BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 50 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Metode pengukuran kinerja di PT Tera Data Indonusa Selama ini PT. Tera Data Indonusa mengukur kinerja dengan melakukan analisis terhadap laporang keuangannya dan membandingkannya dengan hasil yang diperolej pada periode sebelumnya. Analisis yang digunakan oleh PT. Tera Data Indonusa untuk mengukur kinerjanya selama ini adalah analisi profitability rasio, yang terdiri dari: a. Return on Assets (ROA) Analisis Return on Assets (ROA) menggambarkan perbaikan atas kinerja operasi dan mengukur kinerja efisiensi dari penggunaan total aktiva untuk menghasilkan profit. Oleh karena itulah besarnya ROA dapat ditentukan sebagai berikut: ROA = Total Asset Return on Asset (2009) =... 1,116,200,782,593 x 100% = 0,34% Return on Asset (2010) =... 1,102,295,802,000 x 100% = 2,80 % Return on Asset PT. Tera Data Indonusa tahun 2009 adalah 0,34% sedangkan di tahun 2010 menjadi 2,80%. Hal ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba dari penggunaan 50

2 51 assetnya di tahun 2010 mengalami kenaikan sebesar 2,46% dari tahun Untuk lebih jelasnya dapat dilihat melalui tabel dibawah ini: Tahun Tabel 4.1 PT. Tera Data Indonusa Return On Asset (ROA) Periode (Dalam rupiah) Net income Total Asset ROA (100%) -1-2 (3)=(1)-:(2) ,778,336, ,116,200,782, ,827,859, ,102,295,802, Sumber: Hasil olahan data Berdasarkan analisis tabel diatas menunjukkan bahwa pada tahun 2010 meningkat sebesar 2,46%. Hal ini menunjukkan bahwa penggunaan aktiva pada tahun 2010 menghasilkan laba yang meningkat sebesar 2,46%. Hal ini disebabka karena beban lain untuk tahun 2010 menurun sehingga menghasilkan laba bersih setelah pajak. b. Return on Equity (ROE) ROE adalah ukuran yang mewakili harapan dari shareholder. Sebab tingkat pengembalian atas modal yang ditanamkan dapat langsung diketahui dan menggambarkan keefektifan atas investasi yang dilakukan oleh shareholder, adapun perhitungan ROE sebagai berikut: ROE = Equity Capital Return on Equity 2009 =... (... ) x 100% = (1.32%)

3 52 Return on Equity 2010 =... (... ) x 100% = (12.07%) Berdasarkan hasil perhitungan diatas untuk tahun 2009 tingkat pengembalian atas modal yang ditanamkan sebesar (1,32%) dan pada tahun 2010 mengalami kenaikan sebesar (10.75%). Tahun Tabel 4.2 PT. Tera Data Indonusa Return On Equity (ROE) Periode (Dalam rupiah) Net income Equity Capital ROE (100%) (1) (2) (3)=(1)-:(2) ,778,336, (285,166,306,991.00) (1.32) ,827,859, (255,338,447,552.00) (12.07) Sumber: hasil olahan data Berdasarkan table diatas menunjukkan bahwa return on equity untuk tahun 2010 naik sebesar 10.75%. Hal ini disebabkan laba yang diperoleh perusahaan cukup besar dibandingkan dengan tahun sebelumnya. c. Total Assets Turnover (TATO) Total Assets Turnover (TATO) yaitu ukuran untuk menilai seberapa baik perusahaan mengelola aktivitasnya dalam menghasilkan penjualan, sehingga perhitungan TATO dapat dihitung sebagai berikut: TATO = Total Asset Total Asset Turnover (2009) = x 100%

4 53 = 66,63% Total Asset Turnover (2010) = x 100% = 71.54% Berdasarkan perhitungan diatas 2 tahun terakhir yakni dari tahun menunjukkan bahwa pada tahun 2009 sebesar 66,63% dan tahun 2010 sebesar 71,54%. Dari hasil perhitungan diatas maka untuk lebih jelasnya akan disajikan melalui tabel berikut ini: Tahun Tabel 4.3 PT. Tera Data Indonusa Rasio Total Asset Turnover (TATO) Periode (Dalam rupiah) Net Sales Total Asset TATO (1) (2) (3)=(1)-:(2) , ,58 Sumber: hasil olahan data Dari tabel diatas pada tahun 2010 Total asset turnovernya mengalami peningkatan sebesar 4,95% dikarenakan penjualan bersih mengalami peningkatan yang cukup pesat disbanding tahun d. Profit Margin on Sales (PMos) Adalah rasio yang menggambarkan kemampuan perusahaan untuk memperoleh keuntungan dari tiap rupiah yang diperoleh. Pengukuran ini

5 54 diperlukan sebagai indicator apakah perusahaan memperoleh pertumbuhan profit dalam periode yang lalu. Profit margin on sales dapat dihitung sebagai berikut: Profit margin on sales (2009) = 3,778,336, = 0,51 % Profit margin on sales (2010) = 30,827,859, = 3,91% Berdasarkan hasil perhitungan diatas mengenai profit margin on sales untuk tahun yang menunjukkan bahwa dalam tahun 2009 sebesar 0,51% dan tahun 2010 sebesar 3,91%. Dari hasil perhitungan diatas maka untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tahun Tabel 4.4 PT. Tera Data Indonusa Rasio Profit Margin On Sales (Pmos) Periode (Dalam rupiah) Net Income Sales TATO (3)=(1)- (1) (2) :(2) ,778,336, ,699,553, % ,827,859, ,563,129, % Sumber: Hasil Olahan data Berdasarkan tabel diatas dari hasil perhitungan profit margin on sales pada tahun 2010 mengalami peningkatan sebesar 3,4%. Pada tahun 2010 mengalami kenaikan yang disebabkan karena ada penurunan pada beban lain-lain seperti bunga bank.

