WINTER. Template. Meningkatkan Kualitas Layanan Bank Dengan Pendekatan Lean Six Sigma dan Value (Studi Kasus : BNI Cabang Kota Malang)

Transkripsi

1 WINTER Meningkatkan Kualitas Layanan Bank Dengan Pendekatan Lean Six Sigma dan Value (Studi Kasus : BNI Cabang Kota Malang) Template 01 Peneliti Tugas Akhir : Yanuar Tri Nanda P. ( ) Pembimbing : H. Hari Supriyanto, Ir, MSIE. JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2013

2 OUTLINE PRESENTASI Template 02 WINTER PENDAHULUAN TINJAUAN PUSTAKA METODOLOGI PENELITIAN KESIMPULAN & SARAN ANALISA & PERBAIKAN PENGUMPULAN & PENGOLAHAN DATA

3 PENDAHULUAN Template 03 WINTER LATAR BELAKANG PERUMUSAN MASALAH TUJUAN PENELITIAN RUANG LINGKUP PENELITIAN MANFAAT PENELITIAN

4 LATAR BELAKANG 04 Kinerja Kualitas Layanan Service Quality Index (85%) Customer Satisfaction Index (15%) Performa Industri (BSEM) External Mystery Shopper Internal Mystery Shopper Calling Test Customer Satisfaction Survey Branch Visit (Sumber : BNI Cabang Kota Malang)

5 LATAR BELAKANG 05 (Sumber : BNI Cabang Kota Malang)

6 LATAR BELAKANG 06 (Sumber : BNI Cabang Kota Malang)

7 LATAR BELAKANG 07

8 PERUMUSAN MASALAH 08 Mengidentifikasi aktivitas value added dan non-value added serta kapabilitas proses layanan untuk melakukan improvement dalam meningkatkan kualitas layanan Taplus BNI Cabang Kota Malang

9 TUJUAN PENELITIAN Mengidentifikasi harapan nasabah dan kondisi aktual pada proses layanan tabungan Taplus BNI Mengidentifikasi waste yang terdapat pada aktivitas proses layanan tabungan Taplus BNI Menentukan nilai sigma (σ) level dan process capability layanan tabungan Taplus BNI Membangun alternatif solusi perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan tabungan Taplus BNI Memilih alternatif perbaikan yang paling optimal

10 RUANG LINGKUP PENELITIAN 10 BATASAN PENELITIAN Penellitian terfokus pada permasalahan kualitas layanan tabungan Taplus BNI Data historis yang diambil pada bank untuk data kuisioner terbatas dari data pada bulan Januari 2012 hingga bulan Mei 2013

11 RUANG LINGKUP PENELITIAN 11 ASUMSI PENELITIAN Kebijakan manajemen bank tidak berubah secara signifikan selama dilakukannya penelitian Proses pelayanan untuk nasabah pada layanan tabungan berjalan normal selama proses penelitian dilakukan

12 MANFAAT PENELITIAN 12 Manajemen bank dapat mengetahui aktivitas value added dan non-value added pada layanan Taplus BNI Manajemen Bank dapat mengetahui harapan nasabah terhadap kualitas pelayanan bank pada layanan tabungan

13 TINJAUAN PUSTAKA 13 Service FMEA Quality RCA Tinjauan Pustaka Bank SERVQUAL Blueprint Lean Six Sigma

14 METODOLOGI PENELITIAN 14 Perumusan Masalah Penetapan Tujuan Studi Literatur Studi Lapangan A

15 METODOLOGI PENELITIAN 15 D E F I N E A Gambaran Umum Perusahaan Definisi Layanan Tabungan Desain Service Blueprint Identifikasi Waste Identifikasi Atribut Layanan M E A S U R E Identifikasi Waste terbesar Penentuan waste kritis Menentukan CTQ Penghitungan Sigma Level Penghitungan RCA & FMEA A N A L Y Z E I M P R O V E Analisis waste terbesar Analisis kapabilitas proses Analisis penyebab waste Perancangan alternatif perbaikan Penentuan alternatif optimum Kesimpulan dan Saran

