ANALISIS KINERJA PEMASARAN PADA PT.MEGA FATTALA

Transkripsi

1 ANALISIS KINERJA PEMASARAN PADA PT.MEGA FATTALA Elian Octaviana Binus University, Jakarta, Indonesia, Robertus Tang Herman Binus University, Jakarta, Indonesia, ABSTRAK Tujuan penelitian ini untuk mengetahui efisien dan efektifitas dari kinerja pemasaran pada dengan menganalisa nilai seluruh hidup pelanggan yang secara tiding langsung berhubungan dengan ekuitas pelanggan, dimana pemasaran adalah ujung tombak dari sebuah perusahaan.penelitian ini dapat membantu perusahaan untuk membantu kinerja pemasaran dalam menentukan strategi. Metode penelitian ini berupa studi pustaka, wawancara, observasi. Peneliti menganalisa kinerja pemasaran dengan menggunakan metode pengukuran nilai hidup pelanggan. Hasil yang dicapai yaitu adanya ketidakstabilan penjualan, dimana dapat dilihat dari data penjualan yang ada penurunan signifikan. Nilai CLV akan meningkat jika biaya akuisisi diminimalkan. Kesimpulan penelitian ini adanya ketidakstabilan penjualan yang diakibatkan strategi pemasaran yang fokus kepada akuisisi pelanggan. Dan biaya yang dikeluarkan untuk akuisisi seharusnya bisa lebih diminimalkan. Kata kunci : nilai seluruh hidup pelanggan, kinerja pemasaran ABSTRACT The purpose of this research is to find efficient and effectiveness of marketing performance by analyzing calculation of customer lifetime value and customer equity, which is spearheading the marketing of a company. This research can help companies to assist in determining the performance of the marketing strategy. The method used in this study in the form of literature, interviews, observation. Researchers analyze marketing performance measurement using customer lifetime value and customer equity. Results achieved the sales instability, which can be seen from the data that there is a significant decrease in sales. CLV value will increase if the acquisition cost is minimized. The conclusion of this study instability caused sales marketing strategies that focus on customer acquisition. And the costs incurred for the acquisition should be minimized. Keyword : Customer Lifetime Value, Marketing Performance

