BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Era perdagangan bebas dewasa ini perusahaan dituntut untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mamapu secara profesional meretensi para pelanggannya. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam melakukan retensi pelanggan ini adalah, pertama kerena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya kenyataan bahwa tingkat kemampulabaan peusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan secara permanen, (Stauss yang dikutip oleh Hurriati, 2008:33). Persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi berkeyakinan bahwa di era pedagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali tersebut, tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah pelanggan-pelanggan yang loyal (Gilbert;2000a:178) Untuk itulah, perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal, (javalgi yang dikutip oleh Hurriati, 2008:33). Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Tetapi dari kebanyakan perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen dapat di bentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari calon konsumen potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Loyalitas lebih di tujukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan, (Griffin yang dikutip oleh Hurriati, 2008:34). Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utuma

2 bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partners. Dengan mengetahui pentingnya atribut-atribut yang ada dalam suatu produk yang diharapkan oleh konsumen serta dengan mengetahui sejauh mana produk yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka perusahaan diharapkan dapat mengetahui dengan cara apa ia dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumennya bahkan sekaligus meningkatkan loyalitas pelanggan. Kota Bandung terkenal dengan aneka ragam makanan yang enak, unik, dan murah. Banyak orang-orang dari luar kota seperti Jakarta datang ke Bandung untuk mencoba makanan yang ada di bandung. Salah satu makanan yang terkenal adalah Brownies Kukus Amanda. Makanan ini tergolong unik, karena tidak seperti brownies lainnya, brownies Amanda dimasak dengan cara di kukus. Brownies ini sangat laris dipasaran, bisa dilihat dari banyaknya pembeli yang datang ke toko resmi. Tidak ada data resmi mengenai penjualan brownis kukus Amanda namun berdasarkan data industri makanan dan minuman Kota Bandung tumbuh 8% pada tahun Tahun lalu industri ini tumbuh 7,22%, penjualan industri makanan dan minuman tahun 2007 ditargetkan Rp 140,6 triliun sementara pada tahun 2006 Rp 130,2 triliun. Brownies Kukus Amanda terus mengembangkan usahanya sampai memiliki beberapa toko, yaitu toko utama di Jalan Rancabolang No 29, Margahayu Raya, cabang I di Jalan Lodaya No. 8, Cabang II di Jalan Purwakarta, dan Cabang III di Jalan Dr Otten. Toko brownies Amanda buka mulai pukul WIB hingga pukul 18:00. Namun, biasanya persediaan kue habis sebelum waktu tutup toko. Benar-benar luar biasa. Terlihat antrian yang panjang di gerai-gerai resmi Amanda. Gerai Amanda kini juga tersedia di beberapa kota besar seperti di Surabaya.

3 Sangat disadari bahwa atribut produk akan sangat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dengan mengetahui pentingnya atribut-atribut mana yang diharapkan oleh konsumen serta dengan mengetahui sejauh mana atribut produk yang ditetapkan oleh perusahaan diharapkan dapat mengetahui dengan cara apa perusahaan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen bahkan sekaligus meningkatkan loyalitas konsumennya. Kondisi inilah yang menarik perhatian penulis untuk mengadakan suatu penelitian tentang atribut produk pada Brownies Kukus Amanda. Berdasarkan paparan di atas, kondisi inilah yang menarik perhatian penulis untuk mengadakan penelitian dengan judul Hubungan Atribut Produk Dengan Loyalitas Pelanggan Brownies Amanda di Bandung. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis mencoba mengidentifikasi beberapa masalah yang akan diteliti dan dibahas, yaitu sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai atribut produk Brownis Amanda? 2. Bagaimana loyalitas konsumen terhadap Brownis Amanda di Bandung? 3. Apakah dampak hubungan atribut produk dengan loyalitas pelanggan Brownis Amanda di Bandung? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data, mengolah, menganalisa, dan mengintegrasikannya. Hasilnya akan penulis gunakan sebagai bahan penyusunan skripsi untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang sarjana pada jurusan manajemen, Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Bandung.