16 TAHAP PENGUMPULAN & PENGOLAHAN DATA 16 DEFINE MEASURE

17 DEFINE Objek Amatan Produk Layanan 17

18 DEFINE Identifikasi Atribut Layanan 18 Dimensi Tangible X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 Fasilitas ruang tunggu yang luas Fasilitas lahan parkir yang luas Kelengkapan fasilitas pendukung (wastafel, toilet, dan lain-lain) Fasilitas yang modern Adanya petunjuk informasi alur pelayanan Penampilan dari pegawai bank Jumlah Customer Service yang memadai Jumlah Teller yang memadai Dimensi Reliability Ketersediaan pegawai dan petugas untuk melayani Kecepatan pelayanan Ketepatan jam buka dan tutup Teller Ketersediaan formulir dan berkas transaksi layanan Pelayanan dari pegawai bank tanpa terdapat kesalahan Ketepatan waktu dalam proses pelayanan/transaksi

19 DEFINE Identifikasi Atribut Layanan 19 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 Dimensi Assurance Jaminan keamanan parkir Jaminan keamanan dalam bertransaksi Pegawai bank selalu bersikap sopan dan ramah Pegawai dapat dengan baik menjelaskan produk dari bank Kemampuan pegawai bank dalam menjawab dan melayani pertanyaan Dimensi Empathy Pegawai bank bersikap ramah kepada semua nasabah Pegawai bank memberikan perhatian kepada kebutuhan nasabah Pegawai bank mengetahui kebutuhan nasabah saat proses transaksi Pegawai bank memprioritaskan kepentingan nasabah Pegawai bank mampu memberikan solusi terhadap permasalahan nasabah dalam transaksi Kerapihan dari pakaian pegawai bank saat jam kerja Dimensi Responsiveness Ketanggapan dalam melayani nasabah Ketepatan dan kejelasan dalam menjawab pertanyaan nasabah Pegawai selalu bersedia dalam melayani nasabah Kecepatan dan kemudahan dalam melayani komplain/keluhan Kesediaan dan ketepatan waktu dalam proses transaksi

20 DEFINE Perancangan Service Blueprint 20 Aktivitas Layanan Prosentase (%) VA NVA NNVA Layanan CS Pembukaan Rekening/Produk Bank Baru Layanan CS Komplain Nasabah Layanan Teller 48 % 22 % 22 % 52 % 17 % 30 % 55 % 15 % 30 %

21 Measure Pengolahan Data Kuisioner Nasabah 21 Uji Kecukupan Data Di mana : N = jumlah sampel minimum Z = nilai distribusi normal α = taraf signifikansi (95%) e = tingkat kesalahan (5%) p = proporsi jumlah kuisioner yang dianggap benar q = proporsi jumlah kuisioner yang dianggap salah Dari hasil perhitungan uji kecukupan data, didapatkan bahwa N N yaitu 30 0

22 Measure Pengolahan Data Kuisioner Nasabah 22 Uji Validitas Dimensi Tangible 1 Fasilitas ruang tunggu yang luas valid 2 Fasilitas lahan parkir yang luas valid 3 Kelengkapan fasilitas pendukung (wastafel, toilet, dan lain-lain) valid 4 Fasilitas yang modern valid 5 Adanya petunjuk informasi alur pelayanan tidak valid 6 Penampilan dari pegawai bank valid 7 Jumlah Customer Service yang memadai valid 8 Jumlah Teller yang memadai valid Dimensi Reliability 9 Ketersediaan pegawai dan petugas untuk melayani valid 10 Kecepatan pelayanan valid 11 Ketepatan jam buka dan tutup Teller valid 12 Ketersediaan formulir dan berkas transaksi layanan valid 13 Pelayanan dari pegawai bank tanpa terdapat kesalahan tidak valid 14 Ketepatan waktu dalam proses pelayanan/transaksi tidak valid Dimensi Assurance 15 Jaminan keamanan parkir valid 16 Jaminan keamanan dalam bertransaksi valid 17 Pegawai bank selalu bersikap sopan dan ramah valid 18 Pegawai dapat dengan baik menjelaskan produk dari bank valid 19 Kemampuan pegawai bank dalam menjawab dan melayani pertanyaan valid