2 PENDAHULUAN Perusahaan adalah suatu bentuk sistem yang dikoordinasi oleh dua orang atau lebih untuk mencapai tujuan bersama. Setiap perusahaan pada dasarnya bertujuan untuk mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya. Salah satu keuntungan yang diperoleh, yaitu dengan menjual produk atau jasa sebanyak-banyaknya kepada konsumen dan pelanggan. Kelangsungan hidup suatu perusahan bergantung pada banyak atau tidaknya konsumen dan pelanggan yang dimiliki, karena hanya adanya konsumen yang dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan. Tanpa konsumen dan pelanggan perusahaan tidak akan berjalan. Banyaknya Surat Kabar Harian maupun tabloid yang baru saat ini karena adanya suatu perkembangan pers yang ditandai dengan adanya liberalisasi pemerintah yang mempermudah penerbitan Surat Ijin Usaha Penerbitan Pers (SIUPP) dan menghapus kebijakan pencabutan SIUPP. Kebijakan pemerintah ini mendorong maraknya penerbitan pers baru. Selain itu, kemajuan era seperti saat ini membuktikan persaingan pers dengan adanya online marketing, masyarakat dapat mencari informasi dengan mudah dan cepat melalui internet, televisi, dan media lainnya Berdasarkan peluang yang ada tersebut, PT. Mega Fattala merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang media massa saat ini, produknya yaitu Koran Harian Fattala. Sekarang PT. Mega Fattala menjadi perusahaan surat kabar lokal yang berbasis di Kalimantan Tengah, dimana wilayah yang dijangkau saat ini adalah Kota Palangkaraya, dan kabupaten - kabupaten yang ada di provinsi Kalimantan Tengah seperti : Kotawaringin Timur, Kotawaringin Barat, Lamandau, Barito Selatan, Barito Timur, Barito Utara, Murung Raya, Lamandau, Sukamara, Seruyan, Pulang Pisau, Gunung Mas, dan Katingan PT. Mega Fattala mempunyai target yaitu konsumen menengah kebawah. Koran harian Fattala bertujuan untuk memberikan informasi kepada masyarakat mengenai masalah lokal (seperti masalah ekonomi, politik, sosial, kriminal, olahraga) yang terjadi disekitar kehidupan masyarakat dan menjadi sarana bagi pihak pengambil kebijakan untuk mengambil keputusan dan dapat melihat keadaan masyarakat sekitar. Pada dunia bisnis persaingan adalah sesuatu yang tidak bisa dihindarkan dan menjadi salah satu faktor pemicu peningkatan kualitas dan tindakan dari pemasaran surat kabar Fattala, persaingan tersebut mengakibatkan para produsen atau perusahaan menciptakan produk atau jasa yang berkualitas. Persaingan yang sehat akan menghasilkan dampak positif baik terhadap pelanggan maupun perusahaan itu sendiri. Namun banyak juga perusahaan menggunakan banyak cara, baik itu persaingan secara sehat maupun tidak sehat. Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang menjadi masalah buat Surat Kabar Fattala ini sendiri, yang berakibat pelanggan semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Dalam usahanya menghadapi persaingan di industri media cetak, PT. Mega Fattala harus berupaya menetapkan kebijakan yang efektif dan efisien. Kinerja dari bagian pemasaran berpengaruh terhadap meningkatkan pendapatan perusahaan, karana bagian pemasaran menjadi penghubung antara perusahaan dengan konsumen. Oleh karena itu, pengukuran kinerja pemasaran sangat diperlukan guna pencapaian yang optimal. Pengukuran kinerja pemasaran belum pernah dilakukan oleh PT. Mega Fattala, selama ini pengukuran hanya dilakukan melalui aspek keuangan. Banyak perusahaan yang rutin mengukur kinerja pemasarannya (Gupta : 2006). Dapat dilihat adanya pendapatan bagi perusahaan tidak lepas dari kinerja pemasaran. Dari aspek keuangan perusahaan tidak dapat menilai profit yang optimal dan jangka panjang ke depannya. Oleh karena itu maka diperlukannya pengukuran kinerja pemasaran dengan menggunakan alat ukur yaitu Consumer Lifetime Value (CLV). Konsep Customer lifetime value ini muncul seiring dengan munculnya kesadaran dalam praktek pemasaran bahwa tidak semua pelanggan memberikan manfaat bagi perusahaan, hal ini dinyataka oleh Asnan (2008). Nilai utama dari Customer Equity yaitu menyadari bahwa pelanggan adalah sumber utama dari arus kas perusahaan. Dari hal ini dapat memberikan informasi mengenai jenis pelanggan yang bernilai, darimana nilainya berasal dan bagaimana cara mempertahankan hubungan dalam jangka panjang.

3 Customer Equity sangat berhubungan erat dengan Customer Lifetime Value (CLV). CLV dapat diartikan sebagai keuntungan yang diperoleh perusahaan karena memiliki hubungan pelanggan pada jangka waktu tertentu.customer lifetime value pada intinya mengukur nilai potensial dari setiap pelanggan atau segmen pelanggan dari perspektif penyedia jasa atau produk. Nilai potensial yang dimaksud mencakup potensi besarnya pembelian di masa depan dikurangi estimasi biaya yang diperlukan untuk melayani atau mempertahankan pelanggan. Penilaian kinerja dari bagian pemasaran ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam mempengaruhi perilaku pelanggan yaitu berupa customer acquisition (mencari pelanggan baru), retention (mempengaruhi pelanggan untuk lebih menguntungkan dengan adanya world of mouth), atau expansion (perluasan pelanggan ). Sehubungan dengan hal diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis Kinerja Pemasaran Pada PT. Mega Fattala Tujuan Penelitian Berdasarkan hal yang telah dibahas, ada beberapa tujuan yang ingin dicapai penulis dari penelitian ini, yaitu : Menganalisis hasil pengukuran kinerja pemasaran dengan metode Customer Lifetime Value (CLV) yang nantinya dapat bermanfaat bagi perusahaan untuk menentukan investasi pelanggan. Menganalisis consumer equity sehingga dapat mempengaruhi perilaku konsumen serta bisa menentukan strategi yang akan diterapkan sebagai fokus jangka panjang perusahaan. Ruang Lingkup Penelitian : 1. Melakukan analisis kinerja pemasaran pada PT. Mega Fattala dengan mengukur Customer Lifetime Value. 2. Mengukur seberapa besar customer acquisition dan menganalisis biaya akuisi yang telah dilakukan PT. Mega Fattala berdasarkan pelanggan yang telah diraih. 3. Mengevaluasi dari strategi bagian pemasaran untuk dapat memberikan pelayanan kepada konsumen sehingga berdampak pada penjualan. Marketing Performance Customer Lifetime Value Customer Equity Customer Acquisition Customer Retention Customer Expansion Gambar 1 Kerangka Pemikiran