6 55 e. Sales Growth Sales growth rate adalah ukuran kemampuan perusahaan dalam meningkatkan penjualan dari tahun ke tahun yang tujuannya untuk memperbesar financial retur seperti ROE,ROA atau TATO, sales growth penting dalam pengukuran kinerja keuangan, sebab dapat mengetahui efektifitas bagian penjualan, apakah telah mengarah pada sasaran yang telag ditetapkan, yang dapat dilihat pada tabel berikut ini: Sumber: data diolah Tabel 4.5 PT. Tera Data Indonusa Periode (Dalam rupiah) Tahun Penjualan Bersih % Penambahan ,699,553, ,563,129, Dari tabel diatas menunjukkkan bahwa kinerja keuangan dalam pertumbuhan penjualan pada tahun 2010 mengalami kenaikan sebesar 6,03%. B. Analisis Metode Balanced scorecard pada PT. Tera Data Indonusa Seperti yang sudah dijelaskan di awal Bab III, salah satu instrumen pengumpulan data adalah menggunakan kuesioner (lampiran 1 dan 2). Alasan mengapa penulis menggunakan kuesioner adalah karena penulis memandang bahwa kuesioner dapat membantu penulis dalam mengumpulkan data secara cepat sehingga lebih efisien. Data kuesioner yang digunakan secara cross section atau data satu waktu artinya adalah sekumpulan data untuk meneliti

7 56 suatu fenomena tertentu dalam satu kurun waktu saja. Kuesioner ini berbentuk kuesioner tertutup yang artinya penulis tidak memberikan kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimatnya sendiri, melainkan memilih sesuai dengan pilihan yang diberikan. Tujuannya agar terciptanya suatu penelitian yang fokus kepada pertanyaan kuesioner. Apabila dipandang dari sisi bentuknya maka kuesioner ini berbentuk pertanyaan dengan pilihan jawaban yang telah disediakan, artinya responden hanya membubuhkan tanda silang pada pilihan jawaban yang sesuai. Skala pengukuran yang penulis terapkan yakni skala interval karena dikategorikan atas beberapa hal yang mengandung kategori, peringkat dan jarak yang diukur. Metode pengukuran sikap pada kuesioner dengan skala kategori (category scale) yaitu metode pengukuran sikap yang berisi beberapa alternatif kategori pendapat yang memungkinkan bagi responden untuk memberikan alternatif penilaian. Prosedur dalam skala kategori yang digunakan dalam skripsi ini yaitu dengan rincian: Pilihan Nilai Keterangan A 5 Sangat Puas B 4 Puas C 3 Cukup Puas D 2 Kurang Puas E 1 Sangat Tidak Puas

8 57 Pada saat data kuesioner terkumpul, penulis akan melakukan penyortiran data, dimana penulis akan meneliti apakah responden sudah dapat mengisi semua pertanyaan tanpa ada yang terlewatkan. Penyortiran dilakukan untuk mengetahui bahwa pertanyaan dari kuesioner cukup jelas dibaca dan dimengerti. Selain itu juga untuk mengetahui apakah responden mampu memberikan jawaban yang sesuai dengan pertanyaan. Jika ada data-data yang tidak lengkap atau tidak memenuhi syarat maka penulis akan memisahkan data tersebut. Dari 30 kuesioner yang dibagikan penulis kepada karyawan PT. Tera Data Indonusa terdapat 30 kuesioner juga yang dikembalikan dan memenuhi syarat, dimana tingkat pengembalian kuesioner sebesar 100%. Data-data tersebut akan dimasukkan ke dalam tabulasi dan diberikan skor-skornya. Tabulasi data kepuasan pelanggan pada PT. Tera Data Indonusa dan tabulasi data kepuasan karyawan pada PT. Tera Data Indonusa. Metode analisis yang digunakan untuk menilai kinerja PT. Tera Data Indonusa dalam tiap perspektif Balanced scorecard, yaitu: 1. Perspektif Keuangan Sasaran dari perspektif keuangan ini adalah untuk memenuhi harapan dari shareholder. Salah satunya adalah dengan cara memperbaiki kinerja operasi perusahaan tersebut. Sehingga profit yang dihasilkan dapat meningkat. Adapun ukuran-ukuran yang digunakan sebagai berikut:

9 58 a. Return on Assets (ROA) Analisis Return on Assets (ROA) menggambarkan perbaikan atas kinerja operasi dan mengukur kinerja efisiensi dari penggunaan total aktiva untuk menghasilkan profit. Oleh karena itulah besarnya ROA dapat ditentukan sebagai berikut: ROA = Total Asset Return on Asset (2009) =... 1,116,200,782,593 x 100% = 0,34% Return on Asset (2010) =... 1,102,295,802,000 x 100% = 2,80 % Return on Asset PT. Tera Data Indonusa tahun 2009 adalah 0,34% sedangkan di tahun 2010 menjadi 2,80%. Hal ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba dari penggunaan assetnya di tahun 2010 mengalami kenaikan sebesar 2,46% dari tahun Untuk lebih jelasnya dapat dilihat melalui tabel dibawah ini: Tahun Net income Tabel 4.6 PT. Tera Data Indonusa Return On Asset (ROA) Periode (Dalam rupiah) Total Asset ROA (100%) -1-2 (3)=(1)-:(2) ,778,336, ,116,200,782, ,827,859, ,102,295,802, Sumber: Hasil olahan data Berdasarkan analisis tabel diatas menunjukkan bahwa pada tahun 2010 meningkat sebesar 2,46%. Hal ini menunjukkan bahwa penggunaan aktiva pada