23 Measure Pengolahan Data Kuisioner Nasabah 23 Uji Validitas Dimensi Empathy 20 Pegawai bank bersikap ramah kepada semua nasabah valid 21 Pegawai bank memberikan perhatian kepada kebutuhan nasabah valid 22 Pegawai bank mengetahui kebutuhan nasabah saat proses transaksi valid 23 Pegawai bank memprioritaskan kepentingan nasabah valid 24 Pegawai bank mampu memberikan solusi terhadap permasalahan nasabah dalam transaksi valid 25 Kerapihan dari pakaian pegawai bank saat jam kerja valid Dimensi Responsiveness 26 Ketanggapan dalam melayani nasabah valid 27 Ketepatan dan kejelasan dalam menjawab pertanyaan nasabah valid 28 Pegawai selalu bersedia dalam melayani nasabah valid 29 Kecepatan dan kemudahan dalam melayani komplain/keluhan valid 30 Kesediaan dan ketepatan waktu dalam proses transaksi valid

24 Measure Pengolahan Data Kuisioner Nasabah 24 Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas Kuisioner Harapan Nasabah Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Nilai Cronbach s Alpha nilai R Tabel yaitu 0,933 0,3061 Uji Reliabilitas Kuisioner Persepsi Nasabah Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Nilai Cronbach s Alpha nilai R Tabel yaitu 0,953 0,3061

25 Measure Pengolahan Data Kuisioner Nasabah 25 Penentuan Atribut Kualitas Kritis Dimensi Tangible 1 Fasilitas ruang tunggu yang luas Fasilitas lahan parkir yang luas Kelengkapan fasilitas pendukung (wastafel, toilet, dan lain-lain) Fasilitas yang modern Penampilan dari pegawai bank Jumlah Customer Service yang memadai Jumlah Teller yang memadai Dimensi Reliability 9 Ketersediaan pegawai dan petugas untuk melayani Kecepatan pelayanan Ketepatan jam buka dan tutup Teller Ketersediaan formulir dan berkas transaksi layanan Dimensi Assurance 15 Jaminan keamanan parkir Jaminan keamanan dalam bertransaksi Pegawai bank selalu bersikap sopan dan ramah Pegawai dapat dengan baik menjelaskan produk dari bank Kemampuan pegawai bank dalam menjawab dan melayani pertanyaan Dimensi Empathy 20 Pegawai bank bersikap ramah kepada semua nasabah Pegawai bank memberikan perhatian kepada kebutuhan nasabah Pegawai bank mengetahui kebutuhan nasabah saat proses transaksi Pegawai bank memprioritaskan kepentingan nasabah Pegawai bank mampu memberikan solusi terhadap permasalahan nasabah dalam transaksi Kerapihan dari pakaian pegawai bank saat jam kerja Dimensi Responsiveness 26 Ketanggapan dalam melayani nasabah Ketepatan dan kejelasan dalam menjawab pertanyaan nasabah Pegawai selalu bersedia dalam melayani nasabah Kecepatan dan kemudahan dalam melayani komplain/keluhan Kesediaan dan ketepatan waktu dalam proses transaksi

26 Measure Penentuan Waste Kritis 26 No. Nama Jabatan 1 Riduansyah Basrib Pemimpin Bidang Layanan 2 Resti Elania Asisten 3 Prasetyo K. Asisten 4 Vitarani Asisten 5 Nina Asisten PNC. 2 6 Nana Asisten PNC. 2 7 Rinawati Asisten Administrasi Umum 8 Fanny Syarifannisa Teller 9 Yurike Ratnawidya Teller 10 Wahyu Hidayat Teller 11 Zafrina F. Teller 12 Erik Alexander Teller 13 Helen Customer Service 14 Rr. Fatmasari AMGR 15 Riwidya BAS 16 Arif Hidayat IBC 17 Indira Fajar Putri PUC

27 Measure Penentuan Waste Kritis 27 No. Tipe Waste Rata Rata Nilai Kepentingan (K) Rata Rata Nilai Frekuensi (F) K x F Urutan Prioritas 1 Overproduction Defects Unnecessary Inventory Overprocessing Excessive Transportation Waiting Time Unnecessary Motion

28 Measure Identifikasi CTQ 28 Kesalahan cetak pada formulir pembukaan rekening/produk baru Kertas cetak yang menyangkut pada mesin cetak Waste Defects Kesalahan cetak pada formulir pengaduan