4 METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan desain riset deskriptif dengan survei sebagai instrument penelitian. Penelitian dengan menggunakan Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu obyek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Unit analisis pada penelitian ini adalah PT. Mega Fattala secara khusus bagian marketing dimana dalam perusahaan ini bagian marketing termasuk dalam bidang bisnis. Horizon waktu untuk penelitian ini adalah cross sectional. Survey cross sectional ialah suatu penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi antara faktor-faktor resiko dengan efek, dengan cara pendekatan, observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat (point time approach). Artinya, tiap subjek penelitian hanya diobservasi sekali saja dan pengukuran dilakukan terhadap status karakter atau variabel subjek pada saat pemeriksaan.dalam penelitian ini, menggunakan variabel penelitian. 1. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang menjadi perhatian utama peneliti (Sekaran, 2006). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kinerja Pemasaran. 2. Variabel Bebas (Independent Variable) Varibel bebas (independent variable) adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain baik secara positif maupun negatif (Sekaran, 2006). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Customer Lifetime Value, Customer Equity, Perilaku konsumen. Rancangan Penyelesaian Masalah Adanya beberapa perusahaan Koran atau Surat Kabar yang ada di kota Palangkaraya, Kalimantan Tengah membuat banyaknya competitor pada PT. Mega Fattala yang bergerak dimedia cetak surat kabar di kota palangkaraya. Selain itu adanya internet dan televisi merupakan salah satu alat masyarakat untuk mencari berita atau informasi. Kinerja pemasaran sangat berpengaruh terhadap kemajuan perusahaan karena bagian pemasaran adalah pihak yang terpenting dalam perusahaan karena bagian pemasaran bertugas langsung berhadapan dengan konsumen. Jadi dari adanya masalah tersebut maka peneliti ingin membantu memecahkan permasalahan pada perusahaan dimana tingkat penjualan pada perusahaan masih tidak stabil. Dari data yang didapat dan setelah data selesai diolah maka akan dibuat grafik agar dapat melihat siklus dari penjualan perusahaan dimana dari grafik tersebut dapat dilihat stabil atau tidaknya penjualan yang ada. Penjualan ini dipengaruhi oleh kinerja pemasaran yang kurang memperhitungnya konsumen bagi profitabilitas perusahaan. Dalam penelitian ini akan dihitung nilai hidup pelanggan dimana dari nilai ini dapat didapat nilai customer lifetime value dimana dapat digunakan sebagai analisis pelanggan. Dari penelitian ini juga akan dianalisis tindakan yang akan dilakukan yaitu akan tetap mempertahankan konsumen lama atau mencari pelanggan baru, maka oleh karena itu akan dihitung dan dianilisis secara lengkap mengenai hitungan retensi dan biaya biaya yang diperlukan dalam meraih pelanggan baru akan dibandingkan dengan jika tetap mempertahankan konsumen. Analisis Customer Lifetime Value Dari hasil data yang diperoleh peneliti dari PT. Mega Fattala, maka dapat dilihat hasil penjualan perusahaan per bulan sebagai berikut :