4 Sedangkan tujuan dari penelitian yang dilakukan dalam penyusunan skripsi ini adalah untuk mengetahui : 1. Untuk menganalisis pendapat konsumen tentang atribut produk yang dihasilkan oleh Brownies Amanda. 2. Untuk menganalisis loyalitas konsumen terhadap produk Brownies Amanda. 3. Untuk menganalisis hubungan atribut produk dengan loyalitas konsumen pada produk Brownies Amanda. 1.4 Kegunaan Penelitian Penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat-manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Penulis Diharapkan penelitian yang dilakukan dapat memberikan tambahan pengetahuan dan wawasan penulis mengenai atribut-atribut produk Brownis Amanda dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Disamping itu sebagai sarana untuk melengkapi dan menerapkan pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah serta membandingkan dengan aplikasinya dan gambaran sesungguhnya di dunia kerja. 2. Bagi Pihak Brownis Amanda Diharapkan hasil penelitian dapat dimanfaatkan oleh perusahaan untuk mengevaluasi dan mengkaji ulang atribut-atribut produk yang diterapkan selama ini agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. 3. Bagi Rekan Peneliti Sebagai sumber informasi dan referensi untuk pengkajian topik-topik yang berkaitan dengan masalah penelitian. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Kerangka Pemikiran Tujuan sebuah perusahaan adalah memasarkan produknya dengan tingkat laba yang tinggi, tetapi dengan adanya perusahaan-perusahaan sejenis,

5 menimbulkan persaingan yang ketat dan merupakan ancaman bagi perusahaan. Dalam iklim persaingan tersebut perusahaan harus dapat memasarkan produknya secara tepat. Perusahaan harus dapat membujuk dan menarik minat konsumen agar membeli dan menggunakan produk yang ditawarkan. Perusahaan harus terus-menerus menyesuaikan strateginya dengan lingkungan yang terus berubah. Strategi yang diambil akan menentukan kelangsungan hidup perusahaan di masa depan. Perusahaan harus berupaya agar produk yang dihasilkan dapat memberikan manfaat bagi konsumennya. Dengan kata lain perusahaan harus memberikan nilai (value) yang lebih tinggi kepada konsumen daripada yang diberikan pesaing mereka. Selain itu, sebagai bahan pertimbangan perusahaan harus dapat menyusun dan menentukan strategi perusahaan, salah satunya adalah melalui strategi pemasaran. Suatu strategi pemasaran, didasarkan pada kebutuhan, keinginan, dan permintaan konsumen. Dengan memperhatikan perilaku konsumen, diharapkan perusahaan dapat memberikan nilai, kepuasan, dan kualitas yang sesuai dengan harapan. Disamping itu perusahaan harus menciptakan hubungan jangka panjang dengan konsumen atau menciptakan loyalitas. Karena biasanya untuk mendapatkan konsumen baru membutuhkan biaya yang lebih besar dibandingkan mempertahankan konsumen yang telah ada. Menurut American Marketing Association (AMA) yang disadur oleh Kotler dan Keller (2006:6) pemasaran adalah fungsi organizational dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada konsumen dan untuk mengatur hubungan dengan konsumen yang menguntungkan organisasi dan pihak-pihak lain yang berkepentingan terhadap organisasi tersebut Pada dasarnya, pemasaran adalah suatu pertukaran nilai diantara individuindividu maupun organisasi-organisasi. Penanganan proses pertukaran memerlukan analisa, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian. Disinilah pentingnya manajemen pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2006:6) manajemen pemasaran adalah

6 seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran seta mendapatkan, mempertahankan dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul Perubahan dan pergeseran nilai-nilai terhadap suatu produk yang dipersepsikan oleh masyarakat disebabkan karena berkembangnya lingkungan sosial, budaya, ekonomi, ilmu pengetahuan dan teknologi ynag menyebabkan tuntutan terhadap produk semakin tinggi. Perkembangan suatu produk mengharuskan perusahaan menetapkan menfaat-manfaat apa saja yang akan diberikan oleh produk yang ditawarkan. Manfaat tersebut dukomunikasikan dan disampaikan melalui atribut produk. Atribut produk menurut Tjiptono (2003;103) sebagai berikut : Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dianggap penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Unsur-unsur atribut produk menurut Tjiptono (2003;103) meliputi: merek, kemasan, pemberian label, jaminan (garansi), dan pelayanan. Sedangkan Kotler dan Armstrong (2003;347) mengelompokan atribut produk dalam tiga unsur penting yaitu kualitas produk (product quality), fitur produk (product features), gaya dan desain (style and design). Atribut produk tersebut sangat berpengaruh terhadap reaksi pelanggan dalam pembelian suatu produk. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan. Berbagai upaya dilakukan suatu perusahaan untuk memperoleh loyalitas pelanggan, baik melalui pemberian fasilitas-fasilitas khusus bagi pelanggan yang sedang dan sudah menggunakan / mengkonsumsi produk tersebut. Loyalitas dapat terbentuk apabila seorang konsumen merasa puas terhadap produk yang telah dibelinya, dimana pembelian dilakukan setelah melalui proses pembuatan

