jurusan Teknik Industri. Surabaya: ITS. Reni Wulan sari (2008). Evaluasi dan Peningkatan Kualitas Sistem Pelayanan Gangguan Pada Unit Corporate Customer dengan Pendekatan Lean Sigma (Studi Kasus: PT. Telkom Divre V Jawa Timur). Tugas Akhir Mahasiswa Jurusan Teknik Industri. Surabaya: ITS Tjiptono, Fandy., Chandra, Gregorius. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta :Penerbit ANDI. Tjiptono, Fandy. (1996). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Penerbit Andi Yogyakarta Zeithaml, V., Parasuraman, A., Berry, L (1990) Delevery Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation, USA :Free Pres Collier Macmillan Publisher

68 THANK YOU