5 Keterangan (Bulan) Tabel 1 Data Bulanan Penjualan (eksemplar) Pendapatan Per Pelanggan (RP) Tabel 2 Data Pelanggan Setia Bulan Pelanggan Setia Data diatas menjelaskan mengenai penjualan Koran harian yang diterbitkan oleh PT.Mega Fattala sejak pertama kali terbit sampai dengan bulan juli 2012 dan data diatas memuat nilai jual Koran yang setiap beberapa bulan ada peningkatan harga jual. Perusahaan biasanya mempunyai kendala yaitu memuaskan konsumen nya terutama dalam hal pelayanan. Selain itu, perusahaan memberikan nilai yang berbeda-beda kepada setiap konsumennya. Dalam kondisi seperti ini maka perusahaan harus bisa memilih konsumen yang mempunyai nilai lebih dari pada konsumen lainnya. Dari hasil data penjualan PT. Mega Fattala diatas dapat dilihat bahwa adanya ketidakstabilan dalam penjualan perusahaan. Ini dapat berakibat karena pengaruh dari kinerja pemasaran yang kurang tepat dalam menetapkan cara kerja nya. Ini bisa terjadi karena perusahaan yang susah dalam memberi kepuasan bagi pelanggan, maka banyaknya konsumen yang berhenti berlangganan. Untuk itu maka akan dilakukan perhitungan Customer Lifetime Value agar mempermudah perusahaan untuk menilai hasil kinerja pemasaran sudah menggunakan strategi yang sesuai atau tidak. Jika digambarkan dalam diagram maka dapat dilihat hasil penjualan PT. Mega Fattala yang tidak stabil, dapat dilihat dari gambar dibawah ini.

6 Gambar 2 Grafik Total Laba Penurunan total laba yang didapatkan mengakibatkan tidak stabil pada penjualan pelanggan, ini dikarenakan data pelanggan yang ada pada PT. Mega Fattala setiap bulannya tidak stabil, yang dapat dilihat pada gambar dibawah ini : Gambar 3 Grafik Penjualan Jika pendapatan pelanggan perbulan rata-rata dihitung dari biaya jual sekarang dimana yang disesuaikan dengan harga jual perbulan Koran Fattala sekarang, maka dapat dihitung CLV dan net CLV perusahaan seperti yang dapat dilihat pada perhitungan dibawah ini Tabel 3 Perhitungan CLV Sederhana Keterangan Baseline Revenue per Customer Cost per customer Net Profit per customer (revenue per customer Cost per customer) Rata-rata CLV (bulan) 7 CLV (Net profit per customer x rata-rata CLV) Biaya akuisisi per konsumen Net CLV / return ( CLV Biaya akuisisi per konsumen)

7 Akuisisi Pelanggan Untuk mencari pelanggan baru maka membutuhkan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Analisis biaya tersebut sangat dibutuhkan untuk meminimalisasi pengeluaran perusahaan. Untuk menghitung akuisisi pelanggan maka dapat dihitung seperti di bawah ini: Customer Acquisition : Bulan 1 = = 0.34 Bulan 2 = Bulan 3 = Bulan 4 = Bulan 5 = Bulan 6 = Bulan 7 = = 0.5

8 Pembahasan Setelah melihat hasil data total biaya perusahaan, nilai customer lifetime value dan data penjualan dari perusahaan seperti pada gambar 2 dan gambar 3 dapat dilihat adanya ketidakstabilan pada penjualan pada PT.Mega Fattala. Data penjualan pada PT. Mega Fattala tidak stabil, adanya penurunan yang signifikan yang akan memperoleh pendapatan perusahaan. Pemasaran dapat mendapat hasil seperti ini dengan cara tetap fokus pada pelanggan yang sudah diraih agar konsumen tetap setia mengkonsumsi dan tidak beralih ke produk kompetitor. Dimana hal ini merupakan bagaimana cara pemasaran menilai seberapa pentingnya pelanggan tersebut, sesuai dengan teori customer equity dimana perusahaan harus menilai bahwa konsumen tersebut merupakan asset dari perusahaan yang harus dipertahankan. Hal ini lah yang belum dilakukan oleh bagian pemasaran PT.Mega Fattala, selama ini bagian pemasaran lebih fokus kepada mencari pelanggan baru (customer acquisition) sehingga tidak menjaga hubungan dengan pelanggan yang sudah diraih (customer retention), ini bisa jadi salah satu faktor yang mengakibatkan hasil penjualan pada PT.Mega Fattala tidak stabil. Dilihat dari biaya akuisisi yang dikeluarkan perusahaan yang cukup besar, kurang sebanding dengan tingkat penjualan yang tidak stabil. Biaya akuisisi yang dikeluarkan : Biaya mendatangi pelanggan : Rp sekali jalan Iklan : Rp.6.000/hari Internet dan Telp : Rp / hari + Total Biaya akuisisi : Rp Perusahaan dapat meminimalkan biaya akuisisi ini, sehingga pengeluaran perusahaan bisa lebih minimal. Dan biaya akuisisi itu bisa saja diminimalisasi menjadi : Biaya mendatangi pelanggan Iklan : Rp sekali jalan : Rp.5.000/hari Internet dan Telp : Rp / hari + Total Biaya akuisisi : Rp Dan jika dihitung kembali maka perusahaan akan memperoleh customer lifetime value dengan meminimal biaya akuisisi seperti dibawah ini : Tabel 5 Meminimalkan Biaya Akuisi Keterangan Baseline Revenue per Customer Cost per customer Net Profit per customer (revenue per customer Cost per customer) Rata-rata ClV (bulan) 7 CLV (Net profit per customer x rata-rata CLV) Biaya akuisisi per pelanggan Net CLV / return ( CLV Biaya akuisisi per pelanggan) Sumber : Pengolahan Data