7 keputusan pembelian, sehingga konsumen yang puas tersebut memutuskan untuk membeli kembali produk perusahaan di waktu mendatang. Menurut Tjiptono (2000;111) mendefinisikan loyalitas sebagai berikut : Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Konsumen yang loyal merupakan aset tak ternilai bagi perusahaan. Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, Tjiptono (2000; ) mengemukakan beberapa karakteristik dari pelanggan yang loyal, diantaranya adalah : 1. Melakukan pembelian ulang yang konsisten 2. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain 3. Konsumen tidak mudah beralih pada produk pesaing Untuk dapat menjadi loyal, seorang pelanggan harus melalui beberapa tahap. Proses ini lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap. Karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, peluang perusahaan lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan yang loyal. Melalui penanganan atribut produk yang berorientasi kepada kebutuhan dan keinganan pelanggan diharapkan akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan di masa yang akan datang Hipotesis Berdasarkan uraian di atas, maka penulis menarik hipotesis bahwa Atribut produk mempunyai hubungan positif dengan loyalitas pelanggan Brownis Amanda di Bandung.

8 1.6 Metode Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian Explanatory yaitu suatu metode yang berguna untuk menjelaskan hubungan kasual antara variable-variable melalui pengujian hipotesis (Nazir,2003;64) survei dilakukan dengan cara mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. A. Sumber Data Penelitian dilaksanakan dengan mengumpulkan, menggunakan dan mengevaluasi data primer, yaitu data primer yang telah diolah lebih lanjut menjadi bentuk tabel, grafik, diagram, gambar dan sebagainya sehingga lebih informatif bagi pihak lain. B. Metode Pengumpulan Data Adapun teknik pengumpulan data yang akan dipergunakan dalam penelitian ini adalah: Penelitian lapangan, yaitu pengamatan langsung ke obyek penelitian untuk mendapatkan data primer yang dilakukan dengan cara sebagai berikut: Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung terhadap kebiaasaan konsumen di lapangan. Kuesioner, yaitu penulis memberikan formulir-formulir yang berisi pertanyaan-pertanyan yang dijawab oleh konsumen yang bersangkutan dalam objek penelitian. Pengisisan kuesioner ini didasarkan atas pengetahuan dan pengalaman pihak yang bersangkutan sesuai dengan penelitian yang dibutuhkan. Wawancara, yaitu penulis malakukan wawancara dengan konsumen yang terlibat dalam objek yang diteliti. Dalam melakukan wawancara, agar mendapatkan informasi yang benar dan terarah pada masalah yang diteliti, maka maka penulis berpedoman pada daftar pertanyaan yang telah disiapkan oleh penulis sebelumnya.

9 C. Variabel Penelitian Penelitian ini menggunakan 2 jenis variabel yaitu : 1. Variabel Independent (variabel bebas) Variabel independent adalah variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel dependent. Jadi variabel ini adalah variabel yang mempengaruhi. Pada penelitian ini berupa persepsi konsumen tentang atribut produk. 2. Variabel Dependent (variabel terikat) Variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat (variabel independent), berupa niat konsumen untuk membeli. Agar tidak terjadi kesalahpahaman pengertian dari variabel tersebut, yakni persepsi konsumen atas atribut produk dan niat beli. dimana faktor faktor lain dianggap konstan. D. Teknik Pengolahan Data Dalam penelitian terdapat dua analisis data : 1. Analisis kualitatif, yaitu analisis yang mengungkapkan masalah secara essay berdasarkan pada variabel yang diteliti, yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal antar variabel variabel yaitu menghubungkan hubungan atribut produk dengan loyalitas konsumen yang diperoleh dari penelitian. 2. Analisis kuantitatif, yaitu analisis yang mengungkapkan besamya pengaruh dan hubungan yang dinyatakan dengan angka berdasarkan perhitungan dan analisis statistik

10 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam penyususnan skripsi ini, penulis mengadakan penelitian di Brownis Amanda Bandung yang bertempat di Jl. Rancabolang No.29 Bandung. Dimana penulis memulai penelitian ini pada bulan Oktober 2009.