10 59 tahun 2010 menghasilkan laba yang meningkat sebesar 2,46%. Hal ini disebabka karena beban lain untuk tahun 2010 menurun sehingga menghasilkan laba bersih setelah pajak. b. Return on Equity (ROE) ROE adalah ukuran yang mewakili harapan dari shareholder. Sebab tingkat pengembalian atas modal yang ditanamkan dapat langsung diketahui dan menggambarkan keefektifan atas investasi yang dilakukan oleh shareholder, adapun perhitungan ROE sebagai berikut: ROE = Equity Capital Return on Equity 2009 =... (... ) x 100% = (1.32%) Return on Equity 2010 =... (... ) x 100% = (12.07%) Berdasarkan hasil perhitungan diatas untuk tahun 2009 tingkat pengembalian atas modal yang ditanamkan sebesar (1,32%) dan pada tahun 2010 mengalami kenaikan sebesar (10.75%).

11 60 Tahun Sumber: hasil olahan data Tabel 4.7 PT. Tera Data Indonusa Return On Equity (ROE) Periode (Dalam rupiah) Net income Equity Capital ROE (100%) -1-2 (3)=(1)-:(2) ,778,336, (285,166,306,991.00) (1.32) ,827,859, (255,338,447,552.00) (12.07) Berdasarkan table diatas menunjukkan bahwa return on equity untuk tahun 2010 naik sebesar 10.75%. Hal ini disebabkan laba yang diperoleh perusahaan cukup besar dibandingkan dengan tahun sebelumnya. c. Total Assets Turnover (TATO) Total Assets Turnover (TATO) yaitu ukuran untuk menilai seberapa baik perusahaan mengelola aktivitasnya dalam menghasilkan penjualan, sehingga perhitungan TATO dapat dihitung sebagai berikut: TATO = Total Asset Total Asset Turnover (2009) = x 100% = 66,63% Total Asset Turnover (2010) = x 100% = 71.54% Berdasarkan perhitungan diatas 2 tahun terakhir yakni dari tahun menunjukkan bahwa pada tahun 2009 sebesar 66,63% dan tahun 2010 sebesar 71,54%.

12 61 Dari hasil perhitungan diatas maka untuk lebih jelasnya akan disajikan melalui tabel berikut ini: Tahun Tabel 4.8 PT. Tera Data Indonusa Rasio Total Asset Turnover (TATO) Periode (Dalam rupiah) Net Sales Total Asset TATO (3)=(1)- (1) (2) :(2) , ,58 Sumber: hasil olahan data Dari tabel diatas pada tahun 2010 Total asset turnovernya mengalami peningkatan sebesar 4,95% dikarenakan penjualan bersih mengalami peningkatan yang cukup pesat disbanding tahun d. Profit Margin on Sales (PMos) Adalah rasio yang menggambarkan kemampuan perusahaan untuk memperoleh keuntungan dari tiap rupiah yang diperoleh. Pengukuran ini diperlukan sebagai indicator apakah perusahaan memperoleh pertumbuhan profit dalam periode yang lalu. Profit margin on sales dapat dihitung sebagai berikut: Profit margin on sales (2009) = 3,778,336, = 0,51 % Profit margin on sales (2010) = 30,827,859, = 3,91% Berdasarkan hasil perhitungan diatas mengenai profit margin on sales untuk tahun yang menunjukkan bahwa dalam tahun 2009 sebesar 0,51% dan tahun 2010 sebesar 3,91%.

13 62 Dari hasil perhitungan diatas maka untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.9 PT. Tera Data Indonusa Rasio Profit Margin On Sales (Pmos) Periode (Dalam rupiah) Net Income Sales TATO Tahun -1-2 (3)=(1)-:(2) ,778,336, ,699,553, % ,827,859, ,563,129, % Sumber: Hasil Olahan data Berdasarkan tabel diatas dari hasil perhitungan profit margin on sales pada tahun 2010 mengalami peningkatan sebesar 3,4%. Pada tahun 2010 mengalami kenaikan yang disebabkan karena ada penurunan pada beban lain-lain seperti bunga bank. e. Sales Growth Sales growth rate adalah ukuran kemampuan perusahaan dalam meningkatkan penjualan dari tahun ke tahun yang tujuannya untuk memperbesar financial retur seperti ROE,ROA atau TATO, sales growth penting dalam pengukuran kinerja keuangan, sebab dapat mengetahui efektifitas bagian penjualan, apakah telah mengarah pada sasaran yang telag ditetapkan, yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:

14 63 sumber: data diolah Tabel 4.10 PT. Tera Data Indonusa Periode (Dalam rupiah) Tahun Penjualan Bersih % Penambahan ,699,553, ,563,129, Dari tabel diatas menunjukkkan bahwa kinerja keuangan dalam pertumbuhan penjualan pada tahun 2010 mengalami kenaikan sebesar 6,03%. 2. Analisis Perspektif Pelanggan Sasaran dari perspektif pelanggan dimaksudkan untuk meningkatkan kepuasan, retensi, akuisisi, dan loyalitas pelanggan. Sasaran dari pada strategi customer perpektif pada PT. Tera Data Indonusa adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Adapun pengukuran kinerja yang digunakan customer retention, customer acquisition, customer satisfaction sebagai care customer measure. Sebelum dilakukan analisis kinerja dengan perspektif pelanggan, terlebih dahulu akan disajikan data pelanggan yang diperoleh dari PT. Tera Data Indonusa sebagai berikut.