9 Setelah menganalisa biaya akuisisi yang diminimalkan maka terjadi perbedaan total net CLV pada perusahaan dimana ada peningkatan pada net CLV perusahaan. Walau terlihat peningkatan yang sedikit tetapi ini dapat membantu perusahaan memaksimalkan pendapatan dan mengurangi biaya pengeluaran. Implikasi Penelitian Dari analisis perhitungan customer lifetime value yang telah dilakukan dalam pengolahan data maka adanya ketidakstabilan pada penjualan hal ini karena tidak efektifnya bagian pemasaran. Hal ini terjadi karena strategi yang dilakukan perusahaan terlalu berfokus pada akuisisi pelanggan baru sehingga pelanggan yang telah diraih sebelumnya tidak merasa nyaman dengan pelayanan dari pemasaran yang berdampak konsumen beralih ke produk pesaing. Selain berfokus pada akuisisi pelanggan baru, bagian pemasaran juga harus mempertahankan hubungan dengan konsumen yang sudah diraih atau diperoleh sehingga tetap terjadi transaksi pembelian. Pihak pemasaran harus menyadari bahwa pelanggan tersebut member profit bagi perusahaan. Dan berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Kotler (2009) bahwa pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat meningkatkan laba perusahaan sebesar 25% - 85%. Dari adanya keseimbangan antara akuisisi dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan maka akan berpengaruh pada penjualan PT. Mega Fattala. Dari adanya kenaikan hasil penjualan maka akan didapatkan nilai sekarang yang lebih menguntungkan pihak perusahaan.bagian pemasaran harus menyadari bahwa nilai dari setiap pelanggan berbeda, peran perhitungan nilai hidup pelanggan yang berhubung dengan ekuitas pelanggan akan penting dilakukan yang sebelumnya pada PT. Mega Fattala ini tidak pernah memperhitungkan nilai pelanggannya. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada PT. Mega Fattala maka peneliti dapat menyampaikan untuk menghasilkan profitabilitas perusahaan maka dibutuhkan bagian pemasaran kerena orang orang bagian pemasaran berhadapan langsung dengan konsumen. Untuk menghasilkan kinerja pemasaran yang berkualitas, yang efektif menjalankan tugas dan tanggung jawabnya maka adanya pelatihan atau penghargaan yang diberikan oleh perusahaan untuk memotivasi dalam bekerja. Hasil penjualan pada PT. Mega Fattala yang tidak stabil selain berdasarkan strategi maka ini bisa dilihat dari penghargaan perusahaan kepada bagian pemasaran. Dan dalam hubungan dengan konsumen maka bagian pemasaran harus bisa menjaga hubungan baik dengan pelanggan melalui strategi customer relationship management, karena adanya hubungan yang baik maka akan terciptanya kenyamanan yang membuat konsumen loyal dan tetap berlangganan, dengan demikian pula akan menciptakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Hasil akhir dari penelitian ini tentang mengukur kinerja pemasaran pada PT. Mega Fattala, maka dari hasil penelitian yang telah dilakukan maka kinerja pemasaran masih tidak efisien karena belum menjalani tugasnya secara maksimal. Dilihat dari nilai sekarang yang telah diolah secara matematika maka adanya ketidakstabilan. Hal ini akan menjadi stabil jika kinerja pemasaran pada PT. Mega Fattala berjalan sebagai mana fungsinya. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti mengenai analisis kinerja pemasaran pada PT.Mega Fattala dimana menggunakan metode customer lifetime value and customer equity dapat disimpulkan seperti berikut : 1. Kinerja pemasaran pada PT. Mega Fattala ini masih belum efisien menjalankan tugasnya dapat dilihat dari nilai hidup pelanggan yang diperoleh masih tidak stabil. 2. Tidak adanya perhitungan nilai pelanggan yang dilakukan oleh bagian pemasaran sehinggan mereka kurang fokus pada pelanggan yang telah diraih.