29 Measure Identifikasi CTQ 29 Jumlah keluhan yang melewati jangka waktu 1 minggu penyelesaian Waste Unnecessary Inventory/ Penumpukan Berkas Menunggu konfirmasi bank lain dalam penyelesaian keluhan transaksi

30 Measure Identifikasi CTQ 30 Lama waktu mengantri layanan customer service yang melebihi standar waktu layanan Lama waktu entri data calon nasabah baru melebihi waktu standar Waste Waiting Time Lama waktu nasabah mengantri setoran pertama melebihi standar waktu

31 Measure Perhitungan Kapabilitas Proses 31 Tipe Waste Defects No. Langkah Persamaan Hasil 1 Jenis proses - Kesalahan dalam proses pelayanan transaksi nasabah 2 Jumlah Transaksi Jumlah kejadian waste Tingkat kegagalan No. 3 / No Jumlah CTQ Peluang kegagalan tiap CTQ No. 4 / No DPMO No. 6 x Sigma level Hari Jumlah Transak si Total Waste Terjadi DPMO Sigma Level Senin Selasa Rabu Kamis Jumat

32 Measure Perhitungan Kapabilitas Proses 32 Tipe Waste Penumpukan Berkas No. Langkah Persamaan Hasil 1 Jenis proses - Komplain nasabah yang belum terselesaikan 2 Jumlah Keluhan Jumlah kejadian waste Tingkat kegagalan No. 3 / No Jumlah CTQ Peluang kegagalan tiap CTQ No. 4 / No DPMO No. 6 x Sigma level Periode Jumlah Total Sigma DPMO Minggu Keluhan Keluhan Level Minggu Minggu Minggu Minggu

33 Measure Perhitungan Kapabilitas Proses 33 Tipe Waste Waiting Time No. Langkah Persamaan Hasil 1 Jenis proses - Waktu menunggu nasabah dalam proses pembukaan rekening baru melebihi standar waktu 2 Jumlah Transaksi Jumlah kejadian waste Tingkat kegagalan No. 3 / No Jumlah CTQ Peluang kegagalan tiap CTQ No. 4 / No DPMO No. 6 x Sigma level Hari Jumlah Nasaba h Total Waste Terjadi DPMO Sigma Level Senin Selasa Rabu Kamis Jumat

34 TAHAP ANALISIS & PERBAIKAN 34 ANALYZE IMPROVE

35 ANALYZE Root- Cause Analysis 35 Waste Sub Waste Why 1 Why 2 Why 3 Why 4 Why 5 Defects Kesalahan cetak pada formulir pembukaan rekening Kesalahan cetak pada formulir pengaduan Kesalahan pengisian data oleh nasabah Terjadi eror pada komputer Kesalahan entri data oleh pegawai Terdapat kertas yang menyangkut pada mesin cetak Pengulangan cetak kertas untuk proses layanan Jumlah kertas yang dicetak terlalu banyak Terlalu banyak stok kertas kosong Umur mesin cetak yang cukup tua

36 ANALYZE Root- Cause Analysis 36 Waste Sub Waste Why 1 Why 2 Why 3 Why 4 Why 5 Konfirmasi kepada bank lain yang memakan waktu lama Prosedur penyelesaian keluhan antar bank yang berbeda Waktu koordinasi antar bank yang memakan waktu lama Perlu adanya konfirmasi kepada kantor pusat Pembuatan surat ATM RC yang memakan waktu Penumpukan Berkas Keluhan nasabah yang belum terselesaikan Jadwal pengecekan mesin ATM yang berbedabeda Pengecekan roll jurnal ATM memakan waktu lama Pembuatan voucher komplain oleh ATM RC yang membutuhk an waktu Entri data dari voucher hanya bisa dilakukan oleh teller Teller yang menangani entri data hanya berjumlah 1 pegawai