15 64 Tahun Pelanggan Tetap Tabel 4.11 PT. TERA DATA INDONUSA BESARNYA DATA PELANGGAN UNTUK TAHUN (DALAM ORANG) Pelanggan Total baru Pelanggan Jumlang Pelanggan yang komplain Rata - Rata Sumber: PT. Tera Data Indonusa Berdasarkan tabel diatas yaitu data pelanggan PT. Tera Data Indonusa 2 tahun terakhir ( ) menunjukkan bahwa rata rata data pelanggan tetap per tahun PT. Tera Data Indonusa sebesar 552 orang. Sedangkan pelanggan baru sebesar 88 orang dan jumlah pelanggan complain sebesar 62. Kemudian perlu ditambahkan bahwa dalam 2 tahun terakhir jumlah pelanggan mengalami peningkatan. Salah satu factor yang menyebabkan jumla pelanggan PT. Tera Data Indonusa meningkat karena strategi pemasaran yang dilakukan oleh PT. Tera Data Indonusa telah tepat. Berikut akan disajikan analisis perspektif pelanggan PT. Tera Data Indonusa sebagai berikut: a) Customer Retention Customer retention adalah suatu tingkat yang menunjukkan kemampuan perusahaan dalam mempertahankan hubungan dengan pelanggan, customer retention adalag care customer measure yang dipilih perusahaan dalam mengindentifikasi apakah konsumen merasa puas, maka diharapkan akan mempertahankan menjadi pelanggan tetap dari PT. Tera Data

16 65 Indonusa. Namun jika tidak loyal dan tidak memutuskan kerjasama akan menyebabkan timbulnya cost of lost customer yang berdampak pada berkurangnya financial return yang diterima perusahaan. Adapun perhitungan customer retention pada PT. Tera Data Indonusa untuk tahun yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.12 PT. TERA DATA INDONUSA TINGKAT CUSTOMER RETENTION PERIODE keterangan Total customer Pelanggan Tetap % customer retention 83% 89% Sumber: data diolah Dari tabel diatas menunjukkan bahwa kinerja pada PT. Tera Data Indonusa tahun 2010 mengalami peningkatan sebesar 6%. ini menunjukkan bahwa dalam mempertahankan pelanggan cukup bagus terbukti dari kenaikan jumlah customer pada tahun dan peningkatan jumlah pelanggan yang bertahan pada periode Hal ini membantu perusahaan dalam menjalankan kegiatan usahanya. b) Number of Complaint Number of complain adalah complain dari pelanggan PT. Tera Data indonusa yang pada umumnya karena ketidaksesuaian produk yang dipesan atau produk yang dikirim rusak. Garansi yang diberikan perusahaan ini merupakan garansi per produk yaitu 1 tahun 3 tahun dari tanggal pembelian dari PT. Tera Data Indonusa.

17 66 Berikut ini akan disajikan perhitungan number of complain untuk tahun yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Tabel 4.13 PT. TERA DATA INDONUSA TINGKAT KLAIM PELANGGAN PERIODE Keterangan Total customer total complaint % Total complaint 12% 10% Sumber: data diolah Dari tabel diatas menunjukkan bahwa klaim yang diterima perusahaan tahun 2010 mengalami penurunan sebesar 2%. Hal ini menunjukkan klaim-klaim yang diterima PT. Tera Data Indonusa setiap tahunnya dapat diperkecil. Hal ini menunjukkan bahwa PT. Tera Data Indonusa mampu mengatasi keluhan-keluhan dari pelanggannya dan selain itu juga perusahaan dapat mengendalikan kendalakendala yang datang dari pelanggan. c) Customer Acquisition Tingkat akuisisi perlu diperhitungkan guna untuk mengetahui jumlah konsumen baru yang berhasil di tarik oleh perusahaan dalam suatu periode tertentu. Ukuran ini juga menggambarkan pertumbuhan dari pangsa pasar pada periode Adapun analisis mengenai customer acquisition pada PT. Tera Data Indonusa untuk tahun dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

18 67 Tabel PT. TERA DATA INDONUSA JUMLAH TINGKAT PELANGGAN BARU PERIODE Keterangan Pelanggan baru Total customer % customer Acquiition 17% 11% Sumber: data diolah Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari total acquitision tahun 2010 mengalami penurunan sebesar 6%.hal ini menjadi bahan pertimbangan bagi PT. Tera Data Indonusa untuk dapat menarik lebih banyak pelanggan, misalnya dengan cara meningkatkan promosi,dan lain-lain. d) Customer Satiffaction Index Analisa tingkat kepuasan pelanggan, yaitu dengan melakukan kuesioner terhadap para pelanggan PT. Tera Data Indonusa dengan menggunakan skala likert. Skala likert pertama kali ditemukan pada tahun 1932 oleh Rensisi Likert. Prosedur dalam skala likert yang digunakan dalam skripsi ini yaitu: a. Penulis mengumpulkan sejumlah pernyataan yang sesuai dengan sikap yang akan diukur dan diindentifikasikan dengan jelas (positif atau tidak positif). b. Kemudian pernyataan-pernyataan dihitung dengan cara menjumlahkan angka-angka dengan rincian sebagai berikut: Jawaban sangat puas diberi nilai : 5 Jawaban puas diberi nilai : 4