10 3. Perusahaan terlalu fokus untuk mengakuisisi pelanggan atau mencari pelanggan baru. Dimana, dalam mengakuisisi pelanggan ini memerlukan biaya yang lebih besar daripada dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. 4. Strategi pemasaran yang dilakukan tidak efektif sehingga terjadinya tingkat penjualan yang tidak stabil. Hal ini bisa disebabkan karena kurangnya hubungan pelanggan yang sudah diraih sehingga pelanggan tersebut tidak mau berlangganan lagi. Saran Berdasarkan hasil analisa dan simpulan diatas, maka peneliti dapat memberikan saran-saran kepada perusahaan terutama bagian pemasaran, berhubung penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti mengenai kinerja pemasaran pada PT. Mega fattala. Saran yang dapat diberikan peneliti antara lain : Referensi 1. Seharusnya untuk lebih lanjut perusahaan khususnya bagian pemasaran lebih memperhitungkan nilai pelanggan sehinggan dapat mengetahui seberapa berharganya konsumen tersebut. 2. Perusahaan khususnya bagian pemasaran harus menjaga hubungan baik dengan pelanggan yang telah diraih karena pelanggan merupakan asset dari perusahaan. Dengan mempertahankan pelanggan yang sudah diraih juga dapat membantu perusahaan mendapatkan hasil penjualan yang stabil. 3. Biaya akuisisi atau biaya yang dikeluarkan perusahaan lebih diminimalkan sehingga dapat mengoptimalkan pendapatan perusahaan. 4. Perusahaan harus lebih teliti melihat kondisi dari konsumen sehinggan bagian pemasaran dapat menggunakan strategi pendekatan kepada konsumen. Asnan, F. (2008). Pemodelan Nilai Jangka Panjang Pelanggan Dalam Manajemen Hubungan Pelanggan. NJPP vol.13 No 1, Freddy, R. (2009). google. Retrieved 2012, from google plus e-book: ungan+clv&source=bl&ots=dcoxcfzfwv&sig=dhv5qxw2tyjo9amybpdvkinuzca&hl=id &sa=x&ei=a02vuo-4j4bprqes4dqbq&ved=0ccsq6aewaw#v=onepage&q=contoh%20perhitungan%20clv&f=fals Gupta, S., Hanssens, D., Hardie, B., Kahn, W., Kumar, Lin, N., et al. (2006). Modeling Customer Lifetime Value. Journal of Service Research Vol 9 No 2, Kalakota, Ravi & Maria Robinson. (2001). E-Business 2.0 : Roadmap for Success. Addison Wesley, Longman Inc., USA. Kotler, P., & Lane, K. K. (2006). Marketing Management. Pearson. Mulyadi,(2007).Sistem Akuntansi, Jakarta :Selemba Empat. Nasution, M.N.(2005).Reformasi Birokrasi: Peningkatan Mutu Pelayanan Publik, Universitas Diponegoro, Semarang. Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. Sitomorang, J. R. (2010). Metrik Pemasaran Sebagai Alat Untuk Mengukur Kinerja Perusahaan. Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 6 no.2, Widjaja, B. T. (2009). Lifetyle Marketing. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

11 RIWAYAT PENULIS Elian Octaviana lahir di kota Palangkaraya pada 20 Oktober Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang ilmu manajemen, khususnya bidang pemasaran pada tahun 2013.