37 ANALYZE Root- Cause Analysis 37 Waste Sub Waste Why 1 Why 2 Why 3 Why 4 Why 5 Nasabah menunggu Petugas CS Penjelasan Calon nasabah lama untuk masih pegawai CS memiliki mengantri melayani yang terlalu pertanyaan layanan calon nasabah lama dan yang banyak customer lain kurang detail service Waiting Time Nasabah menunggu lama untuk melakukan setoran pertama di layanan teller Layanan CS yang memakan waktu lama Terdapat calon nasabah lain yang mengantri Terdapat nasabah lain yang sedang melakukan transaksi Jumlah tempat teller khusus berjumlah sedikit Waktu entri data yang memakan waktu terlalu lama Nasabah memilih produk bank lebih dari satu produk Jumlah formulir produk yang berbeda - beda Pengecekan data oleh petugas CS memakan waktu lama

38 ANALYZE Failure Mode & Effect Analysis 38 Jenis Waste Potential Failure Mode Effect Severity Cause Occurrence Control Detection RPN Defects Terjadi kesalahan atau cacat pada layanan bank kepada nasabah Kesalahan pada hasil cetak formulir nasabah Kertas cetak menyangkut pada mesin cetak 5 6 Kesalahan entri data oleh pegawai Umur mesin cetak yang cukup tua 3 visual setup mesin cetak 3 90

39 ANALYZE Failure Mode & Effect Analysis 39 Jenis Waste Potential Failure Mode Effect Severity Cause Occurrence Control Detection RP N Penumpukan Berkas Terjadi penumpukan berkas keluhan nasabah yang belum terselesaikan Konfirmasi kepada bank lain yang memakan waktu lama Keluhan nasabah yang belum terselesaikan 5 6 Pembuatan surat ATM RC yang memakan waktu Teller yang menangani entri data hanya berjumlah 1 pegawai 2 5 Analisis lebih lanjut Analisis lebih lanjut

40 ANALYZE Failure Mode & Effect Analysis 40 Jenis Waste Waiting Time Potential Failure Mode Nasabah perlu menunggu waktu yang lama untuk menerima layanan Effect Severity Cause Occurrence Control Detection Nasabah menunggu lama untuk mengantri layanan customer service Nasabah menunggu lama untuk melakukan setoran pertama di layanan teller Waktu entri data yang memakan waktu terlalu lama Penjelasan pegawai CS yang terlalu lama dan kurang detail Jumlah tempat teller khusus berjumlah sedikit Pengecekan data oleh petugas CS memakan waktu lama RP N 5 visual visual visual 3 27

41 IMPROVE Identifikasi Alternatif Perbaikan 41 Tipe Waste Akar Permasalahan Alternatif Perbaikan Defects Umur mesin cetak yang cukup tua Melakukan investasi peremajaan mesin cetak Penumpukan Berkas Teller yang menangani entri data hanya berjumlah 1 pegawai Melakukan rekrutmen untuk pegawai bagian Teller Waiting Time Penjelasan pegawai CS yang terlalu lama dan kurang detail Pengadaan pelatihan untuk pegawai bagian Customer Service

42 IMPROVE Penentuan Bobot Kriteria Pemilihan 42 No. Alternatif Keterangan alternatif 1 0 Tidak menerapkan alternatif perbaikan 2 1 Menerapkan alternatif perbaikan Menerapkan alternatif perbaikan Menerapkan alternatif perbaikan Menerapkan alternatif perbaikan 1 dan Menerapkan alternatif perbaikan 1 dan Menerapkan alternatif perbaikan 2 dan Menerapkan alternatif perbaikan 1, 2, dan 3 Keterangan : Alternatif Perbaikan 1 : investasi peremajaan mesin cetak Alternatif Perbaikan 2 : rekrutmen untuk pegawai pada bagian teller Alternatif Perbaikan 3 : pelatihan untuk pegawai Customer Service

43 IMPROVE Penentuan Bobot Kriteria Pemilihan 43 Kriteria Pemberian layanan tanpa terjadi kesalahan Penyelesaian berkas nasabah dengan waktu yang efisien Peringkat Ranking Bobot Kecepatan proses layanan Total Responden dari pihak manajemen : 1. Bapak Riduansyah selaku Pemimpin Layanan BNI KCU Malang 2. Bapak Kasmari selaku Pemimpin Operasional Wilayah Malang 3. Ibu Helen selaku karyawati bagian customer service 4. Bapak Erik selaku karyawan bagian Teller 5. Ibu Rinawati selaku Asisten Administrasi Umum