19 68 Jawaban cukup puas diberi nilai : 3 Jawaban tidak puas diberi nilai : 2 Jawaban sangat tidak puas diberi nilai : 1 Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan melakukan penelitian dengan menggunakan metode kuesioner (angket) untuk meneliti tingkat kepuasan dari pelanggan. Berikut ini adalah hasil dari penelitian dengan menggunakan kuesioner : 1. Kualitas Produk Tabel Pendapat Responden Jumlah Responden Nilai Total Nilai Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah 118 rata-rata 3.93 Tabel : sumber: kuesioner Pelanggan Dari tabel diatas diketahui 6 responden memberikan nilai 5, 16 responden memberikan nilai 3 da 8 responden memberikan nilai 3, sehingga rata-rata diperoleh adalah 3,93

20 69 2. Harga produk yang ditawarkan Tabel 4.16 Sumber: Kuesioner Pelanggan Dari tabel diatas diketahui 6 responden memberikan nilai 5, 12 responden memberikan nilai 3 dan 12 responden memberikan nilai 3, sehingga rata-rata diperoleh adalah 3,8. Pendapat Responden Jumlah Responden Nilai Total Nilai Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah rata-rata Akses dan Kecepatan Pengiriman Tabel Pendapat Responden Jumlah Responden Nilai Total Nilai Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah rata-rata 4.2 Tabel Sumber : Kuesioner Pelanggan Dari tabel diatas diketahui 10 responden memberikan nilai 5, 16 responden memberikan nilai 3 dan 4 responden memberikan nilai 3, sehingga rata-rata diperoleh adalah 4,2.

21 70 4. Kecepatan menyelesaikan masalah Tabel 4.18 Pendapat Responden Jumlah Responden Nilai Total Nilai Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah rata-rata 4.06 Tabel Sumber : Kuesioner Pelanggan Dari tabel diatas diketahui 10 responden memberikan nilai 5, 12 responden memberikan nilai 3 dan 8 responden memberikan nilai 3, sehingga rata-rata diperoleh adalah 4, Jumlah produk yang ditawarkan Tabel 4.19 Pendapat Responden Jumlah Responden Nilai Total Nilai Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah rata-rata 4.00 Tabel Sumber : Kuesioner Pelanggan Dari tabel diatas diketahui 7 responden memberikan nilai 5, 16 responden memberikan nilai 3 dan 7 responden memberikan nilai 3, sehingga rata-rata diperoleh adalah 4.0.

22 71 6. Prosedur service yang diterapkan oleh PT.Tera Data Indonusa Tabel 4.20 Pendapat Jumlah Total Responden Responden Nilai Nilai Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah rata-rata 3.9 Sumber : Kuesioner Pelanggan Dari tabel diatas diketahui 4 responden memberikan nilai 5, 19 responden memberikan nilai 3 dan 7 responden memberikan nilai 3, sehingga rata-rata diperoleh adalah 3,9. 7. Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh teknisi Pendapat Responden Jumlah Responden Nilai Total Nilai Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah rata-rata 3.8 Dari tabel diatas diketahui 5 responden memberikan nilai 5, 15 responden memberikan nilai 3 dan 9 responden memberikan nilai 3 dan 1 responden memberika nilai 2, sehingga rata-rata diperoleh adalah 3,8.

23 72 8. Pelayanan dan penanganan keluhan oleh customer service Tabel 4.22 Pendapat Responden Jumlah Responden Nilai Total Nilai Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah rata-rata 3,66 Tabel Sumber : Kuesioner Pelanggan Dari tabel diatas diketahui 4 responden memberikan nilai 5, 12 responden memberikan nilai 3 dan 14 responden memberikan nilai 3 sehingga rata-rata diperoleh adalah 3, Waktu penyelesaian keluhan Tabel 4.23 Pendapat Responden Jumlah Responden Nilai Total Nilai Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah rata-rata 3.76 Tabel Sumber : Kuesioner Pelanggan Dari tabel diatas diketahui 3 responden memberikan nilai 5, 17 responden memberikan nilai 3 dan 10 responden memberikan nilai 3 sehingga rata-rata diperoleh adalah 3,76.

24 Penjelasan yang diberikan teknisi Tabel 4.24 Pendapat Responden Jumlah Responden Nilai Total Nilai Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah rata-rata 3.6 Tabel Sumber : Kuesioner Pelanggan Dari tabel diatas diketahui 5 responden memberikan nilai 5, 10 responden memberikan nilai 3 dan 13 responden memberikan nilai 3 dan 2 responden memberikan nilai 2 sehingga rata-rata diperoleh adalah 3, Keahlian teknisi dalam menangani masalah Tabel 4.25 Pendapat Responden Jumlah Responden Nilai Total Nilai Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah rata-rata 3.56 Tabel Sumber : Kuesioner Pelanggan Dari tabel diatas diketahui 3 responden memberikan nilai 5, 14 responden memberikan nilai 3 dan 10 responden memberikan nilai 3 dan 3 responden memberikan nilai 2 sehingga rata-rata diperoleh adalah Tarif dan jasa service yang ditawarkan

25 74 Tabel Pendapat Responden Jumlah Responden Nilai Total Nilai Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah rata-rata 3.53 Tabel Sumber : Kuesioner Pelanggan Dari tabel diatas diketahui 1 responden memberikan nilai 5, 14 responden memberikan nilai 3 dan 15 responden memberikan nilai 3 sehingga rata-rata diperoleh adalah 3, Profesionalisme dan pengetahuan teknisi Tabel 4.27 Pendapat Responden Jumlah Responden Nilai Total Nilai Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah rata-rata 3.63 Tabel Sumber : Kuesioner Pelanggan Dari tabel diatas diketahui 4 responden memberikan nilai 5, 12 responden memberikan nilai 3 dan 13 responden memberikan nilai 3 dan 1 responden menghasilkan nilai 2, sehingga rata-rata diperoleh adalah 3,63.

26 Pelayanan yang diberikan PT. Tera Data Indonusa jika dibandingkan dengan pelayanan perusahaan lainnya. Tabel 4.28 Pendapat Responden Jumlah Responden Nilai Total Nilai Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah rata-rata 4.1 Tabel Sumber : Kuesioner Pelanggan Dari tabel diatas diketahui 6 responden memberikan nilai 5, 21 responden memberikan nilai 3 dan 3 responden memberikan nilai 3,sehingga rata-rata diperoleh adalah Cara pembayara yang diterapkan PT. Tera Data Indonusa Tabel Pendapat Responden Jumlah Responden Nilai Total Nilai Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah rata-rata 3.86 Tabel Sumber : Kuesioner Pelanggan

27 76 Dari tabel diatas diketahui 8 responden memberikan nilai 5, 13 responden memberikan nilai 3 dan 6 responden memberikan nilai 3 dan 3 responden memberikan nilai 2,sehingga rata-rata diperoleh adalah Perhitungan analisis pelanggan secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel berikut ini: NO Pertanyaan Ratarata 1 kualitas produk harga produk yang ditawarkan akses dan kecepatan pengiriman kecepatan menyelesaia masalah jumlah produk yang ditawarkan prosedur service yang diterapkan PT. Tera Data Indonusa kecepatan pelayanan yang diberikan oleh teknisi pelayanan dan penanganan keluhan oleh customer service waktu penyelesaian keluhan penjelasan yang diberikan teknisi keahlian teknisi dalam menangani masalah tarif dan jasa service dalam menangani ditawarkan profesionalisme dan pengetahuan teknisi 3.63 pelayanan yang diberikan PT.Tera Data Indonusa jika 14 dibandingkan dengan pelayanan perusahaan lainnya cara pembayaran yang diterakan PT.Tera Data Indonusa 3.86 total Berdasarkan perhitungan diatas, maka nilai rata-rata untuk perspektif pelanggan adalah 1723 Rata-rata = x 30 = 3,45

28 77 Dengan metode penyebaran kuesioner kepada para pelanggan maka dapat disimpulkan bahwa penilaian pelanggan kepada kinerja PT. Tera Data Indonusa adalah relatif cukup memuaskan. 3. Analisis Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Dalam perspektif ini lebih berpusat pada karyawan khususnya, karyawan perusahaan sebagai salah satu sumber daya yang penting bagi perusahaan karena tanpa karyawan maka dapat dikatakan keseluruhan operasional perusahaan tidak akan berjalan. Terlebih di tengah globalisasi sekarang ini, perusahaan harus mampu membina dan mengembangkan SDM-nya. a. Percentage of Employe Turnover Tabel PT. TERA DATA INDONUSA JUMLAH KARYAWAN PERIODE Jumlah Jumlah Karyawan yang Tahun Karyawan keluar Sumber: PT.Tera Data Indonusa Percentage of Employee Turnover 2009 = = 0.04 Percentage of Employee Turnover 2010 = = b. Employee Training dengan formulasi Percentage of Employee Turnover 2009 = = 0.36 Percentage of Employee Turnover 2010 = = 0.4 Jumlah Karyawan yang mengikuti pelatihan

29 78 c. Tingkat Kepuasan Karyawan Meskipun karyawan yang terampil dilengkapi dengan akses informasi yang luas, tidak akan memberikan kontribusi bagi keberhasilan perusahaan jika para karyawan tidak termotivasi bertindak untuk kepentingan perusahaan, atau jika mereka tidak diberikan kebebasan membuat keputusan dan mengambil tindakan. Ukuran yang sederhana adalah seberapa banyak saran yang diberikan para karyawan kepada perusahaan., mutu saran yang diberikan dan follow up saran yang telah diberikan para karyawan kepada perusahaan. Tingkat kepuasan karyawan dapat diukur dengan melakukan penelitian dengan menggunakan metode kuesioner (angket) untuk meneliti tingkat kepuasan dari karyawan. Berikut ini adalah hasil dari penelitian dengan menggunakan kuesioner: Tabel 4.31 Penguasaan pekerjaan di dalam perusahaan Pendapat Reponden Jumlah Responden Nilai Total Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Jumlah Sumber : kuesioner

30 79 Pada pertanyaan kepada karyawan mengenai penguasaan pekerjaan dihasilkan rata-rata 3,766 artinya adalah rata-rata karyawan PT. Tera Data Indonusa menguasai dengan baik pekerjaannya. Pendapat Reponden Tabel Penilaian prestasi kerja di dalam perusahaan Jumlah Nilai Responden Total Sangat memuaskan Memuaskan Cukup memuaskan Kurang memuaskan Tidak memuaskan Jumlah Sumber : kuesioner Pada pertanyaan mengenai penilaian prestasi kerja untuk karyawan dihasilkan rata-rata 3,366 artinya adalah karyawan merasa cukup memuaskan penilaian prestasi kerja yang perusahaan berikan kepada mereka. Tabel Perusahaan memberikan pembagian kerja Pendapat Jumlah Reponden Responden Nilai Total Sangat bagus Bagus Cukup bagus Kurang bagus Tidak bagus Jumlah Sumber : kuesioner

31 80 Pada pertanyaan mengenai pembagian kerja untuk karyawan dihasilkan rata-rata 4,033 artinya adalah PT. Tera Data Indonusabaik / jelas dalam membagi tugas pekerjaan sehingga setiap karyawan dapat bertanggung jawab untuk tiap tugas pekerjaan yang diberikan. Tabel Fasilitas pekerjaan yang diberikan oleh perusahaan Pendapat Jumlah Nilai Total Reponden Responden Sangat mendukung Mendukung kerja Cukup mendukung Kurang mendukung Tidak mendukung Jumlah Sumber : kuesioner Pada pertanyaan mengenai fasilitas pekerjaan untuk karyawan dihasilkan rata - rata 3,633 artinya adalah fasilitas pekerjaan cukup mendukung pekerjaan setiap karyawan. Tabel Hubungan dengan rekan sekerja dalam perusahaan Pendapat Jumlah Nilai Total Reponden Responden Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Jumlah Sumber : kuesioner

32 81 Pada pertanyaan hubungan rekan sekerja dalam perusahaan dihasilkan rata-rata 3,600 artinya adalah hubungan rekan sekerja cenderung sangat baik, sehingga lingkungan kerja menjadi kondusif untuk bekerja. Tabel Pelatihan dan orientasi yang memadai guna mendukung kinerja Pendapat Jumlah Nilai Total Reponden Responden Sangat memadai Memadai Cukup memadai Kurang memadai Tidak memadai Jumlah Sumber : kuesioner Pada pertanyaan mengenai pelatihan dan orientasi untuk mendukung kinerja dihasilkan rata-rata 3,933 artinya pelatihan dan orientasi tersebut memadai, sehingga dapat mendukung kinerja dari karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Tabel Peran atasan terhadap masukan dan pendapat Pendapat Jumlah Nilai Total Reponden Responden Sangat terbuka Terbuka Cukup terbuka Kurang terbuka Tidak terbuka Jumlah Sumber : kuesioner

33 82 Pada pertanyaan mengenai peran atasan terhadap masukan dan pendapat dihasilkan rata-rata 3,500 artinya adalah atasan cukup terbuka dengan adanya masukan dan pendapat dari para stafnya. Hal ini mendukung budaya kerja dari perusahaan Tabel Gaji dan tunjangan yang diberikan oleh perusahaan Pendapat Jumlah Nilai Total Reponden Responden Sangat memadai Memadai Cukup memadai Kurang memadai Tidak memadai Jumlah Sumber : kuesioner Pada pertanyaan mengenai gaji dan tunjangan yang diberikan perusahaan dihasilkan rata-rata 3,466 artinya adalah gaji dan tunjangan yang diberikan cukup memadai untuk karyawan. Tabel Peran manajemen perusahaan terhadap kesejahteraan karyawan termasuk dalam jangka panjangnya Pendapat Jumlah Nilai Total Reponden Responden Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Jumlah Sumber : kuesioner

34 83 Pada pertanyaan mengenai peran manajemen PT. Tera Data Indonusaterhadap kesejahteraan karyawan termasuk dalam jangka panjangnya dihasilkan rata-rata 3,666 artinya para karyawan menilai baik kondisi manajemen perusahaan dalam memberikan manfaat jangka panjang untuk perusahaan. Hal ini juga didukung dengan budaya dan etos kerja yang baik dari setiap karyawan. Tabel 4.40 Perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan distribusi lainnya Pendapat Jumlah Reponden Responden Nilai Total Sangat mampu Mampu Cukup mampu Kurang mampu Tidak mampu Jumlah Sumber : kuesioner Pada pertanyaan mengenai persaingan PT. Tera Data Indonusaterhadap perusahaan distribusi lain dihasilkan rata-rata 4,100 artinya adalah dimata para karyawannya kondisi perusahaan mampu bersaing dengan baik dengan perusahaan asuransi lain. Berdasarkan tabel perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diatas maka dapat dirata-ratakan sebagai berikut: No Pertanyaan Rata-rata 1. Bagaimana anda menguasai pekerjaan anda dalam perusahaan? 3, Menurut anda, bagaimana penilaian prestasi kerja di dalam perusahaan? 3,366

35 84 3. Menurut anda, bagaimana perusahaan memberikan pembagian kerja? 4, Menurut anda, bagaimana fasilitas pekerjaan yang diberikan oleh perusahaan? 3, Bagaimana hubungan anda dengan rekan sekerja anda dalam perusahaan? 3, Menurut anda, apakah anda menerima pelatihan dan orientasi yang memadai guna mendukung kinerja anda? 3, Bagaimana peran atasan anda terhadap masukan dan pendapat? 3, Bagaimana dengan adanya gaji dan tunjangan yang diberikan oleh perusahaan kepada anda? 3, Menurut anda, bagaimana peran manajemen perusahaan terhadap kesejahteraan karyawan termasuk dalam jangka panjangnya? 3, Menurut anda, apakah perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan Distirbusi ainnya? 4, Rata-rata = x 10 = 3,67

36 85 Secara keseluruhan berdasarkan hasil di atas, hasil survei untuk perspektif belajar dan tumbuh melalui angket dan wawancara menunjukan hasil yang relatif memuaskan. Dengan demikian dapat diketahui bahwa secara keseluruhan hasil perhitungan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan baik dari segi kapabilitas karyawan, motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan, dan kapabilitas sistem informasi dinilai cukup baik. Berdasarkan kuesioner dan hasil perhitungan diatas, dapat dilihat adanya beberapa kekurangan antara lain: 1. Dalam segi kapabilitas karyawan, terlihat bahwa masih ada sebagian karyawan yang kurang puas terhadap sistem kerja, sistem penggajian dan kenaikan gaji, serta tunjangan-tunjangan yang diterapkan perusahaan. 2. Dari segi motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan terlihat adanya kekurangan perusahaan dalam hal memberikan penghargaan / reward pada karyawan yang berprestasi baik. Sebaliknya, berdasarkan kuesioner tersebut juga dapat terlihat kelebihan yang dimiliki perusahaan berkaitan dengan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, yaitu: 1. Tersedia data yang lengkap mengenai customer dan karyawan. 2. Tersedia data karyawan yang akurat.

37 Analisis perspektif proses bisnis internal Hasil evaluasi proses ini digambarkan melalui hasil wawancara dengan pihak manajemen dari PT Tera Data Indonusa Adapun hasil wawancara mengenai proses bisnis internal di PT Tera Data Indonusa adalah sebagai berikut: sasaran dari perspektif ini adalah untuk mengukur efektivitas waktu dan biaya produksi serta kinerja operasionalnya. a) Lead Time Bagaian ini perlu diperhatikan, sebab jika terjadi keterlambatan pengiriman bahan baku pada PT. Tera Data Indonusa maka akan mempengaruhi rencana produksi dan mengakibatkan pengiriman barang kepada konsumen atau pelanggan akan terlambat. Untuk menjaga hal tersebut, agar tidak terjadi maka perusahaan harus selalu menjaga hubungan baik dengan pemasok. Menurut data perusahaan bahwa ratarata masa tenggang pemesanan bahan baku untuk keperluan produksi sebesar 4 hari. b) Part Million Defect Rate Error Rate Bagian ini bertujuan untuk mengurangi masalah yang terjadi dalam perusahaan, sehinnga dapat meningkatkan profit margin operasional problem. Error Rate berfungsi untuk mengetahui bagian mana yang perlu diperbaiki, sehingga dapat menekankan jumlah produk yang cacat. Data dapat dilihat pada tabel berikut ini :

38 87 TABEL PT. TERA DATA INDONUSA PERSENTASE PRODUK YANG CACAT (DALAM SATUAN TON) Keterangan Total Produksi Total Produk Cacat % Cacat Pertotal Produk 39,20% 43,63% Sumber : PT. Tera Data Indonusa Dari tabel 10 diatas dapat diketahui bahwa total produksi pada tahun 2010 terjadi kenaikan. Selain itu juga masih meningkatnya produk cacat pada tahun 2010 sebesar 4,43% karena perusahaan masih kurang optimal dalam mengatasi produk yang cacat. Hal tersebut dapat diketahui dari persentase produk cacat yang meningkat dari tahun Hal ini menunjukkan kinerja perusahaan dalam menekan produk cacat kurang bagus dan perusahaan harus melakukan quality control yang lebih ketat sehingga dapat lebih meningkatkan kualitas produk. C. Interpretasi Hasil Penelitian Perbedaan Pengukuran Kinerja Menggunakan Laporan Keuangan dan Balance Scorecard Pengukuran kinerja tradisional dengan hanya menggunakan laporan keuangan memberikan analisa yang lengkap dan jelas mengenai performa perusahaan dalam usahanya memperoleh keuntungan, sedangkan dalam menyusun strategi perusahaan harus mempertimbangkan berbagai faktor non-

39 88 finansial yang mempengaruhi keuntungan perusahaan seperti yang dituangkan dalam pendekatan metode Balanced Scorecard. Pengukuran kinerja tradisional pada PT Tera Data Indonusa menunjukkan bahwa laporan keuangan perusahaan berada pada posisi cukup baik. Perusahaan mengalami kenaikan laba pada tahun Pada Balance Scorecard, pengukuran kinerja tidak hanya dilihat dari perspektif laporan keuangan saja (meskipun perspektif pertama dari Balance Scorecard adalah perspektif keuangan dengan pengukuran rasio-rasio), tetapi ada beberapa perspektif non finansial yang mempunyai pengaruh yang cukup berarti bagi penilaian kinerja perusahaan secara keseluruhan, yaitu perspektif pelanggan, perspektif internal bisnis kemudian perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Pada PT. Tera Data Indonusa, pengukuran dengan menggunakan Balanced scorecard menyatakan bahwa perspektif keuangan perusahaan dilihat dari rasio-rasio keuangan menunjukkan performa perusahaan cukup baik. Perspektif pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan mempunyai image yang baik di antara para pelanggannya dan masyarakat. Perspektif bisnis internal PT. Tera Data Indonusa harus lebih berusaha lagi untuk menghandle persentasi barang catat tiap tahun nya, terlihat bahwa di tahun 2010 mengalami peningkatan. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukan strategi pengembangan sumber daya manusia yang

40 89 cukup baik dan berkembang serta kondisi teknologi yang sangat baik serta tingkat kepuasan karyawan yang bagus.